Lời nói đầu Trong giai đoạn hiện nay, số lượng người đi lại từ nơi này qua nơi khác với nhiều mục đích ngày càng tăng, đặc biệt là khi đời sống được nâng cao, nhu cầu của con người về du lịch càng phá.
Lời nói đầu Trong giai đoạn nay, số lượng người lại từ nơi qua nơi khác với nhiều mục đích ngày tăng, đặc biệt đời sống nâng cao, nhu cầu người du lịch phát triển Vì thế, nhu cầu người trọ(lưu trú) ngày đa dạng.Nếu trước đây, sở lưu trú thường nhà quản lý vừa kiêm chủ sở hữu, vừa người quản lý điều hành khách sạn, ngày xuất nhà quản lý công ty quản lý khách sạn Họ không cần có vốn nhiều mà họ cần kiến thức quản trị kinh doanh khách sạn để ký kết hợp đồng quản lý làm thuê cho chủ sở hữu khách sạn Ngay chủ sở hữu khách sạn ngày thay đổi, họ không người mà nhiều người góp vốn để xây dựng khách sạn khu nghỉ dưỡng hưởng lợi tức gọi chủ đầu tư Vấn đề quản lý sở thực bới công ty quản lý người quản lý Năm 1999, nhà xuất Đại học Quốc gia cho phát hành giáo trình”Quản trị kinh doanh khách sạn”, đến có thay đổi, chúng tơi viết lại giáo trình”Quản trị kinh doanh khách sạn” để giảng dạy cho sinh viên khoa Du lịch trường đại học lớp bồi dưỡng quản lý khách sạn Quản trị kinh doanh khách vấn đề lớn, người có cách nhìn nhận, nghiên cứu từ góc độ khác nhau, với giáo trình chúng tơi chủ yếu tập trung vào yếu tố người, bao gồm khách đến nghỉ khách sạn người phục vụ khách sạn, người quản lý khách sạn Trong trình biên soạn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót.Mong nhận góp ý bạn đọc Xin chân thành cảm ơn./ Tác giả Chương Tổng quan ngành khách sạn 1.1.Khái niệm ngành khách sạn Thế giới ngày có tỷ người, nhu cầu di chuyển từ nơi qua nơi khác lớn với nhiều mục đích khác Nếu người di chuyển khoảng cách ngắn ngày họ khơng cần đến nơi nghỉ ngơi trọ(lưu trú) Nếu di chuyển khoảng cách dài, xa nơi thường xuyên mình, họ cần tới nơi trọ nghỉ ngơi(lưu trú) Từ xa xưa, người hành hương với mục đích thăm người thân, chữa bệnh hay tơn giáo, xa nhà họ cần có nơi lưu trú Thường họ nhờ người thân quen để trọ nhờ gia đình có điều kiện nhà rộng rãi Khách lại đêm, ngày hôm sau tiếp Ngày đó, dù có nhờ khơng trả tiền, trước khách tặng chủ nhà q Về phía chủ nhà, khơng cho khách trọ mà cịn ý tới việc bảo vệ tài sản tính mạng cho khách Có thể nói, trách nhiệm người chủ nhà sau quy định thành luật việc kinh doanh trọ Theo thời gian, xã hội có nhu cầu lớn trọ xuất sở cho thuê buồng để nghỉ trọ qua đêm Những sở cho thuê buồng trọ chủ yếu tập trung đầu mối giao thông(thị trấn, thị tứ), nơi tôn giáo(nhà thờ, chùa v.v), nơi chữa bệnh lâu dài(những nơi có nguồn nước khống) Chức ban đầu sở chủ yếu cho thuê buồng để khách nghỉ trọ, bước phát triển đến việc cung cấp ăn, đồ uống cho khách Về mặt quản lý, quyền nơi có sở cho thuê buồng ban hành quy định bắt buộc chủ nhà có buồng cho thuê phải đăng ký báo cho quyền có khách đến nhằm đảm bảo trật tự an ninh an toàn khu vực Mặt khác, chủ nhà có buồng cho thuê phải có trách nhiệm tài sản tính mạng khách Những quy định tồn ngày tiền đề hình thành nghề lễ tân khách sạn Xã hội phân chia giai cấp, giai cấp thống trị người bị thống trị, có giai cấp giầu có có người nghèo Đối với giai cấp thống trị người giầu có, họ thường xây biệt thự, khu nghỉ dưỡng bãi biển, vùng núi có phong cảnh đẹp, khơng khí lành để gia đình mời bạn bè đến nghỉ ngơi tĩnh dưỡng khoảng thời gian định năm Có thể nói tiền đề cho phát triển reorts Ngành thương mại phát triển, số lượng thương nhân di chuyển đến thành phố, thị xã, trung tâm thương mại ngày gia tăng Họ khơng tìm đối tác cho việc bn-bán mà cịn tìm hội đầu tư Họ muốn chứng tỏ người có hàng hóa có tiền, nhu cầu th buồng trọ với tiện nghi đại sang trọng họ cao Họ thuê buồng để ngủ mà để tiếp khách, ăn uống sử dụng dịch vụ khác như: thể thao, giải trí, phục hồi sức khỏe…v.v Đáp ứng nhu cầu khách, thành phố, thị xã, trung tâm thương mại, nhà đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp phục vụ đối tượng Đây khách sạn chuyên phục vụ thương nhân người có nhiều tiền lớn khách Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao, thời gian nhà rỗi lớn cộng với cách mạng 3T1(Giao thông vận chuyển-Viễn thông Du lịch) tạo phát triển du lịch cách mạnh mẽ Du lịch trở thành tượng xã hội phổ biến nước có kinh tế phát triển.Trước đây, nói đến du lịch người ta thường nghĩ đến xa xỉ giành cho giới quý tộc, quan chức người giầu, ngày người dân du lịch năm lần nhiều lần Đây yếu tố tạo bùng nổ loại hình dịch vụ lưu trú(cho thuê buồng trọ) Từ khách sạn từ đến resorts, nhà nghỉ, nhà khách, biệt thự cho thuê, nhà dân có buồng cho thuê đến bungalows bãi camping…v.v Đối tượng thuê buồng trọ2, ngồi thương nhân, khách,cịn có khách du lịch người phải xa nhà với mục đích khác Vì hình thành ngành cho thuê buồng trọ mà người ta thường gọi ngành khách sạn 3T:Transportion-Teleccomuation-Tourísm Ở trọ theo nghĩa số ngày đêm Về mặt lý thuyết, ngành tập hợp nghề đối tượng nghề nghiệp, yêu cầu người lao động giống mà chung mục đích hoạt động Ngành khách sạn tập hợp nhiều nghề chung mục địch hoạt động cho thuê buồng trọ Vậy sở có mục đích hoạt động cho thuê buồng trọ nằm ngành khách sạn Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác ngành khách san Có quan điểm cho rằng, ngành khách sạn tập hợp khách sạn có quy mô lớn, đối tượng phục vụ chủ yếu người có khả tốn cao Quan điểm xuất phát từ vấn đề công ty tập đoàn quản lý khách sạn, họ làm quản lý thuê cho nhà đầu tư chủ sở hữu khách sạn lớn Một quan điểm khác cho rằng, tất sở cho thuê buồng trọ với mục đích kinh doanh nằm ngành khách sạn Quan điểm loại trừ nhà khách, nhà nghỉ khách sạn phủ nước tổ chức chủ yếu phục vụ đối tượng khách quan tổ chức mà không kinh doanh Quan điểm thứ ba, cho tất sở cho thuê buồng trọ với mục đích kinh doanh dù vị trí trạng thái nằm ngành khách sạn Đó tầu du lịch biển, tầu du lịch sơng có buồng ngủ phục vụ khách v.v Còn nhiều quan điểm khác ngành khách sạn, tất quan điểm xuất phát từ mục đích cho thuê buồng trọ sở khác với mục đích kinh doanh 1.2 Phân loại xếp hạng sở ngành khách sạn 1.2.1 Phân loại sở ngành khách sạn Để phân loại sở ngành khách sạn, người ta thường đưa tiêu chí sau: 1.2.1.1.Hình thức sở hữu quản lý Trước thông thường người bỏ tiền xây sở lưu trú quản lý kinh doanh sở ngày nhà đầu tư bỏ tiền xây khách sạn sau thuê cơng ty tập đồn quản lý khách sạn Mối quan hệ hình thức sở hữu quản lý ba loại sau: Thứ nhất: Sở hữu tư nhân Thứ hai: Công ty nhượng quyền Thứ ba: Hợp đồng quản lý -Sở hữu tư nhân: sở hữu trực tiếp người hay công ty hay nhiều sở lưu trú Ví dụ: nhà nghỉ, motel nhỏ sở hữu quản lý bới cặp vợ chồng hay gia đình Các khách sạn lớn Marriott Vipealand sở hữu công ty hay tập đồn Thơng thường, ba khách sạn trở lên cấu thành chuỗi khách sạn Trong chuỗi khách sạn, cơng ty, nhà đầu tư góp vốn để xây dựng họ có quyền sở hữu đồng sở hữu chuỗi khách sạn Một chuỗi khách sạn thường có thuận lợi cạnh tranh so với khách sạn độc lập, vì: nhận giảm giá lớn hợp đồng mua nguyên liệu, hàng hóa với số lượng lớn Thu hút nhiều nhân viên có kinh nghiệm trình độ quản lý khách sạn Thu nhận lợi ích quảng cáo mang tính quốc gia Tạo tin tưởng cho khách hàng -Khách sạn nhượng quyền Không phải tất khách sạn chuỗi sở hữu cá nhân hay công ty, tập đồn Một số khách sạn chuỗi khách sạn nhượng quyền, có nghĩa khách sạn có tên, thiết kế sở hữu vận hành người chủ khác Nhượng quyền giấy phép tập đoàn khách sạn hay khách sạn nhượng quyền cấp cho khách sạn nhận nhượng quyền sử dụng ý tưởng, phương thức tên thương mại kinh doanh Khách sạn nhượng quyền có giấy phép tên thương mại, sơ đồ thiết kế khách sạn, phương thức đào tạo nhân viên hoạt động kinh doanh, tiêu chuẩn hoạt động kinh doanh Nhưng để vấn đề trên, khách sạn nhượng quyền phải có trách nhiệm việc đầu tư tài cho việc xây dựng khách sạn, tuân theo tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuât khách sạn hay tập đoàn khách sạn nhượng quyền Franchise agreement hợp đồng chủ thể nhượng quyền người nhượng quyền Trong hợp đồng đưa quy định cụ thể bắt buộc người nhượng quyền, đồng thời quy định hoạt động trực tiếp như: vấn đề toán, nghiên cứu thị trường bán hàng; quảng cáo;quản lý; tuyển chọn đào tạo nhân viên; quy trình bảo dưỡng khách sạn v.v Khách sạn nhượng quyền phải trả: +Phí ban đầu cho việc ký kết hợp đồng nhượng quyền Thông thường từ 10.000-15.000USD +Tiền quyền tác giả, số tiền dựa doanh thu khách sạn nhượng quyền Ví dụ:khách sạn nhượng quyền Holiday.Inn trả khoản tiền quyền tác giả 4% doanh thu tiền buồng khách sạn hàng tháng +Các chi phí khác, khách sạn nhượng quyền phải trả là: Quảng cáo, hệ thống đặt buồng vi tính v.v Ví dụ: Khách sạn nhượng quyền Holiday Inn phải trả 1% doanh