Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ lữ hành của công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hà Nội

Thực trạng quản lý cung của công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội 2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty du lịch Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệ sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường động cạnh tranh. Trên thực tế tại công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội đã có sự nghiên cứu, xem xét các khả năng cũng như hiểu được mức độ ảnh hưởng của cung ứng để xây dựng đủ tiềm năng đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn trong cả tương lai. Vậy các yếu tố quản lí khả năng cung ứng dịch vụ của công ty là gì và công ty đã thực hiện như thế nào, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết trong phần này. 2.2.1.1. Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất Ở lĩnh vực Du lịch nội địa, hàng trăm chương trình du lịch liên tục được công ty đầu tư xây dựng, làm mới và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ, kết hợp giữa những tuyến điểm độc đáo và những trải nghiệm khác biệt. Chỉ tính riêng phân khúc khách hàng doanh nghiệp, trong giai đoạn giữa kỳ, từ tháng 5 đến tháng 7, ước tính Công ty phục vụ tổng cộng hơn 100.000 lượt khách tham gia các hành trình MICE trong và ngoài nước. Về du lịch quốc tế đến, dịch vụ du lịch tàu biển chiếm một vị trí đặc biệt. Với ưu thế vượt trội về kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn cùng sự đa dạng về tour tuyến, dịch vụ và đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển đang là một trong những thế mạnh hàng đầu của Lữ hành Saigontourist, góp phần phát triển đồng bộ lĩnh vực du lịch quốc tế của Lữ hành Saigontourist theo các đường hàng không, đường thủy và đường bộ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI THẢO LUẬN TÊN ĐỀ TÀI: Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ lữ hành Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng HÀ NỘI - 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 1.1 Khái niệm đặc điểm quản lý trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ 1.2 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 10 1.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ 10 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 13 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI 15 2.1 Giới thiệu chi nhánh công ty dịch vụ lữ hành công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội 15 2.2 Thực trạng quản lý cung công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội 17 2.2.1 Quản lý khả cung ứng dịch vụ công ty du lịch 17 2.2.1.2 Tình hình sử dụng sở vật chất kỹ thuật 18 2.2.1.3 Huấn luyện, đào tạo nhân viên 20 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ Saigon tourist 28 2.3 Đánh giá 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP 36 3.1 Giải pháp 36 3.2 Đề xuất 37 KẾT LUẬN 39 DANH MỤC THAM KHẢO .40 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch xem ngành kinh tế tổng hợp quan trọng Việt Nam - quốc gia có nguồn tài ngun du lịch vơ to lớn Nếu biết khai thác sử dụng hợp lý ưu đãi sẵn có đem lại lợi nhuận vô to lớn cho kinh tế đất nước Chính mà ngành du lịch nước ta bước phát triển mạnh, cơng ty lữ hành nhanh chóng khẳng định thương hiệu đối tác quốc tế, bên cạnh cạnh tranh cơng ty nước khốc liệt Và nhắc đến doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, không nhắc đến Saigontourist – cơng ty lữ hành hàng đầu Việt Nam nói riêng Châu Á nói chung với bề dày 22 năm hình thành phát triển Để tồn phát triển kinh tế thị trường Saigontourist Hà Nội cần phải có hoạt động quản lý cung hiệu để đảm bảo doanh thu Đây điều thúc đẩy nhóm em định chọn đề tài “Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ lữ hành Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist chi nhánh Hà Nội” với mong muốn áp dụng vào thực tiễn kiến thức học, đưa giải pháp hữu ích từ việc đánh giá thực trạng doanh nghiệp, góp phần giúp doanh nghiệp có hướng phát triển kinh doanh hiệu Đây hội để nhóm em nghiên cứu, giải vấn đề ngành du lịch, trang bị kiến thức, kinh nghiệm cho công việc sau CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 1.1 Khái niệm đặc điểm quản lý trình cung ứng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Thị trường dịch vụ gồm hai thành phần cung cầu Cung dịch vụ có ý nghĩa đáp ứng nhu cầu dịch vụ thị trường Cung dịch vụ phận cung hàng hố dịch vụ nói chung thị trường Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định Trong phạm vi nghiên cứu học phần, cung dịch vụ nhìn nhận cung doanh nghiệp dịch vụ Vì vậy, cung dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung hàng hóa dịch vụ nói chung, song đặc thù dịch vụ nên cung dịch vụ có điểm đặc trưng riêng: Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hố cung ứng hàng hố thực thơng qua mơi giới trung gian Q trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng dịch vụ Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có đặc thù riêng, vậy, q trình cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai, dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm khả cung dịch vụ dồi Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức (hình thức) khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thoả thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lựa chọn phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dùng nước ngoài, diện thương mại diện thể nhân Tuỳ theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: Thường xuyên đáp ứng cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lựa chọn khả cung phù hợp với mức cầu dao động, đồng thời kết hợp với biện pháp làm giảm dao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao 1.2 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.1 Quản lý khả cung dịch vụ Những khả cung ứng dịch vụ phần lõi phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi bao gồm sản phẩm công nghệ sản xuất, ổn định sức cầu thị trường cường độ cạnh tranh Khi xem xét khả cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ biến cố có ảnh hưởng đến khả nội thỏa mãn mong đợi khách hàng nhận định xem có đủ tiềm để đáp ứng nhu cầu thời gian tương lai Khách hàng tiếp xúc với nhiều phận khác sở dịch vụ giai đoạn khác trình lựa chọn sản phẩm dịch vụ, mua tiêu dùng dịch vụ Một khách hàng đến ăn nhà hàng gọi điện thoại để giữ chỗ hỏi thông tin điểm cụ thể thực đơn Chất lượng việc trả lời điện thoại nhân viên trực điện thoại tổng đài trưởng phận bàn gây ấn tượng với khách Khi đến nơi, thái độ người gác cửa, nhân viên quầy bar, nhân viên bàn, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng so với ảnh hưởng khả chế biến phục vụ ăn phận bếp Khi về, kỹ xử lý tốn thẻ tín dụng nhân viên thu ngân có ảnh hưởng Yếu tố vật chất hữu bàn ghế ăn, khăn bàn, khăn ăn, vệ sinh phịng ăn có tác động đến cảm nhận khách hàng Và cuối cùng, hôm sau, khách hàng nhớ bỏ quên đồ nhà hàng, lúc này, cảm nhận khách hàng bữa ăn hôm trước tốt hay phụ thuộc vào cách trả lời điện thoại nhân viên dọn vệ sinh bị hỏi đồ vật để quên Khả tài vấn đề thuộc trách nhiệm nhà quản trị, họ phải đảm bảo tất phận sở dịch vụ thực chức trách để góp phần vào trình gia tăng giá trị cho đầu Mặc dù việc xác định chi tiết sách gia tăng giá trị thị trường lĩnh vực hoạt động riêng nhân viên kế toán hay nhân viên kiểm tốn, nhà quản trị cấp sở có trách nhiệm cân đối thu chi nhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt Tuy nhiên, tất hoạt động quản lý thu chi phải hướng vào mục tiêu làm hài lịng khách hàng, khơng phải đạt số lợi nhuận Để quản lý khả cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác Công suất tối ưu điểm cân nhu cầu công suất, điểm công suất tối ưu mang lại cho khách hàng hài lịng cao Thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, sử dụng nhân lực nguồn lực khác sát với nhu cầu tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cần xác định “điểm chết” kinh doanh dịch vụ để có giải pháp khắc phục kịp thời Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng cần mở rộng hình thức dịch vụ áp dụng hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ làm giảm yêu cầu dịch vụ nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm Như vậy, doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi phận nhân viên để hỗ trợ phận nhân viên khác vào cao điểm Điều nâng cao khả cung ứng doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc nhân viên giảm bớt đơn điệu nhân viên Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Việc lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Doanh nghiệp lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo bước: (1) Dự báo nhu cầu dịch vụ khách hàng theo thời gian khác xác định lực cung ứng đáp ứng nhu cầu Siêu thị BigC xác định số nhân viên toán tiền hàng vào thời điểm ngày Công ty VNPT xác định số nhân viên trực tổng đài, (2) Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm (3) Xây dựng lịch làm việc Doanh nghiệp dịch vụ cần quy định chế độ làm việc hợp lý cho nhân viên phận vào thời điểm làm việc khác để mặt vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, mặt khác, vừa tiết kiệm chi phí lao động nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ nhân viên (4) Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc nghỉ ngơi nhân viên cách linh hoạt Việc lập bảng phân công công việc nghỉ ngơi hàng tuần cho nhân viên cần xác định cách khoa học hợp tình hợp lý, đặc biệt dịch vụ mà thời gian phục vụ khách hàng 24/24h Bệnh viện, cửa hàng Seven Eleven, doanh nghiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên thường bố trí làm việc theo ca, vậy, việc xác định hợp lý thời gian làm việc nghỉ ngơi cho nhân viên quan trọng để tái tạo sức lao động nhân viên Có nhiều quan điểm vấn đề nên bố trí nhân viên quyền quản lý nhà quản trị, vấn đề hệ thống tổ chức phân lớp hay không phân lớp, phương thức quản lý tập trung hay phân tán Tuy nhiên, trường hợp cấu phù hợp với tình đánh giá cao cả, việc thực mục tiêu có lợi Vì vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần xây dựng tổ chức đơn giản cách giảm bớt số cấp cấu tổ chức; Trao quyền định cho cấp thấp đồng thời cho phép nhân viên cấp thấp có hội chủ động thực cơng việc mình; Đảm bảo có kênh truyền thơng hữu hiệu, cho phép truyền thơng tin nhanh chóng xác từ xuống dưới, từ lên toàn tổ chức Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Tuy vậy, nhà hàng ăn nhanh, buffet, hay sở dịch vụ tự phục vụ khác khơng có kiểm sốt chặt chẽ dẫn đến khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng chi phí cho doanh nghiệp Mặt khác, tùy thuộc chất dịch vụ để áp dụng hình thức phục vụ này, loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao khơng sử dụng Bên cạnh đó, cịn có khách hàng khơng hài lịng khơng giao tiếp với nhân viên, không muốn khô khan cứng nhắc tiêu dùng dịch vụ, nên việc áp dụng hình thức tự phục vụ trở ngại doanh nghiệp Các định cung ứng nhà quản trị dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình qn, yêu cầu dịch vụ, lực đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh Mức độ mà doanh nghiệp có khả đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố yếu tố hữu hình, kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc, lực thực trình cung ứng dịch vụ, khả áp dụng công nghệ để nâng cao suất cung ứng, nguồn tài để đầu tư nâng cấp dịch vụ, Mức độ yếu tố làm để Xác định cho trường hợp cụ thể Vị trí khu vực thị trường ma trận định chiến lược thích hợp việc cung ứng dịch vụ 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, có nhân tố tác động khách quan doanh nghiệp, có nhân tố tác động chủ quan, có nhân tố tác động đến ngành dịch vụ, song có nhân tố tác động đến nhiều ngành kinh tế có ngành dịch vụ, có nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ, có nhân tố thuộc mơi trường ngành có nhân tố thuộc mơi trường doanh nghiệp, Các nhà cung ứng dịch vụ cần nghiên cứu nhân tố nhiều góc độ tác động  Giá dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhiều tuỳ thuộc vào giá cao hay thấp  Giá dịch vụ có liên quan (như thay bổ sung) với dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng xem xét giá dịch vụ khác để định lượng dịch vụ cung ứng  Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu  Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh thị trường làmthúc đẩy cung kìm hãm cung  Sự kỳ vọng: Nhân tố quan trọng phí sản xuất kinh doanh đó, doanh nghiệp phải dự đốn cầu, mức giá hành động đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Ví dụ, người kinh doanh lữ hành kỳ vọng cầu chương trình du lịch định, chí kỳ vọng vào hàng đăng ký mua chương trình trước nhiều tuần  Tình trạng cơng nghệ: Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lương lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh  Quy hoạch phát triển dịch vụ nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác  Các sách phủ: Ví dụ sách thuế với nhiều loại thuế trực thu gián thu khác tuỳ theo quốc gia Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng đến cung dịch vụ  Ngoài nhân tố tác động trên, cung dịch vụ chịu tác động nhân tố khác Các nhà cung ứng cần cân nhắc nhân tố thời tiết, tình hình an ninh, trị, chúng tác động định đến cung dịch vụ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chi nhánh công ty dịch vụ lữ hành công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội Cơng ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội ln chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174 Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268 Email: Sales@saigontouristhanoi.com/ sale@sgthn.netnam.vn Website: www.saigontourist.net Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp) Mã số thuế: 03 006 252 10060 – Tài khoản tiền Việt: 001.1.000 017.252 Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011 Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội thành lập vào tháng năm 2003 sau chi nhánh Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn Hà Nội Sau thức cơng ty thành viên cấu tổ chức, chức nhiệm vụ công ty thay đổi Về cấu tổ chức, trước chi nhánh cấu tổ chức công ty phụ thuộc theo chiều ngang dọc vào tổng cơng ty Sài Gịn, phụ theo chiều dọc Ngồi ra, phận công ty độc lập, tài cơng ty tốn riêng khơng liên quan đến tài tổng cơng ty, cơng ty có mã số thuế tài khoản riêng Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội thành viên quan trọng tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holding Co.) Trong năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội không ngừng phát triển lớn mạnh, khẳng định vị quan trọng vững ngành du lịch Việt Nam Ngày nay, với nội lực vốn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội không ngừng lớn 10 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội giống cơng ty khác bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc phòng ban Các phận đặc trưng quan trọng công ty bao gồm ba phòng: thị trường (hay gọi Marketing), điều hành, hướng dẫn Các phòng đảm nhận phần lớn khâu chủ yếu hoạt động kinh doanh cơng ty Đây ba phận có mối quan hệ khăng khít, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ, chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Qui mơ phịng ban phụ thuộc vào qui mơ nội dung tính chất hoạt động cơng ty Tuy nhiên, dù qui mơ nội dung tính chất cơng việc phịng ban Điểm khác biệt chủ yếu phạm vi, qui mơ hình thức tổ chức phận Vì vậy, nói đến cơng ty lữ hành nói đến Marketing, điều hành hướng dẫn Khối phận tổng hợp thực chức tên gọi chúng bao gồm: phịng tài – kế tốn, phịng tổ chức hành Ngồi ra, cịn có phận hỗ, trợ phát triển như: phòng vận chuyển, phòng vé máy bay – coi phương hướng phát triển công ty Các phận vừa thoả mãn nhu cầu công ty (về khách sạn, vận chuyển), vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh Các phận thể q trình liên kết ngang cơng ty 2.2.1.5 Tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ Doanh nghiệp cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Tại cơng ty với loại hình dịch vụ du lịch địi hỏi phải tiếp xúc cao vấn đề trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức độ hài lòng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Tại Saigontourist Hà Nội có cung cấp dịch vụ, sản phẩm đa dạng, phong phú, mang lại cho du khách nhiều lựa chọn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đối với tour nước thường tour ngắn ngày, mang tính mùa vụ, cơng ty có hình thức để ghép tour với số lượng đoàn khoảng 30-150 người Ngồi ra, khách hàng đặt phịng khách sạn, công ty liên kết tới chuỗi khách sạn Tổng công ty Du lịch Saigontourist nhằm tăng cường lượng khách lưu trú 2.2.1.6 Khả cung ứng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, lực đối thủ cạnh 18 tranh cường độ cạnh tranh Công ty xây dựng sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng mảng khách du lịch nội địa lẫn tour Outbound, giúp cho khách hàng đến với công ty có nhiều lựa chọn hơn, hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng thỏa mãn nhiều nhu cầu ngày lớn khách du lịch *Sản phẩm Với mục tiêu: Tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng thị trường, khách hàng, sản phẩm dịch vụ lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước, du lịch nước ngoài; hướng tới vị trí trở thành thương hiệu lữ hành hàng đầu khu vực quốc tế Triết lý kinh doanh: “HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG, NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG” Xây dựng, phát triển bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist 35 năm qua chuỗi chu trình tương tác doanh nghiệp với khách hàng cộng đồng xã hội Việc không ngừng cải tiến áp dụng tiêu chuẩn quản lý mới, sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ln đặt khách hàng vị trí trung tâm, dựa đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với cộng đồng xã hội góp phần tạo lập văn hố kinh doanh, văn hóa thương hiệu Saigontourist Sản phẩm ngành du lịch sản phẩm thực tế mà dịch vụ mà cung cấp tới khách hàng Một phần dịch vụ cung ứng tới khách hàng mà khách hàng cảm nhận được, cịn phần khác | khách hàng khơng nhận biết nằm phía sau hành trình Cơng ty lữ hành Saigontourist công ty du lịch hàng đầu Việt Nam với nhiều gói tour du lịch khác như: du lịch quốc tế, du lịch tàu biển quốc tế, đại lí hàng hải, du lịch Mice, du lịch nước ngoài,nội địa, du lịch dịch vụ cao cấp,du lịch tiết kiệm * Những hoạt động xúc tiến sản phẩm Khi lần đưa thị trường, Saigontourist Hà Nội áp dụng chiến lược kéo để tạo khách hàng Sau đó, qua số trung gian tiếp thị, Saigontourists cố gắng quảng cáo tour du lịch cho người tiêu dùng cuối Đặc biệt, khuyến mại quảng cáo công cụ hiệu mà công ty thường sử dụng a Khuyến mãi: Các chương trình khuyến Saigontourist Hà Nội chủ yếu nhằm vào sách giá vào thời điểm thích hợp năm Ví Dụ: ngày lễ, Tết năm, dịp hè, lễ hội, v.v Điểm đặt biệt Saigontourist Hà Nội giá vé ngày không khác biệt so với 19 ngày thường mà cung cấp thêm dịch vụ kèm theo, điều tạo khác biệt cho công ty cạnh tranh với công ty du lịch thường tăng giá cao vào dịp lễ Ngoài việc giảm giá vé, Saigontourist Hà Nội cịn áp dụng chương trình ưu đãi khác dành cho khách hàng thành viên để giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty Saigontourist Hà Nội cịn tổ chức chương trình khuyến kèm theo chương trình quà tặng du lịch b, Quảng cáo Bốn kênh truyền thơng quan trọng mà STS sử dụng là: Báo, tạp chí, quảng cáo ngồi trời Internet + Báo: Tuổi trẻ, Thanh Niên, Tiền Phong, vv lần tuần + Tạp Chí: Tạp Chí Du Lịch, Tiếp Thị Gia Đình (hướng đến khách hàng nước), Travellive, Asia Life (hướng đến khách nước ngoài) lần tháng +Quảng Cáo Ngoài Trời: Đặt bảng quảng cáo số quận trung tâm trung tâm thành phố quận 1, quận 3, quận + Internet: Quảng cáo số trang web tiếng Việt Nam như: vnexpress.net, vietnamtraveltour.net, dulichhe.com, dulichtietkiem.com c, Quan Hệ Cộng Đồng (PR): Saigontourist Hà Nội thường xuyên tham gia tài trợ chương trình nhân đạo khác : Vì nạn nhân chất độc màu da cam, Hiến máu nhân đạo giải phẫu mắt cho trẻ em nghèo bị mù, Phẫu thuật Nụ cười Việt Nam, Phẫu thuật tim cho trẻ em nghèo, Ủng hộ bệnh nhân nghèo, nạn nhân sóng thần, nạn nhân bão lụt, Saigontouri đơn vị Việt Nam tài trợ tổ chức chương trình Thắp sáng niềm tin – chương trình tham quan tặng sách nói du lịch hàng năm cho học sinh khiếm thị Tp Hồ Chí Minh để quảng bá thương hiệu d, Marketing trực tiếp: Gửi mail trực tiếp đến khách hàng: để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, Sigontourist Hà Nội gửi catalog, tờ rơi thơng báo có tour du lịch trọn gói Đặc biệt, thư gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng Saigontourist Hà Nội thường xuyên cập nhật tour du lịch lên trang web để khách hàng dễ dàng lựa chọn *Những hoạt động chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình du lịch cho tất khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục cách nhanh Tư vấn 20 du lịch nước chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước muốn du lịch Việt Nam Trang web đăng đầy đủ thông tin tour đặc điểm lưu ý du lịch Khách hàng giới thiệu chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí địa điểm lưu trú Trong tour, người du lịch nhận quảng cáo phí bảo hiểm, chai nước khống miễn phí, mũ hành lý Polo có in thương hiệu Saigontourist Dịch vụ sau bán hàng: Trong điều khoản dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên phiếu giảm giá Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù hợp lý theo vấn đề đột xuất 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ Saigontourist 2.2.2.1 Nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến cung ngành dịch vụ lữ hành nói chung  Cạnh tranh thị trường Đối thủ cạnh tranh người đồng hành doanh nghiệp người đưa doanh nghiệp đến với khó khăn lúc Hoạt động du lịch lữ hành vốn bị cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ nước Tuy nhiên, Saigontourist Hà Nội đạt mức tăng trưởng cao từ hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành Các doanh nghiệp du lịch cạnh tranh sản phẩm du lịch, chất lượng nào? Chương trình tour hấp dẫn hay khơng? Giá để thu hút sư quan tâm khách hàng? Và chương trình khuyến mãi, hậu doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn đến mức độ nào? Mục tiêu Saigontourist Hà Nội trình cạnh tranh lành mạnh với đối thủ thể hai điểm: thứ nhất, phải thắng sân nhà; thứ hai, thương hiệu Saigontourist xuất khẳng định nước khu vực giới tảng công nghệ Việt Nam, công nghệ Saigontourist  Tình trạng cơng nghệ Nhân tố ảnh hưởng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu chi phí sản xuất, kinh doanh Saigontourist Hà Nội đơn vị đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh tiếp thị Năm 2018, Công ty đầu tư lớn cho công nghệ, thành lập phòng kinh doanh trực tuyến, thực hàng loạt chương trình đào tạo cho nhân viên phận, từ bán hàng, kế toán, thu ngân, tiếp thị hiểu biết 21 cách làm việc môi trường Cho đến thời điểm này, 80% hoạt động tiếp thị dịch chuyển sang tiếp thị số, giúp người thực chương trình đo đếm khách hàng hiệu hoạt động tiếp thị cách xác nhất; chương trình bán hàng lớn có trang web riêng để bán hàng Việc ứng dụng công nghệ giúp Lữ hành Saigontourist tăng kênh bán hàng, tăng thời gian phục vụ linh hoạt hình thức tốn, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện nay, khách hàng công ty không tìm hiểu tour, mua tour tốn văn phịng mà cịn thoải mái dùng thiết bị cơng nghệ máy tính, điện thoại, máy tính bảng vào website www.saigontourist.net fanpage Saigontourist Travel để làm điều Kênh toán trực tuyến Lữ hành Saigontourist chấp nhận hầu hết loại thẻ nên với khách nước Việt Kiều người nước ngồi dễ dàng mua dịch vụ Hiện nay, việc bán hàng fanpage tăng trưởng mạnh mẽ Công ty tăng nhân lên 200% để phục vụ cho kênh Vì thế, vào thời điểm ngày, cần khách có nhu cầu có nhân viên trả lời, giữ chỗ kết đơn hàng trực tuyến Nhờ hàng hoạt ưu điểm này, riêng năm 2018, mảng kinh doanh trực tuyến tăng trưởng tốt Doanh thu từ mảng chiếm đến 30% tổng doanh thu, mang lại hứng khởi lớn cho tất nhân viên Lữ hành Saigontourist, người bước chắn thâm nhập sâu vào thị trường đầy tiềm nhiều thách thức  Quy hoạch phát triển du lịch Quy hoạch phát triển du lịch nhân tố tác động trực tiếp đến tăng lên cung du lịch nhiều loại hình kinh doanh khác Hiện nay, Saigon tourist quy hoạch phát triển mảng lữ hành theo hướng :  Khai thác có hiệu loại hình du lịch biển – đảo, nghỉ dưỡng, sinh thái, văn hóa lịch sử; du lịch kết hợp hội nghị hội thảo, mua sắm, ẩm thực, học tập…; du lịch theo chuyên đề: du lịch đô thị, nông nghiệp, thám hiểm, du lịch xanh…đang xu hướng phát triển giai đoạn tới  Bên cạnh sản phẩm khai thác, trọng khai thác sản phẩm tour, tuyến Áp dụng hình thức kinh doanh lữ hành phù hợp xu thị trường tâm lý khách hàng, bên cạnh tour trọn gói truyền thống  Du lịch tàu biển: Saigontourist Hà Nội tiếp tục giữ vững đơn vị hàng đầu công tác khai thác thị trường khách tàu biển quốc tế đến Việt Nam Tận dụng lợi 22 chào bán sản phẩm khai thác tối đa doanh thu dòng khách tàu biển mua tour khám phá du lịch Việt Nam Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, mua sắm (MICE): nâng cao công nghệ tổ chức, trở thành đơn vị uy tín tổ chức chương trình MICE  Du lịch đường sông: tiếp tục đơn vị chủ lực tập trung khai thác du lịch đường sông Thành phố vùng  Triển khai tổ chức dòng sản phẩm du lịch khám phá: du lịch sinh thái – nông nghiệp – làng nghề truyền thống – du lịch gắn trách nhiệm phát triển nông thôn ; tour khám phá khơng gian văn hóa,…  Hiện tại, ảnh hưởng dịch Covid -19 , Saigontourist đặt mục tiêu ngắn hạn, trì đội ngũ nhân với đẩy mạnh tour du lịch nước Bên cạnh giữ kế hoạch lâu dài thực giải pháp chiến lược, quy hoạch phát triển du lịch cách hiệu để đưa lữ hành Saigontourist hội nhập thị trường du lịch quốc tế  Các sách phủ Trước đại dịch Covid bùng nổ, Chính phủ có sách tạo điều kiện thuận lợi lại, cư trú, thủ tục xuất cảnh, nhập cảnh, hải quan, hoàn thuế giá trị gia tăng bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp khác cho khách du lịch,…Từ tạo điểu kiện thuận lợi cho hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành cho Doanh nghiệp Sau đại dịch Covid bùng nổ, hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành bị ảnh hưởng nghiêm trọng, hoạt động lữ hành bị ngưng trệ Do tâm lý lo ngại, lượng khách hủy tour du lịch lên đến 95-100% tháng tháng 8/2020, hai tháng cao điểm du lịch nội địa Chính Nhà nước đưa sách để khắc phục, với vực dậy ngành dịch vụ nói chung lữ hành nói riêng, cụ thể : + Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đạo NHTM giảm loại phí tốn cho doanh nghiệp ngành du lịch, lữ hành, khách hàng nói chung, có khách du lịch Các NHTM thực giảm tất loại phí tốn, chuyển tiền giai đoạn cao điểm dịch Covid-19 + NHNN thực lần điều chỉnh giảm lãi suất tái cấp vốn, số lãi suất điều hành khác, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại giảm lãi suất cho vay cho DN lữ hành mà không ảnh hưởng đến mục tiêu kiềm chế lạm phát + Bên cạnh phủ cịn ban hành gói cứu trợ 62.000 tỷ đồng để hỗ trợ người lao động doanh nghiệp du lịch, có Saigon tourist,… 23 Từ sách Chính phủ phần giúp cho Saigontourist Hà Nội vượt qua khó khăn thời đại Covid, tạo điều kiện để Saigontourist cung ứng hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng - Các nhân tố khác : Trên chưa phải danh mục đầy đủ nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ lữ hành, số nhân tố phải xem xét cân nhắc cung hàng hóa, dịch vụ ngành Ngoài nhân tố thời tiết, tình hình an ninh trị, có tác động định đến cung dịch vụ lữ hành Saigontourist 2.2.2.2 Nhân tố vi mô ảnh hưởng đến cung dịch vụ Saigontourist Hà Nội  Giá dịch vụ cung ứng: Giá yếu tố quan trọng có ảnh hưởng định đến số lượng sản phẩm mà doanh nghiệp muốn sản xuất cung ứng Cụ thể, Saigontourist sử dụng gói cước trọn gói cho tour du lịch giảm giá cho khách du lịch nước để kích thích nhu cầu nội địa : dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi tạm, bữa ăn, phương tiện lại, nước uống, Giá trọn gói việc tận dụng khai thác chi phí cố định, tăng hiệu chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, dịch vụ san sẻ chi phí chung cho Các dịch vụ khác thực trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng tương ứng với giá, điều quan trọng phải tạo nhiều lợi ích cho khách hàng họ mua trọn gói Bên cạnh đó, có thời điểm Saigontourist chiết khấu 5% giá vé theo số lượng có nhóm người để kích thích khách hàng Ngồi doanh nghiệp cịn thường xun xem xét lại mức giá sản phẩm dịch vụ cung cấp để đảm bảo ln phù hợp với thực tế thị trường Cụ thể Saigontourist đưa nhiều tour với mức giá hợp lý cho người tiêu dùng: Chương trình Tour nội địa: - Tour miền Bắc: giá từ 2.450.000 VNĐ với tour 2N1D trở lên - Tour miền Trung: mức giá từ 2.186.000 VNĐ với tour 3N2D từ 3.290.000 VNĐ với tour từ 3N3D trở lên - Tour Tây Nguyên: Các tour chào bán với giá từ 2.100.000 VNĐ - Tour miền Nam: từ 1.989.000 VNĐ với tour 2N1D 24 - Tour lễ hội, cuối tuần: Là chương trình tour ngắn ngày mang tính mùa vụ rõ rệt, với mức giá 999.000 VNĐ, Từ hoạt động mở gói cước trọn gói, giảm giá, chiết khấu, hình thức khuyến mãi, hậu mãi,… Saigontourist Hà Nội chấp nhận giảm mức lãi dịch vụ cung ứng, thay vào tăng số lượng hoạt động cung ứng dịch vụ  Giá dịch vụ có liên quan: Saigontourist xem xét giá dịch vụ khác để định lượng cung ứng dịch vụ Trước thời điểm bùng nổ dịch Covid 19, mức giá dịch vụ Nhà hàng, Khách sạn có xu hướng tăng lên, điều đồng nghĩa với hoạt động cung ứng dịch vụ lữ hành Saigontourist tăng theo Cụ thể năm 2019, Lữ hành Saigontourist đón tiếp 1.131.000 lượt khách lữ hành, tăng 5,7% so với năm 2018 Trong thời điểm dịch Covid, Saigontourist áp dụng sách giá linh hoạt đa phần mức giá dịch vụ Nhà hàng, Khách sạn giảm số lượng khách sử dụng dịch vụ không nhiều Điều khiến cho Cơng ty phải cắt giảm lượng cung ứng, đặc biệt mảng lữ hành  Chi phí sản xuất kinh doanh Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu Trong mảng kinh doanh lữ hành Saigontourist, chi phí sản xuất kinh doanh bao gồm chi phí ngun liệu, chi phí nhân cơng, chi phí bán hàng, chi phí khấu hao tài sản cố định,…Cụ thể Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp: chi phí vật liệu phát sinh liên quan trực tiếp đến kinh doanh du lịch, dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh, chi phí vật liệu trực tiếp khơng giống (xe khách vận chuyển trực tiếp, tiền ăn, tiền khách sạn, tiền vé tham quan, tiền nước uống cho khách, khăn, mũ đồn,…) Chi phí nhân cơng trực tiếp: Là chi phí bao gồm tiền cơng, tiền lương phụ cấp lương phải trả khoản trích cho quĩ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, kinh phí cơng đồn theo tỷ lệ với tiền lương phát sinh tính vào chi phí Chi phí sản xuất chung:  Chi phí sản xuất chung: gồm chi phí tổ chức phục vụ, xây lắp phát sinh phạm vi khoản BHXH, BHYT, BHTN, nhân viên, chi phí vật 25 liệu ( vật liệu, công dụng dụng cụ dùng để sửa chữa, bảo dưỡng, TSCĐ, dùng cho đội quản lý, chi phí địa điểm du lịch trời (lán trại,…) chi phí dịch vụ mua ngồi, …  Chi phí bán hàng: gồm chi phí phát sinh phục vụ cho khâu tiêu thụ sản phẩm chi phí quản lý, vận chuyển, tiền lương bán hàng, hoa hồng bán hàng, chi phí khấu hao TSCĐ chi phí có liên quan đến dự trữ, bảo quản sản phẩm,…  Chi phí quản lý doanh nghiệp: Là khoản chi phí cịn lại cơng ty việc phục vụ cơng tác quản lý q trình SXKD nói chung tồn doanh nghiệp Có thể kể đến chi phí như: chi phí hành chính, kế tốn, tiền lương, khoản trích theo lương nhân viên quản lý doanh nghiệp, khấu hao, chi phí dịch vụ mua ngồi khác  Sự kỳ vọng doanh nghiệp Cơng ty luôn hành động, mang tới nhiều gói tour du lịch từ chất lượng mức giá tới khách hàng Không thỏa mãn khách hàng từ trải nghiệm mà đem lại trân trọng tới khách hàng thân yêu Saigontourist Cơng ty kì vọng nhiều chuyện nghiệp, từ đội ngũ nhân viên chất lượng, đến gói sản phẩm tạo từ hợp tác, nuôi dưỡng uy tín doanh nghiệp thị trường để tạo nguồn cung dịch vụ đa dạng, hấp dẫn Đồng thời niềm tin từ phía khách hàng hưởng dịch vụ ưu đãi bên công ty Trong năm 2018, 2019, năm thành cơng cơng ty, tính riêng năm 2018, doanh thu lữ hành Tổng công ty Saigontourist đạt 4575 tỷ đồng Với mức doanh thu cao cơng ty hồn tồn chi trả khoản chi phí sản xuất Và với mức doanh thu tăng năm vậy, Saigontourist Hà Nội tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ, đặc biệt lữ hành, biểu bước sang 2019, Saigontourist Hà Nội đẩy mạnh phát triển tour du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đồng thời tăng cường thu hút khách hàng bớt phụ thuộc vào Tổng công ty Saigontourist sở TP.Hồ Chí Minh 2.3 Đánh giá Ưu điểm Saigontourist Hà Nội thành lập vào hoạt động tháng 1/2003, trải qua chặng đường dài phát triển bền vững, đến trở thành thương hiệu hàng đầu du lịch Việt Nam, cơng ty có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực du lịch nên khả đáp ứng dịch vụ cao kinh doanh hiệu quả, đưa sản phẩm du lịch đa phủ sóng 26 khắp nơi đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt đáp ứng nhu cầu du lịch tàu biển Việt Nam với đa dạng tour tuyến kinh nghiệm phục vụ thái độ phục vụ chuyên nghiệp đoàn tàu biển lớn sang trọng, loại du thuyền thuyền buồm từ trước đến Saigontourist Hà Nội có bố trí khoa học thời gian, địa điểm chương trình tham quan; đưa cho khách hàng lịch trình tour phù hợp Tất điều hướng dẫn viên trao đổi với đoàn để người thống nhất, khơng bị bó buộc giấc, không bị cảm giác “chạy theo tour”; điều mang đến cho khách hang thoải mái không cảm thấy mệt mỏi Là đơn vị đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý sản xuất kinh doanh tiếp thị Công ty sử dụng hệ thống phần mềm quản lý hoàn thiện,trang thiết bị thông minh đại, xây dựng trang web vững mạnh, cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng mong muốn tìm hiểu Khách hàng tìm kiếm thơng tin qua trang web hay thơng qua trang facebook giá tour hay tour đặc sắc, gần phục vụ khách hang toàn thời gian, không cung cấp thông tin tour mà hình thức tốn đa dạng, kênh toán trực tiếp chấp nhận hầu hết loại thẻ khách hang tốn dễ dàng cơng ty bán sản phẩm cách nhanh chóng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng, tận tâm có trách nhiệm; nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn tận tình cho tất khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục cách nhanh Đào tạo kỹ chun mơn lẫn trình độ ngoại ngữ, phát huy tối đa khả để phục vụ khách hàng Có chủ động giảm thiểu rủi ro trước khó khăn thị trường, tổng cơng ty đưa cho công ty chi nhánh có Saigontourist Hà Nội chiến thuật ứng phó, biện pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm hạn chế tổn thất, vượt qua khó khăn để giữ vững tốc độ phát triển kể đến tour du lịch kích cầu hấp dẫn, giá ưu đãi, hình thức khuyến mãi, hậu mãi, giá trị cộng thêm nhằm tăng ấn tượng khách hang để thu hút khách du lịch nước kì Covid vừa qua du lịch nước cho phép hoạt động Cùng với đó, cơng ty ln trọng đầu tư nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển chương trình chăm sóc khách hàng, tạo nên uy tín củng cố cho cơng ty Hạn chế 27 Thị trường khách hàng mục tiêu mà Saigontourist Hà Nội hướng tới khách hàng có thu nhập cao giá dịch vụ cung ứng Saigontourist Hà Nội cao, khách hàng có thu nhập trung bình thấp không lựa chọn sản phẩm dịch vụ cơng ty khơng có khả chi trả giá cảm thấy không đáp ứng nhu cầu tài họ Hạn chế chương trình đào tạo chéo cho đội ngũ nhân viên, tức việc thực đào tạo nhân viên chéo phận với phận khác vị trí làm việc để hỗ trợ vị trí nhân viên chưa đạt hiệu cao Mục đích việc đào tạo chéo để đào tạo đội ngũ nhân viên toàn diện, cơng ty giảm chi phí đạt hiệu công việc kể trường hợp nhân viên chuyên phận nghỉ ốm,… đảm bảo việc không bị thiếu hụt nhân khả cung ứng dịch vụ cho khách hang cách tốt khơng có sai sót Trong phần khúc thị trường nước ngồi Nhật, Hàn, Nga, Mỹ Latin…cơng ty chưa có chương trình cụ thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cụ thể việc thiếu hụt đội ngũ nhân viên chuyên mảng thị trường Đa số nguồn khách Tổng công ty sở TP HCM đưa ra, thị trường mục tiêu chưa đa dạng 28 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Giải pháp Mở rộng quy mô kinh doanh doanh nghiệp theo chiều dọc, hướng tới phân khúc khách hàng có khả chi trả thấp nhằm phát triển thị trường khách Xây dựng nhiều chương trình du lịch, dịch vụ với mức giá đa dạng Các tour triển khai cần áp dụng chương trình khuyến mãi, giảm giá để nâng cao khả tiếp cận thu hút khách hàng, nên nhấn mạnh đến giá trị khuyến mại trị giá phần quà, giảm giá bao nhiêu, khách hưởng số dịch vụ miễn phí Phát triển kênh truyền thông dễ tiếp cận với phân khúc khách hàng khác Một điểm mạnh việc xây dựng thương hiệu qua mạng xã hội linh hoạt, cơng ty cung cấp nội dung từ website, tương tác với người dùng mới, đăng hình ảnh & video, cập nhật tin tức thông tin cho khách hàng Điều quan trọng phải chủ động, hoạt động liên tục Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân lực cách toàn diện Triển khai hoạt động teambuilding, training có giao lưu gữa phịng ban, phận doanh nghiệp Tạo hội để nhân viên phận có điều kiện trao đổi, tiếp xúc nhiều hơn, từ nâng cao thấu hiểu nhận thức nhân viên hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đồng thời, mở lớp đào tạo nhân lực định kỳ kỹ nghiệp vụ lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp nhằm phát triển máy nhân cách hiệu quả, tận dụng nguồn nhân lực để đạt suất cao giảm thiểu rủi ro thiếu hụt nhân mùa cao điểm hay vượt chi quỹ lương Song song với công tác đào tạo, Saigontourist cần thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá trình độ nhân viên để có giải pháp, hướng phát triển nâng cao chất lượng nhân Đánh giá tiềm thị trường khách quốc tế Nhật, Hàn, Nga, Mỹ Latin Có sách đầu tư phát triển nhân phù hợp nhằm nâng cao khả phục vu Đầu tư cho nhân lực học tập, đào tạo khóa học văn hóa quốc gia này, với trình độ ngoại ngữ, có vậy, Saigontourist đáp ứng nhu cầu du khách nâng cao chất lượng dịch vụ, lẽ, người yếu tố quan trọng hàng đầu định đế chất lượng dịch vụ cung ứng Ngoài ra, bên cạnh việc đầu tư phát triển nhân lực doanh nghiệp, giải pháp khác Saigontourist việc tuyển dụng nguồn nhân lực mới, đặc biệt hướng tới đối tượng du học sinh trở từ quốc gia Nhật, Hàn, Nga, họ người có thời gian, học tập, trải 29 nghiệm văn hóa sinh sống quốc gia nên có am hiểu văn hóa, ngơn ngữ Như vậy, Saigontourist tiết kiệm chi phí đào tạo đồng thời có nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng để phục vụ du khách 3.2 Đề xuất Định hướng Saigontourist kinh doanh đa ngành kết hợp với chuyên ngành nhằm tạo sản phẩm du lịch tổng hợp hoàn chỉnh Saigontourist thực chiến lược kinh doanh mang tính lâu dài nhằm phát huy loại hình du lịch TP loại hình du lịch MICE, đặc biệt thành phố HCM nhằm tạo khác biệt thương hiệu Saigontourist Tăng cường đầu tư nước nhằm đưa Saigontourist thành chuỗi thương hiệu mang tầm quốc tế Phát triển hoạt động xúc tiến, quảng bá, tiếp thị hình ảnh, thương hiệu sản phẩm du lịch thông qua hội chợ du lịch quốc tế nước, hệ thống website Saigontourist ; đồng thời tăng cường xây dựng cung cấp dòng sản phẩm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch quốc tế nội địa du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, du lịch MICE, du lịch biển, du lịch sinh thái, du lịch lễ hội, du lịch làng nghề, du lịch cộng đồng qua góp phần tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu phát triển đồng lĩnh vực kinh doanh gồm du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước thương hiệu Lữ hành Saigontourist Tiếp tục thực chiến lược kinh doanh đa dạng, phát triển hiệu đồng ba lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước ngồi, ln tiên phong với bước sáng tạo đột phá bền vững kinh doanh Xây dựng tour du lịch phù hợp với đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch đối tượng 30 KẾT LUẬN Việt Nam đất nước có văn hiến lâu đời đậm đà sắc dân tộc với cảnh quan kỳ thú thiên nhiên ban tặng, đất nước có tiềm du lịch phong phú Thủ đô Hà Nội với ưu lớn du lịch mảnh đất màu mỡ để công ty du lịch phát triển Trong đó, Saigontourist Hà Nội có đóng góp nói hàng đầu cho nghiệp phát triển du lịch thành phố Nâng cao hiệu kinh doanh lữ hành ln tốn khó với doanh nghiệp kinh doanh loại hình nên mong lý luận giải pháp em đưa có giá trị tham khảo đóng góp phần vào phát triển cơng ty Do khả hạn chế nên chắn viết cịn nhiều khuyết điểm khó tránh khỏi, kính mong đóng góp để nhóm em hồn thiện hơn, đạt kết cao học tập vững vàng bước vào nghề 31 DANH MỤC THAM KHẢO 1, PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014) Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Hà Nội 2,https://vnexpress.net/saigontourist-ha-noi-uu-dai-du-khach-hon-bon-trieu-dong3617768.html 3,https://baodautu.vn/saigontourist -ha-noi-ban-gia-uu-dai-hang-chuc-tour-dulich-nuoc-ngoai-d32743.html 4, https://baodautu.vn/lu-hanh-saigontourist-duoc-vinh-danh-4-giai-thuong-dulich-viet-nam-2019-d103955.html 5, https://www.saigontourist.net/vi/chi-nhanh/saigontourist-ha-noi 32 ... vụ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chi nhánh công ty dịch vụ lữ hành công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội. .. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HÀ NỘI 15 2.1 Giới thiệu chi nhánh công ty dịch vụ lữ hành công ty Saigontourist chi nhánh Hà Nội ... trường Saigontourist Hà Nội cần phải có hoạt động quản lý cung hiệu để đảm bảo doanh thu Đây điều thúc đẩy nhóm em định chọn đề tài ? ?Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ lữ hành Công ty TNHH MTV