ĐỀ bài QUẢN TRỊ AN NINH AN TOÀN KHÁCH sạn TRONG bộ PHẬN lễ tân

Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Đại học Quốc gia Hà Nội Học phần: Quản trị lễ tân ĐỀ BÀI: QUẢN TRỊ AN NINH AN TOÀN KHÁCH SẠN TRONG BỘ PHẬN LỄ TÂN Hà Nội 16/4/2022 Nhóm Lương Ngọc Diễm Quỳnh - 19031686 Đinh Thị Huyền Trang - 19031703 Lê Thị Minh Thư - 19031702 Dương Thị Thùy - 19031699 Trần Thị Huyền - 19031646 Nguyễn Thị Hà - 19031632 Nguyễn Thị Phương Dung - 19031626 Tổng quan quản trị an ninh, an toàn khách sạn phận lễ tân 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động an ninh * Thực trạng: Tình hình an ninh, an tồn vấn đề đáng quan ngại cần nhiều quan tâm ban ngành thực trạng mà tác động đến sống Đó tình hình an ninh, an tồn ngày phức tạp, an toàn ngày xảy nhiều lĩnh vực khác đời sống xã hội Bên cạnh đó, thực trạng an ninh, an tồn diễn nhiều hình thức khác ngày tinh vi Điều có ảnh hưởng tới hoạt động doanh nghiệp, ảnh hưởng tới trình tiêu dùng khách hàng ảnh hưởng tới hình ảnh điểm đến mà khách tới thăm * Khái niệm bảo vệ hoạt động bảo vệ: - Bảo vệ hành động bao gồm giám sát, kiểm tra, phát hiện, xử lý tình đe dọa đến an ninh - Bảo vệ phận: Là phận doanh nghiệp đảm bảo an toàn cho người, tài sản hoạt động doanh nghiệp Ví dụ: Bảo vệ trường học, bệnh viện, 1.1.1 Khái niệm an ninh khách sạn An ninh khách sạn đảm bảo an toàn cho hoạt động khách sạn thuận lợi dễ dàng, tất hành vi lợi dụng gây rối gây trật tự, trộm cắp, phá hoại tài sản phát ngăn chặn xử lý kịp thời 1.1.2 Đặc điểm hoạt động an ninh khách sạn - Tính phức tạp - Có nội dung kỹ thuật - Cường độ làm việc cao - Tính liên tục - Tính phối hợp - Phản ứng nhanh → Có thể thấy đặc điểm hoạt động an ninh khách sạn thể đặc trưng công việc 1.1.3 Vai trò hoạt động an ninh - Đảm bảo an toàn cho người - Đảm bảo an toàn cho khách hàng - Đảm bảo an toàn cho nhân viên - Đảm bảo an toàn cho đối tác nhà cung cấp → Với mối đối tượng khác nhân viên an ninh có cách tiếp cận thực hoạt động tác nghiệp khác - Đảm bảo an toàn cho sở vật chất, trang thiết bị - Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, đồ dùng khách - Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị khách sạn - Đảm bảo an toàn cho trang thiết bị nhà cung cấp, đối tác đơn vị khác có liên quan tới khách sạn - Đảm bảo an toàn cho hoạt động, kiện - Xây dựng kế hoạch cho kiện nhân sự, phương án, - Tổ chức triển khai: phân công công việc - Kiểm tra xử lý tình phát sinh - Xử lý tình phát sinh, - Tình phát sinh điều kiện kỹ thuật - Tình phát sinh cố ý người - Tình phát sinh thiên tai → Với tình phát sinh, nhân viên an ninh có cách xử lý tùy thuộc vào mức độ nguy hiểm việc Ví dụ: Có người lạ vào khách sạn gây rối, nhân viên lễ tân phải có trách nhiệm ngăn chặn khách gây rối đồng thời báo cho nhân viên an ninh để xử lý kịp thời 1.2 Chức năng, nhiệm vụ an ninh, an toàn phận lễ tân 1.2.1 Chức an ninh phận lễ tân - Đảm bảo an toàn cho tài sản khách gửi lễ tân - Đảm bảo an toàn cho sở vật chất phận lễ tân - Phối hợp với phận khác để xử lý tình an ninh, an tồn khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ an ninh phận lễ tân - Kiểm soát người vào khách sạn, kiểm tra danh sách check-in, check-out khách đảm bảo khơng có vấn đề khả nghi - Kiểm tra sở vật chất, đồ dùng khách mượn tránh trộm cắp, phá hoại - Báo cáo cho nhân viên an ninh để xử lý tình phát sinh 1.3 Khái niệm quản trị an ninh, an toàn phận lễ tân - Quản trị bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát - Quản trị tác động liên tục có tổ chức, có định hướng chủ thể quản trị lên đối tượng nhằm đạt mục tiêu - Quản trị an ninh phận lễ tân trình kiểm tra, giám sát hoạt động khu vực sảnh làm việc, nhằm bảo đảm hiệu hoạt động phận lễ tân 2 Cơ sở vật chất kỹ thuật quản trị an ninh khách sạn phận lễ tân 2.1 Bố trí khu vực quầy lễ tân 2.1.1 Khái quát khu vực lễ tân  Khu vực lễ tân nơi tiếp xúc thường xuyên với khách; nơi phân phối cung cấp dịch vụ chủ yếu khách sạn; nơi giữ mối quan hệ thường xuyên với phận dịch vụ, gồm cấu trúc bên hệ thống sân vườn phía bên ngồi Khu vực lễ tân khách sạn thường bao gồm quầy lễ tân, đại sảnh, kho hành lý, phòng trực lễ tân Ngồi ra, số khách sạn cịn có trung tâm dịch vụ thương mại (mua vé, đổi tiền, bán hàng lưu niệm), dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, thư ký, phiên dịch), dịch vụ làm phong phú thêm chuyến (thuê xe, thuê hướng dẫn viên du lịch, tư vấn du lịch) bố trí khu vực lễ tân  Yêu cầu bố trí khu vực lễ tân hợp lý khoa học giúp cho việc đón tiếp khách diễn thuận lợi, nhanh chóng; thu hút ý khách hàng tạo ấn tượng chuyên nghiệp sẵn sàng đón tiếp khách sạn  Khu vực lễ tân bố trí kết hợp kiểu mặt cơng nghệ văn phịng dựa việc xem xét mối liên hệ công việc cần thiết nhân viên trình tự cung ứng dịch vụ cho khách từ làm thủ tục đến, phục vụ khách thời gian lưu trú 2.1.2 Vị trí quầy lễ tân Với mục đích để tiện cho việc giao tiếp khách với nhân viên lễ tân; trì an ninh khu vực sảnh, bố trí vị trí quầy lễ tân cần đảm bảo yêu cầu sau:  Đặt quầy lễ tân tầm nhìn khách, thường gần kề cửa khách sạn, cách cửa vào từ - 5,5m  Vị trí quầy lễ tân tương thích khơng phía với vị trí lối vào tịa nhà, vị trí thang máy để quan sát khách ra, vào, lên buồng  Quầy lễ tân nên thiết kế thêm tường chắn phía sau; nơi trang trọng phù hợp để treo tên khách sạn, logo; cịn có đồng hồ theo số địa danh giới 2.1.3 Vị trí khu đại sảnh  Khu đại sảnh phần diện tích thống phía trước quầy tiếp tân, nơi hoạt động nhân viên hành lý Là nơi để khách chờ làm thủ tục đến, đi, tìm hiểu thơng tin, tiếp bạn, vui chơi giải trí ăn uống nhẹ Yêu cầu bố trí khu đại sảnh phải có tính thẩm mỹ cao, tạo mơi trường hấp dẫn, lịch sự, sang trọng, đồng thời tạo cảm giác thư giãn, thoải mái, đảm bảo an toàn, an ninh  Khu đại sảnh nên có thiết bị điều hồ nhiệt độ hai chiều; hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng dịu, ấm cúng; hệ thống tạo âm êm dịu, hệ thống camera giám sát  Bố trí nhân viên gác cửa, người có nhiệm vụ quan sát khách vào khách sạn, hỗ trợ khách hàng, đảm bảo an ninh an tồn kịp thơng báo với nhân viên an ninh gặp cố, tình khả nghi  Lối dành cho khách phải thuận tiện nhờ hệ thống cửa vào, thảm trải lối hệ thống thang máy an tồn dành riêng cho khách 2.2 Kiểm sốt trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa phận lễ tân 2.2.1 Kiểm soát trang thiết bị Trưởng phận huấn luyện nhân viên kiểm tra thường xuyên để nắm rõ tình hình, tình trạng trang thiết bị khách sạn, sử dụng thiết bị mục đích theo hướng dẫn sử dụng thiết bị, cụ thể:  Kiểm soát tài sản tránh thất thoát, hư hỏng Hàng ngày, vào đầu ca làm việc có bàn giao tài sản, cần đánh giá trang thiết bị chất lượng, độ an tồn, thẩm mỹ để có đề nghị xử lý kịp thời Hàng tháng, vào cuối tháng kiểm kê định kỳ, lập bảng tổng hợp kiểm kê, có kết luận đánh giá; làm sở cho việc đề xuất mua bổ sung lý Báo cáo kiểm kê tài sản phải nêu rõ thông tin loại tài sản, số lượng, quy cách, trạng, yêu cầu đề nghị xử lý Người quản lý xử lý tài sản, thiết bị hư hỏng theo quy trình; xử lý vụ việc xảy mát tài sản giao quản lý, báo cáo định kỳ đột xuất việc có liên quan  Kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên định kỳ đảm bảo trang thiết bị hoạt động bình thường đáp ứng u cầu cơng việc, tránh tình trạng gián đoạn trình phục vụ khách cố hư hỏng; đồng thời phát điểm hư hỏng để chủ động đề xuất kế hoạch thay mua  Trường hợp trang thiết bị hỏng, cần báo phận kỹ thuật để sửa chữa, bảo dưỡng Những trục trặc phần mềm cần báo phận IT xử lý - Nếu cần thay trang thiết bị, trưởng phận lễ tân trình giám đốc khách sạn duyệt Trưởng phận lễ tân phải lập phiếu “Đề nghị mua thiết bị dụng cụ” trình phịng chức lãnh đạo phê duyệt dựa nguyên tắc tiết kiệm, hạ giá thành, tránh mua thứ không cần thiết nhiều  Báo cáo định kỳ đột xuất việc có liên quan 2.2.2 Kiểm sốt văn phịng phẩm  Kiểm sốt văn phịng phẩm Sử dụng sổ theo dõi xuất nhập văn phòng phẩm phận lễ tân Hàng tuần, số lượng văn phòng phẩm sử dụng cập nhật vào sổ theo dõi  Trưởng phận lễ tân cân đối nhu cầu tồn kho để có kế hoạch xin lĩnh từ tổng kho khách sạn qua Phiếu đề nghị văn phòng phẩm nhằm đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu sử dụng phận  Kiểm tra, giám sát việc sử dụng văn phòng phẩm phận Số lượng văn phẩm quầy lễ tân hàng ngày tối thiểu đủ cho ngày làm việc bình thường để q trình tác nghiệp khơng phải lấy bổ sung Nhân viên phải nhận bàn giao, kiểm tra, bổ sung trước sau ca làm việc 2.3 Kiểm tra hàng hóa Hàng hóa bao gồm hàng hóa bán quầy lưu niệm số loại hàng hóa khác phận lễ tân khách sạn đồ uống chào đón, khăn lạnh, bánh kẹo bày khu vực chờ sảnh, ly cốc v.v Việc kiểm tra hàng hóa thường xuyên giúp phận lễ tân dễ dàng kiểm soát số lượng, tránh hao hụt hàng hóa Các hàng hóa khu vực sảnh chờ phận nhà hàng phận dịch vụ buồng (room service) dự trù giám sát việc sử dụng Bộ phận lễ tân kiểm soát chủ yếu hàng hóa quầy lưu niệm, cụ thể: - Thực việc kiểm tra giám sát hàng hóa bán quầy lưu niệm - Lập sổ theo dõi việc thu, chi bán hàng lưu niệm sảnh chờ - Sử dụng sổ theo dõi xuất, nhập hàng hóa phận 2.3 Quản lý phần mềm quản lý khách sạn 2.3.1 Khái niệm số phần mềm quản lý khách sạn  Phần mềm quản lý khách sạn (Property Management System - PMS) hệ thống quản lý thông tin máy tính hoạt động riêng biệt với cài đặt riêng, cung cấp cho người dùng chức bổ trợ cho việc quản lý khách sạn, từ việc đặt buồng, toán tiền buồng, check-in, checkout đến quản lý khách, quản lý buồng, quản lý thu, chi, kiểm soát chặt chẽ hoạt động nhân viên tiếp tân  Trên giới có nhiều phần mềm quản lý khách sạn đại, dễ sử dụng, nhiều tính đời để giúp chủ đầu tư nhà quản lý dễ dàng giám sát, điều hành trình hoạt động khách sạn như: Fidelio, Hotix, Prologue, CIF, Opera, Folio, Smart - Hotel, Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel v.v  Ở Việt Nam, số phần mềm Quản lý Khách sạn, Intelio, Homis; Smile, Sky hotel, Intelio, Ihotelier, Newway, Ohotel, ezCloudhotel, GiHoTech, Tất Thành v.v 2.3.2 Quản lý phần mềm Các phần mềm sử dụng khách sạn thường chứa nhiều thông tin khách sạn thơng tin cá nhân nhiều khách hàng cần quản lý cách chặt chẽ để tránh làm lộ thông tin, Một cách sau:  Chọn nhà cung cấp phần mềm đáng tin cậy  Bảo mật: Phần mềm quản lý khách sạn cần phải có tính bảo mật, phần giải pháp quản lý khách sạn, tính phải xây dựng cập nhật liên tục từ công ty giải pháp phần mềm  Khả truy cập từ xa cho phép nhà quản lý truy cập vào phần mềm để quản lý liệu khách sạn từ xa  Sao lưu liệu thường xuyên, Để tránh rủi ro không lường trước, doanh nghiệp nên lưu liệu thường xuyên, đặc biệt với thông tin khách hàng, thơng tin tình trạng kinh doanh hay bí mật kinh doanh,…  Bằng cách này, xảy cố, tổ chức dễ dàng khơi phục giảm thiểu thời gian Downtime hệ thống  Một lý phổ biến mà hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng bị hack đối tượng tin tặc sử dụng mật phổ biến, dễ đốn Đảm bảo bạn sử dụng mật mạnh (mật mạnh câu dài 12 ký tự) Nghiệp vụ xử lý trường hợp gây an ninh an toàn phận lễ tân 3.1 Nghiệp vụ xử lý mát, hư hỏng Kiến thức: - Thái độ chuyên nghiệp, lịch - Trang bị kỹ ghi nhận, phân tích việc - Xử lý, báo cáo Quy trình:  Bước 1: Thể đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch  Bước 2: Kiểm tra lại tên số phòng khách để chắn người khách khách lưu trú số phòng đăng ký Mời khách đến ngồi khu vực sảnh phòng lễ tân… để tránh ý khách khác  Bước 3: Ghi nhận cách yêu cầu khách kể lại chi tiết việc, làm rõ trình bày khách cách hỏi câu hỏi mở, lặp lại điều khách vừa tường trình  Bước 4: Đề nghị giúp đỡ khách cách liên hệ với nhân viên an ninh kiểm tra phịng khách lần nữa, tìm lại hành lý (nếu khách hành lý cho tìm), tìm Laundry, tìm Lost & Found  Bước 5: Sau tìm kiếm kĩ khơng có kết quả, nhân viên lễ tân báo cho Trưởng phận/ Giám sát buồng để tìm hướng giải Hỗ trợ khách khách cần khai báo với công an địa phương 3.2 Nghiệp vụ xử lý chất cần kiểm soát Kiến thức : - Nhận biết loại ma túy, chất cấm, chất độc - Kỹ quan sát, ý hoạt động khách hàng - Xử lý, báo cáo hành vi sử dụng, tàng trữ chất cấm làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Quy trình:  Bước Lập tức báo cho an ninh khách sạn quản lý để có phương án giải thích hợp  Bước Ghi chép vật/chất nhìn thấy  Bước Quản lý khách sạn báo cho quan công an địa phương đến xử lý, nhân viên lễ tân có trách nhiệm khai báo thật quan sát 3.3 Nghiệp vụ xử lý người chết khách sạn Kiến thức: - Giữ thái độ bình tĩnh trường hợp - Trang bị kiến thức hành động phát thi thể - Báo cáo, khai báo trách nhiệm Quy trình :  Bước : Khi lễ tân phát người chết khách sạn cần phải giữ bình tĩnh, giữ ngun trường, nhanh chóng báo cho nhân viên an ninh đến xử lý,trưởng ca buồng biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn  Bước 2: Khi quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên lễ tân có trách nhiệm khai báo đầy đủ thông tin quan sát để phục vụ công tác điều tra  Bước 3: Khơng cung cấp thơng tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ riêng tư nạn nhân uy tín khách sạn  Bước 4: Hạn chế không để khách lưu trú khách sạn biết việc, gây tâm lý hoang mang cho khách 3.4 Nghiệp vụ xử lý đe dọa đánh bom mối đe dọa khủng bố Kiến thức: - Nhận diện khủng bố, cách thức phòng - chống khủng bố - Xử lý thơng báo khẩn cấp Quy trình:  Bước : Lắng nghe, ghi chép gọi  Bước : Báo cáo gọi cho quản lý khách sạn phận an ninh  Bước : Phối hợp sơ tán theo quy định khách sạn * Tình huống: Nhân viên khách sạn A làm việc, nhiên có vị khách say rượu tới quầy lễ tân Vì tình trạng say rượu nên ăn nói khơng có kiểm sốt, khơng chừng mực, chí cịn dọa đánh nhân viên lễ tân Trong trường hợp này, hướng giải nào? Thành phần tiêu chí thực hiện: - Đánh giá tình huống: Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng - Đối phó với tình huống: + Đề nghị trợ giúp khách say - Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp: + Báo cáo tình khó khăn đến người phù hợp ngồi đơn vị - Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an tồn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị - Hành động để làm dịu tình huống: Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi quầy lễ tân, cần Hoàn thành báo cáo việc: Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say cho quản lý phận Yêu cầu kiến thức: - Mô tả hành vi khách say rượu mà lễ tân nhận biết - Giải thích cách trợ giúp khách say rượu - Liệt kê kiểu tình khó khăn nhân viên lễ tân cần liên hệ với cá nhân phù hợp bên bên ngồi đơn vị - Giải thích nhân viên lễ tân cần hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng - Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp để khách/ khách hàng say rượu rời khỏi quầy lễ tân - Giải thích cách xử lý để đưa khách hàng say rượu rời khỏi nơi làm việc bạn - Mô tả định dạng nội dung báo cáo việc theo yêu cầu - Điều kiện thực yếu tố thay đổi a Đánh giá mức độ say khách bao gồm: • Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm sốt mức độ ồn • Kiểm sốt mức độ u cầu đồ uống khách • Làm chậm q trình phục vụ b Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phương tiện vận chuyển khách muốn rời • Gợi ý khách nghỉ lại phịng khách sạn • Hỗ trợ khách rời c Các cá nhân chun trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh, nhân viên lễ tân chỗ • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu d Các quy trình bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết e Chất vấn cá nhân đáng ngờ theo cách: • Thận trọng khéo léo • Ln giữ giọng nói tơn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột f Các kỹ giao tiếp phù hợp bao gồm: • Giải thích cho khách hàng tồn việc/sự kiện • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách hàng • Ln sử dụng lời nói tơn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo • Sử dụng kỹ giải xung đột g Đánh giá tình liên quan đến: • Khách hàng có biểu hành vi say rượu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm sốt • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Đối tượng vị thành niên h Đối phó với người say rượu cách: • Đưa gợi ý và/hoặc giải pháp thay cho khách/khách hàng • Yêu cầu khách/khách hàng rời • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn Tài liệu tham khảo Tổng Cục Du lịch, 2015, TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ LỄ TÂN Tailieu.vn https://www.google.com/url? sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwjy9d i2spH3AhUCA94KHXv5BvQQFnoECBUQAQ&url=https%3A%2F%2Ftailieu.vn %2Fdocview%2Ftailieu%2F2017%2F20171201%2Fcobematxanh %2Fbg_anks_2tc_2017_qtdvksdl_encrypt_519.pdf%3Frand %3D51654&usg=AOvVaw1c04CLuVE3F-T3aSuKjWij ... an ninh để xử lý kịp thời 1.2 Chức năng, nhiệm vụ an ninh, an toàn phận lễ tân 1.2.1 Chức an ninh phận lễ tân - Đảm bảo an toàn cho tài sản khách gửi lễ tân - Đảm bảo an toàn cho sở vật chất phận. .. động phận lễ tân 2 Cơ sở vật chất kỹ thuật quản trị an ninh khách sạn phận lễ tân 2.1 Bố trí khu vực quầy lễ tân 2.1.1 Khái quát khu vực lễ tân  Khu vực lễ tân nơi tiếp xúc thường xuyên với khách; ... chất phận lễ tân - Phối hợp với phận khác để xử lý tình an ninh, an tồn khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ an ninh phận lễ tân - Kiểm soát người vào khách sạn, kiểm tra danh sách check-in, check-out khách