Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại3 1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Các lo ạ i hình d ị ch v ụ ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đã xuất hiện để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Theo tiêu chí lịch sử hình thành và phát triển, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai nhóm chính.
Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các dịch vụ đã tồn tại từ lâu, được triển khai trên nền tảng công nghệ cũ Các dịch vụ này bao gồm nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ và dịch vụ tín dụng.
Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được hình thành nhờ sự tiến bộ của công nghệ thông tin, mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng Các dịch vụ này bao gồm cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán và các ứng dụng công nghệ tiên tiến như dịch vụ Ngân hàng điện tử.
1.1.3 hái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch Theo định nghĩa rộng hơn, nó kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng điện tử được hiểu là hoạt động ngân hàng thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, giúp tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
Ngân hàng điện tử hiện nay có hai hình thức chính: hình thức ngân hàng trực tuyến hoàn toàn dựa trên internet, cung cấp dịch vụ 100% qua mạng; và hình thức kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ, phân phối sản phẩm cũ qua kênh mới Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển theo hình thức kết hợp này.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua việc mã hóa giao dịch, sử dụng các kênh phân phối điện tử như internet, điện thoại di động và điện thoại cố định Nhờ đó, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi và nhanh chóng.
1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng, giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sự phát triển của công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển các dịch vụ này Hiện nay, nhiều Ngân hàng thương mại đã triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử sau quá trình nghiên cứu và thử nghiệm.
1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Phone banking là dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định, cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng bằng cách nhấn phím theo mã quy định Dịch vụ này hoạt động thông qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng Khi đăng ký, khách hàng nhận mã khách hàng hoặc mã tài khoản, từ đó có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo nhu cầu Các bước sử dụng dịch vụ Phone banking rất đơn giản và tiện lợi cho khách hàng.
Bước đầu tiên để sử dụng dịch vụ Phone Banking là khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin cần thiết Sau khi ký hợp đồng, ngân hàng sẽ cung cấp hai số định danh quan trọng: mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ thống Đồng thời, khách hàng cũng nhận được một mã tài khoản nhằm tạo thuận lợi trong giao dịch và đảm bảo tính an toàn, bảo mật.
Khách hàng gọi vào tổng đài, nhập mã khách hàng và mã khóa truy cập dịch vụ, sau đó chọn phím chức năng tương ứng để thực hiện giao dịch Trước khi giao dịch diễn ra, khách hàng có quyền thay đổi thông tin nếu cần Sau khi hoàn tất giao dịch, ngân hàng sẽ in và gửi chứng từ đến khách hàng.
Dịch vụ Phone banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như tra cứu lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và cung cấp thông tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ hành chính Hiện nay, với những cải tiến mới, thông tin qua Phone banking được cập nhật liên tục, khác với trước đây khi khách hàng chỉ nhận được thông tin vào cuối ngày hôm trước.
1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thực hiện qua mạng di động, với nguyên tắc bảo mật thông tin giữa ngân hàng và thiết bị của khách hàng Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng hữu ích như tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Hơn nữa, mỗi khi có giao dịch trên tài khoản, ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng.
Mobile banking can be categorized based on the technology used, which includes Interactive Voice Response (IVR) for voice calls, Short Message Service (SMS) for text messaging, Wireless Application Protocol (WAP) for web access, and Mobile Client Application (MCA) for standalone applications.
1.1.4.3 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet banking là dịch vụ cung cấp thông tin tự động về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, thực hiện giao dịch và thanh toán trực tuyến Đây cũng là kênh phản hồi hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, giúp giải quyết thắc mắc và góp ý nhanh chóng Internet banking không chỉ phân phối rộng rãi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mà còn yêu cầu ngân hàng phải có hệ thống bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin trước các rủi ro an ninh mạng toàn cầu.
Một số tính năng của Internet banking phổ biến tại các ngân hàng thương mại bao gồm:
- Tra cứu thông tin tài khoản, thông tin giao dịch
- Chuyển khoản cùng hệ thống
- Chuyển khoản khác hệ thống
- Chuyển tiền đến người nhận bằng chứng minh nhân dân, hộ chiếu
- Tạo, cập nhật, tất toán tài khoản tiền gửi
- Vay, thanh toán tiền vay trực tuyến
- Tham khảo thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Mua bán ngoại tệ, quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được triển khai qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng, đảm bảo tính bảo mật cao Khách hàng thực hiện giao dịch tại nhà hoặc văn phòng thông qua máy vi tính kết nối với hệ thống ngân hàng Home banking dựa trên hai nền tảng chính: phần mềm ứng dụng và công nghệ Thông tin tài chính được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng thông qua máy chủ và mạng internet Quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản, mặc dù có một số điểm khác biệt.
- Bước 1: Thiết lập kết nối
Các lo ạ i hình d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử thiết lập kênh trao đổi thông tin tài chính giữa ngân hàng và khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sự phát triển công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển dịch vụ này Hiện nay, các Ngân hàng thương mại đã triển khai nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử sau quá trình nghiên cứu và ứng dụng.
1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Phone banking là dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định, cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng bằng cách nhấn phím theo mã quy định Dịch vụ này hoạt động thông qua hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý tại ngân hàng Khi đăng ký, khách hàng nhận mã khách hàng hoặc mã tài khoản, từ đó có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Các bước sử dụng Phone banking đơn giản và tiện lợi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết.
Để sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng cần đăng ký và cung cấp thông tin cần thiết Sau khi ký hợp đồng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng 2 số định danh duy nhất: mã khách hàng và mã khóa truy cập hệ thống Ngoài ra, khách hàng còn nhận được một mã tài khoản, giúp thuận tiện trong giao dịch và đảm bảo an toàn, bảo mật.
Khách hàng gọi đến tổng đài và nhập mã khách hàng cùng mã khóa truy cập dịch vụ theo hướng dẫn Sau đó, họ chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ cần thực hiện Trước khi hoàn tất giao dịch, khách hàng có quyền thay đổi và chỉnh sửa thông tin Khi giao dịch hoàn tất, ngân hàng sẽ in và gửi chứng từ đến khách hàng.
Dịch vụ Phone banking cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như tra cứu lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và cung cấp thông tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ hành chính Hiện nay, với những cải tiến mới, thông tin được cập nhật liên tục, khác với trước đây khi khách hàng chỉ nhận được thông tin vào cuối ngày hôm trước.
1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi qua mạng di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch an toàn với thông tin được mã hóa Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng hữu ích như tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Hệ thống ngân hàng cũng tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng mỗi khi có giao dịch diễn ra trên tài khoản.
Mobile banking can be classified based on the technology used, which includes several forms: Interactive Voice Response (IVR) for voice calls, Short Message Service (SMS) for text messaging, Wireless Application Protocol (WAP) for web access, and Mobile Client Application (MCA) for standalone applications.
1.1.4.3 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking)
Internet banking là dịch vụ tự động cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua internet, cho phép khách hàng truy cập bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ đâu Khách hàng có thể thực hiện giao dịch, mua sắm và thanh toán dễ dàng qua trang web của ngân hàng Ngoài ra, Internet banking cũng là kênh phản hồi hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, giúp giải đáp thắc mắc và nhận góp ý nhanh chóng Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn, ngân hàng cần có hệ thống bảo mật mạnh mẽ nhằm đối phó với các rủi ro an ninh mạng toàn cầu.
Một số tính năng của Internet banking phổ biến tại các ngân hàng thương mại bao gồm:
- Tra cứu thông tin tài khoản, thông tin giao dịch
- Chuyển khoản cùng hệ thống
- Chuyển khoản khác hệ thống
- Chuyển tiền đến người nhận bằng chứng minh nhân dân, hộ chiếu
- Tạo, cập nhật, tất toán tài khoản tiền gửi
- Vay, thanh toán tiền vay trực tuyến
- Tham khảo thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái
- Mua bán ngoại tệ, quyền lựa chọn mua bán ngoại tệ
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được triển khai qua mạng nội bộ (intranet) riêng của ngân hàng, đảm bảo tính bảo mật cao Khách hàng thực hiện giao dịch tại nhà hoặc văn phòng thông qua máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng Home banking dựa trên hai nền tảng chính: phần mềm ứng dụng và công nghệ Thông tin tài chính được mã hóa và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng thông qua máy chủ và mạng internet Quy trình sử dụng dịch vụ này bao gồm một số bước cơ bản, mặc dù có những điểm khác biệt.
- Bước 1: Thiết lập kết nối
Khách hàng kết nối máy tính với hệ thống ngân hàng qua internet và truy cập trang web hoặc giao diện phần mềm của ngân hàng Sau khi xác thực bằng tên truy cập và mật khẩu, khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật để đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
- Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ
Khách hàng lựa chọn dịch vụ và cung cấp thông tin cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng Dịch vụ Home banking đa dạng, cho phép người dùng truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy chi trả séc, thanh toán điện tử, tra cứu tỷ giá, lãi suất và biểu phí dịch vụ, cùng nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
Bước 3: Xác nhận giao dịch bằng cách kiểm tra thông tin và thực hiện thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử và xác nhận điện tử Sau khi giao dịch hoàn tất, khách hàng có thể kiểm tra lại thông tin và thoát khỏi hệ thống Tất cả các thông tin và chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi đến khách hàng khi có yêu cầu.
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Với hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, khách hàng có thể gọi đến một số điện thoại cố định để nhận thông tin chung và cá nhân từ bất kỳ chi nhánh nào Khác với Phone banking, Call center cho phép nhân viên tổng đài linh hoạt trả lời thắc mắc và cung cấp thông tin chi tiết Tuy nhiên, nhược điểm của Call center là cần có nhân viên trực 24/7 để phục vụ khách hàng.
1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV banking)
Dịch vụ ngân hàng qua truyền hình cáp cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng màn hình ti vi thông thường và nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu Ngân hàng tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp các dịch vụ này, và khách hàng có thể điều khiển thông qua bộ điều khiển từ xa Tuy nhiên, do lo ngại về bảo mật và riêng tư, dịch vụ này vẫn chưa được nhiều khách hàng chấp nhận.
Các ch ỉ tiêu xác đị nh phát tri ể n d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử
1.2.1.hái niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc mở rộng thị trường và tăng cường chủng loại sản phẩm giúp ngân hàng tạo lòng tin từ phía khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh Để đạt được những mục tiêu này, ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và tài chính, khẳng định sự phát triển đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế hiện đại.
1.2.2 Các chỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khi ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử và khách hàng chấp nhận sử dụng, điều này chứng tỏ sự thành công trong việc phát triển dịch vụ Để gia tăng tần suất giao dịch, ngân hàng cần khuyến khích khách hàng thực hiện giao dịch thường xuyên hơn Bên cạnh đó, việc nâng cao giá trị giao dịch của mỗi lần giao dịch cũng rất quan trọng Sự gia tăng cả tần suất và giá trị giao dịch sẽ giúp ngân hàng tăng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.2.2.2 Mở rộng thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử
Thị phần dịch vụ Ngân hàng điện tử đang mở rộng nhanh chóng, yêu cầu các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để tăng số lượng khách hàng hàng năm Việc đẩy mạnh tiêu thụ dịch vụ Ngân hàng điện tử đến nhiều đối tượng khách hàng mới không chỉ nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ mà còn giúp ngân hàng gia tăng thị phần trên thị trường Sự gia tăng này sẽ góp phần giảm thiểu chi phí cho ngân hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
1.2.2.3 Tăng chủng loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khi phát triển sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng cần mở rộng danh mục dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thị trường Việc ra mắt dịch vụ mới không chỉ thể hiện sự cập nhật công nghệ mà còn cho thấy chiến lược đầu tư lâu dài của ngân hàng Hơn nữa, sự đa dạng trong các dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp, từ đó khuyến khích họ duy trì mối quan hệ lâu dài và thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, họ sẽ ngày càng mong đợi chất lượng dịch vụ ngày càng cao theo thời gian.
Ngân hàng cần triển khai các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn.
Các nhân t ố ả nh h ưở ng đế n s ự phát tri ể n d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử
1.3.1 Các nhân tố vĩ mô
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cần có quy định pháp lý đồng bộ, minh bạch để tạo lòng tin cho khách hàng và hỗ trợ ngân hàng đầu tư vào nghiên cứu, phát triển dịch vụ Chính sách từ các cơ quan quản lý ảnh hưởng lớn đến xu hướng phát triển dịch vụ này; nếu khung pháp lý không thống nhất, sẽ dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh và sự chồng chéo giữa các dịch vụ Đặc biệt, với sự phát triển của công nghệ thông tin, cần có quy định pháp lý rõ ràng về bảo mật, chữ ký điện tử và chứng minh giao dịch để đảm bảo an toàn và hiệu quả Các quy định này cũng cần tuân thủ thông lệ quốc tế, với các luật như luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử và luật xử lý tranh chấp điện tử là điều kiện thiết yếu để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội
Dịch vụ Ngân hàng điện tử khó phát triển trong nền kinh tế có năng lực sản xuất và khả năng cạnh tranh yếu kém, cùng với thu nhập bình quân đầu người thấp Sự không ổn định của nền kinh tế khiến các ngân hàng thiếu động lực đầu tư vào nghiên cứu và hạ tầng cần thiết cho dịch vụ này Thêm vào đó, lạm phát cao buộc người dân cắt giảm chi tiêu, và chính sách tiền tệ không ổn định làm giảm khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, gây cản trở cho sự phát triển của Ngân hàng điện tử.
Một yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự cần thiết có các thiết bị công nghệ như điện thoại di động và máy tính kết nối internet Khi thu nhập của người dân còn thấp, việc tiếp cận những thiết bị này trở nên khó khăn, dẫn đến việc họ ít quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, trình độ dân trí chưa cao cũng khiến người dân thiếu kiến thức về công nghệ, và khi không nhận thức đầy đủ về lợi ích của dịch vụ, họ sẽ không có động lực để tham gia.
1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học và công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ là yếu tố then chốt cho sự bùng nổ của dịch vụ Ngân hàng điện tử Khi cơ sở hạ tầng công nghệ đạt đến một mức độ nhất định, các ngân hàng mới có thể áp dụng công nghệ vào hoạt động của mình và triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử Tuy nhiên, tình trạng đường truyền internet không ổn định và thường xuyên bị nghẽn khi có quá nhiều người sử dụng đã làm giảm tốc độ truy cập, từ đó không khuyến khích người dân tham gia sử dụng dịch vụ này.
An toàn thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu trong giao dịch điện tử, đặc biệt trong môi trường công nghệ hiện nay Các dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng nhiều công cụ để bảo vệ dữ liệu và giao dịch, nhưng vấn đề an ninh vẫn chưa được đảm bảo, gây khó khăn trong việc tạo dựng lòng tin từ khách hàng Để cải thiện tình hình, công nghệ chữ ký điện tử cần được phát triển, giúp xác nhận giao dịch giữa các bên tham gia Chữ ký điện tử sử dụng mã hóa bất đối xứng để bảo vệ dữ liệu trong quá trình truyền tải và được cung cấp bởi các đơn vị hợp tác với ngân hàng.
1.3.1.4 Nhu cầu, sự hiểu biết và chấp nhận từ phía khách hàng
Dịch vụ Ngân hàng điện tử nổi bật với giao dịch gián tiếp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần sử dụng thiết bị điện tử Tuy nhiên, tâm lý e ngại và không an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này đang hạn chế sự phát triển của nó.
1.3.2 Các nhân tố thuộc về ngân hàng
Nguồn vốn đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng triển khai và phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử, yêu cầu đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, ngân hàng cần có chính sách vốn hợp lý cho việc bảo trì và nâng cấp hệ thống thông tin Đầu tư vốn thích hợp không chỉ giúp ngân hàng trang bị hạ tầng công nghệ phù hợp mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo dựng lòng tin từ khách hàng.
Khi ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, họ có cơ hội triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử sớm, từ đó tích lũy kinh nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thích ứng nhanh với sự thay đổi công nghệ Ngược lại, ngân hàng thiếu nguồn vốn không chỉ gặp khó khăn trong phát triển dịch vụ mà còn không có nhiều lợi thế cạnh tranh Hơn nữa, khả năng quản lý rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc lớn vào công nghệ mà ngân hàng áp dụng.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để tạo ra các ứng dụng phù hợp và đáp ứng nhu cầu kỹ thuật, nhân lực công nghệ thông tin cần được đào tạo bài bản Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng sẽ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác, đồng thời tư vấn cho khách hàng hiểu rõ dịch vụ Bên cạnh đó, quản trị rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử là cần thiết do sự phụ thuộc vào công nghệ thông tin Việc không tuân thủ quy trình quản trị rủi ro có thể dẫn đến sai sót trong giao dịch, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
1.3.2.4 Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông tin, đòi hỏi các ngân hàng phải có chính sách cụ thể để ứng dụng công nghệ mới Nếu không nắm bắt kịp thời, ngân hàng sẽ sử dụng công nghệ lạc hậu, không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
1.3.2.5 Sự thuận tiện và an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Khi khách hàng ngày càng quen thuộc với dịch vụ Ngân hàng điện tử và sử dụng thường xuyên, sự tiện lợi và an toàn, cùng với chất lượng dịch vụ tốt, sẽ trở thành lợi thế hấp dẫn khách hàng, đồng thời là nền tảng cho sự phát triển bền vững của các dịch vụ này.
1.4 Rủi ro phát sinh khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, việc nhận diện và phòng ngừa rủi ro là vô cùng quan trọng Điều này không chỉ giúp ngân hàng tạo dựng lòng tin từ khách hàng mà còn đảm bảo khả năng ứng phó kịp thời khi rủi ro xảy ra Các rủi ro thường gặp trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam cần được xác định rõ ràng để có biện pháp xử lý hiệu quả.
1.4.1 ủi ro an toàn bảo mật
Khi ngân hàng không kiểm soát hiệu quả việc truy cập hệ thống thông tin, nguy cơ bị hacker tấn công tăng cao, dẫn đến việc dữ liệu bị đánh cắp hoặc sai lệch, và có thể làm gián đoạn dịch vụ Ngân hàng điện tử, gây thiệt hại cho khách hàng Hơn nữa, thiếu quy trình quản trị rủi ro tốt có thể khiến thông tin bị rò rỉ từ nội bộ ngân hàng, làm lộ bí mật kinh doanh và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh cũng như kết quả kinh doanh của ngân hàng.
1.4.2 ủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống
Hệ thống thông tin dịch vụ Ngân hàng điện tử cần được thiết kế và lắp đặt đúng cách để đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng các yêu cầu kinh doanh Nếu không, hệ thống có thể gặp lỗi, dẫn đến gián đoạn giao dịch và từ chối các giao dịch hợp lệ Điều này không chỉ khiến ngân hàng mất khách hàng mà còn có thể dẫn đến nguy cơ bị kiện từ phía khách hàng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cần phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài, như các công ty giải pháp thanh toán, để triển khai và vận hành hiệu quả Nếu các nhà cung cấp này thiếu công nghệ cần thiết, không cập nhật kịp thời, hoặc gặp sự cố hệ thống và khó khăn tài chính, ngân hàng sẽ gặp trở ngại trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đến tay khách hàng.
ngh Ý ĩ a c ủ a vi ệ c phát tri ể n d ị ch v ụ Ngân hàng đ i ệ n t ử
1.5 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu, cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là doanh nghiệp, phương thức giao dịch linh hoạt và phù hợp với kế hoạch kinh doanh của họ Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, với mong muốn giao dịch bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu Khách hàng không chỉ tìm kiếm sự thuận tiện mà còn yêu cầu đa dạng dịch vụ và chất lượng tốt nhất Hơn nữa, sự xuất hiện của nhiều Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã thúc đẩy sự cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, làm tăng tính hấp dẫn của các dịch vụ ngân hàng thương mại.
- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi thế cho ngân hàng nhờ tính tiện lợi Dịch vụ này giúp giảm thiểu thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian xử lý, chuẩn hóa quy trình và nâng cao hiệu quả tìm kiếm chứng từ Hơn nữa, tự động hóa cho phép ngân hàng giảm nhân lực tại quầy giao dịch, từ đó tiết kiệm chi phí cố định Về mặt quản lý tài chính, ngân hàng có thể kiểm soát tốt hơn dòng tiền và thu hút vốn từ tiền gửi thanh toán, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị Cuối cùng, dịch vụ Ngân hàng điện tử còn tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
- Đa dạng hóa dịch vụ
Với sự tiến bộ không ngừng của công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh khác nhau Các dịch vụ này không chỉ độc lập mà còn có khả năng cung cấp dịch vụ chéo thông qua sự hợp tác với các công ty bảo hiểm, tài chính và chứng khoán, từ đó mang đến những sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán và thanh toán hóa đơn.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại tiện ích vượt trội, giúp khách hàng trải nghiệm giao dịch thuận tiện và nhanh chóng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng, biến họ thành khách hàng truyền thống Những dịch vụ mới này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng đối tượng khách hàng và phát triển thị phần, mà còn là một chiến lược quan trọng để củng cố hình ảnh ngân hàng và gia tăng sự tín nhiệm từ phía khách hàng.
Mạng thông tin giúp ngân hàng theo dõi nhanh chóng diễn biến thị trường tiền tệ và hối đoái, điều chỉnh kịp thời lãi suất và tỷ giá để hạn chế rủi ro từ biến động giá Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ tiên tiến cải thiện quy trình ngân hàng, kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử, cho phép ngân hàng tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại Các dịch vụ này không chỉ thúc đẩy sự đổi mới mà còn hỗ trợ ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng liên kết với các dịch vụ tài chính toàn cầu.
Các dịch vụ này sẽ tăng cường sự liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ và rộng khắp cả trong nước và quốc tế Điều này nhằm tạo ra các phương án phát triển dịch vụ mới, hiện đại, cũng như xây dựng các chương trình đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên.
- Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa
Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh Nhờ vào dịch vụ này, ngân hàng có thể quảng bá và nâng cao thương hiệu một cách hiệu quả.
- Tiết kiệm thời gian, chi phí
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm sự tiện nghi và khả năng truy cập 24/7 Khách hàng chỉ cần thực hiện vài thao tác qua internet hoặc gửi tin nhắn để hoàn tất giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Đây là kênh giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và bảo mật, lý tưởng cho những khách hàng nhỏ lẻ không thường xuyên phát sinh giao dịch lớn.
- Thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh và hiệu quả
Các biến động về tỷ giá và lãi suất được cập nhật thường xuyên qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời để chủ động trong kinh doanh và hoạch định tài chính Khách hàng cũng có thể kiểm tra nhanh chóng và chính xác tình trạng tài khoản, theo dõi thanh toán hóa đơn và lịch trả nợ, từ đó thuận tiện hơn trong việc quản lý các loại tài khoản tại ngân hàng như tài khoản tiền gửi và tài khoản vay.
1.5.3 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử, đồng thời mở rộng quan hệ kinh tế toàn cầu Nhờ vào các dịch vụ này, lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giúp vốn lưu thông hiệu quả và nâng cao chất lượng giao dịch tiền-hàng Điều này không chỉ gia tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ mà còn cải thiện hiệu quả sử dụng vốn, chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sự sáp nhập và hợp nhất để tạo ra các ngân hàng lớn mạnh Những ngân hàng này cần có đủ nguồn vốn và công nghệ thông tin hiện đại để cạnh tranh hiệu quả trong giai đoạn hiện nay, từ đó giành lợi thế trong việc phát triển dịch vụ và toàn bộ ngành ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước có khả năng thu thập dữ liệu nhanh chóng và chính xác thông qua hệ thống mạng thông tin, giúp giám sát hoạt động kinh tế và lựa chọn công cụ điều tiết phù hợp Việc kiểm soát cung tiền hợp lý không chỉ nâng cao vai trò quản lý của Ngân hàng Nhà nước mà còn hạn chế các giao dịch rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham nhũng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mô hình chất lượng dịch vụ
1.6.1.Các mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Năm
Năm 1985, ông và cộng sự phát triển bộ thang đo chất lượng dịch vụ với 10 thành phần, bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ và được coi là toàn diện bởi các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, mô hình này cũng gặp khó khăn do tính phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết cao.
Vào năm 1998, Parasuraman và các cộng sự đã công bố bộ thang đo SERVQUAL, nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, sau nhiều nghiên cứu lý thuyết và kiểm tra thực nghiệm khác nhau để hoàn thiện bộ thang đo này.
1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua phương tiện vật chất, thiết bị để thực hiện dịch vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên
2 Tính tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa chính xác và tin cậy
3 Khả năng phản ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời
4 Tính đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng
5 Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Parasuraman và các đồng nghiệp xác định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm ngân hàng, tư vấn, bán lẻ, du lịch, nhà hàng, bệnh viện và giáo dục.
Bộ thang đo này bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 mục phát biểu Phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung, không phụ thuộc vào dịch vụ của chủ thể cụ thể nào, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của chủ thể khảo sát Mục tiêu của thang đo là xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự so sánh này.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Năm 1992, Cronin và Taylor đã giới thiệu thang đo SERVPERF, khẳng định rằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là chỉ số phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và phổ biến Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ có thể dễ dàng định nghĩa và đo lường, trong khi sự kỳ vọng lại có nhiều cách hiểu khác nhau Việc yêu cầu người tham gia trả lời hai lần về kỳ vọng và cảm nhận có thể dẫn đến sự bối rối và ảnh hưởng đến độ chính xác trong câu trả lời.
Mô hình SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như mô hình SERVQUAL, nhưng không bao gồm các câu hỏi về kỳ vọng của khách hàng Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho thấy chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thỏa mãn Cronin & Taylor (1992) đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi Oliver (1993) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn Các nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại trên thế giới
1.7.1.Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
Để thúc đẩy hội nhập và thu hút khách hàng, các ngân hàng toàn cầu đang triển khai dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng, nhờ vào công nghệ hiện đại như ngân hàng qua điện thoại và máy tính Tại các quốc gia tiên phong như Mỹ, châu Âu, Úc và một số nước châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, ngân hàng không chỉ phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử như Internet banking, Mobile banking, Phone banking và Home banking Mỹ dẫn đầu trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, theo khảo sát của Cục Dự trữ Liên Bang.
Tại Mỹ, dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến với sự đa dạng trong các loại hình dịch vụ Dự báo, số lượng người sử dụng ngân hàng di động trên toàn cầu sẽ tăng từ 55 triệu vào năm 2009 lên 894 triệu vào năm 2015, với tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt 59% Theo thống kê của Comscore, 70% trong số 20 triệu người dùng Smartphone tại 5 thị trường di động lớn nhất châu Âu (Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Ý và Anh) đã truy cập dịch vụ tài khoản ngân hàng qua điện thoại, tăng 40% so với tháng 8/2010 Điều này cho thấy người dân châu Âu đang ngày càng tin tưởng vào tính bảo mật của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Châu Á dẫn đầu thế giới về ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động, với hơn một nửa số người dùng toàn cầu Nhật Bản và Hàn Quốc là hai quốc gia tiên phong trong phát triển Mobile banking, với gần 100% khách hàng có tài khoản ngân hàng sử dụng dịch vụ này Hạ tầng viễn thông phát triển tại hai nước cho phép ứng dụng công nghệ 3G và hỗ trợ đường truyền dữ liệu tốc độ cao cùng nhận dạng giọng nói Nhật Bản là nước đầu tiên phát triển thiết bị di động 3G, với 90% thiết bị viễn thông hoạt động trên nền tảng này Từ năm 2004, điện thoại di động tại Nhật đã hỗ trợ thanh toán điện tử, và ngân hàng Jibun ra đời vào năm 2008, trở thành ngân hàng ảo đầu tiên cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng qua di động Tại châu Á, có hai mô hình dịch vụ Mobile banking: mô hình có sự tham gia của ngân hàng và mô hình không có sự tham gia của ngân hàng.
Dịch vụ Internet banking đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại Anh và châu Âu, nơi hầu hết khách hàng ngân hàng đều sử dụng Ở châu Á, nhiều quốc gia như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore và Malaysia cũng đã triển khai dịch vụ này Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích phát triển Internet banking từ năm 2000 Một khảo sát của ComScore vào năm 2010 cho thấy Malaysia có 2,7 triệu người sử dụng Internet banking vào tháng 1/2011, tăng 16% so với năm trước Vấn đề bảo mật là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng toàn cầu trong dịch vụ Internet banking, với Singapore triển khai hệ thống xác thực hai yếu tố 2FA vào tháng 12/2006, sử dụng nhiều yếu tố xác thực khác nhau như mật khẩu, câu hỏi bảo mật và sinh trắc học.
1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng trên thế giới
1.7.2.1 Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC)
Sau khi gia nhập WTO, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Trung Quốc ngày càng gia tăng Nhằm tận dụng lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng ICBC, đã nhanh chóng nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình gấp đôi, đạt giá trị giao dịch hàng ngày ấn tượng.
Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC) đã đạt doanh thu 4 tỷ nhân dân tệ, tương đương 482 triệu USD, và hiện đang dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
ICBC đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2000, nhấn mạnh sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong việc thanh toán hóa đơn hàng tháng, đồng thời giảm thiểu rủi ro bị phạt do chậm trễ và đảm bảo tính bảo mật thông tin Dịch vụ này không chỉ thu hút sự quan tâm từ khách hàng mà còn được ban lãnh đạo ngân hàng xem là yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận so với chi phí.
ICBC nâng cao bảo mật cho dịch vụ Ngân hàng điện tử bằng biện pháp “lưu dấu vết” cho các giao dịch Ngân hàng đặc biệt chú trọng đến các giao dịch như mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản của khách hàng, các giao dịch tài chính, và mọi hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.
1.7.2.2 Ngân hàng Maybank tại Malaysia
Vào ngày 15 tháng 06 năm 2000, Maybank, một trong những ngân hàng lớn nhất Malaysia, đã ra mắt dịch vụ Internet banking tại www.Maybank2u.com, áp dụng công nghệ mã hóa 128 bit để bảo mật giao dịch Đến năm 2003, giao dịch qua Internet banking của Maybank đã tăng 64,4% so với năm trước, với sản phẩm thanh toán hóa đơn và chuyển tiền tăng gấp đôi về giá trị Maybank nhận thức rõ tiềm năng của Internet banking như một kênh giao dịch điện tử, giúp ngân hàng trở thành nhà cung cấp giải pháp tài chính hàng đầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Những ngày đầu triển khai dịch vụ Internet banking, Maybank cung cấp các giao dịch từ 6 giờ sáng đến 12 giờ đêm với các tính năng như tra cứu tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và tra cứu lịch sử giao dịch Sau đó, ngân hàng đã phát triển thêm nhiều tính năng mới, bao gồm dịch vụ yêu cầu tình trạng séc và dịch vụ thanh toán thường trực cho phép chuyển khoản định kỳ Đặc biệt, Maybank là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ vay trực tuyến, cho phép khách hàng nộp hồ sơ 24/7 và nhận kết quả trong vòng 3 ngày làm việc Sự ủng hộ từ Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị đã giúp Maybank đẩy mạnh công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Maybank triển khai nhiều chương trình khuyến mại để khuyến khích người dùng làm quen với dịch vụ Internet banking Họ đã tạo ra trang web Maybank2u.com, giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm dịch vụ này Bằng cách thiết lập hồ sơ người dùng, Maybank có thể nắm bắt nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp Thêm vào đó, việc tìm hiểu lối sống và tình trạng tài chính của người dùng giúp Maybank đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng Internet banking.
1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng liên doanh VID Public
Qua các bài học từ ngân hàng thương mại toàn cầu, có thể thấy nỗ lực lớn trong việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Các ngân hàng đã nghiên cứu và xây dựng quy trình rõ ràng để phát triển dịch vụ này, trong đó tính bảo mật được coi là yếu tố then chốt Họ không chỉ ứng dụng công nghệ bảo mật tiên tiến mà còn tạo dựng niềm tin từ khách hàng thông qua việc nâng cấp hệ thống thông tin và bảo mật Ngân hàng liên doanh VID Public cần áp dụng các biện pháp quản lý rủi ro hợp lý và chú trọng vào các chương trình bảo mật hiện đại để nâng cao độ tin cậy cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Đồng thời, ngân hàng cũng cần có lộ trình cụ thể để tạo dựng lòng tin từ khách hàng Sự hỗ trợ mạnh mẽ từ ban lãnh đạo và Hội đồng quản trị là động lực quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử Thiếu sự đồng thuận từ lãnh đạo sẽ cản trở nguồn lực cần thiết cho sự phát triển này.
Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử riêng, như trường hợp của hai ngân hàng tiêu biểu Họ đã nghiên cứu và triển khai các chương trình nhằm hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn trong lĩnh vực này Đối với Ngân hàng liên doanh VID Public, việc thực hiện các nghiên cứu cần thiết và xây dựng các chương trình cụ thể để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế Việt Nam và khách hàng nội địa là rất quan trọng, giúp nâng cao tính cạnh tranh và mang lại bài học hữu ích cho ngân hàng.
Chương 1 đã khái quát được khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử và đưa ra một cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển các dịch vụ này từ các Ngân hàng thương mại trên thế giới, qua đó rút ra bài học kinh nghiệm hữu ích cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn cũng phân tích các loại rủi ro khác nhau, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử và xem xét các dịch vụ này đóng vai trò như thế nào đối với sự phát triển của nền kinh tế Bên cạnh đó, trong chương 1 đã giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VIDPublic trong chương 2.
Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên
Tổng quan về Ngân hàng liên doanh VID Public
2.1.1.ự ra đời và phát triển
Để tăng cường hợp tác kinh tế giữa Chính phủ và Ngân hàng Trung ương hai nước, Ngân hàng Nhà nước cho phép thành lập Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam Việc này không chỉ mở ra cơ hội hợp tác giữa hai nền kinh tế mà còn đáp ứng nhu cầu phát triển trong bối cảnh thị trường Ngân hàng liên doanh VID Public được thành lập nhằm thúc đẩy sự hợp tác và trao đổi kinh nghiệm giữa Việt Nam và Malaysia.
Ngân hàng liên doanh VID Public được thành lập vào ngày 25 tháng 03 năm
Ngân hàng liên doanh VID Public, được thành lập vào năm 1992 với tỷ lệ góp vốn 50:50 giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Public Bank Berhad Malaysia, đã chính thức hoạt động từ tháng 5 năm 1992 Ngân hàng này là một trong những ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam, khởi đầu với một chi nhánh tại Hà Nội và sau đó mở rộng ra các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hải Phòng Đến nay, VID Public đã có 7 chi nhánh và 1 trung tâm cho vay mua ô tô, phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng trên toàn quốc.
Năm 2008, Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 20 triệu USD lên 62,5 triệu USD để đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh Sau đợt tăng vốn này, tỷ lệ góp vốn giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Public Bank Berhad vẫn giữ nguyên ở mức 50:50.
Ngân hàng liên doanh VID Public hiện có hơn 310 nhân viên và luôn đứng vững trong top những ngân hàng liên doanh hàng đầu tại Việt Nam về lợi nhuận, danh tiếng và độ an toàn Trong suốt quá trình hoạt động, ngân hàng đã nhận nhiều giải thưởng cao quý từ Thủ tướng Chính phủ và các cơ quan liên quan, ghi nhận những đóng góp tích cực của ngân hàng vào sự phát triển kinh tế và thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Một số dịch vụ tiêu biểu của Ngân hàng liên doanh VID Public như:
Nhận tiền gửi linh hoạt bằng USD và VND với lãi suất hấp dẫn qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và chứng chỉ tiền gửi.
Tài trợ thương mại bao gồm tất cả các dịch vụ hỗ trợ xuất nhập khẩu như thư tín dụng, cho vay thanh toán L/C, nhờ thu và chiết khấu chứng từ xuất khẩu, giúp doanh nghiệp thực hiện giao dịch quốc tế một cách hiệu quả và an toàn.
Tín dụng ngân hàng cung cấp nhiều hình thức sản phẩm đa dạng, bao gồm cho vay thấu chi, tín dụng luân chuyển, cho vay mua nhà và mua ô tô, cùng với các dịch vụ bảo lãnh ngân hàng.
- Ngoại hối: thực hiện tất cả các giao dịch ngoại hối theo chế độ quản lý ngoại hối hiện hành.
- Chuyển tiền: chuyển tiền trong nước, chuyển và nhận tiền quốc tế.
- Dịch vụ séc: séc trong nước và séc nước ngoài như dịch vụ séc du lịch bằng ngoại tệ mạnh.
- Dịch vụ gia tăng khác: Phone banking, Mobile banking, Internet banking…
2.1.2 ết quả hoạt động kinh doanh
Kể từ khi thành lập, Ngân hàng liên doanh VID Public đã có hơn 20 năm hoạt động và phát triển với kết quả kinh doanh khả quan Ngân hàng sử dụng đồng đô la Mỹ (USD) làm đơn vị tiền tệ chính trong sổ sách kế toán.
Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của VID PUBLIC từ năm 2008-2012 theo USD Đơn vị: triệu USD
Cho vay và ứng trước 172,89 223,16 250,67 225,31 229,73
Thu nhập từ dịch vụ phí 3,40 2,33 3,81 3,42 2,00
“Nguồn: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo thường niên Hà Nội” [6]
Quy đổi sang VND theo tỷ giá liên ngân hàng tại ngày kết thúc năm tài chính tương ứng như sau:
Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh của VID PUBLIC từ năm 2008-2012 theo VND Đơn vị: tỷ VND
Cho vay và ứng trước 2.935 4.004 4.746 4.693 4.785
Thu nhập từ dịch vụ phí 58 42 72 71 42
“Nguồn: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo thường niên Hà Nội” [6]
Biểu đồ 2.1 cho thấy sự tăng trưởng đáng kể trong tổng tài sản của Ngân hàng từ năm 2008 đến năm 2010, đặc biệt là sự tăng trưởng nổi bật trong năm 2009 khi so với năm trước đó.
Năm 2008, tổng tài sản của Ngân hàng đạt mức tăng 22,9%, tương đương 66,21 triệu USD Tuy nhiên, vào năm 2011 và 2012, tổng tài sản đã giảm xuống còn 358,88 triệu USD và 359,68 triệu USD do tác động tiêu cực từ khó khăn của nền kinh tế.
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của VID PUBLIC từ năm 2008-2012
“Nguồn: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo thường niên Hà Nội” [6]
Theo biểu đồ 2.2, nguồn vốn huy động của Ngân hàng liên doanh VID Public trong năm 2008 chỉ đạt 210.02 triệu USD, mức thấp Tuy nhiên, vào năm 2009 và 2010, nguồn vốn huy động đã cải thiện nhờ các chiến dịch huy động tiền gửi của Ngân hàng Từ năm 2011 đến nay, nguồn vốn huy động lại có xu hướng giảm so với năm 2010.
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động của VID PUBLIC từ năm 2008-2012
“Nguồn: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo thường niên Hà Nội” [6]
Hoạt động tín dụng của Ngân hàng từ năm 2009 đến 2012 duy trì ổn định trên 220 triệu USD, với sự tăng trưởng mạnh mẽ 29,1% trong năm 2009 so với năm 2008, tương đương 50,27 triệu USD Điều này phản ánh nỗ lực của Ngân hàng trong việc thúc đẩy hoạt động tín dụng để đáp ứng nhu cầu vốn huy động ngày càng tăng.
Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay của VID PUBLIC từ năm 2008-2012
“Nguồn: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo thường niên Hà Nội” [6]
Từ năm 2008 đến 2010, lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng VID PUBLIC ổn định trên 9 triệu USD Tuy nhiên, năm 2011 chứng kiến sự sụt giảm mạnh 51,2%, từ 9,59 triệu USD xuống còn 4,68 triệu USD, chủ yếu do việc trích lập dự phòng rủi ro nợ xấu lên tới 6,31 triệu USD Bước sang năm 2012, lợi nhuận trước thuế đã cải thiện, đạt 6,63 triệu USD, tăng 41,7% so với năm 2011.
“Nguồn: Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo thường niên Hà Nội” [6]
Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public
2.2.1.ơ sở pháp lý cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng từ các quy định pháp lý về giao dịch điện tử Ngày 29 tháng 11 năm 2005, Quốc hội đã thông qua Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 1 tháng 3 năm 2006.
Năm 2006, Luật giao dịch điện tử được ban hành, tạo ra khung pháp lý cho việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Luật này đã thúc đẩy sự phát triển của các giao dịch điện tử và các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm cả dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Vào ngày 09 tháng 06 năm 2006, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử, nhằm hướng dẫn sử dụng chứng từ điện tử trong hoạt động thương mại Nghị định này xác định rằng chứng từ điện tử có giá trị pháp lý tương đương với chứng từ truyền thống, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia và cung cấp căn cứ pháp lý cho việc giải quyết tranh chấp liên quan đến thương mại điện tử Điều này đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc tạo ra hành lang pháp lý, giúp các doanh nghiệp yên tâm thực hiện giao dịch thương mại điện tử và thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.
Ngày 15 tháng 02 năm 2007, Nghị định 26/2007/NĐ-CP được ban hành nhằm hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định này quy định chi tiết về chữ ký số, chứng thư số và các vấn đề liên quan đến quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Sự ra đời của nghị định này tạo ra cơ sở vững chắc cho việc đảm bảo an ninh, an toàn và độ tin cậy trong các giao dịch điện tử.
Vào ngày 23 tháng 02 năm 2007, Chính phủ đã ban hành nghị định số 27/2007/NĐ nhằm thiết lập cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính.
CP về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
Vào ngày 08 tháng 03 năm 2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, nhằm hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Nghị định này tập trung vào việc áp dụng Luật Giao dịch điện tử cho các hoạt động ngân hàng, nhằm đảm bảo các điều kiện pháp lý cần thiết để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử một cách an toàn và hiệu quả.
Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng nhằm nâng cao an toàn và bảo mật Cụ thể, vào ngày 18 tháng 01 năm 2006, quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN được ban hành để quy định về an toàn hệ thống công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng Tiếp theo, vào ngày 31 tháng 07 năm 2006, quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN được đưa ra, quy định các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử Những quy định này tạo cơ sở cho các ngân hàng xây dựng quy trình quản lý rủi ro hiệu quả trong giao dịch điện tử.
2.2.2 Tổ chức thực hiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public
Internet banking, ra mắt vào năm 2009, đánh dấu một bước tiến quan trọng cho Ngân hàng liên doanh VID Public, giúp đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ này được triển khai và tích hợp trên trang web của Ngân hàng, mang lại nhiều tính năng tiện ích cho người dùng.
- Xem và in sao kê tài khoản
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VID Public
- Tra cứu lịch trả nợ
- Xem và in phiếu tính lãi vay
Thanh toán online là dịch vụ tiện ích dành cho tất cả khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng liên doanh VID Để thực hiện giao dịch qua Internet banking, khách hàng cần tuân theo các bước hướng dẫn cụ thể để đảm bảo an toàn và hiệu quả.
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking và được nhân viên hướng dẫn sử dụng dịch vụ toán)
+ Mở tài khoản tại ngân hàng VID Public (nếu chưa có tài khoản thanh
Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng cần hoàn tất mẫu đơn đăng ký Sau khi đơn đăng ký được phê duyệt, hệ thống sẽ gửi thông báo qua email hoặc tin nhắn đến số điện thoại di động của khách hàng, cung cấp tên đăng nhập và mật khẩu.
- Đăng nhập và sử dụng dịch vụ
+ Truy cập vào trang điện tử https://ebank.vidpublicbank.com.vn + Nhập tên đăng nhập và mật khẩu khách hàng đã nhận được qua email hoặc tin nhắn SMS)
+ Đổi mật khẩu trong lần đăng nhập đầu tiên và ghi nhớ mật khẩu mới cho các lần giao dịch tiếp theo
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến như truy vấn thông tin và chuyển khoản sau khi đăng nhập vào hệ thống Ngân hàng áp dụng công nghệ bảo mật Entrust, một trong những hãng bảo mật hàng đầu thế giới, để đảm bảo an toàn cho các giao dịch Công nghệ này sử dụng xác thực mạnh hai yếu tố, bao gồm mật khẩu và mã xác thực, nhằm bảo vệ danh tính trực tuyến và ngăn chặn các hình thức lừa đảo, từ đó giảm thiểu rủi ro cho dịch vụ Internet banking.
- Xác thực người dùng bằng token sinh mã tự động (OTP)
- Xác thực người dùng bằng tin nhắn SMS
Để bảo vệ tài khoản khách hàng, hệ thống Internet banking sẽ tự động đăng xuất sau một thời gian không hoạt động Khách hàng cần đăng nhập lại nếu muốn sử dụng dịch vụ Nếu nhập sai mã xác thực quá 5 lần, dịch vụ sẽ tạm ngừng trong 5 tiếng Khi đăng ký Internet banking, khách hàng có thể tạo danh sách tài khoản thụ hưởng để chỉ chuyển khoản đến những tài khoản này, giúp giảm thiểu rủi ro Chỉ những tài khoản đã đăng ký mới được sử dụng để chuyển khoản, từ đó khách hàng có thể kiểm soát giao dịch tốt hơn Lệnh chuyển khoản nội bộ sẽ được thực hiện ngay, trong khi lệnh chuyển khoản ngoài hệ thống sẽ được xử lý theo khung giờ quy định Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng trong danh sách sẽ cao hơn so với tài khoản không nằm trong danh sách.
- Khi chuyển khoản tới tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký thì hạn mức chuyển khoản theo bảng sau:
Bảng 2.3: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký của dịch vụ Internet banking
Chuyển khoản tới tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký
Khách hàng doanh nghiệp Hạn mức đối với một giao dịch 10 triệu VND 300 triệu VND
Tổng hạn mức trong ngày 50 triệu VND 1 tỷ VND
“Nguồn:Ngân hàng liên doanh VID Public, 2010 Hướng dẫn sử dụng Internet banking.Hà Nội” [8]
- Khi chuyển khoản tới tài khoản thụ hưởng đã đăng ký thì hạn mức chuyển khoản theo bảng sau:
Bảng 2.4: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng đã đăng ký của dịch vụ Internet banking
Chuyển khoản tới tài khoản thụ hưởng đã đăng ký
Hạn mức đối với một giao dịch 50 triệu VND Không quy định, tối đa bằng hạn mức trong ngày
Tổng hạn mức trong ngày 500 triệu VND 2 tỷ VND
“Nguồn:Ngân hàng liên doanh VID Public, 2010 Hướng dẫn sử dụng Internet banking.Hà Nội” [8]
Dịch vụ SMS banking ra đời vào năm 2007, đánh dấu bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Để triển khai dịch vụ này, các ngân hàng cần hợp tác với bên thứ ba cung cấp đầu số nhắn tin Ngân hàng đã hợp tác với công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam VNPAY để cung cấp tổng đài 8149, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.
- Hỏi thông tin về tỷ giá, lãi suất
- Tra cứu số dư tiền gửi không kỳ hạn, tra cứu số dư tiền gửi có kỳ hạn
- Thông báo đến số điện thoại di động của khách hàng khi có sự thay đổi số dư tài khoản
- Kiểm tra danh sách giao dịch tài khoản b Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c Các bước thực hiện dịch vụ SMS banking:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking và được nhân viên hướng dẫn sử dụng dịch vụ
Để kích hoạt tài khoản và sử dụng dịch vụ, khách hàng cần soạn tin nhắn theo cú pháp mà Ngân hàng đã quy định cho từng tính năng và gửi đến số 8149 Sau khi nhận được tin nhắn, hệ thống của Ngân hàng sẽ phản hồi với thông tin phù hợp với yêu cầu của khách hàng Cơ chế bảo mật được áp dụng để đảm bảo an toàn cho giao dịch.
- Xác thực người dùng qua số điện thoại di động của khách hàng đã đăng ký với Ngân hàng
Ngân hàng cung cấp mã PIN riêng cho từng khách hàng để nâng cao tính an toàn và bảo mật trong các giao dịch Khách hàng có thể yêu cầu sử dụng mã PIN khi thực hiện giao dịch, đặc biệt là khi đăng ký dịch vụ SMS banking Nội dung tin nhắn trong các giao dịch SMS banking bắt buộc phải bao gồm mã PIN của khách hàng để xác nhận giao dịch.
Nhận xét và đánh giá chung
2.3.1.ững kết quả đạt được Đứng ở góc độ Ngân hàng, việc nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại là một trong những chiến lược của Ngân hàng liên doanh VID
Ngân hàng liên doanh VID Public đang nỗ lực phát triển thành một ngân hàng hiện đại và đa năng trong bối cảnh hội nhập Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và đa dạng hóa dịch vụ, ngân hàng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của các dịch vụ ngân hàng điện tử VID Public đang từng bước nghiên cứu và giới thiệu các dịch vụ này đến khách hàng, không chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống mà còn chú trọng đến việc ứng dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng liên doanh VID Public đã triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử, nâng cao nhận thức của khách hàng và thu hút lượng người dùng đăng ký Sự gia tăng giao dịch qua Internet banking từ 15.011 lên 108.824 trong năm 2011, cùng với dịch vụ chuyển tiền ngoài hệ thống tăng từ 901 lên 3.488 giao dịch, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ Ngân hàng đã đa dạng hóa dịch vụ với các tính năng cơ bản như Phone banking, Mobile banking và Internet banking, đồng thời đầu tư lớn vào nguồn lực và công nghệ Năm 2007, Ngân hàng đã ra mắt dịch vụ Mobile banking với các tính năng cơ bản, và đến năm 2011, đã hợp tác với VNPAY để cung cấp tính năng nạp tiền qua điện thoại di động VNTopup Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử tiếp tục được thực hiện từ năm 2009, với Internet banking dần mở rộng tính năng từ tra cứu đến chuyển tiền và thanh toán online.
Việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra nguồn thu mới cho Ngân hàng Mặc dù chưa chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động kinh doanh, nhưng dịch vụ này đã góp phần gia tăng doanh thu từ phí, phản ánh xu hướng chung của ngành ngân hàng là tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ so với tín dụng Giao dịch điện tử giảm thiểu việc sử dụng giấy tờ, giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí Đồng thời, khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần đến quầy, từ đó nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ và mở rộng phạm vi hoạt động của Ngân hàng.
Việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng liên doanh VID Public tiếp cận công nghệ mới, ngăn ngừa sự lạc hậu so với các ngân hàng khác Ngân hàng đã đầu tư hợp lý vào cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ, đồng thời nhận hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác, qua đó nâng cao tốc độ xử lý nghiệp vụ và tăng năng suất hoạt động.
Mặc dù Ngân hàng liên doanh VID Public đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Quá trình triển khai dịch vụ này diễn ra chậm hơn so với các Ngân hàng thương mại khác, và sự đa dạng của các dịch vụ cũng như tính năng vẫn còn hạn chế Nhiều tính năng hiện đại như tiết kiệm online và đăng ký vay qua mạng vẫn đang trong giai đoạn nghiên cứu và thử nghiệm, chưa được áp dụng rộng rãi Đối với dịch vụ Mobile banking, hiện tại chỉ mới phát triển ở hình thức SMS, trong khi các hình thức khác vẫn chưa được khai thác.
Mặc dù ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhưng tỷ lệ người dùng vẫn còn thấp so với tổng số khách hàng hiện tại Các giao dịch chủ yếu chỉ tập trung vào một số tính năng cơ bản, như dịch vụ SMS banking ra mắt từ năm 2007, nhưng phần lớn khách hàng chỉ sử dụng tính năng thông báo thay đổi số dư, trong khi các tính năng khác ít được khai thác Điều này cho thấy các ngân hàng vẫn còn bị động trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng.
Quá trình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public hiện còn thiếu tính đồng bộ, thể hiện qua việc tiếp thị và quảng bá đơn điệu Quảng bá chủ yếu chỉ thông qua áp phích tại chi nhánh, thông tin trên website và tin nhắn gửi đến khách hàng, mà chưa thực sự gắn liền với sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng chưa xây dựng được một chiến lược quảng bá lâu dài, dẫn đến các hoạt động quảng cáo chỉ diễn ra một lần khi dịch vụ được ra mắt.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử vẫn còn mới mẻ và sự thay đổi nhân sự trong lĩnh vực này đã dẫn đến việc một số nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ Hệ quả là nhiều nhân viên gặp khó khăn trong việc hướng dẫn và tư vấn dịch vụ cho khách hàng.
Quy trình xử lý sự cố trong hệ thống Ngân hàng điện tử hiện còn chậm, gây khó khăn cho khách hàng Khi xảy ra sự cố, khách hàng phải liên hệ với phòng tài khoản hoặc phòng thanh toán quốc tế, sau đó các phòng này mới chuyển thông tin đến bộ phận IT để khắc phục lỗi.
Mức độ rủi ro trong quá trình phát triển và ứng dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng điện tử là điều cần lưu ý, đặc biệt liên quan đến vấn đề an toàn, bảo mật và sự tương thích với các công nghệ hiện tại của ngân hàng.
Mặc dù vẫn còn nhiều hạn chế, Ngân hàng đã nỗ lực triển khai và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Những vấn đề tồn tại này chủ yếu xuất phát từ các nguyên nhân khách quan.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông tại Việt Nam chưa phát triển tương xứng với các quốc gia khác, gây khó khăn trong việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Hệ thống viễn thông còn nhiều hạn chế, thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn mạng, khiến tin nhắn của khách hàng không đến được ngân hàng Thêm vào đó, đường truyền internet bị gián đoạn làm gián đoạn giao dịch, dẫn đến tâm lý thiếu tin tưởng vào các dịch vụ này.
Một bộ phận khách hàng vẫn ưa chuộng giao dịch truyền thống tại ngân hàng, nơi họ có thể nhận chứng từ giấy và được tư vấn trực tiếp Mặc dù nhu cầu giao dịch của họ không cao, nhưng việc đến ngân hàng một hoặc hai lần vẫn không gây ảnh hưởng lớn đến thời gian và công sức Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn lo ngại về tính an toàn và bảo mật của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đặc biệt là sợ mất thông tin tài khoản và tiền trong tài khoản Những vụ việc mất cắp tài khoản thường được đưa tin trên các phương tiện truyền thông càng khiến họ thêm hoang mang Theo khảo sát của BKAV, 100% hệ thống ngân hàng trực tuyến của 20 Ngân hàng thương mại Việt Nam đều có lỗ hổng an ninh mạng, điều này càng làm tăng sự lo lắng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các dịch vụ Ngân hàng điện tử thường cần sự hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ trung gian, hay còn gọi là bên thứ ba, để thực hiện một số công đoạn trong quy trình Tuy nhiên, nhiều công ty chuyên về giải pháp thanh toán vẫn chưa phát triển đầy đủ dịch vụ trung gian Việc ngân hàng liên kết với các công ty này có thể làm tăng tính phức tạp về mặt kỹ thuật trong quá trình vận hành, nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống, và điều này có thể nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên
Định hướng phát triển Ngân hàng liên doanh VID Public đến năm 2017
Ngân hàng liên doanh VID Public đã khẳng định vai trò hàng đầu trong ngành ngân hàng và cam kết phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập sâu rộng hiện nay Để đối mặt với những thách thức và tận dụng cơ hội, ngân hàng xác định cần tiếp tục cải cách và đổi mới nhằm xây dựng một ngân hàng đa năng, hiện đại với năng lực tài chính vững mạnh, mạng lưới khách hàng rộng lớn, và hệ thống chi nhánh cùng nguồn nhân lực, công nghệ đủ mạnh Mục tiêu này sẽ giúp VID Public giữ vững vị trí hàng đầu từ năm 2013 đến 2017 Để đạt được điều này, ngân hàng đã xây dựng một chiến lược phát triển rõ ràng.
Để phát triển bền vững, ngân hàng cần hoàn thiện cơ chế quản trị điều hành, chú trọng đến quản trị rủi ro và tuân thủ các quy định, chuẩn mực theo thông lệ Việt Nam và quốc tế Quá trình điều hành và quản trị phải gắn liền với quản trị rủi ro nhằm nâng cao tính minh bạch và tạo lòng tin từ khách hàng Ngân hàng cũng cần cơ cấu lại bộ máy tổ chức và phát triển hệ thống mạng lưới kinh doanh để đáp ứng nhu cầu trong giai đoạn đổi mới và hội nhập Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kiểm toán, kiểm soát nội bộ là rất quan trọng, cùng với việc nâng cao nhận thức về quản trị nợ xấu trong bối cảnh hiện nay.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là cần thiết để bắt kịp xu thế phát triển của ngành Việc phát triển mạnh công nghệ thông tin và nâng cấp hạ tầng công nghệ sẽ giúp ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng Công nghệ thông tin được xác định là nền tảng cho hoạt động kinh doanh, góp phần tăng năng suất, hiệu quả và nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng liên doanh VID Public.
Ngân hàng liên doanh VID Public đang nỗ lực phát triển kinh doanh đa năng và hiện đại, phù hợp với chức năng của ngân hàng thương mại trong thời kỳ hội nhập Ngân hàng tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, không chỉ tăng cường đa dạng hóa mà còn nâng cao tính năng và tiện ích của dịch vụ Qua đó, VID Public điều chỉnh cơ cấu nguồn thu, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ phí Ngân hàng cũng khai thác các thế mạnh của mình với các sản phẩm và dịch vụ đặc thù, nhờ sự hỗ trợ từ hai ngân hàng mẹ là Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam cùng Public Bank Behard.
Phát triển ngân hàng cần gắn liền với việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Để đạt được điều này, ngân hàng cần thực hiện các chương trình khảo sát và đánh giá dịch vụ thường xuyên, từ đó nhận diện và khắc phục những thiếu sót, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Vào thứ năm, VID Public Bank đã củng cố tài chính và nâng cao năng lực tài chính của mình Ngân hàng này chủ động thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách minh bạch và công khai, định kỳ công bố báo cáo thường niên VID Public Bank cũng là ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Vào thứ sáu, ngân hàng VID Public sẽ tập trung đầu tư vào chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Việc tăng cường đào tạo không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên mà còn phát triển đội ngũ lãnh đạo Nguồn nhân lực được coi là yếu tố then chốt quyết định kết quả hoạt động kinh doanh, đồng thời là nguồn gốc của sự sáng tạo và cải tiến liên tục Điều này nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của khoa học công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng hội nhập của ngân hàng.
Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập, Ngân hàng liên doanh VID Public vẫn nỗ lực giữ vững vị trí hàng đầu tại Việt Nam nhờ vào sự chỉ đạo chặt chẽ của Hội đồng quản trị, sự cống hiến của ban lãnh đạo và nhân viên, cùng với sự hỗ trợ từ hai ngân hàng mẹ là Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Public Bank Berhad Sự hợp tác từ các đối tác thân thiết và lợi thế của một ngân hàng có bề dày kinh nghiệm cũng góp phần giúp VID Public hoạt động hiệu quả sau hơn 20 năm.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng liên doanh VID Public Định hướng phát triển Ngân hàng liên doanh VID Public đa năng, hiện đại và từng bước hội nhập, chú trọng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phí là cơ sở quan trọng cho việc định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng liên doanh VID Public Quan niệm định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là vừa phát triển về số lượng dịch vụ, vừa phát triển về chất lượng dịch vụ.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần liên tục hoàn thiện, cập nhật và đổi mới công nghệ Đầu tư vào cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ là điều cần thiết để theo kịp sự phát triển của khoa học kỹ thuật, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Cùng với sự phát triển của công nghệ, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, là cần thiết để đáp ứng yêu cầu của thời đại công nghệ hiện đại.