thu tiền buồng cho việc sử dụng hệ thống đặt buồng mạng Holidex tâọ đoàn Holiday Inn Mặt khác, khách sạn nhượng quyền không thực quy định tiêu chuẩn cam kết nhượng quyền tất quyền đặc ân người nhượng quyền -Hợp đồng quản lý Đó hợp đồng chủ sở hữu khách sạn với công ty quản lý khách sạn để quản lý vận hành khách sạn Hợp đồng chủ sở hữu khách sạn với công ty quản lý khách sạn có quy định giàng buộc cụ thể Ví dụ: Cơng ty quản lý khách sạn phải định kỳ nộp báo cáo tài cho người sở hữu phải tuân thủ sách hoạt động, quản lý, bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật quản lý nhân viên Thông qua hợp đồng quản lý này, nhà đầu tư tận dụng kinh nghiệm quản lý kinh doanh khách sạn công ty quản lý thu lợi nhuận cao Sơ đồ Phân loại sở lưu trú ngành khách sạn 1.2.1.2 Theo vị trí xây dựng khách sạn Theo vị trí xây dựng sở ngành khách sạn, người ta phân loại sau: - Các sở ngành khách sạn xây thành phố, thị xã Những sở lưu trú xây dựng thành phố, thị xã đa dạng loại cấp hạng để phục vụ đối tượng khác có nhu cầu lưu trú(ở trọ) Có khách sạn cao cấp từ 4-5 chủ yếu phục vụ loại đối tượng có khả toán cao thương nhân,quan chức, nghệ sỹ, vận động viên thể thao…v.v Có khách sạn từ 1-3 chủ yếu phục vụ khách du lịch theo đồn đối tượng có thu nhập trung bình Cịn có nhà nghỉ, nhà khách phục vụ đối tượng có thu nhập thấp - Các sở ngành khách sạn xây dựng vùng núi vùng biển Những sở chủ yếu phục vụ khách du lịch người đến nghỉ dưỡng chữa bệnh Tính chất thời vụ kinh doanh sở cao -Các sở ngành khách sạn xây dựng gần sân bay Những sở thường gọi khách sạn trazit Đối tượng phục vụ chủ yếu hành khách máy bay, phải chờ để nối tiếp chuyến sau 1.2.1.3.Theo đối tượng kinh doanh phục vụ Theo đối tượng kinh doanh phục vụ người ta chia khách sạn chuyên phục vụ thương gia khách VIP, sở lưu trú chuyên phục vụ khách du lịch người nghỉ dưỡng chữa bệnh v.v 1.2.1.4 Theo tên gọi sở ngành khách sạn.Ngoài tên gọi khách sạn, sở ngành khách sạn cịn có tên gọi khác nhau, là: -Motel Motel loại sở không cho khách thuê buồng để trọ mà thực dịch vụ bảo dưỡng phương tiện vận chuyển cho khách Motel đời phát triển nước Mỹ thường xây dựng đường cao tốc để phục vụ khách lái phương tiện vận chuyển đường - Resots Đó khu nghỉ biển, nghỉ núi vùng có phong cảnh đẹp, khí hậu lành, khơng gian thống đãng Đối tượng phục vụ resorts khách du lịch khách nghỉ dưỡng chữa bệnh Sự khác biệt với khách sạn resorts thường xây dựng diện tích rộng, chủ yếu biệt thự bungalows gần với thiên nhiên - Nhà khách, nhà nghỉ Các quan, tổ chức, doanh nghiệp thường xây dựng nhà khách, nhà nghỉ, đối tượng phục vụ chủ yếu khách cán bộ, công nhân viên tổ chức - Nhà trọ.Thông thường nhà trọ xây dựng bến tầu, bến xe ô tô, ga xe lửa nhằm phục vụ đối tượng di chuyển theo mục đích khác nhau, có khả tốn trung bình thấp.Các nhà trọ chủ yếu cho thuê buồng trọ, trang thiết bị buồng ngủ dịch vụ bổ trợ hạn chế so với khách sạn resorts 1.2.1.5 Theo tính chất cố định di động sở lưu trú Ngoài khách sạn, resorts, nhà khách, nhà nghỉ, nhà trọ sở xây cố định địa điểm định, thực tiễn cịn có loại hình sở lưu trú sau: -Các khách sạn Các khách sạn đóng tầu thường đỗ ven sông, ven biển ven hồ Ưu điểm loại hình sở lưu trú di chuyển từ chỗ sang chỗ khác, hạn chế phải tìm chỗ đỗ phù hợp với nhu cầu khách phải đảm bảo vấn đề môi trường, đặc biệt vấn đề nước thải -Các tầu du lịch biển Đây loại hình du lịch, nhà sản xuất đóng tầu du lịch biển khách sạn sao.Nó biển hàng tháng sức chứa tầu từ 200-500 hành khách Khách du lịch không nghỉ dưỡng giải trí tầu lênh đênh biển khơi mà Ảnh Du lịch tầu biển Nguồn: dulichtaubien.net Còn ghé thăm điểm du lịch tiếng nước hành trình mà qua Mọi sinh hoạt khách tầu phục vụ khách sạn -Tầu du lịch sông vịnh Đây sở lưu trú di động đóng tầu nhỏ với khoảng từ 10-20 buồng ngủ chuyên chở khách tham quan nghi dưỡng dọc sông lớn vịnh biển Đây loại hình phát triển vịnh Hạ Long - Toa ngủ xe ô tô kéo.Ở châu Âu số nước phát triển, nhà sản xuất đóng toa xe buồng khách sạn để ô tô kéo du lịch Họ theo gia đình đến nơi có phong cảnh đẹp, khơng khí lành họ nghỉ mà khơng cần đến sở lưu trú 1.2.2 Phân hạng sở lưu trú Các sở lưu trú ngành khách sạn thường phân hạng sở lưu trú, đặc biệt khách sạn với mục đích: - Xác định chất lượng dịch vụ sở lưu trú - Đảm bảo lợi ích quyền lợi khách hàng nghỉ khách sạn - Đảm bảo thương hiệu khách sạn thương hiệu quốc gia Việc phân hạng sở lưu trú tùy thuộc vào quy định nước, tập đồn khách sạn Có ba hình thức xếp hạng sau: -Phân theo Hình thức xếp hạng sở lưu trú theo Từ khách sạn đạt chuân đến Hiện ngành khách sạn Việt Nam sử dụng hình thức này3 -Phân theo chữ Latinh Nhiều nước không sử dụng hệ thống để xếp hạng khách sạn mà họ sử dụng hệ thống chữ Latinh như: khách sạn loại A, khách sạn loại B khách sạn loại C -Phân theo tập đoàn khách sạn Các tập đoàn khách sạn thường có nét khác biệt riêng họ phân khúc thị trường khách Ví dụ tập đồn khách sạn Hillton, Shanglia,Nikko, Metropoll v.v Họ khơng xếp sao, có nét khác biệt từ kiến trúc khách sạn đến trang thiết bị nội thất phong cách phục vụ v.v Đối tượng phục vụ khác nhau, tập đồn khách Có thể vào trang vietnamtourism.gov.vn để tìm hiểu tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 10 ... đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.2.1 Sức hấp dẫn kinh doanh khách sạn Nhìn thấy khách sạn cao tầng, khu resorts với không... điểm kinh doanh khách sạn 17 2.1 Bản chất kinh doanh khách sạn 2.1.1 Dịch vụ Kinh doanh dịch vụ lưu trú(ở trọ) việc cho thuê buồng để nghỉ ngơi ngủ Nhưng có nhiều quan điểm khác chất kinh doanh khách. .. đoàn khách sạn Nikko chủ yếu phục vụ khách Nhật Bản…v.v Trong tập đoàn khách sạn, người ta chia hạng khách sạn phục vụ đối tượng khác như: khách sạn thương gia, khách sạn du lịch, khách sạn hội