thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng? Mức độ quan hệ nhƣ thế nào? Nhƣ vậy mơ hình tuyến tính bội đƣợc sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ đƣợc thực hiện giữa 7 biến độc lập bao gồm: độ tin cây (F1), năng lực phục vụ (F2), mức độ đáp ứng (F3), thái độ nhân viên(F4), giá (F5) và mức độ đồng cảm (F6), phƣơng tiện hữu hình(F7) với một biến phụ thuộc sự thỏa mãn của khách hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố đƣợc dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã đƣợc kiểm định. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thể các biến (phƣơng pháp enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Với giả thiết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, ta có phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau::
SATIS = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε
Các biến đƣợc đƣa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0.05. Với các biến có mức ý nghĩa > 0.05 lần lƣợt đƣợc loại ra khỏi mơ hình (tham khảo phụ lục 2). Kết quả phân tích hồi quy nhƣ
Bảng 2.9. Mơ hình tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng 1 .501a .251 .235 .620 a. Dự báo: (Hằng số), F7, F1, F6 b. Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn
Bảng 2.10: Kết quả hồi quy từng phần
Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Hệ số Tolera nce Nhân tử phóng đại phƣơng sai VIF (hằng số) .947 .384 2.468 .015 F1 .269 .083 .245 3.254 .001 .947 1.056 F6 .275 .088 .247 3.117 .002 .854 1.171 F7 .245 .085 .226 2.895 .004 .882 1.134
a. biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn
Nhìn vào bảng trên ta thấy có 3 biến đạt mức ý nghĩa 0.05 (có mức ý nghĩa <0.05) đó là các biến Độ tin cậy (F1), Mức độ đồng cảm (F6) và Phƣơng tiện hữu hình (F7). Với hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0.235 có nghĩa là có khoảng 23.5% phƣơng sai của sự thỏa mãn đƣợc giải thích bởi 3 biến độc lập: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình. Trong các biến trên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến (do tất cả các giá trị VIF của các biến đều nhỏ hơn 10). Phƣơng trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiền tiết kiệm với các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình đƣợc thể hiện qua đẳng thức sau :
Sự thỏa mãn = 0.947 + 0.269 * độ tin cậy + 0.275* mức độ đồng cảm + 0.245 * Phƣơng tiện hữu hình.
Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mơ hình có ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NAVIBANK – chi nhánh Huế đó là các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình. Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với mức độ thỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố Mức độ đồng cảm (có hệ số lớn nhất), kế đến là Độ tin cậy và cuối cùng là Phƣơng tiện hữu hình.
2.6.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
2.6.2.1.Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế.
Hình 2.11. Giá trị trung bình của các thành phần chất lƣợng dịch vụ Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn F1 144 1.75 5.00 3.4132 0.64391 F2 144 1.50 5.00 3.4236 0.75799 F3 144 2.00 5.00 3.4074 0.65187 F4 144 1.00 5.00 3.6042 0.74532 F5 144 1.00 5.00 3.5069 0.69962 F6 144 2.00 5.00 3.5949 0.63706 F7 144 1.50 4.50 2.7188 0.65237 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền ởi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank không quá chênh lệch và dao động từ 3.4 đến 3.6, ngoại trừ thành phần Phƣơng tiện hữu hình(F7). Trong 7 thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì thành phần đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là Thái độ của nhân viên, với giá trị trung bình là 3.6042, theo sau đó là thành phần Mức độ đồng cảm, tiếp đến là thành phần Giá (F2), Độ tin cậy(F1), Mức độ đáp ứng (F3) và thành phần đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất là Phƣơng tiện hữu hình với giá trị trung bình bằng 2.7188.
Nhìn vào cột giá trị nhỏ nhất ta thấy thành phần Thái độ nhân viên (F4) và Giá (F5) có giá trị bằng 1, tƣơng ứng với mức độ rất không đồng ý đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố thuộc hai thành phần này. Có giá trị nhỏ nhất là 1.50 thuộc về thành phần Năng lực phục vụ (F2) và Phƣơng tiện hữu hình (F7). Tiếp đến là thành phần Độ tin cậy (F1), giá trị nhỏ nhất bằng 1.7 và cao nhất là thành phần Mức độ đồng cảm (F6).
Nhìn cào cột giá trị lớn nhất ta thấy trong 7 thành phần của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Navibank thì có đến 6 nhân tố có giá trị lớn nhất là 5 và chỉ có thành phần phƣơng tiện hữu hình (F7) là có giá trị bằng 4.5.
Từ phân tích trên có thể đánh giá một cách tổng quan rằng khách hàng đánh giá khá cao về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tuy nhiên vẫn có một vài giá trị cá biệt chẳng hạn nhƣ giá trị nhỏ nhất rất thấp, có đến hai thành phần có giá trị nhỏ nhất bằng 1- tƣơng ứng với mức độ rất không đồng ý với các phát biểu tích cực về các yếu tố của hai thành phần này. Một vấn đề khác đó là giá trị trung bình vẫn chƣa thực sự cao, theo đánh giá của 144 khách hàng thì chỉ đạt trên mức trung bình, thậm chí có một thành phần cịn chƣa đạt mức trung bình.
Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định bằng 4 cho 6 thành phần từ F1 cho đến F6 và giá trị kiểm định bằng 3 cho thành phần F7 – Phƣơng tiện hữu hình. Giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H0 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 4.
H1 : Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 4.
Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng trƣớc khi đƣa vào kiểm định đều đảm bào các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn (tham khảo bảng 3.1 của phụ lục 3). Kết quả kiểm định nhƣ sau:
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test
One-Sample Test (Test Value = 4 )
Tổng số phần tử mẫu
Trung bình Sig. (2-tailed)
F1 144 3.4132 .000 F2 144 3.4236 .000 F3 144 3.4074 .000 F4 144 3.6042 .000 F5 144 3.5069 .000 F6 144 3.5949 .000 (Nguồn: xử lý SPSS)
Đối với thành phần Phƣơng tiện hữu hình có giá trị trung bình bằng 2.7188, nhóm tiến hành kiểm định với giá trị kiểm định bằng 3 và độ tin cậy 95%. Giả thuyết kiểm định nhƣ sau:
H0 : Giá trị trung bình của thành phần Phƣơng tiện hữu hình (F7 )của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế = 3.
H1 : Giá trị trung bình của thành phần Phƣơng tiện hữu hình (F7) của chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế ≠ 3.
Kết quả kiểm định:
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test thành phần phƣơng tiện hữu hình
One-Sample Test (Test Value = 3 )
Tổng số phần tử mẫu
Trung bình Sig. (2-tailed)
F7 144 2.7188 .000
(Nguồn: xử lý SPSS)
Nhìn vào kết quả kiểm định từ hai bảng trên ta thấy, với giá trị sig = 0.000 < 0.05, do đó đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1. Với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng các thành phần chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm Độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá, mức độ đồng cảm có giá trị trung bình khác 4, trên mức độ trung lập và thành phần phƣơng tiện hữu hình là khác 3, trên mức độ trung lập đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ.