Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng navibank chi nhánh huế

PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 ỌN ĐỀ Khi kinh tế ngày phát triển, tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời loại hình doanh nghiệp tạo thị trƣờng đầy tiềm cho ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trƣờng khách hàng cá nhân thị trƣờng đầy tiềm rất hấp dẫn ngân hàng số liệu thống kê cho thấy có 50 - 60% ngƣời dân có tài khoản ngân hàng Từ trƣớc đến gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng Trong số nguồn cá nhân ln đƣợc xem ổn định với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Trên địa bàn thành phố Huế có tổng số 27 ngân hàng tham gia hoạt động kinh doanh Trong số ngân hàng Navibank xem ngân hàng mẻ, với tiềm lực quy mơ, vốn, trình độ, kinh nghiệm cịn hạn chế so với ngân hàng lớn khác địa bàn nên chƣa đƣợc khách hàng quan tâm nhiều Đặc biệt điều kiện mà ngân hàng Nhà nƣớc quy định trần lãi suất huy động 14%/năm vấn đề đặt để ngân hàng Navibank cạnh tranh đƣợc với ngân hàng khác địa bàn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút đƣợc khách hàng đến gửi tiền ngân hàng Để làm đƣợc điều khơng cịn cách khác ngồi việc phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng Đó lý nhóm định chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank - chi nhánh Huế cho báo cáo thực tế 1.2 ục ti u câu hỏi nghi n cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Xác định yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NaViBank chi nhánh Huế - Đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank chi nhánh Huế 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế bao gồm thành phần nào? - Những thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng? - Mức độ tác động thành phần nhƣ thỏa mãn khách hàng? - Khách hàng đánh giá nhƣ chất lƣợng dịch vụ ngân - Có khác biệt khơng việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hàng? mức độ hài lịng nhóm khách hàng? 1.3 Đối tượng v phạm vi nghi n cứu Nghiên cứu đƣợc thực ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế khoảng thời gian tháng 10/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu không gian ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế 1.4 hư ng pháp nghi n cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu Phƣơng pháp đƣợc thực theo phƣơng pháp vấn sâu (n=8) bảng hỏi định tính bao gồm 22 phát biểu đƣợc triển khai từ thành phần chất lƣợng dịch vụ thang đo SERVPERF số nội dụng khác Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lƣợng dịch vụ siêu thị bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động nhƣ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Đối tƣợng vấn: khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Quy trình vấn: Ban đầu ngƣời nghiên cứu khách hàng tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý khiến họ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Sau ngƣời nghiên cứu so sánh với nội dung chuẩn bị sẵn nêu yếu tố khách hàng quan tâm nhƣng không đƣợc họ nhắc tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dựa kết nghiên cứu sơ nhóm tiến hành tổng hợp để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi đƣa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau đƣợc chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đƣợc đƣa vào nghiên cứu thức 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Tất biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ với lựa chọn số nghĩa không đồng ý với phát biểu lựa chọn số đồng ý với phát biểu Nội dung biến quan sát thành phần đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế 1.4.2.2 Diễn đạt v mã hóa thang đo Dựa kết nghiên cứu định tính, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm thành phần với 23 phát biểu, cụ thể: (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phƣơng tiện hữu hình (6) Giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ thỏa mãn khách hàng gửi tiết kiệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc đo lƣờng biến nói mức độ thỏa mãn chung 1.4.2.3 Xác định kích thước mẫu v phư ng pháp thu thập số liệu Đây giai đoạn nghiên cứu thức đƣợc thực thơng qua kỹ thuật vấn trực tiếp bảng hỏi khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định theo cơng thức biến bảng câu hỏi tƣơng ứng với bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định đƣợc kích thƣớc mẫu 161 Việc chọn mẫu đƣợc thực theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất Thời gian vấn đƣợc tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm ba trụ sở giao dịch ngân hàng Navibank Huế nhà khách hàng từ danh