3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID
3.2.2. iải pháp phát triển về mặt chất lượng
Từ phần phân tích định lượng ở chương 2 cho thấy, có 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo mức độ giảm dần là: nhân tố tin cậy, nhân tố đồng cảm, nhân tố bảo mật và đảm bảo, vì vậy nhóm giải pháp phát triển về mặt chất lượng sẽ tập trung vào 3 nhân tố này.
3.2.2.1. .1. Giải pháp gia tăng “tính tin cậy”
Trước tiên, hệ thống thông tin đáp ứng cho hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử phải được đảm bảo thơng suốt, hạn chế tối thiểu các sai sót và lỗi phát sinh. Chẳng hạn, đối với dịch vụ Internet banking, sau khi khách hàng thực hiện khai báo xong các thơng tin cần thiết của giao dịch, thì hệ thống báo lỗi hay lỗi phát sinh từ đường truyền mạng, khiến giao dịch không thực hiện được và khách hàng phải khai báo lại giao dịch. Còn đối với dịch vụ Mobile banking, nhiều khi tin nhắn không gửi được đến Ngân hàng, hay đôi lúc tin nhắn gửi đến được nhưng do lỗi từ nhà cung cấp giải pháp thanh toán, giao dịch khơng thực hiện được mặc dù Ngân hàng đã trích nợ tài khoản khách hàng. Do vậy, Ngân hàng nên thường xuyên nâng cấp đường truyền phù hợp với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng cho các giao dịch được thực hiện hồn chỉnh. Tăng cường hợp tác với cơng ty cung cấp các giải pháp thanh toán, đảm bảo các giao dịch thanh tốn ln được thực hiện. Chuẩn hóa quy trình kiểm tra dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như có các biện pháp
khắc phục và phịng ngừa sai sót, theo đó có kế hoạch kiểm tra định kỳ. Trong q trình triển khai bất cứ một dịch vụ Ngân hàng điện tử nào, Ngân hàng cũng nên nghiên cứu thử nghiệm một cách kỹ càng trong suốt quá trình thiết kế nhằm xác định và loại bỏ các sai sót tiềm năng, tránh phát sinh lỗi khi đã triển khai.
Thứ hai, trong giai đoạn cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì Ngân hàng nên gia tăng tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Như vậy, Ngân hàng phải xây dựng và hồn thiện quy trình, thủ tục xử lý nghiệp vụ một cách nhất quán, thông suốt, cùng với phương thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, tối ưu, cũng như áp dụng các cơng nghệ thơng tin hiện đại, qua đó đơn giản hóa thủ tục nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ ba, do bản chất trung gian của cơng nghệ nên Ngân hàng cần có các biện pháp bảo vệ khách hàng một cách hữu hiệu. Ngân hàng phải ban hành các quy định hoàn chỉnh, đảm bảo quyền và lợi ích của khách hàng. Ngồi ra, rủi ro có thể phát sinh từ phía khách hàng do chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của các phương thức phòng ngừa rủi ro phù hợp. Do vậy, Ngân hàng nên có các buổi thảo luận hay các văn bản đăng tải trên trang web, qua đó nâng cao nhận thức rủi ro từ phía khách hàng. Qua các văn bản hay các buổi thảo luận này, đưa ra các khuyến cáo như nên cài đặt các phần mềm chính hãng của các cơng ty có uy tín, nên có một bức tường lửa, một chương trình ngăn chặn virus đủ mạnh cho máy tính cá nhân của mình, hay nên sử dụng một mật khẩu đủ khó, định kỳ thay đổi mật khẩu và hạn chế cho người khác mật khẩu.
Thư tư, thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng riêng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng tính chuyên nghiệp cho Ngân hàng. Thông qua trung tâm dịch vụ này, các vướng mắc, yêu cầu hỗ trợ cung cấp thông tin, yêu cầu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, yêu cầu tra soát giao dịch… của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ được các nhân viên giải đáp qua các kênh như điện thoại, email hay fax. Quan trọng là bộ phận chăm sóc khách hàng phải tìm hiểu các vấn đề khách hàng hay gặp phải khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, sau đó đăng tải trên trang web của Ngân hàng, nhằm hỗ trợ khách hàng một cách
nhanh chóng. Thêm vào đó, qua các hợp đồng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, nên đưa vào các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có một cách rõ ràng, nhằm tạo cơ sở để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.
Thứ năm, thường xun cung cấp thơng tin về tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của Ngân hàng, giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về Ngân hàng và tăng lòng tin vào bản thân Ngân hàng.
Thứ sáu, tăng cường tham gia các hoạt động cộng đồng như tài trợ cho các chương trình từ thiện xã hội, qua đó nâng cao hình ảnh và uy tín của Ngân hàng. 3.2.2.2. .2. Giải pháp gia tăng “sự thấu cảm”
Mức độ thấu cảm biểu hiện qua sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng. Do vậy, để gia tăng sự thấu cảm thì Ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tổ chức các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Thứ nhất là đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực. Ngày nay, với sự thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ, các thuật ngữ mới khơng ngừng phát sinh, và để thích nghi với những thay đổi không ngừng như vậy, địi hỏi chúng ta phải có những thay đổi thích hợp. Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì Ngân hàng liên doanh VID Public có thể thực hiện các giải pháp sau:
- Ngân hàng phải xây dựng chính sách tuyển dụng và thu hút nhân lực một cách hợp lý. Bộ phận nhân sự của Ngân hàng phải nắm bắt tình hình biến động nhân sự thơng qua các khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên, để từ đó có những kế hoạch tuyển dụng phù hợp, tránh trường hợp phải tuyển gấp khơng đảm bảo chất lượng. Ngồi ra, thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên phù hợp với nhu cầu của từng ban và bộ phận, đặc biệt chú trọng việc đánh giá năng lực tiếng Anh, do đa phần các giấy tờ, tài liệu, ngay cả tài liệu đào tạo của Ngân hàng cũng sử dụng tiếng Anh.
- Sau khi tuyển dụng phải đào tạo nhân viên, đặc biệt là nhân viên chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng. Do đặc thù của mỗi ngân hàng sẽ có quy trình nghiệp vụ riêng, nên cần phải đào tạo nhằm cung cấp những kiến thức cần thiết, phù hợp với từng phòng ban. Việc đào tạo phải thực hiện đều đặn nhằm củng cố các kiến thức hiện có, cụ thể nên tổ chức định kỳ các lớp học tập trung về chuyên môn
dành riêng cho nhân viên phụ trách các nghiệp vụ Ngân hàng điện tử. Và khi triển khai các dịch vụ mới, phải có kế hoạch đào tạo. Hiện tại Ngân hàng liên doanh VID Public chưa thành lập được trung tâm đào tạo như các Ngân hàng khác, thì trong thời gian tới, tiến hành thành lập ban đào tạo nhằm tăng cường khả năng đào tạo nguồn nhân lực cho Ngân hàng. Việc đào tạo tại Ngân hàng hiện nay thường là do một vài chi nhánh tự tổ chức, chưa có các kế hoạch cụ thể. Do vậy, với ban đào tạo này, sẽ tiến hành đánh giá nhân viên và có các lớp đào tạo cụ thể, phù hợp với từng phòng ban. Ngồi ra, do có sự chun mơn hóa, ban đào tạo sẽ thường xun cập nhật các kiến thức cần thiết, đặt biệt là một số thuật ngữ công nghệ, nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên. Song song với các khóa đào tạo nội bộ, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài, học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức khác, các ngân hàng bạn. Đó cũng là một động lực giúp nhân viên hồn thiện hơn nữa trình độ chun mơn của mình. Bên cạnh đó, định kỳ hỗ trợ nhân viên có năng lực tham gia các khóa đào tạo tại nước ngồi, đặc biệt là cấp quản lý để có thể học hỏi kinh nghiệm quản lý điều hành và triển khai dịch vụ mới liên quan đến công nghệ. Để nhân viên tư vấn, hướng dẫn dịch vụ, giải đáp thắc mắc cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo các kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp cho dịch vụ.
- Cùng với chính sách đào tạo là chính sách đãi ngộ. Một khi đã đào tạo xong thì Ngân hàng phải có chính sách đãi ngộ, khen thưởng thích hợp để giữ chân nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài, từ đó giúp thuận tiện cho việc triển khai, phát triển dịch vụ và hơn thế nữa Ngân hàng không phải mất thời gian đạo tạo người mới. Thêm vào đó, xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp phù hợp và linh hoạt, cũng như có nét sáng tạo để thu hút và khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài tại Ngân hàng, qua đó tạo sự trung thành và mong muốn được gắn bó lâu dài. Khi nhân viên có được cảm hứng làm việc thì điều này sẽ tạo ra một tâm lý tin tưởng từ phía khách hàng. Ngồi ra, phải bố trí nhân viên làm việc đúng với khả năng chuyên môn, giúp họ thoải mái khi làm việc và có những đóng góp tích cực cho cơng việc. Cuối cùng, nên có chính sách khen thưởng phù hợp dựa vào năng lực làm việc và kết quả
kinh doanh, trong đó phải đảm bảo ưu tiên cho cán bộ làm việc lâu năm tại Ngân hàng.
Thứ hai, định kỳ hằng năm tổ chức các chương trình thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng như:
- Khi Ngân hàng nâng cấp, chỉnh sữa, đổi mới phương thức hay giao diện giao dịch, đặc biệt là các vấn đề về an toàn, bảo mật thì nên nhắn tin thơng báo đến khách hàng hoặc đăng tải trên trang web, nhằm giúp họ không phải bỡ ngỡ khi sử dụng dịch vụ. Thêm nữa, Ngân hàng có thể cài đặt sẵn chương trình nhắn tin chúc mừng khách hàng trong những ngày lễ tết, sinh nhật.
- Tổ chức các chương trình khuyến mại, tặng quà thể hiện sự chia sẽ và tri ân với khách hàng, trong đó phải thể hiện được ý nghĩa của từng chương trình.
- Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng. Nhân viên nên nhớ tên khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể tư vấn các dịch vụ Ngân hàng điện tử thích hợp.
3.2.2.3. .3. Giải pháp gia tăng “tính bảo mật và đảm bảo”
Khi nói đến tính bảo mật của dịch vụ Ngân hàng điện tử thường có hai vấn đề cần phải quan tâm, đó là bảo mật từ phía cơng nghệ và bảo mật từ phía con người. Đối với tính bảo mật do cơng nghệ chi phối, thì Ngân hàng phải đầu tư một hạ tầng công nghệ thông tin đủ mạnh để bảo vệ an tồn thơng tin tài khoản, thông tin cá nhân của khách hàng và đảm bảo an toàn từng giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Hiện nay, Ngân hàng liên doanh VID Public sử dụng công nghệ bảo mật Entrust, một công nghệ bảo mật tốt và tối tân. Tuy nhiên, khi nhắc đến cơng nghệ thì tính thường xun thay đổi hay cập nhật các phiên bản, nâng cấp cơng nghệ phải được chú trọng, vì vậy trong q trình sử dụng, Ngân hàng nên thường xuyên cập nhật các công nghệ bảo mật tiên tiến trên thế giới nhằm tránh sự lạc hậu của công nghệ cũ đã lỗi thời. Hơn nữa, phải thường xuyên kiểm tra độ an toàn của từng giao dịch nhằm phát hiện các lỗ hổng an ninh mạng, để từ đó có các biện pháp khắc phục kịp thời, tránh trường hợp bị hacker đánh cắp thông tin tài khoản khách hàng.
Dịch vụ Mobile banking mà Ngân hàng đang triển khai được thực hiện thơng qua hình thái SMS, do vậy định kỳ liên kết, hợp tác với các công ty viễn thông, công
ty cung cấp các giải pháp thanh tốn để có những đối sách phù hợp nhằm ngăn ngừa và tăng cường tính an tồn, bảo mật cho dịch vụ này. Trong tương lai, nghiên cứu và ứng dụng các hình thái ít rủi ro và mang tính bảo mật cao hơn của dịch vụ Mobile banking như hình thái Mobile Client Application.
Kế đó, Ngân hàng liên doanh VID Public nên xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin theo hướng tập trung dữ liệu, lưu trữ dự phòng và quản lý dữ liệu sao cho đảm bảo an toàn cơ sở dữ liệu của Ngân hàng. Theo đó, phải xây dựng trung tâm xử lý chính nhằm tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động của Ngân hàng và trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an toàn dữ liệu hoạt động khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố.
Tiếp nữa, Ngân hàng nên hồn thiện kỹ năng quản trị rủi ro đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Trước tiên, phải hồn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro, trong đó phải phân tích ngun nhân và dự tính các loại rủi ro có thể xảy ra nhằm có những biện pháp khắc phục và hạn chế sự cố xảy đến với khách hàng. Các quy trình quản lý rủi ro này cần thường xuyên được xem xét, chỉnh sửa và cập nhật kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý các rủi ro phát sinh mới. Chẳng hạn, thường xuyên cập nhật và nâng cấp các chương trình xác thực giao dịch tiên tiến trên thế giới.
Thêm vào đó, bộ phận kiểm tốn và controller của Ngân hàng phải xây dựng được bộ tiêu chuẩn kiểm soát quyền và phân quyền cho hệ thống cơ sở dữ liệu của các giao dịch Ngân hàng điện tử. Chỉ cần một cuộc điện thoại đến Ngân hàng, khách hàng có thể có được thơng tin đầy đủ tình trạng tài khoản như số dư, lịch sử giao dịch thông qua nhân viên ngân hàng, mà không cần bất cứ một xác nhận, xác minh đầy đủ khách hàng gọi đến có phải là chủ tài khoản hay khơng. Đặc biệt đối với nhân viên mới, với kinh nghiệm chưa nhiều nên có thể cung cấp thông tin mà chưa xác minh khách hàng.