Mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2 : CƠ SƠ LY LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.6. Mô hình nghiên cứu

2.6.1.Ly do chọn mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVPERF:

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đê xuất mô hình năm khoang cách chất lương dich vụ, cung với thang đo SERVQUAL đươc nhiêu nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Để đo lường chất lương dich vụ Parasuraman và cộng sự đưa ra thang đo gôm năm thành phần: tin cậy; phan hôi; đam bao; cam thông và phương tiện hữu hình. Bằng kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu ly thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng đinh rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lương dich vụ tin cậy và chính

xác (A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L. Berry, 1993). Họ cũng khẳng đinh rằng bộ thang đo SERVQUAL co thể ứng dụng cho các bối canh dich vụ khác nhau (A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L. Berry, 1988), du đôi khi cần phai diễn đạt lại và/hoặc bổ sung thêm một số phát biểu cho phu hơp với điêu kiện nghiên cứu. Tư thang đo SERVQUAL, bằng kết qua nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đê xuất mô hình SERVPERF, đo lường chất lương dich vụ tư chính kết qua cam nhận thay vì khoang cách giữa cam nhận và kỳ vọng của SERVQUAL (J. Joseph Cronin, Steven A. Taylor, 1992). Quester và Romaniuk đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối canh ngành công nghiệp Quang cáo của Úc. Gia thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL se cho kết qua tốt hơn SERVPERF, nhưng kết qua tìm thấy không ủng hộ gia thuyết đo (Pascale Quester, Simon Romaniuk, 1997). Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đã thực hiện so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong ngành siêu thi tại Việt Nam thì kết qua thang đo SERVPERF đo lường tốt hơn SERVQUAL (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007).

Do vậy, trong nghiên cứu này tác gia sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lương dich vụ tại siêu thi Co.op Mart Thủ Đức.

2.6.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op Mart Thu Đức theo thang đo SERVPERF

Thang đo SERVPERF là biến thể của thang SERVQUAL và là thang đo chất lương dich vụ đươc sử dụng phổ biến nhất. Mô hình và thang đo SERVPERF biến thể của SERVQUAL không chỉ đươc sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn đươc sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như dich vụ chăm soc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dich vụ ngân hàng và dich vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dich vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích tư Asubonteng & ctg, 1996), dich vụ tín dụng (Hô Tấn Đạt, 2004), dich vụ siêu thi (Nguyễn Thi Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), chất lương đào tạo Đại học tại Đại học An Giang (Nguyễn Thành Long, 2006), v.v…

Sư hài lòng (Satisfaction)