Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị co OP mart chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHÔ HỒ CHI MINH NGUYỄN THI TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THI CO.OP MART CHI NHÁNH THU ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SI KINH TẾ TP HỒ CHI MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHÔ HỒ CHI MINH NGUYỄN THI TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THI CO.OP MART CHI NHÁNH THU ĐỨC Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SI KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THI MY LINH TP HỒ CHI MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đê tài này là chính thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích đề tài là trung thực Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thi Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi, co sự hô trơ tư Cô hướng dẫn Tôi xin hoàn toàn chiu trách nhiệm vê nội dung của đê tài nghiên cứu này Tp Hô Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2013 Tác gia Nguyễn Thi Tuyết Nhung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Lời cam đoan Mục lục Danh mục các tư viết tắt Danh mục bang Danh mục hình Danh mục các phụ lục Tom tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÊ ĐÊ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Ly hình thành đê tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tương và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tương nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi đê tài 1.4 Y nghĩa đê tài: 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Các nghiên cứu liên quan 1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài 1.6.2 Các nghiên cứu nước 1.7 Tính mới, y nghĩa thực tiễn của đê tài 1.8 Kết cấu của đê tài 1.9 Quy trình thực hiện CHƯƠNG 2: CƠ SƠ LY LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Siêu thi 10 2.2 Dich vụ và chất lương dich vụ 10 2.2.1 Dich vụ 10 2.2.2 Chất lương dich vụ 11 2.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 111 2.3.1 Khái niệm khách hàng 111 2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 12 2.4 Các yếu tố anh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 122 2.4.1 Chất lương dich vụ và sự hài lòng của khách hàng 122 2.4.2 Giá và sự hài lòng của khách hàng 144 2.5 Những mô hình đo lường chất lương dich vụ 155 2.5.1 Mô hình khoang cách chất lương dich vụ 155 2.5.2 Mô hình SERVPERF 200 2.5.3 Mô hình đo lường chất lương dich vụ bán lẻ (RSQS) 200 2.5.4 Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 211 2.6 Mô hình nghiên cứu 222 2.6.1 Ly chọn mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVPERF 222 2.6.2 Mô hình nghiên cứu chất lương dich vụ tại siêu thi Co.op Mart Thủ Đức theo thang đo SERVPERF 233 2.7 Thang đo 244 2.7.1 Thang đo chất lương dich vụ siêu thi theo mô hình SERVPERF 244 2.7.2 Thang đo giá ca 266 2.7.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 277 2.8 Mô hình nghiên cứu đê xuất 29 Tom tắt chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Nguôn thông tin 30 3.1.1 Thông tin thứ cấp 30 3.1.2 Thông tin sơ cấp .30 3.2 Thông tin mẫu 31 3.2.1 Kích thước mẫu 31 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 31 3.3 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .32 3.3.2 Nghiên cứu chính thức .34 3.3.3 Quy trình nghiên cứu .35 3.4 Xây dựng thang đo .36 3.4.1 Thang đo chất lương dich vụ SERVPERF 36 3.4.2 Thang đo giá ca 40 3.4.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 41 3.5 Phương pháp phân tích liệu .42 3.5.1 Phân tích độ tin cậy 42 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá .43 3.5.3 Phân tích hôi quy bội kiểm đinh mô hình ly thuyết 44 Tom tắt chương 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô ta mẫu nghiên cứu 46 4.2 Kiểm đinh thang đo 49 4.2.1 Kiểm đinh thang đo bằng hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha 49 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo các nhân tố tác đến sự hài lòng của khách hàng 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo hài lòng 55 4.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố anh hưởng đến hài lòng khách hàng 56 4.4 Phân tích hôi quy tuyến tính .57 4.4.1 Kiểm đinh ma trận tương quan các biến .58 4.4.2 Đánh giá độ phu hơp của mô hình hôi quy tuyến tính bội 59 4.4.3 Xác đinh tầm quan trọng của các yếu tố mô hình .61 4.5 Đánh giá sự khác biệt của các yếu tố nhân học đối với sự hài lòng của khách hàng .…………………… 65 4.5.1 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dich vụ theo giới tính .65 4.5.2 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo quận 66 4.5.3 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo tuổi .67 4.5.4 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo học vấn 67 4.5.5 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo thu nhập .68 Tom tắt chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI 700 5.1 Tom tắt kết qua chính 700 5.2 Một số kiến nghi cho các nhà quan ly 71 5.2.1 Kiến nghi nhằm làm tăng mức độ hài lòng vê giá ca 71 5.2.2 Kiến nghi nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần phan hôi 711 5.2.3 Kiến nghi nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đam bao, tin cậy 73 5.2.4 Kiến nghi vê danh tiếng của siêu thi Co.op Mart Thủ Đức 73 5.3 Hạn chế của đê tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .74 5.3.1 Hạn chế của đê tài 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đê tài .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TƯ VIẾT TẮT Tư viết tắt Tên đầy đu tiếng Anh Tên đầy đu tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin SERV - PERVAL Service Perceived Value Sig Observed significance level Mức y nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho Sciences khoa học xã hội SPSS Phân tích nhân tố khám phá Hệ số KMO Thang đo giá tri cam nhận dich vụ Hệ số phong đại phương VIF Variance inflation factor RSQS Retail service quality scale ACSI American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách Index hàng của Mỹ Saigon Co.op investment Công ty Cổ phần Đầu tư development Phát triển Saigon Co.op SCID sai Thang đo chất lương dich vụ bán lẻ DANH MỤC BẢNG Bang 2.1: Thang đo chất lương dich vụ 26 Bang 2.2: Thang đo giá ca 27 Bang 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 27 Bang 3.1: Thiết kế nghiên cứu 32 Bang 3.2: Thang đo chất lương dich vụ siêu thi sau hiệu chỉnh 37 Bang 3.3: Thang đo giá ca 41 Bang 3.4: Thang đo sự thoa mãn 41 Bang 4.1: Kết qua kiểm đinh hệ số Cronbach Alpha của các thang đo 49 Bang 4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố anh hưởng đến hài lòng khách hàng 52 Bang 4.3: Ma trận xoay nhân tố 53 Bang 4.4: Kết quả loại biến sau phân tích EFA lần 533 Bang 4.5: Kết qua phân tích nhân tố khám phá lần 54 Bang 4.6: Tổng hơp quy trình phân tích EFA .55 Bang 4.7: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo hài lòng 55 Bang 4.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo hài lòng 56 Bang 4.9: Ma trận tương quan các biến 58 Bang 4.10: Đánh giá độ phù hơp của mô hình 59 Bang 4.11: Kết qua phân tích kiểm đinh F 60 Bang 4.12: Kết qua phân tích hôi quy 62 Bang 4.13: Kiểm đinh indepent-sample T - test theo giới tính .66 Bang 4.14: Kiểm đinh Levene theo quận 66 Bang 4.15: Kiểm đinh Anova theo quận .66 Bang 4.16: Kiểm đinh Levene theo tuổi .67 Bang 4.17: Kiểm đinh Anova theo tuổi 67 Bang 4.18: Kiểm đinh Levene theo học vấn 67 Bang 4.19: Kiểm đinh Anova theo học vấn 67 Bang 4.20: Kết qua kiểm đinh Anova theo học vấn 68 