Lýdochọnđềtài
Ngày nay, trong cuộc sống hiện đại, con người phải đối diện với nhiều áp lực từ công việc, gia đình và xã hội Những tác động từ môi trường sống như kẹt xe, khói bụi, ô nhiễm không khí và áp lực công việc đã ảnh hưởng lớn đến sức khỏe Xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con người được chú trọng và nâng cao hơn Điều này khiến con người quan tâm đến sức khỏe của mình, là chìa khóa cho mọi hạnh phúc và thành công Việc tập thể dục thể thao là hoạt động thiết yếu, giúp duy trì sức khỏe, sự dẻo dai và cân bằng cuộc sống hàng ngày.
TheobáocáokhảosátcủacôngtyW&Sđãthựchiệnvớichủđề"Khảosátvềnhucầutập luyệnthểdụcthểthaocủangườidânởcácthànhphốlớn"(2012)chothấy6 8 3 % cácđ ápviên thườngxuyênđếncácphòngtậpthể dục"Mỗingày1lần"v à cácmônthểthaođƣợcluyệntậphàngđầutạicácphòngtậpvàtrungtâm thểthaolà" T h ể h ì n h " , " C h ạ y b ộ ", " A e r o b i c " v à " Y o g a " N h ữ n g s ố l i ệ u t r ê n đ ã ch o thấyđ ư ợ c phầnnàosựquantâmvàdànhthờigianc ủ a ngườidânởcácthànhphốlớnđối vớiviệcluyệntậpthểdụcthểthao.
Yogad u n h ậ p v à o V i ệ t N a m k h o ả n g h ơ n 40năm.Y o g a l à m ộ t mônn g h ệ t h u ậ t cổxƣacónềntảnglàmộtmônkhoahọccựckìtinhtế,nghiêncứuvềthểxác,tâm trí,ti nhthần.CôngtyTNHHVyogaWorldlàhệthốngtrungtâmyogachuyênn g h i ệ p hàngđ ầutạiViệtNam.Cách uấn luyệnviêncủaTrungtâm VyogaWorldđ ề u đếntừẤnĐ ộ- cáinôicủayogavớikinhnghiệmgiảngdạytạinhiềuquốcgia.T â m huyết,đammêvàsựa mhiểuvềyogacủanhữngngườigiảngdạyđãgiúpmỗibàitậptạiVyogaWorldlàmộtthiế tkếcôngphu,khoahọc,phùhợpvớitìnhtrạngsứ c khỏevànhiềuđộtuổikhácnhau,mangtí nhthựctiễncaotrongviệccảithiệnsứck h ỏ e ngườitập.
Trongt h ờ i g i a n s ắ p t ớ i , c ô n g tyT N H H V y o g a Worldđ a n g c h u ẩ n b ị k h a i t r ư ơ n g thêmnhiềuchinhánh đểphụcvụ nhucầu tậpthể dụccủa người dântrên cáckh uvựckhácnhau.Cùngvớithamvọngsẽlàmộttrungtâmyogachuyênnghiệp h à n g đầuViệtNamvớicácchinhánhtrảidài.
TrênđịabànthànhphốHồChíMinh,córấtnhiềucáctrungtâmvàcâulạcbộdạy yogaho ạtđộngsôinổi.Mặcdùtìnhhìnhkinhtếnăm2013rấtkhókhăn,ngườid â n buộcphảicắtgiả mchitiêu.Tuynhiên,việcngườidânbỏchiphíđểđầutưvàomộttrungtâmthểdụcthểthaovẫn tiếptụcgiatăng.Trong bấtkỳthờinào,điềukiệnn ào , conngườicũngcầnphảigiảmstress,thưgiãnđầuócvàtăngc ườngsứckhỏe.Lĩnhvựcdịchvụchămsócsứckhoẻvẫn khôngngừngtăngtrưởng vềchấtlƣợngvàsốlƣợng;sựcạnhtranhngàycànggaygắt.
Vìvậy,nghiêncứuvề sựhàilòngcủakháchhàngđốivớicôngtylàmộthoạtđộngrấtquantrọngvàphảithựchiệncô ngviệcnàymộtcáchthườngxuyênvàliêntụcnhằmnắmbắtnhữngtínhchấtriêngbiệtcủa từngnhómkháchhàngvàđápứngkịp thời mọithayđổi trong nhucầu của kháchhàngđểcôngtycó thểphụcvụkháchh àn g mộtcáchtốtnhấtvàlàmchokháchhàngluônhàilòngcũngnh ƣtăngsựtínnh iệmcủakháchhàngđốivớicôngty.
Mụctiêunghiêncứu
Thông qua cơsởlýluậncủa đềtài nghiên cứuvàchọnramôhìnhchuẩn biểudiễnmốiquanhệgiữacácthànhphầnchấtlƣợngdịchvụtrongcôngtyvàsựh àilòngcủakháchhàng,phântíchcácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngtạicôngt y,nhậnđịnhvềmụctiêucủagiảipháp,từđóđƣarakiếnnghịmộtsốgiảiphápnằm nângcaosựhàilòngcủakháchhàngtạiCôngtyTNHHVyogaWorld,đềt ài hướngđếnnhững mụctiêucụthểnhƣsau:
Đốitƣợngnghiêncứu
hàng. Đốitượngnghiêncứu:làcác yếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakhách Đốitƣợngkhảosát:cáckháchhàngđangtậpyogatạicôngtyTNHHVyogaWorldc hinhánhchính.Lýdochọnkhảosátcáckháchhàngởchinhá nh chínhlàn g o à i chi nhánhđãhoạtđộngđƣợchơnbanăm,bachinhánhmớichỉmớihoạtđộngnênlƣợngkháchchƣa ổnđịnhvàgắnbóvớicôngty.
Phạmvinghiêncứu
Phương phápnghiêncứu
Nghiêncứuđịnhtính:Phươngthứcthựchiệnlàdướisựchỉđạocủatácgiả,đầuti ênlàkhámphácácthànhphầnchấtlƣợngdịchvụsảnphẩmcủacôngtyvàcáckhíacạnhphảnán hcácthànhphầnnàythôngquathảoluậnnhóm. Đồngthờitácgiảđ ƣa r ac á c c á c t i ê u c h í t h e o môh ì n h S E R Q U A L , môh ì n h S E R V
P E R F , m ô h ìn h FSQvàTSQnhằmxemthửtiêuchínàophùhợpvàkhôngphùhợptr onglĩnhvựcyogacủacôngty.Thôngquacáckếtquảphỏngvấntácgiảtiếnhànhtổn ghợplại cáctiêuchímàkháchhàngcholàquantrọngkhihọsửdụngdịchvụcủacôngtytron gthờigianqua.
Nghiêncứuđịnhlƣợng:Đƣợcthựchiệnthôngquasốliệuthuthậptừbảngcâu hỏiphỏngv ấntrựctiếpsaukhithựchiệnnghiêncứuđịnhtính.Nghiêncứuđịnhlƣ ợn g đƣợcthựchiệnnhằ mđánhgiáthangđo,kiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtbiểud i ễn mốiquanhệgiữacácnhântốtrongtha ngđovàsựhàilòngcủakháchhàngtạicôngtyTNHHVyogaWorld,xâydựngmôhìnhhồiquyt uyếntính.
Kếtcấu
Nộidungchƣ ơn g 1 sẽ g i ớ i th iệ ut ổn g quanvềl ýd o chọnđề tà i, mụctiêun ghiêncứu,đốitượngnghiêncứu,phạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứucủat ừn gchươn g.Đồngthờikếtcấuluậnvănsẽđượctrìnhbàyởphầncuốichươngnày
Chương2:CơsởlýluậnvềchấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngCh ư ơn g nàysẽ trìnhbàycơ sởlý luậnvềchấtlƣợngdịchvụ;sựhàilòng của kháchhàng;phântíchlýthuyếtvềsựhàilòngcủakháchhàng;mốiquanhệgiữachấ tlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng;nêuravàphântíchcácmôhìnhchấtlƣợngd ịchvụtrongdoanhnghiệp;phântíchđƣợcđặcđiểmriêngcủadịchvụyoga;đềxuấtmôhìn hlýthuyếtđánhgiáchấtlƣợngdịchvụđểbiểudiễnmốiquanhệgiữacácthànhphầnchấtl ƣợngdịchvụcủacôngtyvớisựhàilòngcủakháchhàng;đƣaracácgiảthiếtcủamôhìnhl ýthuyết.
Nộidungchínhcủachươngnàytrìnhbàythiếtkếphântíchđịnhtính,cáchthức kiểmđịnhthangđo,cáchkiểmđịnhmôhìnhhồiquy,môtảbảngcâuhỏi,kíchthướcmẫuvàcá chthứclấymẫu,quytrìnhnghiêncứu.
Chương4sẽgiớithiệutổngquanvềCôngtyTNHHVyogaWorld,lịchsửhì nhthành,lĩnhvựchoạtđộng,đốitƣợngkháchhàng,kếtquảkinhdoanh,nguồn kháchhàng.
(Thamkhảotàiliệu:websitechínhwww.vyogaworld.com của Côngty,c á c tàiliệunộibộc ủacôngtykếthợpvớiquansátthựctế).
Chươngnàytrìnhbàycáckếtquảcủanghiêncứuđịnhlượngkếthợpphânt í c h t h ực trạngchất lƣợngdịchvụvà sựhài lòngcủa kháchhàng trênthực tếlàm cơsởđƣaracácgiảipháp.
Chươngnàysẽtrìnhbàycơ sởlý luậnvềchấtlƣợngdịchvụ;sựhàilòngcủak h á ch hàng;phântíchlýthuyếtvềsựhàilòngc ủakháchhàngthôngqualýthuyết“k ỳ vọng– xácnhận”củaOliver;mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchvụvàsựhàil ò n g c ủak h á c h h à n g ; n ê u r a v à p h â n t í c h c á c môh ì n h chấtlƣợngdịchv ụt r o n g doanhnghiệp;phâ ntíchđƣợcđặcđiểmriêngcủadịchvụyoga;đềxuấtmôhìnhlýthuyếtđánhgiáchấtlƣợng dịchvụđểbiểudiễnmốiquanhệgiữacácthànhphầnchấtlƣợngdịchvụcủacôngtyvớisự hàilòngcủakháchhàng;đƣaracácgiảthiếtcủamôhìnhlýthuyết.
Sảnphẩmdịchvụ
Kháiniệmvềdịchvụ
Dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongmarketingvàtrongkinhdoanh.Cór ấ t nh iềucáchđịnhnghĩavềdịchvụ,tuynhiêntacóthểkháiquátnhƣsau:
Dịchvụ là những hànhvi, quátrình và cách thức thực hiệnmột công việc nàođónhằmtạoragiátrịsửdụngchokháchhànglàmthỏamãnnhucầuvàmongđợic ủakháchhàng(ZeithamlvàBritner,2000).
TheoKotlervàArmstrong(2004)dịchvụlànhữnghoạtđộnghaylợiíchmàdo an h nghiệpcóthểcốnghiếnchokháchhàngnhằmthiếtlập,củngcốvàmởrộngn h ữ n gmố iquanhệvàhợptáclâudàivớikháchhàng.
Kotler(2006)địnhnghĩadịchvụ:“dịchvụlàmộthoạtđộnghaylợiíchcungứ n g nhằ mđểtraođổi,chủyếulàvôhìnhvàkhôngdẫnđếnviệcchuyểnquyềnsởhữu.Việcth ựchiệndịchvụcóthểgắnliềnhoặckhônggắnliềnvớisảnphẩmvậtc h ất
Tómlại,cónhiềukháiniệmvềdịchvụđượcphátbiểudướinhiềugốcđộ khácnhaunhƣngnhìnchungthìdịchvụlàhoạtđộngcóchủđíchnhằmđápứngnhuc ầ u nàođó củaconngười.Đặcđiểmcủadịchvụlàkhôngtồntạiởdạngsảnphẩmcụ thể(hữuhình)n hƣhànghóanhƣngnóphụcvụtrựctiếpnhucầunhấtđịnhcủaxãhội.
Các đặctínhcủadịchvụ
Dịchvụkhôngcóhìnhdángcụthể,khôngthểsờmó,cânđong,đođếmmộtc á c h cụ thểnhƣđốivớicácsảnphẩmvậtchấthữuhình.Dotínhchấtvôhìnhdịchvụkhôngcó“mẫu”vàc ũngkhôngcó“dùngthử”nhƣsảnphẩmvậtchất.Chỉthôngquaviệcsửdụngdịchvụ,kháchhà ngmớicóthểcảmnhậnvàđánhgiáchấtlƣợngdịchv ụ mộtcáchđúngđắnnhất.
2.1.2.2 Tínhkhôngđồngnhất. Đặctínhnàycònđƣợcgọilàtínhkhácbiệtcủadịchvụ.Theođó,việcthựchiện dịchvụthườngkhácnhautùythuộcvàocáchthứcphụcvụ,nhàcungcấpdịchvụ,ngườip hụcvụ,thờigianthựchiện,lĩnhvựcphụcvụ,đốitƣợngphụcvụvàđịađ iể m phụcvụ.Hơ nthế,cùngmộtloạidịchvụcũngcónhiềumứcđộthựchiệntừ“caocấp”,“phổthông” đến“thứcấp”.Vìvậy,việcđánhgiáchấtlƣợngdịchvụhoànhảohayyếukémkhócóthểxácđịn hdựavàomộtthướcđochuẩnmàphảixétđếnn h iề u yếutốliênquankháctrongtrườnghợpc ụthể.
2.1.2.3 Tínhkhôngthểtáchrời. Đặctínhkhôngthểtáchrờicủa dịchvụ thểhiệnởviệc khóthể phân chiadịchvụthànhhaigiaiđoạnrạchròilàgiaiđoạnsảnxuất(production)giaiđoạnsửd ụng( co n s u m p t io n ).Sựtạothànhvàsửdụngdịchvụthôngthườngdiễnrađồngthờicùngl ú c vớinhau.Nếuhànghóathườngđượcsảnxuất,lưukho,phânphốivàsaucùngmới giaođ ếnngườitiêudùngthìdịchvụđượctạoravàsửdụngngaytrongsuốtquátrìnhtạoranó.Đốivới sảnphẩmhànghóa,kháchàngchỉsửdụngsảnphẩmởgiaiđoạncuốicùng(end- users),cònđốivớidịchvụ,kháchhàngđồnghànhtrongsuốtquátrìnhtạoradịchvụ Nóicáchkhác,sựgắnliềncủahaiquátrìnhnàylàmchod ị c h vụtrởnênhoàntất.
Dịchvụkhôngthểcấttrữ,lưukhorồimớibánnhưhànghóakhác.Chúngtacóthểưu tiênthựchiệndịchvụtheothứtựtrướcsaunhưngkhôngthểđemcấtdịchv ụ rồisauđóđemrasử dụngvìdịchvụthựchiệnxonglàhết,khôngthểđểdànhcho việc“táisửdụng”hay“phụchồi”lại.Chínhvìvậy,dịchvụlàsảnphẩmđƣợcsửdụ n g khitạothànhvàkếtthúcngaysauđó.
Chấtlƣợngdịchvụ
Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ
Trongnhữngthậpkỷgầnđây,chấtlƣợngdịchvụđãđƣợcxácđịnhnhƣmộtyếutốcạn htranhcótínhchiếnlƣợc.Chấtlƣợngdịchvụlàmộtphạmtrùrấtrộngvàphứctạp,phảnánhtổ nghợpcácnộidungkinhtế,kỹthuậtvàxãhội.Dotínhphứctạp đónênhiệnnàycórấtnh iềukháiniệmkhácnhauvềchấtlượng, có thểnhậnthấy,tùytheohướngtiếpcậnmàk háiniệmchấtlƣợngđƣợchiểutheocáccáchkhácn h a u , mỗicách hiểu đềucó cơsởkhoahọcnhằm giải quyếtmụctiêu, nhiệmvụnhấtđịnhtrongthựctế.Mộtvàichuyêngiavềchấtlƣợngđãđịnhnghĩachấtlƣợn gdịchvụnhƣsau:
TheoI S O 8 4 0 2, c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ l à “ T ậ p h ợ p c ác đ ặ c t í n h c ủ a mộtđ ố i tƣợng,tạochođốitƣợngđókhảnăngthỏamãnnhữngyêucầuđãnêurahoặctiềmẩn ”.C óthểhiểuchấtlƣợngdịchvụlàsựthỏamãnkháchhàngđƣợcđobằnghiệusốgiữachấtlƣợngm ongđợivàchấtlƣợngđạtđƣợc.Nếuchấtlƣợngmongđợithấphơnchấtlƣợngđạtđƣ ợcthìchấtlƣợngdịchvụlàtuyệthảo,nếuchấtlƣợngmongđợilớnhơnchấtlƣợngđạtđƣ ợcthìchấtlƣợngdịchvụkhôngđảmbảo,nếuchấtlƣợngmongđợibằngchấtlƣợngđạtđƣợct hìchấtlƣợngdịchvụđảmbảo.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và những gì họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Ông là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết, đưa ra mô hình 5 khía cạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ Để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, việc nhận dạng và hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Điều này có thể coi là một khái niệm tổn g quan trọng, giúp hiểu rõ nhất về ý nghĩa của dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
Các đặcđiểmcủachấtlượngdịchvụ
Tuycónhiềuđịnhnghĩakhácnhau,nhƣngxétmộtcáchtổngthể,chấtlƣợngdịch vụ baogồmnhữngđặcđiểmsauđây:
2.2.2.1 Tínhvượttrội. Đốivớikháchhàng,dịchvụcóchấtlƣợnglàdịchvụthểhiệnđƣợctínhvƣợttrội“ƣuvi ệt”củamìnhsovớinhữngsảnphẩmkhác.Chínhtínhưuviệtnàylàmchochấtlượngdịch v ụt rở t h à n h t hế m ạ n h cạn h t r a n h của các nhà cungcấ pdịchv ụ Cũngphảinóithêmr ằngsựđánhgiávềtínhvượttrộicủachấtlượngdịchvụchịuản h hưởngrấtlớnbởisựcảmn hậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ.
Chấtlƣợngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtvàtinhtúynhấtkếttinhtr o n g sảnp hẩm,dịchvụtạonêntínhđặctrƣngcủasảnphẩm,dịchvụ.Vìvậy,dịchv ụ haysảnphẩmcó chất lƣợngcaosẽhàmchứanhiều“đặctrƣngvƣợt trội”hơn sovới dịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệcxácđịnhcácđặctínhvƣợttrội hữuhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩmdịch vụ.Chínhnhờnhững đặctrƣngnàymàkh ách hàngcóthểnhậnbiếtchấtlƣợngdịchvụcủadoanhnghiệpkhá cvớiđốithủcạnhtranh.
Chấtlƣợngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện/ chuyểngiaodịchvụđếnk h ác h hàng.Dođó,việctriểnkhaidịchvụ,phongtháiphục vụvàcáchcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlƣợngdịchvụtốthayxấu.Đâylàyếutố bêntrongphụth u ộ c vàosựbiểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibi ếtcảithiệnyếutốnộitại nàyđểtạothànhthế mạnhlâudài củachínhm ìn h trongtr onghoạtđ ộ n gcungcấpdịchvụchokháchhàng.
Dịchvụtạoranhằm đápứngnhucầukháchhàng.Dođó,chấtlƣợngdịchvụn h ất thiếtphảithỏamãnnhucầukhá chhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàm căncứđểcảithiệnchấtlƣợngdịchvụ.Nếukháchhàngcảmthấykhôngđápứngđƣợcnh ucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòngvớichấtlƣợngdịchvụmàhọnhậnđƣợc.
Rõràng,chấtlƣợngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđƣợctạoranhằmphụcvụkháchhàn g.Dịchvụkhôngtạoragiátrịnàohếtthìđƣợcxemnhƣlàkhôngcóchấtlƣợng.Doanhnghiệp tạoragiátrịvàkháchhànglàđốitƣợngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậyviệcxem xétchấtlƣợngdịchvụhay cụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichok h ác h h à n g p h ụ t h u ộ c v à o đ á n h g i á c ủ a k h á c h h à n g c h ứ k h ô n g p h ả i c ủ a d o a n h n gh iệp T h ô n g t h ƣ ờ n g k h á c h h à n g đ ó n n h ậ n n h ữ n g d ị c h v ụ m a n g l ạ i v à s o s á n h chúng với nhữnggìhọmongđợi sẽnhận đƣợc.Do đó, tínhtạo ragiá trị làđặcđiểmc ơ bảnvàlànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlƣợngdịchvụcủadoan hnghiệp.
Các nhântốquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ
Chấtlượngdịchvụđượcđolườngbởinhiềuyếutốvàviệcnhậnđịnhchínhxáccá cyếutốnàyphụthuộcvàotínhchấtcủadịchvụvàmôitrườngnghiêncứu.Cónhiềutác giảđãnghiêncứuvấnđềnàynhƣngphổbiếnnhấtvàbiếtđếnnhiềun h ấ t làcáctiêuchí đánhgiáchấtlƣợngdịchvụcủaParasuramanvàcộngsự(1985).
Môhình chất lƣợngcủaParasuramanvà cộngsự (1985) đã đƣa ra 10 nhân tốquyếtđịnhchấtlƣợngdịchvụđƣợcliệtkênhƣsau:1-Khảnăngtiếpcận;2-
Nănglựcchuyênmôn(Competence);4-Nănglực phục v ụ(Courtesy);5 -
Tôntrọng kháchhàn g(Credibility);6 -Đángtinc ậ y (Reliability);7-Đápứng
(Responsiveness);8-Tínhan toàn(Security);9-Phươngt i ệ n hữuhình(Tangible);10- Amhiểukháchhàng(Understandingthecustomer).
Vàđếnnăm 1988,ôngđãkháiquáthóathành5nhântốcụthểnhƣsau:1- Sựtincậy(reliability);2-Đápứng(responsiveness);3-Phươngtiệnhữuhình(tangibles);4- Nănglựcphụcvụ(assurance);5-Sựđồngcảm(empathy).
Cácyếutố đolườngchấtlượngdịchvụrấtđadạngđượcxácđịnh khácnhautùy lĩnhvựcnghiêncứu.Vìvậy,cáctàiliệunghiêncứuđƣợcnêuratrênđâylàcơsởth amkhảochoviệcxácđịnhcụthểcácthangđochấtlƣợngdịchvụtronglĩnhvựch à n g tiê udùngnhanh.
Môhìnhchấtlƣợngdịchvụtrongdoanhnghiệp
MôhìnhSERQUAL(Parasuraman,1998)
Đâylàmôhìnhnghiên cứuc h ấ t l ƣợ ng dịchvụphổbiếnvà đƣợ c ápdụng n hi ều nhấttrongcácnghiêncứumarketing.TheoParasuraman,chấtlƣợngdịchvụ khôngthểxácđịnhchungchungmàphụthuộcvàocảmnhậncủakháchhàngđốivớidịchvụđ óvàsựcảmnhậnnàyđƣợcxemxéttrênnhiềuyếutố.MôhìnhSERVQUAL đƣợcxâydự ngđựatrênquanđiểm chấtlƣợngdịchvụcảm nhận làsựso sánhgiữacácgiátrịkỳvọng/ mongđợi(expectations)vàcácgiátrịkháchhàngcảmnhậnđƣợc(perception).
SERVQUALxemxéthaikhíacạnhchủyếucủachấtlƣợngdịchvụlàkếtquảdịch v ụ ( o u t c o m e ) vàc u n g c ấ p d ị c h v ụ ( p r o c e s s ) đ ƣ ợ c n g h i ê n cứut h ô n g q u a 2 1 than g đocủanăm tiêuchí:Sựtincậy( r e l i a b i l i t y ) , Đápứng(responsiveness),Phươngtiệnh ữu hìn h(t an gi bl es), Nănglực phục vụ(ass ur anc e) và Sựđồng cả m(empathy)
Mô hìnhSERVPERF(Croninand Taylor,1992)
Q U AL nhưngđolườngchấtlượngdịchvụtrêncơsởđánhgiáchấtlượngdịchvụthực h iệ nđư ợc(performance - based)ch ứ k h ô n g phảilà k hoả ng cá c h gi ữa chấ t lƣợngkỳvọng(expectation)vàchấtl ƣợngcảmnhận(perception).
MôhìnhFSQandTSQ (Gronroos,1984)
TheoGronroos, chất lƣợngdịchvụ đƣợcxem xét dựatrên hai tiêu chílà chấtlƣợngchứcnăng(FSQ:FunctionalServiceQuality)vàchấtlƣợngkỹthuật(TSQ:
TechnicalServiceQuality)vàchấtlƣợngdịchvụbịtácđộngmạnhmẽbởihìnhả n h doanhn ghiệp (corporateimage).Nhƣvậy,Gronroosđãđƣara3 nhântốảnhhưởngđ ế n chấtlượngdịchvụlàchấtlượngchứcnăng,chấtlượngkỹth uậtvàhìnhảnhdoanh nghiệp(gọitắtlàmôhìnhFTSQ).
Sựhàilòngcủakháchhàng
Khái niệm
TheoSprengvàcộngsự(1996),sựhàilòngcủakháchhàngđƣợcxemlànềntảngt r o n g k h á i niệmc ủ a marketingv ề v i ệ c t h ỏ a mãnn h u c ầ u v à m o n g ƣ ớ c c ủ a kh ách hà ng.Cónhiềuquanđiểmđánhgiákhácnhauvềsựhàilòngcủakháchhàng.S ựhàilòngcủakh áchhànglàphảnứngcủahọvềsựkhácbiệtcảmnhậngiữakinhnghiệmđãbiếtvàsựmong đợi(Parasuramanvàcộngsự,1988;Sprengvàcộngsự,1 9 9 6 ) Nghĩa là,kinhnghiệmđãbiếtcủakháchhàng khi sửdụngmộtdịch vụvà kếtq uảsaukhidịchvụđƣợccungcấp.
TheoKotlervàKeller(2006),sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiáccủ a mộtngườibắtnguồntừviệcsosánhnhậnthứcvềmộtsảnphẩmsovớimongđợicủan gườiđó.Theođó,sựhàilòngcóbacấpđộsau:
Xácnhận”.LýthuyếtđƣợcpháttriểnbởiOliver(1980)vàđƣợcdùngđển g h i ê n cứusựhàilòn gcủakháchhàngđốivớichấtlƣợngcủacácdịchvụhaysảnph ẩmcủamộttổchức.Lýth uyếtđóbaogồmhaiquátrìnhnhỏcótácđộngđộclậpđ ế n sựhàilòngcủakháchhàng:kỳv ọngvềdịchvụtrướckhimuavàcảmnhậnvềdịchvụsaukhiđãtrảinghiệm.Theolýthuyếtn àycóthểhiểusựhàilòngcủakháchhànglàquátrìnhnhƣsau:
(1) Trướchết,kháchhànghìnhthànhtrongsuynghĩcủamìnhnhữngkỳvọngv ề n hữ ngyếutốcấuthànhnên chất lƣợngdịch vụmànhà cungcấpcó thểmanglạichohọtrướckhicáckháchhàngquyếtđịnhmua.
(2) Sauđó,việcmuadịchvụvàsửdụng dịch vụđónggópvàoniềm tinkháchhàngvềhiệunăngthựcsựcủadịchvụmàhọđangsửdụng.
(3) Sựthỏamãncủakháchhàngchínhlàkếtquảcủasựsosánhhiệuquảmàd ịc h vụ nàymanglạigiữanhữnggìmàhọkỳvọngtrướckhimuadịchvụvànhữnggìmàhọđãnhậnđ ượcsaukhiđãsửdụngnóvàsẽcóbatrườnghợp:Kỳvọngcủakháchhànglà:
Sẽhàilòngnếunhƣnhữnggìhọđãcảmnhậnvàtrảinghiệmsaukhiđ ã s ử dụngdịchvụvƣợt quá nhữnggìmà họmongđợi,kỳvọng trướckhimuadịchvụ.
Quaýkiếncủacácchuyêngia,cóthểnhậnthấysựhàilòngkháchhàngcóvaitr òtácđộngđốivớimụctiêu,chiếnlƣợcpháttriểncủatổchức,doanhnghiệp.Việcthỏ amãnkháchhàngtrởthànhmộttàisảnquantrọngtrongnỗlựcnângcaochấtlƣợng dịchvụ,giữvữngsựtrungthành,nângcaonănglựccạnhtranhcủatổch ức,doanhng hiệp.Kháchhàngđƣợcthỏamãnlàmộtyếutốquantrọngđểduytrìđƣợcthànhcônglâud àitrongkinhdoanhvàcácchiếnlƣợckinhdoanh phùhợpn hằm thuhútvàduytrìkh áchhàng(ZeithamlvàBitner,2000).
Mốiquanhệ giữachấtlượngdịchvụvà sựhàilòngcủakhách hàng
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sựhài lòng của kháchhànglà chủ đềđƣợcc á c n h à n g h i ê n c ứ u đ ƣ a r a b à n l u ậ n liênt ụ c t r o n g c á c t h ậ p kỷq u a N h i ề u nghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngtrongcácngành dịchvụđãđƣợcthựchiệnvà nhìnchungđềukếtluậnrằngchấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòn glàhaikháiniệmđƣợcphânbiệt.
Sựhàilòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquátnóilênsựhàilòngcủahọkhitiêud ùngmộtdịchvụ,cònnóiđếnchấtlƣợngdịchvụlàquantâmđếncácthànhphầncụthểcủ adịchvụ(ZeithamlvàBitner,2000).
TheoOliver(1980)chorằngchấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnmứcđộthỏamãncủ akháchhàng.Nghĩalàchấtlƣợngdịchvụđƣợcxácđịnhbởinhiềunhântốkh ác nhau,là mộtphầnnhântốquyếtđịnhcủasựhàilòng(Parasuraman,1985)
CroninvàTaylor(1992)đãkiểmđịnhmốiquannàyv à kếtluậnrằngcảmnhậnchấtlƣợngdịc hvụdẫnđếnsựthỏamãncủakháchhàng.Cácnghiêncứuđãkếtluậnrằngchấtlƣợngdịchv ụlàtiềnđềcủasựthỏamãnvàlànhântốchủyếuảnhhưởngđếnsựthỏamãn.
Dođó,muốnnângcaosựhàilòngcủakhách hàng,nhàcungcấp dịchvụ phảin â n g caochấtlƣợngdịchvụ.Nóicáchkhác,chấtlƣợngdịchvụvàsựhàilòngcủak h ách hàngcómốiquanhệhỗtươngchặtchẽ vớinhau,trongđóchấtlượngdịchvụlàcáiđượctạoratrướcvàsauđóquyếtđịnhđếnsựh àilòngcủakháchhàng.Mốiquanhệnhânquảgiữahaiyếutốnàylàvấnđềthenchốttr onghầuhếtcácnghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàng.
Đolườngchấtlượngdịchvụ
Môhìnhđolườngchấtlượngdịchvụ
Đốivớinhữngnghiêncứuvề sự hài lòng kháchhàng tronglĩnh vựchàng tiêudùngnhanhthìmôhìnhchấtlƣợngkỹthuậtvàchấtlƣợngchứcnăngcủaGronroostỏr akhônghợplý,vìvậykhôngđƣợclựachọnlàmmôhìnhchuẩnđểnghiêncứu.
Môhìnhnă m thànhphầnchấtlƣợngdịchvụthang đoSERVQUAL làmô hìnhphổbiếnvàđƣợcsửdụngnhiềutrongcácnghiêncứumarketingrấtcóíchtrongviệckháiq uáthóacácchỉtiêuđolườngchấtlượngdịchvụ,tácgiảchọnmôhìnhSERVQUAL làmmôhìnhlýthuyếttrongviệcnghiêncứuảnhhưởngcủachấtlượngdị ch vụphânphốiđếnsựh àilòngcủakháchhàng.
BộthangđoSERVQUALnhằmđolườngsựcảmnhậnvềdịchvụthôngquan ăm th ànhphầnchấtlƣợngdịchvụ,baogồm:
1 Tincậy(reliability):thểhiệnkhảnăngthựchiệndịchvụphùhợpvàđúngh ạnngay lầnđầu.
2 Đápứ ng( r e s p o n s i v e n e s s ) : t h ểh i ệns ựsẵnl ò n g c ủan h â n v i ê n phụcv ụn h ằmcungcấpdịchvụkịpthờichokháchhàng.
3 Năng lựcphụcvụ(assurance):thểhiệntrìnhđộchuyênmônvàcungcáchphụcvụlịchs ự,niềmnởvớikháchhàng.
4 Đồngcảm(empathy):thểhiệns ựquantâmchămsócđế ntừngcánhân kh áchhàng.
5 Phươngtiệnhữuhình(tangibles):thểhiệnquangoạihình,trangphụccủanhânvi ênphụcvụ,cáctrangthiếtbịđểthựchiệndịchvụ.
Bộthangđogồm2phần,mỗiphầncó22phátbiểu.Phầnthứnhấtnhằmxácđ ị n h kỳ v ọ n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i l o ạ i d ị c h v ụ c ủ a d o a n h n g h i ệ p n ó i c h u n g
N gh ĩ a làkhôngquantâmđếnmộtdoanhnghiệpcụthểnào,ngườiđượcphỏngvấnch o b iếtmứcđộmongmuốncủahọđốivớidịchvụđó.Phầnthứhainhằm xácđịnhc ả m nhậncủakháchhàngđốivớiviệcthựchiệndịchvụcủadoanhnghiệpkhảosát Nghĩalà căncứ vàodịchvụcụthể củadoanh nghiệp đƣợckhảosát đểđánh giá. Kếtquảnghiêncứunhằmnhậnracáckhoảngcáchgiữacảmnhậnkháchhàngvềch ấtl ƣ ợ n g dịchvụdodoanhnghiệpthựchiệnvàkỳvọngcủakháchhàngđốivớichất lƣợngdịchvụđó.Cụthể,theomôhìnhSERVQUAL,chấtlƣợngdịchvụđƣợcxácđịnhn hƣsau:Chấtlƣợngdịchvụ=Mứcđộcảmnhận–Giátrịkỳvọng.
Parasuramanvà cộ ng s ự ( 1988)khẳ ng đị nh r ằ n g S ER VQ UA Ll àt ha ng đ o hoànchỉnhvềchấtlƣợngdịchvụvàđộtincậyđƣợcứngdụngchomọiloạihìnhd ịchvụkhácnhaucũngnhưtạinhiềuthịtrườngkhácnhau.
Tuyn h i ê n , k ế t q u ả k i ể m đ ị n h t h ự c t ế c h o thấyc h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h vụk h ô n g thốngnhấtvớinhauởtừngdịchvụvàthịtrườngkhácnhaumànóphảiđượcđiềuc h ỉn hchophùhợpvời từngloạihình dịchvụ vàtừngkhuvựcthịtrường.Chẳnghạnn h ư:
Dabholkarvàcộngsự(1996)dựavàonghiêncứuđịnhtính,lýthuyếtdịchvụvàthan gđoServqualxâydựngthangđolườngnămthànhphầnchấtlượngdịchvụbán lẻsiêuth ịvới28biếnquansát,gọitắtlàthangđoDTR,(1)phươngtiệnhữu hình,(2)độtincậy,(3)nhânviênphụcvụ,(4)giảiquyếtkhiếunại,
Môhìnhchấtlƣợngdịchvụđiềuchỉnh MLHcũngbaogồm5thànhphần: (1)nh ân viênphụcvụ,(2)cơsởvậtchất,(3)hànghóa,(4)tintưởng,
(5)chổđậuxe.Thangđogồm21biếnquansát(Phụlục2:nămthànhphầnchấtlƣợngdịc hvụbánlẻđiệntửvàsiêuthịcủaMehtavàcộngsự,2000).
NguyễnĐìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang(2003)nghiêncứuchấtlƣợngd ị c h vụsiêuthịtheoquanđiểm củakháchhàng.Môhìnhnàycũngbaogồm 5thànhp h ần nhƣsau:(1)hànghóa,(2)khảnăngphụcvụcủanhânviên,
(3)trƣngbàytrongsiêu thị ,(4)mặt bằng siêu thị,(5) antoàntrong siêu thị.
Đặcđiểmcủadịchvụyoga
Đâylàmộtloạidịchvụthểdụcthểthaoliênquanđếnsứckhoẻconngười.C á c hoạtđộngtậpthểdụcthểthaolàmộtphầnkhôngthểthiếuđƣợctrongxãhội.Conngƣ ờiluônluôncónhucầuchămsócsứckhoẻkhôngnhữngcủabảnthânmàcủ acảgiađình mình.Sựthayđổicủamôitrườngsốngđ a n g diễnrangàycàngphứctạp.Khiconngườithấ yđƣợclợiíchvàhiệuquảtừviệctậpthểdụcthểthaothìsẽtiếptụcduytrìviệcluyệntâp.Đặc điểmcủadịchvụyogathểhiệnqua:
Thứnhất,sảnphẩmdịchvụyogathểhiệntrêncácphươngdiệncáclớphọcđ a dạ ng,chấtlượngcaovàantoànchosứckhoẻngườitậpyoga,côngtythườngxuyênran hiềulớphọcmớilàyếutốcóvaitròđặcbiệtquantrọngtrongcấuthànhch ấ t lƣợngdịchv ụdạyyogavàđemlạisựhàilòngchokháchhàng.Vìđâylànhữngsảnphẩmmàkháchhàngsử dụngdịchvụhàngngàyvàsảnphẩmthaythếtrênthịtrườnglàrấtđadạng.Cáctrungtâ mcungcấpvềdịchvụdạyyogarấtnhiềuvàrấtc ạn h tranh.Vìvậysảnphẩmcủadoanhn ghiệpphảiđảmbảochấtlƣợngtạosựtin tưởngchokháchhàngcũngnhưluônmangtínhđadạng đápứngnhucầukhácnhaucủa kháchhàng.
Thứhai,sảnphẩmdịchvụdạyyogađápứngnhucầutậpluyệnhàngngàycủakháchhàn gvìvậyđòihỏiphươngtiệnhữuhìnhđốivớidịchvụnàylàrấtcao,thểhiện quacácphư ơngdiện:trangthiếtbịvàcơsởvậtchấthiệnđại,phòngtậpyoga,phòngthayđồvàphòngt ắm,cácdịchvụhỗtrợnhƣphòngxônghơi,máychạybộđủtiêu chuẩn, cáchbốtrílớphọcvàonhững khunggiờhợpl ý lànhântốquantrọngtrongviệcđápứngkháchhàngk h i sửdụngdịchvụcủa côngty.
Thứba,kháchhàngđếncôngtytậpyogamongmuốnđƣợcthƣgiãn,thoảimá itinhthầnđểthamgiacáclớphọc.Vìthế,yếutốantoàncũnggópphầnnângcaoch ất lƣợngdịch vụcủacôngty.Yếutốantoànđƣợcthểhiệnquacácyếutốnhƣhệthốngphòngcháychữachá y,lốithoáthiểm,nơigiữđồ,kháchhàngkhônglobịmấtcắp tàisản,tiềnbạc.
Thứtư,cácnghiêncứuởẤnĐộvàThuỵĐiểnđãchứngminhcáclợiíchvềsứckho ẻtừyoganhưYogađemlạicảmgiácdễchịuởnhữngngườikhỏemạnhvàcó thểlàmđảongƣợcđƣợc nhữngthayđổivềbệnhlývà sinhhóaliênquanđếnhộichứngchuyểnhóa,theocáckếtquảcủacáccôngtrìnhnghiênc ứutừThụyĐiểnvàẤnĐộ.Hộichứngchuyểnhóalàmộtnhómcácyếutốliênquanđếnn guycơmắcbệnhtimmạch,nhưhuyếtápcao,béophìvàlượngđườngmáucao.Vìthế,khi đánhg i á sựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlƣợngdịchvụtạicôngty,tácgiảđƣavàoyếutốsứckh oẻ.
