Ôn thi vấn đáp marketing dịch vụ đh kinh tế đà nẵng

ÔN TẬP MARKETING Câu1: (Hồng Nhi) a Như tính phi vật chất dịch vụ? (2,0 điểm) Về bản, thân dịch vụ khơng thể nhìn thấy sờ thấy Dịch vụ loại sản phẩm mà phần giá trị phi vật chất lớn hơn, thực tế có dịch vụ hồn tồn vơ hình ( tư vấn…) có dịch vụ mang tính vật chất( q trình dịch vụ chứa đựng việc tiêu dùng sản phẩm vật chất:như dịch vụ ăn uống) b Hãy lấy ví dụ dịch vụ chủ yếu nhân cơng kỹ tạo Tính phi vật chất thể dịch vụ đó? (3,0 điểm) Hãy nêu giải pháp hữu hình hố dịch vụ cho dịch vụ (2,0 điểm)  Ví dụ: dịch vụ giúp việc gia  Tính phi vật chất thể hiện: dịch vụ giúp việc gia là: khơng thể nhìn thấy, sờ thấy hay thử nghiệm dịch vụ từ trước,bởi dịch vụ giúp việc mà họ cung cấp trừu tượng họ chưa tiêu dùng  giải pháp hữu hình hố dịch vụ: cung cấp đầy đủ thông tin người giúp việc, nói độ tin cậy, chăm cơng việc, cách thức làm việc… để giúp khách hàng dễ hình dung dịch vụ Sử dụng quảng cáo video gắn với dịch vụ giúp việc để khách hàng dễ định hình c Dịch vụ đáp ứng (những) nhu cầu khách hàng? Hãy nêu nhân tố bên nhân tố bên ngồi có vai trị gợi mở nhu cầu đó, từ đó, nêu giải pháp mà doanh nghiệp áp dụng để gợi mở nhu cầu khách hàng (3đ)  Dịch vụ đáp ứng nhu cầu:  nghỉ ngơi sau thời gian làm việc  Muốn chuyên tâm cho công việc muốn nhà gọn gàng  Nhân tố bên trong: sau ngày làm việc mệt mỏi họ muốn thư giãn nghỉ ngơi… nên cần người giúp việc lo toan chuyện nhà  Nhân tố bên ngoài: marketing mạnh mẽ dịch vụ giúp việc kích thích khách hàng bận rộn muốn tiêu dùng thử  Giải pháp: truyền thông, quảng cáo dẫn dắt khách hàng đến với dịch vụ Câu2: a Như tính đồng thời sản xuất tiêu dùng – mặt không gian – dịch vụ? (2,0 điểm)  Trong nhiều trường hợp, dịch vụ tiêu dùng không gian địa điểm với q trình tạo b Hãy lấy ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo (gọi tên DN) chuyên gia điều khiển Tính đồng thời thể mặt khơng gian thể dịch vụ ? (3 điểm) Đặc điểm dẫn đến ứng dụng Marketing bố trí khơng gian doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó? (2,5 điểm)  Ví dụ: dịch vụ siêu âm ( bệnh viện tư nhân khoa sảnTT)  Tính đồng thời mặt khơng gian thể chỗ: khách hàng đến sử dụng dịch vụ siêu âm bệnh viện, bác sĩ chuyên môn siêu âm thực  Ứng dụng marketing bố trí khơng gian doanh nghiệp: bố trí phịng siêu âm khu vực trung tâm, dễ tiếp cận Không gian đủ rộng để bàn ghế ghi chép, tư vấn, máy siêu âm Gần khu vực siêu âm có bảng khai thơng tin, trang thiết bị tivi, hình ảnh, tài liệu truyền thơng tạo mơi trường chun nghiệp Bên ngồi phịng có phân bố hàng ghế chờ c Hãy dự đoán rủi ro cảm nhận trội ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng (mục tiêu) doanh nghiệp nêu Từ đó, đưa giải pháp giảm thiểu/loại bỏ rủi ro cảm nhận (2.5đ)  Rủi ro tâm lý: khách hàng có nỗi lo cá nhân ví dụ : tơi chắn máy siêu âm hoạt động tốt? → giải pháp: khuyến khích khách hàng tham quan, tìm hiểu sở vật chất bệnh viện, đề cập trình cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng trải nghiệm (bao nhiêu khách hàng tham gia, đảm bảo khả thực dịch vụ thành công)  Rủi ro mặt thời gian: khách hàng nghĩ liệu có thời gian chờ đợi có nhiều người sử dụng dịch vụ ảnh hưởng đến công việc khách hàng → lên lịch hẹn trước, tạo điều kiện cho khách hàng Câu 3: a Hãy trình bày tính không đồng dịch vụ (2đ)  Dịch vụ tạo nhân viên khác hoặc/và thời điểm khác nhau, không gian khác khơng hồn tồn Các yếu tố trình độ thái độ kinh nghiệm tham gia khách hàng; trình độ kinh nghiệm nhân viên; yếu tố trạng thái tâm sinh lý nhân viên… biến số tạo nên không đồng dịch vụ b Hãy nêu ví dụ dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng Đặc điểm tính khơng đồng ảnh hưởng đến dịch vụ nêu? (3đ) Hãy nêu hai giải pháp để hạn chế ảnh hưởng (2đ)  ví dụ: dịch vụ massage  Đặc điểm tính khơng đồng ảnh hưởng đến dịch vụ:  khách hàng quen cảm nhận chất lượng dịch vụ không giống họ đến massage (cùng khách hàng họ đến vào thời điểm khác trình sử dụng dịch vụ tức massage KH cảm nhận theo hướng khác lần trước cảm thấy nhẹ nhàng hài lòng lần có chút kh thoải mái nv khác thực :Thư)  Hai là, họ cảm thấy có khác biệt khách hàng khác sử dụng dịch vụ  Giải pháp:  quản trị nguồn nhân lực, đảm bảo trình độ kinh nghiệm nhân viên  Tiêu chuẩn hố quy trình thực dịch vụ  Sử dụng công nghệ tự phục vụ ( ý đặt dvu massage mà tự phục vụ thấy giải pháp ni kh cần: Thư) c Dịch vụ câu a dịch vụ loại hình doanh nghiệp nào? Giải thích Hãy thiết kế dịch vụ bổ sung tạo điều kiện dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ có dịch vụ có nhãn hiệu mang sắc riêng doanh nghiệp (3đ)  Dịch vụ câu a dịch vụ loại hình kinh doanh spa, nhắc tới spa dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ massage liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp doanh nghiệp Dịch vụ massage có khách hàng độc lập  dịch vụ bổ sung tạo điều kiện  dịch vụ cung cấp thông tin giá cả, địa điểm, cách thức đến… khách hàng tiềm cần thiết  Dịch vụ nhận yêu cầu: tiếp nhận đăng kí giữ chỗ lên lịch hẹn  dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị:  dịch vụ tư vấn: thăm dò đòi hỏi thực khách hàng, từ phát triển giải pháp  Dịch vụ dùng miễn phí lần massage bàn chân: KH lựa chọn liệu trình trị mụn giá XXX (đây dv mang sắc riêng DN):Thư Câu 4: a Thế tính “khơng thể lưu kho” dịch vụ? (2đ) Tính khơng thể lưu kho dịch vụ hiểu hoạt động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời.Một dịch vụ, không sử dụng thời điểm bị vĩnh viễn b Hãy cho ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân công kĩ điều khiển (gọi tên DN) Tính khơng thể lưu kho ảnh hưởng đến doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trên? (3đ) Từ đó, theo bạn, doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố để hạn chế ảnh hưởng tính khơng thể lưu kho mang lại? (nêu tối thiểu yếu tố) (2đ)  Dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân công kĩ điều khiển: Hãng hàng không Vietnam airline  Tính khơng thể lưu kho ảnh hưởng đến: doanh thu, số lượng khách doanh nghiệp giảm (ví dụ vào mùa mưa bão hay dịch dư thừa lực phục vụ KH lại hạn chế)  Doanh nghiệp cần tập trung vào yếu tố sau để hạn chế ảnh hưởng tính khơng thể lưu kho mang lại:  Thời gian: dự đoán mùa cao điểm thấp điểm, sử dụng hệ thống đăng kí giữ chỗ, điều tiết cầu  Giá: điều chỉnh giá bán theo thời kì(cao điểm hay thấp điểm) c Từ doanh nghiệp nêu trên, chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp, từ thiết kế yếu tố vẻ bề ngồi cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing yếu tố) (3đ) Câu 5: a Hãy mô tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn trước mua dịch vụ (3đ) Khách hàng có rủi ro cảm nhận trước định mua dịch vụ đó, họ bước đánh giá lựa chọn để đưa định đắn Ở giai đoạn trước mua dịch vụ, có thuộc cần lưu ý mà khách hàng quan tâm : +Thuộc tính tìm kiếm: thời gian, khơng gian, +Thuộc tính kinh nghiệm: ngon hay khơng, nhanh hay chậm, +Thuộc tính niềm tin: độ vệ sinh, b Hãy lấy ví dụ dịch vụ mà đó, khách hàng có rủi ro cảm nhận trội liên quan đến thân thể mơ tả rủi ro (2đ) Từ đó, theo bạn Doanh nghiệp cần có giải pháp (ít giải pháp) để giúp hạn chế rủi ro