2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID
2.2.2. Tổ chức thực hiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên
2.2.2.1. Dịch vụ Internet banking
Internet banking ra đời vào năm 2009 là một bước tiến lớn đối với Ngân hàng liên doanh VID Public nhằm đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. Internet banking được triển khai và tích hợp trên trang web của Ngân hàng.
a. Các tính năng của dịch vụ: - Tra cứu số dư
- Xem và in sao kê tài khoản
- Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống VID Public - Tra cứu lịch trả nợ
- Xem và in phiếu tính lãi vay - Thanh toán online
b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng có tài khoản thanh tốn mở tại Ngân hàng liên doanh VID Public
c. Các bước thực hiện dịch vụ Internet banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking và được nhân viên hướng dẫn sử dụng dịch vụ
toán)
+ Mở tài khoản tại ngân hàng VID Public (nếu chưa có tài khoản thanh + Hồn tất mẫu đơn đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking
+ Sau khi đơn đăng ký sử dụng Internet banking của khách hàng được duyệt, hệ thống sẽ gửi email hoặc tin nhắn vào số điện thoại di động của khách hàng để thông báo tên đăng nhập và mật khẩu
- Đăng nhập và sử dụng dịch vụ
+ Truy cập vào trang điện tử https://ebank.vidpublicbank.com.vn + Nhập tên đăng nhập và mật khẩu khách hàng đã nhận được qua email hoặc tin nhắn SMS)
+ Đổi mật khẩu trong lần đăng nhập đầu tiên và ghi nhớ mật khẩu mới cho các lần giao dịch tiếp theo
+ Thực hiện các giao dịch trực tuyến như: truy vấn thông tin, chuyển khoản… theo hướng dẫn sử dụng sau khi khách hàng đã đăng nhập hệ thống
d. Cơ chế bảo mật: Ngân hàng sử dụng công nghệ bảo mật Entrust, hãng bảo mật hàng đầu thế giới. Với công nghệ bảo mật Entrust dùng xác thực mạnh hai yếu tố đó là mật khẩu và mã xác thực để bảo vệ danh tính trực tuyến, giám sát và ngăn chặn các hình thức lừa đảo trực tuyến để giảm thiểu rủi ro cho các giao dịch Internet banking
- Xác thực người dùng bằng token sinh mã tự động (OTP) - Xác thực người dùng bằng tin nhắn SMS
Nhằm bảo vệ tài khoản của khách hàng, khi đã đăng nhập hệ thống và sau một khoảng thời gian khơng hoạt động thì hệ thống sẽ tự động đăng xuất khách hàng ra khỏi dịch vụ Internet banking. Nếu khách hàng muốn sử dụng lại, phải làm theo các bước đăng nhập từ đầu. Ngồi ra, để bảo vệ thơng tin cá nhân của khách hàng,
dịch vụ Internet banking của khách hàng sẽ tạm ngừng nếu khách hàng nhập khơng chính xác mã xác thực quá 5 lần và sau 5 tiếng mới có thể đăng nhập lại hệ thống. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể tùy chọn đăng ký một danh sách các tài khoản thụ hưởng mà khách hàng sẽ chỉ chuyển khoản đến những tài khoản đã đăng ký này, nhằm hạn chế rủi ro trong các giao dịch chuyển khoản. Khi khách hàng đã đăng ký các tài khoản thụ hưởng, khách hàng chỉ có thể chuyển khoản đến những tài khoản thụ hưởng đã đăng ký mà thôi. Như vậy, khách hàng sẽ kiểm sốt tốt hơn các giao dịch chuyển khoản của mình. Lệnh chuyển khoản trong nội bộ Ngân hàng sẽ được thực hiện ngay và lệnh chuyển khoản ngoài hệ thống sẽ được Ngân hàng thực hiện xử lý qua dịch vụ Internet banking theo những khung giờ thích hợp. Nếu chuyển khoản đến người thụ hưởng nằm trong danh sách đã đăng ký thì hạn mức chuyển khoản lớn hơn khi chuyển khoản đến người thụ hưởng không nằm trong danh sách đã đăng ký, cụ thể:
- Khi chuyển khoản tới tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký thì hạn mức chuyển khoản theo bảng sau:
Bảng 2.3: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký của dịch vụ Internet banking
Chuyển khoản tới tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp Hạn mức đối với một giao dịch 10 triệu VND 300 triệu VND Tổng hạn mức trong ngày 50 triệu VND 1 tỷ VND
“Nguồn:Ngân hàng liên doanh VID Public, 2010. Hướng dẫn sử dụng Internet banking.Hà Nội” [8]
- Khi chuyển khoản tới tài khoản thụ hưởng đã đăng ký thì hạn mức chuyển khoản theo bảng sau:
Bảng 2.4: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng đã đăng ký của dịch vụ Internet banking
Chuyển khoản tới tài khoản thụ hưởng đã đăng ký
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp Hạn mức đối với một giao dịch 50 triệu VND Không quy định, tối đa
bằng hạn mức trong ngày Tổng hạn mức trong ngày 500 triệu VND 2 tỷ VND
2.2.2.2. Dịch vụ Mobile banking
* Dịch vụ SMS banking
Đầu tiên là sự ra đời của dịch vụ SMS banking vào năm 2007. Để dịch vụ này được triển khai và phát triển, bắt buộc Ngân hàng phải có bên thứ ba cung cấp các đầu số nhắn tin. Vì vậy, Ngân hàng đã hợp tác với công ty cổ phẩn giải pháp thanh toán Việt Nam VNPAY nhằm cung cấp đầu số nhắn tin hay cịn gọi là tổng đài 8149. a. Tính năng của dịch vụ:
- Hỏi thông tin về tỷ giá, lãi suất
- Tra cứu số dư tiền gửi khơng kỳ hạn, tra cứu số dư tiền gửi có kỳ hạn
- Thơng báo đến số điện thoại di động của khách hàng khi có sự thay đổi số dư tài khoản
- Kiểm tra danh sách giao dịch tài khoản b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng c. Các bước thực hiện dịch vụ SMS banking:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking và được nhân viên hướng dẫn sử dụng dịch vụ
- Kích hoạt tài khoản và sử dụng dịch vụ. Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp đã được Ngân hàng quy định sẵn cho từng loại tính năng và gửi đến 8149, sau đó hệ thống của Ngân hàng sẽ nhắn tin trả lời phù hợp với từng yêu cầu của khách hàng
d. Cơ chế bảo mật:
- Xác thực người dùng qua số điện thoại di động của khách hàng đã đăng ký với Ngân hàng
- Nhằm nâng cao tính an tồn và bảo mật, Ngân hàng còn cung cấp mã PIN khi khách hàng có yêu cầu sử dụng mã PIN trong giao dịch. Mã PIN này Ngân hàng cung cấp riêng cho từng khách hàng cụ thể nhằm xác nhận giao dịch. Do đó, khi khách hàng đăng ký sử dụng mã PIN trong giao dịch SMS banking thì nội dung tin nhắn trong các giao dịch phải bao gồm mã PIN của khách hàng.
Hiện nay, SMS banking được triển khai trên toàn hệ thống của Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm và
dịch vụ của Ngân hàng. Qua tìm hiểu tại Ngân hàng cho thấy, hầu như các khách hàng có tài khoản thanh tốn là cá nhân cũng như doanh nghiệp, có giao dịch thường xuyên tại Ngân hàng và số tiền của mỗi lần giao dịch lớn, đều đăng ký sử dụng dịch vụ này, vì khách hàng có thể kiểm sốt được tình hình tài khoản của mình nhằm có các kế hoạch phù hợp với nhu cầu. Phí giao dịch đối với dịch vụ SMS banking khá hợp lý, hay nói cách khác là khơng q đắt từ 500-650 đồng một giao dịch.
* Dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động VNTopup
VNTopup là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước, được Ngân hàng liên doanh VID Public triển khai trong năm 2011, cùng với sự hợp tác của nhà cung cấp các giải pháp thanh tốn là cơng ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam VNPAY.