Bang 4.21: Kiểm đinh Levene theo thu nhập 68 Bang 4.22: Kiểm đinh Anova theo thu nhập 68 Bang 4.23: Kết qua kiểm đinh Anova theo thu nhập 69 Model R 811a R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 658 Change Statistics F R Square df1 Change Change 658 63.517 648 50261 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Sig F Change 198a a Predictors: (Constant), GC, TC, HH, DB, CT, PH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 96.272 16.045 63.517 Residual 50.018 198 253 146.289 204 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, TC, HH, DB, CT, PH Các thông sô thông kê phương trình hôi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig Standardized Coefficients B (Constant) TC PH DB CT HH GC Std Error -.299 154 308 156 065 077 329 Model 231 057 078 056 074 063 052 Coefficientsa Beta 150 285 140 055 065 333 -1.298 2.684 3.940 2.783 878 1.221 6.306 196 008 000 006 381 224 000 000 Sig .000b Collinea rity Statistic s Toleran ce 552 329 678 438 616 620 Collinearity Statistics VIF (Constant) TC PH DB CT HH GC 1.812 3.039 1.475 2.285 1.623 1.612 a Dependent Variable: HL Model Dimension Eigenvalue 6.867 035 029 025 020 014 010 Model Dimension 1 Collinearity Diagnosticsa Condition Index Variance Proportions (Constant TC PH ) 1.000 00 00 00 14.030 07 54 02 15.469 10 01 02 16.433 14 02 00 18.659 35 24 14 21.892 13 07 00 25.701 21 13 81 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions CT HH 00 00 00 05 03 00 01 17 09 10 53 56 35 11 DB 00 00 51 39 06 01 04 GC 00 12 31 34 17 05 00 a Dependent Variable: HL Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 9825 -1.93382 -3.886 -3.848 a Dependent Variable: HL Charts Residuals Statisticsa Maximum Mean 5.1400 3.6520 1.13362 00000 2.166 000 2.255 000 Std Deviation 68696 49516 1.000 985 N 205 205 205 205 PHỤ LỤC 9: MƠ TẢ MẪU Mơ tả mẫu nghiên cứu Frequency Thu Duc Percent Quận 60 Valid Percent Cumulative Percent 29.3 29.3 29.3 Quan 104 50.7 50.7 80.0 Quan 31 15.1 15.1 95.1 Quan Binh Thanh 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 4.9 4.9 4.9 Total Duoi 20 Tuổi 10 20 - 30 40 19.5 19.5 24.4 31 - 40 98 47.8 47.8 72.2 41 - 50 42 20.5 20.5 92.7 Tren 50 15 7.3 7.3 100.0 205 100.0 100.0 58 28.3 28.3 28.3 Nu 147 71.7 71.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 1.0 1.0 1.0 30 14.6 14.6 15.6 151 73.7 73.7 89.3 22 10.7 10.7 100.0 205 100.0 100.0 Total Giới tính Nam Học vấn THPT Trung cap/Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Thu nhập Duoi trieu 2.4 2.4 2.4 Tu - trieu 4.4 4.4 6.8 Tu - trieu 151 73.7 73.7 80.5 Tren trieu 40 19.5 19.5 100.0 205 100.0 100.0 Total Frequencies Statistics Quan N Valid Missi ng Mean Median Std Deviation Variance Tuoi GioiTin HocVan h 205 205 205 205 0 1.96 2.00 800 640 3.06 3.00 943 889 Quan Frequency Valid Thu Duc Quan Quan Quan Binh Thanh Total Frequency Valid Valid Nam Nu Total Duoi 20 20 - 30 31 - 40 Valid 41 - 50 Tren 50 0 1.72 2.00 452 204 2.94 3.00 539 291 3.10 3.00 572 328 Valid Percent Cumulative Percent 60 29.3 29.3 29.3 104 31 50.7 15.1 50.7 15.1 80.0 95.1 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 Gioi Tinh 100.0 Percent Cumulative Percent Valid Percent 28.3 71.7 100.0 28.3 71.7 100.0 Hoc Van Frequency Percent 28.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 30 14.6 14.6 15.6 151 22 205 73.7 10.7 100.0 73.7 10.7 100.0 89.3 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 4.9 4.9 4.9 40 19.5 19.5 24.4 98 47.8 47.8 72.2 42 20.5 20.5 92.7 15 7.3 7.3 100.0 Total 205 100.0 100.0 Thu Nhap Frequency Percent Valid 205 Percent 58 147 205 THPT Trung cap/Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total ThuNhap Duoi trieu Tu - trieu Tu - trieu Tren trieu Total 151 40 205 2.4 4.4 73.7 19.5 100.0 Valid Percent 2.4 4.4 73.7 19.5 100.0 Cumulat ive Percent 2.4 6.8 80.5 100.0 PHỤ LỤC 10: MÔ TẢ CÁC BIẾN Statistics N Mean Median Std Variance Minimum Maximum Deviation Valid Missing TC1 205 3.49 4.00 905 820 TC2 205 3.57 4.00 864 747 TC3 205 3.44 3.00 914 836 TC4 205 3.35 3.00 977 954 TC5 205 3.19 3.00 1.023 1.047 PH1 205 3.56 4.00 909 826 PH2 205 3.60 4.00 958 919 PH3 205 3.60 4.00 921 849 PH4 205 3.66 4.00 879 773 PH5 205 3.67 4.00 901 811 PH6 205 3.57 4.00 869 756 DB1 205 3.72 4.00 979 959 DB2 205 3.32 3.00 972 945 DB3 205 3.59 4.00 918 842 DB4 205 3.51 4.00 916 839 DB5 205 3.65 4.00 903 816 CT1 205 3.79 4.00 834 696 CT2 205 3.63 4.00 868 753 CT3 205 3.71 4.00 812 659 CT4 205 3.52 4.00 900 810 CT5 205 3.53 4.00 916 839 HH1 205 3.77 4.00 962 925 HH2 205 3.76 4.00 965 930 HH3 205 3.74 4.00 918 842 HH4 205 4.09 4.00 793 630 HH5 205 3.83 4.00 892 796 HH6 205 3.96 4.00 845 714 GC1 205 3.77 4.00 875 766 GC2 205 3.76 4.00 939 881 HL1 205 3.65 4.00 1.001 1.002 HL2 205 3.66 4.00 944 891 HL3 205 3.64 4.00 922 849 Frequency Table TC1: Siêu thi thực hiện đúng các chương trình khuyến mại đã hứa với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 hoan toan khong dong y 22 10.7 10.7 12.7 khong dong y trung dung 72 35.1 35.1 47.8 Valid 83 40.5 40.5 88.3 dong y 24 11.7 11.7 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total TC2: Khi gặp kho khăn việc tìm kiếm hay vận chuyển hàng hóa, khách hàng đươc sự giúp đỡ của nhân viên siêu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 hoan toan khong dong y 13 6.3 6.3 8.3 khong dong y trung dung 77 37.6 37.6 45.9 Valid 85 41.5 41.5 87.3 dong y 26 12.7 12.7 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total TC3: Quầy toán tiên đúng tư lần đầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 hoan toan khong dong y 23 11.2 11.2 13.7 khong dong y trung dung 76 37.1 37.1 50.7 Valid 79 38.5 38.5 89.3 dong y 22 10.7 10.7 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total TC4: Khách hàng không phai chờ đơi lâu tính tiên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.4 4.4 4.4 hoan toan khong dong y 24 11.7 11.7 16.1 khong dong y trung dung 81 39.5 39.5 55.6 Valid 68 33.2 33.2 88.8 dong y 23 11.2 11.2 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total TC5: Siêu thi lưu y để không xay một sai sot nào với khách hàng (tên hàng hóa, niêm yết giá, chất lương hàng hóa…) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 7.3 7.3 7.3 hoan toan khong dong y 25 12.2 12.2 19.5 khong dong y trung dung 92 44.9 44.9 64.4 Valid 52 25.4 25.4 89.8 dong y 21 10.2 10.2 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total PH1: Nhân viên của siêu thi nhanh chong thực hiện dich vụ cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 hoan toan khong dong y 17 8.3 8.3 10.2 khong dong y trung dung 75 36.6 36.6 46.8 Valid 79 38.5 38.5 85.4 dong y 30 14.6 14.6 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total PH2: Khi co thay đổi siêu thi se thông báo cho khách hàng kip thời Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 hoan toan khong dong y 14 6.8 6.8 10.2 khong dong y trung dung 68 33.2 33.2 43.4 Valid 82 40.0 40.0 83.4 dong y 34 16.6 16.6 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total PH3: Nhân viên siêu thi nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 hoan toan khong dong y 14 6.8 6.8 9.8 khong dong y trung dung 66 32.2 32.2 42.0 Valid 89 43.4 43.4 85.4 dong y 30 14.6 14.6 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total PH4: Nhân viên của siêu thi giai đáp nhanh chong thắc mắc của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 hoan toan khong dong y 14 6.8 6.8 8.3 khong dong y trung dung 65 31.7 31.7 40.0 Valid 90 43.9 43.9 83.9 dong y 33 16.1 16.1 