2.3. Nhận xét và đánh giá chung
2.3.3. Phân tích nguyên nhân
Tuy cịn nhiều điểm hạn chế, nhưng cũng phải nhìn nhận rằng Ngân hàng đã có nhiều cố gắng khi triển khai và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Những tồn tại trên đến từ các nguyên nhân khách quan sau:
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thơng tại Việt Nam cịn chưa phát triển so với các nước khác trên thế giới, dẫn đến việc triển khai và đưa vào ứng dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn khó khăn. Hạ tầng viễn thơng cịn nhiều hạn chế, các mạng thông tin di động hay xảy ra tình trạng nghẽn mạng và tin nhắn của khách hàng khơng đến được ngân hàng, hay đường truyền internet bị gián đoạn làm giao dịch không thực hiện được, tạo tâm lý chưa tin tưởng vào các dịch vụ này.
Một bộ phận khách hàng đã quen thuộc với các giao dịch truyền thống và có khuynh hướng đến ngân hàng giao dịch để có thể nhận được các chứng từ giao dịch bằng giấy, đặc biệt khi họ có các thắc mắc cần thiết thì cịn có thể được nhân viên ngân hàng tư vấn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mục đích của họ. Qua thực tế, nhu cầu giao dịch của một số khách hàng cũng không nhiều khiến họ một hay hai lần đến ngân hàng giao dịch cũng không ảnh hưởng nhiều đến thời gian và công sức. Thêm nữa, đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng điện tử được triển khai trên nền tảng cơng nghệ nên tính an tồn và bảo mật trong các giao dịch này được khách hàng quan tâm. Có thể thấy, một bộ phận khách hàng còn chưa tin tưởng vào các giao dịch
này, họ lo sợ bị mất cắp thông tin tài khoản, đặc biệt là mất tiền trong tài khoản, hay như khi sự cố xảy ra thì họ sợ có thể bị thiệt hại. Ngoài ra, trên các phương tiện thông tin đại chúng thường hay đăng tải các trường hợp mất cắp tài khoản, hay bị hacker lợi dụng tài khoản còn làm khách hàng thêm hoang mang. Theo BKAV, một khảo sát thực hiện trên hệ thống ngân hàng qua Internet của 20 Ngân hàng thương mại Việt Nam cho thấy 100% các hệ thống đều tồn tại lỗ hổng an ninh mạng.
Thêm vào đó, một số dịch vụ Ngân hàng điện tử khi triển khai cần sự hợp tác của các nhà cung cấp dịch vụ trung gian hay còn gọi là bên thứ ba để phụ trách một công đoạn của dịch vụ như các công ty chuyên về các giải pháp thanh tốn cịn chưa phát triển tương ứng trong việc cung ứng các dịch vụ trung gian. Khi ngân hàng liên kết với các cơng ty này thì có thể làm tăng tính phức tạp về mặt kỹ thuật trong quá trình vận hành nhằm đảm bảo an tồn cho hệ thống và quan trọng hơn có thể nằm ngồi sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng.
Các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn thiếu, chậm đổi mới và hồn thiện so với yêu cầu phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ hiện đại. Các văn bản pháp luật cịn mang tính chung chung, chưa có các hướng dẫn chi tiết cần thiết và còn nhiều hạn chế đối với một số giao dịch. Do vậy, việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn nhiều khó khăn và tạo tâm lý ngần ngại, khơng những đối với ngân hàng là phía cung cấp dịch vụ mà ngay cả từ phía khách hàng là người sử dụng dịch vụ.
Thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển chưa tương xứng, các dịch vụ thanh tốn ít được chú trọng. Mặc dù số lượng người sử dụng internet tăng hàng năm, nhưng các phương thức mua hàng trực tuyến và thanh tốn trực tuyến cịn ít, vẫn cịn một khoảng cách lớn từ việc sử dụng internet tìm kiếm hàng hóa đến việc thực hiện giao dịch trực tuyến thực sự. Thậm chí, một bộ phận người dân khi tham gia mua hàng trực tuyến nhưng vẫn chọn hình thức thanh tốn bằng tiền mặt, nghĩa là họ chỉ đặt hàng trực tuyến, cịn việc thực hiện thanh tốn vẫn theo phương thức truyền thống, khi người bán hàng giao hàng tận nơi thì họ sẽ thanh toán bằng tiền mặt cho bên bán hàng. Theo khảo sát thực tế, người dân sử dụng thanh toán trực tuyến chỉ 4%, các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt dưới 20%.
Ngồi những ngun nhân khách quan trên, cịn phải kể đến các nguyên nhân chủ quan sau:
Ngân hàng liên doanh VID Public là một trong số Ngân hàng có vốn điều lệ nhỏ so với các Ngân hàng thương mại khác ở nước ta. Do vậy, đối với Ngân hàng, việc triển khai một dịch vụ nào đó cũng gặp phải rất nhiều khó khăn, từ nguồn vốn cho đến nguồn nhân lực, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng điện tử cần phải đầu tư nguồn vốn rất lớn cho các cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại và thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống thơng tin.
Do phải đầu tư nguồn vốn rất lớn cho việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử, nên việc Ngân hàng nắm bắt kỹ thuật công nghệ mới nhằm phát triển dịch vụ này còn tương đối chậm. Chưa có một bộ phận chuyên phụ trách nghiên cứu, triển khai và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, thay vào đó chủ yếu là bộ phận IT hội sở của Ngân hàng phụ trách triển khai trên cở sở phối hợp với các phòng ban khác, do vậy làm hạn chế khả năng ứng dụng công nghệ kỹ thuật mới. Tiến độ triển khai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử chậm là do chưa có quy trình đồng bộ. Vì vậy, việc triển khai còn nhiều lúng túng, các quy trình nghiệp vụ ngân hàng còn khiếm khuyết.
Việc tập huấn và đào tạo cán bộ có kiến thức chun mơn về dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa thường xuyên, làm cho một bộ phận nhân viên phải tự cập nhật kiến thức. Việc có sự biến động hay luân chuyển nhân sự khiến cho nhân viên mới làm nghiệp vụ theo sự truyền đạt lại từ nhân viên cũ, chưa thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, do vậy có thể dẫn đến chưa hiểu hết về dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Internet banking đòi hỏi phải làm việc và xử lý nghiệp vụ trên các phần mềm vi tính, nên tương đối phức tạp, địi hỏi phải có kiến thức nhất định. Hơn nữa, sau cơng tác đào tạo thiếu vắng các buổi đánh giá nhằm kiểm tra mức độ hiểu các kiến thức chun mơn quan trọng.
Thêm vào đó, cơng tác tun truyền, quảng bá dịch vụ đến với khách hàng chưa được chú trọng. Đội ngũ tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng cịn nghèo nàn, chưa có chiến lược lâu dài và cụ thể nhằm thu hút khách hàng tham gia sử dụng. Công tác đào tạo nhân viên chuyên sâu về marketing chưa được chú ý, một
bộ phận nhân viên tín dụng kiêm công tác marketing, cùng các nhân viên tại quầy giao dịch đảm nhận công tác tuyên truyền, quảng bá. Ngồi ra, các hình thức quảng cáo chỉ thực hiện tại lúc ban đầu triển khai, vào lúc tung ra dịch vụ Ngân hàng điện tử, sau đó thì chỉ giao phó cho nhân viên giới thiệu đến khách hàng mà chưa có một chiến lược lâu dài nhằm thu hút và tăng lượng khách hàng sử dụng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng tình hình triển khai, ứng dụng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public trong thời gian qua. Ngoài những thành công đạt được trong việc phát triển các dịch vụ mới này, thì cũng cịn đó những điểm hạn chế. Trên cơ sở đó, Luận văn đã phân tích ngun nhân cịn tồn tại nhằm làm cơ sở cho các giải pháp trong chương 3. Thêm vào đó, Luận văn đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và đánh giá chất lượng dịch vụ này thơng qua mơ hình SERVPERF, làm cơ sở cho các giải pháp phát triển về mặt chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public