Mục lục Chương 1 Cở sở lí luận về dịch vụ khách sạn và cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào 1 1 1 Khái niệm về dịch vụ và cấu trúc dịch vụ khách sạn 1 1 1 1 Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ kinh.
Mục lục Chương 1: Cở sở lí luận dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào: 1.1 Khái niệm dịch vụ cấu trúc dịch vụ khách sạn : .1 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Lý luận cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2 Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2.1 Dịch vụ cốt lõi: 1.2.2 Dịch vụ bao quanh thông thường: 1.2.3 Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: .1 Chương 2: Phân tích cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào: .1 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Hoa Đào: 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 2.1.2 Đặc điểm khách lưu trú khách sạn Hoa Đào: 2.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào: 2.2.1 Dịch vụ cốt lõi: 2.2.2 Dịch vụ bao quanh thông thường: 2.2.3 Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: .1 2.3 Nhận xét chung : .1 2.3.1 Một số mặt tích cực: .1 2.3.2 Một số mặt tiêu cực nguyên nhân: Chương 3: Đề xuất giải pháp làm nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ trợ du khách lưu trú khách sạn Hoa Đào (tối tiểu giải pháp) 3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bổ sung (căn theo nhận xét tồn tại, bất cập để đưa giải pháp) 3.2 Giải pháp đề xuất cung cấp thêm dịch vụ bổ sung làm gia tăng giá trị (liên hệ thực têz để đề xuất cung cấp thêm dịch vụ làm gia tăng giá trị) .1 Kết luận Đề tài: Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ trợ du khách lưu trú khách sạn Hoa Đào Hà Nội Chương 1: Cở sở lí luận dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào: 1.1 Khái niệm dịch vụ cấu trúc dịch vụ khách sạn : 1.1.1Một số khái niệm dịch vụ dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.1.2Lý luận cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: - Dịch vụ cốt lõi - Dịch vụ bao quanh (thông thường gia tăng giá trị) 1.2 Cấu trúc dịch vụ kinh doanh khách sạn: 1.2.1Dịch vụ cốt lõi: - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống 1.2.2Dịch vụ bao quanh thông thường: - Nhà hàng - Hội nghị - Quầy bar - Dịch vụ Spa - Fitness center, bể bơi - Dịch vụ văn phòng - Dịch vụ giặt lạ quần áo - Dịch vụ phòng 24/24 - Dịch vụ xe đưa đón sân bay 1.2.3Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: - Giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ - Dịch vụ cung cấp thông tin : tham quan, giải trí, mua bán sách báo tạp chí - Dịch vụ giao thơng trơng coi cho thuyê phương tiện vân chuyển, bảo dưỡng - Dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình định nước, dụng cụ thể thao - Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách lưu trú khách sạn: Phụ vụ ăn uống phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội cung cấp thêm trang thiết bị máy fax, máy vi tính, máy chiếu - Dịch vụ mơi giới: mơi giới cho khách tìm kiếm tổ chức xúc tiến khách với đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phịng đại diện cho hãng khác - Dịch vụ cho khách có khả tốn cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, người phục vụ; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê dụng cụ nhạc cụ - Dịch vụ đặc biệt khác: dịch vụ phục vụ người tàn tật xe đẩy, giường, phòng, người phục vụ, thang máy , dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tảu hỏa, Chương 2: Phân tích cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào: 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Nikko: Địa chỉ: 84 Phố Trần Nhân Tơng, Hồn Kiếm, Hà Nội Tel: 04 38223535; Fax: 04 38223555 E: reservation@hotelnikkohanoi.com.vn; sales@hotelnikkohanoi.com.vn W: hotel84.com/ha-noi/khach-san-nikko.html Số phòng: 257 Tọa lạc trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Nikko có địa điểm thuận tiện gần với tịa nhà văn phịng, di tích lịch sử trung tâm mua sắm Với vị trí đặt cạnh hồ nước cơng viên, q khách cảm nhận bình thành phố sơi động đến khách sạn Từ đặt chân vào khu vực tiền sảnh, quí khách trải nghiệm quyến rũ văn hóa Việt Nam hịa quyện với lối kiến trúc tinh tế đặc trưng đất nước Nhật Bản Khách sạn Nikko Hà Nội bao gồm 257 phịng ngủ với khơng gian rộng trí đẹp mắt với tầm nhìn cơng viên Thống Nhất phố phường Hà Nội Dù bạn đến Hà Nội với mục đích làm việc, dự hội nghị hay du lịch, khách sạn ln chào đón bạn với chu đáo, nhiệt tình tiện nghi tối nhằm đem đến cho quí khách trải nghiệm tuyệt vời 2.1.1Lịch sử hình thành phát triển: Khácjh sna xây dựng thành lập vào 18/07/1998 2.1.2Đặc điểm khách lưu trú khách sạn Hoa Đào: Nikko (84 Trần Nhân Tơng, Hai Bà Trưng) Thuộc tập đồn Nikko hãng hàng không Nhật Bản, khách sạn sang trọng với tầm nhìn trung tâm thủ đô Hà Nội công viên Thống Nhất Nằm công viên xanh hồ nước, nơi thích hợp để du khách nghỉ ngơi khu trung tâm - Đối tượng khách hàng: + Khách hàng , công ty , đối tác sẽ, làm việc Việt Nam có nhu cầu thư giãn lưu trú + Các khách hàng nước tới lưu trú Việt Nam, Thủ đô Hà nội + Các khách hàng - đối tác làm việc Việt Nam có nhu cầu lưu trú ngắn dài hạn Hà Nội + Các khách hàng trung tâm Hà Nội hay khách hàng tiềm khác với nhu cầu thể thân + Các khách hàng trung thượng lưu , với mức thu nhập trung lưu ổn định (>= 5.000.000đ) + Các khách hàng khác với mục đích cơng tác, du lịch giải trí, thăm thân gia đình 2.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào: 2.2.1Dịch vụ cốt lõi: phòng lưu trú chung khách sạn: - Các tiện nghi phòng: Kết nối internet tốc độ cao miễn phí ( Wi - fi & Wire ) Nằm từ tầng đến tầng thứ 12 với cửa sổ cách âm lớn đến cơng viên nhìn thành phố Điện thoại IDD & Fax Điều khiển bên giường cho đèn điều hịa khơng khí TV LCD rộng 32inch Truyền hình cáp Bàn làm việc , ghế salon Điều hòa nhiệt độ Hệ thống chìa khóa thẻ điện đại Két an toàn Cà phê / trà + Ấm siêu tốc Mini bar 02 chai nước uống tinh khiết miễn phí - Các thiệt bị phòng tắm tiện nghi tiêu chuẩn sao: Phòng tắm với diện tích 6,37m2 Toilet shower đặc biệt (TOTO / INAX ) Bồn tắm có vịi sen di động Máy cạo râu 110V - 240V Máy sấy tóc , áo chồng tắm Cân phòng tắm Điện thoại phòng tắm Tiện nghi phòng (xà phòng , dầu gội , sữa tắm , điều kiện , kem dưỡng da , dao cạo râu , tăm , đồ may vá , bàn chải đánh , kem đánh , lược ) 2.2.2Dịch vụ bao quanh thông thường: - Nhà hàng: + Nhà hàng quốc tế Buffet la brasserie Nhà hàng quốc tế - Tầng Sức chứa: 82 chỗ Mở cửa phục vụ ngày từ 6:00 sáng đến 24:00, nhà hàng La Brasserie địa điểm hoàn hảo cho bữa ăn ngày với cửa sổ lớn hướng phố phường Hà Nội sôi động thực đơn đa đạng tốt cho sức khỏe thực khách Bữa ăn tự chọn quốc tế bao gồm nhiều loại hải sản tươi, ăn quốc tế ưa chuộng nhiều ăn tráng miệng đa dạng cho thực khách lựa chọn Giờ mở cửa: Bữa sáng : 6:00 -10:30 Bữa trưa tự chọn : 11:30 - 14:00 Bữa tối tự chọn : 18:00 - 22:00 (Thực đơn gọi A-la-carte phục vụ từ 6:00 sáng đến 24:00 hàng ngày.) + Nhà hàng Nhật – Benkay: Tầng - Sức chứa: 81 chỗ, phòng ăn riêng Nhà hàng Benkay biết đến nhà hàng với hương vị Nhật nguyên Hà Nội Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp nhà hàng điều hành bếp trưởng tài người Nhật - Mitsuhiro Shibuya đem đến cho thực khách ăn Nhật Bản ưa chuộng loại hải sản ăn sống sashimi, sushi, tẩm bột rán Tempura nhiều ăn Nhật Bản độc đáo khác Hầu hết nguyên liệu nhà hàng nhập trực tiếp từ Nhật để đảm bảo đem đến hương vị Nhật khiết chuẩn xác Benkay tiếng với thực đơn chọn sẵn Kaiseki, nghệ thuật cân tuyệt vời hương vị, mầu sắc cách trí ăn Giờ mở cửa: Bữa trưa: 11:30 - 14:00 Bữa tối : 18:00 - 22:00 + Nhà hàng trung quốc – Tao-li: Tầng - Sức chứa: 100 chỗ ngồi, phòng ăn riêng Nhà hàng Tao Li có diện tích rộng rãi trí ấm cúng đậm chất Trung Hoa Á Đông Hãy trải nghiệm ẩm thực Dim Sum truyền thống Trung Quốc với nhà hàng Tao-Li Bên cạnh khu vực bàn ăn chính, thực khách lựa chọn dùng bữa phòng riêng nhà hàng Vào ngày thứ bảy chủ nhật hàng tuần từ 11:30 - 14:00, nhà hàng Tao-Li phục vụ quí khách bữa trưa Dim Sum tự chọn (Dim Sum buffet) đặc biệt Nhà hàng cịn có phịng dành riêng cho trẻ em với Tivi đầu DVD, gấu đồ chơi để bậc phụ huynh yên tâm dùng bữa Tao Li nơi lý tưởng thích hợp cho kiện công ty, bữa tiệc liên hoan lớn kết nối với phịng tiệc Fuji AB khiến cho sức chứa nhà hàng lên đến 200 khách Giờ mở cửa: Bữa trưa: 11:30 - 14:00 Bữa tối : 18:00 - 22:00 + Shop bánh ngọt: Cửa hàng bánh Cake Shop nằm nhà hàng La Brasserie phục vụ nhiều loại bánh ngọt, sô cô la bánh qui cho dịp lễ khác Giờ mở cửa: 7:00 - 22:00 - Dịch vụ giặt - Hội nghị: phòng Fuji; phòng Asahi; phòng Tao-li; Asama & Toki - Quầy portraits bar: Tầng - Sức chứa: 60 chỗ Hãy đến với Portraits Bar tầng khách sạn Nikko để thư giãn, gặp gỡ bạn bè tận hưởng ly cocktail mát lạnh vào thời điểm ngày - Business Center: Business Center khách sạn nằm tầng khách sạn bao gồm dịch vụ: Máy tính truy cập Internet tốc độ cao Phòng họp trang bị đầy đủ thiết bị Các trang thiết bị cần thiết cho giao dịch thương mại Các dịch vụ đặt vé máy bay Đặt tour du lịch Thuê xê ô tô Dịch vụ đưa đón sân bay Th máy tính với máy in màu, máy photocopy, máy fax Các dịch vụ khác Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ dịch vụ thư ký hành Giờ mở cửa: Từ 7h sáng đến 9h tối 2.2.3Dịch vụ bao quanh gia tăng giá trị: - Dịch vụ massage tắm hơi: Tận hưởng cảm giác sảng khoái thư thái tuyệt vời với dịch vụ tắm mát xa Phương pháp massage Shiatsu Nhật Bản mang lại phút trị liệu vô thư giãn, đánh tan căng thẳng phục hồi lượng cho quý khách Giờ hoạt động: + Dịch vụ tắm hơi: Từ 06:00 - 23:00 + Dịch vụ mát xa: Từ 13:00 - 23:00 (Nhận đặt chỗ đến 22:30) - Dịch vụ mua sắm shopping: Kiosk nằm tầng khách sạn giúp q khách có khoảng thời gian mua sắm thú vị Giờ mở cửa: 07:00am - 10:00pm Với phong phú đa dạng quà lưu niệm, Q khách chọn cho gia đình q lưu niệm đặc sắc cửa hàng Kiosk Khách sạn - Trung tâm thể thao: Trung tâm thể thao Sau ngày dài làm việc bề bộn, vận động thường xuyên điều quan trọng để giúp cho thể dẻo dai Khách sạn Nikko Hanoi đầu tư trang bị phòng tập thể dục thể thao với nhiều thiết bị đại từ máy chạy bộ, máy đạp xe, tạ tập Giờ mở cửa: Câu lạc thể thao: 06:00 - 23:00 Bể bơi: Tháng - Tháng 10: Buổi sáng: 07:00 - 11:00 / Buổi chiều: 15:00 - 21:0 Tháng 11 - Tháng 3: 09:00 - 19:00 - Dịch vụ vận chuyển: Hotel Nikko Hanoi is 45 minute drive from Noi Bai International Airport and 10 minute drive from City Centre No more waiting in line for a taxi or walking around in stress Pre-book your deluxe private airport transfer now to ensure a smooth arrival and departure in Hanoi Option type of vehicles price per trip (USD): Price per (VND) Option Type of vehicles Option 01 Toyota Camry (4-seater 1,000,000 car) Option 02 Toyota Innova (7-seater 1,000,000 car) Option 03 Ford van) Option 04 Luxury Ford Transit (101,950,000 seater car) Transit (16-seater trip 1,500,000 Guest staying in-house can contact the Reception desk for assistance Our receptionists will be happy to arrange suitable transportation for you as per your needs 2.3 Nhận xét chung : 2.3.1Một số mặt tích cực: - Khách sạn có sách chiến lược thúc đẩy kinh doanh hợp lý với đối tượng khách hàng mục tiêu tiềm - Cơ sở vật chất khách sạn đại tiện nghi, với cách trang tri mang đậm nét phong cách Nhật Bản - Dịch vụ phục vụ cung cấp đầy đủ cho khách hàng 24/24 - Dịch vụ tốt nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện 2.3.2Một số mặt tiêu cực nguyên nhân: - Một vài khách hàng phản ánh lại tượng thái độ nhân viên thu ngân phục vụ nhà hàng không tốt sau: - ( Nguyên Thanh Thủy ) lan toi dung bua tai nha hang la brasserie deu cam thay Khong hai long.ngay 6/3 gia dinh toi an toi tai nha hang toan so tien thua lai nhan vien thu Ngan khong Tra lai tien thua den cua toi co hoi va nhac thị nv thu Ngan co tra lai tien nhung voi thai rat dung dung khong phai la quen hay so xuat.ngay 29/3 toi cung ban cung an toi tai nha hang ,theo toi duoc biet toi chu nhat nha hang co chuong trinh giam 15% cho Nhim khach 410 ng nhung Tra tien thi nhan vien thu Ngan van Tinh tien nhu binh thuong cung khong he noi voi khach ve viec duoc giam phai den chung toi hoi thi nhan vien moi giam tren hoa don.ca lan toi deu gap cung nhan vien thu Ngan toi thiet nghi khach san va ben canh la khach san cua nhat ma nhan vien co nhung thai cung nhu hanh dong nhu vay lam mat han hinh anh cua khach san voi khach han.toi hi vong la khach san co nhung y kien nhac nho nhan vien de khach san tro nen tot hon mat hanh khach - ”Sau 04 năm tơi có hội quay lại dùng bữa trưa buffet ngày 09/06/2016 Nhà hàng Châu Âu để mời bạn bè, đồng nghiệp Sau sử dụng dịch vụ nhận thấy chất lượng đồ ăn, chất lượng dịch vụ sa sút nhiều so với trước đây, chưa xứng tầm với vị trí thương hiệu KS Nikkon, cảm thấy đồ ăn không tươi, chất lượng trung bình sử dụng lại (cảm nhận cá nhân tôi), công tác tổ chức quản lý dịch vụ khơng tốt, nên lượng khách hàng hơm Hy vọng rằng, Nikkon trọng nâng cao chất lượng dịch vụ đến với khách hàng để tơi quay trở lại lần tiếp theo.” - “Nhân dân Nikko Hà Nội nên nghiên cứu khách sạn Sài Gòn họ Mọi thứ chi nhánh Sài Gòn xuất sắc bảng Hà Nội Nikko có giường cứng (mặc dù điều bình thường hầu hết khách sạn Việt Nam ngoại trừ Nikko Saigon), chất lượng tiệc tự chọn thấp hơn, nhân viên khơng đơi họ thờ Vị trí Sài Gịn dường cải tạo, khách sạn Hà Nội cảm thấy năm 1980 cách tốt Tôi lại khách sạn Sài Gịn lần nữa, khơng phải Hà Nội.” – Joe Dam - “Facilities are getting old, not a true five-star hotel” Convenient location and good brand name - since it is a Japanese brand you can also expect cleanliness and efficiency However the hotel is showing its age and is in need of a refurbishment Bed was too hard and pillows were out of shape.” – Jasson from Singapore - “Unprofessional service for a 5-star hotel” The staff are not professional and not helpful at all All our requests were rejected without giving any alternative options Staff didn't communicate to each other An awful experience Will not recommend this hotel at all.” > Khách sạn cần trọng đội ngũ nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ tốt cho khách lưu trú ngồi khách sạn Bên cạnh đó, Khách sạn cần đưa sách nhằm tăng hiệu suất dịch vụ bổ trợ khách sạn, đồng thời cải thiện dịch vụ bổ trợ khách sạn mua thấp điểm Chương 3: Đề xuất giải pháp làm nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ trợ du khách lưu trú khách sạn Hoa Đào (tối tiểu giải pháp) 3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ bổ sung (căn theo nhận xét tồn tại, bất cập để đưa giải pháp) 3.2 Giải pháp đề xuất cung cấp thêm dịch vụ bổ sung làm gia tăng giá trị (liên hệ thực têz để đề xuất cung cấp thêm dịch vụ làm gia tăng giá trị) Kết luận: ... dịch vụ bổ trợ du khách lưu trú khách sạn Hoa Đào Hà Nội Chương 1: Cở sở lí luận dịch vụ khách sạn cấu trúc dịch vụ khách sạn Hoa Đào: 1.1 Khái niệm dịch vụ cấu trúc dịch vụ khách sạn : 1.1.1Một... all.” > Khách sạn cần trọng đội ngũ nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ tốt cho khách lưu trú ngồi khách sạn Bên cạnh đó, Khách sạn cần đưa sách nhằm tăng hiệu suất dịch vụ bổ trợ khách sạn, ... sạn, đồng thời cải thiện dịch vụ bổ trợ khách sạn mua thấp điểm Chương 3: Đề xuất giải pháp làm nhằm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ trợ du khách lưu trú khách sạn Hoa Đào (tối tiểu giải pháp)