CHƢƠNG 4: : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
4.2 Kết quả nghiên cứu định lƣợng
4.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả của các cuộc phỏng vấn cho thấy khách hàng quan tâm rất nhiều đến dịch vụ yoga của cơng ty vì đây là vấn đề về sức khoẻ, tám yếu tố chính mà khách hàng cho là quan trọng nhất ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ yoga của cơng ty đó là các tiêu chí giống nhƣ mơ hình lý thuyết, theo mơ hình SERQUAL đã đƣợc điều chỉnh: (1) sản phẩm, (2) phƣơng tiện hữu hình, (3) tính an tồn, (4) yếu tố sức khoẻ, (5) tính đáp ứng, (6) năng lực phục vụ, (7) tính tin cậy, (8) dịch vụ hỗ trợ.
- Sản phẩm thể hiện các lớp học đa dạng, chất lƣợng cao và an toàn cho ngƣời học, số lƣợng lớp học có thể đáp ứng theo u cầu của khách hàng, sản phẩm có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm thay thế cùng loại trên thị trƣờng.
- Phƣơng tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, hệ thống phòng tập, phòng thay đồ…. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có tác động đến yếu tố này.
- Tính an tồn là yếu tố tạo ra sự yên tâm và thoải mái cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty. Yếu tố thể hiện qua hệ thống phòng cháy chữa cháy, lối thốt hiểm, nơi giữ đồ. Khách hàng khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc.
- Yếu tố sức khoẻ là tiêu chí đo lƣờng các cảm nhận của khách hàng về sự thay đổi của sức khoẻ bản thân khi sử dụng dịch vụ yoga của cơng ty. Chính khách hàng sẽ là ngƣời cung cấp các thơng tin chính xác về chất lƣợng của các lớp học yoga.
- Tính đáp ứng là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp ở khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cơng ty đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của cơng ty.
- Tính tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khác hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ nói lên sự hỗ trợ của khách hàng thơng qua những chƣơng trình hỗ trợ tập thử và chăm sóc khách hàng trƣớc và sau khi khách hàng là hội viên của công ty.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Nhƣ vậy, mơ hình nghiên cứu chính thức của đề tài gồm 8 thành phần:
Sản phẩm
Phƣơng tiện hữu hình Tính an tồn Yếu tố sức khoẻ Tính đáp ứng Năng lực phục vụ Tính tin cậy Dịch vụ hỗ trợ Sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ yoga của cơng ty
Hình 4.1 Mơ hình ảnh hƣởng các thành phần dịch vụ yoga đến sự hài lòng của khách hàng
Với mơ hình chất lƣợng dịch vụ khách hàng trên, các giả thuyết nhƣ sau:
H2: Phƣơng tiện hữu hình có quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách hàng.
H3: Tính an tồn có quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Yếu tố sức khoẻ có quan hệ dƣơng với sự hài lịng của khách hàng.
H5: Đáp ứng quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H6: Năng lực phục vụ quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H7: Tính tin cậy quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng.
H8: Dịch vụ hỗ trợ quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng ở trên, nghĩa là họ quan tâm đến chúng ta khi sử dụng dịch vụ yoga của công ty TNHH Vyoga World, so
sánh với thang đo SERVPERF, SERVQUAL, thang đo chất lƣợng dịch vụ yoga tại công ty TNHH Vyoga World bao gồm các biến quan sát sau:
Thành phần sản phẩm
1. Các lớp học của trung tâm đa dạng. 2. Công ty thƣờng xuyên ra nhiều lớp học.
3. Các lớp học phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 4. Khách hàng có thể tham gia lớp học bất cứ lúc nào. 5. Dịch vụ yoga của công ty rất cạnh tranh trên thị trƣờng.
Thành phần phương tiện hữu hình
6. Cơng ty có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại. 7. Phòng tập đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu khách hàng.
8. Phòng thay đồ và phòng tắm đủ tiêu chuẩn đáp ứng khách hàng.
9. Các dịch vụ hỗ trợ nhƣ phịng xơng hơi, máy chạy bộ rất tiện ích cho khách hàng.
10. Cách bố trí lớp học vào những khung thời gian hợp lý.
Thành phần tính an tồn
11. Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt. 12. Lối thoát hiểm đƣợc chỉ dẫn rõ rang. 13. Nơi giữ đồ an tồn.
14. Khơng gian bên trong trung tâm thống mát. 15. Khách hàng khơng lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc.
Thành phần yếu tố sức khoẻ
16. Khách hàng cảm thấy khoẻ hơn khi tập yoga. 17. Khách hàng cảm thấy ngủ ngon hơn khi tập yoga. 18. Khách hàng cảm thấy bớt đau lƣng hơn khi tập yoga.
19. Khách hàng cảm thấy ăn ngon hơn khi tập yoga.
Thành phần tính đáp ứng
20. Khách hàng đƣợc tƣ vấn và phục vụ nhanh chóng.
21. Mọi khiếu nại, phản ánh đƣợc cơng ty giải quyết thoải đáng, kịp thời.
22. Khách hàng đƣợc tham gia lớp học nhanh chóng sau khi ký kết hợp đồng. 23. Những yêu cầu đột xuất của khách hàng đƣợc xử lý kịp thời và nhanh
chóng.
Thành phần năng lực phục vụ
24. Nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 25. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
26. Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt của khách hàng. 27. Hành vi của nhân viên tạo sự tin tƣởng của khách hàng.
28. Nhân viên có kiến thức chun mơn để giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
29. Nhân viên luôn luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
Thành phần tính tin cậy
30. Cơng ty thực hiện đúng những gì đã hứa.
31. Công ty thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề. 32. Công ty thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên. 33. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với Vyoga World.
Thành phần dịch vụ hỗ trợ
34. Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng đến tập thử.
35. Dịch vụ hỗ trợ của công ty phù hợp với từng loại khách hàng.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đƣợc thiết kế dựa trên khái niệm sự hài lòng của khách hàng dƣới góc độ đo lƣờng thái độ của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ yoga của cơng ty TNHH Vyoga World.
37. Lợi ích của khách hàng nhận đƣợc trung tâm cao hơn những công ty khác cùng lĩnh vực trên thị trƣờng.
38. Trung tâm đã đáp ứng đƣợc những kỳ vọng của khách hàng.
39. Tóm lại, khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của trung tâm cung cấp.