Trong hai ví dụ đã nêu, trường hợp nào sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các KH trong quá trình sử dụng DV được thể hiện rõ nhất. Giải thích. Hãy mơ tả 1 ảnh hưởng tích cực và 1 ảnh hưởng tiêu cực giữa các khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đã nêu (4đ).
Có sự ảnh hưởng lẫn nhau của các khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ là vì sử dụng tại 1 khơng gian và thời gian, có sự mâu thuẫn về hình ảnh và lợi ích và ngược lại
Trong 2 ví dụ đã nêu thì sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thể hiện rõ nhất ở ví dụ dịch vụ vui chơi giải trí tại funny game
Giải thích: Dịch vụ vui chơi giải trí tại funny game thường thu hút các khách hàng đi theo nhóm, các gia đình hoặc các cặp đơi nên lượng khách tại funny game thường khá đông đặc biệt là các ngày cuối tuần và các khách hàng đến đây để chơi game trong cùng một không gian là tại trung tâm vui chơi giải trí funny game thì âm thanh nói chuyện, di chuyển từ máy này sang máy khác, kích động reo hị, âm thanh phát ra từ các máy game sẽ gây ảnh hưởng đến cả các khách hàng khác. Còn với dịch vụ cho th phịng tại khách sạn hilton thì khi khách hàng đã nhận phịng thì chỉ có quyền sử dụng phịng của mình cịn các phịng của các khách khác thì họ khơng được phép tiến vào. Các khách hàng khác nhau thì ở trong các phịng khác nhau nên mức độ ảnh hưởng sẽ thấp hơn là khi ở trong cùng một không gian như tại funny game.
c. Vì sao trong tiến trình ra quyết định mua dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều
hơn so với trường hợp ra quyết định mua sản phẩm vật chất? Hãy mơ tả ít nhất 2 rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận được khi chuyển 10.000.000 đồng từ tài khoản thẻ của mình sang tài khoản thẻ của bạn mình bằng phương thức nhắn tin SMS (3đ)
Trong tiến trình ra quyết định dịch vụ, khách hàng thường cần thông tin nhiều hơn so với trường hợp ra quyết định mua sản phẩm vật chất là do sự cần thiết có một lựa chọn đúng đắn dẫn đến nhu cầu tìm kiếm thơng tin mà một người tiêu dùng mua sản phẩm hàng hóa sau khi nảy sinh nhi cầu có thể khơng cần tìm kiếm thơng tin vì họ đã hiểu biết, tin tưởng vào sự lựa chọn quen thuộc hay trong những tình hứng mua tùy hứng khơng có nhiều thời gian để tìm kiếm thơng tin. Cịn đối với người tiêu dùng dịch vụ vì sự khơng chắc chắn về kết quả dịch vụ làm cho họ cảm thấy những rủi ro từ việc tiêu dùng dịch vụ cao
Mơ tả 2 rủi ro mà khách hàng có thể cảm nhận được khi chuyển 10.000.000 đồng sang tài khoản của bạn mình bằng phương thức nhắn tin SMS:
- Rủi ro chức năng: vì khơng biết hạn mức chuyển tiền tối đa của nhắn tin SMS nên khách hàng có thể lo lắng là có cho phép chuyển 10.000.000 đồng qua tin nhắn SMS hay là khơng
- Rủi ro tài chính: Liệu hệ thống có bị lỗi gì trong q trình chuyển tiền rồi mình bị mất trắng 10.000.000 đồng khơng
- Rủi ro thời gian: Bạn mình cần tiền trong gấp trong 1h nữa nhưng khơng biết tiền chuyển qua tin nhắn SMS có xảy ra trục trặc gì rồi tiền bị chuyển đến muộn khơng ?
33.a. Hãy chọn 1 đặc trưng của dịch vụ, mơ tả về nó và các khó khăn mà nó gây ra cho việc
marketing dịch vụ. Nêu một số giải pháp để khắc phục những khó khăn này (3đ).
1 đặc trưng của dịch vụ: Tính phi vật chất ( về cơ bản, dịch vụ khơng thể nhìn thấy hoặc sờ thấy)
Những khó khăn mà tính phi vật chất gây ra cho việc marketing dịch vụ là: - Khách hàng khó đánh giá trước khi mua nên tâm lí bất an
- Doanh nghiệp khó truyền thơng về bản thân dịch vụ
- Doanh nghiệp khó xác định tiêu chuẩn định lượng nên đánh giá của khách hàng mang tính chủ quan Một số giải pháp để khắc phục những khó khăn này:
- Hữu hình hóa dịch vụ bằng việc sử dụng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, nhân viên -Hữu hình hóa thơng điệp bằng việc mã hóa thơng tin dưới dạng hình ảnh về yếu tố hữu hình liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, sử dụng phép ẩn dụ - - Tạo thiên cảm với khách hàng.
. b. Hãy đề xuất một tiến trình xử lý phàn nàn và bồi hồn trong tình huống sau với tư cách
là người quản lý dịch vụ: (4đ)
Tại một khách sạn, một du khách đặt hạng phòng Deluxe (giá 1.300.000VND/đêm) nhưng bị xếp nhầm vào phòng Superior (giá 900.000VND/đêm), khách đã vào ở được 2 tiếng thì phát hiện ra sai sót này. Khách tỏ ra vơ cùng tức giận vì nghĩ lễ tân có gian dối trong việc xếp phịng để lấy phần tiền chênh lệch. Vị khách đó đã phàn nàn thẳng với quản lý khách sạn (sau khi yêu cầu gay gắt lễ tân phải cho anh ấy gặp quản lý khách sạn).
Chưa học
c. Hãy chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của khách sạn nói trên, từ đó thiết kế
các yếu tố vẻ bề ngoài cho nhân viên tiếp xúc (có giải thích ý nghĩa Marketing của các yếu tố) (3đ).
Chọn 1 phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc của khách sạn nói trên: Cụ thể: Nhân viên lễ tân với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, trang trọng. Thiết kế các yêu tố vẻ ngoài cho nhân viên này:
- Trang phục: Đồng phục áo dài tay. Nam mặc áo vest xanh và quần tây xanh đen , áo sơ mi trắng bên trong và thắt cà vạt màu vàng kim, giày da tối màu. Nữ mặc áo vest trắng cổ xẻ sâu và váy bút chì màu xanh đen kết hợp với sơ mi kiểu thắt nơ màu vàng kim bên trong, giày cao gót màu đen. Trang phục vest kết hợp sơ mi và chân váy hoặc quần tây biểu hiện sự trang trọng, lịch thiệp. Chất liệu sử dụng của của trang phục là các loại vải không nhăn để tránh trường hợp trang phục bị nhăn gây nên ấn tượng nhân viên không chuyên nghiệp cho khách.
- Kiểu tóc: Giữ nguyên màu tóc gốc hoặc có thể nhuộm các màu tối, khơng q nổi bật. Là nữ thì tóc phải được búi lên gọn gàng. Điều này sẽ giúp gương mặt của nhân viên nữ thành thục hơn, cũng giúp họ làm việc thoải mái hơn khi khơng bị tóc che mất tầm mắt hay tóc bị vướng vào đâu đó gây trở ngại cho quá trình làm việc.
- Cách trang điểm: Trang điểm nhẹ. Việc trang điểm này vừa giúp che đi khuyết điểm, vừa giúp gương mặt nhân viên trở nên đẹp, tươi sáng, chuyên nghiệp hơn, dễ gây thiện cảm với khách hàng vì nếu khơng trang điểm thì khách hàng có thể cảm thấy mình khơng được tơn trọng, gây mất thiện cảm của khách hàng.
- Các trang sức: Có thể đeo 1 cái vịng cổ loại nhỏ, màu khơng q chói. Thêm một trang sức để tránh sự đơn điệu mà vẫn giữ được sự sang trọng tương đối.
Các thiết bị, phụ kiện được sử dụng: Điện thoại, đồng hồ đeo tay. Việc đeo đồng hồ giúp nhân viên kiểm sốt thời gian tốt hơn và nhìn có vẻ chun nghiệp trong mắt khách hàng khi tạo sự tin tưởng rằng họ ln kiểm sốt thời gian.
- Vệ sinh cá nhân: Phải luôn vệ sinh cơ thể sạch sẽ, khơng mùi, khơng nên xịt nước hoa. Vì nhân viên lễ tân sẽ tiếp xúc gần với khách nên việc giữ vệ sinh cơ thể là điều rất cần thiết để gây ấn tượng tốt với khách hàng.