Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn cung cấp những kiến thức và trang bị những kỹ năng về nghiệp vụ lễ tân, quản trị tác nghiệp lễ tân, quản trị nguồn lực lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý doanh thu trong khách sạn cho sinh viên đại học ngành Quản trị khách sạn và Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của Khoa Khách sạn - Du lịch. Giáo trình với cấu trúc gồm 8 chương và chia thành 2 phần, phần 2 trình bày những nội dung về: quản trị tác nghiệp lễ tân; quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân; quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; quản lý doanh thu và đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Chương QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN Mục tiêu chương Sau nghiên cứu chương này, người học có khả năng: - Lập kế hoạch phục vụ phận lễ tân; - Tổ chức thực quy trình nghiệp vụ lễ tân; - Giám sát nghiệp vụ lễ tân giám sát thu, chi phận lễ tân; - Điều hành hoạt động phục vụ phận lễ tân 5.1 LẬP KẾ HOẠCH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 5.1.1 Khái quát lập kế hoạch phục vụ Kế hoạch lịch trình chi tiết việc cần làm phương pháp thực việc để đạt mục tiêu Lập kế hoạch phục vụ phận lễ tân trình xác định mục tiêu phương thức hoạt động phù hợp cho thời kỳ nhằm đạt mục tiêu phận lễ tân thực thi chiến lược kinh doanh khách sạn Lập kế hoạch xem chức quan trọng công tác quản trị khách sạn nói chung quản trị tác nghiệp phận lễ tân nói riêng Bởi vì, phận lễ tân đảm nhiệm khối lượng công việc lớn nhiều khu vực khác khách sạn Nếu không lập kế hoạch trước lập kế hoạch thiếu khoa học, thiếu cụ thể dẫn đến việc chồng chéo công việc chỗ này, tồn đọng công việc chỗ khác việc không quan trọng làm trước, việc quan trọng làm sau v.v làm giảm suất lao động chất lượng phục vụ 207 Lập kế hoạch phục vụ việc làm cần thiết để trình vận hành phận lễ tân diễn hiệu theo mục tiêu phương thức hoạt động phù hợp Mục tiêu phận lễ tân đón tiếp phục vụ có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu khách, tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh Mục tiêu phù hợp với mục tiêu cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lượng, làm hài lòng khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn Mỗi thành viên phận lễ tân biết mục tiêu phận xác định cần phải làm để góp phần đạt mục tiêu Trong khách sạn, phạm vi tổng thể tồn khách sạn có kế hoạch dài hạn (3 đến năm); cấp phận, kế hoạch có tính ngắn hạn Kế hoạch phục vụ phận lễ tân lập theo mốc thời gian hàng tháng, hàng tuần, hàng ngày, chí kế hoạch tác nghiệp cho kiện cụ thể ngày Mục đích lập kế hoạch phục vụ để chủ động đáp ứng yêu cầu khách hàng, tránh bị thiếu sót phục vụ, mang lại hiệu cao công việc Yêu cầu kế hoạch phục vụ phải thực tế, khả thi phù hợp với lực nhóm nhân viên; đáp ứng tốt nhu cầu khách tại, khách tiềm đặc biệt khách quan trọng; sử dụng tối ưu nguồn lực, tiết kiệm chi phí; thực tiêu kinh doanh phận lễ tân; đồng thời phải phối hợp hài hoà với kế hoạch phận khác khách sạn Kế hoạch phục vụ có vai trị quan trọng q trình cung cấp dịch vụ phận lễ tân Kế hoạch phục vụ sở để xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ nhân lực giúp tránh lãng phí dư thừa nguồn lực cho phận lễ tân; tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ; giúp cho việc lập kế hoạch chiến lược chung khách sạn thuận lợi; giúp chủ động thực công việc, đảm bảo chất lượng; giúp nhân viên chủ động công việc, tránh cố sai sót phục vụ Kế hoạch phục vụ có vai trị quan trọng việc xác 208 định mục tiêu định hướng phát triển phận lễ tân nói riêng tồn khách sạn nói chung Nội dung lập kế hoạch phục vụ phận lễ tân gồm dự báo nhu cầu, lập lịch trình phục vụ kế hoạch hàng ngày, lập kế hoạch nguồn lực phục vụ 5.1.2 Dự báo nhu cầu Vì hoạt động phục vụ phận lễ tân gắn liền với dịch vụ lưu trú dịch vụ khác khách sạn Vậy nên, dự báo nhu cầu phục vụ phân lễ tân dự kiến nhu cầu dịch vụ lưu trú dịch vụ khác liên quan đến hoạt động phục vụ phận lễ tân Các tiêu cần dự kiến gồm: - Số lượt khách đặt buồng - Số lượt khách làm thủ tục check-in, check-out - Số lượt khách sử dụng dịch vụ - Đối tượng khách, tập quán văn hóa, ngôn ngữ - Loại dịch vụ, giá bán, chi tiêu bình quân - Các yêu cầu đặc biệt Khi dự báo nhu cầu phục vụ phân lễ tân, trưởng phận lễ tân dựa vào sau: - Kế hoạch kinh doanh buồng dự báo buồng khách sạn (xem mục 2.3) Đây sở quan trọng để xây dựng kế hoạch phục vụ cho phận tác nghiệp, có phận lễ tân Để lập kế hoạch phục vụ, trưởng phận lễ tân phải nắm vững kế hoạch kinh doanh buồng, dự báo buồng danh sách khách ngày; số lượng khách, thời gian đến, thời gian đi; tỉ lệ khách vãng lai v.v - Cập nhật thông tin thị trường thị hiếu, mong muốn, đặc điểm nhân học, văn hóa đối tượng khách hàng 209 - Cập nhật thông tin kiện tổ chức địa phương xem xét tính mùa vụ - Cập nhật thông tin kiện diễn khách sạn, thông tin đánh giá kiện diễn khách sạn tuần trước, thảo luận chi tiết kiện cho tuần tới, thông báo liên quan đến hoạt động tổng thể khách sạn; thông tin khách VIP đặc biệt, khách quay trở lại - Xem xét kết hoạt động phận, đặc biệt thông tin lượng khách kỳ trước - Cập nhật khả nguồn lực có lao động, sở vật chất phận tình hình buồng khách sạn; phản hồi khách hàng thông tin từ đối tác; đổi sách, quy định Nhà nước hoạt động kinh doanh khách sạn Để có thơng tin làm dự báo nhu cầu lập kế hoạch phục vụ, trưởng phận lễ tân cần trì hoạt động sau: - Dự họp giao ban trưởng phận tác nghiệp với lãnh đạo khách sạn - Thường xuyên kiểm tra thư điện tử, hộp thư thoại trả lời khách hàng - Xem báo cáo kiểm tốn với thơng tin đầy đủ, có tính cập nhật - Trao đổi trực tiếp với trưởng nhóm tác nghiệp thuộc phận lễ tân - Phối hợp chặt chẽ với phận tác nghiệp phận chức khách sạn 5.1.3 Lập lịch trình phục vụ kế hoạch hàng ngày 5.1.3.1 Lập lịch trình phục vụ Lập lịch trình phục vụ trình vạch cách có hệ thống cơng việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực 210 phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình phục vụ khách phận lễ tân nhằm phối hợp tốt nguồn lực đem lại hiệu Lịch trình phải phù hợp theo tính chất cơng việc, thời gian, địa điểm, yêu cầu khách, sách khách sạn, quy định pháp luật Khi lập lịch trình phục vụ, trưởng phận lễ tân phải phác thảo chi tiết chương trình tổ chức phục vụ gồm: Cơng việc thuộc phạm vi nhóm chun trách đảm nhận nhận đặt buồng, làm thủ tục check-in, checkout, phục vụ dịch vụ; công việc gồm cơng đoạn, thực nào; trình tự thực hiện, thời gian bắt đầu kết thúc, địa điểm thực công việc; người tham gia gồm ai; yêu cầu kiến thức, kỹ nào; cần trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa nào; yêu cầu đặc biệt khác cần ý thêm Ví dụ, lịch trình đón tiếp khách VIP với cơng việc đón khách sân bay, kiểm tra lại với nhà hàng phận buồng việc xếp bánh đồ uống buồng khách, đón tiếp khách sảnh, xác nhận lại thông tin đặt buồng khách, làm thủ tục đăng ký khách, xác định phương thức tốn, bố trí buồng đưa chìa khóa cho khách, giới thiệu thơng tin dịch vụ, sách ưu đãi, đưa khách lên buồng, cập nhật hồ sơ thông tin khách vào hệ thống (PMS) 5.1.3.2 Lập kế hoạch hàng ngày Hàng ngày, trưởng phận lễ tân phải dành khoảng thời gian định để lên kế hoạch làm việc cho nhân viên quyền vào ngày hôm sau Lập kế hoạch hàng ngày việc xác định tác nghiệp phục vụ cần triển khai phận lễ tân theo nhu cầu cụ thể khách hàng, bao gồm công việc mà phận lễ tân phải thực ngày hơm Những để trưởng phận lễ tân lập kế hoạch hàng ngày bao gồm thông tin liệu thu thập từ nguồn khác như: Kế hoạch kinh doanh khách sạn, danh sách khách ngày; xem xét công việc thường xuyên, công việc theo kế hoạch triển khai, công 211 việc lãnh đạo yêu cầu ủy quyền, công việc đột xuất biết trước; tìm hiểu thơng tin thị trường đối thủ cạnh tranh Nội dung kế hoạch hàng ngày bao gồm: Hàng ngày, phận lễ tân có kế hoạch nghiệp vụ Mỗi hoạt động tác nghiệp đó, cần xác định nội dung phải thực hiện, yêu cầu cần đạt, thời gian bắt đầu kết thúc, người thực hiện, trình tự thực v.v - Kế hoạch nhận đặt buồng gồm kế hoạch tìm hiểu thị trường khách, tìm hiểu thơng tin liên quan; chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, người thực hiện; nhận thông tin yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách cập nhật thông tin Trong kinh doanh khách sạn, có nhiều yếu tố phát sinh khơng theo kế hoạch Thực tế có trường hợp, khách đặt buồng lại không check-in, khách trả buồng sớm dự kiến, khách hủy buồng v.v Chính thế, khách sạn thường có kế hoạch đặt buồng tải (overbooking), tức nhận đặt số lượng buồng nhiều số lượng buồng có để bù đắp vào buồng hủy nhằm đảm bảo công suất buồng Đặt buồng tải cần kèm theo thứ tự ưu tiên với đối tượng khách Tỷ lệ đặt buồng tải thường xác định theo tỷ số tổng số buồng bị dư so với dự kiến (buồng bị hủy, khách không đến, check-out sớm v.v ) với tổng số buồng khách sạn - Kế