Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA DU LỊCH GIÁO TRÌNH HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH NGÀNH/NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-… ngày tháng….năm của……………………………… TP Hồ Chí Minh, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU  “Quản trị kinh doanh lữ hành“ môn học quan trọng chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Việc trang bị cho người học kiến thức học phần làm tảng vững để người học ứng dụng thực tiễn nghề nghiệp sau tốt nghiệp Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả biên soạn giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành Sau học xong học phần người học thực cơng việc sau: - Trình bày lịch sử hình thành xu hướng phát triển kinh doanh lữ hành, tổ chức quốc tế tiêu biểu, học kinh nghiệm cho kinh doanh - Phân tích mơ hình tổ chức kinh doanh đại lý lữ hành - Liệt kê phương pháp quản lý chất lượng chương trình du lịch sách kinh doanh doanh nghiệp lữ hành - Trình bày mối quan hệ nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành Ngồi ra, mơn học cịn giúp sinh viên hình thành kỹ quản lý, tác nghiệp, nghiệp vụ kinh doanh lữ hành Vận dụng kiến thức môn học vào công tác kinh doanh lữ hành Việt Nam Với mục tiêu vậy, giáo trình thiết kế làm sau: - Bài 1: Khái quát kinh doanh lữ hành - Bài 2: Quan hệ nhà cung cấp với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành - Bài 3: Tổ chức kinh doanh đại l lữ hành - Bài 4: Quản l chất lượng chương trình du lịch - ài 5: Mơi trường kinh doanh chiến lược sách kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Trong trình biên soạn, tài liệu chắn cịn có nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để tài liệu ngày hồn thiện tốt Xin chân thành cảm ơn ! … , ngày…tháng năm…… Tham gia biên soạn Chủ biên MỤC LỤC  BÀI 1: KH I QU T V KINH O NH L 1.1 H NH Kinh doanh lữ hành giới 1.1.1 Nguồn gốc kinh doanh lữ hành 1.1.2 Một số xu hướng thị trường du lịch ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành giới 11 1.1.3 1.2 Các tổ chức doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tiếng giới 14 Kinh doanh lữ hành Việt Nam 17 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển ngành du lịch iệt Nam 17 1.2.2 Xu hướng tiêu d ng du lịch giải pháp nh m phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành iệt Nam giai đoạn 19 1.3 Các nội dung kinh doanh lữ hành 24 1.3.1 Vai trò kinh doanh lữ hành 24 1.3.2 Định ngh a kinh doanh lữ hành phân loại kinh doanh lữ hành 27 1.3.3 Các sản ph m doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 31 1.3.4 Thị trường khách kinh doanh lữ hành 36 BÀI 2: QU N H GI NH UNG P VỚI O NH NGHI P KINH O NH L H NH 39 2.1 Nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 39 2.1.1 Khái niệm nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành 39 2.1.2 tr nhà cung cấp doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 39 2.1.3 Phân loại nhà cung cấp doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 40 2.1.4 Quyền m c nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành 42 2.2 oanh nghiệp lữ hành 44 2.2.1 Khái niệm, phân loại vai trò doanh nghiệp lữ hành 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản trị nhân lực doanh nghiệp lữ hành 49 2.3 ác h nh thức quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 53 2.3.1 Quan hệ theo hình thức k gửi 53 2.3.2 Quan hệ theo hình thức bán bn 55 2.4 Một số vấn đề quan hệ doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp 55 2.4.1 ợp đồng doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 55 2.4.2 ận dụng sách giá nhà cung cấp sản ph m doanh nghiệp lữ hành 57 BÀI 3: TỔ HỨ KINH O NH Ủ IL L H NH 63 3.1 Khái niệm ph n loại đại l lữ hành 63 3.1.1 hái niệm đại l lữ hành Travel agency 63 3.1.2 Chức trách nhiệm pháp l đại l lữ hành 64 3.1.3 Phân loại đại l lữ hành 65 3.2 Hệ thống dịch vụ đại l lữ hành 67 3.2.1 Đại l hàng không 67 3.2.2 Đăng k , bán chương trình du lịch trọn gói 68 3.2.3 Cung cấp dịch vụ lưu tr ăn uống 68 3.2.4 Cung cấp dịch vụ lữ hành b ng tàu thủy 69 3.2.5 Cung cấp loại dịch vụ khác 69 3.3 Tổ chức quản l kinh doanh đại l lữ hành 69 3.3.1 Các thách thức kinh doanh đại lý lữ hành 69 3.3.2 Nguyên tắc tổ chức hoạt động đại lý lữ hành 69 3.3.3 Quy trình phục vụ đại l lữ hành 70 BÀI 4: QU N L H T LƢ NG HƢƠNG TRÌNH U LỊCH 73 4.1 Khái niệm, phân loại chƣơng tr nh du lịch 73 4.1.