Trong thời đại hiện nay, cùng với đó là sự phát triển kinh tế là sự phát triển của các ngành dịch vụ và thương mại. Dịch vụ là một trong những lĩnh vực có mức độ tăng trưởng nhanh, mang lại lợi nhuận khủng cho các nhà đầu tư. Bởi vậy mà nhóm ngành dịch vụ đang thu hút số lượng lớn các nhà đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế. Hiện nay, ngành dịch vụ đã trở thành ngành mũi nhọn, đóng góp rất lớn vào tăng trưởng kinh tế của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam. Một trong những ngành dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm của xã hội chính là dịch vụ giao thông vận tải, mà nổi bật trong số đó là dịch vụ xe bus. Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhu cầu đi lại của người dân đã trở thành một sức ép rất lớn do tình trạng kẹt xe, ùn tắc giao thông xảy ra một cách thường xuyên, nhất là vào giờ cao điểm. Tình trạng này thậm chí đã trở thành nỗi ám ảnh mỗi khi ra đường của rất nhiều người và gây ảnh hưởng không nhỏ đến cuộc sống của người dân. Tình trạng ùn tắc giao thông trở thành sức ép lớn, buộc chính quyền thành phố cũng như các nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu tối đa tình trạng này. Bởi vậy cần có hệ thống phương tiện công cộng để giảm thiểu các phương tiện cá nhân, giúp cho giao thông được thông thoáng hơn. Đó chính là lý do ngành dịch vụ xe Bus công cộng ra đời, làm giảm phần nào các vụ tai nạn trong thành phố, hạn chế tắc đường và bảo vệ môi trường. Với sự phát triển nhanh chóng đó thì việc quản lí kinh doanh dịch vụ xe bus là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp xe bus. Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Nghiên cứu thực trạng quản lý cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội” với mong muốn làm rõ về nhu cầu thị trường, thực trạng quản lý cầu của dịch vụ xe bus và từ đó đưa ra những đánh giá cũng như đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội hiện nay.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN Đề tài: Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ xe Bus địa bàn Hà Nội Nhóm thực hiện: Nhóm Mã lớp HP: 2157TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh Hà Nội 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Sự phát triển cầu dịch vụ 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.2.1 Nhu cầu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Chúng phát triển nhiều số lượng cao chất lượng .3 1.2.2 Nhu cầu cầu có tính vơ hạn, khơng có điểm dừng cuối 1.2.3 Tính phong phú đa dạng 1.2.4 Mang tính đồng bộ, tổng hợp 1.2.5 Có tính thời vụ, thời điểm .4 1.2.6 Có biên độ giao động không loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ 1.2.7 Có tính linh hoạt cao .5 1.2.8 Mang tính lan truyền 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ .5 1.3.1 Thu nhập khách hàng .5 1.3.2 Gía sản phẩm dịch vụ 1.3.3 Thị hiếu người tiêu dùng 1.3.4 Phong tục tập quán 1.3.5 Các yếu tố tự nhiên 1.3.6 Các yếu tố kinh tế, trị, văn hóa- xã hội 1.4 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ .7 1.4.1 Quản lý cầu 1.4.2 Quản lý cầu tiềm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢNG LÝ CẦU DỊCH VỤ XE BUS CÔNG CỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY .9 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe bus công cộng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ xe bus công cộng 2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ xe bus công cộng Hà Nội .9 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ xe bus 10 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ xe bus 10 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ xe bus 14 2.3 Thực trang quản lý cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội 16 2.3.1 Quản lý cầu 16 2.3.2 Quản lý cầu tiềm 19 2.4 Đánh giá chung .21 2.4.1 Ưu điểm 21 2.4.2 Nhược điểm 23 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XE BUS TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY 24 3.1 Quản lý cầu .24 3.2 Quản lý cầu tiềm 25 KẾT LUẬN .27 Tài liệu tham khảo 28 LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại nay, với phát triển kinh tế phát triển ngành dịch vụ thương mại Dịch vụ lĩnh vực có mức độ tăng trưởng nhanh, mang lại lợi nhuận khủng cho nhà đầu tư Bởi mà nhóm ngành dịch vụ thu hút số lượng lớn nhà đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác kinh tế Hiện nay, ngành dịch vụ trở thành ngành mũi nhọn, đóng góp lớn vào tăng trưởng kinh tế nhiều quốc gia có Việt Nam Một ngành dịch vụ nhận nhiều quan tâm xã hội dịch vụ giao thơng vận tải, mà bật số dịch vụ xe bus Hiện tính riêng địa bàn thành phố Hà Nội, nhu cầu lại người dân trở thành sức ép lớn tình trạng kẹt xe, ùn tắc giao thơng xảy cách thường xuyên, vào cao điểm Tình trạng chí trở thành nỗi ám ảnh đường nhiều người gây ảnh hưởng không nhỏ đến sống người dân Tình trạng ùn tắc giao thơng trở thành sức ép lớn, buộc quyền thành phố nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kỹ lưỡng đưa giải pháp nhằm giảm thiểu tối đa tình trạng Bởi cần có hệ thống phương tiện công cộng để giảm thiểu phương tiện cá nhân, giúp cho giao thông thông thống Đó lý ngành dịch vụ xe Bus công cộng đời, làm giảm phần vụ tai nạn thành phố, hạn chế tắc đường bảo vệ môi trường Với phát triển nhanh chóng việc quản lí kinh doanh dịch vụ xe bus mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp xe bus Xuất phát từ thực tế trên, nhóm chúng tơi nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu thực trạng quản lý cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội” với mong muốn làm rõ nhu cầu thị trường, thực trạng quản lý cầu dịch vụ xe bus từ đưa đánh đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Nhưng lượng cầu lại số lượng dịch vụ mua mức giá cụ thể Đối với doanh nghiệp dịch vụ, cầu dịch vụ phận cầu dịch vụ thị trường 1.1.2 Sự phát triển cầu dịch vụ Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi phải thỏa mãn, với khả tốn, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ Như vậy, cầu dịch vụ có khả tốn thể thị trường Nhu cầu Mong muốn Sức mua Cầu dịch vụ Khả tốn Q trình hình thành cầu dịch vụ 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.2.1 Nhu cầu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Chúng phát triển nhiều số lượng cao chất lượng Biểu hiện: Trước đây, mua sản phẩm, người ta thường quan tâm đến cốt lõi sản phẩm Nhưng ngày nay, người ngày quan tâm đến bao quanh sản phẩm Đó dịch vụ Nguyên nhân đặc điểm này: - Thời gian rảnh rỗi người ngày nhiều (do suất lao động tăng) nên họ ngày quan tâm đến dịch vụ - Thu nhập có xu hướng tăng nên người hướng đến thỏa mãn nhu cầu tinh thần Do đó, nhận thức người dịch vụ tăng lên - Sự tiến không ngừng khoa học cơng nghệ góp phần tạo nhiều sản phẩm mới, dịch vụ - Sự phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi phải cung ứng dịch vụ nhiều Do đó, dịch vụ phát triển nhanh chóng Ý nghĩa: Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng Vấn đề đặt cung phải phát triển để đáp ứng nhu cầu Điều địi hỏi nhà quản trị phải không ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lý khách hàng để nghiên cứu, phát minh loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.2 Nhu cầu cầu có tính vơ hạn, khơng có điểm dừng cuối Biểu hiện: Nhu cầu cầu hàng hóa mang tính hữu hạn nhu cầu nhu cầu dịch vụ vô hạn Nhu cầu dịch vụ mang tính vơ hạn, khơng có điểm dừng ngày đòi hỏi cao thu nhập người tăng Mặt khác, nhận thức kỳ vọng người dịch vụ khác Nhận thức nhỏ kỳ vọng làm cho dịch vụ không ngừng phát triển Nguyên nhân: Do cảm nhận, mong đợi dịch vụ người có chênh lệch Khi khơng thỏa mãn người ta tiếp tục kỳ vọng Khi thỏa mãn dịch vụ người ta lại mong muốn thỏa mãn chất lượng cao Ảnh hưởng môi trường dịch vụ làm gia tăng nhu cầu Ý nghĩa: Biết đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ, doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để tạo sản phẩm lạ Mặt khác, doanh nghiệp cần phải khơng ngừng học hỏi, đổi dịch vụ để đón đầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2.3 Tính phong phú đa dạng Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng quy mô, chủng loại, chất lượng, phụ thuộc vào giới tính, lứa tuổi, phong tục tập quán khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ có tất lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt người Nguyên nhân: -Do chất dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao Để thỏa mãn cá nhân dịch vụ cần phải phong phú, đa dạng giá cả, chất lượng, chủng loại, phù hợp với tập khách hàng khác -Do dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khác -Do phát triển kinh tế Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để thu hút tập khách hàng khác 1.2.4 Mang tính đồng bộ, tổng hợp Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu tiêu dung dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng phải thiết kế suất dịch vụ trọn gói nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nguyên nhân: Do người có nhu cầu việc thỏa mãn nhu cầu địi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp Ý nghĩa: Các sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với để thiết kế loại hình dịch vụ trọn gói, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2.5 Có tính thời vụ, thời điểm Biểu hiện: Nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào số thời điểm định Nguyên nhân: Do thời gian rảnh rỗi người Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ người Do thời tiết khí hậu Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải hạn chế tính thời điểm thời vụ nhu cầu cầu dịch vụ Một số phương pháp sử dụng chiến lược, sách giá, khuyến mại để hạ thấp tính thời vụ, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ 1.2.6 Có biên độ giao động khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Biểu hiện: Biên độ dao động loại dịch vụ không đồng Biên độ dao động tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ không đồng Nguyên nhân: Do đặc thù loại dịch vụ khác nhau, tùy thuộc đặc tính sử dụng dịch vụ tập khách hàng Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường mục tiêu Từ biết nhu cầu sử dụng dịch vụ tập khách hàng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ 1.2.7 Có tính linh hoạt cao Biểu hiện: Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay dịch vụ khác Đặc biệt khơng đáp ứng đáp ứng dịch vụ có tính vơ hình Ngun nhân: Dịch vụ khơng có hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động yếu tố khách quan bên nên dễ bị thay đổi Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ có biện pháp quản lý dịch vụ, khuyến để khách hàng sử dụng dịch vụ, Đồng thời, cần ln trì nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng, khẳng định thương hiệu, uy tín 1.2.8 Mang tính lan truyền Biểu hiện: Nhu cầu hàng hóa có tính lan truyền thấp nhu cầu dịch vụ Nguyên nhân: Do dịch vụ có tính vơ hình nên khách hàng trước tiêu dùng dịch vụ có xu hướng dị hỏi thơng tin, tìm hiểu dịch vụ nên dịch vụ có tính lan truyền nhanh Ý nghĩa: Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải phát huy tính hiệu kênh thông tin truyền miệng, lôi kéo khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ khách hàng, đảm bảo chất lượng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều yếu tố như: thu nhập cá nhân, giá sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích thị hiếu khách, biến động yếu tố kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, hay yếu tố tự nhiên… Sự tác động nhân tố tạo thuận lợi bất lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ 1.3.1 Thu nhập khách hàng Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới cầu trực tiếp ảnh hưởng tới khả mua người tiêu dùng Nhìn chung thu nhập tăng lên người tiêu dùng cầu nhiều hàng hóa, dịch vụ Khi thu nhập người tiêu dùng hạn chế sử dụng dịch vụ lại Người có thu nhập thấp họ tập trung vào dịch vụ thiết yếu với đời sống lại, học tập… cịn với người có thu nhập cao, bên cạnh dịch vụ họ cịn hướng đến dịch vụ mang tính hưởng thụ, chăm sóc sức khỏe 1.3.2 Giá sản phẩm dịch vụ Đây yếu tố ảnh hưởng nhiều đến cầu dịch vụ Cũng giống hàng hóa, sản phẩm dịch vụ nhạy cảm với giá Với dịch vụ thiết yếu, giá thay đổi dường không tác động lớn đến lượng cầu Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình khác chất lượng nên giá loại sản phẩm linh hoạt theo nhu cầu khách hàng Thường với mức giá cao khách hàng đáp ứng nhiều mong muốn, ngược lại Với giả hàng hóa, dịch vụ có nhu cầu: tỉ lệ nghịch với nhu cầu Đặc biệt, giá nhu cầu phân biệt hai thị trường: Thị trường có thu nhập cao: độ đàn hồi co giãn giá thấp (khơng dành cho hàng hóa thiết yếu) Thị trường có thu nhập thấp: độ đàn hồi co giãn giá cao Với giá hàng hóa, dịch vụ có liên quan: thấp nhu cầu hàng hóa dịch vụ dễ dàng bị thay 1.3.3 Thị hiếu người tiêu dùng Thị hiếu (sở thích người tiêu dùng), có ảnh hưởng lớn tới người tiêu dùng, sở thích hay ưu tiên người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Thị hiếu tăng cầu tăng Khi khách hàng thay đổi thị hiếu, cầu dịch vụ tăng giảm tương ứng Cuối kỳ vọng người tiêu dùng Đây hy vọng, mong đợi, dự đoán người tiêu dùng thay đổi tương lai Nếu kỳ vọng người tiêu dùng có lợi dịch vụ cầu tăng lên 1.3.4 Phong tục tập quán Đây yếu tố đặc trưng vùng miền, theo thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, cầu dịch vụ thay đổi tuân thủ theo quy định mà nhà nước ban hành để mau chóng đưa khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ xe bus phục hồi tình trạng kinh doanh 2.3.2 Quản lý cầu tiềm Ngoài khách hàng sử dụng tiêu dùng dịch vụ nhà quản trị tập trung khai thác nhu cầu tiềm khách hàng để dịch vụ xe bus tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Xe bus chiếm khoảng 12% nhu cầu vận tải hành khách Thủ đô Mục tiêu Hà Nội đến năm 2021 thúc đẩy thị phần vận tải xe bus lên khoảng 20% Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng Dịch vụ xe bus Hà Nội thu hút hầu hết lượng khách hàng học sinh, sinh viên người lớn tuổi Đối với đối tượng khách hàng truyền thống xe bus này, theo khảo sát chung hỏi việc liệu có quay lưng với xe bus khơng phần lớn cho biết lựa chọn xe bus để làm phương tiện lại Một số biện pháp phải kể đến như: Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá: Hà Nội thị trường lí tưởng nhất, nơi để triển khai chiến dịch quảng cáo ngồi trời, có hình thức quảng cáo xe bus với báo giá phù hợp với nguồn ngân sách doanh nghiệp, triển khai phạm vi lớn để tăng cường độ phủ sóng thương hiệu Đây thị trường có xuất hình thức quảng cáo trời xe bus Ưu điểm: Với lợi diện tích dán maquette tăng lên gấp nhiều lần so với xe taxi có lịch trình chạy qua số tuyến đường cố định, xe bus trở thành lựa chọn hoàn hảo cho doanh nghiệp muốn đưa thương hiệu tiếp cận tới lượng khách hàng mục tiêu Nhược điểm: Đối với thời đại hoạt động công nghệ thông tin ngày phát triển, hình thức quảng bá truyền thống dần trở nên lỗi thời có phận quan tâm đến Áp dụng sách giá làm đòn bẩy: Theo thống kê sơ bộ, Hà Nội có 1000 xe bus hoạt động phủ sóng hầu hết tuyến đường nội ngoại thành (chưa tính BRT) Một tuyến đường có lúc nhiều số xe bus di chuyển 18 đến bến khác để đáp ứng nhu cầu ngày lớn hành khách, chủ yếu học sinh – sinh viên, người làm…, giá vé từ 7000đ/người/lượt Ưu điểm: Giá hợp lý, tiếp cận đến đa số tập khách hàng học sinh, sinh viên, người lớn tuổi Nhược điểm: Đối với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nay, giá dịch vụ xe Bus nói rẻ, lí gây khó khăn doanh nghiệp dịch vụ xe Bus Doanh nghiệp cần tăng giá vé xe bus mức hợp lý để tự chủ tài Thực tế cho thấy việc bù giá để giảm giá vé mức khơng có nhiều hiệu đủ mạnh để xe bus thu hút khách hàng Chi trả thêm cho vé xe bus để phục vụ tốt thu hút nhiều tập khách hàng Xe bus muốn tăng thị phần cần thu hút đối tượng độ tuổi làm có mức thu nhập trung bình Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: Để thu hút người dân bỏ phương tiện cá nhân chuyển sang phương tiện vận tải công cộng, doanh nghiệp dần đưa sách để nâng cao tốc độ xe Bus so với TP Hà Nội đầu tư 1.100 xe bus Thông qua tổ chức đấu thầu 68 tuyến xe bus, đầu năm 2020, mạng lưới xe bus Hà Nội thay 139 xe Nỗ lực đại hóa hệ thống xe bus, nâng cấp nhà chờ xe bus kỳ vọng thu hút thêm nhiều hành khách Ngoài tiện ích xe bus: điều hịa, wifi, camera lặp đặt xe Ưu điểm: Vận tải công cộng nâng cao chất lượng dịch vụ; mạng lưới xe bus mở rộng, đáp ứng 15,7% nhu cầu lại người dân đến hết năm 2019, hệ thống xe bus đáp ứng khoảng 17,3% nhu cầu lại người dân vào năm 2020 tăng lên khoảng 20%-21% Nhược điểm: Nếu “nhanh tốc độ” điều kiện sở hạ tầng cịn hạn chế, tình trạng ùn tắc giao thơng xảy thường xuyên tiềm ẩn nguy tai nạn ùn tắc giao thông Hạ tầng giao thông bất cập, tỉ lệ chạy thấp, khả tiếp cận người dân hạn chế nguyên nhân khiến xe bus Hà Nội chưa phát huy hiệu Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước: Cho đời app “Tìm buýt” giúp cho hành khách chủ động biết thông tin xe, giảm thiểu thời gian chờ đợi Dịch vụ xe bus Hà Nội nên thu hút lôi kéo thêm nhiều khách hàng, khách hàng 19 có nhu cầu chưa sử dụng dịch vụ cách: có thêm hệ thống đăng kí làm vé online trực tuyến, đăng ký trước, nhiều điểm bán vé rải rác khắp quận hà nội để giải đáp thắc mắc nhu cầu khách hàng, sách giá hợp lý, thực chiến dịch hợp lý có hiệu quả,… Ưu điểm: Với thời đại cơng nghệ thơng tin phát triển mạnh mẽ việc đăng ký làm vé online có lợi thuận tiện phận giới trẻ khơng cần phải đến trực tiếp điểm bán vé để đăng ký vé tháng Nhược điểm: Giải pháp chưa thực tiếp nhận với người có độ tuổi trung niên người già Dẫn đến việc họ phải đến điểm bán vé rải rác khắp Hà Nội có nhu cầu đăng ký vé tháng Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp: + Tính đến năm 2021, Hà Nội có 120 tuyến bus, bao phủ 30/30 quận, huyện, thị xã Các tuyến xe bus hoạt động từ 4h30 - 23h15, tần suất – 60 phút/chuyến phụ thuộc vào lượng khách sử dụng, thường thường tần suất tuyến 10– 20 phút/chuyến Xe bus hoạt động tất ngày tuần nhằm phục vụ tối đa lại người dân khu vực nội thành ngoại thành Hà Nội Những biện pháp quản lý hàng chờ áp dụng địa bàn thành phố Hà Nội: + Sắp xếp tuyến xe khắp quận huyện thành phố để đáp ứng nhu cầu lại người dân, chuyến xe (cùng tuyến) luân phiên để phục vụ hành khách + Sử dụng xe cỡ lớn tuyến đông hành khách xe 32,02,01, + Đối với dịch vụ dán vé tháng, gần 50 điểm dán vé tháng trực tiếp với hình dạng hàng chờ đơn hàng Tổng cơng ty vận tải Hà Nội áp dụng bán vé online, trực tuyến, dán nhà cho khách hàng để giảm thiểu thời gian khách hàng phải chờ đợi mua tem trực tiếp quầy bán tem truyền thống + Trên xe bus có khu vực bám cho người tàn tật, nhiên chưa có hệ thống đỡ, hỗ trợ lên xuống xe + Xây dựng hệ thống nhà chờ tuyến xe BRT nhằm tối ưu hóa thời gian di chuyển cho hành khách, xếp chuyến xe liên tục, sử dụng xe cỡ lớn phục vụ nhiều hành khách lúc, không gây nên hàng chờ dài 20 Ưu điểm: Việc đầu tư đồng hệ thống nhà chờ mang lại nhiều lợi ích Mạng lưới xe bus có hạ tầng chất lượng thu hút người dân sử dụng Việc xây dựng nhiều nhà chờ BRT tối ưu hoá thời gian di chuyển hành khách Khách hàng đợi xe Bus khơng gian an tồn, thay chờ xe bus ngồi trời bị ảnh hưởng thời tiết ô nhiễm moo trường Nhược điểm: Hiện nay, thời tiết Hà Nội ngày mưa, nắng thất thường, điểm dừng, chờ xe bus khơng có mái che nỗi ám ảnh với hành khách Điển trục đường đê Nguyễn Khoái kéo dài từ quận Hai Bà Trưng sang quận Hoàng Mai (Hà Nội), có hàng chục điểm dừng xe bus, điểm có cọc sắt gắn biển ghi thơng tin số hiệu tuyến, lộ trình mà khơng có mái che Do vậy, nhiều hành khách phải đứng tuyến đường vốn nhỏ hẹp để chờ xe Các nhà chờ BRT chưa thiết kế bố trí nhà vệ sinh cho hành khách chờ xe Chưa có điểm gửi xe cá nhân cho hành khách khu vực lân cận nhà chờ BRT… Đồng thời hệ thống nhà chờ BRT chiếm nhiều diện tích, dẫn đến hậu phố Hà Nội bé bé gây tượng thêm ùn tắc giao thông Nhiều nhà chờ xe bus bị biến thành nơi tập kết rác, bị chiếm dụng để bán hàng thành nơi tụ tập xe ôm, taxi, gây bất tiện cho hành khách 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm Mức giá rẻ nên linh hoạt đáp ứng nhu cầu lại nhiều đối tượng khác nhau, phù hợp từ người có thu nhập thấp đến người có thu nhập cao chủ yếu xe bus thu hút đối tượng khách hàng có thu nhập thấp khơng ổn định học sinh, sinh viên Giảm thiểu áp lực giao thông cho thành phố lớn Hà Nội, thành phố ln khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ xe công cộng hạn chế phương tiện cá nhân vừa có tác dụng giảm ùn tắc giao thơng cao điểm, vừa có tác dụng bảo vệ mơi trường 21 Tuyến đường cố định, giá vé thống nhất, quy định xe bus nghiêm ngặt Khách hàng chủ động, linh hoạt xếp thời gian phù hợp với cơng việc Phân bố tuyến xe bus hợp lý, hầu hết có tất khu dân cư phù hợp với quy hoạch mạng lưới giao thông đường Dịch vụ xe có nhiều tiện ích, có ghế ngồi có điều hịa, quạt thơng gió xe đem lại cảm giác đầy đủ tiện nghi cho khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ ngành vận chuyển Hành khách tránh yếu tố thời tiết: mưa, nắng, Bố trí số lượng lớn điểm bán vé, dán vé tháng nhiều nơi giúp cho người thuận tiện q trình mua vé ngồi tính dán vé online phát triển người sử dụng ngày nhiều thay cho phương thức truyền thống Giao tiếp dịch vụ: chủ yếu thơng qua quảng cáo hình thức dán logo lên thân xe nhằm tiếp cận dẫn khách hàng đến sản phẩm Nhân viên có trình độ chun mơn cao, thành thạo việc vận chuyển hành khách tuyển chọn hợp lý Có hành động hướng đến khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ: làm vé tháng để tiết kiệm chi phí khách hàng có nhu cầu thường xun; giảm giá vé tháng học sinh, sinh viên; mở app hay trang web cho người tìm kiếm xe, lộ trình di chuyển, xem đồ,… Xe bus dùng để kinh doanh quảng cáo để tạo nguồn thu tái đầu tư phục vụ cộng đồng 2.4.2 Nhược điểm Đối với khách hàng có thu nhập ổn định, họ có xu hướng sử dụng phương tiện cá nhân thuận tiên mà phương tiện cá nhân đem lại nên khó tiếp cận với nhóm khách hàng Hơn nữa, việc sử dụng phương tiện di chuyển cơng cộng khơng phải sở thích hay thói quen họ Ở số tuyến bus nội thành 26, 32,… thường xuyên xảy tượng tắc đường nên xảy tượng lỡ chuyến xe, có tuyến phải 25-30 phút có chuyến Do đó, hành khách bị bị động thời gian, gây kéo dài thời gian đợi xe khách 22 Tình trạng chen lấn, nhồi nhét khách xe bus vào cao điểm tan học, tan làm, xảy ra.Vào việc di chuyển xe bus dường tốn gấp đôi thời gian so với di chuyển phương tiện cá nhân Do đó, thuận tiện cho việc làm nhiều người không chọn xe bus làm phương tiện di chuyển Xe bus có lộ trình tuyến đường rõ ràng, linh hoạt thay đổi đường ngắn hay luồn lách vào ngõ nhỏ mà di chuyển lộ trình tuyến đường đón trả khách điểm bus Đơi tài xế nhân viên xe bus có thái độ thiếu tơn trọng với hành khách, có xảy tượng mắng chửi khách, gây cảm giác ức chế cho hành khách khiến họ cảm thấy không tận hưởng dịch vụ bị thiếu tôn trọng An ninh xe bus vấn đề nan giải mà chưa có biện pháp để khắc phục điều Hiện tượng “móc túi” để trộm đồ hành khách khác diễn phức tạp, cao điểm có đơng người Các đối tượng lợi dụng chủ quan, lúc chen lấn xe để thực hành vi Hay “dê xồm” xe bus - có lẽ nỗi sợ đến già nữ sinh gặp kẻ biến thái xe bus Cũng tận dụng lúc đông hành khách xe, đối tượng lợi dụng để thực hành vi vi phạm pháp luật hầu hết nạn nhân bỏ qua người dám lên tiếng để tố cáo hành vi Với hành khách bị say xe khơng phải lựa chọn tốt cho họ Nhóm khách hàng có xu hướng sử dụng phương tiện cá nhân để thuận tiện cho việc di chuyển nhằm giữ cho trạng thái thoải mái để tiếp tục cơng việc, học tập Do xe bus dịch vụ xe công cộng nên ồn xe bus điều tránh khỏi Một số hành khách lên xe buôn chuyện hay gọi điện thoại với âm lượng “rất tự nhiên” câu chuyện họ kết thúc khi… xuống xe Chạy xe ẩu: chở theo nhiều hành khách xe tài xế chạy ẩu khiến hành khách có cảm giác lo sợ Thực tế có vụ tai nạn đáng tiếc xảy lái xe chạy ẩu 23 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XE BUS TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY 3.1 Quản lý cầu Nhằm quản lý trung thành khách hàng, Sở Giao thơng vận tải cần thực chương trình nhằm đảm bảo chất lượng cho xe bus đồng thời giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Cụ thể: Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ xe bus qua hotline, qua app, ;xử lý nhanh phàn nàn khách hàng khách hàng cảm thấy khơng hài lịng chất lượng dịch vụ xe bus, thái độ phục vụ nhân viên xe để xử lý kịp thời Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ xe bus doanh doanh nghiệp Chính sách sản phẩm dịch vụ cần tập trung theo hướng tăng tính nhanh chóng, kịp thời, cải thiện tính tin cậy dịch vụ Mục đích tăng tính nhanh chóng thực chất để tiết kiệm thời gian lại xe bus cho hành khách Thời gian di chuyển xe bus phụ thuộc vào điều kiện chủ quan (tuyến điểm) điều kiện giao thông khách quan (mật độ giao thông, cao điểm) Với phạm vi ảnh hưởng mình, doanh nghiệp tổ chức lại tuyến điểm, đa dạng hóa loại hình tuyến, kết hợp xe bus chậm xe bus nhanh (BRT) lộ trình, giảm thời gian đón trả khách điểm dừng Khuyến khích nhân viên xe giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện để tạo thiện cảm: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần nâng cao nhận thức cho nhân viên hướng cho họ đến suy nghĩ khách hàng trả lương cho họ khơng phải doanh nghiệp Do nhân viên xe phải ln có thái độ phục vụ tốt trình giao tiếp với khách hàng, bán vé, giúp đỡ khách giải đáp thắc mắc khách hàng có Mở lớp đào tạo nhân viên cách chuyên nghiệp, thường xuyên đào tạo nhân viên có trình độ cao hơn, xử lí tình khó đường, giao tiếp ngoại ngữ, để không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 24 Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát việc thực nhân viên; vé giả, Tuyên truyền nâng cao ý thức xây dựng văn hóa xe Bus cho người tham gia giao thông nhân viên phục vụ Củng cố tính an tồn: xe bus khách hàng đánh giá tốt tính an tồn di chuyển, doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy ưu điểm Ngoài ra, cần khắc phục số tượng làm giảm an toàn cho hành khách Việc nhiều điểm dừng, đón khách bị chiếm dụng trái phép làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến an tồn giao thơng Doanh nghiệp cần có phối hợp với quyền địa phương thực cấm chiếm dụng trái phép lịng đường để giữ khơng gian chờ xe cho hành khách Đề xuất lắp camera xe bus để đe dọa kẻ có ý định trộm cắp biến thái Ngoài ra, an toàn cho hành khách lên, xuống xe, ngồi xe phụ thuộc vào trình độ lái xe Đào tạo kỹ nghiệp vụ cho nhân viên lái xe giải pháp quan trọng giúp củng cố tính an toàn xe bus Xây dựng bến đỗ khu vực đông dân với mật độ giao thông cao, đảm bảo nhu cầu tương lai khách hàng Các bến đố đặt vị trí gần nút giao nơi hành khách dễ tiếp cận để trung chuyển hành khách sang tuyến bus gom tuyến bus khác tạo điều kiện tiếp cận bến đỗ từ khu vực xung quanh Hệ thống thông tin cần hướng tới việc cung cấp thông tin thực hoạt động tuyến xe cho hành khách, điều tác động tới độ tin cậy dịch vụ Thiết kế ứng dụng cung cấp thơng tin bus, khách hàng truy cập từ máy tính, smartphone, thơng tin hoạt động thực cập nhật ứng dụng Trong mùa dịch COVID: Yêu cầu khách hàng tuân thủ quy định phịng dịch, tặng trang miễn phí cho khách hàng, chuẩn bị nước rửa tay, hỗ trợ khách hàng việc thực khai báo y tế,… 3.2 Quản lý cầu tiềm Sở Giao thông vận tải cần có biện pháp để thu hút, quản lý khách hàng tiềm dịch vụ xe bus nói riêng, phương tiện giao thơng cơng cộng nói chung Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá: sử dụng phương tiện truyền thơng để quảng bá, đưa hình ảnh xe bus thân thiện, tiện lợi nhằm thu hút khách hàng, giảm định kiến xấu 25 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: cần tiếp tục đầu tư phát triển cải thiện chất lượng hệ thống hạ tầng phục vụ xe bus Trong đó, trọng việc bố trí quỹ đất để xây dựng thêm điểm trung chuyển, điểm đầu cuối, tăng số lượng nhà chờ có mái che, bảng thơng tin điện tử Khơng ngừng đầu tư, nâng cấp chất lượng xe bus; xây dựng đường riêng dành cho xe bus tổ chức đèn tín hiệu ưu tiên chạy qua giao cắt có đèn tín hiệu Xây dựng hệ thống nhà chờ tuyến xe BRT nhằm tối ưu hóa thời gian di chuyển cho hành khách, xếp chuyến xe liên tục, sử dụng xe cỡ lớn phục vụ nhiều hành khách lúc, không gây nên hàng chờ dài tiết kiệm nhân lực Nghiên cứu, tổ chức khai thác đa dạng hóa loại hình xe bus xe bus điện, bus đường thủy, bus phục vụ khách du lịch, xe bus tầng… Áp dụng sách giá làm địn bẩy: Theo thống kê sơ bộ, Hà Nội có 1000 xe bus hoạt động phủ sóng hầu hết tuyến đường nội ngoại thành (chưa tính BRT) Một tuyến đường có lúc nhiều số xe bus di chuyển đến bến khác để đáp ứng nhu cầu ngày lớn hành khách, chủ yếu học sinh – sinh viên, người làm…, giá vé khoảng 7000đ/người Xe bus muốn tăng thị phần cần thu hút đối tượng độ tuổi làm có mức thu nhập trung bình Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước: Cho đời app “Tìm buýt” giúp cho hành khách chủ động biết thông tin xe, giảm thiểu thời gian chờ đợi Dịch vụ xe bus Hà Nội nên thu hút lôi kéo thêm nhiều khách hàng, khách hàng có nhu cầu chưa sử dụng dịch vụ cách: có thêm hệ thống đăng ký làm vé online trực tuyến, đăng ký trước, nhiều điểm bán vé rải rác khắp quận hà nội để giải đáp thắc mắc nhu cầu khách hàng, sách giá hợp lý, thực chiến dịch hợp lý có hiệu quả,… Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu: Nhằm đẩy mạnh tỷ lệ khách chọn xe bus làm phương tiện lại, đô thị giới phải tiến hành trợ giá vé xe bus cho người dân Và Hà Nội không nằm ngoại lệ Nhà nước muốn đầu tư đề thiết lập lại trật tự giao thông, thu hút người dân vào hệ thống dịch vụ vận tải công cộng cách giảm giá vé, hạn chế phương tiện cá nhân Nếu tuyến cố định chạy liên tỉnh thu giá cước cho đủ chi phí vận hành Hà 26 Nội, vé lượt xe bus bị giảm sâu so với giá cước, 40-50% điểm hòa vốn Xe bus muốn tăng thị phần cần thu hút đối tượng độ tuổi làm có mức thu nhập trung bình, tiêu chí xe bus cần đạt phải đảm bảo thời gian lại xe bus cạnh tranh cách tương đối so với xe máy Để thu hút người dân bỏ phương tiện cá nhân chuyển sang phương tiện vận tải công cộng, cần chuyển động tổng thể giải pháp đồng từ chế, sách đến nhận thức người dân Nếu “nhanh tốc độ” điều kiện sở hạ tầng hạn chế, tình trạng ùn tắc giao thơng xảy thường xuyên tiềm ẩn nguy tai nạn ùn tắc giao thông Giá vé giảm cộng thêm số chế khuyến khích miễn phí cho thương binh, người có cơng, người cao tuổi, giám giá vé cho học sinh, sinh viên,… tạo nên gánh nặng chi phí, Nhà nước phải bù đắp cho doanh nghiệp bus trì đủ lực vận hành Người hưởng cuối từ sách trợ giá người dân Đẩy mạnh xã hội hóa xe bus để thu hút nhiều đối tượng người dân tham gia kể người có thu nhập cao Hệ thống VTHKCC xe bus nhiều đầu nâng cấp năm qua thấy xe bus chưa trở thành phương tiện GTCC chủ yếu Hà Nội Lý chủ yếu người dân sống làm việc Hà Nội chưa thực nhận thức hữu ích xe bus việc lựa chon phương tiện di chuyển Điều đưa cho nhà quản trị toán tăng cường thu hút cầu dịch vụ xe bus Trong đó, việc kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ xe bus chiếm vị trí quan trọng Thu nhập khách hàng Hằng năm, xe bus Hà Nội đóng góp khoảng 12% lưu lượng vận tải thành phố, khách thường xuyên xe bus chủ yếu học sinh, sinh viên, người cao tuổi người có thu nhập thấp Điều ảnh hưởng xấu đến nguồn thu dịch vụ không tương xứng với mức đầu tư thành phố Mỗi năm, thành phố hàng nghìn tỷ đồng để trợ giá cho tuyến xe bus Nhà quản trị cần mở rộng lượng khách hàng đến với tệp khách hàng có thu nhập cao Thái độ sản phẩm yếu tố có ảnh hưởng định đến ý định thực hành vi khách hàng Vì để làm điều này, dịch vụ xe bus cần cải thiện hệ thống chất lượng tăng cường đào tạo kỹ dịch vụ với nhân viên xe, 27 đổi phương thức marketing Đồng thời, mở thêm số loại dịch vụ xe bus có chất lượng cao hơn, xe bus tầng, xe bus điện, xe bus BRT Giá dịch vụ xe bus Hiện giá dịch vụ xe bus, nói “ rẻ mức khơng thể rẻ hơn”, lý khác khiến dịch vụ xe bus phải nhận trợ giá từ thành phố Đặc biệt thời kỳ dịch COVID nay, lưu lượng khách giảm mạnh khiến gánh nặng thêm dày Vì vậy, nhà quản trị xem xét đến lộ trình tăng giá vé xe bus mức hợp lý để tự chủ tài Thực tế cho thấy việc bù giá để giảm giá vé mức nhiều hiệu đủ mạnh để xe bus thu hút khách hàng Chi trả thêm cho vé xe bus để phục vụ tốt hơn, hành khách khơng chối từ • Thị hiếu người tiêu dùng Hiện nay, người tiêu dùng Hà Nội chủ yếu ưa thích sử dụng phương tiện di chuyển phương tiện cá nhân ô tô xe máy Do đó, Hà Nội cần có giải pháp việc hạn chế xe cá nhân, luật hóa kiểm sốt khí thải xe máy, biện pháp khuyến khích tham gia giao thông phương tiện công cộng, hạn chế phương tiện ô tô vào thành phố cao điểm cách thu phí vào nội thành,… Tuy nhiên, vấn đề phức tạp, nhạy cảm liên quan đến sống phần lớn người dân, cần đánh giá xác tác động tới xã hội từ sách để có biện pháp phù hợp • Phong tục tập qn Văn hóa di chuyển phương tiện cơng cộng nói chung xe bus nói riêng chưa thực phổ biến Hà Nội Để giải điều cần đẩy mạng tuyên truyền ích lợi xe bus mang lại, đồng thời cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện sở hạ tầng, đào tạo kỹ dịch vụ cho lái xe nhân viên bán vé, cung cấp thêm nhiều kênh thông tin cho khách hàng tăng cường kiểm tra, kiểm soát để hạn chế tình trạng gian lận vé hay móc túi, cướp giật xe bus • Các yếu tố tự nhiên Người dân ngày quan tâm nhiều tới nhiễm khơng khí thành phố lớn Kinh tế phát triển khiến thu nhập người dân tăng lên, điều khiên họ quan tâm nhiều đến sức khỏe thân Vì vậy, cần đẩy mạnh truyền thơng lợi 28 ích mang lại xe bus, bên cạnh khuyến khích thay phương tiện cũ, hỏng phương tiện ảnh hưởng đến ô nhiễm môi trường xe bus chạy điện, xe điện tuyến ngắn nội thành • Các yếu tố trị, kinh tế, văn hóa - xã hội Hà Nội trung tâm kinh tế, văn hóa, trị - xã hội Việt Nam Vì vậy, nhà quản trị cần phải đảm bảo nâng cao hiệu kinh tế đồng thời giải tốt mục tiêu xã hội, lấy hiệu xã hội làm thước đo để đánh giá pháp triển bền vững công ty Để giải mối quan hệ này, cần phải có giải pháp đồng không bảo đảm cho doanh nghiệp đứng vững phát triển kinh tế thị trường mà cịn phải có nghĩa vụ trách nhiệm thực tốt mục tiêu xã hội giao thông đô thị mà Thành phố đặt Đồng thời, cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông giúp cho người dân nhận thức đầy đủ lợi ích mà xe bus mang lại cá nhân người sử dụng nói riêng tổng thể tồn thành phố nói chung 29 KẾT LUẬN Với tiện lợi, mức giá rẻ mà dịch vụ xe bus thu hút đơng đảo người có thu nhập thấp, thu nhập khơng ổn định sử dụng dịch vụ giao thông công cộng Có thể nói, dịch vụ xe bus giảm tải phần nhu cầu giao thông tăng trưởng đột biến Hà Nội chưa thực tương ứng với kỳ vọng khách hàng toàn xã hội Di chuyển xe bus cịn nhiều hạn chế: tình trạng chen lấn, xô đẩy vào cao điểm; nhiều thời gian nhiều so với di chuyển phương tiện cá nhân; chất lượng dịch vụ chưa thực tốt; có tượng trộm cắp, rạch túi, đồ hay đối tượng xấu chọn xe bus để làm nơi thực hành vi đồi trụy Thiết nghĩ, ban ngành chức cần sớm có giải pháp cụ thể quy hoạch hệ thống sở hạ tầng dịch vụ xe bus, biến dịch vụ xe bus trở nên an toàn để thu hút ngày nhiều nhóm đối tượng khác sử dụng để vấn đề giao thơng cịn nỗi lo lắng nhiều người dân sinh sống làm việc thủ 30 Tài liệu tham khảo Giáo trình “Quản trị dịch vụ” –NXB Đại học Thương mại http://vbpl.vn/bogiaothong https://vi.m.wikipedia.org https://text.123docz.net/document/4023478-dac-diem-dich-vu-va-thuong-mai-cuadich-vu-xe-buyt-cong-cong-o-nuoc-ta.htm 31 32