CHƢƠNG 4: : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
4.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ yoga tại Công ty
4.3.2 Thành phần phương tiện hữu hình
Ưu điểm
Mỗi ngày công ty dạy 18 lớp học trải dài từ 06 giờ 15 phút đến 19 giờ 45 phút. Mỗi bài tập đƣợc thiết kế 60 phút. Khung thời gian tƣơng đối phù hợp với tất cả các đối tƣợng khách hàng từ học sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng, hƣu trí, nội trợ…
Trụ sở chính đƣợc vệ sinh, chăm sóc và lau chùi hằng ngày. Thảm tập luôn đƣợc vệ sinh sạch sẽ sau mỗi lớp học.
Hệ thống phòng tập với sức chứa 80 khách hàng, đƣợc trang bị đầy đủ đèn, máy điều hoà, âm thanh phục vụ tốt cho việc tập luyện của khách hàng. Phòng thay đồ và phịng tắm ln đảm bảo nƣớc mạnh, xà bơng, vệ sinh sạch sẽ sau một lƣợt khách hàng ra vào.
Cơng ty có thời gian giao dịch rất thuận tiện, tƣ vấn viên ln có mặt sẵn sàng để tƣ vấn cho khách hàng.
Khuyết điểm
Vào giờ cao điểm là đầu buổi sáng và buổi chiều, lƣợng khách hàng rất đông. Nên việc vệ sinh phòng thay đồ, phòng tắm chƣa đạt yêu cầu gây khó chịu cho khách hàng.
Cách bố trí lớp học vào những khung thời gian cao điểm chƣa thực sự đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng gây ra tình trạng ồn ào ở công ty. Khách hàng khơng hài lịng vì phải xếp hàng, chờ đợi vào những khung giờ cao điểm.
4.3.3 Thành phần tính an tồn
Tính an tồn là yếu tố tạo ra sự yên tâm và thoải mái cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của cơng ty. Yếu tố an toàn thể hiện qua hệ thống phịng cháy chữa cháy, lối thốt hiểm, nơi giữ đồ cho khách hàng.
Hệ thống phòng cháy chữa cháy đạt tiêu chuẩn, đƣợc trang bị chng báo, bình chữa cháy hiện đại, thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra và bảo trì. Lối thốt hiểm đƣợc chỉ dẫn rõ ràng.
Kệ tủ để đồ cho khách hàng gồm 100 tủ, hoàn toàn đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng kể cả giờ cao điểm. Kệ tủ luôn đƣợc vệ sinh sạch sẽ hằng ngày.
Cách sắp xếp, bố trí vật dụng bên trong công ty tạo sự thƣ giãn cho khách hàng. Khơng gian thống mát, tạo sự yên tĩnh , tách biệt với bên ngồi.
Cơng ty đƣợc trang bị hệ thống camera toàn khu vực tạo sự yên tâm cho khách hàng. Khách hàng không lo bị mất cắp tài sản, tiền bạc.
4.3.4 Thành phần yếu tố sức khoẻ
Yếu tố sức khoẻ là tiêu chí đo lƣờng các cảm nhận của khách hàng về sự thay đổi của sức khoẻ bản thân khi sử dụng dịch vụ yoga của cơng ty. Chính khách hàng sẽ là ngƣời cung cấp các thơng tin chính xác về chất lƣợng của các lớp học yoga.
Về mặt y học, yoga đƣợc xây dựng trên sự kết hợp giữa các tƣ thế (asana) và hơi thở, trong những thời gian nhất định. Sự kết hợp này giúp đem lại một cơ thể cân đối, khỏe mạnh tự nhiên, đồng thời giúp ích cho các cơ quan bên trong cơ thể nhƣ hệ tim mạch, hệ tiêu hoá, cơ xƣơng, hệ thần kinh, hệ hô hấp.
Về thực tế, các khách hàng sau khi tập yoga đều có những cảm nhận về cơ thể nhƣ khách hàng cảm thấy khoẻ hơn, bớt đau lƣng, ăn ngon hơn, ngủ ngon hơn. Chất lƣợng các lớp học yoga của công ty đã đƣợc khách hàng kiểm chứng. Công ty luôn
sẵn sàng cho khách hàng mới tham gia tập thử yoga và trải nghiệm cùng với cơng ty để thấy đƣợc các lợi ích của yoga.
4.3.5 Thành phần tính đáp ứng
Ưu điểm
Tính đáp ứng là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía cơng ty đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Khi đến tập thử, khách hàng đƣợc đội ngũ nhân viên kinh doanh tƣ vấn và tìm hiểu chi tiết về hiện trạng sức khoẻ và mong muốn đạt đƣợc khi tham gia tập luyện yoga tại công ty TNHH Vyoga World.
Mọi khiếu nại, phản ánh của khách hàng về các vấn đề nhƣ bảo lƣu hợp đồng, phong cách phục vụ, chuyển đổi hợp đồng, cơ sơ vật chất… luôn đƣợc cơng ty ghi nhận và giải quyết nhanh chóng và thoả đáng.
Sau khi mua dịch vụ tại công ty, khách hàng đƣợc tham gia lớp học nhanh chóng và đƣợc sử dụng hồn tồn các dịch vụ và chƣơng trình khuyến mãi của cơng ty. Những u cầu đột xuất của khách hàng, công ty ln hỗ trợ nhiệt tình và làm khách hàng hài lịng.
Khuyết điểm
Khách hàng đƣợc tham gia lớp học nhanh chóng sau khi kí kết hợp đồng với cơng ty. Tuy nhiên, khi đi tập, khách hàng chƣa có thẻ thành viên nên phải xuất trình hợp đồng. Điều này gây bất tiện cho khách hàng. Khách hàng sợ rách và thất lạc hợp đồng.
Quản lý chƣa giám sát chặt chẽ nhân viên kinh doanh nên khách hàng xảy ra vấn đề, một số nhân viên kinh doanh không báo cáo cấp trên. Dẫn đến quy trình giải quyết những khiếu nại của khách hàng cịn đang rƣờm rà, quá nhiều thủ tục gây mất thời gian và niềm tin của khách hàng.
4.3.6 Thành phần năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty. Năng lực phục vụ của công ty là kết quả của việc cơng ty có một nguồn lao động chất lƣợng đƣợc đào tạo đầy đủ những kỹ năng phù hợp kết hợp với những chính sách hỗ trợ hợp lý từ phía cơng ty cho nhân viên của mình.
Chất lượng nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên của công ty TNHH Vyoga World đƣợc đánh giá là rất trẻ, năng động, nhiệt tình. Khi gia nhập đội ngũ nhân viên của công ty, các bạn phải trải qua một khoá đào tạo về các kiến thức yoga, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý vấn đề dựa trên các tình huống có thật. Bản thân nhân viên cũng phải tham gia các lớp học yoga, sử dụng các dịch vụ hỗ trợ của cơng ty để từ đó có thể tƣ vấn và chia sẻ các kinh nghiệm với khách hàng.
Tuy nhiên, nhân sự công ty khơng ổn định, đang bị tình trạng mất đi những nhân viên có kỹ năng và kinh nghiệm của mình do chế độ đãi ngộ của cơng ty đối với những nhân viên có thâm niên đã khơng hấp dẫn so với thị trƣờng lao động hiện nay, độ tuổi của lao động còn trẻ nên muốn nhảy việc, tìm kiếm cơng việc mới, cơ hội mới
Chính sách, quy trình làm việc, phương tiện hỗ trợ nhân viên:
Mỗi khách hàng sẽ đƣợc chăm sóc và tƣ vấn bởi đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn hóa và am hiểu từng khách hàng cụ thể. Mỗi nhân viên kinh doanh sẽ phụ trách chăm sóc từng khách hàng riêng biệt. Tuy nhiên, nhân viên công ty vẫn chƣa thực sự đi sâu và am hiểu những hoạt động thực tế cũng nhƣ những khó khăn thực sự của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng của công ty luôn đƣợc xem xét định kỳ hàng tháng cùng với khách hàng để tiếp thu ý kiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tƣơng ứng, đồng thời qua đó đánh giá các chỉ tiêu phản ánh năng lực phục vụ của nhân
viên, tuy nhiên các chỉ tiêu đánh giá nhân viên vẫn chƣa thực sự mang lại hiệu quả gắn kết giữa chất lƣợng phục vụ của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình giao dịch của cơng ty và khách hàng chƣa đƣợc cập nhật thƣờng xun và cịn nhiều điểm khơng hợp lý.
Vào giờ cao điểm, do lƣợng khách hàng quá đông, đôi khi nhân viên kinh doanh khơng kiểm sốt và giải quyết hết những khiếu nại của khách hàng.
4.3.7 Thành phần tính tin cậy
Tính tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Để tạo nên sự tin cậy của khách hàng, công ty TNHH Vyoga Wolrd từ khi thành lập đã xây dựng phong cách chuyên nghiệp:
Công ty đƣợc ghi nhận nhƣ là một trong những doanh nghiệp đầu tƣ nƣớc ngoài chuyên về yoga tại Việt Nam. Cơng ty đã xây dựng đƣợc hình ảnh là một cơng ty phát triển vì cộng đồng, đóng góp tích cực cho cộng đồng và góp phần cải thiện sức khoẻ cho ngƣời dân Việt Nam.
Công ty luôn tôn trọng những cam kết với đối tác cũng nhƣ khách hàng, hiểu đƣợc những khó khăn vƣớng mắc của khách hàng để cùng giải quyết những vấn đề nảy sinh, tơn trọng lợi ích chính đáng của khách hàng.
Khách hàng luôn cả thấy an tồn khi giao dịch với cơng ty nhƣ là một đối tác tin cậy và sẳn sàng hỗ trợ khách hàng trong những trƣờng hợp khẩn cấp. Công ty thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên. Chất lƣợng các lớp học ngày càng nâng cao, đặt ƣu tín lên hàng đầu.
4.3.8 Thành phần tính dịch vụ hỗ trợ
Dịch vụ hỗ trợ nói lên sự hỗ trợ của khách hàng thông qua những chƣơng trình hỗ trợ tập thử và hỗ trợ khách hàng trƣớc và sau khi khách hàng là hội viên của cơng ty. Sản phẩm dịch vụ yoga có đặc thù riêng nhƣ sự trải nghiệm với sản phẩm, nghĩa là khách hàng phải tập thử yoga trong một thời gian xác định trƣớc khi kí kết hợp đồng với cơng ty nên dịch vụ yoga cần nhiều những dịch vụ hỗ trợ kèm theo trong quá trình khách hàng tập thử, đáp ứng đƣợc mong muốn của khách hàng trong
quá trình tập thử để tạo cho khách hàng sự thuận tiện cũng nhƣ gia tăng tính đáp ứng cũng nhƣ tính tin cậy của cơng ty.
Mỗi khách hàng khác nhau sẽ phù hợp với một loại hình thức học yoga. Khách hàng sẽ tƣ vấn bởi nhân viên kinh doanh và các huấn luyện viên yoga ngƣời Ấn Độ.
Khách hàng đến tập thử đƣợc sử dụng hoàn toàn miễn phí các tiện ích của cơng ty nhƣ máy chạy bộ, phịng xơng hơi, góc thƣ giãn, nƣớc uống, máy sấy tóc…
Cơng ty có cài đặt các thùng ATM để khách hảng có thể đóng tiền qua thẻ ngân hàng, giảm rủi ro cho khách hàng khi lƣu thơng tiền mặt.
Có thể thấy rằng, cơng ty đã có những dịch vụ cụ thể nhằm đem lại sự hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tập luyện, đem lại kết quả và lợi ích cao cho khách hàng, tuy nhiên cơng ty vẫn cịn gặp phải một số khó khăn việc áp dụng dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng vẫn còn hạn chế và đa phần khách hàng vẫn chƣa đƣợc hƣởng sự hỗ trợ này vì nhiều lý do:
Một số khách hàng cịn chƣa nhận biết đƣợc lợi ích đến từ dịch vụ hỗ trợ này của công ty nên chƣa sử dụng dịch vụ hỗ trợ.
Cơng ty chƣa có thơng báo hƣớng dẫn cụ thể về cách sử dụng các các tiện ích của cơng ty nên các khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn trong việc sử dụng. Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 trình bày kết quả định lƣợng và phân tích về thực trạng chất lƣợng dịch vụ yoga tại công ty TNHH Vyoga World. Việc phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng về thực trạng chất lƣợng dịch vụ yoga của công ty.
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các khách hàng là các khách hàng có thời gian tập yoga từ 1,5 năm trở lên để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ yoga, dựa trên thang đo này để tiến phân tích đánh giá thực trạng việc thực hiện dịch vụ tại cơng ty. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lƣợng với mẫu có kích cỡ n= 224. Thang đo đƣợc đánh giá thơng
qua phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết đƣợc kiểm định thơng qua phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ yoga đƣợc xây dựng gồm 8 thành phần: (1) Sản phẩm, (2) Phƣơng tiện hữu hình, (3) Tính an tồn, (4) Yếu tố sức khoẻ, (5) Tính đáp ứng, (6) Năng lực phục vụ, (7) Tính tin cậy, (8) Dịch vụ hỗ trợ. Sau khi kiểm định và tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết quả thang đo chất lƣợng dịch vụ yoga vẫn giữ 8 thành phần nhƣ ban đầu với 34 biến. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 8 thành phần chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ giảm dần: Thành phần yếu tố sức khoẻ; Thành phần sản phẩm; Thành phần phƣơng tiện hữu hình; Thành phần tính đáp ứng; Thành phần dịch vụ hỗ trợ; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần tính an tồn; Thành phẩn tính tin cậy.
Với kết quả nghiên cứu định lƣợng ở chƣơng 3 đã giúp cho công ty TNHH Vyoga World có một cái nhìn tồn diện về các thành phần chất lƣợng dịch vụ yoga. Trên cơ sở các thành phần nhƣ trên, Chƣơng 4 tác giả tiến hành phân tích các yếu tố cấu thành của mỗi thành phần chất lƣợng dịch vụ yoga trên thực tế, nêu ra đƣợc ƣu điểm và khuyết điểm của mỗi thành phần.
Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ yoga của công ty TNHH Vyoga World.
CHƢƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VYOGA WORLD
Chƣơng VI sẽ trình bày các mục tiêu của giải pháp và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Vyoga World, hạn chế của đề tài và hƣớng đi tiếp theo.