thành của khách hàng. Hãy đưa ra 2 giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp trên (1 theo chiến lược ràng buộc bằng phần thưởng và 1 theo chiến lược ràng buộc xã hội). (4đ)
Nguyên tắc đối xử phân biệt khách hàng để tạo nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng: - Bạch kim (Good relationship): Những khách hàng này chiếm tỉ lệ nhỏ nhưng sức mua lớn. Ít nhạy cảm với giá, nhưng kì vọng vào chất lượng cao và có khả năng đầu tư để thử nghiệm dịch vụ mới. Doanh nghiệp cần cung cấp những lợi ích độc quyền mà các loại khác khơng có và doanh nghiệp phải dùng chiến lược giữ chân.
- Vàng: Những khách hàng chiếm tỉ lệ lớn hơn loại bạch kim, nhưng mỗi cá nhân lại đóng góp một mức lợi nhuận ít hơn loại bạch kim. Nhạy cảm nhẹ với giá và ít nhiệt tình với doanh nghiệp. - Sắt: Là đám đông khách hàng cơ sở, số lượng của những khách hàng này mang lại tính kinh tế theo quy mơ cho doanh nghiệp. Do đó họ đóng góp một vai trị quan trọng để doanh nghiệp xây dựng và duy trì một mức sức chứa nào đó và cơ sở hạ tầng, thứ mà để phục vụ những khách hàng Vàng và Bạch kim tốt.Tuy nhiên, khách hàng Iron chỉ mang lại mức lợi nhuận biên.
Giải pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp:
- Theo chiến lược ràng buộc bằng phần thưởng: Khách hàng sử dụng thường xuyên chương trình bay của hãng hàng khơng thì được ưu tiên số cân nặng hành lí nhiều hơn, ưu tiên nâng cấp hạng ghế, mặc dù họ chỉ đang mua vé Economy.
- Theo chiến lược ràng buộc xã hội: Khi khách hàng sử dụng thường xuyên một hãng hàng khơng, có thể gọi tên hành khách và ghi nhớ thông tin của hành khách từ những lần trước đó.
Câu 30: