lịng trung thành của khách hàng dịch vụ? (2đ). Tại một khách sạn, một du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) nhưng bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách đã vào ở được 2 tiếng thì phát hiện ra sai sót này. Khách tỏ ra vơ cùng tức giận vì nghĩ lễ tân có gian dối trong việc xếp phòng để lấy phần tiền chênh lệch. Vị
khách đó đã phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau khi yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh ấy gặp quản lý khách sạn). ? Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hồn trong các tình huống sau với tư cách là người được khách hàng phàn nàn trực tiếp (3đ). Câu ni k biết,
HELP ME!
Câu 26: ta k biết làm
a. Hãy cho ví dụ về một dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng. Đặc điểm này sẽ tác động đến hoạt động MKT của dịch vụ đó như thế nào? (2,5đ)
Ví dụ về một dịch vụ tác động lên tài sản hữu hình của khách hàng: dịch vụ sửa máy tính. (Thư)
b. Theo bạn, với dịch vụ ở câu a, doanh nghiệp có thể gia tăng sự tham gia của khách hàng vào q trình cung ứng dịch vụ này khơng? Nếu có, thì nên áp dụng ở điểm nào và với hình thức như thế nào? Nếu khơng thì giải thích tại sao? (3,5đ).
Doanh nghiệp có thể khơng cần gia tăng sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ này. Bởi vì đây là dịch vụ chủ yếu dựa vào nhân viên có kỹ năng thực hiện khi được KH nêu ra tình trạng hư hỏng của máy tính. Cịn khách hàng chỉ tham gia như một người theo dõi quá trình sửa chửa của nhân viên. Bên cạnh đó, dịch vụ sửa chữa máy tính có thể kéo dài trong vài ngày và khi đó KH khơng có mặt tại địa điểm quán nhưng nhân viên có thể vẫn hồn thành được nhiệm vụ của mình mà khơng cần có sự tham gia của KH (Thư) C.Về lý thuyết, nếu khách hàng tham gia nhiều hơn vào q trình cung ứng dịch vụ thì điều đó tác động như thế nào đến vai trò của nhân viên tiếp xúc và trang thiết bị hỗ trợ? Cho ví dụ thực tế minh hoạ (4đ)
Câu 27: