ƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Định hướng
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng – những điểm mạnh và điểm yếu, cũng nhƣ tình hình thị trƣờng sẽ đem đến những cơ hội cũng nhƣ những thách thức, ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế cần có những định hƣớng căn bản làm nguồn gốc cho việc đƣa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhẵm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với một ngân hàng mới đƣợc thành lập nhƣ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế thì việc quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều nhƣ nhau. Thị trƣờng ngân hàng canh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng, không chỉ cạnh tranh vơi các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ƣu thế về uy tín.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan hệ cá nhân, vì vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân hàng phải khơng ngừng phát huy những điểm mạnh, những ƣu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng.
Kết quả phân tích cho thấy chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank gồm có các thành phần đó là độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, giá, thái độ nhân viên, mức độ đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Trong đó có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lịng cho khách hàng đó là Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Tất cả các thành phần nầy đều có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng, tức là khi chất lƣợng của
các thành phần này đƣợc nâng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần tăng cƣờng đầu tƣ nhằm nâng cao chất lƣợng của các thành trên đặc biệt là ba thành phần Độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình.
Thơng qua việc đo lƣờng các giá trị trung bình về các thành phần của chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá chƣa cao về chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng. Thể hiện đó là các giá trị đó chỉ trên mức trung bình và khi thực hiện các kiểm định để suy rộng cho tổng thể thì khơng đủ cơ sở để bác bỏ các giả thuyết. Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lƣợng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ ở trên mức trung bình. Do đó địi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp phù hợp đê nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lịng của khách hàng hơn nữa khơng chỉ ở mức độ thỏa mãn mà còn phải cao hơn nữa.
Vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tó mà khách hàng quan tâm cao nhƣ độ tin cậy, mức độ đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm phù hợp đến các thành phần khác nhƣ năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng.. để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần phƣơng tiện hữu hình bơi theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi theo đánh giá của khách hàng thì nó mới chƣa đạt trên giá trị trung bình.
Cũng theo kết quả phân tích ta thấy có một tỷ lệ khá cao khách hàng đang do dự không biết có nên tiết tục gửi tiền tại ngân hàng hay không? Sẽ là một mất mát rất lớn nếu nhƣ số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng nữa. Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần phải đƣa ra những chính sách phù hợp để giữ chân những khách hàng này. Bên cạnh đó một số lƣợng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng, đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng
cần phải đặc biệt lƣu ý đến không chỉ để làm thay đổi quyết định của những khách hàng này mà còn để cho số lƣợng những khách hàng này không gia tăng thêm nữa.
3.2. Giải pháp
Thơng qua định hƣớng nhƣ trên, nhóm nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể nhƣ sau:
- Về thành phần độ tin cậy
Đối với một ngân hàng thì uy tín ln là một vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng địi hỏi phải có một qng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhƣng để có thế giữu đƣợc nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ xuất nhỏ cũng có thể làm mất lòng tin nơi khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Để nâng cao mức độ tin cậy ngân hàng cần phải tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng nhƣ các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tƣợng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng. Tiếp theo đó là vấn đề an toàn, sẽ nhƣ thế nào nếu nhƣ khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy khơng an tồn đối với tài sản của họ . Về vấn đề này thì các ngân hàng thƣơng mại cổ phần khơng thể so sánh đƣợc với các ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cũng cần nâng cao cảm giác an tồn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn nhƣ đầu tƣ về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thơng tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thơng tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.
- Về thành phần năng lực phục vụ
Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình nhƣ phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tƣ vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác.
- Về thành phần mức độ đáp ứng
Cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhƣ quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng nhƣ gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng.
- Về thành phần thái độ của nhân viên
Thái độ nhân viên sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng Navibank đƣợc đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tƣơng đối hài lòng và cần phải phát huy ƣu thế này bằng một số biên pháp nhƣ: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lịng với cơng việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lịng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc
chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lịng vì khách hàng, đƣợc lịng khách đến, vui lịng khách đi. Có nhƣ vậy ngân hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
- Về thành phần giá
Hiện nay, khi mà Nhà nƣớc áp đặt mức trần lãi suất huy động là 14% thì lãi suất khơng cịn là một yếu tố để các ngân hàng có thể sử dụng trong cạnh tranh. Giờ đây khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng sẽ khơng cịn đặt nặng vấn đề giá nhƣ trƣớc nữa. Tuy nhiên ngân hàng Navibank – vần phải chú ý đến yếu tố này bới bất kỳ một tin đồn không tốt nào liên quan đến vấn đề lãi xuất dù xuất phát từ chính ngân hàng Navibank hay từ các đối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một vấn đề nữa dó là mức phí của các giao dịch cũng đƣợc khách hàng rất quan tâm. Do đó khi đƣa ra các mức phí ngân hàng phải dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ các mức phí của các đối thủ cạnh tranh để đƣa ra các mức phí phù hợp. Bên cạnh đó ngân hàng cần có các chính sách ƣu đãi đối với các khách hàng gửi tiền tại ngân hàng , chẳng hạn nhƣ chính sách ƣu đãi trong vay vốn…
- Về thành phần mức độ đồng cảm
C on ngƣời ai cung muốn đƣợc ngƣời khác hiểu và cảm thơng cho hồn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác đƣợc quan tam, đƣợc coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cơng ty có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con ngƣời sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho đƣợc lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
- Về thành phần phƣơng tiện hữu hình
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phƣơng tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tƣợng ban đầu của khách hàng đới với doanh nghiệp. Ngân hàng Navibank – cần đầu tƣ thích hợp cho các phƣơng tiên hỗ trợ cũng nhƣ các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lƣu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tƣ đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí khơng gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngồi cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.