Lời nói đầu Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh nào của nền kinh tế đều muốn đạt được. Trong lĩnh vực kinh doanh giải trí, hàng chờ dịch vụ là một trong những yếu tố cốt lõi làm nên sự hài lòng của khách hàng, và dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim tại rạp chiếu phim cũng không ngoại lệ. Xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ, những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối với hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim cũng ngày càng tăng cao và được nhìn nhận ở nhiều góc độ. Hiện nay, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên nổi bật như CGV, Lotte, Beta Cineplex, Platinum Cineplex hay BHD… Một trong những hệ thống rạp chiếu phim có số lượng rạp nhiều nhất tại Hà Nội, được nhiều khách hàng đánh giá cao và lựa chọn là điểm đến yêu thích là hệ thống rạp chiếu của CGV với 22 rạp đang hoạt động và 1 rạp dự định khai trương trong thời gian tới. Tuy nhiên, nếu chiếu theo dân số của Hà Nội – gần 8,5 triệu người, thấy rõ việc đáp ứng nhu cầu giải trí xem phim ở rạp là quá thấp khi chỉ có 37 rạp đang hoạt động. Bởi vậy khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ tại các rạp chiếu phim trong quá trình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Môn: Quản trị dịch vụ BÀI THẢO LUẬN Tên đề tài: Phân tích thực trạng đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp CGV địa bàn Hà Nội Nhóm thực hiện: Lớp học phần: 2157TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Thị Kim Anh Hà Nội, tháng 10 năm 2021 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời nói đầu NỘI DUNG BÀI THẢO LUẬN .5 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1.2 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ .9 PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CGV TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 10 2.1 Giới thiệu chung rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội 10 2.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội 10 2.3 Nội dung quản lý hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội .13 2.3.1 Quản lý hàng chờ 13 2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn 16 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội .16 PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM CGV Ở HÀ NỘI 17 3.1 Đối với hàng chờ .17 3.1.1 Tăng cường công tác đánh giá, đào tạo phát triển nhân lực 17 3.1.2 Tăng suất lao động .17 3.1.3 Áp dụng quy tắc hàng chờ phù hợp .18 3.1.4 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp 18 3.2 Đối với hàng chờ ẩn 18 3.3 Biện pháp từ Nhà Nước doanh nghiệp hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội 19 KẾT LUẬN 22 Lời cảm ơn Trong q trình thực hồn thành đề tài Nhóm nhận nhiều giúp đỡ đến từ giáo viên phụ trách giảng dạy môn “Quản trị Dịch vụ” - ThS Trần Thị Kim Anh Chúng em cảm ơn cô quan tâm dành thời gian hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chúng em trình thực đề tài để chúng em hồn thành đề tài tốt Nhờ có giúp đỡ từ cô cố gắng thành viên nhóm, nhóm chúng em đạt thành tựu định với đề tài thảo luận Xong bên cạnh đề tài chúng em cịn nhiều thiếu sót nên chúng em mong bạn đóng góp ý kiến, thiếu sót để đề tài chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Lời nói đầu Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế muốn đạt Trong lĩnh vực kinh doanh giải trí, hàng chờ dịch vụ yếu tố cốt lõi làm nên hài lòng khách hàng, dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim không ngoại lệ Xã hội ngày phát triển mạnh mẽ, yêu cầu mong muốn khách hàng hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim ngày tăng cao nhìn nhận nhiều góc độ Hiện nay, hoạt động hệ thống rạp chiếu phim thành phố Hà Nội sôi động với tên bật CGV, Lotte, Beta Cineplex, Platinum Cineplex hay BHD… Một hệ thống rạp chiếu phim có số lượng rạp nhiều Hà Nội, nhiều khách hàng đánh giá cao lựa chọn điểm đến yêu thích hệ thống rạp chiếu CGV với 22 rạp hoạt động rạp dự định khai trương thời gian tới Tuy nhiên, chiếu theo dân số Hà Nội – gần 8,5 triệu người, thấy rõ việc đáp ứng nhu cầu giải trí xem phim rạp thấp có 37 rạp hoạt động Bởi cung khơng đủ cầu việc xuất hàng chờ rạp chiếu phim trình cung cấp dịch vụ điều tránh khỏi Xuất phát từ thực tiễn đó, nhóm chúng em tiến hành nghiên cứu đề tài “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp CGV địa bàn Hà Nội” với mong muốn làm rõ biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ để đem lại hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ Trong trình làm thảo luận, khó tránh khỏi sai sót khơng mong muốn, chúng em kính mong bạn thơng cảm góp ý giúp chúng em trau dồi thêm kiến thức, kinh nghiệm để thảo luận hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG BÀI THẢO LUẬN PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cần thiết hàng chờ dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm hàng chờ dịch vụ - Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để cung cấp dịch vụ từ hay nhiều dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ 1.1.1.2 Sự cần thiết hàng chờ dịch vụ Nguyên nhân xuất hàng chờ dịch vụ - Cầu thời vượt khả cung doanh nghiệp - Khi nhà cung cấp hay người phục vụ bận, khách hàng vừa đến phải chờ đợi để cung cấp dịch vụ - Khi thời gian phục vụ có thay đổi - Hàng chờ dịch vụ không xuất phát từ nhà cung cấp mà cịn phụ thuộc tâm lý khách hàng, tâm lý sợ lỡ hẹn, muốn đến sớm thường lệ để tạo cảm giác chủ động, điều kéo theo khách hàng phải chờ đợi tất nhiên - Tần suất phục vụ nhỏ tần xuất đến khách hàng hay thời gian quy định dịch vụ nhỏ tần xuất đến khách hàng - Tính ngẫu nhiên khách hàng: Trong ngày ngẫu nhiên số lượng khách hàng tăng vượt so với bình thường, vượt kỳ vọng nhà cung ứng Nhà cung ứng tăng lượng nhân viên phục vụ hay mở rộng sở để phục vụ lượng cầu ngẫu nhiên này, lượng khách hàng đến vượt khả cung nên khách hàng muốn thỏa mãn nhu cầu phục vụ phải xếp hàng chờ đợi để cung ứng - Tính thời điểm, thời vụ kinh doanh dịch vụ Ý nghĩa việc nghiên cứu hàng chờ dịch vụ -Hàng chờ kinh doanh dịch vụ tất yếu nên nhà cung ứng phải trì trung thành khách hàng hàng chờ cách nghiên cứu tâm lý khách hàng để đưa biện pháp phù hợp -Đưa quy tắc dịch vụ phù hợp: Sự thỏa mãn (S)= Nhận thức (P)- Kỳ vọng (E) -Ấn tượng quan trọng hàng chờ, doanh nghiệp có chất lượng hàng chờ tốt họ muốn trì hàng chờ dài ngược lại chất lượng hàng chờ họ khơng cao họ có xu hướng trì hàng chờ ngắn 1.1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ 1.1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu - Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học - Nhóm dân cư có nhu cầu khơng đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng - Nhóm dân cư có nhu cầu vơ hạn - Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn - Số lượng khách đến thời gian không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính tốn mà phụ thuộc vào đô dài thời gian Để đo lường số lượng khách hang đến đơn vị thời gian, sử dụng luật phân phối Poisson Tuy nhiên lý thuyết xếp hàng nghiên cứu dòng vào mẫu, khách hàng đến ngẫu nhiên, người không phụ thuộc vào người Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ nhóm dân cư có nhu cầu từ chuẩn bị sẵn nguồn lực phù hợp 1.1.2.2 Dòng khách vào Dịng khách vào (q trình đến khách hàng) trình khách hàng tiếp cận với sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ Phân loại: Dòng khách đến thụ động Đối với dòng khách hàng doanh nghiệp phục vụ cách ngẫu nhiên khơng cần đưa sách, biện pháp can thiệp Dòng khách đến chủ động Đối với dòng khách doanh nghiệp đưa biện pháp quản lý hành định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng, biện pháp kinh tế doanh nghiệp dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng sách giả để điều tiết cung cầu; sử dụng biện pháp tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm sốt, điều chỉnh dịng khách vào Bên cạnh khách hàng có biện pháp từ bỏ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp gây cản trở cho việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp Nhà cung ứng cần nắm bắt đặc thù dịch vụ doanh nghiệp để đưa biện pháp quản lý cụ thể 1.1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hãng, yêu cầu không gian, thời gian, hiệu hàng chờ với khách hàng Có loại hình dạng hàng chờ chủ yếu: Đa hàng Khách hàng định xem đứng hàng chờ định thay đổi thay đổi tốc độ dịch chuyển hàng chờ không đồng (hiện tượng nhảy hàng) Ưu điểm: - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác - Có thể có phân cơng bố trí lao động cách hợp lý - Phù hợp với sở thích khách hàng - Khách hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp dịch vụ Hạn chế: - Không che dấu hàng chờ - Khách hàng luôn phải lo lắng Đơn hàng Cơ sở dịch vụ trì hàng chờ cố định căng dây, dựng hàng rào chắn tạo ranh giới hàng chờ công viên, ngân hàng, sân bay… Ưu điểm: - Đảm bảo công cho khách hàng - Khách hàng khơng phải lo lắng có hàng chờ nên nhanh nhanh chậm chậm - Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ có lối - Đảm bảo tính riêng tư - Thời gian chờ đợi khách hàng ngắn Hạn chế: - Không che dấu hàng chờ - Khách hàng khơng giữ vị trí rời khỏi hàng Lấy số thứ tự Là việc khách hàng đến lấy số đánh số thứ tự hàng chờ biến số đơn hàng Ưu điểm: - Đảm bảo cơng cho khách hàng - Xác định vị trí khách hàng rõ ràng - Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng khách hàng - Che dấu hàng chờ khách hàng ngồi rải rác vị trí khác Hạn chế: - Khách hàng ln phải ý lắng nghe để khỏi lượt đến tên - Nếu khu vực chờ khơng đủ sức chứa khách hàng bỏ giới hạn không gian giới hạn số lượng khách hàng hàng chờ Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác với ưu điểm hạn chế định, nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp sử dụng nhiều hàng chờ khác 1.1.2.4 Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà cung ứng đưa nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Có nguyên tắc chính: Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS) Căn vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ, nguyên tắc mang lại công cho khách hàng mang tính cứng nhắc Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên Khách hàng đề nghị phần dịch vụ nhân viên phục vụ tiến tới khách hàng đợi để phục vụ tiếp (khách hàng luân phiên phục vụ) Nguyên tắc giúp suất lao động cao hơn, nhiên khách hàng đông làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước Việc phục vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm ngừng để giải cho khách hàng tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với dịch vụ mang tính khẩn cấp, pháp luật chuẩn mực đạo đức quy định Nguyên tắc thời gian giải ngắn (SPT) Doanh nghiệp lựa chọn khách hàng yêu cầu thời gian giải ngăn giải trước thời gian dài giải sau Nguyên tắc giúp thời gian chờ đợi trung bình khách hàng ngắn Tuy nhiên khách hàng yêu cầu thời gian giải dài giải sau phải chờ đợi lâu làm họ bất mãn không trở thành khách hàng trung thành 1.1.2.5 Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình phục vụ bao gồm hoạt động tự phục vụ bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý, hoạt động tác nghiệp nhân viên… Có loại tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ tĩnh - Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Như vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân cơng vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiệu kinh doanh cao - Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay sức lao động người giảm chi phí nhân cơng trực tiếp Tuy nhiên kinh doanh dịch vụ có giao tiếp cao nhân viên với khách hàng khơng thể thay hồn tồn người máy móc Tiến trình phục vụ động - Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng đông để đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời mà khơng để khách đợi q lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong thái độ nhân viên - Thay đổi điểm phục vụ tuỳ thuộc vào đặc điểm hàng chờ thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa sách thu hẹp mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ Dịch vụ nhóm ngành kinh tế Nó ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế giới nói chung kinh tế nước ta nói riêng Dù chưa phải ngành kinh tế mũi nhọn phủ nhận tầm quan trọng phát triển chung Nghành dịch vụ không giống ngành công nghiệp hay nơng nghiệp, địi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mặc doanh nghiệp nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khả với nhiều lý khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian hay khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây nguyên nhân cho việc tất yếu xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng.Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để nhận dịch vụ từ hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) hàng chờ ảo (dịng hàng chờ mà doanh nghiệp khơng nhìn thấy) Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận dịch vụ mà họ mong muốn thỏa mãn hay sử dụng Đối với hàng chờ hiện: - Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật; - Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp; - Áp dụng, thực triết lý kinh doanh dịch vụ; - Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ; - Dấu hàng chờ; - Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ - Đa dạng hóa dịch vụ Đối với hàng chờ ẩn: - Quảng cáo, xúc tiến; - Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ; - Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn khách hàng - Xây dựng áp dụng sách giá hợp lý; - Áp dụng biện pháp tăng suất lao động PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CGV TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giới thiệu chung rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội CJ CGV top cụm rạp chiếu phim lớn toàn cầu nhà phát hành, cụm rạp chiếu phim lớn Việt Nam Cụm rạp CGV rạp chiếu phim Hà Nội người hâm mộ điện ảnh bình chọn nơi có thước phim chất lượng Với 12 cụm rạp chiếu phim khắp Hà Nội, CGV ngày khẳng định vị trí số chất lượng số lượng tất rạp chiếu phim Mục tiêu CGV trở thành hình mẫu cơng ty điển hình đóng góp cho phát triển không ngừng ngành công nghiệp điện ảnh Việt Nam CGV Việt Nam tập trung quan tâm đến đối tượng khán giả khu vực khơng có điều kiện tiếp cận nhiều với điện ảnh, cách tạo hội để họ thưởng thức phim chất lượng cao thơng qua chương trình cộng đồng “Trăng cười” “Điện ảnh cho người” Hiện tại, có 22 cụm rạp CGV hoạt động Hà Nội .2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu khơng đồng nhất: Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim Hà Nội không đồng Hiện Hà Nội, CGV có 22 rạp chiếu phim với quy mô lớn vừa Các rạp chiếu phim nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu khác Các nhóm dân cư khơng đồng vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp lối sống Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theo tiêu chí sau: - Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thiếu niên, niên 18 tuổi người già - Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, cơng nhân viên… - Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập cao Theo lối sống: Phân chia theo lối sống liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngồi làm việc cho việc sở thích, vui chơi giải trí, hay thú tiêu khiển khác Đối tượng khách hàng người yêu nghệ thuật muốn thưởng thức nghệ thuật theo cách, khách hàng thường đòi hỏi dịch vụ cao sẵn sàng chấp nhận mức giá cao Ngược lại có khách hàng có mong muốn xem phim để thỏa mãn háo hức, tị mị Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao chất lượng không lui tới rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt Nhận xét: Dịch vụ nói chung dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao nhu cầu khách hàng không đồng nên nhà cung ứng khó có hội sản xuất đại trà đồng loạt, suất đạt thấp Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn: Tính hữu hạn nhóm dân cư có nhu cầu thể thơng qua giới hạn phạm vi kinh doanh dịch vụ CGV cung cấp dịch vụ chiếu phim địa bàn Hà Nội chủ yếu hướng đến người sinh sống khu vực Tính hữu hạn cịn thể thơng qua sở vật chất cố định – đặc thù ngành dịch vụ, sức chứa có hạn Ví dụ, cụm rạp CGV Vincom Metropolis (Ba Đình, Hà Nội) có tất phịng chiếu với sức chứa 922 ghế ngồi Trong đó, phịng chiếu lại quay vịng trung bình khoảng ca/ngày Tuy nhiên có thời điểm ngày lễ, Tết, thứ 7, chủ nhật… hoạt động hết công suất rạp tình trạng cháy vé diễn khiến giá vé tăng cao xuất hàng chờ dài lê thê Dịng khách vào 10 Q trình tiếp cận khách hàng với rạp chiếu phim có thề chủ đơng bị động Khách hàng đến trực tiếp rạp để mua vé xem phim, đặt vé thơng qua điện thoại qua website CGV CGV có kiểm sốt can thiệp chỗ từ chối phục vụ với khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụp ảnh phịng chiếu Khách hàng có kiểm sốt dịch vụ u cầu ngồi chỗ dễ nhìn, đổi vé xem phim sang vé xem phim khác có kèm theo điều kiện CGV Hình dạng hàng chờ Các rạp chiếu phim lớn CGV thường áp dụng đa hàng chờ có giới hạn khơng cho nhảy hàng Các rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng Khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ lựa chọn phim mà yêu thích chiếu xếp hàng chờ mua vé xem Khách hàng xếp hàng đứng chờ vào hàng phụ thuộc vào sở thích họ hàng có người chờ Tất rạp chiếu phim CGV Hà Nội khơng sử dụng hình thức lấy số thứ tự hàng chờ Bởi lẽ với loại hàng chờ này khách hàng phải ý lắng nghe, quan sát số thứ tự phục vụ, xem đến lượt chưa Nhưng với đặc tính loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng muốn ngồi lắng nghe điều Khách hàng phải có đủ khơng gian có nhiều dịch vụ kinh doanh khác Kỷ luật hàng chờ Quy tắc đến trước phục vụ trước Tại CGV khách hàng vào rạp phục vụ theo thứ tự đến xếp hàng trước phục vụ trước, đến xếp hàng sau phục vụ sau Khán giả lựa chọn phim mà muốn xem sau xếp hàng theo thứ tự vào mua vé, nhân viên phục vụ theo thứ tự Quy tắc phục vụ luân phiên Khi tới rạp chiếu phim CGV khán giả hướng dẫn chi tiết tên phim trình chiếu ngày chiếu, nội dung phim, nhiều thể loại phim… khán giả lựa chọn phim mà u thích Sau tìm cho phim u thích họ phải xếp hàng để mua vé, nhờ hình thức xếp hàng mà làm giảm sức ép tâm lý khán giả chờ đợi họ n tâm khơng bị chen ngang chắn phục vụ Khi mua vé khán giả chờ đợi tới thời gian chiếu phim mà muốn xem Trong trình chờ đợi khán giả lựa chọn cho nhiều hình thức 11 khác uống cafe truy cập Internet miễn phí lựa chọn đồ ăn uống nhẹ bỏng ngô,ô mai, nước ngọt… Khi tới chiếu khách hàng nhân viên phục vụ hướng dẫn chi tiết, cụ thể phịng chiếu ghế ngồi Ưu tiên người có quyền mua trước Đối với