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 73 4.1.2 Phân loại chương trình du lịch 75 4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch 77 4.2.1 Nhân tố bên 77 4.2.2 Nhân tố bên 78 4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch doanh nghiệp lữ hành 78 4.3.1 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành 78 4.3.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 79 I 5: M I TRƢỜNG KINH O NH V Ủ O NH NGHI P L HI N LƢ H NH S H KINH O NH H NH 85 5.1 M i trƣờng kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 85 5.1.1 Môi trường v mô 85 5.1.2 Môi trường vi mô 86 5.2 hiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 87 5.2.1 Xác định vị trí quan trọng doanh nghiệp thị trường 87 5.2.2 Một số hình thái chiến lược doanh nghiệp lữ hành 88 5.3 Các sách kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp lữ hành 89 5.3.1 Chính sách sản ph m 89 5.3.2 Chính sách giá 92 TÀI LI U THAM KH O 95 BÀI H I QU T VỀ INH OANH Ữ H NH Mục tiêu thực hiện: Sau học xong này, ngƣời học có khả năng: - Tr nh bày đƣợc nguồn gốc kinh doanh lữ hành giới Việt Nam - Tr nh bày đƣợc kiến thức kinh doanh lữ hành - H nh thành đƣợc kỹ quản trị, kỹ tác nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1 Kinh doanh lữ hành giới 1.1.1 N u 1.1.1.1 inh doanh lữ hành qua thời kỳ  Thời kỳ cổ đại Trong giai đoạn có phát minh quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp đến việc lại ó phát minh thuyền buồm ngƣời Ai Cập vào khoảng thiên niên kỷ thứ tƣ trƣớc công lịch, phát minh bánh xe ngƣời Sumeri vào khoảng 3500 trƣớc công nguyên Vào khoảng 3000 năm trƣớc công nguyên, Ai cập điểm thu hút khách du lịch giới Họ đến để chiêm ngƣỡng Kim tự tháp kỳ quan khác đất nƣớc văn minh, thịnh vƣợng Ngoài nhà hoạt động trị, thƣơng gia, giới quý tộc thƣờng xuyên phải lại nƣớc nƣớc ngồi, cịn hầu hết ngƣời có nhu cầu lại ngƣời tín ngƣỡng sùng bái tôn giáo Từ kỷ IV trƣớc công nguyên, Hy lạp phát triển cƣờng thịnh, giai cấp chủ n đến vùng đất ịa Trung Hải để thoả mãn nhu cầu tìm hiểu giới xung quanh nhằm mục đích nghỉ dƣỡng, chữa bệnh số nguồn chất khoáng Năm 776 trƣớc c ng nguyên, đại hội thể thao Olimpic tổ chức Hy Lạp thu hút nhiều ngƣời tham dự loại hình du lịch thể thao xuất bán đảo  Thời kỳ trung đại (phong kiến) Sự suy tàn quốc gia cổ đại có đế quốc La Mã từ kỷ thứ IV từ đế quốc Tây La Mã diệt vong làm cho hoạt động du lịch bị ảnh hƣởng sâu sắc Nhiều kiệt tác kiến trúc, nghệ thuật, xã hội, văn học bị vứt bỏ, hủy hoại Phƣơng tiện lại xe ngựa xe ngựa kéo Cho tới tận kỷ thứ X, du lịch khơng cịn an tồn, tiện nghi thoải mái nhƣ trƣớc hiến tranh liên miên, biên giới biến động làm cho việc lại trở nên khó khăn ƣờng xá trở thành rảnh bẩn thỉu đầy ngập bọn trộm cƣớp Vì chuyến du lịch ỏi mạo hiểm Thời kỳ này, đạo Thiên húa trở thành lực lƣợng lớn mạnh châu Âu Du lịch tơn giáo loại hình chủ yếu giai đoạn Những thập tự chinh tôn giáo, hành hƣơng thánh địa, nhà thờ diễn cách rầm rộ Từ năm 1492 đến 1504, histofe olombo tiến hành bốn hành trình thám hiểm sang lục địa mà sau gọi Châu Mỹ Những chuyến kh ng phải mục đích du lịch, nhƣng nghĩa định, mở hƣớng cho hoạt động lữ hành quốc tế biển  Thời kỳ cận đại Vào năm 1784, James Watt chế tạo động nƣớc liên tục Phát minh châm ngòi nổ cho cách mạng công nghiệp lần thứ nhất, mở chân trời cho ngành vận chuyển ảnh hƣởng trực tiếp đến phát triển du lịch loài ngƣời Năm 1885, kỹ sƣ ngƣời ức enz sáng chế t Do tính tiện ích nó, năm sau, c ng nghiệp t đời góp phần đáng kể cho việc thu hút vận chuyển du khách du lịch ách đ y gần kỷ, Thomas ook, nhà du lịch nhà kinh tế nh sớm nh n yêu cầu cần có tổ chức du lịch Năm 1841 ng tổ chức chuyến tham quan đặc biệt tàu hoả Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách dự hội nghị Giá dịch vụ vận chuyển 1Sterling hành khách huyến thành c ng mở dịch vụ tổ chức chuyến lữ hành cho du khách Năm 1942, Thomas phịng du lịch có tính chun nghiệp ook tổ chức văn nh (và văn phòng có tính chun nghiệp giới) với chức tổ chức cho c ng d n nh du lịch khắp nơi y mốc quan trọng đánh dấu h nh thành loại tổ chức kinh doanh du lịch quan trọng, hãng du lịch hay gọi hãng lữ hành (Travel gency) làm cầu nối khách du lịch phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi nhịp nhàng ũng từ đ y ngành c ng nghiệp lữ hành(Travel Industy) bắt đầu h nh thành hính v l mà Thomas ook đƣợc nhân loại suy tôn ông tổ ngành lữ hành  Thời kỳ đại Trƣớc chiến tranh giới lần thứ nhất, du lịch quốc tế đạt đƣợc tiến đáng kể Nhƣng năm chiến tranh, du lịch quốc tế hầu nhƣ tê liệt Trong năm hai chiến tranh giới khu du lịch nghỉ biển lại đƣợc phục hồi phát triển nhanh chóng, đặc biệt Pháp, Italia, Anh, Hy Lạp, ức… Ở nƣớc thành lập quan Nhà nƣớc du lịch, vài nƣớc thành lập Bộ du lịch Và năm 1925 th “Liên minh Quốc tế tổ chức du lịch đƣợc hình thành lập” Trong năm đầu sau chiến tranh, du lịch quốc tế đƣợc phục hồi chậm, lúc nƣớc bị tàn phá chiến tranh bƣớc vào giai đoạn hàn gắn vết thƣơng chiến tranh khôi phục kinh tế đất nƣớc Trong ba thập kỷ (từ năm 50 đến năm 80) sau chiến tranh giới II, cách mạng khoa học kỹ thuật giới đạt đƣợc tiến vƣợt bậc, thúc đẩy ngành kinh tế du lịch phát triển thật Sự tăng trƣởng trung b nh năm du lịch quốc tế thập kỷ 1950 – 1960 khoảng 10,98%, 1960 –1970 8,3%, thập kỷ 1970 – 1980 6%, thập kỷ 1980 – 1990 khoảng 5%, năm gần đ y, tốc độ tăng trƣởng lại nâng lên 7,5 – 9% Kể từ h nh thành thoát thai để trở thành ngành kinh tế độc lập, có chỗ đứng thƣơng trƣờng, ngành du lịch nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng có biến đổi thăng trầm Ngƣời ta ví ngành du lịch quốc tế nhƣ “một ngựa đua đƣờng trƣờng, có lúc chạy nhanh, lúc mỏi mệt nghỉ lại để dồn sức tạo đột phá mang theo sứ mệnh chuyển ẹp tới cho ngƣời 1.1.1.2 Sự nghiệp kinh doanh lữ hành Thomas Cook Thomas Cook (22/11/1808 – 18/7/1892, ngƣời Anh) đƣợc lịch sử ngành du lịch vinh danh với tƣ cách ng tổ ngành lữ hành, ngƣời sáng lập Thomas Cook Travel Inc – công ty du lịch lữ hành giới Thomas Cook sinh năm 1808 Thomas Cook sinh năm 1808 miền Trung nƣớc Anh Nghề nghiệp ơng nhà làm vƣờn, sau trở thành thợ mộc Năm 1841 ng mở hoạt động kinh doanh ng tổ chức chuyến cho 570 ngƣời tới dự hội nghị ngƣời rƣợu tàu đƣợc thuê từ Leicester tới Longborough dƣới hình thức tour hƣớng dẫn Khoảng cách đoạn đƣờng 35 km ng liên lạc với hãng tàu hoả để có giá vé giảm đặc biệt, cung cấp thực phẩm nƣớc uống tàu, tổ chức xếp cho 570 ngƣời Longborough – khái niệm tour trọn gói xuất hiện, hoạt động thể chất ngành lữ hành đại - M i trƣờng riêng dịch vụ: Vệ sinh cá nh n ngƣời lao động, vệ sinh sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nhiên liệu tạo dịch vụ hàng hóa, vệ sinh q trình chế biến, tạo dịch vụ tr nh đƣa dịch vụ hàng hóa đến ngƣời tiêu dùng cuối Tiêu chuẩn lịch chu đáo: Tiêu chuẩn mặt phản ánh đòi hỏi khách du lịch lịng mến khách q trình mua, tiêu dùng sau tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trƣng riêng biệt sản xuất tiêu dùng dịch vụ Tiêu chuẩn thể nội dung sau: - Truyền thông mến khách nơi đến du lịch - Quan t m chăm sóc khách từ họ mua chƣơng tr nh du lịch sau tiêu dùng chƣơng tr nh du lịch - ác phƣơng án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót có - ón tiếp khách - Chia tay, tiễn khách Tiêu chuẩn an toàn: Tiêu chuẩn phản ánh đảm bảo tốt thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tƣ khách tr nh tiêu dùng chƣơng tr nh du lịch Tiêu chuẩn đƣợc thể cụ thể nội dung: - Sự ổn định trị, kinh tế xã hội - Trật tự an ninh, kỷ cƣơng, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trình tiêu dùng sản phẩm du lịch - ác đạo luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng du lịch Hệ thống tiêu chuẩn đ y đƣợc thể đồng thời, đồng dịch vụ cấu thành chƣơng tr nh du lịch Vì đánh giá chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch phải đánh giá lần lƣợt chất lƣợng dịch vụ chủ thể Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng đƣợc xem xét đồng thời ba thành phần: Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật ngƣời CÂU HỎI ÔN TẬP Phân tích khái niệm chƣơng tr nh du lịch? Tr nh bày nghĩa tiêu thức để phân loại chƣơng tr nh du lịch? 81 Ph n tích tiêu chí để đánh giá chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch doanh nghiệp lữ hành? Hãy thu thập chƣơng tr nh du lịch từ công ty du lịch khách Từ đó, so sánh chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch công ty Bài tập thực hành: Anh (Chị) đóng vai nh n viên điều hành để gọi điện thu thập th ng tin để kiểm tra chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch cho khách tham gia tour Nha Trang – Lạt (5 ngày đêm) theo mẫu góp dƣới dây: PHIẾU GĨP Ý Với mong muốn không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Qu khách vui lòng cho kiến đánh giá dịch vụ cung ứng vào bảng dƣới đ y Thơng tin cá nhân (Personal Information) *Thơng tin cần có (required field) 1.Họ tên (Full name)*: Tuổi: ịa (Adress): iện thoại (Phone): 3.Thƣ điện tử (Emaill)*: 4.Tuyến du lịch (Tour itinerary)*: ến: Từ: 5.Tên hƣớng dẫn viên (Tour guide's name): 6.Qu khách đến với ty qua phƣơng tiện nào? (How did you know Travel Service) Báo - ài / Thƣ tiếp thị / Media Leaflets Bạn bè / Friends Internet / Internet T t Good Trung bình Fair Khác / Others Ý kiến chuyến du lịch Chi tiết Details Xuất sắc Excellent Khách sạn (Hotel) Nhà hàng (Restaurant) Phƣơng tiện vận chuyển (Transportation) Lái xe (Driver) hƣơng trình du lịch (Tour program) Nhân viên bán vé (Counter staff) Hƣớng dẫn viên (Tour guide) 8.Những góp ý Qu khách chƣơng tr nh u lịch 82 Kém Bad Ý kiến cụ thể Your comment/ Suggestions a iểm tham quan hấp dẫn b iểm tham quan không hấp dẫn c ề nghị bổ sung điểm tham quan nào? Q khách có hài lịng chuyến này?* 10 Quý khách dự kiến tiếp tục du lịch chúng tôi? 11 Các ý kiến khác Bài tập thực hành: Anh (Chị) đóng vai nh n viên điều hành để gọi điện thu thập th ng tin để kiểm tra chất lƣợng chƣơng tr nh du lịch cho khách tham gia tour Malaysia – Singapore (5 ngày đêm) theo mẫu góp dƣới dây: PHIẾU GĨP Ý Với mong muốn khơng ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, Qu khách vui lòng cho kiến đánh giá dịch vụ cung ứng vào bảng dƣới đ y Thông tin cá nhân (Personal Information) *Thông tin cần có (required field) 1.Họ tên (Full name)*: Tuổi: ịa (Adress): iện thoại (Phone): 3.Thƣ điện tử (Emaill)*: 4.Tuyến du lịch (Tour itinerary)*: ến: Từ: 5.Tên hƣớng dẫn viên (Tour guide's name): 6.Qu khách đến với ty qua phƣơng tiện nào? (How did you know Travel Service) Báo - ài / Thƣ tiếp thị / Media Leaflets Bạn bè / Friends Internet / Internet Khác / Others Những lần trƣớc, qu khách nƣớc ngồi với: Cty tổ chức Tự túc Cơng tác Cơng ty khác (Vui lòng ghi rõ): Ý kiến chuyến du lịch Chi tiết Details Xuất sắc Excellent T t Good Trung bình Fair Khách sạn (Hotel) Nhà hàng (Restaurant) Phƣơng tiện vận chuyển (Transportation) Lái xe (Driver) hƣơng tr nh du lịch (Tour program) 83 Kém Bad Ý kiến cụ thể Your comment/ Suggestions Nhân viên bán vé (Counter staff) Hƣớng dẫn viên (Tour guide) Hƣớng dẫn viên nƣớc ngồi (Foreign tour guide) Xe đƣa đón tham quan nƣớc (Overseas Transportation) Máy bay (Plane) Qu khách có định tiếp tục du lịch nƣớc ngồi với Saigontourist hay khơng? a Có b Khơng c Nếu khơng vui lịng cho biết lý cụ thể 10 Các ý kiến khác (nếu có) giá cả, chất lƣợng dịch vụ, thủ tục, thái độ phục vụ 84 I5 ÔI TRƢỜNG INH OANH V CHIẾN Ƣ C CH NH S CH INH OANH CỦA OANH NGHIỆP Ữ H NH Mục tiêu thực hiện: Sau học xong chƣơng này, ngƣời học có khả - Tr nh bày đƣợc m i trƣờng kinh doanh doanh nghiệp lữ hành - H nh thành đƣợc kỹ lựa chọn chiến lƣợc đƣa sách phù hợp để thực chiến lƣợc 5.1 i M ƣờng in d n củ d trƣờ n ng iệ ữ n v Những tác động tới m i trƣờng vĩ mô bao gồm yếu tố bên phạm vi doanh nghiệp nhƣng gây ảnh hƣởng lớn hoạt động doanh nghiệp Thông thƣờng doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt đƣợc hoạt động m i trƣờng vĩ m Hơn thay đổi m i trƣờng vĩ m khó dự đốn, ví dụ nhƣ tỷ giá hối đối, c ng nghệ Th ng thƣờng doanh nghiệp lữ hành chịu ảnh hƣởng yếu tố bên nhƣ: M i trƣờng Chính trị- xã hội: Nền trị quốc gia ổn định đ y hội định thành công thị trƣờng du lịch ối với quốc gia tổ chức du lịch việc lựa chọn quốc gia có tình hình trị ổn định điều tiên để tránh rủi ro chuyến M i trƣờng Kinh tế: Kinh tế có ảnh hƣởng lớn đến cấu khách du lịch Kinh tế phát triển cao khiến lƣợng khách du lịch ngày tăng lên, độ dài khoản tiền bỏ cao M i Trƣờng kỹ thuật - công nghệ: y yếu tố quan trọng Việc nhanh chóng đƣa ứng dụng công nghệ thông tin vào nhằm tự động hố tồn hay ph n đoạn q trình sản xuất kinh doanh lu n đƣợc quan tâm, lẽ cơng nghệ thơng tin có vai trị lớn hoạt động kinh doanh, sản xuất, bán hàng, xúc tiến thƣơng mại, quản trị doanh nghiệp… M i trƣờng Tôn giáo: Vấn đề t n giáo ảnh hƣởng nhiều đến việc khách lựa chọn quốc gia du lịch Th ng thƣờng quốc gia chọn đến quốc gia có tín ngƣỡng tơn giáo tƣơng đối thống với khách du lịch, khơng cần khách phải tuân thủ chặt chẽ vào quy luật tơn giáo mà thể nét t n giáo đặc trƣng ngƣời thuộc t n giáo y hội phát triển văn hóa, t n giáo giao lƣu với nhau, giúp khách du lịch tìm hiểu tơn giáo quốc gia mà họ tham quan 85 M i tƣờng Văn hóa: Nền văn hóa đa dạng đặc trƣng điểm đến khác cách thức mà công ty du lịch nhắm đến để tạo chƣơng tr nh du lịch riêng Xu hƣớng xã hội: đến thị trƣờng du lịch y yếu tố thúc đẩy mặt tâm lý quan trọng làm ảnh hƣởng ối với xã hội có xu hƣớng phát triển, đại hóa, tất ngƣời quan t m đến vấn đề, điểm đến đại nhƣ chƣơng tr nh du lịch Châu Âu, du lịch Nhật òn xã hội có xu hƣớng bảo vệ m i trƣờng, hƣớng đến thiên nhiên hoang dã du lịch đến nƣớc nhƣ: Trung Quốc Sigapore, Thái Lan…lại thịnh hành Ngoài hƣớng xã hội du lịch trào lƣu du lịch nhƣ: nhóm khách tiên phong chọn chƣơng tr nh hết lời khen ngợi chƣơng tr nh đó, nhiều ngƣời xung quanh bị ảnh hƣởng Nhƣ từ ngƣời tham gia tạo động lực cho ngƣời khác tham gia .2 M trƣờ v Yếu tố t m l khách hàng: y yếu tố then chốt tạo nhu cầu du lịch Mà thị trƣờng du lịch cần có cầu du lịch Yếu tố tâm lý phát sinh từ kinh tế, văn hóa, xã hội… Yếu tố từ nguồn cung du lịch: Nguồn cung phần thị trƣờng du lịch Yếu tố cung cần phải xuất phát từ yếu tố cầu để tạo sản phẩm phù hợp với thị trƣờng Tuy nhiên không đóng vai trị bị động mà cần phải chủ động cách kích cầu du lịch Yếu tố cung thị trƣờng du lịch gồm có: hãng vận chuyển hàng không, khách sạn, điểm tham quan, nhà hàng, đặc biệt hãng lữ hành nơi tổng hợp dịch vụ thành chƣơng tr nh trọn gói bán cho khách Yếu tố kích cầu: Nhƣ ph n tích trên, thị trƣờng du lịch khơng thể vận hành theo cách êm đềm mà phải tạo bƣớc đột phá Không biết cách tạo nhu cầu tạo nguồn cung phù hợp mà phải biết cách tạo yếu tố khiến nhu cầu khách không ngừng vận động để tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu kích hoạt Yếu tố kích cầu thị trƣờng du lịch sách marketing xúc tiến nhƣ: giảm giá, nâng cao chất lƣợng dịch vụ… ối thủ cạnh tranh: Thể mức độ cạnh tranh công ty khác (cả thị trƣờng nƣớc quốc tế) 86 Thị trƣờng khách du du lịch ngày đa dạng, tập trung chủ yếu số thành phố nƣớc nhƣ: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nẵng, Hải Phịng … số nƣớc có kinh tế phát triển cao nhƣ: nh, Pháp,Nhật, ức … 5.2 C iến ƣợc in d n củ d n ng iệ ữ n  Định ngh a chiến lược Chiến lƣợc kế hoạch hoạt động điều khiển phân phối tài nguyên hoạt động khác để đối phó với m i trƣờng xung quanh giúp cho tổ chức đạt đến mục tiêu 11 Chiến lƣợc trình quản lý nhằm phát triển trì hịa hợp tối ƣu nguồn lực doanh nghiệp lữ hành với thay đổi m i trƣờng kinh doanh nhằm đạt đƣợc mục tiêu đó.12 Tóm lại, có nhiều định nghĩa khác nhƣng hiểu chiến lƣợc chƣơng tr nh hành động, kế hoạch hành động đƣợc thiết kế để đạt đƣợc mục tiêu cụ thể, tổ hợp mục tiêu dài hạn biện pháp, cách thức, đƣờng đạt đến mục tiêu Nhƣ chiến lƣợc phải giải tổng hợp vấn đề sau: - Xác định xác mục tiêu cần đạt - Xác định đuờng, hay phƣơng thức để đạt mục tiêu - Và định hƣớng phân bổ nguồn lực để đạt đƣợc mục tiêu lựa chọn Trong ba yếu tố này, cần ý, nguồn lực có hạn nhiệm vụ chiến lƣợc tìm phƣơng thức sử dụng nguồn lực cho đạt đƣợc mục tiêu cách hiệu .2 đị vị tr qu trọ ủ ệ tr t ị trƣờ Một doanh nghiệp có nhiều sản phẩm, nhƣ cơng ty mẹ bao gồm cơng ty hoạt động lĩnh vực khác Do vậy, góc độ quản lý tồn hình thái chiến lƣợc riêng biệt ể có chiến lƣợc đắn cho doanh nghiệp cần thiết phải xem xét hoạt động kinh doanh bối cảnh chung thị trƣờng sản phẩm với mục đích: - Phối hợp, điều phối khu vực (các sản phẩm) nhằm trì, phát triển sức mạnh công ty - 11 12 Xây dựng chiến lƣợc phù hợp với khả c ng ty điều kiện thị trƣờng Trịnh văn Thanh (1992), Quản trị bản, Nxb: TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng hƣơng (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXb: ại học Kinh tế Quốc dân 87 Trong trình phân tích phƣơng pháp sử dụng phổ biến mơ hình kết hợp tƣơng lai thị trƣờng với vị trí doanh nghiệp.13 Bảng 5.1: Mơ hình kết hợp tương lai thị trường với vị trí doanh nghiệp TƢƠNG L I ỦA NGÀNH O TRUNG TH P ÌNH VỊ O TRÍ ầu tƣ Lựa chọn phát triển CỦA DOANH TRUNG Lựa chọn Lựa chọn Tận dụng ÌNH phát triển từ bỏ thu hoạch TH P Phát triển Tận dụng Từ bỏ từ bỏ thu hoạch NGHI P - Phát triển Tƣơng lai ngành đánh giá khách quan hàng loạt hội thách thức tƣơng lai, vƣợt khỏi kiểm soát doanh nghiệp - Vị trí doanh nghiệp đánh giá khách quan khả cạnh tranh sở nghiên cứu ph n tích điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp .2.2 M t s t ế ƣ ả ủ ệ Trong m i trƣờng cạnh tranh với đối thủ, doanh nghiệp cần phải tạo dựng lợi cạnh tranh để l i kéo khách hàng đến với doanh nghiệp từ bỏ đối thủ cạnh tranh Mặc dù có nhiều hình thức khác nhƣng nhóm tất hình thái chiến lƣợc dạng sau: - Chiến lược không phân biệt (chiến lƣợc xấu đều) áp dụng trƣờng hợp nhắm vào nhu cầu mang tính thiết yếu, sử dụng thƣờng xun, nhắm vào đối tƣợng có chi phí thấp, ngƣời tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến giá sản phẩm không vào chất lƣợng sản phẩm Ƣu nhƣợc điểm chiến lƣợc là: 13 Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng hƣơng (2006), Giáo tr nh Quản trị kinh doanh lữ hành, NXb: ại học Kinh tế Quốc dân 88 + Ƣu: tính rủi ro khơng cao, chi phí thấp nên có lợi cạnh tranh + Nhƣợc: kh ng đáp ứng đƣợc tốt nhu cầu thị trƣờng Bài học kinh nghiệm: hoạt động kinh doanh cần chọn khách hàng khác loại sản phẩm khác dành cho đối tƣợng khách hàng thị trƣờng khác Chiến lược phân biệt (chiến lƣợc tốt đều): Có nhiều thị trƣờng, chọn vài thị - trƣờng mục tiêu xây dựng sản phẩm đặc trƣng cho thị trƣờng Ƣu điểm loại chiến lƣợc có hội gia tăng quy m , lợi nhuận, thỏa mãn tốt nhu cầu thị trƣờng, phân khúc thị trƣờng nhiên hạn chế chi phí đầu tƣ cao tính rủi ro cao Chiến lược tập trung (chiến lƣợc cốt lõi): chọn đối tƣợng lớn để thiết kế sản phẩm phục - vụ cho đối tƣợng đó, sau lại dùng phục vụ cho đối tƣợng khác Những sản phẩm mang tính chất xa xỉ, cao cấp áp dụng chiến lƣợc tập trung Loại chiến lƣợc thƣờng áp dụng Doanh nghiệp có quy mơ lớn áp dụng điều kiện định, tùy thời điểm số lƣợng khách Ƣu nhƣợc điểm chiến lƣợc tập trung là: + Ƣu: có kinh nghiệm cạnh tranh tốt vấn đề uy tín chuyên nghiệp + Nhƣợc: tính rủi ro cao trƣớc biến động thị trƣờng Bài học kinh nghiệm: Trong kinh doanh du lịch không nên chọn chiến lƣợc tập trung nhiều mà cần có thử nghiệm cho phù hợp với đặc thù tình hình khinh doanh đơn vị .C s C s ủ yếu ủ ệ sả  Khái niệm sản ph m Xét mặt từ ngữ hiểu14: “Sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu khách du lịch chuyến du lịch” Theo quan niệm sản phẩm vừa “đã có”, vừa “đang tiếp tục phát sinh” trạng thái biến đổi không ngừng nhu cầu Ngày nay, ngƣời tiêu dùng đại mua 14 iều 3, chƣơng 1, Luật du lịch (2017), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà nội 89 sản phẩm đến vật chất mà trọng đến yếu tố phi vật chất, khía cạnh hữu hình khía cạnh vơ hình sản phẩm  Đ c tính sản ph m du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt, đặc tính đặc trƣng dịch vụ du lịch: - Khách mua sản phẩm trƣớc thấy sản phẩm - Sản phẩm du lịch thƣờng kinh nghiệm nên dễ bắt chƣớc - Khoảng thời gian mua sản phẩm thấy, sử dụng sản phẩm lâu - Sản phẩm du lịch xa khách hàng - Sản phẩm du lịch có tổng hợp ngành kinh doanh khác - Sản phẩm du lịch nhƣ chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi nhà hàng…nên tồn kho Trong khoảng thời gian ngắn lƣợng cung sản phẩm cố định, nhƣng luợng cung cầu khách gia tăng hay giảm sút Ngoài khách mua sản phẩm du lịch thƣờng trung thành không trung thành với sản phẩm du lịch Bên cạnh nhu cầu du lịch khách dễ bị thay đổi dao động tiền tệ, trị  Lý cần phát triển sản ph m Một thực tế khách quan doanh nghiệp phải đƣơng đầu với điều kiện kinh doanh ngày trở nên khắt khe hơn, chẳng hạn nhƣ: - Sự phát triển nhanh chóng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ làm nảy sinh thêm nhu cầu - Sự đòi hỏi lựa chọn ngày khắt khe khách hàng với loại sản phẩm khác - Khả thay loại sản phẩm - Tình trạng cạnh tranh thị trƣờng du lịch ngày gay gắt Trong hồn cảnh đó, doanh nghiệp lữ hành phải không ngừng đổi tự hồn thiện tất phƣơng diện nhƣ nguồn lực sản xuất, quản lý sản xuất kinh doanh, ứng xử nhanh nhạy biến động m i trƣờng kinh doanh  Phân loại sản ph m ứng góc độ doanh nghiệp để xem xét, ngƣời ta chia sản phẩm làm hai loại: sản phẩm tƣơng đối sản phẩm tuyết đối 90 Sản phẩm tƣơng đối Là sản phẩm doanh nghiệp sản xuất đƣa thị trƣờng, nhƣng kh ng doanh nghiệp khác thị trƣờng Chúng cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng sản phẩm cho hội kinh doanh Chi phí để phát triển loại sản phẩm thƣờng thấp, nhƣng khó định vị sản phẩm thị trƣờng v ngƣời tiêu dùng thích sản phẩm đối thủ cạnh tranh Sản phẩm tuyệt đối ó sản phẩm doanh nghiệp thị trƣờng Doanh nghiệp giống nhƣ “ngƣời tiên phong” đầƣ việc sản xuất sản phẩm này, sản phẩm mằt ngƣời tiêu dùng lần y tr nh tƣơng đối phức tạp khó khăn (cả giai đoạn sản xuất bán hàng) Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử thử nghiệm thị trƣờng thƣờng cao Vậy sản phẩm đƣợc xem hay không phụ thuộc vào cách thị trƣờng mục tiêu nhận thức Nếu ngƣời mua cho sản phẩm khác đáng kể so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh số tính chất (hình thức bên ngồi hay chất lƣợng), sản phẩm đƣợc coi sản phẩm Chiến lƣợc marketing sản phẩm tuyệt đối thƣờng phải đƣợc soạn thảo kỹ lƣỡng hơn, địi hỏi thơng tin chi tiết khách hàng thị trƣờng  Phương pháp phát triển sản ph m ó hai phƣơng pháp phát triển sản phẩm Hoàn thiện sản phẩm có: Sự hồn thiện sản phẩm nhằm đáp ứng cách tốt đòi hỏi khách hàng, khả cạnh tranh thị trƣờng Sự hoàn thiện sản phẩm có lại đƣợc thực với mức độ khác nhau: Hồn thiện sản phẩm có hình thức: Giá trị sử dụng sản phẩm khơng có thay đổi nhƣng dịch vụ chƣơng tr nh có phần thay đổi Hồn thiện sản phẩm nội dung: Có thay đổi nguyên liệu sử dụng sản xuất sản phẩm để nâng cao chất lƣợng sản phẩm hạ giá thành sản phẩm mà chất luợng sản phẩm kh ng thay đổi, Ví dụ thay đổi cơng nghệ sản phẩm Hồn thiện sản phẩm hình thức lẫn nội dung: có thay đổi giá cả, dịch vụ chất lƣợng 91 Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, khoa học công nghệ tiên tiến kết nghiên cứu thị trƣờng khơng sát với thực tế Lợi ích: chúng mang đến nguồn lợi lớn quan trọng số doanh nghiệp họ tránh bị phá sản đối thủ cạnh tranh mua lại .2 C s ả Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh Phạm Hồng hƣơng giáo tr nh “Quản trị kinh doanh lữ hành” định nghĩa: Mức giá sản phẩm tổng thể giới hạn ngƣời tiêu dùng xác định nhằm đổi lấy lợi ích mà sản phẩm đem lại ối với chƣơng tr nh du lịch khách hàng quan t m đến chất lƣợng dịch vụ mà quan t m đến giá cả, họ muốn bỏ số tiền mà dịch vụ phải cao cấp tƣơng ứng với số tiến Cần phải biết xác chủng loại sản phẩm dịch vụ cấu thành chƣơng tr nh du lịch để từ c ng ty dể dàng linh động giá  Các nhân tố ảnh hưởng đến giá bán sản ph m du lịch Nhân tố bên trong: Nhân tố bên ảnh hƣởng đến việc xây dựng giá liên quan đến đầu vào, chịu ảnh hƣởng yếu tố nội vi Những nhân tố mang tính cách chủ quan thuộc mục tiêu cơng ty, chi phí, cách thức xác định giá để giảm thiểu độ rủi ro Nhân tố bên ngồi: Những nhân tố mang tính cách khách quan, chịu ảnh hƣởng giá thị trƣờng, giá đối thủ cạnh tranh tính cách thời vụ mùa du lịch Các yếu tố định giá - Chi phí sản xuất - Lợi ích sản phẩm - Tình hình thị trƣờng giá cạnh tranh - Mục tiêu công ty  Các phương pháp định giá ịnh giá cộng chi phí: Cách thức định giá đƣợc xây dựng để đảm bảo chi phí cố định chi phí biến đổi đƣợc bù đắp lợi nhuận đƣợc tính giá ể sử dụng phƣơng pháp định giá theo chi phí, doanh nghiệp lữ hành cộng chi phí cố định trực tiếp gián tiếp vào lợi nhuận để đạt tới mức giá doanh nghiệp Việc doanh nghiệp tính tất chi phí 92 sử dụng phƣơng pháp để định giá quan trọng việc bỏ sót dẫn tới giảm lợi nhuận ịnh giá cạnh tranh: Nếu thị trƣờng doanh nghiệp gia nhập có mức giá định sẵn khó có khác biệt sản phẩm, doanh nghiệp cần phải sử dụng phƣơng pháp định giá cạnh tranh Nếu doanh nghiệp lựa chọn đặt mức giá khác biệt ngành mà có mức giá định sẵn cho sản phẩm khó phân biệt, đảm bảo chắn doanh nghiệp bảo vệ đƣợc mức giá doanh nghiệp đặt nhận biết giá thị trƣờng mục tiêu doanh nghiệp sử dụng việc định giá ịnh