thương mại trên thế giới
1.7.1.Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới trên thế giới
Nhằm thúc đẩy quá trình hội nhập, nắm bắt cơ hội kinh doanh và thu hút khách hàng, các ngân hàng trên thế giới không ngừng triển khai các dịch vụ tiện lợi, nhanh, chính xác và được hỗ trợ mạnh mẽ từ công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng cung cấp thơng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Tại các nước tiên phong như Mỹ, các nước Châu Âu, Úc và một số nước châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia, các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh tốn điện tử cịn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như Internet banking, Mobile banking, Phone banking, Home banking. Nước Mỹ là nước đi đầu trong việc
phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, thì theo khảo sát của Cục Dự trữ Liên Bang Mỹ, việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử trở nên phổ biến, các dịch vụ này ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại.
Đối với dịch vụ ngân hàng di động, số lượng người sử dụng trên toàn thế giới dự báo tăng từ 55 triệu trong năm 2009 lên 894 triệu đến năm 2015, với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 59%. Theo số liệu thống kê của hãng nghiên cứu thị trường Comscore, có tới 70% trong tổng số 20 triệu người dùng Smartphone của 5 thị trường di động lớn nhất khu vực châu Âu (Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Ý và Anh) truy cập các dịch vụ tài khoản ngân hàng thông qua điện thoại cầm tay của mình, tăng 40% so với thời điểm tháng 8/2010. Kết quả này cho thấy người dân châu Âu đang dần tin tưởng hơn vào tính bảo mật của các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tại châu Á, là châu lục dẫn đầu về ứng dụng các dịch vụ ngân hàng di động, chiếm hơn một nữa của tổng số người sử dụng trên toàn thế giới, đã triển khai thành cơng các mơ hình cung cấp dịch vụ ngân hàng di động khơng chỉ cho các khách hàng có tài khoản ngân hàng mà còn cho cả những khách hàng khơng có tài khoản ngân hàng. Nhật Bản và Hàn Quốc là hai nước phát triển thành công dịch vụ Mobile banking. Tại hai nước này, gần 100 khách hàng hiện có tài khoản ngân hàng đã sử dụng dịch vụ Mobile banking. Do hạ tầng viễn thông tại hai nước này rất phát triển, vì vậy cho phép ứng dụng công nghệ 3G – chuẩn viễn thông di động tiên tiến, cũng như hỗ trợ đường truyền dữ liệu tốc độ cao kết hợp với nhận dạng giọng nói. Trong đó, Nhật Bản là nước đầu tiên trên thế giới phát triển thiết bị di động 3G và 90% thiết bị viễn thông hoạt động trên nền tảng 3G. Tại Nhật Bản, điện thoại di động hỗ trợ thanh toán điện tử từ năm 2004. Ngân hàng Jibun tại Nhật là ngân hàng ảo đầu tiên trên thế giới, chính thức đi vào hoạt động từ năm 2008, cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chỉ trên điện thoại di động. Tại châu Á, tồn tại hai mơ hình dịch vụ Mobile banking, thứ nhất là mơ hình được cung cấp hồn tồn bởi ngân hàng hoặc bởi công ty liên doanh giữa ngân hàng và một công ty viễn thơng gọi chung là mơ hình có sự tham gia của ngân hàng, thứ hai là mơ hình được cung cấp hoàn toàn bởi một tổ chức phi ngân hàng, gọi là mơ hình khơng có sự tham gia của ngân hàng.
Kế đến, một trong những dịch vụ Ngân hàng điện tử có tốc độ phát triển nhanh không kém là dịch vụ Internet banking. Tại Anh và các nước châu Âu, đa phần khách hàng có tài khoản tại ngân hàng đều sử dụng dịch vụ này. Đới với châu Á, Internet banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Malaysia…Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích phát triển các dịch vụ Internet banking vào năm 2000. Một cuộc khảo sát do ComScore tiến hành trong năm 2010 tại Malaysia cho thấy, Malaysia là nước có lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Intenet banking cao với 2,7 triệu người trong tháng 1/2011, tăng 16% từ 2,4 triệu người sử dụng vào tháng 1/2010. Tại các ngân hàng trên thế giới, vấn đề bảo mật là mối quan tâm hàng đầu đối với dịch vụ Internet banking. Vào tháng 12/2006 Singapore chính thức đưa vào vận hành hệ thống xác thực 2 nhân tố 2FA, để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet banking. Hệ thống này sử dụng nhiều nhân tố khác nhau cho việc xác thực như What you have (chẳng hạn mật khẩu), What you know (bao gồm các câu hỏi) hay What you are (cái bạn làm).
1.7.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng trên thế giới thế giới
1.7.2.1. Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC)
Sau khi gia nhập WTO, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Trung Quốc ngày càng gia tăng rõ rệt. Nhận thức được những tiện lợi và hữu ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Trung Quốc khai thác triệt để những lợi ích từ dịch vụ này. Điển hình là Ngân hàng ICBC, một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Trung Quốc, nhanh chóng nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến của mình lên gấp hai lần và đã thu được giá trị giao dịch mỗi ngày lên đến 4 tỷ nhân dân tệ (tương đương 482 triệu USD). ICBC cũng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa.
