Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Al Fresco’s Sinh viên thực hiện Trương Thanh Hạnh MVS A28369 Lớp QT29D1 Hà.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH BÀI TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Al Fresco’s Sinh viên thực hiện: Trương Thanh Hạnh Hà Nội, 11/2017 MVS: A28369 Lớp: QT29D1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, xã hội ngày phát triển, dịch vụ ăn uống ngày trọng yêu cầu cao Nếu thời bao cấp ngày xưa, thời tem phiều, sổ gạo, cơm độn khoai, quạt tai voi, xe đạp Phượng Hoàng, … quán ăn quán nhỏ, vừa vặn đặt chục bàn gần nhau, thực đơn ăn đơn sơ cơm độn sắn, độn khoai, đậu phụ luộc, canh cà chua, dưa xào, … , so với thời xe đạp Phượng Hoàng, tivi đen trắng q vàng lại ăn ngon, gọi ăn “sang” Bát, đũa, đĩa, thìa tồn tráng men – đồ nhìn thấy thời đại Ở thời đó, ăn cịn chẳng đủ, nói tới chuyện nhà hàng, quán xá? Quán xá ngày dành cho người có tiền, người tầng lớp thượng lưu Những hàng quán thời toàn bán đồ ăn dân dã, đơn giản; khơng có hàng quán phục vụ đồ ăn Tây Ngày xưa, ăn uống để giải nhu cầu mang tính năng: cung cấp dinh dưỡng để nuôi sống người, người ta nhắc ăn uống, nhiều người lại nghĩ đến văn hóa tượng trưng cho quốc gia Ẩm thực trở thành văn hóa mang sắc dân tộc Dần dần, đất nước mở cửa, hòa nhập với nước láng giềng bạn bè giới, văn hóa nước bạn du nhập vào nước ta, ẩm thực văn hóa phát triển Ngày đâu dễ dàng bắt gặp nhà hàng phục vụ ăn phương Tây, nước Ý, Mỹ, Tây Ban Nha,… ăn Châu Á Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, … Văn hóa ẩm thực trở thành xu thế, phát triển cách đáng ngạc nhiên Bên cạnh đó, nhà hàng cao cấp phục vụ ăn Tây lại tâm điểm đáng ý nhất, sang trọng, ăn ngon, hấp dẫn, lạ phong cách mang đậm nét sắc văn hóa dân tộc nước bạn Trong đó, nhà hàng Al Fresco’s nhận nhiều ý văn hóa ẩm thực Châu Âu đặc sắc tồn phát triển 20 năm qua Việt Nam Hãy tìm hiểu chất lượng dịch vụ nhà hàng này, để xem chất lượng dịch vụ có khác độ hồn thiện mức suốt 20 năm phát triển PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.1.1 Các khái niệm - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hoạt động trợ giúp người với người mà người tiêu dùng phải trả tiền trợ giúp - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách - Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng loại hình kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khách 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng - Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường đánh giá: Chất lượng dịch vụ nhà hàng nói khó đo lường đánh giá Do đặc điểm sản phẩm nhà hàng sản phẩm dịch vụ nên đánh giá yếu tố hữu hình tiếp xúc Có nghĩa là, chúng phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng Mặt khác, tâm lý nhu cầu khách hàng thay đổi thỏa mãn dịch vụ vào thời điểm khác khác Do đó, đánh giá dịch vụ nhà hàng có chất lượng nên dựa vào thái độ phục vụ nhân viên, lượng khách đến nhà hàng phản hồi từ khách hàng - Chất lượng dịch vụ nhà hàng đánh giá cách xác thơng qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ nhà hàng: Do khách hàng người trực tiếp tham gia vào trình tiêu dùng sản phẩm nhà hàng cảm nhận khách hàng sản phẩm hay dịch vụ nhà hàng tốt có nghĩa mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhà hàng đạt tới mức độ cao Như người khơng tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng khơng thể cảm nhận cách xác chất lượng dịch vụ nhà hàng Từ cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng phải đứng vị trí người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu cách xác yêu cầu, mong muốn đòi hỏi khách khơng phải đứng vị trí nhà cung cấp để xem xét - Chất lượng dịch vụ nhà hàng cịn phụ thuộc vào q trình cung cấp dịch vụ nhà hàng đó: Q trình cung cấp dịch vụ nhà hàng thực dựa hai yếu tố bản: sở vật chất kỹ thuật nhân viên tham gia trực tiếp vào q trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đánh giá chấ lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ + Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kĩ thuật nhà hàng tiện nghi, đại trang thiết bị, thẩm mỹ nội thất, vệ sinh, an toàn, … + Chất lượng chức năng: bao gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp có đặc điểm thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong thái độ cách ứng xử với khách hàng đặc điểm quan trọng Nó định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nahf hàng - Chất lượng dịch vụ nhà hàng địi hỏi tính quán cao: Tính quán phải hiểu theo hai góc độ: + Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận, tất thành viên nhà hàng từ xuống mục tiêu chuẩn chất lượng cần đạt doanh nghiệp Vì địi hỏi chủ trương sách kinh doanh nhà hàng phải đồng với + Thứ hai, đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà nhà hàng công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt lúc, nơi, cho khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng xây dựng lần áp dụng mãi không cần thay đổi Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải hồn thiện khơng ngừng phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu khách hàng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong nhà hàng có sở vật chất phù hợp, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lịng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp hơn, giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng có tiểu chuẩn sở vật chất cao Cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng khơng hài lịng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, chất lượng phục vụ nhà hàng phần dựa vào mức độ cảm nhận khách hàng sở vật chất 1.2.2 Món ăn, đồ uống Người ta nói ăn, đồ uống linh hồn sống nhà hàng Một nhà hàng có thu hút đơng đảo khách hàng, có tồn lâu dài hay không, phụ thuộc lớn vào thực đơn, phục thuộc vào đặc biệt, vị ngon ăn, đồ uống Quy trình chế biến ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo đảm yếu tố khách quan, độc đáo, ngon miệng,… ảnh hưởng vô lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động Trong nhà hàng, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Tất nhân viên nhà hàng từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ nhà hàng Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Họ đóng vai trị người bán hàng, nhân viên marketing Một nhà hàng có sở vật chất kỹ thuật đại đến đội ngũ lao động lại yếu kém, khơng có trình độ khơng đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng 1.2.4 Chính sách nhà hàng với khách hàng Bên cạnh yếu tố sở vật chất, ăn, đồ uống, chất lượng đội ngũ nhân viên sách nhà hàng với khách hàng yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt ấn tượng Hiện có nhà hàng làm tốt bước chăm sóc khách hàng Nhà hàng đề sách đơi với khách hàng thân quen như: tặng voucher giảm giá cho lần tiếp theo, tặng rượu, tặng suốt ăn bất kì, … nhằm để tạo mối quan hệ thân thiết nhà hàng khách hàng Đối với khách hàng lần đầu đến nhà hàng tạo combo sản phẩm cho khách, hay sách miễn phí đồ uống tổng hóa đơn ngày hơm khách hạn mức Đó cách chăm sóc khách hàng, thiết lập mối quan hệ thân quen với khách, nhằm khách hàng ấn tượng sâu sắc với nhà hàng Đó cách tạo nên chất lượng dịch vụ tuyệt vời cho nhà hàng 1.2.5 Phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng Với tình hình tại, du lịch ngày lên, dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng ngày trọng việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng đóng vai trị quan trọng Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Thực tốt cơng tác quản lý chất lượng giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng thích ứng với mơi trường bên bên ngồi khơng ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo sản phẩm dịch vụ Ta hiểu quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng việc ấn định cách đắn mục tiêu phát triển bền vững nhiệm vụ phải làm thời kỳ nhằm trì đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng, tìm đường đạt tới mục tiêu cách có hiệu Để quản lý chất lượng dịch vụ tốt, nhà hàng phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có để vượt trội đối thủ cạnh tranh đảm bảo giữ vững thương hiệu nhà hàng khẳng định thị trường - Xây dựng tiêu chí chất lượng: + Tiêu chuẩn trang thiết bị, dụng cụ nghề nhà hàng + Tiêu chuẩn nhân lực: quản lý cấp, nhân viên nghề + Tiêu chuẩn hàng hóa, ngun liệu + Tiêu chuẩn thực cơng việc nghề - Tổ chức hoạt động trì chất lượng dịch vụ: + Tổ chức cung ứng: hàng hóa, nguyên liệu + Đào tạo cán quản lý, huấn luyện nhân viên + Tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ - Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ SƠ ĐỒ QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG Chất lượng dịch vụ nhà hàng muốn đạt tới GĐ 5: Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi khách hàng Hoàn thiện liên tục Chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, tiêu biểu phương pháp sau: - Phương pháp cảm quan: Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm quan người kiểm tra: + Ưu điểm: Nhanh, tiết tiệm chi phí + Nhược điểm: Kết kiểm tra phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm người kiểm tra; thiệu khách quan - Phương pháp chuyên gia: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua Hội đồng chuyên gia + Ưu điểm: Độ xác cao, khách quan + Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, kinh phí 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu Nhật Bản: gồm tiêu chí: - Sự tiện lợi: Đó thuận tiện, nhanh chóng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng từ họ tiếp xúc với nhân viên phục vụ kết thúc trình sử dụng sản phẩm dịch vụ - Sự tiện nghi: Tiêu chí tiện nghi thể đầy đủ, đại phù hợp với sở vật chất, trang thiết bị cung ứng cho khách hàng, mức độ đồng trang thiết bị nhà hàng, hài hịa việc trí nhà hàng, khơng gian thưởng thức phịng ăn, ánh sáng màu sắc phòng ăn - Chu đáo, lịch sự: Tiêu chí để đánh giá trực tiếp người phục vụ: nhà điều hành, nhân viên nhà hàng, … Khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn nhận quan tâm chu đáo người họ tiếp xúc trực tiếp trình tiêu dùng dịch vụ nhà hàng - Vệ sinh: Đó người liên quan trực tiếp để phục vụ khách hàng nhân viên phục vụ bàn, nhân viên tiếp tân, … phòng ăn trang thiết bị phục vụ khách, vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trường, cảnh quan xung quanh khu vệ sinh nhà hàng - Sự an tồn: Tiêu chí phản ánh đảm bảo sức khỏe, tính mạng, tài sản khách hàng trình sử dụng dịch vụ nhà hàng Ngồi ra, khơng thể khơng nhắc đến tiêu chí định sống cịn nhà hàng chất lượng ăn, đồ uống Gồm tiêu chí đánh giá gồm: mức độ phong phú thực đơn, linh hoạt định xuất ăn, cách trang trí ăn, đồ uống (hài hịa, đẹp mắt), mùi ăn, đồ uống (mùi thơm, hấp dẫn); chất lượng ăn, đồ uống (ngon miệng, hợp vị) Bên cạnh đó, chất lượng đội ngũ lao động tiêu chí quan tâm Chất lượng đội ngũ lao động: thể qua chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ nhân viên (sự thân thiện, chu đáo, khả giao tiếp, thành thạo sử dụng ngoại ngữ), ngoại dáng nhân viên phục vụ (đồng phục, hình thức) PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG Al Fresco’s 2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng Al Fresco’s * Quá trình hình thành phát triển: Quốc gia Ý biết đến với công nghiệp thời trang phát triển hàng đầu tiếng với nhiều nhãn hiệu thời trang tiếng giới Và nhắc đến Ý, người ta nhắc đến phong cách ẩm thực độc đáo chuyên nghiệp mang đậm dấu ấn châu Âu Đặc biệt thời hội nhập nay, ăn châu Âu dần chiếm vị trí thị trường châu Á Tại Việt Nam bắt đầu xuất nhiều nhà hàng với phong cách ẩm thực châu Âu nhà hàng tiên phong việc đem “ẩm thực nước Ý” du nhập vào Việt Nam CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG AL FRESCO’S AL FRESCO’S HÀ NỘI ĐÀ NẴNG HỘI AN MANAGER ASSISTANT MANAGER HEAD CHEF CAPTAIN VĂN PHÒNG DELIVERY CASHIER BP BAR BP BÀN BP BẾP BP PIZZA BIKE WATCH BP SEO – MARKETING BP NHÂN SỰ Cụ thể: - Manager: Giám đốc nhà hàng + Quản lý toàn nhà hàng + Đại diện cho nhà hàng làm việc với đối tác nhà cung ứng + Đưa định cuối + Quản lý hệ thống máy tính giải lỗi nhân viên + Báo cáo với nhà quản trị cấp cao - Assistant manager: trợ lý giám đốc SÀI GÒN - - - - - + Chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng manager khơng có mặt + Giúp đỡ, hỗ trợ manager việc định làm báo cáo + Quản lí nhân viên + Đào tạo nhân viên Captain: Quản lý nhà hàng + Giám sát điều hành cơng việc phịng ăn + Đào tạo nhân viên cấp + Làm báo cáo cụ thể tuần, gửi cho Manager + Giải phàn nàn khách hàng Head Chef: Bếp trưởng + Quản lý phận bếp pizza + Nhận order điều hành hoạt động bếp + Giám sát đạo nhân viên bếp + Quản lý dụng cụ, thiết bị; nguyên liệu đầu vào tình hình sử dụng ngày + Cùng với Manager đưa định mua sắm, sửa chữa thiết bị,lựa chọn nhà cung ứng … + Phối hợp với phận bàn để nắm bắt nhu cầu khách nhằm nâng cao chất lượng ăn + Lập báo cáo tuần, tháng gửi cho manager Cashier: thu ngân + Nghe nhận order qua điện thoại + Cùng với Manager báo cáo với Branch Manager ( giám đốc chi nhánh) + Quản lý tiền bạc nhà hàng + Làm báo cáo kế toán Bộ phận Bar gồm Bartender: nhân viên pha chế đồ uống + Kiểm sốt báo cáo tình hình sử dụng ngun liệu ngày + Làm loại đồ uống thực đơn nhà hàng Bộ phận bàn bao gồm phận nhỏ: + Waiter (nam phục vụ) / Waitress (nữ phục vụ) Chào đón khách, giới thiệu nhà hàng chương trình Order đồ ăn, thức uống qua hệ thống máy tính nhà hàng Trainning cho runner + Runner (nhân viên chạy đồ): Bày bàn ăn, bao gồm giấy ăn, dao, nĩa, dĩa, giấy trải bàn, … Bê thức ăn đồ uống cho khách - Bộ phận bếp: bao gồm + Second chef (bếp phó) Giúp bếp trưởng điều hành công việc nhà bếp Quản lý nhân viên bếp trưởng mặt Giúp bếp trưởng lên kế hoạch cải thiện chất lượng ăn Cùng bếp trưởng làm báo cáo Đào tạo, huấn luyện nhân viên cấp Đảm nhận phức tạp nhất, đặc biệt grill section (phần ăn nướng) + Captain Cook: Đảm nhiệm giám sát thợ nấu ăn deep fried section (phần ăn chiên) Phân công công việc cụ thể cho thợ nấu ăn Kiểm sốt tình hình sử dụng dụng cụ máy móc thợ nấu ăn để báo cáo cho bếp trưởng Đào tạo, huấn luyện nhân viên cấp + Cook: Nấu quy trình kỹ thuật theo phân công Captain Cook Fried Section Cook Section Hướng dẫn, đào tạo cho training cook trainee Chuẩn bị dụng cụ gia vị vào đầu ngày Chuẩn bị loại nước sốt vào đầu ngày + Training Cook: Làm ăn đơn giản, đảm nhiệm khu vực salad Đảm nhận công đoạn sơ chế Giúp đỡ train cho trainee Chuẩn bị dụng cụ + Trainee: Đảm nhận công việc phụ bếp (rửa chén đĩa, dụng cụ, vệ sinh bếp, … ) Cùng training cook làm công đoạn sơ chế SƠ ĐỒ CÁC SECTION (VỊ TRÍ) TRONG BẾP NHÀ HÀNG AL FRESCO’S - Bộ phận Pizza: bao gồm + Head Baker Quản lý nhân phận pizza Điều hành giám sát hoạt động bếp pizza Quản lý báo cáo tình hình sử dụng nguyên liệu ngày cho bếp trưởng Đào tạo nhân viên cấp Đảm nhận phần topping Giám sát chất lượng vỏ bánh ngày Phối hợp với bếp trưởng lên kế hoạch cải tiến chất lượng ăn + Second Baker: Điều hành bếp pizza Head Baker khơng có mặt Đào tạo nhân viên cấp Cùng với head baker đảm nhận phần topping Chỉ đạo nhân viên chuẩn bị vỏ bánh ngày Kiểm sốt tình hình vỏ bánh cịn lại ngày lượng cần làm thêm + Baker: Đảm nhận phần vỏ bánh Chuẩn bị nguyên vật liệu dụng cụ đầu ngày Chuẩn bị bột nhào làm trước lượng vỏ bánh vào đầu ngày Hướng dẫn, huấn luyện trainee + Trainee: Đảm nhận công việc phụ bếp (rửa chén dĩa, dụng cụ, vệ sinh bếp, … ) Trơng lị bánh Bày cắt bánh Kết hoạt động tổ chức kinh doanh nhà hàng Al Fresco’s: Hệ thống nhà hàng Al Fresco’s hoạt động hiệu quả, chứng thương hiệu nà tồn phát triển Việt Nam từ năm 1996 20 năm với hệ thống 40 nhà hàng lớn nhỏ thành phố lớn (Sài Gòn, Hà Nội, Đà Nẵng, … ) Đây số tuyệt vời ngành dịch vụ ăn uống phương Tây Việt Nam Khơng thế, Al Fresco’s cịn trở thành thương hiệu tiếng, người người nhà nhà biết đến nhắc tới ăn Châu Âu Nhà hàng thành công hoạt động tổ chức kinh doanh Đặc điểm nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực Al Fresco’s có đặc điểm ln trẻ trung, động, đặc biệt có trình độ chun mơn cao, bếp trưởng bắt buộc phải có kinh nghiệm làm nhà hàng Âu vị trí tương đương, hay nhân viên phục vụ phải có ngoại hình ưa nhìn, có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực nhà hàng lợi thế, bắt buộc phải có giao tiếp tiếng anh bản, đối tượng khách hàng đến nhà hàng có vị khách nước ngoài, họ đến từ nhiều quốc gia khác 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Al Fresco’s Sau tham khảo nhiều review, trực tiếp đến tận nơi để tự thân đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Al Fresco’s, sau vài đánh giá thân thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng - Sự tiện lợi: gần đây, có nhiều review phàn nàn thuận tiện, nhanh chóng trình đáp ứng nhu cầu khách gọi Al Fresco’s, cụ thể vị khách gọi pizza qua dịch vụ đặt online trang web đặt hàng Al Fresco’s, đáp ứng nhu cầu khách chậm, thêm nhầm lẫn địa khách hàng, khiến họ phải đợi chờ lâu (thời gian chờ tiếng đồng hồ) Bên cạnh đó, nhiều thực khách sử dụng dịch vụ trực tiếp sở hệ thống Al Fresco’s lại hài lòng với thời gian chuẩn bị ăn Dưới vài đánh giá khách hàng Fanpage Al Fresco’s - Sự tiện nghi: Cơ sở vật chất thực đại, đầy đủ trang thiết bị cung ứng cho khách hàng cần, có đồng trang thiết bị dao, dĩa, bàn ghế, decor, … Mang phong cách, hướm thời kì nước Úc thời xưa Khơng gian thưởng thức phòng ăn thật tuyệt vời, ánh sáng màu sắc tốt, dịu nhẹ, mang lại cảm giác nhẹ nhàng, tĩnh - Chu đáo, lịch sự: Có nhiều ý kiến trái chiều chất lượng phục vụ nhân viên Rất nhiều khách phàn nàn thái độ nhân viên, cụ thể người quản lý chi nhánh nhà hàng, tất cả, số người quản lý giải việc không thỏa đáng, không hợp lý, thái độ khách chưa thực ổn, ngược lại có nhiều nhân viên mang tới bầu khơng khí thoải mái, ấm cúng, họ ln niềm nở với khách hàng, chí họ nhớ vị khách thường xuyên lui tới nhà hàng, họ nhớ vị ăn khách, điều làm cho khách hài lòng thỏa mãn Sự chu đáo nhân viên thể quan tâm tới khách hàng thân quen nhà hàng, tặng quà sinh nhật, lễ tết, hay trung thu, … Đó chu đáo, tận tình đáng khen nhân viên nơi ... điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng - Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường đánh giá: Chất lượng dịch vụ nhà hàng nói khó đo lường đánh giá Do đặc điểm sản phẩm nhà hàng sản phẩm dịch vụ nên đánh. .. pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, tiêu biểu phương pháp sau: - Phương pháp cảm quan: Kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ. .. dịch vụ nhà hàng Với tình hình tại, du lịch ngày lên, dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng ngày trọng việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng đóng vai trị quan trọng Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ nhà