Nghiên cứu và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới phù hợp với công nghệ hiện đại là rất quan trọng Ngân hàng cần không ngừng cải tiến và đa dạng hóa các dịch vụ, đồng thời nâng cao tính năng và tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh kỹ thuật công nghệ phát triển và đổi mới liên tục.
Dịch vụ Internet banking đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử hiện tại và tương lai Do đó, cần chú trọng nghiên cứu và phát triển dịch vụ này thành một giải pháp đa năng, tiện lợi và an toàn, đồng thời đảm bảo sự cân bằng với các dịch vụ ngân hàng khác để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public
3.2.1.iải pháp phát triển về mặt số lượng
3.2.1.1 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những sản phẩm ngân hàng phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây Để tiếp cận khách hàng, việc quảng bá dịch vụ này là rất quan trọng, đặc biệt khi dịch vụ còn mới mẻ đối với người tiêu dùng Với thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến ở Việt Nam, việc giới thiệu và quảng bá dịch vụ Ngân hàng điện tử đến khách hàng là cần thiết để nâng cao nhận thức và thúc đẩy sự chấp nhận.
Ngân hàng liên doanh VID Public, mặc dù đã hoạt động hơn 20 năm, vẫn có nguồn lực hạn chế, do đó cần chú trọng vào quảng bá dịch vụ thông qua đội ngũ nhân viên tại quầy giao dịch Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu qua nhân viên ngân hàng Vì vậy, nhân viên cần chủ động giới thiệu các dịch vụ này, đặc biệt cho khách hàng mở tài khoản thanh toán, vì các tài khoản này thường liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Đối với khách hàng mới, việc giới thiệu tích cực sẽ nâng cao tiện ích cho họ Hơn nữa, quảng cáo qua tờ bướm có thể kích thích sự tò mò của khách hàng, và sự tư vấn của nhân viên sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ Để truyền đạt hiệu quả, nhân viên cần nắm vững các đặc điểm và ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử, do đó, việc tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên là rất cần thiết.
Một trong những cách hiệu quả và tiết kiệm để quảng bá dịch vụ ngân hàng là cải thiện trang web của ngân hàng, giúp tăng khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng Trang web cung cấp thông tin cần thiết như hướng dẫn đăng ký và các văn bản hướng dẫn giao dịch cụ thể Hiện tại, ngân hàng đã có phần câu hỏi thường gặp, góp phần nâng cao tính cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, khi ra mắt dịch vụ hoặc tính năng mới, việc quảng cáo trên trang web sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nơi mà họ đang chậm chân hơn so với đối thủ Đối với dịch vụ Mobile banking, ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng đăng ký sử dụng trong một thời gian nhất định để họ làm quen với dịch vụ Khi ra mắt các tính năng mới của Internet banking, việc giảm phí giao dịch trong giai đoạn đầu sẽ giúp xây dựng lòng tin từ phía khách hàng Hiện tại, Ngân hàng liên doanh VID Public còn thiếu các chương trình khuyến mại cho cả dịch vụ ngân hàng truyền thống lẫn ngân hàng điện tử Do đó, việc lập kế hoạch cụ thể và định kỳ cho các chương trình khuyến mại là cần thiết để tăng cường lượng khách hàng trong thời gian tới.
Để đa dạng hóa chiến dịch quảng bá dịch vụ, Ngân hàng nên kết hợp các chương trình khuyến mại với việc tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng Qua đó, Ngân hàng có thể giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có, các phát triển trong tương lai và giải đáp thắc mắc, tăng cường tính tương tác với khách hàng Hiện tại, các buổi hội thảo khách hàng chưa được tổ chức thường xuyên và chưa được chú trọng, do đó, đây là cơ hội để gia tăng và duy trì lượng khách hàng ổn định.
Việc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu là một nhiệm vụ quan trọng của Ngân hàng Ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định khách hàng mục tiêu và nhóm khách hàng theo các tiêu chí thích hợp, từ đó giới thiệu dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trong tương lai, khi nguồn lực đủ mạnh và dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, các ngân hàng nên triển khai chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như ti vi, báo chí và đài phát thanh Những hình thức quảng cáo này sẽ thu hút khách hàng thường xuyên tiếp xúc với thông tin, giúp họ dễ dàng nắm bắt và nhận thức về dịch vụ Ngân hàng điện tử Điều này không chỉ nâng cao sự nhận diện thương hiệu mà còn tạo liên tưởng tích cực đến dịch vụ của ngân hàng.
3.2.1.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần đa dạng hóa lựa chọn cho khách hàng, đặc biệt trong thời đại công nghệ hiện đại Sự đồng nhất cao trong dịch vụ ngân hàng yêu cầu các ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt và cung cấp tiện ích vượt trội để nâng cao tính cạnh tranh Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng liên doanh VID Public còn hạn chế và thiếu một số tính năng mà các ngân hàng thương mại khác đã phát triển Để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu đổi mới công nghệ, ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu và triển khai dịch vụ mới Đồng thời, việc hoàn thiện dịch vụ hiện có là cần thiết để duy trì lượng khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng Đa dạng hóa dịch vụ không chỉ là tăng số lượng mà còn là nâng cao từng tính năng, với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng cường tính năng thông minh, hiện đại, đồng thời đảm bảo sự đơn giản và tiện lợi trong sử dụng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện dịch vụ Internet banking để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng Dự báo rằng trong tương lai, sự tiếp cận công nghệ của thế hệ trẻ sẽ tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển dịch vụ này Theo Trung tâm Internet Việt Nam, số lượng người dùng Internet sẽ tiếp tục tăng trung bình 10% mỗi năm trong 10 năm tới, trong khi thị trường Internet di động đã ghi nhận mức tăng trưởng 60% vào năm 2011 Do đó, các ngân hàng nên hoàn thiện các tính năng hiện có và nghiên cứu triển khai các tiện ích mới cho dịch vụ Internet banking.
- Chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân/hộ chiếu
- Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Đầu tư tài chính trực tuyến
Dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng hiện nay chỉ phát triển ở một số tính năng cơ bản và chưa theo kịp các Ngân hàng thương mại khác Để thu hút khách hàng, cần hoàn thiện các tính năng hiện có và gia tăng nhiều tính năng mới, tạo sự lựa chọn đa dạng Việc hợp tác với các công ty cung cấp giải pháp thanh toán là cần thiết để nghiên cứu triển khai các tính năng phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử Khảo sát cho thấy đa phần khách hàng chỉ sử dụng một vài tính năng của dịch vụ Mobile banking, vì vậy cần phát triển các tính năng nổi bật để tăng cường sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.
Ngân hàng có thể nâng cao tính tiện lợi của dịch vụ SMS banking trong Mobile banking bằng cách triển khai các hình thức SMS banking đa dạng, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hơn.
Ứng dụng dành cho khách hàng được thiết kế với giao diện menu và các module sẵn có, cho phép lưu trữ tin nhắn đã gửi, giúp khách hàng không cần nhớ cú pháp mà vẫn bảo đảm tính bảo mật thông tin tài khoản Trong tương lai, sẽ nghiên cứu phát triển ứng dụng Mobile Client nhằm mở rộng lựa chọn cho khách hàng, đồng thời khảo sát các dòng điện thoại phổ biến tại Việt Nam để thiết kế giao diện tương thích, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch.
Để nâng cao hiệu quả của các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phát triển thêm các dịch vụ mới như Home banking và Call center Việc triển khai các dịch vụ mới phải dựa trên sự phát triển của khoa học công nghệ Hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế và nhận hỗ trợ từ các ngân hàng mẹ sẽ giúp ngân hàng có được tư vấn kỹ thuật và kinh nghiệm cần thiết, từ đó nhanh chóng áp dụng công nghệ vào việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử tiên tiến.
3.2.1.3 Lựa chọn phát triển kênh phân phối
Ngân hàng liên doanh VID Public hiện chỉ có 7 chi nhánh và một trung tâm cho vay mua ô tô, điều này còn hạn chế so với các ngân hàng thương mại khác Để thu hút thêm khách hàng và gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử, VID Public cần mở rộng số lượng chi nhánh, đặc biệt tại các thành phố lớn như Cần Thơ và Vũng Tàu Sự gia tăng khách hàng sẽ giúp nâng cao lượt sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tăng doanh thu phí và bù đắp cho chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
Để gia tăng số lượng khách hàng, ngân hàng nên mở rộng đối tượng phục vụ, bao gồm sinh viên và cán bộ nhân viên của các công ty có tài khoản thanh toán và tài khoản trả lương tại ngân hàng Khi những đối tượng này mở tài khoản, họ sẽ nhận thấy lợi ích và sự thuận tiện của dịch vụ, từ đó dần tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