ICBC bắt đầu triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2000. Song song với chiến dịch quảng cáo nhằm hướng đến sự tiện dụng của dịch vụ Ngân hàng điện tử, ICBC đã chứng minh cho khách hàng thấy được điều quan trọng nhất là tiết kiệm thời gian trong việc chi trả hóa đơn hàng tháng, tránh bị phạt tiền do chậm trễ và tính
bảo mật thơng tin. Ngồi ra, dịch vụ Ngân hàng điện tử của ICBC cịn dành được mối quan tâm từ phía ban lãnh đạo ngân hàng. Họ xem đây là bộ phận rất quan trọng của tiến trình phát triển, ngân hàng có thể đứng vững và tồn tại trong cạnh tranh hay khơng, kinh doanh có hiệu quả hay khơng, lợi nhuận thu được có lớn hơn chi phí hay khơng, tất cả tùy thuộc vào kết quả làm việc của bộ phận Ngân hàng điện tử.
ICBC gia tăng tính bảo mật và đảm bảo cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình bằng việc dùng biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch Ngân hàng điện tử. Những loại giao dịch Ngân hàng điện tử thường xuyên được ICBC chú trọng hơn cả như thời điểm mở, thay đổi, hoặc đóng tài khoản của khách hàng, mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính, mọi sự hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.
1.7.2.2. Ngân hàng Maybank tại Malaysia
Vào ngày 15 tháng 06 năm 2000, Maybank một trong những ngân hàng lớn nhất ở Malaysia đã tiến hành triển khai dịch vụ Internet banking qua trang web www.Maybank2u.com . Maybank đã áp dụng cơng nghệ mã hóa 128 bit nhằm bảo mật các giao dịch của mình. Trong năm 2003, số lượng giao dịch qua Internet banking của Maybank tăng 64,4% so với năm trước đó, đặc biệt sản phẩm thanh tốn hóa đơn và chuyển tiền tăng gấp đôi về giá trị. Maybank nhận thức rõ tiềm năng của Internet banking như là kênh giao dịch điện tử có thể giúp Maybank trở thành nhà cung cấp giải pháp tài chính hàng đầu và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Những ngày đầu triển khai dịch vụ Internet banking, các dịch vụ Internet banking chỉ được giao dịch từ 6 giờ sáng tới 12 giờ đêm, bao gồm các tính năng như tra cứu tài khoản, thánh tốn hóa đơn, thanh tốn thẻ tín dụng, chuyển khoản, tra cứu lịch sử giao dịch. Sau đó, Maybank tiếp tục phát triển và triển khai các tính năng mới của dịch vụ Internet banking thông qua trang web của mình, bao gồm dịch vụ séc như yêu cầu tình trạng séc (Séc đã thanh toán, chưa thanh toán, ngừng thanh toán, thu hồi séc) hay như dịch vụ thanh toán thường trực (Standing Instruction), cho phép khách hàng chuyển khoản định kỳ đến tài khoản của khách hàng tại ngân hàng khác hay tài khoản đối tác của khách hàng đã được chỉ định. Một dịch vụ khác địi hỏi tính tương tác cao là dịch vụ vay trực tuyến. Maybank là ngân hàng đầu tiên triển khai
dịch vụ này. Khách hàng có thể nộp hồ sơ xin vay vào bất cứ lúc nào 24 giờ một ngày và ngân hàng thông báo kết quả trong vòng 3 ngày làm việc. Hơn nữa, Maybank nhận được sự ủng hộ cao từ phía Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị trong việc đẩy mạnh công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngồi ra, Maybank cịn tung ra nhiều chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích người dùng truy cập và làm quen với Internet banking. Trong đó, Maybank cung cấp một trang web riêng dành cho các khách hàng tiềm năng, cho phép họ có thể thử nghiệm và dùng thử dịch vụ Internet banking. Trang web Maybank2u.com được thiết kế rõ ràng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking. Thêm vào đó, nhằm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, Maybank thiết lập hồ sơ người dùng là các cá nhân sử dụng Internet banking. Thông qua hồ sơ cá nhân này, Maybank có thể hiểu loại sản phẩm, dịch vụ nào cần phải đẩy mạnh phát triển đối với khách hàng Internet banking cá nhân. Hơn nữa, Maybank tìm hiểu lối sống và sở thích của người dùng cũng như tình trạng tài chính trong hồ sơ thơng tin khách hàng. Với các thơng tin này, Maybank có thể triển khai và ứng dụng các sản phẩm và dịch vụ liên quan nhằm thỏa mãn nhu cầu và sở thích của khách hàng.