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total PH5: Nhân viên siêu thi giúp khách hàng hoàn thiện các thủ tục toán nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 hoan toan khong dong y 10 4.9 4.9 7.3 khong dong y trung dung 68 33.2 33.2 40.5 Valid 87 42.4 42.4 82.9 dong y 35 17.1 17.1 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total PH6: Nhân viên của siêu thi không bao giờ tỏ quá bận rộn khách hàng co yêu cầu giúp đỡ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 hoan toan khong dong y 12 5.9 5.9 8.3 khong dong y trung dung 74 36.1 36.1 44.4 Valid 89 43.4 43.4 87.8 dong y 25 12.2 12.2 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total Valid Valid Valid DB1: Cư xử của nhân viên siêu thi ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 hoan toan khong dong y 23 11.2 11.2 12.7 khong dong y trung dung 48 23.4 23.4 36.1 86 42.0 42.0 78.0 dong y 45 22.0 22.0 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total DB2: Khách hàng cam thấy an toàn thực hiện các dich vụ tại siêu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 hoan toan khong dong y 35 17.1 17.1 20.0 khong dong y trung dung 72 35.1 35.1 55.1 71 34.6 34.6 89.8 dong y 21 10.2 10.2 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total DB3: Nhân viên siêu thi bao giờ cũng tỏ lich sự, nhã nhặn với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 hoan toan khong dong y 22 10.7 10.7 11.7 khong dong y trung dung 68 33.2 33.2 44.9 80 39.0 39.0 83.9 dong y 33 16.1 16.1 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total DB4: Nhân viên siêu thi co kiến thức tra lời các câu hỏi yêu cầu tư vấn san phẩm của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 hoan toan khong dong y 27 13.2 13.2 13.7 khong dong y trung dung 73 35.6 35.6 49.3 Valid 74 36.1 36.1 85.4 dong y 30 14.6 14.6 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total DB5: Nhân viên siêu thi co tinh thần trách nhiệm cao công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 hoan toan khong dong y 14 6.8 6.8 8.3 khong dong y trung dung 71 34.6 34.6 42.9 Valid 80 39.0 39.0 82.0 dong y 37 18.0 18.0 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total CT1: Khi khách hàng gặp kho khăn nhân viên siêu thi sẵn sàng hô trơ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 hoan toan khong dong y 4.4 4.4 5.4 khong dong y trung dung 58 28.3 28.3 33.7 Valid 97 47.3 47.3 81.0 dong y 39 19.0 19.0 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total CT2: Siêu thi thể hiện sự quan tâm đến tưng cá nhân khách hàng (như đưa các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng thân thiết…) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 hoan toan khong dong y 10 4.9 4.9 6.8 khong dong y trung dung 74 36.1 36.1 42.9 Valid 86 42.0 42.0 84.9 dong y 31 15.1 15.1 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total CT3: Siêu thi co nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 hoan toan khong dong y 13 6.3 6.3 6.8 khong dong y trung dung 61 29.8 29.8 36.6 Valid 100 48.8 48.8 85.4 dong y 30 14.6 14.6 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total CT4: Nhân viên siêu thi hiểu đươc nhu cầu đặc biệt của khách hàng đến sử dụng dich vụ tại siêu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 hoan toan khong dong y 18 8.8 8.8 11.2 khong dong y trung dung 71 34.6 34.6 45.9 Valid 87 42.4 42.4 88.3 dong y 24 11.7 11.7 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total CT5: Thời gian mở cửa của siêu thi dài phu hơp cho việc mua sắm của bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 hoan toan khong dong y 19 9.3 9.3 11.7 khong dong y trung dung 70 34.1 34.1 45.9 Valid 85 41.5 41.5 87.3 dong y 26 12.7 12.7 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total HH1: Siêu thi co trang thiết bi hiện đại phục vụ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 hoan toan khong dong y 11 5.4 5.4 8.8 khong dong y trung dung 49 23.9 23.9 32.7 Valid 94 45.9 45.9 78.5 dong y 44 21.5 21.5 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total HH2: Siêu thi co bãi để xe nhanh chong đáp ứng đươc nhu cầu mua sắm của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 hoan toan khong dong y 17 8.3 8.3 10.2 khong dong y trung dung 51 24.9 24.9 35.1 Valid 86 42.0 42.0 77.1 dong y 47 22.9 22.9 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total HH3: Nhân viên ăn mặc tươm tất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 hoan toan khong dong y 15 7.3 7.3 9.3 khong dong y trung dung 51 24.9 24.9 34.1 Valid 96 46.8 46.8 81.0 dong y 39 19.0 19.0 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total HH4: Mặt bằng siêu thi rất thuận tiện để khách hàng tham quan mua sắm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 khong dong y 32 15.6 15.6 19.5 trung dung 99 48.3 48.3 67.8 Valid dong y 66 32.2 32.2 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total Valid HH5: Cơ sở vật chất siêu thi bắt mắt khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 hoan toan khong dong y 16 7.8 7.8 8.8 khong dong y trung dung 41 20.0 20.0 28.8 101 49.3 49.3 78.0 dong y 45 22.0 22.0 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total Valid Valid Valid Valid Valid HH6: Co các bang hướng dẫn tìm kiếm hàng hóa tại siêu thi một cách thuận tiện nhất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 hoan toan khong dong y 3.9 3.9 4.9 khong dong y trung dung 41 20.0 20.0 24.9 99 48.3 48.3 73.2 dong y 55 26.8 26.8 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total GC1: Chất lương dich vụ tương ứng với mức giá Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 hoan toan khong dong y 15 7.3 7.3 8.3 khong dong y trung dung 50 24.4 24.4 32.7 99 48.3 48.3 81.0 dong y 39 19.0 19.0 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total GC2: Giá ca dich vụ phu hơp với sự kỳ vọng của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 hoan toan khong dong y 12 5.9 5.9 8.3 khong dong y trung dung 55 26.8 26.8 35.1 89 43.4 43.4 78.5 dong y 44 21.5 21.5 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total HL1: Anh/Chi hoàn toàn hài lòng với chất lương dich vụ của siêu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 hoan toan khong dong y 18 8.8 8.8 11.7 khong dong y trung dung 60 29.3 29.3 41.0 78 38.0 38.0 79.0 dong y 43 21.0 21.0 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total HL2: Anh/Chi se giới thiệu dich vụ của siêu thi cho người khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 hoan toan khong dong y 11 5.4 5.4 9.3 khong dong y trung dung 56 27.3 27.3 36.6 97 47.3 47.3 83.9 dong y 33 16.1 16.1 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total Valid HL3: Trong thời gian tới, anh/chi vẫn tiếp tục sử dụng dich vụ của siêu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 hoan toan khong dong y 14 6.8 6.8 9.3 khong dong y trung dung 65 31.7 31.7 41.0 87 42.4 42.4 83.4 dong y 34 16.6 16.6 100.0 hoan toan dong y 205 100.0 100.0 Total ... KINH TẾ THÀNH PHÔ HỒ CHI MINH NGUYỄN THI TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THI CO.OP MART CHI NHÁNH THU ĐỨC Chuyên ngành: Kinh... lòng cua khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thu Đức” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu này là vận dụng ly thuyết đông thời kết hơp với kết qua nghiên. .. hàng mới Nằm chuôi siêu thi Co.op Mart thuộc công ty Saigon Co.op, siêu thi Coop Mart Thủ Đức khai trương ngày 30/04/2004 Tuy nhiên, Co.opMart Thủ Đức co số người mua sắm khá thưa thớt