giá theo chi phí cộng thêm: Thƣờng đƣợc nhà phân phối lẻ sử dụng, giá đƣợc tính cách cộng khoản xác định vào chi phí sản phẩm ịnh giá theo cầu: Nếu doanh nghiệp lữ hành bán sản phẩm cho thực thể đa dạng, ngƣời mua từ doanh nghiệp lữ hành dịch vụ khác nhau, doanh nghiệp muốn dùng phƣơng pháp định giá theo cầu Ví dụ, nhà sản xuất bán hàng cho nhà phân phối nhà phân phối lẻ đƣa thoả thuận ƣu đãi cho ngƣời bán mua với số lƣợng lớn Ghi nhớ luật qui định, doanh nghiệp lữ hành phải tính mức giá chung cho sản phẩm giống Nếu doanh nghiệp muốn đƣa mức giá khác nhau, doanh nghiệp lữ hành phải lập chế chiết khấu với khách hàng mua với khối lƣợng lớn  Nguyên tắc định giá sản ph m Trong trƣờng hợp kh ng đủ khách để thực chƣơng tr nh tour th phải thực theo nguyên tắc sau: hƣơng tr nh thực trƣờng hợp hoà vốn hay thấp mức hoà vốn Huỷ toàn chƣơng tr nh tour đàm phán với khách với mức giá cao Hợp đoàn với đơn vị lữ hành khác Vì th ng thƣờng thoả thuận, thƣờng bao gồm điều khoản phản ánh mức giá cho đồn thay đổi tuỳ thuộc vào số lƣợng thành viên đoàn, trƣờng hợp số lƣợng thành viên đoàn thấp mức yêu cầu tối thiểu cho tháng mức giá tăng tƣơng ứng Ngay trƣờng hợp biết trƣớc này, khách hàng khơng hài lịng u cầu khách tốn thêm, 93 cần dự báo số thành viên đoàn thấp thực tế để tính giá cho chƣơng tr nh du lịch lần thoả thuận Xác định giá vốn cho chƣơng tr nh bán Việc xác định giá vốn cho chƣơng tr nh du lịch khách đồn vào nhóm chi phí là: Chi phí biến đổi theo số lƣợng khách tham gia chƣơng tr nh đồn: Nhóm chi phí đƣợc xác định cho du khách bao gồm loại chi phí phí hàng hố dịch vụ cung cấp mà đơn giá đƣợc tính cho khách ể xác định chi phí cho đồn ta việc lấy chi phí biến đổi khách nhân với du khách đồn để hình thành tổng chi phí cho đồn khách, khoản chi phí bao gồm vé máy bay, số đêm lƣu trú, bảo hiểm cho cá nhân, vé tham quan, số bữa ăn tồn chƣơng tr nh… Nhóm chi phí cố định: Nhóm chi phí đƣợc xác định cho đồn khách bao gồm khoản chi phí cho hàng hoá dịch vụ cung cấp mà đơn giá đƣợc tính cho đồn khách Nhìn chung khoản chi phí khơng thay đổi hay thay đổi kh ng đáng kể theo số lƣợng khách đồn tăng lên hay giàm Nhóm chi phí đƣợc áp dụng cho đồn nhƣ chi phí vận chuyển tơ, tàu thuỷ, chi phí th biểu diễn văn nghệ, chi phí cho hƣớng dẫn viên… CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy trình bày khái niệm m i trƣờng kinh doanh doanh nghiệp lữ hành? Trong yếu tố m i trƣờng vĩ m , có biến động yếu tố tác động mạnh đến kết kinh doanh lữ hành doanh nghiệp Cho ví dụ để minh họa? Hãy phân tích chiến lƣợc phân biệt sản phẩm doanh nghiệp lữ hành? Hãy phân tích chiến lƣợc không phân biệt sản phẩm doanh nghiệp lữ hành? Hãy phân tích chiến lƣợc tập trung sản phẩm doanh nghiệp lữ hành? Ph n tích điều kiện áp dụng sách giá? 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Quốc Hôi, Luật du lịch, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà nội, 2017 Nguyễn Văn ính, Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, Nxb ại học Kinh tế Quốc dân, 2007 Nguyễn Văn ính, Trần Thị Minh Hòa, inh tế du lịch, Nxb ại học Kinh tế Quốc d n, 2008 Phạm Xu n Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ hách sạn - Du lịch , Nxb ại học Quốc gia Hà Nội 2001 inh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – Nxb ại học quốc gia Hà Nội,1999 Hà Thùy Linh, Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Nxb Hà Nội, 2007 Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng hƣơng ( ồng chủ biên), Quản trị kinh doanh lữ hành , Nxb ại học Kinh tế Quốc d n, 2006 Vũ ức Minh, Giáo trình Kinh tế du lịch, Nxb: Thống kê, 2009 Trịnh văn Thanh, Quản trị bản, Nxb: TP.HCM,1992 95 ... nh hƣớng dẫn du lịch Các Doanh nghiệp lữ hành đƣơng nhiên đƣợc phép tổ chức mạng lƣới đại l lữ hành Phân biệt khác kinh doanh kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành Kinh doanh Kinh doanh việc tổ... nội dung kinh doanh lữ hành 24 1.3.1 Vai trò kinh doanh lữ hành 24 1.3.2 Định ngh a kinh doanh lữ hành phân loại kinh doanh lữ hành 27 1.3.3 Các sản ph m doanh nghiệp kinh doanh. .. nh du lịch bán  Căn phương thức phạm vi hoạt động: bao gồm kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp - Kinh doanh lữ hành gửi khách (Công ty lữ hành