CHƢƠNG 4: : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng đi tiếp theo
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trong việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu có một số hạn chế nhất định không thể tránh khỏi giống nhƣ những nghiên cứu khác.
Hạn chế thứ nhất là về phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu chủ yếu đƣợc tiến hành tại trụ sở chính của cơng ty trong khi đó ngồi trụ sở chính, cơng ty đã đi vào hoạt động ba chi nhánh, nên tính khái qt nghiên cứu khơng cao vì mẫu nghiên cứu chỉ mang tính đại diện.
Hạn chế thứ hai là nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ yoga qua đó đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng. Phạm trù chất lƣợng dịch vụ tƣơng
đối rộng, có thể có nhiều yếu tố khác dẫn đến sự hài lòng của khách hàng nhƣ: giá rẻ, khuyến mãi lớn trong quá trình bán sản phẩm, mối quan hệ cá nhân, quảng cáo ấn tƣợng…chƣa đƣợc nghiên cứu đến.
Và cuối cùng là đề tài chƣa phân tích đƣợc mối quan hệ tƣơng tác giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ, từ đó có thể hiểu sâu rộng và có những giải pháp mang tính chiến lƣợc hơn.
Do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu đối với đối tƣợng khảo sát là khách hàng ở chi nhánh chính của cơng ty. Đề tài chỉ nghiên cứu đến ảnh hƣởng của một số yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng mà chƣa xem xét đến các nhân tố khác cũng có thể ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, hƣớng nghiên cứu tiếp theo cần mở trộng phạm vi đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi khảo sát và thực hiên nghiên cứu trên nhiều công ty cùng lĩnh vực kinh doanh để kết quả và mơ hình đƣợc khái quát và chính xác hơn. Để khắc phục những hạn chế, hƣớng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu cho mọi đối tƣợng khách hàng; thực hiện nghiên cứu định tính trên nhiều nhóm khách hàng khác nhau; tổ chức lấy mẫu nghiên cứu bằng phƣơng pháp lấy mẫu xác suất; sử dụng kỹ thuật định lƣợng cho phép phân tích tƣơng quan giữa các thành phần (nhƣ phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM). Kết hợp khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ yoga của công ty TNHH Vyoga World và một số công ty khác cùng lĩnh vực để có nhiều hơn cơ sở thực tiễn cho việc nghiên cứu hiệu quả hơn. Tóm tắt chƣơng 5
Chƣơng 5 của đề tài đã mô tả đầy đủ kết quả và ý nghĩa thiết thực của việc nghiên cứu, từ đó đƣa ra các giải pháp thích hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ yoga của công ty TNHH Vyoga World nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả phân tích định lƣợng và thực trạng dịch vụ yoga của công ty TNHH Vyoga World, chƣơng 6 đã đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ yoga của công ty nhƣ sau:
1. Để nâng cao thành phần sản phẩm cơng ty cần có những kế hoạch đa dạng các lớp học yoga, đồng thời phải thƣờng xuyên nghiên cứu đƣa ra những lớp học mới,
thƣờng xuyên lấy ý kiến khách hàng về chất lƣợng lớp học để duy trì, điều chỉnh các lớp học phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2. Thành phần phƣơng tiện hữu hình cần phát huy các điểm mạnh và khắc phục một số vấn đề còn tồn đọng vào giờ cao điểm nhƣ bố trí thêm ngƣời dọn dẹp để đảm bảo vệ sinh, mùi hƣơng dễ chịu; số lƣợng thảm tập và lớp học gia tăng mang lại sự hài lịng cho khách hàng.
3. Khi đến cơng ty để tập yoga, khách hàng mong muốn đƣợc thƣ giãn, thoải mái tinh thần để tham gia lớp học. Công ty trang bị hệ thống phòng cháy chữa cháy, camera, tủ để đồ rất hiện đại. Cơng ty cần có kế hoạch bảo trì, kiểm tra, sữa chữa, vệ sinh định kì.
4. Các lợi ích của yoga đã đƣợc các nhà khoa học kiểm chứng. Khi trải qua tập luyện yoga, khách hàng đểu cảm nhận đƣợc những thay đổi về sức khoẻ. Đây là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng đối với dịch vụ yoga. Công ty phải luôn đảm bảo đƣợc chất lƣợng của lớp học, đặt chất lƣợng lên hàng đầu với cam kết cải thiện sức khoẻ cho khách hàng.
5. Thành phần tính đáp ứng của cơng ty có vai trị quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ yoga, để nâng cao tính đáp ứng cơng ty cần có sự phối hợp tốt giữa các phòng ban, các chỉ tiêu đánh giá của công ty cần phù hợp và mang lại hiệu quả thực sự cho khách hàng, đồng thời cơng ty cần có những chính sách cụ thể trong việc thực hiện dịch vụ và kiểm tra quy trình giải đáp khiếu nại cho khách hàng để đƣợc phù hợp hơn.
6. Công ty cần phải đặc biệt chú trọng nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên bằng cách có những chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của công ty trong việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ phù hợp. Ngồi ra, cơng ty cũng cần phải có những chính sách, quy trình làm việc và sự hỗ trợ phƣơng tiện làm việc tốt nhất để có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên công ty.
7. Để nâng cao tính tin cậy, cơng ty phải đầu tƣ xây dựng hình ảnh của mình và cần có những chính sách nhất quán và rõ ràng trong quá trình giao dịch. Đối với khách hàng, cần có những hoạt động chăm sóc cụ thể nhằm nâng cao sự gắn bó và tính tin cậy của khách hàng đối với công ty.
8. Dịch vụ hỗ trợ là hành động cụ thể nói lên sự quan tâm và đồng cảm của công ty đến khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Những dịch vụ hỗ trợ của công ty cần phù hợp với khách hàng, đem lại lợi ích cụ thể cho khách hàng nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng.
5.4Kết luận
Trong môi trƣờng hiện nay với những áp lực cạnh tranh gay gắt, cùng với những biến động phức tạp của nền kinh tế thế giới cũng nhƣ các điều kiện kinh tế vĩ mô nhƣ hiện nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các cơng ty. Lịng trung thành và sự phát triển đơi bên cùng có lợi sẽ là một sức mạnh cho doanh nghiệp dành đƣợc chiến thắng và phát triển bền vững, đển làm đƣợc điều này thì các doanh nghiệp hàng tiêu dùng phải nỗ lực đem đến cho khách hàng sự hài lịng tối đa bằng cách khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng là một công việc quan trọng và phải thực hiện một cách thƣờng xuyên, liên tục nhằm đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để cơng ty có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho khách hàng ln hài lịng khi giao dịch với cơng ty, từ đó giúp cơng ty ln có sự gắn kết tốt nhất với khách hàng, đây sẽ là nhân tố quyết định đến tồn tại và phất triển của công ty.
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng tại Công ty TNHH Vyoga World” đƣợc thực hiện nhằm đƣa ra các
giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn tới. Đề tài đã đi vào nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ, các mơ hình chất lƣợng dịch vụ, khám phá mơ hình, thang đo về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên các lý thuyết đã đƣợc nghiên cứu trên thế giới công với sự tham khảo kết quả nghiên cứu của một số cá nhân trong các lĩnh vực khác nhau, nhằm đƣa ra một bức tranh tổng quan về chất lƣợng dịch vụ yoga.
Đề tài đã tiến hành nghiên cứu thực trạng việc thực hiện dịch vụ yoga tại cơng ty TNHH Vyoga World để từ đó nằm bắt đƣợc thực trạng thực hiện và những khó khăn mà cơng ty gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Nghiên cứu định lƣợng của đề tài đƣợc thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thƣớc n = 224, những số liệu thu tập đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16, những mục tiêu đề cập trong đề tài lần lƣợt đƣợc trình bày thơng qua số liệu phân tích độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính…Kết quả là đã xây dựng đƣợc mơ hình biểu diễn mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ vớo sự hài lòng của khách hàng; đồng thời kết quả cũng cho thấy các nhân tố có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Mức tác động từ nhiều đến ít nhất theo thứ tự: 1-Yếu tố sức khoẻ, 2-Sản phẩm, 3- Phương tiện hữu hình, 4-Tính đáp ứng, 5-Dịch vụ hỗ trợ, 6-Năng lực phục vụ, 7- Tính an tồn, 8- Tính tin cậy.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ yoga của công ty TNHH Vyoga World. Những giải pháp đề xuất đều dựa trên những kết quả nghiên cứu định lƣợng kết hợp với phân tích thực trạng của cơng ty.
Do môi trƣờng kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải đƣợc xử lý linh hoạt và có sự điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế. Sự hài lịng của khách hàng là kết quả tác động tổng hợp của nhiều yếu tố, vì vậy cơng tác nghiên cứu sự hài lịng và ứng dụng các giải pháp nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng cần phải đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên, liên tục và lâu dài. Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào và là tài liệu tham khảo đáng tin cậy cho ban lãnh đạo công ty TNHH Vyoga World để đề ra các định hƣớng phát triển, chính sách dịch vụ khách hàng…trong thời gian tới của công ty.
Như vậy, đề tài đã đưa ra được một số điểm mới sau:
+ Khám phá mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ yoga và xây dựng đƣợc mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty TNHH Vyoga World.
+ Đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ yoga tại cơng ty TNHH Vyoga World nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ của công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
Hà Nam Khánh Giao, 2004. Marketing dịch vụ - mơ hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê.
Kotler, P & Armstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê.
Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của Công ty CP du lịch An Giang. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
Lê Quang Hồng Phong, 2013. Đo lường sự hài lịng của khách hàng đối với
dịch vụ ơ tơ của Xí nghiệp cơ khí ơ tơ An Lạc (SAMCO AN LẠC. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
Nasati, 2012. Nghiên cứu về các lợi ích của tập Yoga.
<http://www.vista.vn/UserPages/News/detail/tabid/73/newsid/4688/language/v i- VN/Default.aspx?seo=Nghien-cu%CC%81u-mo%CC%81i-ve%CC%80- ca %CC%81c-lo%CC%A3i-i%CC%81ch-cu%CC%89a-ta%CC%A3p-yoga>
[Ngày truy cập 15 tháng 6 năm 2013].
Nguyễn Văn Ngọc và Nguyễn Đình Dương, 2012. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc đạt chuẩn GPP của cơng ty dược Thanh Kiều.
Tạp chí khoa học xã hội và nhân văn, số 6, trang 60-67.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường.
TP.HCM: NXB Đại học quốc gia TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nguyên lý marketing.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10, trang 57.
Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2012, Giáo trình quản lý chất lượng. Hà Nội:
Nhà Xuất Bản Thống Kê.
Vinaresearch, 2012. Báo cáo kết quả khảo sát về nhu cầu tập luyện thể dục thể thao của người dân ở các thành phố lớn.
<https://docs.google.com/gview?url=https://vinaresearch.net/userfiles/file/Kha o- sat-ve-nhu-cau-luyen-tap-the-duc-the-thao-cua-nguoi-dan-o-cac-thanh-pho- lon.pdf&embedded=true>
[Ngày truy cập 20 tháng 6 năm 2013].
Website Công ty TNHH Vyoga World. Có sẵn tại: < http://vyogaworld.net/>. [Truy cập ngày 10/05/2013]
TIẾNG ANH
Cronin, J. J. and Taylor, S. A, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56: 55-68.
Dabholkar, P., Thorpe, D. & Rentz, J. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy
of Marketing Science. 24 (1): 3-16.
Gronroos, C, 1984. A sevice quality model and its marketing implications.
European Journal of Makerting, 18: 36-44.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Mehta, S. C., Ashok Lawani & Soon Li Han (2000). Service Quality in Retailing: Relative Eficiency of Alternative Measurement Scalesfor Different
Product-service Environments. International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2): 62-72.
Oliver, R.L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 1980:17: 460-469. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, and L. L. Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
Parasuraman, A., V.A Zeithaml, and L. L. Berry, 1988. “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”.
Journal of Retailing, 64: 12-40.
Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of
Marketing; Vol 60 (July).
Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner, 2000. Services Marketing. Boston: McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1:
THANG ĐO SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã kiểm định thang đo năm thành phần của CLDV, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến, thang đo này cũng được tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần đi đến kết luận là phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
Thành phần tin cậy:
1. Khi cơng ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
3. Cơng ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thơi gian họ đã hứu.
5. Công ty xyz thông báo cho khác hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên cơng ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn. 7. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
8. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Cách cư xử của nhân viên xyz tạo niềm tin cho bạn 10. Bạn cả thấy an tồn trong giao dịch với cơng ty xyz.
11. Nhân viên công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 12. Nhân viên cơng ty xyz có đủ kiến thức để trả lời cầu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm
13. Công t xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 14. Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
15. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 16. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình
17. Cơng ty xyz có trang thiết bị hiện đại.