Thứnăm,dotínhchấtsửdụngdịchvụyogađòihỏicáclớphọcphảiluônsẵnsàngvàtrảid àitrongngàykhikhách hàng cónhu cầu,nếukhôngnguycơsảnphẩmcủ acôngtybịthaythếbằngnhữngsảnphẩmcùngloạicủad oanhnghiệpkháclàrấtcao,vìvậyđòihỏitínhđápứngđốivớidịchvụnàyđặcbiệtcao,t hểhiệnquacácp h ƣ ơn g thứctƣvấnvàphụcvụ,kháchhàngđƣợcthamgialớphọc nhanhchóng,nhữngyếucầuđộtxuấtcủakháchhàngđƣợcxửlýkịpthờivànhanh chóng,mọikhiếunạiđƣợccôngtygiảiquyếtthoảđáng,kịpthờiphùhợpvớinhucầ uvàđiềukiệncủakháchhàng.
Thứsáu,vớitínhchấtsảnphẩmliênquantrựctiếpđếnvấnđềchămsócsứckhỏeh àngngàycủakháchhàng,vìvậynhânviênphụcvụtrongdịchvụnày làphảicóđủkiếnthứcchuyênmôn,amhiểu,tƣvấnchokháchhàngvềcáclớphọcvàlợiíc hc ủ a c á c l ớ p h ọ c đ ố i v ớ i cơt h ể c ủ a t ừ n g k h á c h hàng,t ậ n t ì n h n h ằ m đ á p ứ n g n h an hchóngvàkịpthời,thấuhiểu,đồngcảmvàcótráchnhiệmvớikháchhàng.
Thứbảy,doanhthu,uytíncủacôngtyphụthuộcrấtlớnvàochấtlƣợngsảnphẩm cũngnhƣtínhtincậycủadịchvụcôngtycungứng,tínhtincậycủadịchvụcô n g tythể hiện quaviệc doanh nghiệp thựchiện theo đúngngaytừđầu những gìđãcamkếtvớikháchhàngvềchấtlƣợnglớphọc,dịchvụhỗtrợ,chămsóckháchhàng,lợi ích vềsứckhoẻ…
Thứtám,sảnphẩmdịchvụyogacóđặcthùriêngnhƣsựtrảinghiệmvớisảnphẩm,ng hĩalàkháchhàngphảitậpthửyogatrongmộtthờigianxácđịnhtrướckhik í kếthợpđồngv ớicôngtynêndịchvụyogacầnnhiềunhữngdịchvụhỗtrợkèmth eo trongquátrìnhkhá chhàngtậpthử,đápứngđƣợcmongmuốncủakháchhàngt r o n g quátrìnhtậpthửđểtạo chokháchhàngsựthuậntiệncũngnhƣgiatăngtínhđápứngcũngnhƣtínhtincậycủacôn gty.
Môhìnhnghiêncứuảnhhưởngcủachấtlượng dịchvụyogađếnsựhàilòngcủakháchhàng
Dựavàolýthuyếtvàcácnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụvàcácmôhìnhđolườngchấtl ượngdịchvụ(đượctrìnhbàyởmục1.2.1,1.3);sựhàilòng,đolườngsựh à i lòng,mốiquanhệgi ữachấtlƣợngdịchvụvớisựhàilòng(đƣợctrìnhbàytrongmục1.4.1,1.4.3);đặcđiểmcủa dịchvụyogađƣợctrìnhbàytrênđây(mục2.5.2).T á c g i ả đề x u ấ t môhìnhc h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ yogag ồ m 8 t h à n h p h ầ n : S ả n p h ẩ m , p h ƣơ n g tiện hữuhình,tínhantoàn,yếutốsức khoẻ,tínhđápứng,nănglựcphụcvụ,t ín h tincậyvàdịchvụhỗtrợ.Nộidungcủacácthànhph ầnđƣợcxácđịnhtheođặcđiểmcủadịchvụyogađƣợctrìnhbàytrongmục2.5.2.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ yoga của công ty
Chấtl ƣợ ng d ị c h v ụ p h ụ t h u ộ c v à o k h o ả n g c á c h g i ữ a mứcđ ộ kỳv ọ n gc ủ a kháchhàngđốivớidịchvụvàmứcđộcảmnhậncủahọđốivớidịch vụđó.CónhiềumôhìnhđolườngchấtlượngdịchvụnhưmôhìnhSERVPERF,môh ìnhFSQ&TSQ…,tuynhiênmôhìnhSERQUALlàmôhìnhđƣợcứngdụngrộngrã ivàphổbiếnnhất.
Ngoàira,kếtquảkiểmđịnhthựctếchothấychấtlƣợngdịchvụkhôngđồngnhấtv ớinhauởtừngdịchvụvàthịtrườngkhácnhaumànóphảiđượcđiềuchỉnhchophùhợ pvớitừngloạihìnhdịchvụvàtừngkhuvựcthịtrường.Vìvậy,căncứtrênđặcđiểmcủa loạihìnhdịchvụyogatrênthịtrườngViệtNam,nghiêncứunàytác giảđãápdụngmôh ìnhđiềuchỉnh củaSE RQ UA L chophùhợpgồm8thànhp hầnchính,đólàcácth ànhphần:Sảnphẩm,Phươngtiệnhữuhình,Tínhantoàn,Yếutốsứckhoẻ,Tínhđápứ ng,Nănglựcphụcvụ,TínhtincậyvàDịchvụhỗtrợ.
Nộidungchínhcủachươngnàytrìnhbàythiếtkếphântíchđịnhtính,cáchthức kiểmđịnhthangđo,cáchkiểmđịnhmôhìnhhồiquy,môtảbảngcâuhỏi,kíchthướcmẫuvàcá chthứclấymẫu,quytrìnhnghiêncứu.
Phươngphápphân tíchnhântốkhámphá (EFA)
Thiết kếphântíchđịnhtính
Sửdụngphươngphápthảoluậnnhóm.Đốitượnglàcáckháchhàngđãsửd ụngdịchvụcủacôngtytừ1,5nămtrởlênvàđãtừngsửdụngsảnphẩmcủacôngtyk h á c c ù n g n g à n h n g h ề M ụ c đ í c h c ủ a n g h i ê n c ứ u đ ị n h t í n h l à k h á m p h á , đ i ề u c h ỉ n h vàbổsungcácthànhphầnchấtlƣợng dịchvụvàpháttriểncácthànhphầncủathangđo.
Phươngthứcthựchiệnlàdướisựchỉđạocủatácgiả,đầutiênlàkhámphácácth ànhphầnchấtlƣợngdịchvụsảnphẩmcủacôngtyvàcáckhíacạnhphảnánhcác thành phầnnàythông qua thảo luận nhóm Đồng thời tác giảđƣa racáccáctiêuchí t h e o m ô h ì n h S E R Q U A L , môh ì n h S E R V P E R F , môh ì n h F S Q v à T S Q n h ằ m xemthửtiêuchínàophùhợpvàkhôngphùhợptronglĩnhvựcyog acủacôngty.T hô ngq u a c á c k ế t q u ả p h ỏ n g v ấ n t á c g i ả t i ế n h à n h t ổ n g hợpl ạ i c á c t i ê u c h í m à k h ách hàngcholàquantrọngkhihọsửdụngdịchvụcủacôngtytr ongthờigianqua.
Cách thứckiểmđịnhthangđo
Mộtthangđođượccoi làcógiátrịkhinóđolườngđúngcáicần đo, cónghĩalàphươngphápđolườngđókhôngcósựsailệchmangtínhhệthốngvàsai lệchngẫunhiên.Điềukiệnđầutiêncầnphảicólàthangđoápdụngphảiđạtđộtincậy. ĐộtincậycủathangđođƣợcđánhgiáthôngquahệsốCronbach’sAlphavàhệsốtƣ ơngquanbiếntổng(Item- totalcorrelation).HệsốtincậyCronbach’sAlphal à mộtphépkiểmđịnhthốngkêvềmứcđộ chặtchẽmàcácmụchỏitrongthangđocótươngquanvớinhau,nghĩalànóchochúngtabiếtm ộtthangđonàođócóphảilàthangđotốtvềmộtkhíacạnhnàođóhaykhông.
Thangđochấtlƣợngdịchvụphânphốisảnphẩmđƣợcxâydựngtrêncơsởáp dụn gthangđoSERVQUAL,làthangđođahướngvới8thànhphầnđộclậpvớit ổ n g cộng3 6biếnvàthànhphầnphụthuộcvới3biến.Dođó,việckiểmđịnhthangđosẽđƣợctiếnhàn hbằngcáchđánhgiáđộtincậytừngthànhphần,phântíchnhântốđểsắ p x ế p l ại c á c th àn h phầ n l à các n hâ n t ố g iả ithíchđƣợ c cácli ên hệt ro ng thangđo.
Phương pháp này giúp phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạ thấp các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng được Nếu bỏ bất kỳ biến nào trong mỗi thành phần của thang đo mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu, thì được xem là biến rác và sẽ bị loại Nhiều nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt.
Nghiêncứunàylầnđầutiênáp dụngchodịchvụyogatạiCôngtyTNHHVy ogaWorld.Vìvậy,tácgiảchọntiêuchuẩnápdụngCronbach’sAlpha≥0,6vàt ƣ ơ n g quanbiếntổng≥0,3.
Phântíchnhântốkhámphá(ExploratoryFactorAnalysis)làkỹthuậtđƣợcsửd ụ n g nhằ mthunhỏvàtómtắtcácdữliệu.Phươngphápnàyrấtcóíchchoviệcxácđịnhcáctậphợpbi ếncầnthiếtchovấnđềnghiêncứuvàđƣợcsửdụngđểtìmmốiq u an hệgiữacácbiếnvớinh au.
Olkin)làchỉsốdùngđểxemxétsựthíchhợpcủaphântíchnhântố.TrịsốKMOphảicógi á trịtrongkhoảntừ0,5đến1thìphântíchnàymớithíchhợp,cònnếunhƣtrịsốnàynhỏhơn0, 5thìphântíchnhântốcókhảnăngkhôngthíchhợpvớicácdữliệu.