a. Tính năng của dịch vụ: nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước b. Đối tượng khách hàng: khách hàng có tài khoản thanh tốn
c. Các bước thực hiện dịch vụ VNTopup:
- Đăng ký sử dụng dịch VNTopup và được nhân viên hướng dẫn sử dụng dịch vụ
- Kích hoạt dịch vụ: Ngân hàng tiến hành thực hiện việc đăng ký sử dụng dịch
vụ VNTopup cho khách hàng trên hệ thống và tổng đài 8049 sẽ gửi về điện thoại khách hàng một tin nhắn yêu cầu kích hoạt dịch vụ
- Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp đã được Ngân hàng quy định sẵn cho từng loại tính năng và gửi đến đầu số 8049, sau đó hệ thống của ngân hàng sẽ nhắn tin trả lời phù hợp với từng yêu cầu của khách hàng
d. Cơ chế bảo mật:
- Xác thực người dùng qua số điện thoại di động của khách hàng đã đăng ký với Ngân hàng
- Xác thực qua mật khẩu giao dịch nếu đăng ký sử dụng mật khẩu trong giao dịch (tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng)
Điều kiện để sử dụng dịch vụ VNTopup là khách hàng phải có tài khoản thanh toán tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Trong giai đoạn hiện nay, VNTopup cho phép nạp tiền điện thoại thuê bao trả trước của các mạng di động như
Vinaphone, Mobiphone, Viettel, S-Fone, EVNTelecom, Vietnammobile. Với dịch vụ này, khách hàng có thể nạp tiền cho điện thoại di động của mình và cho các thuê bao điện thoại di động khác bất kỳ.
Như vậy, có thể thấy Ngân hàng liên doanh VID Public đã có nghiên cứu và triển khai một số dịch vụ nhằm tăng tiện ích cho khách hàng và tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ Mobile banking của Ngân hàng. Từ khi triển khai cho đến nay, khách hàng cũng đã quen dần và sử dụng dịch vụ nạp tiền qua điện thoại vì tiện ích của dịch vụ này như không phải mất thời gian đến các tiệm tạp hóa, cửa hàng điện thoại để mua thẻ điện thoại. Khi phát triển dịch vụ này, Ngân hàng đã tiến hành rất nhiều bước chuẩn bị nhằm đưa dịch vụ đến với khách hàng, đặc biệt là thông qua lời giới thiệu của nhân viên. Ngân hàng cũng tiến hành quảng bá dịch vụ này qua các áp phích quảng cáo đặt tại tất cả các chi nhánh, cũng như qua trang web của Ngân hàng. Hơn nữa, Ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng các bảng hướng dẫn, chỉ dẫn khách hàng những bước cần thiết khi thực hiện giao dịch VNTopup, cách xử lý trong trường hợp mất điện thoại, mất sim nhằm giảm thiểu rủi ro khi sử dụng dịch vụ này. Trong giai đoạn đầu nhằm khuyến khích khách hàng làm quen với dịch vụ mới này, Ngân hàng giảm 5% khi nạp tiền qua VNTopup.
2.2.2.3. Dịch vụ Phone banking
Phone banking là một trong những dịch vụ Ngân hàng điện tử đầu tiên được triển khai tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Nhằm phục vụ cho việc triển khai dịch vụ này, Ngân hàng đã chuẩn bị các số điện thoại cố định tại các chi nhánh. a. Tính năng của dịch vụ:
- Hỏi thông tin về lãi suất, tỷ giá - Tra cứu số dư tài khoản
b. Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng
c. Các bước thực hiện dịch vụ Phone banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking và được nhân viên hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
- Gọi điện thoại đến số điện thoại cố định đã định trước và làm theo hướng dẫn của điện thoại viên (khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã quy định của Ngân hàng để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết).
d. Cơ chế bảo mật: xác thực người dùng bằng mã số truy cập, mật khẩu
Như vậy, có thể thấy rằng dịch vụ Phone banking tại ngân hàng liên doanh VID Public chỉ mới triển khai ở các tính năng cơ bản, chưa có các tính năng mang tính tiện lợi và tích hợp cao, hay nói cách khác dịch vụ này cịn khá đơn giản, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ cao như hiện nay. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này còn hạn chế, minh chứng qua việc triển khai dịch vụ này tại các chi nhánh. Hiện tại, Ngân hàng có 7 chi nhánh, nhưng chỉ có 6 chi nhánh triển khai dịch vụ Phone banking, cho thấy Ngân hàng chưa chú trọng nghiên cứu và phát triển dịch vụ Phone banking. Nhìn nhận từ những nguyên nhân khách quan là do đặc thù của dịch vụ Phone banking chưa mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dùng bằng các dịch vụ khác. Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay, do đa phần người dân đều sử dụng diện thoại di động và với sự phát triển mạnh mẽ của internet, cũng ảnh hưởng đến khuynh hướng sử dụng dịch vụ Phone banking. Do đó, từ phía Ngân hàng cũng nhìn nhận rằng dịch vụ này khó thu hút nhiều khách hàng sử dụng, nên việc phát triển dịch vụ này còn hạn chế.
2.2.3. Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public