sách khách hàng mà ngân hàng cung cấp 1.4.2.4 Phân tích nhân tố Dữ liệu thu thập đƣợc xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đƣợc đƣa vào để phân tích nhân tố + Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tƣơng quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phƣơng pháp trích “Principal component” đƣợc sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” > Xác định số lượng nhân tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa số Eigenvalue, số đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phƣơng sai trích (Variance explained criteria): tổng phƣơng sai trích phải lớn 50% Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tƣơng quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002) Độ giá trị phân biệt Để đạt đƣợc độ giá trị phân biệt, khác biệt factor loading phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình nên phƣơng pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax đƣợc sử dụng cho phân tích EFA nghiên cứu phƣơng pháp giúp kiểm định tƣợng đa cộng tuyến yếu tố mơ hình (nếu có) 1.4.2.5 Đánh giá thang đo Một thang đo đƣợc coi có giá trị đo lƣờng cần đo Hay nói cách khác đo lƣờng vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Độ tin cậy thang đo đƣợc đánh giá phƣơng pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lƣờng tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng đƣợc Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng đƣợc trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu mới ngƣời trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận đƣợc Hệ số tư ng quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tƣơng quan biển tổng hệ số tƣơng quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tƣơng quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ 03 đƣợc coi biến rác bị loại khỏi thang đo Độ giá trị hội tụ (convergent validity) độ phân biệt (discriminant validity) thang đo đƣợc đánh giá thơng qua phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis) 1.4.2.6 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau thực xong phân tích nhân tố EFA đánh giá độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu đo cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết phân tích trƣớc tiến hành hồi quy đa biến 1.4.2.7 Kiểm định yếu tố mơ hình Sau thang đo yếu tố đƣợc kiểm định, bƣớc tiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình đƣợc điều chỉnh Mơ hình hồi quy nhƣ sau: Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4 * lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phƣơng tiện hữu hình + ß7 * giá Kết mơ hình giúp ta xác định đƣợc chiều hƣớng, mức độ ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến thỏa mãn khách hàng 1.4.2.8 Các kiểm định giả thuyết mơ hình Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế đƣợc đánh giá thơng qua giá trị trung bình, phƣơng sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- test đƣợc sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ, tổng thể kiểm định Independent sample T – test, One Way Anova khác mức độ thỏa mãn nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp tổng thể… PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ƯƠNG ỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 C s l luận mơ hình nghiên cứu 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Đến có nhiều khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v • Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu ngƣời khác (Theo từ điển Kinh tế thị trƣờng Trung Quốc) • Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thƣơng mại.(Giáo trình kinh tế ngành thƣơng mại dịch vụ_Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lƣợng; khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; tách ly, dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao tồn kho 1.1.1.2 Khái niêm chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong thời gian dài, nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lƣợng dịch vụ, (1) chất lƣợng kỹ thuật, khách hàng nhận đƣợc (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ Tuy nhiên, nói đến chất lƣợng dịch vụ, khơng thể khơng nói đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1998, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ “mức độ khác mong đợi ngƣời tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ dịch vụ” Các tác giả khởi xƣớng sử dụng nghiên cứu định tính định lƣợng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) đƣợc công bố có tranh luận vấn đề làm để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cách tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lƣờng cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu Đáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng Năng lực phục vụ (assurance): thể trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để khẳng định cách chắn đánh giá khách hàng tổng thể chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định cho thành phần từ F1 F6 giá trị kiểm định cho thành phần F7 – Phƣơng tiện hữu hình Giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau: H0 : Giá trị trung bình thành phần Fi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = H1 : Giá trị trung bình thành phần Fi chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ Với độ tin cậy kiểm định 95%, thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trƣớc đƣa vào kiểm định đảm bào tiêu chuẩn phân phối chuẩn xấp xỉ chuẩn (tham khảo bảng 3.1 phụ lục 3) Kết kiểm định nhƣ sau: Bảng 2.12 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test One-Sample Test (Test Value = ) Tổng số Trung bình Sig (2-tailed) F1 phần tử mẫu 144 3.4132 000 F2 144 3.4236 000 F3 144 3.4074 000 F4 144 3.6042 000 F5 144 3.5069 000 F6 144 3.5949 000 (Nguồn: xử lý SPSS) 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với thành phần Phƣơng tiện hữu hình có giá trị trung bình 2.7188, nhóm tiến hành kiểm định với giá trị kiểm định độ tin cậy 95% Giả thuyết kiểm định nhƣ sau: H0 : Giá trị trung bình thành phần Phƣơng tiện hữu hình (F7 )của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = H1 : Giá trị trung bình thành phần Phƣơng tiện hữu hình (F7) chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ Kết kiểm định: Bảng 2.13 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test thành phần phƣơng tiện hữu hình One-Sample Test (Test Value = ) Tổng số Trung bình F7 phần tử mẫu 144 Sig (2-tailed) 2.7188 000 (Nguồn: xử lý SPSS) Nhìn vào kết kiểm định từ hai bảng ta thấy, với giá trị sig = 0.000 < 0.05, đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 Với độ tin cậy 95% kết luận thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm Độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá, mức độ đồng cảm có giá trị trung bình khác 4, mức độ trung lập thành phần phƣơng tiện hữu hình khác 3, mức độ trung lập phát biểu tích cực yếu tố chất lƣợng dịch vụ 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6.2 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn Bảng 2.14 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn Số quan Mức độ thỏa mãn Giá trị Giá trị sát nhỏ lớn 144 Giá trị Trung bình 3.52 Độ lệch chuẩn 0.709 Không trả lời (Nguồn: xử lý SPSS) Dựa vào bảng ta thấy giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hàng Navibank – Chi nhánh Huế 3.52, với độ lệch chuẩn 0,709, tƣơng ứng với 3.52 mức độ thỏa mãn mức trung bình Có thể nói khách hàng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank Theo kết thống kê tần số mức độ hài lòng (tham khảo phụ lục bảng 3.2) có 75 khách hàng ( 52.1%) đánh giá thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, mức độ trung lập với 51 khách hàng lựa chọn (35.4%), có khách hàng lựa chọn mức độ thỏa mãn, tƣơng ứng với 4.2% Có thể thấy có đến 132 khách hàng, chiếm 91.7% tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời vấn đánh giá mức bình thƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Điều cho thấy chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tốt, thỏa mãn đƣợc đa số khách hàng Tuy nhiên, số khách hàng lựa chọn mức độ trung lập cao bên cạnh khách hàng thỏa mãn có khách hàng khơng thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ siêu thị Thể có 12 khách hàng (8.3%) khơng thỏa mãn với ngân hàng may khơng có khách hàng lựa chọn mức độ không hài lịng Vì ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 3.52 tƣơng ứng với mức độ bình thƣờng, nhóm tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định tƣơng ứng với mức độ thỏa mãn, giả thuyết kiểm định nhƣ sau: H0: Mức độ hài lòng chung khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = H1: Mức độ hài lòng chung khách hàng với ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ Bảng 2.15 Kết kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn One-Sample Test (Test Value = ) Tổng số Trung bình mức độ thỏa mãn phần tử mẫu 144 Sig (2-tailed) 3.52 000 (Nguồn: xử lý SPSS) Sau tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05 , đủ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Nghĩa với độ tin cậy 99% kết luận giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế ≠ mức độ thỏa mãn 2.6.2.3 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn nhóm giới tính Mức độ hài lịng yếu tố phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Cụ thể yếu tố thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ nhƣ độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, giá… khách hàng việc hài lòng chất lƣợng dịch vụ cịn tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập … 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhƣ giới tính có ảnh hƣởng nhƣ đến mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ? Những ngƣời thuộc hai nhóm giới tính nam nữ có mức độ hài lịng giống khơng ? Kết cuối mà khách hàng đánh giá ? Nhìn chung họ hài lịng hay khơng hài lòng chất lƣợng dịch vụ siêu thị ? Để làm rõ điều sử dụng kiểm định hai trung bình tổng thể (Independen Sample T - test) Phƣơng pháp đƣợc sử dụng để so sánh giá trị trung bình khách hàng thuộc hai nhóm giới tính nam nữ mức độ hài lòng chung Trƣớc tiến hành kiểm định này, nhóm nghiên cứu kiểm tra điều kiện đảm bảo cho kiểm định, nhóm so sánh độc lập, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn (tham khảo phụ lục bảng 3.3) Đối với hài lòng tiến hành kiểm định đồng thời hai cặp giả thuyết kiểm định đồng phƣơng sai hai nhóm kiểm định khác trung bình hai tổng thể Cặp giả thuyết thứ nhất: H0: Phƣơng sai hai tổng thể nhƣ H1: Phƣơng sai hai tổng thể khác Cặp giả thuyết thứ hai: H0: Khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank hai nhóm giới tính nam nữ H1: Có khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank hai nhóm giới tính nam nữ Kiểm định Independen Sample T - test mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%) 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.16 Kết kiểm định Independent Sample T - Test Kiểm định phư ng sai F Sig Mức độ hài Phƣơng sai đồng lòng chung Phƣơng sai không đồng 1.616 Kiểm định giá trị trung bình Sig (2-tailed) 206 108 117 (Nguồn: xử lý SPSS) Nhìn vào bảng kết ta thấy, cột kiểm định phƣơng sai hai nhóm có giá trị sig = 0.206 > 0.05, khơng đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa phƣơng sai hai nhóm hay cịn gọi phƣơng sai đồng Nhìn vào kết cột kiểm định trung bình hai tổng thể ta thấy sig = 0.108 > 0.5 khơng đủ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Có nghĩa với độ tin cậy 95% kết luận khơng có khác mức độ thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank hai nhóm giới tính nam nữ tổng thể giá trị trung bình hai nhóm mẫu nghiên cứu có khác (tham khảo phụ lục bảng 3.4) 2.7 ng lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Trong tổng số 144 khách hàng đƣợc hỏi có đến 104 khách hàng, chiếm 72.2% trả lời tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng navibank – Chi nhánh Huế, tức tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank Có 37 khách hàng (25.7%) trả lời chƣa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế hay không Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm khách hàng lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chân khách hàng cũ Thêm vào 25.7% số lớn so với tổng số khách hàng doanh nghiệp Một lƣợng khách hàng thiệt hại vơ lớn doanh nghiệp Do ngân hàng Navibank – cần có sách phù hợp để giữ chân khách hàng tiếp tục gửi tiền ngân hàng Có khách hàng (chiếm 2.1% ) tổng số 144 khách hàng đƣợc vấn trả lời không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế Do ngân hàng cần nhanh chóng tìm ngun nhân làm cho họ từ bỏ ngân hàng để đƣa giải pháp khắc phục phù hợp Bảng 2.17 Thống kê tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tƣơng lai Phần trăm Phần trăm Tần số 104 72.2 tích lũy (%) 72.2 37 25.7 97.9 2.1 100.0 144 100.0 (%) Có Chƣa biết Khơng Tổng (Nguồn: Xử lý SPSS) 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ƯƠNG ỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT ƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng Căn vào tình hình ngân hàng – điểm mạnh điểm yếu, nhƣ tình hình thị trƣờng đem đến hội nhƣ thách thức, ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có định hƣớng làm nguồn gốc cho việc đƣa giải pháp cách hiệu quả, khả thi nhẵm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng nhƣ nâng cao hiệu kinh doanh Đối với ngân hàng đƣợc thành lập nhƣ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế việc quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ điều cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin khách hàng Đặc biệt giai đoạn lãi suất huy động tất ngân hàng nhƣ Thị trƣờng ngân hàng canh tranh gay gắt để giành giật khách hàng, không cạnh tranh vơi ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà cịn với ngân hàng quốc doanh vốn có ƣu uy tín Dựa vào kết nghiên cứu ta thấy lý khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Navibank ngân hàng uy tín, mối quan hệ cá nhân, vị trí ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… ngân hàng phải khơng ngừng phát huy điểm mạnh, ƣu để thu hút khách hàng đến với ngân hàng Kết phân tích cho thấy chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank gồm có thành phần độ tin cậy, lực phục vụ, mức độ đáp ứng, giá, thái độ nhân viên, mức độ đồng cảm phƣơng tiện hữu hình Trong có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hài lịng cho khách hàng Độ tin cậy, mức độ đồng cảm phƣơng tiện hữu hình Tất thành phần nầy có tác động thuận chiều đến hài lòng khách hàng, tức chất lƣợng 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thành phần đƣợc nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng tăng lên Do ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần tăng cƣờng đầu tƣ nhằm nâng cao chất lƣợng thành đặc biệt ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm phƣơng tiện hữu hình Thơng qua việc đo lƣờng giá trị trung bình thành phần chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá khách hàng thấy khách hàng đánh giá chƣa cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Thể giá trị mức trung bình thực kiểm định để suy rộng cho tổng thể khơng đủ sở để bác bỏ giả thuyết Bên cạnh giá trị trung bình chất lƣợng dịch vụ giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng mức trung bình Do địi hỏi ngân hàng phải có giải pháp phù hợp đê nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hài lịng khách hàng khơng mức độ thỏa mãn mà phải cao Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phải trọng đến nhân tó mà khách hàng quan tâm cao nhƣ độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình Tuy nhiên bên cạnh thành phần ngân hàng phải có quan tâm phù hợp đến thành phần khác nhƣ lực phục vụ, mức độ đáp ứng để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Trong cần đặc biệt trọng đến thành phần phƣơng tiện hữu hình bơi theo kết phân tích cho thấy có vai trị quan trọng đến hài lòng khách hàng theo đánh giá khách hàng chƣa đạt giá trị trung bình Cũng theo kết phân tích ta thấy có tỷ lệ cao khách hàng dự khơng biết có nên tiết tục gửi tiền ngân hàng hay không? Sẽ mát lớn nhƣ số khách hàng từ bỏ không tiếp tục gửi tiền ngân hàng Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần phải đƣa sách phù hợp để giữ chân khách hàng Bên cạnh số lƣợng nhỏ khách hàng cho biết không tiếp tục gửi tiền ngân hàng, vấn đề mà ngân hàng 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cần phải đặc biệt lƣu ý đến không để làm thay đổi định khách hàng mà số lƣợng khách hàng không gia tăng thêm 3.2 Giải pháp Thông qua định hƣớng nhƣ trên, nhóm nghiên cứu đề xuất số giải pháp cụ thể nhƣ sau: - Về thành phần độ tin cậy Đối với ngân hàng uy tín ln vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu, đặc biệt khách hàng gửi tiết kiệm Để có đƣợc tin tƣởng khách hàng địi hỏi phải có qng thời gian đủ dài Xây dựng vốn khó nhƣng để giữu đƣợc lại khó khăn hơn, sơ xuất nhỏ làm lòng tin nơi khách hàng khách hàng tiếp tục nói vấn đề cho khách hàng khác thật nguy hiểm Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật thông tin nhƣ giao dịch khách hàng Áp dụng biện pháp nhằm ngăn chặn hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, liệu khách hàng đối tƣợng bên lẫn bên ngân hàng Tiếp theo vấn đề an tồn, nhƣ nhƣ khách hàng gửi tiền ngân hàng mà họ cảm thấy khơng an tồn tài sản họ Về vấn đề ngân hàng thƣơng mại cổ phần so sánh đƣợc với ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần nâng cao cảm giác an tồn ngân hàng tâm trí khách hàng Chẳng hạn nhƣ đầu tƣ sở vật chất, thực xác giao dịch, thực cơng khai minh bạch tài kinh doanh có hiệu cao yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an tồn Bên cạnh việc cập nhật thơng tin cách nhanh chóng, kịp thời, xác, cung cấp thơng tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về thành phần lực phục vụ - Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ nhƣ phong cách phục vụ nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tƣ vấn, giải thích thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, biết xử lý tình khúc mắc cách thỏa đáng… ngân hàng cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nhằm nâng cao khả phục vụ, không nghiệp vụ chuyên môn mà kỹ cá nhân khác - Về thành phần mức độ đáp ứng Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng Ngân hàng cần gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhƣ quà tặng, khuyến mãi, có hành động tỏ ý quan tâm đến cá nhân khách hàng nhƣ gửi hoa, thiệp chúc