KiểmđịnhBartlettxemxétgiảthuyếtHo:độtươngquangiữacácbiếnquansátbằn gkhôngtrongtổngthể.Nếukiểmđịnhnàycóýnghĩathốngkê(Sig≤0,05)thìcácbiếnqu ansátcótươngquantrongtổngthể.
Ngoàir a , p h â n t í c h n h â n t ố cò n d ự a v à o E i g e n v a l u e đ ể x á c đ ị n h s ố l ƣ ợ n g n hântố Chỉnhữngnhântốcó Eigenvalue>1vàtổngphương saitríchlớn hơn50%t h ìmớiđƣợcgiữlạitrongmôhình.ĐạilƣợngEigenvalueđạidiệncholƣợng biếnt hiên đƣợcgiảithíchbởinhântố.NhữngnhântốcóEigenvaluenhỏhơn1sẽkhôngcó t ácdụngtómtắtthôngtintốthơnbiếngốc.
Mộtphầnquantrọngtrongbảngkếtquảphântíchnhântốlàmatrậnnhântố(Comp onentMatrix)haymatrậnnhântốkhicácnhântốđƣợcxoay.Matrậnnhântốchứacáchệsốbi ểudiễncácbiếnchuẩnhóabằngcácnhântố(mỗibiếnlàmộtđathứccủacác nhântố). Nhữnghệsốtải nhântố(factorloading)biểudiễntươngquangiữacácbiếnvàcácnhântố.Hệsốnàychobi ếtnhântốvàbiếncóliênquanchặtchẽvớinhau.Ngoàira,tácgiảkhithựchiệnloạicá cbiếnkhôngphùhợpkhiphânt í c h nhântốkhám pháEFAtheothứtự:loạicácbiếncùnggiảithíchchonhiềunhântố cóhệsốtảinhântốgầnnhau(khoảngcáchướclượng0,3)trước,sauđóloạitiếpcácbiếncóhệ sốtảinhântố10thìcóthểnhậnxétcóhiệntƣợngđacộngtuyến(HoàngTrọng
Môtảbảngcâuhỏi
Thôngtincánhân:ghinhậncácthôngtincánhâncủađốitƣợngnghiêncứunhƣđộtuổi,gi ớitính,thunhập,thờigiantập,sốngàytậptrongtháng,thờiđiểmtập…
Thôngtincácphátbiểu:ghinhậnmứcđộđồngývềcácbiếnquansát(đƣợcdiễntảbằngcá cphátbiểu)đolườngchocáckháiniệmtrongmôhình.
Kíchthướcmẫuvàcáchthứclấymẫu
Kíchthướcmẫubaonhiêuđượcgọilàlớnthìhiệnnaychưađượcxácdịnhrõràng.Hơnn ữakíchthướcmẫucòntùythuộcvàophươngphápướclượngsửdụng.T heo Gorsuch(1983)đểthựchiệnphântíchnhântốthìcầnítnhất200mẫuquan
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm Điều chỉnh Thang đo Chính thức
Nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính thực trạng
Thảo luận kết quả nghiên cứu Các giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
Xử lý số liệu bằng SPSS:
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính sát.CònHatcher(1994)đềnghịsốmẫuquansátnênlớngấp5lầnsốbiếnquansát.
Trongnghiêncứunày,thangđođềnghịcó39biếnquansát.Tácgiảphátravàthuvề 250mẫu,sànglọclạivàchọnrađƣợc224mẫu,đƣavàonhậpliệuphụcvụqu átrìnhnghiêncứu.
Quytrìnhnghiêncứu
Trongchươngnàyđãtrìnhbàyphươngphápnghiêncứuthựchiệntrongđềtàinhằmxâyd ựngvàđánhgiácácthangđo,môhìnhlýthuyết,thiếtkếphântíchđ ị n h tính,cáchthứckiểmđịn hthangđo,cáchkiểmđịnhmôhìnhhồiquy,môtảb ản g câuhỏi,kíchthướcmẫuvàcáchthứclấy mẫu,quytrìnhnghiêncứu.ThangđođƣợckiểmđịnhđộtincậybằngCronbachAlphavàkiểmđịn hgiátrịbằngphươngp h á p phântíchnhântốkhámpháEFA.
Chươngnàytrìnhbàycáckếtquảcủanghiêncứuđịnhlượngkếthợpphânt í c h t h ực trạngchất lƣợngdịchvụvà sựhài lòngcủa khách hàng trênthực tếlàm cơsởđƣaracácgiảipháp.
GiớithiệutổngquanvềCôngtyTNHHVyogaWorld
Sơlượcvềquátrìnhhìnhthànhvà pháttriểncủaCôngty
Công ty Vyoga World được thành lập vào ngày 11/06/2010 tại thành phố Hồ Chí Minh, là hệ thống trung tâm yoga chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam Được sáng lập bởi Master Vishwa, Vyoga World mang đến những phương pháp luyện tập độc đáo và phù hợp với từng thể trạng của mỗi người, giúp nâng cao hiệu quả tập luyện Với nhiều năm kinh nghiệm và chuyên môn trong lĩnh vực thiền, Master Vishwa đã truyền cảm hứng cho nhiều học viên và giảng dạy yoga tại nhiều quốc gia như Hồng Kông, Thái Lan, Ấn Độ và Việt Nam, đồng thời phát triển các chương trình yoga dành cho trẻ em.
CáchuấnluyệnviêncủaTrungtâmVyogaWorldđềuđếntừẤnĐộ- cáinôic ủ a yogavớikinhnghiệmgiảngdạytạinhiềuquốcgia.Tâmhuyết,đammêvàs ựa m hiểuvềyogacủanhữngngườigiảngdạyđãgiúpmỗibàitậptạiVyogaWorldlàmộtthiế tkếcôngphu,khoahọc,phùhợpvớitìnhtrạngsứckhỏevànhiềuđộtuổik hácnhau,m angtínhthựctiễncaotrongviệccảithiệnsứckhỏengườitập.
Trụsởchính:Tầng5Maximark3/2,đường3/2,Phường11,Quận10,Tp.HCM.C á c chinhá nh:
MaximarkCộngHoàkhaitrương11/08/2013Đ ị a ch ỉwebsite:www.vyogaworld.net
Hàngnăm,côngtyđềutiếnhànhcáchoạtđộngràsoátlạicácchứcnăngnhiệmvụcủ atừ ngphòngbanđểsữachữa,điềuchỉnhchophùhợpvớiyêucầuthayđổicủacôngviệc,tránhsựchồngchéotronghoạtđộngcủacácphòngban.Dođó,bộmáytổchứctinhgọn,mỗip hòngbanthựchiệnđúngvàđầyđủnhiệmvụchứcnăngcủamình.Từđótacósơđồtổc hứccủacôngtynhƣsau:
Lĩnh vựchoạtđộngcủaCôngty
Vyoga World cung cấp dịch vụ yoga đa dạng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, với phương châm "Một cơ thể khỏe mạnh, một tinh thần minh mẫn" Trung tâm chú trọng đến sức khỏe và mang đến các lớp học thiết kế riêng, phù hợp với tình trạng sức khỏe của từng cá nhân Đội ngũ chuyên gia tư vấn sức khỏe sẵn sàng hỗ trợ mọi vấn đề liên quan đến lối sống Với phòng tập hiện đại và hệ thống máy móc tiên tiến, Vyoga World cam kết mang lại trải nghiệm tập luyện thoải mái và hiệu quả Lịch tập tại các trung tâm kéo dài từ sáng sớm đến chiều tối, với hơn 100 lớp học yoga và yoga nhảy phong phú, đáp ứng nhu cầu của tất cả mọi người, kể cả những người bận rộn nhất.
Kếtquảkinh doanhcủaCôngty
Vàinămgầnđây,mặcdùkinhtếtrongcónhữngbiếnchuyểnđángkể,gâyảnh h ƣởngkhôngítđếnhoạtđộngkinhtếcủaxãhội,nhƣngnhìnchungcôngtyđãđạtđ ƣ ợ c c h ỉ t i ê u đ ặ t r a n h ờ v i ệ c p h á t t r i ể n , c ủ n g c ố t h ị t r ƣ ờ n g v ữ n g c h ắ c v à cónhữngchiế nlƣợcnângcaochấtlƣợngdịchvụ,bảođảmpháttriểnnguồnvốn,thựchi ện nghĩavụnộp thuếchoNhànước,đảmbảocôngănviệclàmchonhânviêncảvềđờisốnglẫnthunhậpng àycàngđƣợccảithiệnkhôngngừng.
Trongthờigianhoạtđộngsốlƣợngkháchhàngcủatrungtâmkhôngngừngtăn glênquacácnăm,đếntháng02/2013đãđạtđếnconsốlà1.539hộiviênVyogaWorldđang đứngthứ2sautrungtâmCaliforniatronglĩnhvựcbộmônthểdụcyoga.
Doanhthucủatrung tâmphụthuộcvàosốlƣợng kháchhàngđếnsửdụng dịchvụcủatrungtâm.Tínhđếntháng02/2013sốlƣợngkháchhàngđếnvàđãlàhộiviêncủatru ngtâmlà664người.Sauđâylàbiểuđồthểhiệnmứctăngtrưởngtrong6thángqua.
Nhƣvậydoanhthucủatháng10/2012là25.000USDvà6thángsaudoanhthutăng lênrấ tmạnhlênđến87.000USD.Trongvòng6tháng,doanhthuđãtăng3,48lần,đâyquảt h ậ t là m ộ t sựphá t t r i ể n n h a n h c h ó n g , k h á c h h à n g hà i lò ng v ớ i c h ấ t lƣợngdịchvục ủacôngty.
TrungtâmVyogaW o r l d đã cóm ộ t chiếnlƣ ợc rấtcụthể k h i tungra n hữ ng c h ương trìnhkhuyếnmãicũngnhưcácchươngtrìnhmarketingvàođúngthờiđiểmn h ằ m t huhútnhiềukháchhàng.
Nhìn vàosơđồdoanhthu trong6 thánggầnđâynhất tanhậnthấyrằng côngtycó hoạtđộngkinhdoanhhiệuquả.Doanhthutăngnhanhtừtháng09/2012đếntháng12/ 2012tăng43.300USDvàtăngđiềutừtháng12/2012đếntháng02/2013.Dotừthán gchínđếntháng12năm2012làsinhnhậtlầnthứ2củatrungtâmnêncôngtycónhiềuch ƣơngtrìnhkhuyếnmãihấpdẫndànhchonhữnghộiviêncũcủatrungtâmcũngnhƣk háchhàngmới.Vớisựnỗlựccốgắngcủacôngty,sangnhữngthángtiếptheosốlƣợnghộiviênc ũngsẽtiếptụctăngtrưởngtrongnhữngthángcuốicùngcủanăm.
Vớitốcđộtăngtrưởngnhưhiệnnay,CôngtyVyogaWorldsẽpháttriểnmạnhhơnnữacả vềsốlƣợng vàdoanhthu,đâycũnglàcáchmàcôngtymuốnkhẳngđịnhthươnghiệuvàchấtlượngdịchvục ủamìnhđốivớikháchhàng.
ĐốitượngkháchhàngvànguồnkháchhàngđếnvớiCôngty
Đốitƣợngkháchhàngcủacôngtyđủmọilứatuổi,trìnhđộvànghềnghiệp.Baogồ m nhữngkháchhàngkhôngcóvấnđềvềsức khoẻ, kháchhàng khôngcóvấnđềsứckhoẻ,kháchhàngmuốnđạtđƣợcnhữngmongmuốnvềcơthểtheoyêucầu.
Nguồnk h á c h h à n g đếnvớic ô n g ty:T r o n g t h ờig i a n q u a , c ô n g tysửd ụngph ƣơngthứcmarketingtruyềnmiệng.Chínhnhữngkháchhàngđang cócủacôngtysẽcảmnhậnvềchấtlƣợngdịchvụcủacôngtyvàgiớithiệuđếnkháchhàn gmới thôngquamốiquanhệcủamình.Docôngtyđangmởrộngquymô,mộtmặtvẫnduytrìphƣ ơng thứcmarketingtruyềnmiệng,mặtkhácđã xúctiếncácchươngtrìnhmarketingthuhútkháchhàngmớiđếncôngtytậpthửthôngq uaviệcliênkếtvớic á c nhãnhàng,thươnghiệu.
Kếtquảnghiên cứuđịnhlƣợng
Kếtquảnghiêncứuđịnhtính
Kếtquảcủacáccuộcphỏngvấnchothấykháchhàngquantâmrấtnhiềuđếndị ch vụ yogacủacôngtyvìđâylàvấnđềvềsứckhoẻ,támyếutốchínhmàkháchhàng cholàquan trọngnhấtảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụyogacủacôngtyđólàcáctiêuchígiốngnhưm ôhìnhlýthuyết,theomôhìnhSERQUALđãđƣợcđiềuc h ỉ n h : (1)sảnphẩm,
- Sảnphẩm thểhiệncáclớphọcđadạng,chấtlượngcaovàantoànchongườihọ c,sốlượnglớphọc cóthểđápứngtheoyêucầucủakháchhàng, sảnphẩmcótínhcạnhtranhcaosovớicácsảnphẩmthaythếcùngloạitrênthịtrường.
- Phươngtiệnhữuhìnhchínhlàhìnhảnhbênngoàicủacáccơsởvậtchất,thiếtbị,máymó c,hệthốngphòngtập,phòngthayđồ….Nóimộtcáchtổngquáttấtcản h ữn g g ì màkhách hàng nhìnthấytrực tiếp bằngmắtvà các giác quan thì đều có tácđộngđếnyếutốnày.
- Tínhantoànlàyếutốtạorasựyêntâmvàthoảimáichokháchhàng,gópphầ nnângcaochấtlƣợngdịchvụcủacôngty.Yếutốthểhiệnquahệthốngphòngcháychữac háy,lốithoáthiểm,nơigiữđồ.Kháchhàngkhônglobịmấtcắptàisản,tiềnbạc.
- Yếutốsức khoẻlàtiêu chíđo lườngcáccảmnhậncủa kháchhàngvềsựthayđổicủasứckhoẻbảnthânkhisửdụngdịchvụyogacủacôngty.Chính kháchhàngsẽlàngườicungcấpcácthôngtinchínhxácvềchấtlượngcủacáclớphọcyoga.
- Tínhđápứnglàtiêuchíđolườngkhảnănggiảiquyếtvấnđềnhanhchóng,xửlýhiệuquả cáckhiếunại,sẵnsànggiúpởkháchhàngvàđápứngcácyêucầucủa kháchhàng.Nóicáchkháchiệuquảphụcvụlàsựphảnhồitừphíacôngtyđốivớin h ữ n g gìmàkháchhàngmongmuốn.
- Nănglựcphụcvụlàyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàngđ ư ợ c cảmnhậnthôngquasựphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmôngiỏi,pho ngtháilịchthiệpvàkhảnănggiaotiếptốt,nhờđókháchhàngcảmthấyantâmmỗikhisửd ụngdịchvụcủacôngty.
- Tính tincậynói lênkhả năng cungứngdịchvụchính xác,đúng giờvàuytín.Đi ều nàyđòihỏisựnhấtquántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccam kếtcũngnhƣgiữlờihứavớikháchàng.
- Dịchvụhỗtrợ n ói lênsự hỗ trợ của kháchhàngthông qua nhữngchương trìnhhỗtrợtậpthửvàchăm sóckháchhàngtrướcvàsaukhikháchhànglàhộiviêncủacôngty.
Căncứvàokếtquảnghiêncứuđịnhtính,mốiquanhệgiữachấtlƣợngdịchv ụv àsựhàilòngcủakháchhàng.Nhƣvậy,môhìnhnghiêncứuchínhthứccủađềtà i gồm8th ànhphần:
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ yoga của công ty
Hình4.1Môhìnhảnhhưởngcácthànhphầndịchvụyogađếnsựhàilòn gcủakháchhàng Vớimôhìnhchấtlƣợngdịchvụkháchhàngtrên,cácgiảthuyếtnhƣsau:
Dựatrêncáctiêuchíkháchhàngcholàquantrọngởtrên,nghĩalàhọquant âm đếnchúngtakhis ử dụngdịchvụyogacủacôngtyTNHHVyogaWo rl d, so sánhvớithangđoSERVPERF,SERVQUAL,thangđochấtlƣợngdịchvụyogatại côngtyTNHHVyogaWorldbaogồmcácbiếnquansátsau:
Môtảmẫuphântích
Vớikíchthướcmẫun"4,đượcthiếtkếtheođặcđiểmcánhânnhưgiớitính , đ ộ t u ổ i , c h ứ c v ụ , t h ờ i g i a n t ậ p , s ố l ƣ ợ n g ngàytậpt r o n g t h á n g, t r ì n h đ ộ h ọ c vấ n…tạicôngty.
Dữl i ệ u s a u k h i đ ƣ ợ c mãh ó a , n h ậ p v à l à m s ạ c h t h ô n g t i n t h ô n g q u a p h ầ n mềmSPSS16.0.QuaquátrìnhnghiêncứubằngbảngcâuhỏikhảosáttạiCôngtyT NHHV y o ga WorldT r ụ s ở c h í n h , k ế t q u ả t h u đ ƣ ợ c v ớ ic á c đặ c đ i ể m mẫun h ƣ tr ongbảng5 1
Bảng4.1:Thôngtinmẫunghiêncứu Đặcđiểm NộiDung Sốlƣợng Tỷlệ
KếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlpha
Hệsố tincậyCronbach’s Alphacủa thànhphầnnàylà0,832.Nếutabỏđi bấtkỳthangđo(biến)nàothìhệsốCronbach’sAlphasẽbịgiảm đi.Ngoàira,cáchệsố tươngquanbiếntổngcủacácbiếnquansátnàythấpnhấtlà0,548>0,3nêncácbiếnn à y kháphùhợ pvàđƣợcsửdụngtrongphépphântíchnhântốkhámphátiếptheo.
HệsốtincậyCronbach’sAlphalà0,917.Nếutabỏđibấtkỳthangđo(biến)n à o thìh ệsốCronbach’sAlphasẽbịgiảmđi.Ngoàira,cáchệsốtươngquanbiếntổngcủacácbiế nquansátnàythấp nhấtlà0,727>0,3nêncácbiếnnàykháphùhợpv à đƣợcsửdụngtrongphépphântíchnhântốkhá mphátiếptheo.
HệsốtincậyCronbach’sAlphalà0,798.LoạibỏbiếnAT4vìhệsốtươngquan biếntổngcủacácbiếnquansátnàylà0,2510,3n ê n cácbiếnnàykháp hùhợpvàđƣợcsửdụngtrongphépphântíchnhântốkhámphátiếptheo.
Biến Diễngiải TBTĐ nếubỏbi ến
Alpha nếubỏ biến AT1 Hệthốngphòngcháychữacháytốt 11,33 7,620 0,788 0,777
HệsốtincậyCronbach’sAlphacủathànhphầnnàylà0,816.Nếutabỏđibấtkỳthan gđo(biến)nàothìhệsốCronbach’sAlphasẽbịgiảmđi.Ngoàira,cáchệsốtươngquanbiếnt ổngcủacácbiếnquansátnàythấpnhấtlà0,383>0,3nêncácbiếnnàykháphùhợpvàđƣợcs ửdụngtrongphépphântíchnhântốkhámphátiếptheo.
Biến Diễngiải TBTĐ nếubỏbi ến
HệsốtincậyCronbach’sAlphacủathànhphầnnàylà0,906.Nếutabỏđibấtkỳthan gđo(biến)nàothìhệsốCronbach’sAlphasẽbịgiảmđi.Ngoàira,cáchệsốtươngquanbiếnt ổngcủacácbiếnquansátnàythấpnhấtlà0,748>0,3nêncácbiếnnàykháphùhợpvàđƣợcs ửdụngtrongphépphântíchnhântốkhámphátiếptheo.
Biến Diễngiải TBTĐ nếubỏbi ến
HệsốtincậyCronbach’sAlphacủathànhphầnnàylà0,832.L o ạ i biếnPV3vìc ó hệs ốtươngquanbiếntổngcủacácbiếnquansátnàylà0,2050,3nêncácbiếnnàykháphùhợpvàđƣợcsửdụngtrongphépphântíchn h â n tốkhámphátiếptheo.
HệsốtincậyCronbach’sAlphalà0,918.Nếutabỏđibấtkỳthangđo(biến)n à o thìh ệsốCronbach’sAlphasẽbịgiảmđi.Ngoàira,cáchệsốtươngquanbiếntổngcủacácbiế nquan sátnàythấpnhấtlà0,766>0,3nêncácbiếnnàykháphùhợpvà đƣợcsửdụngtrongphépphântích nhântốkhámphátiếptheo.
Alpha nếubỏ biến TC1 Côngtythựchiệnđúngnhữnggìđãhứa 10,36 7,307 0,869 0,873
Biến Diễngiải TBTĐ nếubỏ biến
HệsốtincậyCronbach’sAlphalà0,821.Nếutabỏđibấtkỳthangđo(biến)n à o thìh ệsốCronbach’sAlphasẽbịgiảmđi.Ngoàira,cáchệsốtươngquanbiếnt ổn gcủacácbi ếnquansátnàythấpnhấtlà0,82>0,3nêncácbiếnnày kháphùhợpv àđƣợcsửdụngtrongphépphântíchnhântốkhámphátiếptheo.
HệsốCronbachAlpha=0,823,đâylàhệsốrấttốt.Ngoàira,cáchệsốtươngq u an biế ntổngcủacácbiếnquansátnàythấpnhấtlà0,582>0,3nêncácbiếnnàykhá phùhợpsửdụ ngchophépphântíchnhântốsaunày.
Tómlại,saukhikiểmtrađộtincậy,với39biếnbanđầucủathangđochấtlƣợ ngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàngsaukhikiểmđịnhCronbach’sAlpha,có 37biế nđủđiềukiệnđểtiếptụcphântíchnhântốkhámphá.
KếtquảEFAchobiếnđộclập
KMO=0,830>0,5nênmôhìnhphântíchlàphùhợp.Sig=0,000nênkiểmđ ị n h này cóýnghĩathốngkêvàcácbiếncótươngquannhautrongtổngthể.Đồngthờiphươngsa itrích73,947% > 50%,Eigen-value1,338>1nênmôhìnhđủđiềukiệnđểphântíchnhântố.
Kếtquả phân tíchmatrận nhân tốxoayvàphương thứcloại từng biếnnếu cóhệsốtảinhântố≤0,4lênnhiềuthànhphần.Cácbiếnđềuđƣợcgiữlạivìcóhệsốtảinhântốđạtt iêuchuẩnnghiêncứu,giátrịnhỏnhất0,551>0,4.
Nhƣvậyvới36biếnquansáttrong8thànhphần(biếnđộclập)saukhiđãk i ểmtrađộtincậy,quabướcphântíchnhân tốcònl ạ i toànbộ34biếnquansát.Đồ n g thờivẫngiữnguyên8thànhphầnchính.Dựatrêncácbiếnmớisaukhiphânt í c h nhâ ntốkhámphá,tácgiảvẫndùnglạitêncũtrongnhómbiếnđộclập.Kếtquảphân tíchnhântố khámpháđƣợcthểhiệntạibảng2.10(phụlục10)vớicáctêngọivà thànhphần:
Thànhphầnsảnphẩm:gồmcácbiến:SP1,SP2,SP3,SP4,S P 5 Tấtcảcác b i ế n đềuđƣợcgiữnguyêntheocơsởlýthuyết,biểuhiệnchonhữngđặcđiểmcủasả nphẩm côngtydịchvụphânphối hàng hóa.
Thànhphầntínhantoàn:gồmcácbiến:AT1,AT2,AT3,AT5.Tấtcảcácb iếnbiểuhiệnyêntâmvàthoảimáichokháchhàng,gópphầnnângcaochấtlƣợngdịchvụ củacôngty.
Thànhphầnyếutốsứckhoẻ:gồmcácbiến:SK1,SK2,SK3,SK4.Tấtcảcácbiếnbi ểuhiệntácdụngcủachấtlƣợngcáclớphọcmàkháchhàngcảmnhậnđƣợctrongquátrìnht ậpluyệncủacôngty.
Thànhphầntínhđápứng:cònlạicácbiến:DU1,DU2,DU3,DU4.Cácbiếnthểhi ệnmứcđộđápứngnhanhchóngđốivớinhucầucủakháchhàng.
Thànhphầnnănglựcphụcvụ:gồmcácbiếnPV1,PV2,PV4,PV5,PV6.Tấtcảcác biếncùngbiểuhiệnchokhảnăngcủanhânviên:kiếnthức,sựtậntụy,tháiđộphụcvụvàchămsó ckháchhàng.
Thànhphầntínhtincậy:gồmcácbiếnTC1,TC2,TC3,TC4.Nóilênsựtint ƣ ở n g đốivớicôngtycủakháchhàngtrongquátrìnhgiaodịch.
Thànhphầndịchvụhỗtrợ:gồmcácbiếnHT1,HT2,HT3.Tấtcảcácbiếnđề uđƣợcgiữnguyêntheocơsởlýthuyết,nóilênlợiíchcủanhữngdịchvụhỗtrợmàcôngty cungcấpchokháchhàng.
Kếtquảphântích nhântốbiếnphụthuộc
KMO= 0,686 > 0,5 nênmôhình phù hợpchoviệc phân tích Sig
=0,000nênk iểm địnhnàycóýnghĩathốngkêvàcácbiếncótươngquannhautrongtổng thể. Đồngthờiphươngsaitríchs,838%>50%;Eigen-value2,215>1nênmôhìnhđ ủ điềukiệnđểphântíchnhântốkhámphá.
HL1 Lợiíchcủakháchhàngnhậnđƣợctừtrungtâmcaohơnn h ữ ng côngt ykháccùnglĩnhvựctrênthịtrường 0,891
HL3 Tómlại,kháchhànghàilòngvớichấtlƣợngdịchvụd o trungtâmcun gcấp 0,794
Môhìnhnghiêncứuchínhthức
SaukhiphântíchEFA,cácnhómđƣợcvẫngiữnguyêntênvớinhữngbiếnphù hợptrongthànhphần.Môhìnhchấtlƣợngdịchvụyogachínhthứcgiữnguyêntheomôhì nhlýthuyết:
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ yoga của công ty
Hình4.2:Môhìnhchínhthứcnghiêncứuvềảnhhưởngcácthànhphầnd ị ch vụyo gađếnsựhàilòngcủakháchhàng.
Phân tíchhồiquytuyếntính
Đểkiểmđịnhvai tròquantrọngcủacácnhân tốtrongviệcđánhgiámốiquanh ệ giữacácthànhphầnchấtlƣợngdịchvụyogavàsựảnhhƣ ởngcủachúngđếnsựh à i lòngcủakháchhàng:Sảnphẩm;Phươngtiệnhữuhình;Tínhantoàn
;Yếutốsứckhoẻ;Tínhđápứng;Nănglựcphụcvụ;Tínhtincậy;Dịchvụhỗtrợ.Môhì nhhồiquyđƣợcsửdụngvớibiếnđộclậplà8thànhphầnchấtlƣợngdịchvụ,biế nphụthuộclàsựhàilòngcủakháchhàng.Trướckhitiếnhànhphântíchhồiquyt uyếntính,tácgiảphảixemxétmốitươngquantuyếntínhgiữacácbiến.Giátrịcácyếutốđượ cdùngđểchạyhồiquylàgiátrịtrungbìnhcủacácbiếnquansátđãđƣợckiểmđ ị n h Phântíc hhồiquyđượcthựchiệnbằngphươngpháphồiquythứbậccácbiến(H ier ar chical) với phầnmềmSPSS16.0.
VớigiảthuyếtH0làβ1= β 2=β3= β 4= β 5=β6= β 7= β8=0,kếtquảkiểmđịnhFcóýnghĩaởmức1%.Nhƣvậy,cóthểkếtluậnchothấykhôngphảitấ tcảcáchệsốướclượngtrongmôhìnhđềubằngzero,vàbácbỏgiảthuyếtH0.
R 2đ iề u chỉnh(AdjustedRSquare)bằng0,66nhỏhơnR 2v à dùngnóđểđánhgiáđộphù hợpcủamôhìnhnghiêncứusẽantoànhơnvìnókhôngthổiphồngmứcđộphùhợpcủamô hình.R 2điều chỉnhlà0,66nghĩalàcácbiếnđộclậpcóthểgiảit h ích đ ượ c 66,2%củasựhàilòng,cònlạilà33,8% biếnthiêndo ảnhhưởng bởi cácyếutốkhácchƣađƣợcgiảithíchtrongmôhình.Cóthểnóicácthànhphầnbiếnđƣợcđ ƣa vàom ôhìnhđạtkếtquảgiảithíchkhátốtvàbácbỏgiảthuyếtH0.
HệsốBeta(chuẩnhóa)dùngđểđánhgiámứcđộquantrọngcủacácnhântốchấtlƣ ợngdịchvụ yogaảnhhưởngđếnsựhà i lòngcủa kháchhàng.HệsốBetach u ẩn hóacủanhântốnàocàngcaothìmứcđộquantrọngcủanhântốđóảnhhưởngđếnđánhgiáchấtlượ ngdịchvụcàngcao.
Hệsố Hệsốch uẩn Kiểmđị nh-t
Mứcý nghĩa VIF β Saisốc huẩn Beta
Kếtquảphântíchhồiquychothấycácbiếntrongthangđochấtlƣợngdịchvụyogacó8biế ncóhệsốβ>0.Nên8yếutốtrongmôhìnhhồiquyảnhhưởngtỷlệth uận đếnsựhàilòngcủ akháchhàngvà8thànhphầnnàyvớimứcýnghĩaquansátSig.
