BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH THANH TOÁN KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân THUỘC BALCONA HOTEL SPA tại đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA TẠI ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS HOÀNG THỊ CẨM VÂN SVTH : VŨ TẤN LONG MSSV : 2321712266 Đà Nẵng, Tháng Năm LỜI CẢM ƠN Thực tập là một những mộc thời gian quan để sinh viên có thể áp dụng kiến thức giảng đường đại học vào môi trường thực tế, là hội quy báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành đã học Trong quá trình thực tập tuần và thời gian làm báo cáo chuyên đề tốt nghiệp đã nhận được sự giúp đỡ từ rất nhiều người Nhân đây, xin gởi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường đại học Duy Tân, Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch đã tạo cho học tập và cọ sát thực tế Đồng thời chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Balcona Hotel đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để thực tập tại khách sạn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến anh Kiều Đình Hoàng, FOM khách sạn Balcona Hotel, toàn thể các anh chị nhân viên bộ phận tiền sảnh, đã giúp đỡ rất nhiều quá trình thực tập, nhiệt tình chia sẻ và góp ý kiến xây dựng chuyên đề tốt nghiệp Đặc biệt, muốn gởi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Hoàng Thị Cẩm Vân, cô đã nhiệt tình giúp đỡ, cô đã nhiệt tình giúp đỡ, tận tình hướng dẫn cụ thể cách trình bày và nội dung, đó là nên tảng giúp có thể hoàn thành được chuyên đề tớt nghiệp mợt cách tớt nhất Ći xin kính chúc cô Hoàng Thị Cẩm Vân toàn thể Thầy Cô giảng viên Đào Tạo và Nghiên Cứu Du Lịch dồi dào sức khỏe và thành công sự nghiệp Đờng kính chúc các cơ, chú, anh, chị khách sạn Balcona Hotel dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành quả tốt công việc Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài không tránh những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp quý thầy cô Trân trọng cảm ơn ! Vũ Tấn Long MỤC LỤC Phụ lục 02 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ĐVT STT VND Tên đầy đủ Đơn vị tính Sớ thứ tự Việt Nam Đồng Phụ lục 03 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Hệ thống phòng lưu trú khách sạn Bảng 1.2: Giờ hoạt động các dịch vụ Bảng 1.3 : Vị trí các bợ phận khách sạn .11 Bảng 1.4 Sơ đờ vị trí phòng khách sạn Hình 2.1 : Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Balcona Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập bản thân Bảng 2.2 Trang thiết bị và số lượng được trang bị cho khu vực lễ tân Bảng 2.3 Tình trạng thay đổi nhân lực bộ phận tiền sảnh Bảng 2.4 Thống kê nhân viên bộ phận tiền sảnh Khách sạn Balcona 29 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình đợ chun mơn, ngoại ngữ, giới tính, đợ tuổi bộ phận tiền sảnh khách sạn Balcona Phụ lục 04 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 : Quy trình thoán cho khách tại bộ phận lễ tân LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ nền kinh tế thế giới, đã giúp cho đời sống vật chất và tinh thần người được nâng cao Nhu cầu du lịch dần trở nên là nhu cầu thiết yếu và phổ biến đời sống người thế giới Từ đó ngành du lịch có hội được phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế quan trọng nhiều quốc gia thế giới Đó là hội và là thách thức cho các quốc gia hay doanh nghiệp làm du lịch nhu cầu khách hàng ngày càng cao thì phải ưu tiên hàng đầu việc tạo được sản phẩm du lịch chất lượng cao để thõa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh sự phát triển du lịch nước, du lịch Đà Nẵng phát triển không ngừng, có thể nói người đầu về ngành du lịch khu vực duyên hải miền Trung Theo sở du lịch Đà Nẵng, năm 2019, tổng lượt khách đến tham quan ước đạt 8.692.421 lượt, tăng 13,4% so với kỳ năm 2018, đạt 106,1% kế hoạch Trong đó, khách du lịch quốc tế ước đạt 3.522.928 lượt tăng 22,5% so với kỳ 2018, khách nội địa ước đạt 5.169.493 lượt, tăng 8% so với kỳ 2018 Đà Nẵng là một những thành phố đáng sống nhất Việt Nam vì có vị trí địa lí thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đủ sức cạnh trạnh với các trung tâm du lịch tiếng khu vực Bên cạnh đó, nhu cầu người ngày một nâng cao, không đơn thuần là các hoạt động sinh hoạt hàng ngày ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏa mãn Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu cầu vui chơi, giải trí, họ ḿn được tơn trọng Chính vì thế để có thể phục vụ những nhu cầu hàng loạt khách sạn và nhà hàng được xây dựng và phát triển một cách chóng mặt từ chất lượng phục vụ đến sở hạ tầng Balcona Hotel là khách sạn có quy mô tương đối lớn và có chổ đứng nhất định đặc biệt với các khách du lịch và quốc tế Trong thời gian thực tập tại bộ phận tiền sảnh Khách Sạn Balcona, nhận thấy bộ phận lễ tân khách sạn rất chú trọng đến sở vật chất, đào tạo nguồn nhân lực nhằm thu hút khách du lịch Sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu và từ những kiến thức thu được quá trình học tập và thực tế, đã lựa chọn đề tài “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TỐN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA TẠI ĐÀ NẴNG ” để nghiên cứu làm chuyên đề tớt nghiệp mình, nhằm mục đích phân tích thực trạng quy trình toán khách sạn tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình để từ đó đề các hướng giải pháp nhằm hoàn thiện nữa về quy trình toán khách sạn để thu hút khách du lịch Định hướng thân Với tất cả những kinh nghiệm và trải nghiệm đợt thực tập này, hy vọng là tiền đề để có thể định hướng được nghề nghiệp sau trường Lễ tân khách sạn là vị trí mà tơi ḿn thử sức vì đã có thời gian tiếp xúc tìm hiểu Tương lai nếu có nhiều hội thử sức ở nhiều vị trí khác thì đó là hội để hoàn thiện bản thân vì ngành nghề dịch vụ này càng có nhiều kinh nghiệm thì việc xử lý các vấn đề chuyên nghiệp và được các nhà tuyển dụng đánh giá cao lực ứng viên Kết cấu chuyên đề Chương 1: Tổng quan về khách sạn Balcona Hotel & Spa Chương : Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng về quy trình toán khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Balcona Hotel & Spa Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện về quy trình toán khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Balcona Hotel & Spa CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BALCONA HOTEL & SPA 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Balcona Hotel & Spa 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Balcona tọa lạc tại vị trí 288 Võ Nguyên Giáp, là đường tập hợp rất nhiều khách sạn, nhà hàng sang trọng và có quy mô lớn và là một những đường đắt giá về giá trị mặt ở Thành phố Đà Nẵng Đường Võ Nguyên Giáp có lợi thế phát triển du lịch rất mạnh, có chiều dài lớn và khơng khí lành tươi mát vì nó dẫn các bãi biễn lớn xinh đẹp Phạm Văn Đồng, Mỹ Khê thu hút hàng triệu lượt khách năm Khách sạn Balcona được thức vào hoạt động vào tháng 19/6/2018 và khách sạn được công nhận đạt chuẩn khách sạn theo quyết định số 470/ QĐ-TCDL bởi Tổng cục du lịch trực thuộc Bộ Thể thao, Văn hóa và Du lịch Bên cạnh đó Balcona còn được khách hàng đánh giá 8,7/10 điểm bởi trang đặt phòng tiếng toàn cầu Booking.com và ở vị trí thứ 16/741 khách sạn tại Đà Nẵng thông qua website du lịch lớn nhất thế giới Tripadvisor Balcona Hotel lấy ý tưởng từ cụm từ Balcony và Nature, vì thế khách sạn đã chú trọng đầu tư mang đến cho khách hàng những trải nghiệm chân thật nhất về thiên nhiên và thở biển cả cách cung cấp các ban công có tầm nhìn bãi biển Mỹ Khê Một sáu bãi biển được tạp chí kinh tế hàng đầu Mỹ Forbes bình chọn là bãi biển quyến rũ nhất hành tinh 1.1.2 Tổng quan khách sạn Với chất lượng hạng sao, Balcona tự tin có thể đem lại chất lượng dịch vụ chất lượng cao và chuyên nghiệp với sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và sang trọng Ngôn ngữ kiến trúc mà Khách sạn Balcona chọn mang đậm phong cách châu Á được thiết kế hiện đại và bắt mắt với các chất liệu có thể thấy ở khắp khách sạn đá và gỗ Quy mô khách sạn gồm 22 tầng với phòng và hộ cao cấp có tầm nhìn thành phớ và biển, được trang trí nội thất 100% là gỗ và đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao khách hàng.Bên cạnh đó Khách sạn Balcona còn có những dịch vụ bổ sung, thư giãn và giải trí như: Spa, phòng gym, Kid club, hờ bơi, nhà hàng, hội nghị… Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và thân thiện với chất lượng phục vụ cao nhất để đáp ứng được sự tin tưởng quý khách hàng Thông tin liên hệ: Địa : 288 Võ Nguyên Giáp, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng Email : info@balconahotel.com Phone : (+84) 2366 29 92 92 Wesite : www.balconahotel.com (Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel) Hình 1.1 : Hình ảnh logo khách sạn Balcona Hotel 10 1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận khách sạn Balcona Hotel 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Balcona Hotel Chủ đầu tư Giám đốc điều hành Phó giám đốc điều hành Quản lý buồng phòng Trưởng phòng kinh doanh và marketing Quản lý tiền sảnhlý nhà hàng Trưởng phòng nhân sự KếTrưởng toán trưởng bộ phận kỹ thuật và an ninh Bếp trưởng Quản Thư kí buồng phòng Trợ lý quảnTrợ lý tiền sảnhlý nhà hàng lý quản Giám sát Nhân viên Giám sát Nhân viên Bếp phó Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Chuyên viên kinh doanh Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên (Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel) Sơ đồ 1.1 : Cơ cấu tổ chức chung khách sạn Balcona Ghi : : Quan hệ trực tuyến 37 sách tuyển dụng, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên học thêm nghiệp vụ để tạo nên tính chun nghiệp cơng việc 38 2.3.3.3 Đánh giá giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác - Với phận b̀ng phịng + Nhân viên lễ tân tại bợ phận lễ tân khách sạn Balcona luôn có mối quan hệ mật thiết với nhân viên làm buồng, dễ dàng hiểu rõ những gỳ được truyền đạt giữa hai bên Ví dụ lễ tân kiểm tra danh sách khách đến ngày với những yêu cầu đặc biệt thông báo bộ phận buồng phòng sắp xếp nhân sự sử dụng xe đẩy làm vệ sinh, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên đó một cách hiệu quả nhất + Trong quá trình check in, nếu khách có yêu cầu kê thêm Extra bed hay set up thêm ga giường hay các vật dụng khác… báo nhân viên lễ tân khách sạn và lễ tân báo lại bộ phận buồng phòng thực hiện các yêu cầu rất nhanh chóng + Với những trường hợp phòng gặp sự cố, chưa sẵn sàng đón khách làm thủ tục nhận phòng,thì nhân viên lễ tẫn với sự khéo léo và nghiệp vụ mình có những giải pháp hẹn khách chờ thêm giây lát mà không làm khách thất vọng với đó nhân viên buồng rất nhanh chóng đổi phòng thích hợp cho khách Tuy nhiên : + Trong mùa cao điểm, công suất phòng cao, khách sạn Balcona không đủ phòng sạch trống sẵn sàng cho khách check in, phải đợi các phòng khách trả phòng vào lúc 12h00 sau đó nhân viên buồng phòng mới bắt đầu vệ sinh phòng Vì vậy, thời gian là không đủ để thực hiện việc chuẩn bị sẵn sàng cho khách nhận phòng vào lúc 14h00 Trong đó, nhân viên lễ tân chịu áp lực lớn từ các khách có mong muốn nhận phòng sớm và không muốn đợi chờ dẫn đến sự không hài lòng khách từ mới nhận phòng Đây là vấn đề khá nan giải và cả hai bộ phận này vẫn cố gắng khắc phục - Với phận An ninh Khi khách có hành vi trái luật hay có vấn đề gì xảy liên quan đến sự an toàn các khách khác hay nhân viên khách sạn, nhân viên bộ phận an ninh lập tức giải 39 quyết theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ khách sạn Tuy nhiên, nhân viên bộ phận an ninh linh hoạt hỗ trợ nhân viên hành lí những thời điểm đông khách nhận phòng - Với phận kỹ thuật Nhân viên kỹ thuật thông báo kịp thời với lễ tân về tình trạng trang thiết bị hư hỏng để có cách giải quyết đổi phòng nhanh chóng cho khách tới nhận phòng Nhưng với sự thiếu hụt về nhân sự bộ phận kỹ thuật, công suất phòng cao nếu có những sự cố bên phòng khách xảy ra,việc tiến hành chuyển phòng cho khách gặp nhiều khó khăn và chậm trễ 2.3.3.4 Sự quản lí, giám sát Tất cả cá nhân bộ phận đều tuân thủ theo một quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ lễ tân Bên cạnh đó, họ đều phải tuân thủ nội qui, qui định bộ phận nói riêng và khách sạn nói chung dưới sự giám sát trực tiếp trưởng ca làm việc, giám sát và đứng đầu là trưởng bộ phận lễ tân Nếu quá trình làm thủ tục nhận phòng với những vị khách có yêu cầu cao với chưa thực sự hài lòng, nhân viên lễ tân chủ động xin ý kiến với quản lí về việc đề nghị cung cấp các dịch vụ bổ sung miễn phí hay giảm giá cho khách để việc nhận phòng diễn không bị gián đoạn và phiền phức Tuy nhiên : - Chưa thực hiện việc kiểm tra định kỳ để kiểm tra nghiệp vụ trình độ nhân viên - Chưa có các sách tạo đợng lực cho nhân viên thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ - Chưa có các chương trình cụ thể để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên các lớp học ngoại ngữ,… 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình toán khách sạn tại phận lễ tân Khách sạn Balcona 2.4.1 Ưu điểm + Quy trình tối ưu được vấn đề chuyên môn hóa cho từng vị trí nhân viên khác 40 + Rút ngắn được thời gian phục vụ + Các thông tin cần thiết quan trọng được cung cấp đến khách hàng nhanh chóng và đúng thời điểm + Trong suốt thời gian khách đến và làm thủ tục toán khách sạn ln được nhiều vị trí phục vụ lúc mà sẵn sàng hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng Đảm bảo khách hài lòng từ lúc vừa đến + Công việc được sắp xếp theo trình tự hợp lý và hiệu quả Phối hợp đồng bộ giữa các vị trí khác + Các nhân viên bộ phận lễ tân đa số tuổi còn trẻ, động, nhiệt tình Luôn vui vẻ và tươi cười với khách + Khách sạn đúng tiêu chuẩn sao, trang thiết bị hiện đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng bộ phận lễ tân đều đầy đủ 2.4.2 Nhược điểm Tuy quy trình hiện tại áp dụng rất tốt cho công việc bộ phận tiền sảnh và được đánh giá tích cực từ phía khách hàng qua quan sát, tìm hiểu và nhận thấy quy trình vẫn còn một số nhược điểm cần khắc phục để đem lại được hiệu quả tối đa công việc toàn thể bộ phận: - Về quy trình + Chưa có các bước chuẩn bị để nắm được đầy đủ thông tin khách và cách thức toán dẫn đến khó khăn việc hỗ trợ các đại diện đoàn/ trưởng đoàn/ người dẫn tour muốn liên lạc các thành viên đoàn + Các trường hợp khách lẻ toán lúc nhiều đoàn đến toán khách sạn lúc có hiện tượng khách lẻ phải chờ tương đối lâu hoặc được hỗ trợ liên tục bị ngắt đoạn + Trao đổi thông tin về tình trạng buồng phòng giữa lễ tân và bộ phận buồng còn sai sót và không nhanh chóng 41 -Về sở vật chất + Các trang thiết bị bộ phận lễ tân tại khách sạn Balcona đã có nhiều hao mòn suốt ba năm từ mở cửa hoạt động kinh doanh + Việc hư hỏng và chưa được sửa chữa hay thay thế cái mới dẫn đến chất lượng phục vụ khách gặp nhiều khó khăn + Vẫn chưa có khu vực chăm sóc khách hàng nên nhân viên lễ tân và nhân viên tư vấn phải làm chung quầy lễ tân dẫn đến nhân viên cả hai bộ phận không tập trung cao độ vào chuyên môn nếu cả hai hoạt động lúc - Về lao động + Trình độ chuyên môn và ngoại ngữ đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng tốt đối với khách hàng mục tiêu + Nhân viên lễ tân chưa linh động và còn cứng nhắc việc làm thủ tục cho khách + Việc giám sát, kiểm tra việc thực hiện công việc nhân viên còn chưa áp dụng triệt để dẫn đến nhân viên còn bỏ qua các bước quy trình làm việc gây thiếu sót và mất thời gian khách + Tính nghiêm túc cơng việc chưa thực sự cao ca làm việc vẫn còn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm ca, buôn chuyện, làm việc riêng giờ làm việc Nhân viên nhiều không thực sự chủ động công việc, làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu quả công việc chưa thực sự tốt + Đa số nhân viên còn khá trẻ nhiệt tình kinh nghiệm và cách làm vẫn còn chưa thực sự nghiêm túc + Vẫn còn nhiều nhân viên biết một ngoại ngữ, điều này gây rất nhiều khó khăn vấn đề giao tiếp với khách bởi khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách và trình độ ngoại ngữ một số lễ tân chưa thực sự tốt nên còn nghe nhầm ý khách hay không hiểu khách nói gì 42 + Việc giải quyết các vấn đề phàn nàn khách nhiều còn chưa được thoả đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ đợng việc giải quyết các yêu cầu khách còn phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp -Về mối quan hệ với phận khác + Đối với bộ phận an ninh nhân viên vẫn chưa thật sự linh hoạt việc hỗ trợ nhân viên hành lí vào những thời điểm khách đông + Đối với bộ phận kỹ thuật thì vẫn còn thiếu hụt về nhân lực nên để xảy tình trạng việc tiến hành chuyển phòng cho khách vẫn gặp nhiều khó khăn và chậm trễ + Đối với bộ phận buồng vẫn thiếu nhân sự vào mùa cao điểm nên dẫn đến tình trạng phòng ốc vẫn chưa dọn xong và buộc khách phải chờ để chuẩn bị phòng cho khách đến lưu trú tại Balcona -Về quản lý, giám sát + Chưa thực hiện việc kiểm tra định kỳ để kiểm tra nghiệp vụ trình độ nhân viên + Chưa có các sách tạo đợng lực cho nhân viên thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ + Chưa có các chương trình cụ thể để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên các lớp học ngoại ngữ,… CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH THANH TOÁN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN BALCONA & SPA 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động doanh nghiệp 3.1.1 Định hướng phát triển cho khách sạn Balcona hotel - Đầu tư mạnh cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững những năm tiếp theo 43 - Bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh - Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ, có các biện pháp về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo - Xây dựng, mở rộng các mối quan hệ với các trung gian phân phối cả nước và quốc tế - Đảm bảo sự cân hợp lí về giá cả, chất lượng dịch vụ và cấp hạng khách sạn - Cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao nghiệp vụ nhân viên thông qua đào tạo, huấn luyện 3.1.2 Định hướng phát triển cho phận lễ tân - Tối đa hóa doanh thu khách lẻ (khách vãng lai) và tới thiểu hóa các chi phí - Quảng bá các chương trình các chương trình khách sạn nhằm thu hút khách sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ (tour du lịch, xe du lịch,….) và nâng cao sở vật chất kỹ thuật - Mang lại sự hài lòng thỏa mãn cho khách hàng suốt quá trình lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn - Nâng cao sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho bộ phận để đạt được hiệu quả cao công việc 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình tốn khách sạn tại phận lễ tân Khách sạn Balcona & Spa 3.2.1 Về chuyên môn nghiệp vụ - Linh động xử lý các trường hợp phát sinh dịch vụ : bể, vỡ đồ dùng khách sạn, đem thú cưng lên phòng, hút thuốc,… 44 - Tách riêng quầy làm thủ tục trả phòng : quầy làm thủ tục cho khách lẻ và quầy thủ tục cho khách đoàn - Đối với khách đoàn, đảm bảo thông tin 100% tiền phòng trước trước checkin để check-out không bị mất thời gian đoàn - Ban quản lý cần xem xét, nghiên cứu các khuyết điểm còn tồn tại và đưa các giáo án huấn luyện, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để cải thiện các yếu về chuyên môn phục vụ phù hợp với khách hàng đới tượng là khách Hàn Q́c và Trung Quốc như: Kiến thức về văn hóa, phong tục, đặc điểm đặc trưng khách đến từ Hàn Quốc và Trung Quốc Cần có kế hoạch bồi dưỡng chuyên môn cho nhân viên dựa các nghiên cứu thị hiếu hoặc khảo sát yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao từ khách hàng tháng/lần - Tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao và đặt biệt có thể sử dụng tốt tiếng Anh, nâng chuẩn điểm Toeic hiện tại từ 500 lên 600, bên cạnh đó có thể sử dụng tốt thêm một ngôn ngữ khác Hàn hoặc Trung - Tạo điều kiện và miễn phí cho đội ngũ nhân viên hiện tại được bồi dưỡng thêm các ngôn ngữ khác rất cần thiết Hàn và Trung (50% nhân viên học tiếng Hàn và 50% nhân viên còn lại học tiếng Trung) cách mời các giáo viên hoặc trung tâm ngoại ngữ uy tín để bời dưỡng các khóa học Hàn và Trung tại chổ - Khen thường, biểu dương các nhân viên có thành tích cao cơng việc, đặc biệt là các nhân viên được khách hàng đánh giá, phản hồi tốt đến các giám sát, quản lý hoặc các trang đánh giá trực tuyến - Giám sát, kiểm tra công việc nhân viên một cách khách quan, công 3.2.2 Về sở vật chất - Xây dựng khu vực chăm sóc khách hàng : Trong suốt quá trình hoạt động việc nhân viên lễ tân và việc nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng khu vực hoạt động đã gây những khó khăn nhất định ảnh hưởng phần nào tới quy trình đăng ký khách sạn Đặc biệt là mùa cao điểm khách 45 sạn nên thiết kế và xây dựng một quầy chăm sóc khách hàng riêng để phục vụ cho việc giới thiệu các dịch vụ khách sạn và tiếp nhận giải quyết các vấn đề khách lưu trú tại khách sạn để không ảnh hưởng đến các khách khác làm thử tục nhận phòng tại khu vực đăng ký khách sạn - Loại bỏ, thay thế các trang thiết bị cũ và bổ sung thêm các trang thiết bị cần thiết :  Thanh lý các vật dụng hư hỏng như: ô dù cũ, các bìa đựng hờ sơ,…  Để đảm bảo tính hiệu quả và thẩm mỹ nên thay thế các máy tính bàn hiện sử dụng thành các loại máy tính cảm ứng hiện đại để hỗ trợ các thao tác thực hiện máy tính nhanh  Sửa chữa các bộ đàm liên lạc bị hư hỏng hoạt thay thế cái mới để tránh việc liên lạc bị gián đoạn giữa các nhân viên với và với các bộ phân khác  Kiểm tra lại khả sử dụng máy photocopy và kiến nghị thay thế lại máy mới nếu không thể sửa chữa được  Sắp xếp lại khu vực ký gửi hành lý khách phân chia lại cho hợp lý giữa hành lý khách check-in khách sạn và khách check-out để tiện cho việc ký gởi cùa khách và việc thực hiện nhân viên hành lý được nhanh chóng  Thường xuyên lau chùi khu vực lễ tân ngày trước và sau phục vụ khách  Kiểm tra định kỳ các dụng cụ để năm bắt được số lượng, tình trạng qua đó báo cáo và đề xuất, bổ sung các vật dụng cần thiết, thay thế các trang thiết bị hư hỏng  Quy định rõ ràng về trách nhiệm ý thức bảo vệ và vệ sinh các trang thiết bị đối với các cá nhân bợ phận 3.2.3 Về quy trình tốn - Ch̉n bị phiếu xác nhận dịch vụ phát sinh, thông tin gửi trước ngày làm thủ tục toán - Tạo sẵn và chuẩn bị mẫu văn bản tiếng Hàn/Trung phục vụ việc làm thủ tục toán các nhóm khách đoàn, photo bản, bản cho đại diện là người nước 46 ngoài và lễ tân giữ lại đề phòng khách làm mất và sẵn sàng hỗ trợ khách liên lạc với các viên đoàn một cách nhanh nhất Mẫu phải đảm bảo rõ ràng và lưu các thông tin cần thiết - Rút ngắn thời gian làm thủ tục cho các khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, khách V.I.P - Gửi thư toán trước ngày rời khách sạn bao gồm hình thức di chuyển, các dịch vụ phát sinh khác khách làm thủ tục toán để tăng doanh thu cho khách sạn 3.2.4 Về tổ chức quản lí nhân - Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình toán nhân viên đảm bảo các quy trình đúng theo yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn đề - Kiểm tra, phê bình nhân viên nhân viên bị sai phạm - Phân công công việc hợp lý, giao quyền chủ động cho nhân viên các trường hợp nhân viên có thể giải quyết được hoặc hỗ trợ nhân viên hoàn thành công việc - Cần thường xuyên tổ chức những lớp học nâng cao trình độ quản lý, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức từ những tiêu chuẩn mới những quy trình phải thực hiện… để có thể phổ biến cho nhân viên - Sắp xếp những buổi hướng nghiệp cho nhân viên mới để họ nhận thức nắm rõ tính chất cơng việc, nợi quy quy định và chế độ phúc lợi công ty Đồng thời, quan tâm sâu sắc đến đời sống tinh thần cán bộ công nhân viên ( ma chay hiếu hỷ, lễ, Tết,…) - Luôn động viên và khen thưởng kịp thời với những cá nhân và tập thể có thành tích tớt đờng thời họp bàn tổ chức những buổi gặp mặt thảo luận hàng tháng nhằm nêu lên những khuyết điểm còn tồn đọng , từ đó đưa những phương án xử lý kịp thời 47 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Ban lãnh đạo cần xây dựng một số tiêu chuẩn về quy trình nhận trả phòng khách, chất lượng dịch vụ và yêu các bộ phận, cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót quá trình phục vụ Thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hoàn thiện công việc đội ngũ nhân viên, và đưa các giải pháp khắc phục, bồi dưỡng nếu có hạn chế, khuyết điểm Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết các anh chị em nhân viên giữa các bộ phận khách sạn Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao Cần nhận thức đúng đắn vai trò mình quá trình tạo sản phẩm khách sạn Linh động và sáng tạo công việc, phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán , tuổi tác, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng,… vì thế yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết nhất định về các loại khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự giao tiếp Phải tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu được những khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải quyết để làm hài lòng khách Chúc khách hài lòng nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt và chúc khách rời khỏi khách sạn Tiễn khách, đưa namecard và hẹn một dịp khác để được phục vụ khách Ngày du lịch đã trở nên quan trọng đối với tất cả mọi người đời sống và xã hội, góp phần làm tăng trưởng nền kinh tế một nước điển hình là Việt Nam Do sự phát triển ngành du lịch tại Việt Nam ngày càng mạnh nên các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực du lịch nước rất chú trọng vào các hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng để đáp ứng được nhu cầu thay đổi mổi ngày xã hội Thành phố Đà Nẵng là một những địa điểm có lượng khách du lịch cao những năm gần đây, vì thế số lượng khách sạn hoạt động ngày càng nhiều Khách sạn Balcona Hotel là một số đó và là khách sạn tại được khách du lịch đánh giá cao về phục vụ, tọa lạc tại vị bờ biển Mỹ Khê, có quy mô rộng và trang thiết bị nội thất sang trọng, hiện đại, không gian bố trí rất hài hòa tạo sự ấm cúng cho khách đặt chân đến Khách sạn Balcona hotel là một điểm 48 dừng chân lý tưởng cho khách quốc tế và nội