mừng ngày lễ, dịp sinh nhật hay kiện quan trọng khách hàng - Về thành phần thái độ nhân viên Thái độ nhân viên ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng Ngân hàng Navibank đƣợc đánh giá ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tƣơng đối hài lòng cần phải phát huy ƣu số biên pháp nhƣ: áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc nhân viên hài lịng với cơng việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi nhân viên làm việc hết lịng ngân hàng, khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lịng khách hàng, đƣợc lịng khách đến, vui lịng khách Có nhƣ ngân hàng đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt nhƣ - Về thành phần giá Hiện nay, mà Nhà nƣớc áp đặt mức trần lãi suất huy động 14% lãi suất khơng cịn yếu tố để ngân hàng sử dụng cạnh tranh Giờ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng khơng cịn đặt nặng vấn đề giá nhƣ trƣớc Tuy nhiên ngân hàng Navibank – vần phải ý đến yếu tố bới tin đồn không tốt liên quan đến vấn đề lãi xuất dù xuất phát từ ngân hàng Navibank hay từ đối thủ cạnh tranh gây ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Một vấn đề dó mức phí giao dịch đƣợc khách hàng quan tâm Do đƣa mức phí ngân hàng phải dựa sở nghiên cứu kỹ mức phí đối thủ cạnh tranh để đƣa mức phí phù hợp Bên cạnh ngân hàng cần có sách ƣu đãi khách hàng gửi tiền ngân hàng , chẳng hạn nhƣ sách ƣu đãi vay vốn… - Về thành phần mức độ đồng cảm C on ngƣời cung muốn đƣợc ngƣời khác hiểu cảm thơng cho hồn cảnh Lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo cho họ cảm giác đƣợc quan tam, đƣợc coi trọng biểu lộ quan tâm ngân hàng khách hàng biện pháp hiệu việc nâng cao hài lịng khách hàng Cơng ty cho nhân viên tham gia khóa học hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý ngƣời giúp cho nhân viên biết cách ứng xử cho đƣợc lòng khách hàng Trong tình khó xử nhân viên phải biết giải cách thỏa đáng 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về thành phần phƣơng tiện hữu hình Đối với doanh nghiệp phƣơng tiện hữu hình quan trọng Nó tác động lớn đến ấn tƣợng ban đầu khách hàng đới với doanh nghiệp Ngân hàng Navibank – cần đầu tƣ thích hợp cho phƣơng tiên hỗ trợ nhƣ loại máy móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng Trang bị tiện nghi để phục vụ khách hàng đƣợc tốt vần đề cần lƣu ý Trong khả cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tƣ đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, bắt mắt, bày trí khơng gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngồi góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Nghiên cứu Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đề tài khơng cịn xa lạ với tác giả Tuy nhiên, việc áp dụng Huế cần thiết Trong suốt thời gian nghiên cứu, nhóm tác giả đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank Đồng thời, nhóm vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến thuộc chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Kết nghiên cứu đề tài giúp nhóm đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tƣơng đối làm khách hàng hài lịng nhƣng mức độ khơng cao Vì vậy, thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Đặc biệt, ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần ý trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng Độ tin cậy, thái độ nhân viên, lực phục vụ… đƣa giải pháp nhằm khắc phục tăng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mà khách hàng chƣa hài lòng nhƣ Phƣơng tiện hữu hình Có nhƣ vậy, ngân hàng nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng đƣợc 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KIẾN NGHỊ - Đối với tổ chức trị - xã hội: Tạo điều kiện cho ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế tiếp tục tham gia kiện nhằm quảng bá khẳng định hình ảnh với khách hàng - Đối với siêu thị: Phát huy tinh thần trách nhiệm tất ngƣời làm việc ngân hàng, tăng cƣờng mặt mạnh hạn chế điểm yếu khâu chất lƣợng dịch vụ Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho hoạt động thƣờng niên sách liên quan đến thành phần chất lƣợng dịch vụ Nhà quản lí định chi khoản vốn đầu tƣ định cho việc khen thƣởng, phúc lợi cho nhân viên… 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng NaViBank chi nhánh Huế - Đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank chi nhánh Huế - Đề xuất... giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank chi nhánh Huế 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế bao gồm thành phần... hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Đối tƣợng vấn: khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế