2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID
2.2.5. Khảo sát thực tế khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
Nhằm đánh giá khách quan về thực trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public trong thời gian qua, Luận văn đã khảo sát ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong đó Luận văn nhấn mạnh khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp trong chương 3, nhằm phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public.
Khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2012, bằng bảng câu hỏi được thiết kế 3 phần gồm: phần đầu là mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, phần thứ hai là phần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và phần thứ ba liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng. Trong phần hai, khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm, từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý, nhằm thu thập số liệu cho việc phân tích mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF. Luận văn tiến hành thu thập ý kiến của 153 khách hàng, làm cơ sở cho thống kê mơ tả và phân tích định lượng.
2.2.5.1. Thống kê mô tả
Biểu đồ 2.8: Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.9: Tiện ích dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng
Qua bảng câu hỏi của 153 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public cho thấy, khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng đa phần là nữ chiếm 61%, trong khi đó khách hàng nam chỉ chiếm 39%. Về độ tuổi, chiếm 58% là độ tuổi từ 18 đến 30, chiếm 38% là độ tuổi từ 31 đến 55 và độ tuổi trên 55 chỉ khoảng 4%. Nghề nghiệp của khách hàng chủ yếu là nhân viên chiếm 78%, còn quản lý chiếm 17%. Thu nhập của khách hàng từ 4 đến 10 triệu đồng chiếm đa số 55%, từ trên 10 triệu đến 20 triệu đồng chiếm 31% và trên 20 triệu đồng chỉ chiếm 8%.
Đối với phần mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, thì có đến trên 80% khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, khoảng 35% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, trong khi đó chỉ có 7% khách hàng sử dụng dịch vụ Phone banking. Như vậy, có thể thấy do dịch vụ Mobile banking được triển khai sớm nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn so với dịch vụ Internet banking. Trong khi đó, do tính hạn chế của dịch vụ Phone banking nên khách hàng sử dụng dịch vụ này rất ít.
Về kênh thơng tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, thì đa phần khách hàng có được thông tin về dịch vụ là do nhân viên ngân hàng tư vấn chiếm đến 46%. Trong khi đó, khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua trang web và tin nhắn của Ngân hàng lần lượt là 21% và 18%. Theo đó, Ngân hàng nên tăng cường công tác đào tạo các kiến thức chuyên môn cần thiết cho nhân viên về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó có thể tư vấn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
Về các tính năng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, có đến 71% khách hàng sử dụng tính năng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, thông báo thay đổi số dư, 31% khách hàng dùng để chuyển khoản, 24% khách hàng thanh toán online. Như vậy, một trong những tính năng khách hàng hay sử dụng là để quản lý tình hình tài khoản của mình nhằm mục đích quản lý và phục vụ cơng việc kinh doanh.
Thêm vào đó, có đến 58% khách hàng cho rằng mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử là do giao dịch tiện lợi và nhanh chóng, 36% cho rằng là do đáp
ứng nhu cầu thanh tốn. Một số ý kiến khác là do có tài khoản tại Ngân hàng liên doanh VID Public và có thể quản lý được các giao dịch tài khoản.
Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc vào công nghệ nên một vài khách hàng cịn phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch khi sử dụng dịch vụ Mobile banking và Internet banking, cũng như các thuật ngữ cơng nghệ (thuật ngữ IT) làm họ khó tiếp cận với dịch vụ. Đối với dịch vụ Mobile banking, sau khi khách hàng gửi tin nhắn đến Ngân hàng và giao dịch đã được thực hiện, nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tin nhắn thông báo của Ngân hàng, làm khách hàng phải mất thời gian liên lạc với Ngân hàng để xác nhận giao dịch. Còn đối với dịch vụ Internet banking thì vẫn xảy ra tình trạng đường truyền khơng ổn định, làm cho việc thực hiện các thao tác còn chậm, đặc biệt là vào các ngày nghỉ thứ bảy, chủ nhật, hay xảy ra lỗi hệ thống khiến khách hàng không đăng nhập được vào hệ thống. Hơn nữa, dịch vụ này đòi hỏi khách hàng phải sử dụng token card, nên một vài khách hàng còn e ngại sử dụng và nhất là phải mất phí cho việc sử dụng token card. Ngồi ra, để đảm bảo tính an tồn và bảo mật cho khách hàng, nên các bước thao tác trên Internet banking rất nhiều hay nói cách khác hơi phức tạp, gây khó khăn cho họ.
2.2.5.2. Phân tích định lượng
Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Tuy nhiên, để phù hợp với tình hình thực tế triển khai và ứng dụng, cùng với đặc trưng của các dịch vụ này địi hỏi tính an tồn và bảo mật cho người sử dụng, vì vậy mơ hình xây dựng thành 5 nhân tố với 22 biến, cùng với thang đo sự thỏa mãn bao gồm 3 biến theo bảng sau:
Bảng 2.10: Mã hóa các biến của mơ hình SERVPERF
STT Mã
hóa Diễn giải Nhân tố
1 TAN1 Trang thiết bị của Ngân hàng hiện đại
Phương tiện hữu hình (Tangibles) 2 TAN2
Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang web của Ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử) 3 TAN3 Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho
giao dịch Ngân hàng điện tử
5 REL1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử đúng như đã hứa
Tính tin cậy (Reliability) 6 REL2 Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại Ngân hàng luôn
giải quyết thỏa đáng
7 REL3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đáng tin cậy, nhanh, chính xác
8 REL4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đúng vào thời điểm Ngân hàng hứa
9 REL5 Ngân hàng luôn thông báo kết quả giao dịch Ngân hàng điện tử chính xác, nhanh chóng
10 RES1 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho Anh/Chị khi có sự cố
Khả năng phản ứng (Responsiveness) 11 RES2 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách
hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 RES3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị và
cung cấp dịch vụ kịp thời
13 RES4 Ngân hàng giải quyết sự cố kịp thời
14 PAS1 Anh/Chị có thể tin rằng những thông tin Anh/Chị cung cấp không bị lạm dụng
Tính bảo mật và đảm bảo (Privacy and
Assurance) 15 PAS2 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Ngân
hàng điện tử của Ngân hàng
16 PAS3 Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng với kiến thức chuyên môn tốt
17 PAS4 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản của Anh/Chị
18 EMP1 Ngân hàng thể hiện sự quan tấm đến cá nhân Anh/Chị
Sự thấu cảm (Empathy) 19 EMP2 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
Anh/Chị
20 EMP3 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu và lợi ích của Anh/Chị
21 EMP4 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của Anh/Chị
22 EMP5 Nhân viên ngân hàng giao dịch với Anh/Chị chu đáo 23 SAT1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng
điện tử của Ngân hàng
Mức độ thỏa mãn (Satisfaction) 24 SAT2 Anh/Chị sẽ giới thiếu dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Ngân hàng cho những người khác
25 SAT3 Trong thời gian tới Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng
Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu thu thập được nhằm đánh giá mô hình và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public theo trình tự các bước:
a.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha b.Phân tích nhân tố khám phá EFA
c. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau phân tích nhân tố khám phá EFA
d.Phân tích hồi quy bội
a. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Qua đánh giá độ tin cậy của thang đo theo bảng kết quả ở phụ lục 2 cho thấy, các biến của từng thành phần trong thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF đều lớn hơn 0.8, ngoại trừ thành phần bảo mật và đảm bảo 0.795, cho thấy đây là một thang đo lường tốt. Vì vậy, tất cả các biến được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Sử dụng phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích EFA lần 1 theo bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dựa vào mơ hình SERVPERF lần 1 ở phụ lục 3 cho thấy, biến PAS3 có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 nên bị loại. Sau khi loại bỏ biến PAS3, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2, gồm 21 biến cho kết quả ở bảng sau:
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF lần 2
Biến quan sát Yếu tố
1 2 3 4 REL4 .820 REL5 .802 REL1 .716 REL3 .715 REL2 .687 RES1 .624 RES4 .589 EMP3 .845 EMP2 .810 EMP1 .789 EMP5 .723 EMP4 .712 PAS4 .831 RES3 .772 PAS1 .753 RES2 .696 PAS2 .684 TAN1 .825 TAN4 .797 TAN3 .785 TAN2 .652
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố ở phụ lục 3 cho thấy, hệ số KMO khá cao 0.883>0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) nên phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút ra được 4 nhân tố gồm 21 biến quan sát với phương sai trích là 66,212%, cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%). Như vậy, 5 thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERF trở thành 4 thành phần (21 biến) như sau: thành phần tin cậy, thành phần thấu cảm, thành phần bảo mật và đảm bảo, thành phần phương tiện hữu hình.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn theo bảng ở phụ lục 3 cho thấy, hệ số KMO 0.720>0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) nên phân tích nhân tố phù hợp và rút ra được 1 nhân tố duy nhất.
c. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA.
Tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho kết quả ở bảng sau:
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình SERVPERF
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến này
Phương sai thang đo nếu loại biến này
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Thành phần phương tiện hữu hình (TAN): Alpha = .799
TAN1 9.18 4.506 .642 .735
TAN2 9.09 4.768 .513 .795
TAN3 9.10 4.142 .668 .720
TAN4 9.20 4.330 .628 .740
Thành phần tin cậy (REL): Alpha = .892
REL1 20.58 16.495 .683 .878 REL2 20.50 17.541 .615 .885 REL3 20.58 17.061 .702 .874 REL4 20.69 16.756 .788 .865 REL5 20.54 17.145 .713 .873 RES1 20.84 17.611 .645 .881 RES4 20.63 17.273 .688 .876
Thành phần bảo mật và đảm bảo (PAS): Alpha = .876
PAS1 15.06 9.135 .595 .878
PAS2 15.24 9.066 .674 .857
PAS4 14.92 8.560 .792 .828
RES2 14.97 9.006 .720 .846
RES3 14.97 8.934 .761 .837
Thành phần thấu cảm (EMP): Alpha = .887
EMP1 14.07 8.838 .763 .853
EMP2 13.88 8.762 .774 .850
EMP3 13.95 8.905 .770 .851
EMP4 14.08 9.749 .623 .884
Sự thỏa mãn
Qua bảng 2.12 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của 4 thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVPERF đều lớn hơn 0.8, cho thấy đây là một thang đo lường tốt. Như vậy, mơ hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public và để thực hiện kiểm nghiệm mơ hình bằng phân tích hồi quy bội như sau:
Phương tiện hữu hình Tính tin cậy
Tính bảo mật và đảm bảo Sự thấu cảm
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh d. Phân tích hồi quy bội
- Xem xét ma trận tương quan giữa các biến
Luận văn sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Qua bảng 2.13 ma trận tương quan giữa các biến cho thấy, giữa các nhân tố có mối liên hệ với nhau.
Bảng 2.13: Ma trận tương quan giữa các biến
REL EMP PAS TAN SAT
REL 1 .484** .564** .437** .644** EMP .484** 1 .562** .160* .570** PAS .564** .562** 1 .197* .585** TAN .437** .160* .197* 1 .327** SAT .644** .570** .585** .327** 1
**Hệ số tương quan ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 (kiểm định hai chiều) * Hệ số tương quan ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 (kiểm định hai chiều)
- Phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy bội được thực hiện với 4 biến độc lập: REL, EMP, PAS, TAN và một biến phụ thuộc SAT với phương pháp đưa vào một lượt, kết quả theo các bảng sau:
Bảng 2.14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Model Summaryb Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của phép tính Hệ số Durbin-Watson 1 .731a .535 .522 .51278 2.018
a.Biến độc lập: TAN, EMP, PAS, REL b.Biến phụ thuộc: SAT
ANOVAb
Mơ hình bình phươngTổng các Bậc tự do(df) Bình phươngtrung bình Giá trị F Giá trị Sig. 1 Hồi quy 44.720 4 11.180 42.519 .000a
Phần dư 38.915 148 .263 Tổng 83.635 152
a.Biến độc lập: TAN, EMP, PAS, REL b.Biến phụ thuộc: SAT
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy bội
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hê số đã chuẩn hóa Giá trị t Giá trị Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) .286 .276 1.033 .303 REL .385 .083 .355 4.645 .000 .539 1.857 EMP .259 .070 .260 3.715 .000 .642 1.558 PAS .223 .075 .222 2.990 .003 .572 1.747 TAN .095 .068 .087 1.390 .167 .804 1.243
Qua bảng 2.15 trên cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) chứng tỏ các biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau, nên khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Ngồi ra, phân tích ANOVA cho thấy, trị thống kê F = 42,519 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0), chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp