Quản trị lễ tân khách sạn

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL D TM H QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN (HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT) _T U M Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Ngành: Quản trị khách sạn TSMG 3111- 3(36,9) 2017 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN U M _T TM H D Mục tiêu chung Trang bị cho sinh viên kiến thức quản trị NV BP lễ tân KS; thuộc khối kiến thức ngành CT đào tạo chuyên ngành Quản trị khách sạn Mục tiêu cụ thể - Về kiến thức: Cung cấp kiến thức lý luận quản trị NV lễ tân KS: tổng quan quản trị lễ tân KS; quản trị nhân lực, CSVCKT; quản trị xúc tiến bán BP lễ tân; quản trị nghiệp vụ đặt phòng KS, đăng ký KS, cung ứng dịch vụ KS trả phịng KS, kiểm tốn đêm báo cáo doanh thu lễ tân - Về kỹ năng: - Kỹ chuyên môn: kỹ lập triển khai kế hoạch phục vụ BP lễ tân, kỹ thực hành NV lễ tân, kỹ giải tình BP lễ tân; - Các kỹ PP cơng tác: làm việc nhóm, làm báo cáo, trình diễn vấn đề tổ chức, doanh nghiệp QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Tổng quan quản trị lễ tân KS Quản trị nhân lực phận lễ tân KS D Quản trị sở vật chất phận lễ tân KS Quản trị h.động xúc tiến bán BP lễ tân KS Quản trị quy trình đặt phịng khách sạn Quản trị quy trình PV khách TG lƣu trú U Quản trị quy trình đăng ký KS M _T TM H NỘI DUNG HỌC PHẦN Quản trị quy trình trả phịng KS Kiểm tốn đêm báo cáo doanh thu phận lễ tân KS QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN TÀI U M _T TM KHẢO H THAM [1] Sơn Hồng Đức (2006), Quản trị lễ tân khách sạn quốc tế đại, Nxb Lao động xã hội (TLTK chính) [2] Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội [3] Tổng cục Du lịch, Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) - Nghiệp vụ Lễ tân , Nxb Lao động [4] Ramesh Bangia, Dinesh Maidasani (2008), Front Office Management, Firewall Media [5] http://vtos.esrt.vn/ (bộ tiêu chuẩn VTOS) D LIỆU TLTK bắt buộc: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN TÀI U M _T TM KHẢO H THAM [5] Ahmed Ismail (2002), Front Office Operations and Management,Thomson Delmar [6] Chakravarti (2006), Concept Of Front Office Management, S.B Nangia A P H Publishing Corporation [7] James A Bardi (2010), Hotel Front Office Management (Fifth Edition), John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey [8] Jatashankar R Tewari (2009), Hotel Front Office Operations and Management, Oxford University Press, USA [9] Michael L Kasavana, Richard M Brooks (1998), Managing front office operations,Educational Institute of the American Hotel & Motel Association [10] Robert H Woods, David K Hayes, Jack D Ninemeier (2007), Professional Front Office Management, Pearson/Prentice Hall [11] Website: http://www.hospitalitynet.org D LIỆU TLTK khuyến khích: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ Quản trị lao động phận lễ tân Quản trị CSVCKT phận DV, toán TM LUẬN Quản trị nghiệp vụ: đặt buồng; đăng ký khách sạn; PV H THẢO D TÀI Quản trị vận hành khu vực thuộc BP lễ tân khách sạn: tổng đài, đặt phòng, quầy tiếp tân, … _T Yêu cầu: U M Tự giả thiết quy mô, loại, hạng KS Quản lý X BP lễ tân Tự giả thiết tác nghiệp cụ thể: đón tiếp phục vụ đoàn khách  Quản lý X đáp ứng u cầu cho tác nghiệp Dự kiến tình cách xử lý Nhận xét, đánh giá công tác quản lý điều hành hoạt động BP lễ tân biện pháp khắc phục TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL U M _T TM H D CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Năm 2017 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN U M _T TM H D 1.1 Khái quát hoạt động phận lễ tân 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò lễ tân khách sạn 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức phận lễ tân 1.2 Nội dung quản trị lễ tân 1.2.1 Khái niệm quản trị lễ tân 1.2.2 Nội dung quản trị lễ tân 1.1 Khái quát hoạt động phận lễ tân khách sạn U M _T TM H D 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò lễ tân khách sạn 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức phận lễ tân Khái niệm lễ tân khách sạn TM H D  Lễ tân?  Lễ tân khách sạn: Nghi thức, thủ tục đƣợc thực trình đón tiếp PV khách  HĐ giao tiếp  Phục vụ lễ tân:  Các thao tác KT tác nghiệp _T Một số hoạt động PV KH BP lễ tân? Phân biệt với • lễ tân nhà hàng • lễ tân văn phịng • lễ tân kiện U M  Bộ phận lễ tân (Front Office) • Trung tâm vận hành hệ thống DV KS • BP kiểm sốt điều phối chu trình khách 10 (3) Tối ƣu hóa doanh thu Tối ƣu hóa cơng suất buồng D Tối ƣu hóa mức giá buồng hỗn hợp (Rate Mix) TM H Phân tích hiệu thời gian lƣu trú Sử dụng nhiều kênh phân phối khác _T Xem xét doanh thu phụ thuộc M Xem xét chi phí biên U Kiểm soát chiến lƣợc chiến thuật 346 9.2.2 Chỉ tiêu đo lƣờng hiệu tận thu Doanh thu/1 buồng sẵn có Tổng doanh thu buồng bán = Tổng số buồng sẵn sàng để bán X 100 = TM Tổng doanh thu buồng tối đa tiềm Trong đó: Gj = Giá bán buồng loại j kỳ Nj = Tổng số ngày buồng j kỳ m = Số loại buồng bán U M m = Σ Gj X Nj j=1 = Tổng số buồng x Công suất buồng Doanh thu buồng tối đa tiềm x100 _T Doanh thu buồng thực tế H D Tỷ lệ tận thu Tổng doanh thu buồng thực tế x Giá bán buồng thực tế TB = Tổng số buồng KS có x Giá cơng bố 347 Chỉ số hiệu hoạt động = X 100% Tổng số buồng sẵn có để bán H D Cơng suất buồng Tổng số buồng khách lƣu trú = Tổng số khách – Tổng số buồng có khách thuê X 100% Tổng số buồng có khách thuê U M Tỷ lệ sử dụng buồng đôi _T TM Tổng số buồng khách lƣu trú Công suất buồng = X 100% ngƣời Tổng số buồng khách sẵn có để bán Công suất buồng = Công suất buồng tận thu tƣơng tự X Giá bán Giá bán X 100% 348 Chỉ số hiệu hoạt động Tổng số buồng bán X 100 Tổng số ngày khách lƣu trú TM = X 100% Tổng số lƣợt khách n Σ (Ki x Ti) U i=1 Trong đó: Ki = Lượt khách thứ i đến lưu trú ttại khách sạn Ti= Số ngày lưu trú lượt khách i n = số lượt khách lưu trú KS M = _T Tổng số ngày khách lƣu trú = H Thời gian lƣu trú trung bình khách Tổng doanh thu buồng bán D Giá buồng trung bình 349 Chỉ số hiệu hoạt động Số khách bình quân/1 buồng Tổng số khách lƣu trú = Tổng số khách = X 100 _T Tổng chi phí cho buồng bán X 100 Tổng số buồng bán U M Chi phí TB/ buồng cho thuê = Tổng doanh thu buồng bán TM Doanh thu TB/ khách H D Tổng số buồng bán X 100 ? Chi phí lƣơng chế độ liên quan 350 Chỉ số hiệu hoạt động H D • Tỉ lệ buồng khách đặt nhƣng không tới không báo huỷ (no-show rate) no-show rate TM Số buồng no-show = x 100% Số lƣợng buồng đặt trƣớc _T M • Tỉ lệ buồng khách vãng lai (walk-in rate) Số buồng khách walk-in = U Tỷ lệ buồng khách walk-in x 100% Số lƣợng buồng khách tới 351 Chỉ số hiệu hoạt động D • Tỉ lệ buồng khách gia hạn thêm (overstay rate) H Tỷ lệ buồng khách overstay x 100% TM = Số buồng overstay Số lƣợng buồng khách trả _T M • Tỉ lệ buồng khách trả sớm dự định (understay rate) = Số buồng cho khách understay U Tỷ lệ buồng khách understay x 100% Số lƣợng buồng khách trả 352 Chỉ số hiệu hoạt động - Thời gian lƣu trú bình quân số đêm TB khách nghỉ KS D Tổng số đêm lƣu trú khách TG lƣu trú BQ = Tài sản lƣu động = Tài sản nợ ngắn hạn U M Tỷ lệ vốn lƣu động _T TM H Tổng số khách lƣu trú 353 Chỉ số lợi nhuận Hệ số biên lợi nhuận ròng = Thu nhập ròng Doanh thu bán hàng D Tổng doanh thu – Tổng chi phí H = TM Doanh thu bán hàng = Tổng tài sản Lợi nhuận hoạt động M _T Lợi nhuận hoạt động/Tổng tài sản Lợi nhuận hoạt động Lợi nhuận hoạt động/ Tài sản cố định Vốn chủ sở hữu U Lợi nhuận hoạt động/ Vốn chủ sở hữu = Lợi nhuận hoạt động = Tài sản cố định 354 9.3.1 Các báo cáo lễ tân D Chuẩn bị báo cáo tài riêng biệt TM H Phân tích báo cáo tài báo cáo tình hình tài Phát hành hồ sơ cập nhật U M _T 355 * Chuẩn bị báo cáo tài riêng biệt D Lập báo cáo doanh thu H Lập bảng cân đối kế tốn TM Lập báo cáo kết kính doanh (lỗ - lãi) Lập báo cáo chuyên biệt khác theo _T yêu cầu phận U M Xác định tính hợp lệ báo cáo tài 356 * Phân tích báo cáo tài báo cáo tình hình tài D Phân tích báo cáo tài TM H Phân tích báo cáo tình hình tài Đảm bảo đáp ứng yêu cầu nội _T Xác nhận tính hợp lệ báo cáo tài đƣợc chuẩn bị U M 357 * Phát hành hồ sơ cập nhật Cập nhật hồ sơ nội D H • Nhập liệu để phản ánh trạng TM báo cáo tài • In lƣu trữ báo cáo tài Phát hành báo U M _T 358 9.3.2 Các khoản nộp - Các khoản tiền mặt H D - Các séc du lịch, thẻ tín dụng (sẽ đƣợc phận kế toán đổi với ngân hàng) TM - Các phƣơng tiện tốn khác nhƣ voucher, - Các hóa đơn chứng từ U M thu tiền nợ) _T giấy ghi nợ,… (chuyển đến công ty trung gian 359 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Khái niệm, nhiêm vụ phân tích vai trị kiểm tốn đêm D H Sơ đồ quy trình kiểm tốn đêm Trình bày nội TM dung bƣớc quy trình “ Kiểm tra tình trạng buồng điều chỉnh” “Cân đối khoản _T toán” M Các tiêu đánh giá kết hoạt động lễ tân U Báo cáo lễ tân khoản nộp Bài tập 360 ... doanh nghiệp QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Tổng quan quản trị lễ tân KS Quản trị nhân lực phận lễ tân KS D Quản trị sở vật chất phận lễ tân KS Quản trị h.động xúc tiến bán BP lễ tân KS Quản trị quy trình... PV BP lễ tân _T TM H Quản trị lễ tân chuỗi HĐ quản trị tác nghiệp BP lễ tân, gồm:  Tiếp cận theo mục tiêu quản trị (Quản trị tác nghiệp phận lễ tân) 25 Khái niệm quản trị lễ tân Cấp quản trị: ... Nội dung quản trị lễ tân Tiếp cận theo mục tiêu D Quản trị nguồn lực H Quản trị nhân lực BP lễ tân KS Quản trị sở vật chất kỹ thuật BP lễ tân KS Quản trị hoạt động xúc tiến bán BP lễ tân KS Tổ