3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID
3.2.4. iải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước
Cho đến nay, lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử là không thể phủ nhận, tuy nhiên để khai thác hết những lợi ích, cũng như để dịch vụ này đi vào thực tiễn của nền kinh tế thì địi hỏi sự quan tâm, đầu tư đúng đắn từ phía các cơ quan quản lý. Chính vì thế, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nên tập trung các giải pháp đồng bộ sau:
Thứ nhất, có chính sách phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông. Xây dựng cơ sở hạ tầng mạng và viễn thông đủ mạnh, tốc độ cao, tạo điều kiện thuận lợi để các chủ thể trong nền kinh tế có thể tham gia giao dịch. Có chính sách nhằm hạn chế tình trạng độc quyền viễn thông để người dân có thể tiếp cận được với Internet. Đối với hệ thống ngân hàng, chú trọng phát triển công nghệ thông tin dành riêng cho ngành ngân hàng, để các ngân hàng xây dựng cho mình một hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp, thống nhất. Đặc biệt, nên hoàn thiện các tiêu chuẩn kỹ thuật về trao đổi dữ liệu điện tử được ứng dụng trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngoài ra, cần ban hành các quy định chung về công nghệ để khi Ngân hàng hiện đại hóa cơng nghệ thì các quy định này được áp dụng tương thích với cơng nghệ hiện đại.
Thứ hai, thương mại điện tử và dịch vụ Ngân hàng điện tử có mối quan hệ lẫn nhau, hỗ trợ và thúc đẩy lẫn nhau. Do vậy, trong thời gian tới, nên đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử. Do thói quen sử dụng tiền mặt tại Việt Nam vẫn ở mức cao và là nguyên nhân hạn chế của các phương thức thanh toán điện tử, từ đó làm chậm q trình phát triển thương mại điện tử. Vì thế, cần tăng cường quảng bá thương mại điện tử, nâng cao nhận thức những lợi ích của thanh toán qua ngân hàng và những rủi ro gặp phải khi thanh toán bằng tiền mặt. Ngồi ra, có các chính sách khuyến
khích, hỗ trợ các tổ chức kinh tế tham gia các hoạt động của thương mại điện tử như mua bán hàng trực tuyến, thanh toán toán trực tuyến… tạo ra lượng giao dịch đáng kể cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ ba là xây dựng và hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật hồn chỉnh, thống nhất và cụ thể. Theo đó, cơ sở pháp lý và quy định đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử phải được bổ sung và hoàn thiện nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai, phát triển các dịch vụ này. Một bộ phận khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử, nhất là chứng thư số và chứng thư điện tử. Do vậy, cần xây dựng tiêu chuẩn chung, thống nhất cho các văn bản điện tử, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, trong đó đặc biệt hồn thiện các quy định về giá trị pháp lý của chứng từ điện tử. Hơn nữa, nên có các quy định cụ thể, rõ ràng về tiêu chuẩn an toàn bảo mật, giải quyết tranh chấp và xứ lý vi phạm trong hoạt động Ngân hàng điện tử. Do sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ làm phát sinh các dịch vụ Ngân hàng điện tử mới, vì thế nên liên tục cập nhật, sữa đổi và bổ sung kịp thời các quy định pháp lý cho phù hợp với những thay đổi của cơng nghệ, đảm bảo an tồn, thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ này.
Thứ tư, hiện nay việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cần phải có các doanh nghiệp trung gian hay còn gọi là bên thứ ba, cung cấp một khâu nào đó của dịch vụ như các công ty chuyên cung cấp giải pháp thanh toán, các nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực. Các chủ thể này có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch, cũng như xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch. Do đó, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nên có chương trình hỗ trợ như hỗ trợ kinh phí, hỗ trợ kỹ thuật để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp này triển khai các dịch vụ của mình tốt hơn.
Thứ năm, có chính sách nhằm khuyến khích dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển, chẳng hạn như chính sách thuế thích hợp. Thời gian đầu, nên hỗ trợ giảm thuế suất thuế giá trị gia tăng để thu hút người dân và doanh nghiệp làm quen với các dịch vụ mới này.
Thứ sáu, tăng cường các hoạt động thanh tra, giám sát đối với các Ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả, đặc biệt tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các Ngân hàng.
Thứ bảy, tăng cường hợp tác quốc tế nhằm học hỏi kinh nghiệm, sự hỗ trợ về mặt kỹ thuật từ các nước và các tổ chức kinh tế tài chính, ngân hàng khu vực và thế giới, để từng bước đưa trình độ cơng nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng Việt Nam đạt hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong giai đoạn hiện nay, các Ngân hàng thương mại Việt Nam chú trọng đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng và dịch vụ phi tín dụng nói chung nhằm gia tăng tỷ trọng thu từ các dịch vụ này, theo xu hướng phát triển chung của các Ngân hàng thương mại trên thế giới. Tuy nhiên, do đặc trưng của các dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dựa vào công nghệ và chỉ mới được triển khai trong vài năm trở lại đây, nên khi phát triển và ứng dụng các dịch vụ này thì Ngân hàng sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn. Do vậy, để các dịch vụ này đi vào thực tiễn của nền kinh tế và phát triển mạnh mẽ, thì ngồi các giải pháp do bản thân Ngân hàng liên doanh VID Public thực hiện, cần có sự quan tâm, hỗ trợ, đầu tư thích hợp từ phía các cơ quan quản lý và quan trọng hơn là sự hợp tác từ phía khách hàng.
KẾT LUẬN CHUNG
Trong thời gian qua, Ngân hàng liên doanh VID Public đã cố nhiều cố gắng trong việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng trong giai đoạn mở cửa và hội nhập. Tuy nhiên, với sự phát triển và thay đổi nhanh chóng của khoa học và cơng nghệ, khiến Ngân hàng gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc cung ứng các dịch vụ này. Xuyên suốt qua 3 chương, Luận văn
“Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC” đã nêu lên được:
- Về mặt lý luận: Luận văn đã tìm hiểu và làm rõ khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích được ý nghĩa của việc phát triển các dịch vụ này trong nền kinh tế, là xu thế tất yếu của quá trình phát triển và hội nhập.
- Về mặt thực trạng: đã nêu rõ thực trạng tình hình triển khai và phát triển các dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public trong thời gian qua, từ đó đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình ứng dụng các dịch vụ này. Đồng thời phân tích ngun nhân cịn tồn tại, làm cơ sở cho các giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public.
- Về mặt giải pháp: trên cơ sở những khó khăn và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và định hướng phát triển các dịch vụ này tại Ngân hàng liên doanh VID Public, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ này thơng qua mơ hình SERVPERF, Luận văn đã nêu lên được 4 giải pháp về mặt số lượng, 3 giải pháp về mặt chất lượng và các giải pháp từ phía các cơ quan quản lý là Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và 2 Ngân hàng mẹ, nhằm góp phần tích cực vào việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public.
Qua nghiên cứu đề tài này, Luận văn hy vọng đã rút ra được các giải pháp thích hợp, góp phần tích cực vào việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public, đồng thời góp phần vào việc đổi mới Ngân hàng trong tiến trình hội nhập và phát triển. Tuy đã rất nỗ lực và cố gắng để hoàn thiện đề
tài nghiên cứu, nhưng chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp và các bạn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu Tiếng việt
1. Bùi Văn Danh, 2011. Thương mại điện tử. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Phương
Đông.
2. Đinh Thị Trang, 2010. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010-2020. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Tái bản lần thứ 2. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Hồng Xuân Quế, 2006. Bàn về dịch vụ tài chính của Ngân hàng thương mại. Tạp
chí nghiên cứu Tài chính kế tốn, số 5, trang 23-25.
5. Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng, 2012. Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile banking tại Việt Nam. Thị trường tài chính tiền tệ, số 5, trang 21-25.
6. Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
7. Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012. Báo cáo hoạt động Ngân hàng điện tử. Hà Nội.
8. Ngân hàng liên doanh VID Public, 2010. Hướng dẫn sử dụng Internet banking.
Hà Nội.
9. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF –
Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, số 8, trang 24-32.
10. Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng, 2012. Phân tích các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet banking. Thị trường tài chính tiền
tệ, số 21, trang 28-31.
11. Nguyễn Minh Kiều, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Tái bản lần thứ 3. Hồ
12. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh
giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Thu Hà, 2011. Kinh nghiệm phát triển thanh toán điện tử trong dân cư
khu vực Châu Á. Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 58-61.
14. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010. Luật các tổ chức tín
dụng. Hà Nội, tháng 6 năm 2010.
15. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2005. Luật giao dịch điện
tử. Hà Nội, tháng 11 năm 2005.
16. Trần Hồng Ngân và Ngơ Minh Hải, 2004. Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-
banking) tại Việt Nam. Tạp chí phát triển kinh tế, số 161, trang 61.
17. Vũ Lê Quỳnh Giao và Nguyễn Thị Hiền Chi, 2005. Quản lý rủi ro đối với hoạt
động Ngân hàng điện tử. Tạp chí Ngân hàng, số chuyên đề.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
18. Cronin, J. J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
19. Lee, H. C., 2004. A strategic analysis on Internet banking: A Malaysian case.
Master of Science. University Utara Malaysia.
20. Parasuraman, A. et al., 1985. A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49: 41-50.
21. Parasuraman, A. et al., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64: 12-40.
22. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw-Hill.
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I. MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.Anh/Chị hiện đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của VID Public?
□ Phone banking
□ Mobile banking (SMS banking, VNTopup dành cho điện thoại di động)
□ Internet banking (Ngân hàng trực tuyến)
2.Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của VID Public qua kênh thông tin nào?
□ Tin nhắn ngân hàng gửi đến
□ Áp phích quảng cáo của ngân hàng
□ Trang web của ngân hàng
□ Bạn bè, người thân, đồng nghiệp
□ Nhân viên ngân hàng tư vấn
□ Khác: ……………………………..
3.Những tính năng nào Anh/Chị hay dùng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?
□ Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, thơng báo số dư
□ Chuyển khoản
□ Thanh tốn online
□ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá
□ Khác: ……………………………………...
4.Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VID Public?
□ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
□ Đáp ứng nhu cầu thanh tốn, mọi lúc, mọi nơi
□ Ngân hàng có uy tín
□ Phí sử dụng dịch vụ hợp lý
□ Lý do khác: …………………………………..
II.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh/chị đối với mỗi phát biểu dưới đây (khoanh tròn). Thang đo mức độ đồng ý bao gồm 5 mức độ như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Mức độ đồng ý
1. Trang thiết bị của Ngân hàng hiện đại 1 2 3 4 5
2. Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang web của Ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử)
1 2 3 4 5
3. Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch Ngân hàng
điện tử 1 2 3 4 5
4. Cơ sở vật chất của Ngân hàng tiện nghi 1 2 3 4 5
Tính tin cậy (Reliability) Mức độ đồng ý
5. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử đúng như đã hứa 1 2 3 4 5 6. Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 7. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đáng tin cậy, nhanh, chính xác 1 2 3 4 5 8. Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đúng vào thời điểm Ngân
hàng hứa 1 2 3 4 5
9. Ngân hàng luôn thông báo kết quả giao dịch Ngân hàng điện tử chính xác,
Khả năng phản ứng (Responsiveness) Mức độ đồng ý
10. Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho Anh/Chị khi có sự cố 1 2 3 4 5 11. Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử
dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 1 2 3 4 5
12. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị và cung cấp dịch vụ
kịp thời 1 2 3 4 5
13. Ngân hàng giải quyết sự cố kịp thời 1 2 3 4 5
Tính bảo mật và đảm bảo (Privacy and Assurance) Mức độ đồng ý
14. Anh/Chị có thể tin rằng những thơng tin Anh/Chị cung cấp không bị lạm
dụng 1 2 3 4 5
15. Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân
hàng 1 2 3 4 5
16. Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo và nhanh chóng với kiến
thức chuyên môn tốt 1 2 3 4 5
17. Ngân hàng ln đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản của Anh/Chị 1 2 3 4 5
Sự thấu cảm (Empathy) Mức độ đồng ý
18. Ngân hàng thể hiện sự quan tấm đến cá nhân Anh/Chị 1 2 3 4 5 19. Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị 1 2 3 4 5 20. Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu và lợi ích của Anh/Chị 1 2 3 4 5 21. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của Anh/Chị 1 2 3 4 5 22. Nhân viên ngân hàng giao dịch với Anh/Chị chu đáo 1 2 3 4 5
Mức độ thỏa mãn (Satisfaction) Mức độ đồng ý
23. Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng 1 2 3 4 5