rạp chiếu phim CGV Hà Nội quy tắc cịn mẻ hạn chế Nhìn chung, ta thấy sách CGV ưu tiên sinh viên họ tới rạp chiếu phim cách giảm giá vé với khán giả sinh viên Mỗi thời điểm năm CGV lại có hình thức giảm giá khác Ngoài ra, ta thấy hình thức đặt vé qua website doanh nghiệp quan tâm ý nhiều khán giả đặc biệt khán giả tương đối bận rộn không muốn chen chúc xếp hàng mua vé Tiến trình dịch vụ Cách bố trí nhân khơng gian Các rạp chiếu CGV thường đặt trung tâm thương mại lớn với poster điện tử giới thiệu phim, ghế ngồi khách có nhu cầu, phịng chờ cho khách, phịng bán vé Ngồi ra, cịn có quầy ăn nhanh, cafe giải khát cho khách Hành lang thường bố trí để thuận tiện cho việc di chuyển khách hàng Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phịng 30, 50, 200 tùy theo diện tích phịng chiếu phim chủ yếu phòng với số lượng ghế vừa phải để khơng xảy tình trạng thừa nhiều ghế trống lượt chiếu phim Hoạt động tác nghiệp Mỗi nhân viên doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim CGV có nhiệm vụ chức riêng biệt khó thay lẫn Ví dụ nhân viên phòng máy phải người am hiểu máy móc kỹ thuật sử dụng loại máy chiếu, loa, đèn… Nhân viên bán vé phải có kỹ việc tiếp xúc với khách hàng, sử dụng máy bán vé tự động với rạp chiếu phim sử dụng máy in vé tự động, đồng thời với nhân viên bán vé cần có ngoại hình cân đối ưa nhìn so với nhân viên vệ sinh Dịch vụ chiếu phim dịch vụ sử dụng tiến trình phục vụ động, tức số lượng khách hàng tăng lên nhân viên doanh nghiệp tăng tốc độ phục phụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ khách từ góp phần làm cho hàng chờ bớt 12 dài Nhưng với lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài dẫn đến việc nhân viên có tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng khó chịu, biểu làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận Thực tế rạp chiếu phim CGV địa bàn thành phố Hà Nội, dịp lễ tết, thứ 7, chủ nhật… có số lượng khách hàng thường tăng đột biến, lúc nhân viên doanh nghiệp phải đẩy nhanh tốc độ tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên có hành động, thái độ khơng tốt với khách hàng quát tháo, nặng lời với khách, thái độ lạnh nhạt, hờ hững khách hàng cần giúp đỡ, đưa vé cho khách với thái độ bực dọc, cau có… Tất điều góp phần làm cho uy tín CGV giảm đồng thời hạn chế trung thành khách hàng với doanh nghiệp Chính sách quản lý Với doanh nghiệp sở hữu cụm rạp chiếu phim lớn làm việc có hiệu CGV có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có sách đãi ngộ thỏa đáng lương thỏa đáng, lương thưởng vào ngày thứ 7, chủ nhật làm thêm hay chế độ đào tạo khác .3 Nội dung quản lý hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội 3.1 Quản lý hàng chờ Sử dụng - bố trí trang thiết bị phù hợp: - Quầy bán vé đặt nơi dễ nhìn, khách hàng vào khu chiếu phim dễ nhìn thấy - Trang trí rạp chiếu phim với màu sắc bắt mắt, với khối hình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp tôn lên nét đặc trưng rạp - Các poster quảng cáo phim treo, đặt nơi dễ nhìn Các hình ảnh, biểu tượng, nhân vật phim bố trí xung quanh khu vực bán vé chiếu phim - Những tờ rơi quảng cáo phim có kèm phần giới thiệu tóm tắt nội dung phim cách hiệu để lấp đầy thời gian chờ đợi khách hàng - Các hình ảnh quảng cáo cho mặt hàng khác - Lịch chiếu phim in quảng cáo tờ giới thiệu hình quầy bán vé khu vực chiếu phim để khách hàng dễ dàng nhìn thấy lựa chọn 13 - Thu hút ý, gây ấn tượng với khách hàng việc quảng cáo phim mới, trình chiếu rạp, để lại tò mò, mong muốn khách hàng quay lại vào lần sau - Quầy bán vé đặt gần khu vui chơi nên che dấu hàng chờ - Tuy nhiên quầy phục vụ ăn uống khách hàng không đặt nơi bán vé nên nhu cầu khách hàng khó đáp ứng gặp khó khăn, khách hàng phải khu vực ăn uống để mua, tốn thời gian không tiện Nên hàng chờ dài, khách hàng dễ từ bỏ để đến nhà cung ứng khác - Tại nơi bán vé không đặt vật dụng như: bàn, ghế… để giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi Tuy nhiên cách bố trí quầy bán vé gần nơi vui chơi nên che dấu phần hàng chờ, làm cho khách hàng ý đến khu vui chơi, trò chuyện với nhau, nhớ đến thời ấu thơ mà quên thời gian chờ đợi Thực triết lý kinh doanh: - Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân Bố trí nhiều hàng chờ hay hàng chờ cách căng dây cho khách hàng thấy nhiều người chờ dịch vụ để tiêu dùng dịch vụ mua vé xem phim Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy thời gian trôi qua nhanh - Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích Khi khách hàng chờ đợi quầy mua vé, khách hàng cảm thấy thời gian rút ngắn Mục đích chờ đợi để xem phim yêu thích giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối để tiêu dùng dịch vụ mà khơng thấy thời gian chờ đợi lãng phí vơ ích - Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc Nếu khách hàng có việc để tiêu khiển hay làm thời gian chờ đợi khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian để chờ đợi Khi khách hàng đến mua vé mà thấy hàng chờ dài vào khu vực vui chơi bên cạnh để đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi khu vực hàng chờ để làm việc khác Ví dụ như: đọc thơng tin phim chiếu, uống café, lướt web hay ngắm cảnh thành phố Khu vực chờ giúp khách hàng đỡ sốt ruột lại sử dụng dịch vụ nhà cung ứng Che dấu hàng chờ: Để che dấu hàng chờ, rạp chiếu phim CGV Hà Nội xây dựng nhiều khu giải trí khiến khách hàng khơng cịn cảm thấy mệt mỏi chờ đợi: Quầy phục vụ cà phê loại đồ uống khác; Quầy nơi phục vụ đồ ăn nhanh; 14 Các khu vực vui chơi giải trí cho bạn trẻ Quầy bán vé xây dựng gần khu trò chơi quầy đồ uống khiến khách hàng ý từ vào rạp Họ tham gia trị chơi hay xem sách để quên chờ đợi Tầng có phục vụ đồ ăn nhanh, đồ uống kem loại Khơng gian bố trí với mặt rộng, khu kem với đồ uống bố trí dãy bàn ghế quay vào đôi một, đặt sát kính lớn để khách hàng vừa ăn uống, vừa trị chuyện với gia đình bạn bè, có họ vừa thưởng thức ăn vừa dễ dàng ngắm đường phố dãy bàn kê sát kính Tuy nhiên cách bố trí đa hàng khơng giấu hàng chờ, nhược điểm rạp chiếu phim CGV Hà Nội Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ Bố trí quầy mua vé quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viên dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn để tăng lượng khách hàng phục vụ Nhân viên Rạp chiếu phim CGV Hà Nội linh hoạt việc lựa chọn khách hàng phục vụ cách quan sát khách hàng để xem xét ưu tiên phục vụ trước cho khách hàng xác định nhu cầu đồng thời đưa lời khuyên cho khách hàng phân vân lựa chọn dịch vụ Tạo tham gia khách hàng vào trình dịch vụ Khi khuyến khích tham gia khách hàng vào q trình dịch vụ, khách hàng có trách nhiệm với dịch vụ Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, toán tiền cầm đồ ăn phải tự mang bàn, ăn uống xong có trách nhiệm dọn dẹp bàn ăn đế khay đĩa bấn vào nơi quy định Ở khu kem, khách hàng tự quầy yêu cầu loại kem muốn ăn, nhân viên bán hàng cho khách hàng tự lựa chọn ăn kèm, khách hàng tự xúc ăn kèm vào cốc kem Nhân viên cân cốc kem để tính tiền cho khách Biện pháp khác: Vào ngày lễ có tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đại giảm giá khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt có mặt hàng chờ .3.2 Quản lý hàng chờ ẩn Tăng suất lao động đồng thời có sách đãi ngộ thỏa đáng lương bản, thưởng vào ngày làm thêm giờ, lễ, tết chế độ đãi ngộ khác để tạo động lực khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên 15 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Rạp chiếu phim CGV Hà Nội có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kĩ bán hàng kỹ cần thiết khác cho nhân viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu Chính sách ưu đãi giá thu hút khán giả nhiều Cách thức giảm giá linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khách hàng học sinh, sinh viên, người trung niên Khi giảm giá khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi đổi lấy kiếm thêm khoản tiền Vì làm khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà khơng cảm thấy lãng phí thời gian chờ .4 Đánh giá chung công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội Với việc sử dụng đa hàng chờ với công tác quản lý hàng chờ mình, CGV đạt thành tựu định, xong tồn số nhược điểm yêu cầu doanh nghiệp cần có biện pháp cải thiện Ưu điểm: - Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ phù hợp với sở thích khách hàng, đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng dễ dàng - Có thể phân công lao động cách hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ - Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ có khả trở thành khách hàng trung thành Nhược điểm: - Không che dấu hàng chờ hạn chế lớn loại hình hàng chờ - Đặc biệt vào ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật… nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, có nhu cầu xem phim, rạp chiếu phim trở nên ăn khách Khách hàng tìm đến rạp chiếu phim xếp hàng chờ mua vé đông, xuất nhiều hàng chờ dài lê thê khó che dấu được, kèm theo lộn xộn trật tự khiến khách hàng đến không muốn xếp hàng PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM CGV Ở HÀ NỘI Đối với hàng chờ 1.1 Tăng cường công tác đánh giá, đào tạo phát triển nhân lực 16 Nhân viên phục vụ có vai trị quan trọng, định đến thành công hay thất bại trình cung ứng dịch vụ Họ người tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách hàng ấn tượng doanh nghiệp Trong kinh doanh dịch vụ “ấn tượng quan trọng nhất”, tác động đến cảm nhận sau khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Bất kỳ thái độ nhân viên tiếp xúc ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả giao tiếp tốt, có trình độ nghiệp vụ cao, linh hoạt Tại CGV rạp vào ngày cuối tuần thường đông nên nhân viên phục vụ đôi lúc chu đáo lộn xộn Vì CGV cần có hệ thống đánh giá nhân viên, để từ có định khen thưởng, kỷ luật… xác Đây tiến trình sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác để đưa kết luận mức độ hồn thành cơng việc Qua việc đánh giá nhân viên, CGV biết nhân viên cịn thiếu sót tập trung đào tạo thêm cho nhân viên thiếu sót này, trang bị thêm kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho nhân viên phục vụ Qua rạp phim nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ việc tăng cường công tác đào tạo phát triển nhân lực .1.2 Tăng suất lao động Vào dịp cuối tuần đơng khách khách hàng bị chờ lâu để tới lượt mua Khơng kiểm sốt hàng chờ, có lượng khách khơng muốn đợi chen hàng để giảm l trình chờ đợi, gây tình trạng lộn xộn, trật tự Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi rạp phim phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thay vào cần giảm thời gian chết trình dịch vụ Để đảm bảo chất lượng tăng lên giảm số lượng hàng chờ, CGV cần có đầu tư tăng suất lao động cách hợp lý Đầu tư sở vật chất chất phù hợp, giúp nhân viên hồn thành cách nhanh tốt cơng việc Ví dụ việc sử dụng máy in vé tự động giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, làm giảm thời gian chờ khách; hay hệ thống máy tính có nối mạng nội giúp nhân viên nắm bắt thông tin cụm rạp chiếu phim cách nhanh chóng xác, từ việc cung cấp thơng tin tới khách hàng nhanh chóng Ngồi hoạt động khuyến khích, khen thưởng, đãi ngộ góp phần làm tăng khả cống hiến, tinh thần làm việc, tăng suất lao động cho nhân viên, từ giảm số lượng hàng chờ 17 .1.3 Áp dụng quy tắc hàng chờ phù hợp Khi số lượng khách hàng lớn áp dụng quy tắc hàng chờ bố trí theo kiểu ziczac giúp CGV bảo đảm công cho khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy nhiều người chờ đợi làm cho khách hàng khó từ bỏ hàng chờ Ngồi cần có bố trí phù hợp vật dụng khác nhằm giữ chân khách hàng Chẳng hạn bố trí dọc hành lang khu vực bán vé chiếu phim dãy ghế bàn để khách ngồi chờ, thời gian chờ khách hàng làm việc khác .1.4 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp Đối với nơi bán vé vào phòng chiếu phim: Cần đảm bảo công cho khách hàng, đến trước phục vụ trước đảm bảo phục vụ cách chun nghiệp, nhanh chóng Đối với phịng chiếu: Bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ ngồi phù hợp Mỗi khách hàng có số ghế ngồi (hay số thứ tự) vé khách bối rối khơng tìm vị trí mình, có nhân viên tới hướng dẫn để tìm ghế ngồi nhanh, tránh ảnh hưởng đến khách ổn định .2 Đối với hàng chờ ẩn Các biện pháp mà doanh nghiệp mà cụ thể CGV áp dụng tăng suất lao động, chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt để quản lý hàng chờ ẩn Từ đó, giảm thiểu thời gian chết phục vụ khách hàng Hàng chờ rạp chiếu phim xuất nhiều khâu mua vé Thay mua vé theo kiểu truyền thống người tiêu dùng mua vé online qua mạng internet để rút ngắn thời gian chờ đợi giảm thiểu tâm lý khó chịu cho người mua Tuy nhiên, hàng chờ ẩn dịch vụ chiếu phim Hà Nội có nhiều hạn chế Khách hàng phần lớn đến ưa chuộng phương thức đến trực tiếp rạp để mua vé đồng thời tiêu dùng dịch vụ, khách hàng có thói quen đặt vé qua điện thoại hay qua internet Với đô thị lớn, hai trung tâm kinh tế lớn nước Hà Nội, nhà cung ứng cần có đánh giá mức tầm quan trọng việc bán vé qua điện thoại hay mạng internet Đây cách để làm giảm số lượng hàng chờ doanh nghiệp, góp phần giảm thiểu rủi ro hàng chờ gây tạo điều kiện cho doanh nghiệp đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tư thêm hệ thống điện thoại nhân viên trực điện thoại website doanh nghiệp cần cập nhật thường xuyên đầu tư nâng cấp Nhờ đó, khách hàng giải đáp thắc mắc lúc nơi, tạo thuận tiện tiêu dùng hướng người mua sử dụng phương thức toán điện tử nhiều 18 Ngồi sách ưu đãi giá thu hút khán giả nhiều ví dụ mua vé qua website hay ứng dụng giảm 5%-10% giá vé Cách thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác khách hàng học sinh, sinh viên, người trung niên… Ngồi ra, nhiều lý khác mà doanh nghiệp phục vụ kịp thời tất khách hàng, thể, doanh nghiệp cần đưa giải pháp khiến cho khách hàng có cảm giác phục vụ để quên thời gian chờ đợi Do quản lí lượng khách hàng giữ chân người tiêu dùng Đặt poster phim hay hình led phim chiếu chiếu tờ rơi có kèm phần giới thiệu tóm tắt nội dung phim cách hiệu để lấp đầy thời gian chờ khách hàng Rạp chiếu phim tận dụng để mở kinh doanh mặt hàng khác dịch vụ ăn uống, chụp ảnh, quần áo/phụ kiện liên quan đến nhân vật tiếng hay phim bom tấn… để làm cho khách hàng cảm thấy dù đợi lâu phục vụ Trang trí khu vực rạp chiếu phim với màu sắc bắt mắt, với khối hình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp giúp tạo mỹ quan cho quang cảnh rạp, níu giữ khách hàng lại .3 Biện pháp từ Nhà Nước doanh nghiệp hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim Hà Nội Đối với Nhà Nước: - Đưa biện pháp quản lý hành định pháp lý việc chấp nhận hay từ chối khách hàng - Các biện pháp kinh tế: Dựa vào số lượng khách hàng để sử dụng sách điều tiết cung cầu - Các biện pháp tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thơng qua việc đặt lịch hẹn kiểm sốt Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ rạp chiếu phim nói chung CGV nói riêng: - Sử dụng, bố trí trang thiết bị, vật dụng phù hợp: Việc bố trí, sử dụng trang thiết bị, vật dụng hợp lý nhằm lấp thời gian chờ khách hàng biện pháp mang lại hiệu cao - Tăng suất lao động: Năng suất lao động góp phần làm ảnh hưởng đến số lượng khách hàng chờ chất lượng dịch vụ chiếu phim Các doanh nghiệp cần có 19 đầu tư tăng suất lao động cách hợp lý nhằm giảm số lượng khách hàng chờ đặt yếu tố chất lượng lên đầu + Đào tạo nhân viên bán vé cách bản, chuyên nghiệp Từ giảm thời gian phục vụ cho khách hàng làm giảm số lượng khách hàng chờ Tổ chức khóa học ngoại ngữ giúp nhân viên giao tiếp với khách nước ngồi + Bố trí nhân viên phù hợp: Tùy vào khả trình độ nhân viên mà bố trí họ vào vị trí khai thác tối đa hiệu làm việc từ họ nâng cao suất lao động + Đầu tư sở vật chất phù hợp, giúp nhân viên hồn thành cách nhanh tốt cơng việc + Bố trí thời gian làm làm việc nhân viên cách hợp lý để đảm bảo sức khỏe nhân viên + Ngồi khuyến khích chế độ đãi ngộ doanh nghiệp phần khiến cho suất lao động nhân viên tăng góp phần làm giảm số lượng khách hàng chờ - Sử dụng mơ hình rạp chiếu phim có dịch vụ kèm: Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim cần có đầu tư, mở rộng rạp chiếu phim trở thành rạp chiếu phim có dịch vụ kèm phù hợp như: đồ ăn, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị,… - Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp: + Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức tạo nhiều từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé để tạo dịng khách ln chuyển nhanh chóng Như tạo hứng thú cho khách hàng vào xem phim khơng có ý định sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn + Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: Cần sử dụng biện pháp quản lý kỷ luật hàng chờ động, tức việc lựa chọn sở thuộc tính khách hàng với quyền ưu tiên cho người già trẻ nhỏ, người bị thương tật, quyền phân biệt khách có thẻ VIP Nhưng khách hàng bình thường khác cần có khéo léo, linh hoạt cách giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng nhận thấy khơng quan tâm hay phân biệt đối xử .3 20 KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim rạp CGV địa bàn Hà Nội, nhận thấy CGV đáp ứng phần hài lòng khách hàng hàng chờ dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực đó, CGV phải đối mặt với nhiều thách thức việc giảm bớt hàng chờ Sau hoàn thành thảo luận, nhóm đưa kết luận hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tượng tất yếu hệ thống rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội nói riêng tất rạp chiếu phim tồn quốc nói chung Nó tồn song song với loại dịch vụ khác kinh tế thị trường khơng có xt hàng chờ đồng nghĩa với việc nhà cung ứng dịch vụ làm lượng khách hàng thường xun có biện pháp hiệu để quản lý làm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ Nhà cung ứng cần coi công tác quản lý dịch vụ hàng chờ phần chiến lược kinh doanh giảm bớt hàng chờ cách tốt để lấy lịng khách hàng, để khách hàng nhiều thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 21 ... địa bàn Hà Nội 10 2.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội 10 2.3 Nội dung quản lý hàng chờ mua vé xem phim rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà. .. 1.2 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ .9 PHẦN II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CGV TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 10 2.1 Giới thiệu chung rạp chiếu phim CGV. .. II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ MUA VÉ XEM PHIM TẠI CÁC RẠP CGV TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Giới thiệu chung rạp chiếu phim CGV địa bàn Hà Nội CJ CGV top cụm rạp chiếu phim lớn toàn cầu nhà phát