hoạch đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn gồm xác định đối tượng tham gia đón khách, thời gian đón, kế hoạch bố trí vị trí đứng, trang phục, thái độ; dự kiến bố trí buồng, chuẩn bị điều kiện; hoạt động giao tiếp phục vụ khách cập nhật thông tin Trưởng phận lễ tân phải nắm thông tin khách hàng, xây dựng lịch trình, phương tiện vận chuyển, nghi thức đón tiếp khách, chuẩn bị sở vật chất nhân lực phù hợp Trong số trường hợp đặc biệt, lãnh đạo khách sạn phải có mặt để đón tiếp số đối tượng khách quan trọng, cần phải thơng báo cho lãnh đạo trước ngày, giờ, đối tượng khách đến khách sạn để lãnh đạo chuẩn bị; trường hợp khách hàng sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, trưởng phận lễ tân cần có kế hoạch thuê phiên dịch viên - Kế hoạch phục vụ thời gian khách lưu trú gồm xác định dịch vụ khách thường lựa chọn, phân công người thực hiện; công 212 việc tiến hành; phối hợp với phận khác cập nhật thông tin Trưởng phận lễ tân hướng dẫn nhân viên phục vụ khách lưu trú theo quy trình, phân cơng nhân viên túc trực quầy để tiếp nhận yêu cầu khách; yêu cầu nhân viên lễ tân phải đặt cảm nhận khách lên hàng đầu, cố gắng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trưởng phận lễ tân hướng dẫn nhân viên cách xử lý tình phát sinh xử lý phàn nàn khách trình khách lưu trú cho thật khéo léo, khơng làm lịng khách - Kế hoạch làm thủ tục trả buồng gồm xác định đối tượng tham gia; công việc cần thực hiện, thời gian; hình thức tốn khác cập nhật thông tin Trường hợp số đối tượng khách quan trọng, cần có kế hoạch thơng báo cho lãnh đạo trước ngày, khách quan trọng rời khách sạn để có mặt tiễn khách áp dụng sách chăm sóc khách hàng đặc biệt - Kế hoạch khác: Ngoài kế hoạch tác nghiệp thường xuyên, số khách sạn, trưởng phận lễ tân lập kế hoạch ký hợp đồng với đại lý lữ hành (TA), đại lý lữ hành trực tuyến (OTA), khách hàng tổ chức; kế hoạch chăm sóc khách hàng, điều chỉnh giá bán buồng, thúc đẩy doanh thu Kế hoạch giải tình định mang tính chiến thuật ngắn hạn Kế hoạch giải tình giúp trưởng phận lễ tân tạo thói quen chuẩn bị biết phải làm xảy trục trặc; để xử lý hiệu tình thực tế như: Thiếu buồng cho đồn khách, khách khơng có chứng minh nhân dân hộ chiếu, khách huỷ đặt buồng muộn, có khách bị ốm, có khách bệnh nặng, đồn khách đến sớm dự định, đoàn khách muộn dự định v.v 5.1.4 Lập kế hoạch nguồn lực phục vụ 5.1.4.1 Lập kế hoạch sở vật chất Trưởng phận lễ tân cần có phương án bố trí mặt bằng, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, đồ văn phòng phẩm thiết yếu hàng hóa 213 khác với số lượng phù hợp phải kiểm sốt tránh gây thất lãng phí - Chuẩn bị khu vực tác nghiệp đảm bảo diện tích, vệ sinh mơi trường điều kiện vi khí hậu - Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ như: Điện thoại, máy tính, đồng hồ, máy in, máy photo, máy scan, máy fax v.v đảm bảo số lượng, chất lượng, yêu cầu vệ sinh thẩm mỹ Về phương tiện vận chuyển khách sạn khơng có sẵn cần chuẩn bị hợp đồng vận chuyển - Chuẩn bị văn phòng phẩm gồm: Giấy, bút, kẹp ghim, tờ rơi, mẫu phiếu đảm bảo nguyên tắc đặt đủ theo quy định cho khách hàng, giới hạn số lượng mẫu biểu cần dư để tránh việc làm gián đoạn trình phục vụ khách Số lượng văn phòng phẩm quầy thường chuẩn bị đủ cho ngày làm việc bình thường, dựa theo số khách dự kiến phải nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước sau ca làm việc - Chuẩn bị hàng hóa khác bánh kẹo, trà nước, khăn lạnh, hoa tươi, thảm trải sàn đủ để phục vụ khách theo sách khách sạn 5.1.4.2 Lập kế hoạch lao động Trưởng phận lễ tân lên kế hoạch bố trí đội ngũ lao động phục vụ đủ số lượng, đảm bảo yêu cầu kiến thức; kỹ chuyên môn, ngoại ngữ giao tiếp Trưởng phận lễ tân dự kiến phân công lao động hợp lý, người, việc, thời điểm theo kế hoạch phục vụ để đáp ứng yêu cầu phục vụ thường xuyên đột xuất, giảm thời gian chi phí, tối đa hóa lợi ích cho khách sạn Phân ca làm việc đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc cao điểm ca, nhân viên phải làm việc ăn ý với Trong ca làm việc, trưởng phận lễ tân có trách nhiệm phân cơng nhiệm vụ cho nhân viên lễ tân Cùng với đó, trưởng phận lễ tân có kế hoạch phối hợp với phận khác khách sạn, với sở dịch vụ, quan hữu quan để đảm bảo nhịp nhàng, đồng hoạt động phục vụ khách theo kế hoạch 214 5.2 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân việc triển khai thực quy trình nghiệp vụ lễ tân thông qua tổ chức công việc hướng dẫn nhân viên làm tiêu chuẩn Vào đầu ca ngày, trưởng phận lễ tân tiến hành hoạt động: - Có mặt khách sạn trước làm việc tiến hành kiểm tra khu vực trang thiết bị đảm bảo khu vực quầy lễ tân, đại sảnh, kho hành lý, phòng trực lễ tân, thang máy phục vụ khách, lối thoát hiểm thang bộ, khu vực khác đảm bảo sẵn sàng phục vụ; đảm bảo tất trang thiết bị tài liệu vị trí sẵn sàng sử dụng - Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra số lượng nhân viên làm theo lịch phân công; kiểm tra trang phục, diện mạo, hình thức nhân viên; cập nhật booking; phổ biến việc tồn đọng, chưa giải ngày hôm trước việc phát sinh liên quan đến nhóm tác nghiệp; giải đáp khúc mắc nhân viên trước tiến hành làm việc v.v - Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo điều kiện làm việc cho nhóm tác nghiệp, nhân viên; trường hợp cần thiết hướng dẫn để nhân viên thực bước, thao tác chuẩn, giao tiếp hiệu quả, phối hợp thực tốt quy trình nghiệp vụ - Triển khai cơng việc thời gian, địa điểm thông qua việc cập nhật kiểm tra lịch làm việc cho hoạt động phận lễ tân Hàng ngày, trưởng phận lễ tân tổ chức thực quy trình đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, phục vụ khách trình lưu trú làm thủ tục trả buồng 5.2.1 Tổ chức thực quy trình đặt buồng Trưởng phận lễ tân kiểm soát đảm bảo điều kiện sở vật chất, đội ngũ lao động hướng dẫn nhân viên thực tốt bước quy trình đặt buồng Các hoạt động cụ thể: 215 - Kiểm soát trang thiết bị phương tiện làm việc điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy tính cá nhân, giấy, bút đảm bảo hoạt động tốt - Kiểm sốt thơng tin liệu phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ đặt buồng quy ước, sơ đồ buồng, hồ sơ mã giá đặt buồng, bảng giá, phiếu xác nhận đặt buồng, lịch để bàn v.v đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng cho cơng việc - Kiểm sốt đảm bảo đội ngũ lao động có kỹ kiến thức cần thiết Các kỹ sử dụng vận hành trang thiết bị; giao tiếp, ứng xử thuyết trình; giám sát kiểm tra; thực kỹ dự báo; kỹ bán hàng thuyết phục khách hàng; ghi, nhập lưu trữ thông tin Các kiến thức kỹ giao tiếp; dịch vụ khách hàng; loại buồng, loại mức giá buồng, nguồn đặt buồng kiểu đặt buồng quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng cho đối tượng khách khác nhiều hình thức khác nhau; thiết bị cách vận hành thiết bị đó; kỹ giao tiếp văn hóa ứng xử; kỹ năng, phương pháp bán hàng khác nhau; sản phẩm chào bán khách sạn; sản phẩm liên quan đến đề nghị chọn lựa khác; sách giá áp dụng (theo đối tượng khách, theo số lượng buồng, kiện, mùa du lịch v.v ) điều kiện kèm với giá (thuế, phí dịch vụ, bữa ăn sáng); quy trình bán hàng; đảm bảo đặt cọc; phân đoạn thị trường; lưu trữ hồ sơ - Hướng dẫn nhân viên thực quy trình đặt buồng theo bước: (1) Nhận yêu cầu đặt buồng; (2) Xác định khả đáp ứng khách sạn; (3) Thoả thuận thuyết phục khách đặt buồng; (4) Nhập thông tin đặt buồng; (5) Khách sạn xác nhận đặt buồng; (6) Lưu thông tin đặt buồng; (7) Nhận xác nhận từ khách; (8) Tổng hợp khách đến hàng ngày chuyển phận liên quan (xem nội dung chương 2) - Hướng dẫn nhân viên cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu 216 theo bắt tay, hướng cho khách (nếu cần); nét mặt hân hoan, ánh mắt tươi vui; hướng phía khách, chào khách nói lời chào Chào khách đại từ nhân xưng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, quý vị, cô, chú, anh, chị,…; chào tên họ kèm theo chức danh, chức vụ; nên sử dụng ngơn từ hiệu quả: “Kính chào…”, “Rất hân hạnh làm quen ”, “Rất vui gặp…”, “Dạ xin chào…” v.v Có thể tự giới thiệu tên sau khéo léo hỏi tên khách (nếu khách đến lần đầu, chưa biết quý danh) Ví dụ: “Thưa ông là…, hân hạnh gặp ông, xin ông cho biết quý danh” "Xin chào đón quý khách đến với khách sạn, tơi giúp cho ơng (bà) ạ” (2) Bắt tay Bắt tay nghi thức lễ tân, xã giao, dùng tay nắm lấy tay người khác Bắt tay hình thức chào hỏi điển hình, chứa đựng nhiều thơng điệp; khởi đầu mối quan hệ, liên kết người với nhau; cách thể bình đẳng đồng thời thể tôn trọng, thứ bậc Trường hợp tiếp xúc lần đầu, phải chờ giới thiệu chủ động giới thiệu (tên, chức vụ) đưa tay bắt Người có ngơi thứ cao (phụ nữ, cấp trên, người nhiều tuổi, người giới thiệu với, khách) chủ động đưa tay trước; giơ vừa để người cấp vươn tỏ ý tơn kính; bàn tay để úp Trường hợp chủ nhà đón khách chủ động bắt tay trước thể thịnh tình mến khách Cách bắt tay: Tư bình đẳng, đứng thẳng (nữ ngồi), cách chừng 0.5m; dùng tay phải để bắt tay; lắc tay - lần; vận động từ phần khuỷu tay, điều khiển tay mình; nét mặt tươi vui, cười kín đáo, thân mật - “Tay bắt mặt mừng”; thái độ niềm nở, trân trọng; mắt nhìn hướng vào khách; ln kèm theo lời chào hỏi, phải tỏ thái độ kính cẩn; kịp thời đón nhận biểu thị nhiệt tình, chân thành, hữu hảo; đeo găng bắt tay phải tháo găng, không, sau bắt tay phải xin lỗi; tay bẩn, xin lỗi trước bắt tay; chào bắt tay trình tự từ người 419 có chức vị cao, khơng bỏ sót; khơng bắt tay hai người lúc, không bắt chéo tay; không bắt tay lâu lắc nhiều lần để người khác chờ đợi; nam với nam, nắm bàn tay, siết chặt; nam với nữ, nữ nắm hờ, nam siết; không bắt tay mạnh; tránh bắt tay hững hờ, lỏng lẻo thể thiếu quan tâm đến khách; không vỗ vai khách thể thái độ kẻ cả, trịch thượng với khách gặp lần đầu (3) Hôn hữu nghị Hơn hữu nghị nghi thức xã giao cần có muốn cơng khai biểu thị tình cảm hữu nghị dịp giao tiếp quốc tế thức Ví dụ: Đón khách nước ngồi, chúc mừng nhân kiện trọng đại Thường có số động tác liên hồn: bắt tay - ơm - hơn; hôn lần theo thứ tự: Má phải - má trái - má phải, hai tay vỗ nhẹ vào lưng Hôn tay điều thông dụng với phụ nữ giới thượng lưu phương Tây Phụ nữ chủ động đưa tay trước, lòng bàn tay thòng xuống, nam đỡ nhẹ nhàng hôn nhẹ vào ngón tay (4) Giới thiệu tặng quà Về nguyên tắc, giới thiệu người quan trọng với người quan trọng Giới thiệu cấp với cấp trên, người sở với khách, bạn bè thân thiết với người thân, người tới với người đến trước, nam giới thiệu cho nữ giới, nữ giới thiệu cho quan chức lớn hay người tu hành, giới thiệu nhân viên quyền cho khách, giới thiệu cô gái với người phụ nữ có gia đình Trường hợp đặc biệt, người q tiếng khơng cần giới thiệu; hai người địa vị tương đương giới thiệu người tuổi cho người trên; hai người tuổi xét địa vị xã hội; hai người tuổi, địa vị xã hội giới thiệu người đến sau cho người đến trước; giới thiệu nhiều người từ thứ cao đến thấp, người đứng giới thiệu nói tới sau 420 Nội dung giới thiệu: Khi có nhiều người cần giới thiệu xếp hàng đợi, cần nêu chức danh Trường hợp có người tiếp nhà, thiết phải giới thiệu tên chức vụ Nếu phải lựa chọn nêu chức danh tên nêu chức danh tốt hơn, đặc biệt hoạt động thức làm ăn Không giới thiệu rườm rà, giới thiệu: Tên, nghề nghiệp, chức vụ để sau giới thiệu họ làm quen với trao cho danh thiếp kể rõ thân Hồi đáp: Sau giới thiệu, kèm theo bắt tay Người giới thiệu người tiếp đón phải có nghĩa vụ giơ tay bắt Người giới thiệu với đưa tay bắt trước; người bị giới thiệu phải cúi đầu để đáp lễ nói “Hân hạnh làm quen” “Rất hân hạnh” Khi giới thiệu, khơng nên nói “hãy làm quen” “hãy bắt tay với” Nghi thức tặng quà cần đảm bảo tặng mục đích, tặng thời điểm, tôn trọng nghi thức truyền thống, không phạm vào điều kiêng kỵ (5) Danh thiếp Sử dụng danh thiếp cách nhanh để thể tự tin, lĩnh; giúp nắm chủ động, mở rộng mối quan hệ ghi dấu ấn với người xung quanh Danh thiếp loại thiếp nhỏ ghi họ tên, có kèm theo nghề nghiệp, chức vụ, địa quan, nhà riêng số điện thoại, số fax, email; thường in giấy với kích cỡ thơng dụng 5,5 × 9,0 cm Mục đích sử dụng danh thiếp cầu nối, phương tiện giao tiếp, hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Đối với cá nhân, sử dụng danh thiếp để đặt mối quan hệ; chứng nhận tư cách; gây dựng niềm tin; kiến tạo tôn trọng; bày tỏ lời cảm ơn; chúc mừng ngày lễ lớn; gửi kèm quà tặng, đồ lưu niệm; để thăm hỏi, chia buồn, đáp lễ; để hẹn gặp Trao nhận danh thiếp lúc thể phong cách lịch thiệp: Thứ tự trao danh thiếp trường hợp gặp mặt song phương lần đầu chủ gặp mặt trao trước; gặp đa phương, đồng cấp - người có nhu cầu trao 421 trước; gặp không đồng cấp - người địa vị thấp chủ động trước; với người nước - “nhập gia tùy tục” Theo tập quán người Pháp, khách chủ động trao danh thiếp; với người Anh chủ nhà trao danh thiếp trước; người Đức, Mỹ danh thiếp nên thể chi tiết học vị, chức vụ Sử dụng danh thiếp hiệu quả: Luôn mang danh thiếp theo bên mình; chủ động xác định thời gian phù hợp để trao đổi danh thiếp; bắt đầu kết thúc họp, vào thời gian tạo mối quan hệ, hỏi, yêu cầu lặp lại tên, nhận vật từ đó, trình bày điều bạn mang lại Thể tôn trọng danh thiếp nhận Ở Nhật Bản, chủ nhà dùng tay phải trao danh thiếp, tay trái xịe rộng đón lấy danh thiếp vừa nhận Các nước ASEAN dùng tay phải đưa danh thiếp, tay trái đỡ lấy cánh tay phải Lưu ý: không đưa danh thiếp có chức vụ cho người khơng quen, dùng danh thiếp cương vị, không trao ngược danh thiếp Người Việt Nam chưa có quy ước thơng lệ nên việc trao nhận danh thiếp đa dạng (6) Ngun tắc xưng hơ Chuẩn hóa xưng hơ khiến mơi trường làm việc dân chủ hơn, công Người nhân viên đảm bảo lễ phép, mực khiêm nhường xưng hô Xưng hô lễ phép thể tơn kính người bề (tuổi cao, vị thế, uy tín) mối tương quan với người nói; tạo nên tính lịch sự, tôn trọng giao tiếp Xưng hô không lễ phép dễ dẫn đến thái độ vô lễ Tuy nhiên, làm vẻ lễ phép lại trở thành thái độ khúm núm, thiếu tự nhiên Chính thế, cần phải có chừng mực để tránh hạn chế nảy sinh từ việc xưng hơ Đúng mực xưng hơ cách thức xưng hơ thích dụng với vai người bậc mối quan hệ với vai người đối thoại thuộc bậc ngang vai Biểu cách thức sử dụng từ xưng hơ phù hợp với hồn cảnh giao tiếp khoảng cách xã hội người nói với người nghe Xưng hô mực cách thức xưng hô hợp chuẩn, tuân theo 422 ước định chế định có tính khn mẫu tiếng Việt Xưng hơ mực giao tiếp tạo nên tính lịch thân thiện Khiêm nhường xưng hô khiêm tốn tơn vinh, đề cao người khác giao tiếp; hướng tới phương châm “xưng phải khiêm, hô phải tôn” Xưng hô khiêm nhường cách thức chung xưng hô lễ phép xưng hô mực Ở mơi trường cơng sở, chuẩn hóa xưng hơ nội quy khơng luật hóa, thường gọi chức vụ tên; sử dụng anh, chị v.v dùng cách gọi “cha chú” để xưng hô với “cho thân mật” tránh xưng hô trống không, tránh dùng đại từ thiếu lịch (7) Nụ cười Nụ cười ln cần có giao tiếp kinh doanh Người Mỹ quan tâm tới 3S - Smile (nụ cười), Speed (nhanh nhẹn), Sincerity (tính trung thực) Người Trung Quốc quan niệm “người khơng biết mỉm cười đừng nên mở tiệm” Thành ngữ Nhật Bản có câu: “Cơm nguội trà nguội chịu đựng được, vẻ mặt lạnh lùng lời nói lạnh lùng khơng thể chấp nhận được” Nụ cười thân thiện coi sản phẩm phụ gia làm tăng cảm nhận khách, cử giao tiếp Nụ cười duyên dáng, cộng với đôi mắt tươi vui, cử ân cần, khả nghiêm túc đỉnh cao phong cách Giá trị nụ cười chỗ khơng tốn chi phí đem lại nhiều “Một nụ cười hồn nhiên không làm nghèo người phát mà làm giàu người nhận nó” Trong giao tiếp nên cười với nụ cười thân thiện; cười lúc, chỗ, đối tượng; tránh cười lỗi nhịp (8) Một số lưu ý ứng xử với văn hóa khác - Thái độ chân thành, tự nhiên, khơng khách khí; nên tránh tùy tiện, xuề xòa, lạnh nhạt, dè dặt, kiểu cách Luôn ghi nhớ: “Ấn tượng quan trọng nhất”, tránh làm cho khách khó chịu 423 - Cần khiêm tốn, tránh giả tạo, tự ti, tự kiêu, khoe khoang Khơng nên làm gì, nói gì, thái độ để khách cảm thấy bị coi thường - Khơng phê phán, trích chế độ trị xã hội, luật lệ, phong tục, tập quán, tôn giáo khách; khơng nhận xét, trích người lãnh đạo nước họ Chỉ nói điều hay, biểu dương ưu điểm có thật họ - Trong tiếp xúc với khách, không nên đề cập đến vấn đề trị, thời gay cấn nên tránh tranh luận gay gắt - Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ không nên làm lộ điều bí mật, song cần tránh thái độ dè dặt làm cho khách khơng dám chuyện trị cởi mở - Cần giữ lời hứa, cần cân nhắc kỹ đề xuất khách Trường hợp hứa, lý mà khơng đáp ứng cần nói lại cho khách biết để thơng cảm, khơng nên lờ mà khơng nói lại lý không làm - Cần giữ cương vị giao tiếp Khi tiếp khách, ta tiếp tất người, cương vị khác nhau, thảo luận cơng việc, đàm phán cần giữ cương vị tương đương cao chút so với khách - Cần biết tên chức vụ khách để tiện xưng hô Gặp lại khách lần thứ hai cần biết tên chức vụ nghề nghiệp khách Người khách đứng mặt tâm lý có cảm tình ta gọi tên họ - Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn cho phù hợp với vị khách Tránh chuẩn bị ăn mà khách kiêng kỵ khơng ăn lý tôn giáo, sức khỏe - Cần tôn trọng tập quán sinh hoạt khách Với người châu Âu, gặp gỡ nhau, họ tay, trán, má v.v 424 - Nên học tập thói quen làm việc giờ, họp hành chiêu đãi giờ; lý đột xuất đến chậm cần điện thoại xin lỗi chậm trễ - Cần gõ cửa xin phép vào nhà/phòng; vào/ra khỏi phòng nhớ đóng cửa lại Xin lỗi, cảm ơn từ cửa miệng Khơng nên nói to, khơng hút thuốc nơi công cộng đông người - Cởi bỏ mũ, cởi áo vào nhà - Trong sau bữa ăn, không nên xỉa răng, ngậm tăm; không nên xúc miệng gây thành tiếng, nên tránh xúc miệng nhổ gần chỗ ngồi - Khơng nên hỏi tuổi, chuyện riêng gia đình chồng con; không khen khéo phụ nữ châu Âu; cần quan tâm phụ nữ lúc lên xe, xuống xe; giúp đỡ cởi/mặc áo choàng; xách đỡ đồ vật nặng lên xuống xe (9) Xếp chỗ xe đưa đón khách xe Chỗ tốt phải dành cho khách (thuận tiện cho việc lên xuống an toàn nhất) Lái xe phải đảm bảo chuyến diễn điều kiện tốt nhất; lộ trình sn sẻ, đỗ xe thuận tiện, giữ cho xe sạch; lái xe trang phục sẽ, ăn mặc chỉnh tề, tóc chải gọn, thái độ vui vẻ hòa nhã Tiêu chuẩn xếp xe ngoại giao: Trưởng đoàn xếp xe riêng Loại A, phó đồn thành viên khác 2-3 người/xe Những người tháp tùng: xe Các đoàn viên (loại B, C): xe Trường hợp khách khách ngồi sau chếch phải, chủ (nếu có) ngồi sau lái xe (Với tay lái nghịch, khách ngồi sau bên trái) Nếu khách có phu nhân phu nhân ngồi sau chếch phải, khách ngồi sau bên trái Nếu xe có cắm cờ, khách thiết phải ngồi sau chếch phải so với lái xe (bên cắm cờ - áp dụng với Nguyên thủ, Bộ trưởng, Đại sứ, Tổng lãnh sự) Trường hợp có khách chủ tức chủ nhà khách chủ ngồi sau bên trái, khách ngồi sau chếch phải so với lái xe, khách ngồi Cán lễ tân, phiên dịch, bảo vệ ngồi trước, bên phải lái xe (ca bin) Trường hợp khách bạn lái xe, chủ lái xe, khách ngồi cabin sau chếch phải 425 Khi lên xuống xe, chủ nhường cho khách lên xuống xe trước Khi mời khách lên xe: Nếu xe đỗ bên phải, chủ người lái xe mở cửa bên phải, mời khách lên xe ngồi bên phải đóng cửa xe lại Chủ vịng phía sau sang bên trái mở cửa xe ngồi bên trái Không lên trước sau cửa với khách Nếu xe ghế dài, khách lên cửa phải ngồi bên phải, khách khác vịng phía bên lên ngồi tiếp bên trái Nếu xe đỗ trái, chủ mở cửa xe bên trái, mời khách lên ngồi bên phải, sau người lên cửa trái sau khách ngồi bên trái Khi mời khách xuống xe: Lái xe phiên dịch xuống xe trước Nếu xe đỗ bên phải: Mở cửa phải cho khách xuống, sau chủ người tháp tùng xuống cửa phải Nếu đến nhà chủ, chủ nhà đón để hai người bắt tay Nếu xe đỗ trái: Khách xuống cửa phải, sau người xuống cửa bên trái Khi đó, chủ phải vịng qua bên phải để đón bắt tay khách (10) Dẫn khách lên xuống thang máy, cầu thang Khi dẫn khách hành lang, nhân viên nên trước, chéo bên (bên trái khách); đến đoạn quanh co, dùng bàn tay hướng mời khách; khơng đưa lưng phía khách Khi lên xuống cầu thang, nhân viên nhường khách bên có tay vịn, vừa sau vừa hướng dẫn khách; trường hợp khách phụ nữ mặc váy khơng sau khách để tránh khiếm nhã; ngược chiều với khách đứng lại nhường khách sau tiếp; không bước bậc thang với khách Khi lên xuống thang máy, nhân viên mở cửa cho khách vào trước, nhân viên vào sau mang theo hành lý cho khách (11) Trang phục giao tiếp Trang phục giao tiếp trang phục phù hợp với hoàn cảnh (hoàn cảnh xung quanh hoàn cảnh cá nhân), địa điểm, đối tượng khiến người mặc cảm thấy thoải mái, tự tin giao tiếp 426 Về nguyên tắc, trang phục phù hợp với đối tượng địa vị xã hội, vóc dáng, lứa tuổi Trang phục giúp thân tự tin, tạo ấn tượng tốt, thể thân, tôn trọng người khác Với doanh nghiệp, đồng phục tạo hình ảnh đẹp cho tổ chức, tạo hình ảnh chuyên nghiệp, tạo hình ảnh đại động, giúp xây dựng tinh thần tập thể, tăng niềm tự hào tổ chức Yêu cầu chung trang phục làm bật nét đẹp tự nhiên tránh tập trung ý vào khiếm khuyết; tạo dễ dàng, thuận tiện phối hợp trang phục phụ kiện kèm; phù hợp với mơi trường làm việc; phản ánh hình ảnh tổ chức; vải chất liệu tốt Quy định trang phục: Trang phục công sở gọn gàng, lịch Với nam giới, mùa hè mặc quần âu, áo sơ mi có ve cổ, sơ vin; mùa đơng mặc quần âu, áo sơ mi có ve cổ (hoặc áo len), áo khốc ngồi Với nữ giới, mùa hè mặc quần âu (hoặc chân váy dài), áo sơ mi có ve cổ; mùa thu - đông mặc quần âu (hoặc chân váy dài), áo sơ mi có ve cổ (hoặc áo len), áo khốc ngồi Khuyến khích mặc đồng phục: Comple, ký giả đeo cravat; quần áo dài truyền thống Quy định lễ phục: Lễ phục trang phục thức sử dụng buổi lễ, họp trọng thể, tiếp khách nước Nam mặc comple, áo sơ mi, cravat Nữ mặc áo dài truyền thống, comple nữ Người dân tộc thiểu số, trang phục ngày hội dân tộc coi lễ phục Phải đeo thẻ thực nhiệm vụ Thẻ có tên quan, ảnh, họ tên, chức danh, số hiệu Sau số quy định trang phục khách sạn: - Quần áo vừa người, không mặc quần bó; phải ln phẳng; không nhàu nát; không mặc quần áo rách, vá đứt cúc - Áo vest đủ dài để che áo sơ mi bên trong; tay áo không dài không ngắn; khoảng 2,5 cm mắt cá tay buông thẳng 427 - Biển tên phải sẽ, không bị trầy xước; đeo suốt thời gian làm việc; đeo ngắn bên ngực trái để nhìn thấy rõ ràng; mặc áo jacket đeo biển tên vào áo jacket - Giầy dép ln bóng đẹp, sẽ; nam mang giầy đen, khuyến khích giày buộc dây; nữ mang giầy đen, gót thấp, từ đến inches; khơng giầy có khố, trang trí rườm rà, giầy hở gót, giầy thể thao, giầy đế bằng, giầy moka, dép xăng đan dép lê - Đi tất giày suốt thời gian làm việc; nữ dùng tất màu da chân không dùng tất; không dùng tất đen trắng, không dùng tất kẻ sọc; nam nên dùng tất màu xanh đậm đen; tránh dùng màu khác; tránh dùng tất thêu/in họa tiết, hoa văn Tất thay giặt ngày - Cặp tóc sử dụng nhiều chiếc; màu cặp phải phù hợp với đồng phục; không dùng dây chun để buộc tóc - Đồng hồ dây kim loại, dây da màu nâu màu đen; không dùng loại đắt tiền, thời trang có màu bật; khơng đeo loại đồng hồ to, lập dị khác người - Đồ trang sức sử dụng mức tối thiểu, bên tai đeo hoa tai đeo hoa tai nụ (đường kính < 1,5 cm khơng dài q 1,5 cm); vịng tay đeo chiếc, vịng cổ đeo giấu bên trong; khơng đeo khuyên mũi; không xăm trổ nghệ thuật; nhẫn nhiều (nhẫn cưới nhẫn khác) - Không nên mặc quần jeans/váy từ chất liệu vải chéo; váy ngắn đầu gối inches (7,5 cm); áo phông áo lửng; áo nỉ, áo áo khốc ngồi q dày q dài; áo hở vai, lưng; quần chẽn gối, quần soóc, quần yếm quần liền áo - Tóc phải giữ sạch, gọn gàng, phù hợp với mơi trường làm việc, khơng có kiểu tóc khác thường Nam khơng để tóc dài đến cổ áo sơ mi, không phủ vành tai, không cạo trọc cắt theo 428 kiểu dáng khác thường; tóc mềm, dùng keo xịt kem (gel) để giữ tóc ngắn, đẹp; khơng để ria mép, khơng để râu chịm râu cằm (trừ tín đồ Hồi giáo) Nữ để tóc gọn gàng; tóc dài vai phải buộc kẹp gọn gàng phù hợp với đồng phục (nơ, kẹp không to 2,5 cm, không dùng dây chun); mái tóc trước mặt khơng che chân lơng mày; màu tóc màu tự nhiên; khơng nhuộm tóc khác màu bình thường (12) Đảm bảo vệ sinh cá nhân Dinh dưỡng lối sống: Một thể chăm sóc tốt mang lại da khoẻ mạnh, sáng sủa sẽ; sức khoẻ phải ưu tiên hàng đầu Nên có chế độ dinh dưỡng hợp lý, ăn uống đầy đủ có lối sống tích cực tập luyện thể thao, lạc quan yêu đời nhằm tránh mắc bệnh tật ảnh hưởng đến sắc diện bên ngồi, đặc biệt bệnh đường tiêu hố, da, tiết mồ Chăm sóc da mặt: Tùy theo tính chất da dầu hay khơ để chọn lựa xà phòng, nước tẩy dưỡng da phù hợp Chăm sóc tóc thường xuyên gội đầu đầu khơng có gàu; để kiểu tóc phải phù hợp với tiêu chuẩn cơng ty Chăm sóc mũi: Lơng mũi phải kiểm tra cắt tỉa hàng ngày Chăm sóc răng: Đánh cách thường xuyên Hơi thở khơng thơm tho hạn chế tới mức tối đa cách ăn uống, tập thể dục nghỉ ngơi hợp lý, thể cần tắm rửa thường xuyên Mùi thể hạn chế qua chế độ dinh dưỡng hợp lý, sử dụng chất khử mùi, sử dụng chất chống đổ mồ hơi, dùng nước hoa nhẹ cần 429 Giữ móng tay ln sẽ, cắt ngắn hình van, khơng để dài q cùi thịt; nam cắt dũa khơng để có viền đen; nữ khơng dùng sơn màu, nên dùng nước bóng, dùng màu nhẹ màu hồng, màu lịng tơm v.v Bàn chân giữ thật sạch; mệt mỏi nên ngâm chân vào nước nóng; trường hợp chân có nhiều mồ hôi, mang giày bị hôi chân nên dùng phấn Talcum cho vào khe ngón chân trước tất Trang điểm, nam không dùng mỹ phẩm; nữ phải trang điểm trang điểm nhẹ loại mỹ phẩm quy định để làm tăng vẻ đẹp tự nhiên; trang điểm để giữ cho khuôn mặt khỏi bị tác hại môi trường, không trang điểm đậm; không sử dụng cách trang điểm tiệc, hội; không sử dụng nước hoa, dùng dầu xịt tẩy mùi; không vẽ nốt ruồi lông mi (Nguồn: Dựa theo Lưu Kiếm Thanh (2000), Nghi thức nhà nước, NXB Thống kê) 430 Chịu trách nhiệm xuất bản: Q Giám đốc NGUYỄN VIẾT QUÂN Chịu trách nhiệm nội dung: Tổng Biên tập NGUYỄN THỊ THÚY HẰNG Biên tập sửa in: NGUYỄN THỊ TUYẾN, Trình bày: Bìa: DŨNG THẮNG Ruột: TRẦN KIÊN - In 500 cuốn, khổ 1624 cm NXB Thống kê - Công ty CP In Thương mại Đông Bắc Địa chỉ: Số 15, Ngõ 14, Phố Pháo Đài Láng, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Hà Nội - Số xác nhận ĐKXB: 963-2021/CXBIPH/04-05/TK Cục Xuất bản, In Phát hành cấp ngày 23/3/2021 - QĐXB số 113/QĐ-NXBTK ngày 02/8/2021 Giám đốc - Tổng Biên tập NXB Thống kê - In xong nộp lưu chiểu tháng năm 2021 - ISBN: 978-604-75-1911-8 432 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ISBN-13: 978-604-75-1911-8 786047 519118 Giá: 194.000đ ... (20 15), Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nam Khánh Giao (20 14), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê Phạm Xuân Hậu (20 11), Giáo trình Quản trị. .. kê Nguyễn Doãn Thị Liễu (20 11), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp - du lịch, NXB Thống kê 25 5 Nguyễn Quyết Thắng (20 14), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Từ lý thuyết đến thực... nhật khách lưu trú, tổ chức thực chương trình lễ hội ngày truyền thống khách sạn, giới thiệu chương trình quảng cáo khách sạn; văn hóa ứng xử với khách hàng quốc tế; quy trình xử lý dịch vụ khách