địa đến thành phố Đà Nẵng Vì vậy, muốn giữ vững được sự hài lòng khách và khách có thể quay trở lại khách sạn nhiều lần thì khách sạn cần phải ngày càng hoàn thiện về các quy trình phục vụ khách Chính vì tầm quan trọng vấn đề này nên đã chọn đề tài: “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA TẠI ĐÀ NẴNG ” Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn đã được sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh, chị bộ phận lễ tân đem lại cho bản thân được rất nhiều kiến thức mới, tích lũy thêm các kỹ về nghiệp vụ lễ tân Trong các giai đoạn toán khách sạn tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn đều có quy trình rõ ràng, nhân viên lễ tân nắm rõ được các quy trình và thực hiện đúng cách Thời gian thưc tập tại đã được tiếp cận trực tiếp quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân thuộc khách sạn và tham gia vào quá trình hỗ trợ đồng thời nhận được những hạn chế còn tồn tại các giai đoạn toán khách liên quan đến một số nhược điểm quy trình, nghiệp vụ và trình độ nhân viên ở mức tương đối, nhân viên và các bộ phận chưa có sự liên kết chặt chẽ, phối hợp với nhau… Từ đó, đã đưa những giải pháp để hoàn thiện quy trình toán khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn Balcona Bên cạnh đó còn có những đề xuất đối với bộ phận lễ tân liên kết với các bộ phận khác khách sạn, nâng cao trình độ chuyên môn và có sự phân bổ nhân viên hợp lý để nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình Do còn hạn chế về trình độ thời gian thực tập còn khá ngắn nên báo cáo vẫn còn một vài chỗ thiếu sót và chưa hoàn hảo, mong có thể nhận được sự góp ý các thầy cô để bài báo cáo đầy đủ Và qua bài báo cáo này, mong có thể giúp cho khách sạn Balcona Hotel ngày càng hoàn thiện các quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân TÀI LIỆU THAM KHẢO [1].Hoàng Thị Lan Hương và Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân [2] Nguyễn Đình Hòa và Nguyễn Văn Mạnh (2015),Giáo trình Marketing Du Lịch, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Q́c Dân [3] Ngũn Văn Đính và Hoàng Thị Lan Hương, “Giáo trình Cơng nghệ phục vụ Khách sạn – Nhà hàng (2007)”, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân [4] Tổng cục Du lịch và Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development, Nghiệp vụ lễ tân, Thanh niên Tài liệu mạng Internet Website Khách sạn Balcona Hotel: http://www.balconahotel.com Website Hoteljob: https://www.hoteljob.vn NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên thực tập: Vũ Tấn Long MSSV: 2321712266 Lớp: K23 PSU - DLK4 Chuyên ngành: Quản trị Du Lịch & Khách Sạn chuẩn PSU Đơn vị thực tập: Khách sạn Balcona Hotel Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, Ngày….Tháng… Năm 2021 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký ,ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ và tên sinh viên thực tập: Vũ Tấn Long MSSV: 2321712266 Lớp: K23 PSU - DLK4 Chuyên ngành: Quản trị Du Lịch & Khách Sạn chuẩn PSU Đơn vị thực tập: Khách sạn Balcona Hotel Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, Ngày….Tháng… Năm 2021 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký ,ghi rõ họ tên) ... (Nguồn: Khách sạn Balcona Hotel) 18 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TỐN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA 2.1 Giới thiệu phận tiền sảnh khách. .. đề này nên đã chọn đề tài: “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA TẠI ĐÀ NẴNG ” Trong khoảng thời gian thực... thực tế, đã lựa chọn đề tài “ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TỐN KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC BALCONA HOTEL & SPA TẠI ĐÀ NẴNG ” để nghiên cứu làm chuyên