1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng liên doanh VID Public
Qua các bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ các Ngân hàng thương mại trên thế giới, cho chúng ta thấy nỗ lực rất lớn trong việc triển khai và hoàn thiện dịch vụ này của các Ngân hàng. Họ từng bước nghiên cứu và vạch rõ quy trình để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Cả hai ngân hàng trên đều nhận diện tính bảo mật là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngồi việc ứng dụng các cơng nghệ bảo mật tiên tiến, các Ngân hàng cịn tìm cách tạo lịng tin, sự tin tưởng từ phía khách hàng thơng qua việc nâng cấp hệ thống thơng tin, hệ thống bảo mật, qua đó nâng cao tính tin cậy cho các dịch vụ. Vì vậy, Ngân hàng liên doanh VID Public nên lựa chọn các biện pháp quản lý rủi ro hợp lý và nên chú trọng việc ứng dụng các chương trình bảo mật tiên tiến cho dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình. Ngồi ra, Ngân hàng cần có lộ trình rõ ràng hay nói
cách khác cần đưa ra quy trình nghiệp vụ cụ thể tứng bước nhằm tạo lịng tin từ phía khách hàng.
Đặc biệt cả hai Ngân hàng trên đều có sự hậu thuẫn vững chắc từ chính ban lãnh đạo cũng như Hội đồng quản trị của Ngân hàng. Đó là một động lực nhằm thúc đẩy quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng. Việc khơng có được sự đồng thuận từ phía ban lãnh đạo sẽ khơng có đủ nguồn lực cho việc phát triển các dịch vụ này.
Mỗi ngân hàng đều có định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử riêng cho mình tiêu biểu qua 2 ngân hàng ở trên. Họ đã có chiến lược phát triển dịch vụ riêng, từng bước nghiên cứu và tung ra các chương trình nhằm hỗ trợ khách hàng và tạo dấu ấn đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình. Do đó, đối với Ngân hàng liên doanh VID Public nên có các nghiên cứu cần thiết và có các chương trình cụ thể nhằm phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế Việt Nam và của người dân hay các khách hàng nội địa nhằm nâng cao tính cạnh tranh là một bài học hữu ích cho Ngân hàng liên doanh VID Public.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã khái quát được khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử và đưa ra một cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển các dịch vụ này từ các Ngân hàng thương mại trên thế giới, qua đó rút ra bài học kinh nghiệm hữu ích cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận văn cũng phân tích các loại rủi ro khác nhau, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử và xem xét các dịch vụ này đóng vai trị như thế nào đối với sự phát triển của nền kinh tế. Bên cạnh đó, trong chương 1 đã giới thiệu các mơ hình chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public trong chương 2.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public
2.1.Tổng quan về Ngân hàng liên doanh VID Public 2.1.1.ự ra đời và phát triển
Nhằm nâng cao sự hợp tác về mặt kinh tế giữa Chính Phủ và Ngân hàng Trung ương hai nước với nhau, mở ra cơ hội hợp tác giữa hai nền kinh tế, hai hệ thống tài chính, Ngân hàng Nhà nước cho phép thành lập Ngân hàng liên doanh tại Việt Nam. Hơn nữa, trong tiến trình thực hiện chiến lược mở cửa nền kinh tế, cùng với nhu cầu phát triển kinh tế trong điều kiện thị trường, việc thành lập Ngân hàng liên doanh là rất cần thiết. Ngân hàng liên doanh VID Public ra đời trong bối cảnh thực hiện sự hợp tác và trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau giữa Việt Nam và Malaysia.
Ngân hàng liên doanh VID Public được thành lập vào ngày 25 tháng 03 năm 1992 với tỷ lệ góp vốn 50:50 giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Public Bank Berhad Malaysia theo quyết định của Giấy phép hoạt động ngân hàng liên doanh số 01/NH-GP ngày 25/3/1992 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cấp. Ngân hàng liên doanh VID Public là một trong số những Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ tháng 5 năm 1992 chỉ với một chi nhánh ở Hà Nội và đã mở rộng mạng lưới hoạt động tại hầu hết các thành phố lớn của Việt Nam như tại thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 4 năm 1993, tại Đà Nẵng vào tháng 4 năm 1994, tại Hải Phòng vào tháng 5 năm 1996. Cho đến nay, ngồi Hội sở chính, Ngân hàng đã thành lập được 7 chi nhánh và 1 trung tâm cho vay mua ô tô.
Trong năm 2008, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho quá trình hoạt động kinh doanh, Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 20 triệu USD lên 62,5 triệu USD. Sau lần tăng vốn này thì tỷ lệ góp vốn giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Public Bank Berhad vẫn là 50:50.
Thời điểm hiện tại, Ngân hàng có tổng số nhân viên hơn 310 người và luôn giữ vững vị trí là một trong những Ngân hàng liên doanh có mức lợi nhuận, danh tiếng và an tồn cao nhất của Việt Nam. Trong suốt q trình hoạt động, Ngân hàng
liên doanh VID Public đã liên tục nhận được nhiều giải thưởng cao quý của Thủ tướng Chính phủ và các bằng khen của các cơ quan hữu quan cho những đóng góp tích cực của Ngân hàng vào sự nghiệp phát triển kinh tế, thúc đẩy cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Một số dịch vụ tiêu biểu của Ngân hàng liên doanh VID Public như:
- Nhận tiền gửi: nhận tiền gửi bằng USD và VND theo nhiều hình thức linh hoạt với lãi suất hấp dẫn như tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi.
- Tài trợ thương mại: cung cấp tất cả các dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu bao gồm