cảm nhận nêu? (3đ) -Ví dụ : Dịch vụ hàng khơng Khách hàng lựa cho dịch vụ có rủi ro cảm nhận thân thể: an toàn chuyến bay, chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng -Giải pháp: + Đưa sách bảo hiểm cho chuyến bay +Truyền thông, tuyên truyền hãng hàng khơng uy tín, chất lượng, mang đến trải nghiệm tốt đến khách hàng  Dich vụ thẩm mỹ: có rủi ro cảm nhận trội liên quan đến thân thể Vì dịch vụ tác động trực tiếp mạnh mẽ lên body KH, sử dụng khó mà sửa sai nên trước đến thẩm mỹ viện KH thường ln cảm thấy lo lắng, trăn trở thẩm mỹ xong body có đẹp lên khơng, có để lại di chứng khơng, sau thẩm mỹ có ảnh hưởng đến sức khỏe không => Giải Pháp: Doanh nghiệp phải truyền thông cho khách hàng thấy chứng hành nghề hay giấy phép kinh doanh Đưa minh chứng khách hàng trước sử dụng dịch vụ có thay đổi tích cực ntn Có thể làm video mơ phẫu thuật hay trình phục hồi bệnh nhân trai qua ca đại phẫu… (BThao) Ni t thấy thẩm mỹ rủi ro thân thể cao nên t đưa đại lên c Nếu bạn mua dịch vụ mà bạn lấy ví dụ câu b bạn chọn nhà cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn nào? Điều ảnh hưởng đến thiết kế dịch vụ? (2đ)  Nếu mua dịch vụ hàng khơng em chọn nhà cung cấp dịch vụ dựa tiêu chuẩn :  Chất lượng đôi với giá  An toàn Những tiêu chuẩn mà khách hàng mong muốn tiêu chí họ lựa chọn cho hãng hàng khơng phù hợp để trải nghiệm dịch vụ Vì vây, thiết kế dịch vụ, doanh nghiệp cần thiết kế dựa nhu cầu cầu khách hàng, khảo sát thứ mà khách hàng mong muốn để đáp ứng khả doanh nghiệp Điều giúp cho khách hàng nhận trải nghiệm tuyệt vời, hài lòng  Một số tieu chí: + Đảm bảo uy tín, trình độ đội ngũ y bác sĩ, có chứng hành nghề +Qui trình thẩm mỹ dịch vụ an tồn + Có bảo đảm, quan tâm đến tình hình KH sau sử dụng (BThao) Câu 6: a Hãy mô tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn tương tác (giai đoạn giao dịch) (3đ) Những phản ứng khách hàng: bao gồm phản ứng thuộc cảm giác, tri giác phản ứng thể qua hành động  Những phản ứng thuộc cảm giác bộc lộ cảm xúc, cảm nghĩ, tình cảm mà khách hàng có nhìn, nghe, nghĩ sản phẩm sử dụng sản phẩm tiếp cận với phương thức tiếp thị nhà kinh doanh sản phẩm, dịch vụ  Những phản ứng thuộc tri giác thể qua suy nghĩ lý trí, hiểu biết, đánh giá sản phẩm, dịch vụ bộc lộ niềm tin, quan điểm, thái độ, ý định, định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ví dụ, khách hàng xem quảng cáo, ngắm nhìn sản phẩm, vào cửa hàng suy xét, đánh giá  Những phản ứng thể qua hành động bao gồm định mua sắm hành động liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm, chẳng hạn mua, sử dụng, thay b Hãy lấy ví dụ tình dịch vụ mà khách hàng ảnh hưởng tiêu cực lẫn trình sử dụng dịch vụ (2đ) Theo bạn, mặt lâu dài, doanh nghiệp có nên nhóm gộp khách hàng theo khơng gian khơng? Vì sao? (2đ) Ví dụ: Café 1975 quán café đc decor theo phong cách năm 90 với không gian chất ngất từ ngóc ngách, mang nét hút kì lạ nhờ vật dụng cũ kỹ vật phẩm độc quyền Tết vừa em có bạn đến đây, khơng gian quán lúc bước vào yên tĩnh, bình dị Xong tầm tầm 30p có nhóm bạn khác bước vào qn nói chuyện rơm rã em khơng bận tâm Sau order nước họ bàn ngồi tay không ngừng sờ và vật phẩm, bình luận chúng kì lạ, khơng có đặc sắc với thái độ mỉa mai, lớn tiếng ồn khiến khách hàng khác cảm thấy khó chịu thái độ họ Trong tình em nghĩ khơng cần nhóm gộp khách hàng vì: + qn hình thành từ lâu nên thương hiệu quán giữ nguyên quán café với phong cách nhẹ nhàng, đọc lạ vật phẩm Bất kỳ khách hàng vào quán nhận thức điều nên tìm hiểu trước đến quán + việc nhóm gộp khách hàng với giá trị phong cách có từ lâu khó thực + với trường hợp cần đưa quy định yêu cầu khách hàng thực như: không sờ vào vật phẩm, giữ trật tự xem vật phẩm lúc hoạt động quán, (Thư) c Dịch vụ ví dụ câu b dịch vụ hay bổ sung doanh nghiệp? Dịch vụ bổ sung khác đặc điểm nào? (1,5 đ) Hãy ví dụ dich vụ bổ sung gia tăng giá trị sức hấp dẫn cho loại doanh nghiệp (1,5 đ)  Dịch vụ câu b dịch vụ loại hình KD thức uống nhắc tới quán cafe dịch vụ cung cấp chủ yếu loại cafe bên cạnh nước ép liên quan đến dấu hiệu nghề nghiệp DN  Dịch vụ dịch vụ bổ sung khác ở:  Dịch vụ bản: có đối tượng khách hàng độc lập họ chi cần sử dụng dịch vụ mà DN cung cấp  Dịch vụ bổ sung: khách hàng phải người sử dụng dịch vụ sau sử dụng thêm dịch vụ bổ sung để thuận tiện cho trình sử dụng dịch vụ  dịch vụ bổ sung tăng giá trị sức hấp dẫn cho DN:  Dịch vụ ca nhạc: quán vào cuối tuần thường tổ chức đêm nhạc Acoustic  Dịch vụ giữ trẻ cho KH theo gia đình  Dịch vụ tư vấn thức uống quán best seller, kết hợp với dịch vụ đặc biệt đáp ứng KH ăn kiêng muốn sử dụng đường ăn kiêng, hay khách muốn thêm,bớt số thành phần thức uống Câu 7: (Bích Thảo) a Vì doanh nghiệp dịch vụ, nhà quản trị cần đưa trước giải pháp tổ chức chờ đợi? Hãy nêu số giải pháp tổ chức chờ đợi mà thực tế thường hay áp dụng (3đ) - Trong giai đoạn tương tác dv, xảy tình “HẾT HÀNG” + Hết hàng tượng mà lực phục vụ doanh nghiệp phục vụ thêm KH thời điểm Và hết hàng ảnh hưởng đến hành vi KH thời điểm họ thực ý định mua mình: chờ hay bỏ Đặc biệt dịch vụ khơng có tính tồn kho có biến động cung cầu cao dễ dẫn đến hết hàng => Do nhà quản trị cần đưa trước giải pháp để tổ chức chờ đợi để KH đưa lựa chọn chờ thỏa mái, thư giãn lúc hết hàng khách hàng chọn bỏ thấy doanh nghiệp có quan tâm đến KH chờ đổi ý - Một số giải pháp tổ chức chờ đợi: + Chúng ta cung cấp nước, bánh khơng gian thỏa mái, vui vẻ để KH tận hưởng lúc chờ + Truyền thông để điều tiết cầu chương trình KM, ưu đãi thời điểm vắng khách, để KH thỏa mái sử dụng dịch vụ, vừa giảm chờ đợi thời điểm đông khách b Giả sử bạn chủ Spa dành cho quý bà Để khách hàng có cảm giác thư giãn q trình chờ đợi đến lượt phục vụ, bạn chọn thiết kế yếu tố tạo điều kiện môi trường mà bạn cho quan trọng việc đem đến cảm giác thư giãn (4đ) - Đầu tiên phải có khơng gian thỏa mái, cốc nước đồ ăn nhẹ khách ngồi đợi, để KH đỡ phải cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi - Vì Spa nên cung cấp dịch vụ ngâm chân miễn phí cho khách hàng, để khách thư giãn làm KH cảm nhận quan tâm, chăm sóc Spa đến khách hàng - Cung cấp catalog, tạp chí hay tivi treo tường hay phát nhạc để khách hàng ngân nga theo hay background xin xị đêt khách đốt cháy thời gian chờ đợi - Trong khách ngồi đợi nhân viên tư vấn thêm thơng tin giá hay sp Dn cho khách ngâm thuốc có dược liệu tác dụng để họ hiểu rõ dịch vụ dịch vụ phù hợp với c Trong mơi trường dịch vụ, yếu tố mà bạn thiết kế câu cịn yếu tố nữa? Ở doanh nghiệp dịch vụ mà bạn khảo sát với nhóm dự án mình, yếu tố khiến bạn khơng hài lịng nhất, sao? (3đ) - Ngồi yếu tố cịn yếu tố khác đăng kí giữ chổ, làm thẻ thành viên, order chỗ hay online để hạn chế chờ đợi, tăng hài lịng khách Hay q trình cung ứng có cung cấp hóa đơn cho khách, thơng báo số tiền khách toán, cho khách hàng nhiều lựa chọn hình thức tốn, số dịch vụ khác giữ xe, nhà vệ sinh, máy lạnh cho làm khách thỏa mái - Ở doanh nghiệp dịch vụ mà nhóm em khảo sát, yếu tố khiến nhóm khơng hài lịng Sau gọi nhà hàng khơng có dịch vụ nước, hay tạp chí lúc chờ đợi ăn đưa lên làm cho em cảm giác nhà hàng chưa thực quan tâm đến khách hàng nhóm đến vào thời điểm trưa nắng nóng Điều làm nhóm mong ngóng thức ăn mau cảm giác thời gian chờ ăn nước phục vụ lâu Câu 8: a Hãy mô tả ngắn gọn yếu tố thuộc mơ hình Marketing Mix 7Ps dịch vụ - Sản phẩm: mặt hàng hay qui trình xây dựng hay sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu hay đem lại lợi ích cho KH Trong KD dịch vụ, sản phẩm thường vơ hình, khơng đồng nhất, khó hình dung,quá trình sản xuất tiêu thụ phải diễn đồng thời Trong có khái niệm dịch vụ cách doanh nghiệp dv định nghĩa tổng thể cống hiến mà họ nỗ lực đem lại cho KH Sản phẩm dịch vụ gồm dịch vụ (CBC,CBP) dịch vụ bổ sung ( tạo điều kiện, tăng cường) - Giá chi phí mà khách hàng trả để sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà DN cung cấp Vì dịch vụ nên khó khăn xác định giá cho phù hợp với doanh nghiệp KH Có nhiều chiến lược giá khác định giá dựa đối thủ cạnh tranh, định giá dựa chi phí, giá trị giá ảnh hưởng nhiều việc định xem giá KH có kỳ vọng nên ảnh hưởng đến hài lòng KH - Phân phối: nơi bạn cung cấp sản phẩm dv Và phân phối dịch vụ cần định phân phối dịch vụ đâu, nào, cách có tác động lớn đặc điểm trải nghiệm dịch vụ khách hàng Và định tương tác Kh với nhân viên, giá cả, chi phí khác Trong thống phân phối dịch vụ gồm có người cung cấp dịch vụ, KH, Người trung gian, nhà cung cấp cần đưa định độ dài kênh ( kênh cấp 0, kênh cấp ), số lượng trung gian cấp, mức độ liên kết thành viên kênh cho phù hợp - Truyền thơng cổ động: hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khán thính giả mục tiêu Một số thách thức hoạt động truyền thông tính vơ hình dịch vụ dẫn đến khó hình dung sản phẩm dịch vụ; tương tác trực tiếp khách hàng; tính khơng tồn kho DN cần đưa giải pháp để khắc phục hữu hình hóa dịch vụ, hướng dẫn định hướng hành vi khách hàng Một vài công cụ truyền thông cổ động quảng cáo, bán hàng cá nhân, xúc tiến khuyến mãi, dấu hiệu doanh nghiệp Sau DN đưa thông điệp truyền thông qua cơng cụ thường có mức phản hồi nhận thức, cảm xúc hành động - Qui trình: kiến trúc dịch vụ, mơ tả phương pháp chuỗi hoạt động hệ thống vận hành dịch vụ, rõ cách mà hoạt động liên kết với để tạo giá trị cam kết với KH Bản thiết kế dịch vụ công cụ dùng để thiết kế dịch vụ Các thành phần thiết kế:  Các hoạt động trình tự logic chúng  Ai thực hoạt động  Địa điểm thực  Thời gian thực ( Khi bao lâu)  Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ - Bằng chứng vật chất: liên quan đến phong cách vẻ bề yếu tố vật chất xung quanh yếu tố có tính chất trải nghiệm mà kh tương tác tai địa điểm cung cấp dv ( không gian, âm ánh sáng, màu sắc, mùi…) Cấu trúc môi trường dịch vụ là:  Bài trí chức khơng gian  Các điều kiện môi trường xung quanh,  Các biển báo, biểu tượng, vật trang trí - Con người:bao gồm nhân viên tiếp xúc trực tiếp, khách hàng doanh nghiệp tập trung đến nhân viên tx trực tiếp Là yếu tố thiếu hệ thống sản xuất dịch vụ, nguồn phát thông tin trọng doanh nghiệp có tác động lớn đến cảm nhận dịch vụ khách hàng Vai trò nhân viên tiếp xúc:  Tác nghiệp: thực công việc qt cung ứng dịch vụ,  Quan hệ với KH: thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng  Bán, hướng dẫn, giám sát tham gia KH b Hãy nêu ví dụ dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình khách hàng (cụ thể DN) (2đ) - Về dịch vụ tác động lên thân thể khách hàng: Charm Spa chuyên cung cấp dịch vụ massage, chăm sóc thể, làm đẹp đến khách hàng - Về dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình khách hàng: Honda mang đến cho khách hàng dịch vụ bảo hành, sửa chữa ô tô, xe gắn máy cho khách hàng c Trong trường hợp nào, phong cách phục vụ nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa mặt Marketing hơn? Giải thích (2đ) Từ đó, chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp ( mà cung cấp dịch vụ chọn) mô tả khái quát yếu tố thuộc phân viên tiếp xúc thể phong cách phục vụ cách ấn tượng (giải thích ý nghĩa MKT yếu tố) (3đ) - Phong cách phục vụ nhân viên tiếp xúc có ý nghĩa MKT dịch vụ tác động lên thân thể người Trong trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, cách phục vụ nhân viên làm KH cảm nhận chuyên nghiệp, tận tụy nhân viên từ đánh giá phần thành thạo DN biết mức độ quan tâm đến khách hàng Đồng thời, nhân viên tiếp xúc tư vấn, thuyết phục show cho khách hiểu rõ mà doanh nghiệp cung cấp từ tạo niềm tin đến khách hàng sử dụng dịch vụ Trong lúc nhân viên tiếp xúc yếu tố quan trọng để tạo khác biệt, kỳ vọng nơi KH - Chổ ni từ từ tui si nghĩ nha bí quớ - thoi mn giup tui với đọc câu hỏi miết mà chưa hiểu lém Câu 9: a Thế dịch vụ cốt lõi dịch vụ bổ sung? Hãy liệt kê nhóm dịch vụ hai loại dịch vụ giải thích ngắn gọn vai trị nhóm dịch vụ (3đ) - DV DV nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà nhu cầu KH phải nhờ đến Doanh nghiệp DV Như có nhu cầu ăn uống KH thường hướng tới nhà hàng hay DN tương tự + DV CBC: liên quan đến dấu hiệu nhận diện ngành nghề DN Như nhắc đến khách sạn nhắc đến dv lưu trú, Resort dv cho thuê chỗ nghĩ dưỡng + DV CBP: dv không tự động chuyển thành dấu hiệu nhận dạng nghề nghiệp DN, có đối tượng KH riêng Như DV karaoke cho khách khách sạn, dv bán đồ lưu niệm Cộng cafe - DV bổ sung: dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu càu phát sinh thêm trình sử dụng dịch vụ bản’ + DV BS tạo điều kiện: dịch vụ cần thiết cho trình cung ứng dịch vụ hay trợ giúp chi việc sử dụng dv cốt lõi nhóm dv cung cấp thơng tin, nhận yêu cầu, tập hợp hóa đơn/ chi tiêu + DV BS tăng sức hấp dẫn:là dịch vụ nhằm mục đích gia tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi tạo khác biệt dễ nhận thấy với ĐTCT dịch vụ tư vấn, dv thể hiếu khách, dịch vụ chăm sóc b Hãy nêu ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo có nhân cơng có kỹ điều khiển (1đ) Dịch vụ đáp ứng (những) nhu cầu khách hàng? (2đ) - Dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo có nhân cơng có kỹ điều khiển dịch vụ chiếu phim - Dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí, thư giản, nhu cầu gắn kết quan hệ, nhu cầu tìm hiểu c Hãy chọn nhu cầu câu b nêu nhân tố bên nhân tố bên ngồi có vai trị gợi mở nhu cầu đó, từ đó, nêu giải pháp mà doanh nghiệp áp dụng để gợi mở nhu cầu khách hàng (4đ) - Về nhu cầu giải trí, thư giản: + Nhân tố bên trong: cảm giác mệt mỏi sau tuần làm việc muốn tìm để giải tỏa căng thẳng Hay cảm giác buồn bả, trống rỗng lâu ngày không rủ chơi + Nhân tố bên ngồi: Nhìn thấy đoạn trailer quảng cáo phim, thấy hay phù hợp để cuối tuần thưởng thức Bạn bè review phim cực hấp dẫn, xứng đáng để xem - Ba giải pháp mà doanh nghiệp áp dụng để gợi mở nhu cầu khách hàng: + Truyền thông cho khách hàng thấy cách làm video quảng cáo rạp chiếu phim để khách hàng cảm nhận rõ phần không gian bên rạp có thỏa mái khơng, rạp chiếu loại phim gì, nhân viên phục vụ thân thiện Để khách hàng biết đến rạp sau cảm nhận nơi thật lí tưởng để giải trí, thư giãn + Đưa chương trình xúc tiến khuyến giảm giá vào tối thứ hay từ ba người giảm 20% tổng số vé tạo thích thú hấp dẫn để trải nghiệm + Tung trailer nhá hàng hay áp phích phim hot để tạo hứng thú tò mò nơi khách hàng Câu 10 :(Phúc Nhi) a Thế tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ? Hãy nêu ví dụ tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ (3đ) - Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ trường hợp dịch vụ tiêu dùng khơng gian địa điểm với q trình tạo Ví dụ: Dịch vụ cắt tóc, khách hàng có nhu cầu phải đến tiệm salon, tư vấn cắt tóc nhân viên làm tóc, nhân viên khơng thể cắt tóc khơng có khách hàng b Phân tích khó khăn mà tính đồng thời sản xuất tiêu dùng gây cho dịch vụ nêu số giải pháp marketing để khắc phục khó khăn (4đ) Khó khăn Giải pháp - Khách hàng khơng thể nhìn thấy kết sau khơng thể thử cắt tóc thử để xem có phù hợp với khơng - Cho khách hàng xem trước thành phẩm khách hàng trước, livestream q trình làm tóc, cung cấp giấy chứng nhận - Chất lượng không đồng phụ thuộc nhiều vào trình độ nhân viên làm tóc - Đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên, có sách quản lý nhân viên - Không thể kiểm tra trước cắt dễ xảy sai sót dẫn đến khách hàng không hài - Cảm nhận đánh giá khách hàng dựa cảm tính nhiều tồn q trình tiếp xúc - Chuẩn bị sẵn chiến lược sửa sai để ứng phó nhanh hợp lý với tình xảy để đẩy hài lòng khách hàng lên cao - Xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng, có chương trình đãi ngộ hay phục vụ cách tinh tế chu đáo xuyên suốt toàn trình để gia tăng hài lịng c Hãy chọn doanh nghiệp dịch vụ thực tế mà có hệ dịch vụ cốt lõi có mặt hàng dịch vụ, hệ dịch vụ cốt lõi phụ hệ dịch vụ bổ sung (có dịch vụ) nêu cụ thể mặt hàng dịch vụ hệ dịch vụ (3đ) Doanh nghiệp Highland Coffee: Hệ dịch vụ cốt lõi: Cung cấp thức uống cà phê: cà phê sữa, cà phê đen, bạc xỉu, americano, espresso Hệ dịch vụ cốt lõi phụ: Cung cấp thức uống freeze: green tea, chocolate, caramel, cookies Hệ dịch vụ bổ sung: dịch vụ giữ xe, dịch vụ giao hàng, dịch vụ cung cấp thẻ báo rung chờ món, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ cung cấp internet - Giảm 20% cho lần sử dụng sau với hóa đơn 200.000 đồng - Tặng voucher khuyến - Tổ chức trò chơi câu đố trúng thưởng vào cuối tuần b Tính đến thời điểm này, doanh nghiệp bạn hoạt động năm Lượng khách hàng ổn định Tuy nhiên, tháng nữa, gần điạ điểm doanh nghiệp xuất thêm đối thủ cạnh tranh Theo thông tin thu thập được, đối thủ có chất lượng dịch vu bình dân mức giá rẻ Hãy chọn đối tượng mục tiêu quan trọng đưa định truyền thông nhắm đến đối tượng (4đ) c Vì cần hữu hình hố thơng điệp truyền thơng cho dịch vụ? (2đ) Cần hữu hình hóa thơng điệp truyền thơng cho dịch vụ để khách hàng hiểu hình dung thơng điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải Truyền thơng đóng vai trị quan trọng có tác động trực tiếp đến lối tư nhận thức KH Việc hữu hình hóa thơng điệp cách để tạo thu hút khách hàng tới doanh nghiệp Câu 23: a Môi trường dịch vụ đóng vai trị Doanh nghiệp? Nêu ví dụ cho vai trị (4đ) - Định hình trải nghiệm hành vi khách hàng - Hỗ trợ cho hình ảnh, dịch vụ dị biệt hóa dịch vụ - Là phần giá trị cống hiến mà doanh nghiệp dịch vụ muốn đem lại cho khách hàng - Tạo điều kiện thuận lợi cho tương tác dịch vụ tăng cường hiệu phục vụ b Hãy cho ví dụ Dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân cơng kĩ điều khiển; dịch vụ đáp ứng nhu cầu Khách hàng? Dịch vụ có đối thủ cạnh tranh dịch vụ nào? (3đ) Dịch vụ vận chuyển hàng Tiki - Đây dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân công kỹ điều khiển Dịch vụ đáp ứng nhu cầu mua hàng từ xa KH Dịch vụ có đối thủ cạnh tranh khác như: Shopee, Lazada, c Giả sử bạn kinh doanh loại hình dịch vụ hướng đến đáp ứng dành cho Khách du lịch Đà Nẵng: a) nêu tên Dịch vụ bạn kinh doanh; b) Hãy chọn điểm đặt giải thích bạn chọn điểm đặt (3đ) Tên dịch vụ kinh doanh: Khách sạn Tên khách sạn: D.Hotel Khách sạn D.Hotel đặt đường An Thượng 34 (thuộc khu phố Tây An Thượng) Sỡ dĩ gọi khu phố Tây tập trung nhiều khách du lịch đến từ quốc gia phương Tây Họ tới sinh sống du lịch, nghĩ dưỡng Việc xây dựng khách sạn khu vực thu hút lượng lớn khách du lịch lưu trú Câu 24: a Ví dụ dịch vụ biến đổi tâm trí KH: Dịch vụ xem phim - Đặc điểm Marketing: Khi NSX tung phim, họ tiến hành promotion phương tiện truyền thông, tung trailer để thu hút ý khách hàng Khi KH định xem phim, họ tham khảo ý kiến, review phim để đưa hành vi b Hoạt động marketing đưa cho dịch vụ câu a thuộc trường hợp marketing cho dịch vụ *Phân biệt marketing cho dịch vụ marketing dịch vụ: - Marketing cho dịch vụ: Là tổng hợp triết lý tư tưởng, hoạt động thỏa mãn khách hàng dịch vụ đóng vai trò yếu tố sản phẩm cốt lõi - Marketing dịch vụ: Là tường hợp Marketing sản phẩm vật chất đóng vai trị yếu tố sản phẩm cốt lõi (Thiếu câu c) Câu 25: (Thắm) a Hãy cho ví dụ dịch vụ doanh nghiệp mà nhóm bạn khảo sát giải thích tính khơng đồng dịch vụ (1,5đ) - VD: dv phục vụ ly cà phê dâu rừng nhà hàng Runam Bistro Đà Nẵng - tính khơng đồng nhất: chẳng hạn cà phê dâu rừng, nhân viên pha chế , vị khách đến thưởng thức vào thời điểm khác cảm nhận vị khách ly cà phê dâu rừng vào thời điểm khác khơng giống nhau, ví dụ ngày hôm nhân viên pha chế ngon, hơm sau tâm trạng nhân viên k tốt tất nhiên ly cà phê dâu rừng pha chế ngày hơm k ngon Hoặc nhân viên pha chế cung cấp cho khách hàng khác khác nhau; cung cấp cho khách hàng dịch vụ thực nhân viên khác khác Tóm lại tính phi vật chất dv ảnh hưởng nhân viên, khách hàng, chí người xung quanh dẫn đến khác biệt dv cung ứng cho KH khác lần cung ứng khác b Hãy thiết kế dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ Nếu phải chọn chuyển đổi dịch vụ bổ sung thành dịch vụ cốt lõi phụ bạn chọn dịch vụ nào? Vì sao? Chỉ khác biệt dịch vụ dịch vụ phụ so với dịch vụ dịch vụ bổ sung (3,5đ) - dv bổ sung gia tăng giá trị cho dv trên: dv cung cấp tạp chí, dv phục vụ welcome drink, dv bán quà lưu niệm - phải chọn chuyển đổi dv bổ sung thành dv cốt lỗi phụ e chọn dv bán quà lưu niệm Vì dv cung cấp tạp chí dv phục vụ welcome drink khơng thể mà tách để thành dv cốt lỗi được, KH phải sử dụng dv cốt lỗi ăn uống sử dụng dv Do chuyển dv bán quà lưu niệm từ dv bổ sung sang cốt lõi phụ hợp lý - dv bán quà lưu niệm dv bổ sung KH phải sử dụng dv ăn uống nhà hàng sử dụng dv Cịn dv cốt lỗi phụ KH khơng cần phải sử dụng dv ăn uống sử dụng dv Tóm lại khác dv bổ sung dv cốt lỗi đối tượng KH, dv bổ sung KH khơng độc lập, dv đối tượng KH độc lập c Vì xử lý phàn nàn khách hàng tốt xem giải pháp ni dưỡng lịng trung thành khách hàng dịch vụ? (2đ) Tại khách sạn, du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách vào tiếng phát sai sót Khách tỏ vơ tức giận nghĩ lễ tân có gian dối việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch Vị khách phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh gặp quản lý khách sạn) ? Hãy đề xuất tiến trình xử lý phàn nàn bồi hồn tình sau với tư cách người khách hàng phàn nàn trực tiếp (3đ) Câu ni k biết, HELP ME! Câu 26: ta k biết làm a Hãy cho ví dụ dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình khách hàng Đặc điểm tác động đến hoạt động MKT dịch vụ nào? (2,5đ)  Ví dụ dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình khách hàng: dịch vụ sửa máy tính (Thư) b Theo bạn, với dịch vụ câu a, doanh nghiệp gia tăng tham gia khách hàng vào q trình cung ứng dịch vụ khơng? Nếu có, nên áp dụng điểm với hình thức nào? Nếu khơng giải thích sao? (3,5đ)  Doanh nghiệp khơng cần gia tăng tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ Bởi dịch vụ chủ yếu dựa vào nhân viên có kỹ thực KH nêu tình trạng hư hỏng máy tính Cịn khách hàng tham gia người theo dõi trình sửa chửa nhân viên Bên cạnh đó, dịch vụ sửa chữa máy tính kéo dài vài ngày KH khơng có mặt địa điểm qn nhân viên hồn thành nhiệm vụ mà khơng cần có tham gia KH (Thư) C.Về lý thuyết, khách hàng tham gia nhiều vào trình cung ứng dịch vụ điều tác động đến vai trò nhân viên tiếp xúc trang thiết bị hỗ trợ? Cho ví dụ thực tế minh hoạ (4đ) Câu 27: a Giả sử vòng tháng tới, bạn khai trương doanh nghiệp dịch vụ (bạn tự chọn loại hình dịch vụ mà bạn thích) Bạn đưa định truyền thông cho giai đoạn năm tính từ thời điểm này, bao gồm định: - Giả sử e khai trương quán ăn Thái Đà Nẵng 1) Lựa chọn khán thính giả mục tiêu Giải thích bạn chọn khán thính giả (2đ)  Khách hàng: Chưa chấp nhận sử dụng dịch vụ Đã chấp nhận chưa hài lịng q trình phục vụ Sẵn sàng sử dụng dịch vụ + Nhân viên tiếp xúc: tham gia cung cấp dịch vụ tham gia truyền thông đến KH +Đối tượng khác: Now, Grap food, Baemin, đối thủ coi họ đối tác,… Vì khách hàng chưa hài lịng tập trung, khuyến khích họ quay trở lại sử dụng dịch vụ tăng khả đáp ứng có lại hài lòng hơn, kh sẵn sàng truyền thông thúc dục kh mau mau đến sử dụng dịch vụ, với khách hàng chưa chấp nhận giúp họ biết đến, hiểu phần dịch vụ từ tạo động lực cho họ đến Với đối tượng khách truyền thơng để họ ý đến từ họ hợp tác,PR cho doanh nghiệp Cịn Nhân viên tiếp xúc phải làm họ hiểu doanh nghiệp từ đưa tư vấn cho kh hợp lí, xác nhờ tăng khả sử dụng KH, giới thiệu, thuyết phục KH sử dụng dv cao (BThao) tui nghĩ rk không mn sửa nha hehe 2) Xác định mục tiêu truyền thơng +Sau tháng khách hàng nhớ sp hình ảnh gắn liền với nhà hàng + đạt 5.000 lượt like fanpage sau năm khai trương + Thu hút tăng lượng KH tiềm + Tăng sư nhận biết với cơng chúng kích thích tìm hiểu + mn bổ sung thêm với 3) Xác định công cụ truyền thông tương ứng với mục tiêu truyền thông Mô tả ngắn gọn cách bạn triển khai công cụ truyền thơng (3đ) Cơng cụ truyền thonng: + Quảng cáo: Mục tiêu quảng cáo: giới thiệu nhà hàng không gian mang đậm phong cách Thái, rộng rãi, thoang mát, nhân viên chu đáo, tận tình, ẩm thực thái không chê vào đâu được, giá mềm mại từ 59k,… thông điệp: slogan: Thaifood ăn mê, chê khơng tính tiền phương tiện: facebook, instagram, now food, , in ấn phát tờ rơi chợ, trường học, ngã đường, … + Xúc tiens bán, khuyến mãi: giảm giá 10% vào ngày sinh nhật KH ( KH có thẻ thành viên); giảm giá 50% vào dịp đặc biệt khác tháng sinh nhật nhà hàng áp dụng cho tất KH,…; tổ chức minigame để nhận voucher,… + Mkt trực tiếp: gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật cho KH có thẻ thành viên b Với doanh nghiệp nêu, mô tả ngắn gọn lợi ích mà khách hàng có họ trung thành với doanh nghiệp bạn (so với trường hợp họ không trung thành) (1,5đ) Khi KH trung thành với Dn họ có đc lợi ích như: hưởng sách khuyên tích đủ điểm vào ngày sinh nhật, c) Hãy thử nêu chiến lược tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ đồng thời áp dụng hệ thống phần thưởng để kéo khách hàng quay lại với doanh nghiệp bạn (2,5đ) Áp dụng sách khuyến vào dịp đặc biệt sinh nhật nhà hàng, dịp lễ,…; sách khuyến dành cho KH thành viên tích đủ điểm; tổ chức mini game nhận voucher; Câu 28: (Thơ) a Hãy nêu ví dụ dịch vụ cho thuê sản phẩm vật chất dịch vụ chia sẻ không gian Trong trường hợp nào, khu vực F.O có ý nghĩa mặt Marketing hơn? Giải thích (3đ) Một dịch vụ cho thuê sản phẩm vật chất: Dịch vụ cho thuê xe máy Một dịch vụ chia sẻ không gian: Dịch vụ công viên *** Trong trường hợp dịch vụ cho thuê sản phẩm vật chất khu vực F.O có ý nghĩa mặt Marketing Đối với khách hàng, giá trị thu hút dịch vụ nằm nhóm cho thuê thường nằm giá trị sử dụng mà đối tượng cho thuê đem lại cho khách hàng hiệu mặt chi phí so với trường hợp khách hàng sở hữu hẳn yếu tố mà họ thuê So với trường hợp sở hữu hẳn trường hợp thuê thường có số lần tương tác hai bên giao dịch nhiều nên việc đơn giản hóa thủ tục giao dịch điều có ý nghĩa với khách hàng Từ đó, nhân viên tiếp xúc phận F.O cần thuyết phục khách hàng cho việc thuê hiệu mua; khách hàng từ mua qua thuê sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh *** b Hãy phân biệt ranh giới nhìn thấy ranh giới tương tác không gian doanh nghiệp dịch vụ Cho ví dụ minh hoạ trường hợp dịch vụ mà bạn xác định khu vực FO có ý nghĩa câu a Vì ranh giới tương tác lại tồn số doanh nghiệp dịch vụ? (4đ) Ranh giới nhìn thấy đường phân biệt hoạt động khách hàng nhìn thấy hoạt động mà khách hàng khơng nhìn thấy Ranh giới tương tác đường phân biệt hoạt động khách hàng hoạt động nhân viên tổ chức Minh hoạ trường hợp dịch vụ cho thuê xe máy + Ranh giới nhìn thấy: Bức tường ngăn cách nơi giao dịch nơi sửa chữa, rửa xe máy + Ranh giới tương tác: Quầy Lễ tân doanh nghiệp dịch vụ cho thuê xe máy Ranh giới tương tác lại tồn số doanh nghiệp dịch vụ số doanh nghiệp khu vực F.O có ý nghĩa Marketing ví dụ dịch vụ cho thuê xe máy, tác động qua lại nhân viên tổ chức mà đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều, việc tồn ranh giới tương tác giúp việc giao dịch, quản lí dễ dàng c Nếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chia sẻ khơng gian mà bạn lấy ví dụ câu a theo đuổi chiến lược tập trung thị trường họ định hướng phổ thị trường phổ dịch vụ (phải nêu cụ thể trường hợp doanh nghiệp)(3đ) Dịch vụ chia sẻ không gian mà công viên, doanh nghiệp theo đuổi chiến lược tập trung thị trường họ định hướng: + Về phổ thị trường: (1) Thu nhập: Những người có thu nhập trung bình (2) Kích thước gia đình: Gia đình có nhỏ + Về phổ dịch vụ: (1) Dịch vụ vui chơi nhà: Trượt Patin, Bowling, Bóng rổ (2) Dịch vụ vui chơi trời: Bập bênh, Tàu lượn siêu tốc, Đường trượt ống (3) Dịch vụ vui chơi nước: Bể bơi gia đình, Sóng nhân tạo, Ống trượt nước, Vòng xoay nước (4) Dịch vụ ăn uống: Các ăn nhanh (gà rán, khoai tây chiên, hamburger, Coca, ), Các ăn no cho bữa (Cơm gia đình, hải sản, nước ép, ) (5) Dịch vụ mua sắm: Đồ chơi điện tử, quần áo gia đình, trẻ em, Các đồ dùng trẻ em, Đồ chuyên dụng dành cho gia đình, Câu 29: a Giá tham khảo gì? Giả sử bạn định uống trà sữa Gongcha Giá tham khảo trường hợp tác động đến cảm nhận bạn giá dịch vụ Gongcha Và hành vi có bạn xuất phát từ cảm nhận đó? (3đ) b Với khách hàng có nhận thức giá trị giao dịch (của dịch vụ) đồng nghĩa lợi ích lớn doanh nghiệp nên định nào? Vì sao? (3đ) (Phân vân chọn nhiều) - Giá trị giá thấp → Định giá thấp khiến cho khách hàng cảm giác thật rẻ Vì khách hàng khơng quan tâm chất lượng, phản ứng khách hàng “đắt quá”, họ muốn giá rẻ - Giá trị lợi ích khách hàng muốn → Định giá cao khách hàng cảm nhận danh tiếng, chất lượng dịch vụ qua giá Doanh nghiệp nên truyền thơng bật lợi ích - Giá trị chất lượng nhận so với giá → Định giá tương đồng cấp hạng chất lượng Vì khách hàng có tâm “Tiền nấy”, mua dịch vụ họ so sánh giá chất lượng - Giá trị so sánh lợi ích chi phí → Định giá có quan hệ chặt chẽ với kết dịch vụ chi phí tiền Khách hàng thường so sánh giá với chất lượng, uy tín, thương hiệu doanh nghiệp c Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo tảng cho lòng trung thành khách hàng Hãy đưa giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp (1 theo chiến lược ràng buộc phần thưởng theo chiến lược ràng buộc xã hội) (4đ) Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo tảng cho lòng trung thành khách hàng: Bạch kim (Good relationship): Những khách hàng chiếm tỉ lệ nhỏ sức mua lớn Ít nhạy cảm với giá, kì vọng vào chất lượng cao có khả đầu tư để thử nghiệm dịch vụ Doanh nghiệp cần cung cấp lợi ích độc quyền mà loại khác khơng có doanh nghiệp phải dùng chiến lược giữ chân Vàng: Những khách hàng chiếm tỉ lệ lớn loại bạch kim, cá nhân lại đóng góp mức lợi nhuận loại bạch kim Nhạy cảm nhẹ với giá nhiệt tình với doanh nghiệp Sắt: Là đám đông khách hàng sở, số lượng khách hàng mang lại tính kinh tế theo quy mơ cho doanh nghiệp Do họ đóng góp vai trò quan trọng để doanh nghiệp xây dựng trì mức sức chứa sở hạ tầng, thứ mà để phục vụ khách hàng Vàng Bạch kim tốt.Tuy nhiên, khách hàng Iron mang lại mức lợi nhuận biên Giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp: Theo chiến lược ràng buộc phần thưởng: Khách hàng sử dụng thường xun chương trình bay hãng hàng khơng ưu tiên số cân nặng hành lí nhiều hơn, ưu tiên nâng cấp hạng ghế, họ mua vé Economy Theo chiến lược ràng buộc xã hội: Khi khách hàng sử dụng thường xuyên hãng hàng khơng, gọi tên hành khách ghi nhớ thông tin hành khách từ lần trước Câu 30: a Thế chiến lược tập trung dịch vụ? Thế chiến lược tập trung hồn tồn Cho ví dụ thực tế DN theo đuổi chiến lược tập trung dịch vụ DN theo đuổi chiến lược tập trung hoàn toàn (gọi tên thương hiệu) Vì bạn lại cho DN tương ứng theo đuổi chiến lược nêu? (4đ) Chiến lược tập trung dịch vụ công ty cung cấp chuỗi hẹp dịch vụ thị trường rộng lớn Ví dụ KFC phục vụ thức ăn nhanh thị trường quốc gia, bang khác nhau; phục vụ cho nhiều lứa tuổi, giới tính khác Chiến lược tập trung hồn tồn cơng ty cung cấp tập hợp giới hạn dịch vụ (hay dịch vụ cốt lõi đơn nhất) đoạn thị trường hẹp đặc biệt Ví dụ hãng xe Porsche cung cấp loại xe tơ thể thao cho người có thu nhập siêu cao tầng lớp thượng lưu b Đối với DN nêu, nêu rủi ro mà khách hàng cảm nhận trước mua dịch vụ cốt lõi Đề xuất số giải pháp cho doanh nghiệp để hạn chế rủi ro cảm nhận (4đ) Đối với KFC: + Rủi ro thời gian: “Khơng biết đến KFC xếp hàng chờ mua hàng có lâu khơng ta???” → Giải pháp: Đưa hình ảnh số lượng nhân viên nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình lên Fanpage Facebook hay Instagram, Twitter,… Bố trí khơng gian hàng rộng rãi, nhiều hàng chờ + Rủi ro vật chất: “ Liệu bánh Hamburger mua mang có bị hỏng di chuyển khơng?” → Giải pháp: Đưa hình ảnh bánh đóng gói cẩn thận, bao bì chất lượng đảm bảo khơng làm hư hại thức ăn bên lên mạng xã hội Trong q trình mua hàng, chờ đợi khách thấy nhân viên nâng niu, tỉ mỉ cho gói thức ăn Đối với Porsche: + Rủi ro xã hội: “Mình xe họ có biết xe xịn hong ta?” → Giải pháp: Giới thiệu cho khách hàng dịng xe có thiết kế đẹp mắt từ nhìn Tư vấn với khách xe có dịng chữ, logo Porsche, người khác nhìn thấy tự cảm thán, ngưỡng mộ danh tiếng, thương hiệu Porshe tiếng + Rủi ro cảm giác: “Chiếc xe có êm chạy với tốc độ lớn không nhỉ?” → Giải pháp: Cho khách hàng trải nghiệm lái xe thử Quảng cáo xe có hệ thống khung gầm chủ động (PDCC) giúp cải thiện cân linh hoạt xe vận tốc tải trọng c Nếu phải lựa chọn hình ảnh cho dịch vụ dựa thuộc tính chất lượng, bạn chọn hình ảnh nào? Vì sao? (2đ) Nếu dựa thuộc tính chất lượng, em chọn hình ảnh cho dịch vụ dựa đáp ứng, ví dụ nhà hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng; làm thời gian chờ đợi giảm xuống 0; khách gọi có Sự đáp ứng nhấn mạnh đến săn sóc khách hàng chu đáo nhanh nhẹn giả yêu cầu khách hàng, câu hỏi, phàn nàn khó khăn Câu 31:( Đặng Hằng) a Marketing cho dịch vụ (Marketing for service): dịch vụ đóng vai trị yếu tố sản phẩm cốt lõi VD: charm spa grand Đà Nẵng Sản phẩm cốt lõi chính: dịch vụ massage, xơng hơi, ngâm bồn Sản phẩm bổ sung: dịch vụ ăn nhẹ sau trị liệu Hoạt đông marketing: thường xuyên giới thiệu công dụng liệu pháp massage chương trình ưu đãi, combo dịch vụ trang mạng xã hội, website Tư vấn cho khách hàng trực tiếp online dịch vụ, liệu trình chăm sóc phù hợp Charm Spa Grand Đà Nẵng Các hoạt động Marketing Charm Spa Grand Đà Nẵng hướng đến việc bán dich vụ massage cho khách hàng Marketing dịch vụ ( Marketing through service): sản phẩm vật chất đóng vai trị yếu tố sản phẩm cốt lõi dịch vụ tốt sử dụng để củng cố gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi VD: Hãng xe Vinfast Sản phẩm cốt lõi chính: loại xe tơ xe máy điện vinfast Hoạt động marketing: thường xuyên giới thiệu tính trội dịng xe Vinfast phương tiện truyền thông đại chúng Bên cạnh Vinfast thường xun cơng bố sách ưu đãi hấp dẫn mua xe vinfast Chẳng hạn mua xe Vinfast Fadil khách hàng nhận số ưu đãi: bão hành hãng năm 100.000km đầu tiên; Miễn phí gửi xe 6h/lần hệ thống VinCom miễn phí gửi xe theo tháng hệ thống Vinhomes; miễn phí cứu hộ 24/7 suốt thời gian bảo hành Đây dịch vụ để gia tăng sức hấp dẫn cho việc bán sản phẩm cốt lõi sản phẩm vật chất (chiếc xe vinfast fadil) b Mơ hình 7Ps chủ yếu phát triển cho trường hợp trường hợp trên? Vì lại có thêm 3Ps nữa? (2.5đ) Mơ hình 7Ps chủ yếu phát triển cho trường hợp Marketing cho dịch vụ Có thêm 3Ps đặc thù dịch vụ ( tính phi vật chất, tính đồng thời sản xuất tiêu dùng, tính khơng thể tồn kho, tính không nhất, khách hàng tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ) dẫn đến thách thức việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng khác biệt nhiệm vụ khiến Marketing 4Ps truyền thống không đủ để tạo giá trị cho khách hàng dịch vụ Chẳng hạn tính phi vật chất dịch vụ, khách hàng khơng thể nhìn thấy, sờ thấy dịch vụ hệ khách hàng khó đánh giá trước mua nên có cảm nhận rủi ro cao, nhiệm vụ Marketing làm khách hàng nhìn thấy dịch vụ việc dùng yếu tố hữu sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng P 7P People (bao gồm khách hàng nhân viên) Physical environment (các yếu tố thuộc chứng vật chất) c) Hãy giải thích nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo tảng cho lòng trung thành khách hàng Hãy đưa giải pháp giữ chân khách hàng cho hai doanh nghiệp (mỗi DN giải pháp) (4,5đ) Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo tảng cho lòng trung thành: đối xử khác với khách hàng khác dựa chất lượng mối quan hệ ( Mức độ trung thành) Mức độ trung thành đánh giá dựa tiêu chí: Mức độ hài lịng: cao, trung bình, thấp Tần số/ tần suất: Lợi ích mà khách hàng đem lại chon doanh nghiệp: doanh thu ( tích lũy, phù hợp với doanh nghiệp ), lợi nhuận, mối quan hệ ( khách hàng đem lại ) Tương ứng với tiêu chí để phân loại khách hàng Charm spa grand Đà Nẵng:  Ràng buộc phần thưởng: tặng cho khách hàng bữa ăn nhẹ sau trị liệu tích lũy đủ số chi tiêu mà spa đặt  Ràng buộc cá nhân hóa  Ràng buộc xã hội: Vinfast: 32 a Hãy nêu ví dụ dịch vụ cho th khơng gian ví dụ dịch vụ chia sẻ khơng gian (gọi tên DN) Sự khác hai dịch vụ gì? (3đ)  VD dịch vụ cho thuê khơng gian: cho th phịng khách sạn Hilton VD dịch vụ chia sẻ không gian: dịch vụ vui chơi giải trí funny game (ở Vincom) Sự khác dịch vụ Dịch vụ cho thuê không gian: có tính cá nhân sử dụng; tiếp cận có tính cá nhân khoảng thời gian xác định Dịch vụ chia sẻ không gian: không gian không thuộc nên khơng có tính cá nhân sử dụng; có nhiều khách hàng thời điểm nên có tính cạnh tranh quy mơ b Vì lại có ảnh hưởng lẫn khách hàng trình sử dụng dịch vụ? Trong hai ví dụ nêu, trường hợp ảnh hưởng lẫn KH trình sử dụng DV thể rõ Giải thích Hãy mơ tả ảnh hưởng tích cực ảnh hưởng tiêu cực khách hàng trình sử dụng dịch vụ nêu (4đ) Có ảnh hưởng lẫn khách hàng trình sử dụng dịch vụ sử dụng khơng gian thời gian, có mâu thuẫn hình ảnh lợi ích ngược lại Trong ví dụ nêu ảnh hưởng lẫn khách hàng trình sử dụng dịch vụ thể rõ ví dụ dịch vụ vui chơi giải trí funny game Giải thích: Dịch vụ vui chơi giải trí funny game thường thu hút khách hàng theo nhóm, gia đình cặp đôi nên lượng khách funny game thường đông đặc biệt ngày cuối tuần khách hàng đến để chơi game không gian trung tâm vui chơi giải trí funny game âm nói chuyện, di chuyển từ máy sang máy khác, kích động reo hị, âm phát từ máy game gây ảnh hưởng đến khách hàng khác Còn với dịch vụ cho th phịng khách sạn hilton khách hàng nhận phịng có quyền sử dụng phịng cịn phịng khách khác họ khơng phép tiến vào Các khách hàng khác phịng khác nên mức độ ảnh hưởng thấp không gian funny game c Vì tiến trình định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều so với trường hợp định mua sản phẩm vật chất? Hãy mơ tả rủi ro mà khách hàng cảm nhận chuyển 10.000.000 đồng từ tài khoản thẻ sang tài khoản thẻ bạn phương thức nhắn tin SMS (3đ) Trong tiến trình định dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều so với trường hợp định mua sản phẩm vật chất cần thiết có lựa chọn đắn dẫn đến nhu cầu tìm kiếm thơng tin mà người tiêu dùng mua sản phẩm hàng hóa sau nảy sinh nhi cầu khơng cần tìm kiếm thơng tin họ hiểu biết, tin tưởng vào lựa chọn quen thuộc hay tình hứng mua tùy hứng khơng có nhiều thời gian để tìm kiếm thơng tin Cịn người tiêu dùng dịch vụ khơng chắn kết dịch vụ làm cho họ cảm thấy rủi ro từ việc tiêu dùng dịch vụ cao Mô tả rủi ro mà khách hàng cảm nhận chuyển 10.000.000 đồng sang tài khoản bạn phương thức nhắn tin SMS: - Rủi ro chức năng: khơng biết hạn mức chuyển tiền tối đa nhắn tin SMS nên khách hàng lo lắng có cho phép chuyển 10.000.000 đồng qua tin nhắn SMS không - Rủi ro tài chính: Liệu hệ thống có bị lỗi q trình chuyển tiền bị trắng 10.000.000 đồng khơng - Rủi ro thời gian: Bạn cần tiền gấp 1h tiền chuyển qua tin nhắn SMS có xảy trục trặc tiền bị chuyển đến muộn không ? 33.a Hãy chọn đặc trưng dịch vụ, mô tả khó khăn mà gây cho việc marketing dịch vụ Nêu số giải pháp để khắc phục khó khăn (3đ)  đặc trưng dịch vụ: Tính phi vật chất ( bản, dịch vụ khơng thể nhìn thấy sờ thấy) Những khó khăn mà tính phi vật chất gây cho việc marketing dịch vụ là: - Khách hàng khó đánh giá trước mua nên tâm lí bất an - Doanh nghiệp khó truyền thơng thân dịch vụ - Doanh nghiệp khó xác định tiêu chuẩn định lượng nên đánh giá khách hàng mang tính chủ quan Một số giải pháp để khắc phục khó khăn này: - Hữu hình hóa dịch vụ việc sử dụng yếu tố hữu sở vật chất, nhân viên -Hữu hình hóa thơng điệp việc mã hóa thơng tin dạng hình ảnh yếu tố hữu hình liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, sử dụng phép ẩn dụ - - Tạo thiên cảm với khách hàng b Hãy đề xuất tiến trình xử lý phàn nàn bồi hồn tình sau với tư cách người quản lý dịch vụ: (4đ) Tại khách sạn, du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách vào tiếng phát sai sót Khách tỏ vơ tức giận nghĩ lễ tân có gian dối việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch Vị khách phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh gặp quản lý khách sạn) Chưa học c Hãy chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc khách sạn nói trên, từ thiết kế yếu tố vẻ bề cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing yếu tố) (3đ) Chọn phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc khách sạn nói trên: Cụ thể: Nhân viên lễ tân với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trang trọng Thiết kế yêu tố vẻ cho nhân viên này: - Trang phục: Đồng phục áo dài tay Nam mặc áo vest xanh quần tây xanh đen , áo sơ mi trắng bên thắt cà vạt màu vàng kim, giày da tối màu Nữ mặc áo vest trắng cổ xẻ sâu váy bút chì màu xanh đen kết hợp với sơ mi kiểu thắt nơ màu vàng kim bên trong, giày cao gót màu đen Trang phục vest kết hợp sơ mi chân váy quần tây biểu trang trọng, lịch thiệp Chất liệu sử dụng của trang phục loại vải không nhăn để tránh trường hợp trang phục bị nhăn gây nên ấn tượng nhân viên khơng chun nghiệp cho khách - Kiểu tóc: Giữ ngun màu tóc gốc nhuộm màu tối, khơng q bật Là nữ tóc phải búi lên gọn gàng Điều giúp gương mặt nhân viên nữ thành thục hơn, giúp họ làm việc thoải mái khơng bị tóc che tầm mắt hay tóc bị vướng vào gây trở ngại cho trình làm việc - Cách trang điểm: Trang điểm nhẹ Việc trang điểm vừa giúp che khuyết điểm, vừa giúp gương mặt nhân viên trở nên đẹp, tươi sáng, chuyên nghiệp hơn, dễ gây thiện cảm với khách hàng khơng trang điểm khách hàng cảm thấy khơng tôn trọng, gây thiện cảm khách hàng - Các trang sức: Có thể đeo vịng cổ loại nhỏ, màu khơng q chói Thêm trang sức để tránh đơn điệu mà giữ sang trọng tương đối Các thiết bị, phụ kiện sử dụng: Điện thoại, đồng hồ đeo tay Việc đeo đồng hồ giúp nhân viên kiểm soát thời gian tốt nhìn chun nghiệp mắt khách hàng tạo tin tưởng họ kiểm soát thời gian - Vệ sinh cá nhân: Phải vệ sinh thể sẽ, không mùi, không nên xịt nước hoa Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc gần với khách nên việc giữ vệ sinh thể điều cần thiết để gây ấn tượng tốt với khách hàng Câu 34: ( PHƯƠNG THẢO ) a Hãy phân biệt hai khái niệm Khách hàng mục tiêu Khán thính giả trọng điểm (đối tượng mục tiêu) Vì lĩnh vực dịch vụ, khách hàng mục tiêu đến doanh nghiệp trở thành khán thính giả trọng điểm hoạt động truyền thông? (3đ) Sự khác :  Khách hàng mục tiêu : nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến, có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ cơng ty, quan trọng là, có khả chi trả cho sản phẩm, dịch vụ  Khán thính giả trọng điểm ( đối tượng mục tiêu ) : người / nhóm người có tương đồng hay nhiều mặt (như độ tuổi, mối quan tâm ) Họ mục tiêu nhà truyền thông marketing, chiến dịch truyền thông marketing nhắm tới nhằm tăng cường hiểu biết, thay đổi nhận thức tiến tới điều chỉnh hành vi thái độ họ vấn đề truyền thông Những khách hàng mục tiêu đến doanh nghiệp trở thành khán thính giả trọng điểm hoạt động truyền thơng Lấy ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, sau họ sử dụng xong cảm thấy hài lịng dịch vụ doanh nghiệp sau họ quảng cáo , giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp họ trở thành khán thính giả hoạt động truyền thơng b Để truyền thông đến đối tượng mục tiêu (ở câu a), cơng cụ truyền thơng thích hợp? giải thích (3,5đ)  Quan hệ cơng chúng ( public relationship) công cụ quảng bá đại trà, công việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với giới khác công ty cách giành u chuộng cơng chúng, qua xây dựng “ hình ảnh cơng ty” tốt đẹp xử trí ngăn chặn lời đồn, câu chuyện, biến cố không hay  Xúc tiến bán, khuyến : kích thích ngắn hạn khuyến khích người ta mua hay bán sản phẩm dịch vụ, Hoạt động khuyến mại giúp tăng doanh số cho doanh nghiệp, kích cầu tiêu dùng trung gian phân phối người sử dụng Khuyến mại tác động mạnh đến hành vi mua, giúp doanh nghiệp định nhanh  Quảng cáo : giới thiệu, thuyết phục, hay nhắc nhở, củng cố niềm tin Do cảm nhận rủi ro lớn nên mục tiêu củng cố niềm tin quan trọng lĩnh vực dịch vụ Sự lặp lặp lại với tần suất ổn định phương tiện truyền thông (báo, đài, TV,billboard,…) giúp khách hàng ghi nhớ thông tin sản phẩm thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải, từ thương hiệu doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng từ thúc đẩy họ thực hành vi mua  Bán hàng cá nhân : việc nhân viên marketing nghiên cứu, tìm kiếm, xác định tiếp cận khách hàng tiềm năng, chào hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp doanh nghiệp tăng hoạt động xúc tiến bán hàng Đồng thời tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ  Triển lãm thương mại : thương nghiệp, trade show dạng phổ biến quảng cáo bao gồm hội bán hàng cá nhân để quảng bá thương hiệu vừa giúp công ty lữ hành khách sạn nước đạt hợp đồng du lịch với doanh nghiệp nước bạn  Marketing trực tiếp : theo đuổi công cụ marketing gửi thư, tin nhắn điện thoại, email.Những kênh mang lại thơng điệp cá nhân hóa đến đoạn thị trường vĩ mô Công cụ cho phép khách hàng tương tác, đánh giá, giải đáp thắc mắc sản phẩm doanh nghiệp cách nhanh chóng, tồn diện, giúp cho doanh nghiệp dễ xác định tiếp cận khách hàng tiềm năng, … c Khía cạnh nhân trắc mơi trường dịch vụ gì? Hãy nêu ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu/hài lòng ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu/bực bội Để tránh xảy bực bội khách hàng xuất phát từ đặc điểm nhân trắc môi trường dịch vụ, doanh nghiệp dịch vụ nên làm (3,5đ) Nhân trắc mơi trường dịch vụ tập hợp thuộc tính sở vật chất kỹ thuật liên quan đến đặc tính thể người ( chiều cao, cân nặng, bề rộng vai, bề dày người, chiều dài sải tay, chiều dài sải chân, chiều dài bước chân, ) Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp dịch vụ trước hết phải phù hợp với đặc điểm thể khách hàng mà phục vụ lẫn nhân viên tiếp xúc Ví dụ  ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu/hài lòng  Máy atm cao vừa tầm với đa số chiều cao trung bình người,  Thiết kế xe ô tô, ghế người lái có kích thước vừa đủ tầm nhìn để quan sát vừa dễ dàng cầm vơ lăng  Các ghế rạp phim có khoảng cách từ mặt ghế ngồi lên tới hõm gáy giúp cho khách hàng dựa vào tạo thoải mái trình coi phim  ví dụ đặc điểm nhân trắc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu/bực bội  Bàn làm việc thấp so với chiều cao khiến ngồi phải gù lưng xuống gây cảm giác không thoải mái khó chịu khơng tốt cho cột sống  Như khách hàng học sinh tiểu học, nhiều nơi thiết kế bồn rửa tay nơi cao so với chiều cao  Thư viện thường đặt vài loại sách nơi cao , khiến khách hàng lấy Câu 35: a Hãy mô tả sơ đặc điểm đáng lưu ý hành vi khách hàng giai đoạn tương tác (giai đoạn giao dịch) (3đ)  Dịch vụ phân thành loại theo mức độ tiếp xúc :  Dịch vụ tiếp xúc cao : Khách hàng đến gặp nhà cung ứng nhà cung ứng đến gặp khách hàng Chú trọng vào nhân viên tiếp xúc hệ thống sở vật chất kĩ thuật khu vực mặt tiền  Dịch vụ tiếp xúc thấp : Khách hàng yêu cầu phục vụ từ xa thơng qua phương tiện máy móc mà không cần đến gặp nhà cung ứng, tiếp xúc với thiết bị máy móc nhà cung ứng thay nhân viên tiếp xúc b Hãy đề xuất tiến trình xử lý phàn nàn bồi hồn tình sau với tư cách người quản lý dịch vụ: (4đ) Một khách hàng nữ độ tuổi U20 làm tóc hair salon tiếng Yêu cầu vị khách là: làm kiểu tóc uốn trẻ trung Sau kết thúc bước cắt, nhuộm, uốn người khách hàng khơng hài lịng với kiểu tóc kiểu tóc làm chị trông già tuổi thực Khách hàng tỏ bực tức phàn nàn với chủ tiệm Đầu tiên, lắng nghe hết điều khiến khách hàng không hài lịng, sau bày tỏ đồng cảm với khách hàng cách nói : “ Thành thật xin lỗi q khách, bên em khơng đốn trước mẫu không hợp với chị, xin lỗi chị lần nữa” Nếu có thể, bên em mong muốn bồi đắp lỗi lầm cách làm lại tóc chị lần hồn tồn miễn phí có discount 40% cho lần c Hãy đưa giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp (theo chiến lược ràng buộc cá nhân hóa ràng buộc cấu trúc) (3đ)  Câu 36: a Hãy phân biệt hữu hình hố dịch vụ hữu hình hố thơng điệp Hãy ví dụ phương pháp hữu hình hố thơng điệp doanh nghiệp thực tế (3đ) Hữu hình hóa dịch vụ : dùng yếu tố nhìn thấy để khách hàng nhìn thấy, cảm nhận đánh giá ví dụ : doanh nghiệp soạn tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ cách hiệu quả, Hữu hình hóa thơng điệp : chuyển hóa thơng điệp cách dùng hình ảnh nhân viên, sở vật chất kĩ thuật, khách hàng Ví dụ : Quảng cáo ngân hàng ACB : họ gửi gắm thông điệp qua hình ảnh ghế đá để nhằm ý họ giải pháp tài mang tính hỗ trợ ,là điểm tựa tài bền vững cho người, nhà b Giả sử bạn kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ (tự chọn lĩnh vực dịch vụ mà bạn thích) Hãy thiết kế phổ dịch vụ cho doanh nghiệp đó, có hệ dịch vụ cốt lõi (có mặt hàng dịch vụ), hệ dịch vụ cốt lõi phụ (có mặt hàng dịch vụ), hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện (có mặt hàng dịch vụ) hệ dịch vụ bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn ( có mặt hàng dịch vụ) (4đ) Doanh nghiệp Kinh doanh DỊCH VỤ ĂN UỐNG  hệ dịch vụ cốt lõi : Trà sữa Trà sữa Hokkaido Trà sữa đặc biệt Trà sữa kem cheese Nước ép Nước ép thơm Nước ép cà chua Nước ép dâu Đồ ăn vặt Bánh tráng trộn Bắp rang bơ Bánh tráng kẹp  hệ dịch vụ cốt lõi phụ Tổ chức tiệc sinh nhật Dịch vụ đặt qua app : Now, Baemin, Foody  hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện (có mặt hàng dịch vụ) Dịch vụ toán qua app : Airpay, Momo, Dịch vụ dùng wifi free Dịch vụ giữ xe  hệ dịch vụ bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn ( có mặt hàng dịch vụ) Dịch vụ ca nhạc Dịch vụ chào đón khách Dịch vụ khuyến discount 20% vào thứ hàng tuần cho khách có thẻ thành viên Dịch vụ welcome drink c Hãy cho ví dụ dịch vụ chủ yếu trang thiết bị tạo nhân cơng kĩ điều khiển; dịch vụ đáp ứng nhu cầu Khách hàng? Dịch vụ có đối thủ cạnh tranh dịch vụ nào? (3đ) Dịch vụ Taxi Mai Linh Dịch vụ đáp ứng nhu cầu di chuyển/ lại khách hàng Dịch vụ có đối thủ cạnh tranh dịch vụ : Dịch vụ xe ôm , dịch vụ grab, hãng taxi khác : Vinasun, Tiên Sa, … ... kế dịch vụ bổ sung gia tăng giá trị cho dịch vụ Nếu phải chọn chuyển đổi dịch vụ bổ sung thành dịch vụ cốt lõi phụ bạn chọn dịch vụ nào? Vì sao? Chỉ khác biệt dịch vụ dịch vụ phụ so với dịch vụ. .. đưa hành vi b Hoạt động marketing đưa cho dịch vụ câu a thuộc trường hợp marketing cho dịch vụ *Phân biệt marketing cho dịch vụ marketing dịch vụ: - Marketing cho dịch vụ: Là tổng hợp triết lý... hàng dịch vụ) , hệ dịch vụ bổ sung tạo điều kiện (có mặt hàng dịch vụ) hệ dịch vụ bổ sung tạo/gia tăng sức hấp dẫn ( có mặt hàng dịch vụ) (4đ) Doanh nghiệp Kinh doanh DỊCH VỤ ĂN UỐNG  hệ dịch vụ