Cồ thúy nga báo cáo thực tập

CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ và tên CỒ THÚY NGA Lớp 1805VDLA Giảng viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Mai Hương Hà Nội 2022 LỜI.

ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ tên: CỒ THÚY NGA Lớp: 1805VDLA Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Mai Hương Hà Nội - 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Đại học Nội Vụ Hà Nội lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, em xin gửi đến cô Nguyễn Thị Mai Hương – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn anh chị ban quản lý nhà hàng, bạn nhân viên đồng nghiệp Gogi Phó Đức Chính tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập nhà hàng giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội Khoa Quản lý văn hóa tạo cho em có hội thực tập nơi mà em yêu thích, cho em bước đời sống thực tế để áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện bài cáo em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lí lựa chọn báo cáo Ngành Du lịch ngành Kinh tế đơì sớm nhiên du lịch ngành kinh tế non trẻ kinh tế nước ta đạt nhiều thành tựu quan trọng Trên thực tế nhà nước ta phấn đấu đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Việt Nam tiếp tục đẩy mạnh cơng nghiệp hóa – đại hóa đưa đất nước khái danh sách nước nghèo nàn lạc hậu, tạo dựng tảng vững cho đất nước với công nghiệp đại du lịch đóng vai trị quan trọng Du lịch ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho “ngành công nghiệp không khói” Với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch thực tế đem đến hiệu cao mặt kinh tế, xã hội môi trường biết khai thác hợp lý tiềm để phát triển bền vững Ở nước ta, ngành du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho phát triển nhiều ngành kinh tế khác ngành hàng không, giao thông vận tải, …Du lịch cấu thành từ hoạt động hoạt kinh doanh lưu trú (gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour, …) Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng, cụ thể hoạt động kinh doanh ăn uống, kiến thức tổng quan nghiệp vụ phục vụ bàn khách sạn, vấn đề chất lượng đội ngũ nhân lực, vai trị phận Từ đưa số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho nhân viên phục vụ Ý nghĩa báo cáo Giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ nhà hàng Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu nhà hàng, đặc biệt để chuẩn bị cho mùa du lịch Đối tượng phạm vi báo cáo: Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ củanhân viên phục vụ nhà hàng Các quy trình cơng việc nhân viên phục vụ Phạm vi nghiên cứu: công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ nhân viên thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn nhà hàng Gogi Phó Đức Chính – Cơng ty cồ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Phương pháp báo cáo Trong trình thực báo cáo, thân em sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ nhà hàng Gogi Phó Đức Chính Bố cục báo cáo Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn - nghiệp vụ nhân viên phục vị nhà hàng Gogi Phó Đức Chính Phần1: Khái qt Tổng Cơng ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Phần 2: Các nghiệp vụ tiêu chuẩn nhân viên phục vụ nhà hàng Gogi Phó Đức Chính Phần 3: Nhật ký thực tập Phần 4: Bài học kinh nghiệm kiến nghị Phần KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CỔNG VÀNG 1.1 Tổng quan Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỔNG VÀNG Tên quốc tế: GOLDEN GATE TRADE & SERVICEJSC Tên viết tắt: GOLDEN GATE Số giấy phép kinh doanh: 0103023679 sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp Mã số thuế: 0102721191 Trụ sở chính: tịa nhà Toyota, 315 Trường Chinh, quận Thanh Xuân, Hà Nội Thời gian thành lập: tháng năm 2005 Loại hình cơng ty: cổ phần 1.2 Lịch sử hình thành cơng ty 1.2.1 Giới thiệu Thành lập từ năm 2005, Golden Gate Group (Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng) đơn vị tiên phong áp dụng mơ hình chuỗi nhà hàng Việt Nam Công ty sở hữu 20 thương hiệu, 300 nhà hàng đa phong cách toàn quốc với gần 13.100 nhân viên tiếp tục không ngừng mở rộng Năm 2014 đánh dấu thành công lớn với Golden Gate Doanh thu tập đồn có bước nhảy vọt tăng từ 500 tỉ đồng năm 2013 lên tới 1.250 tỉ đồng trơng năm 2014 1.2.2 Tầm nhìn “Trở thành chuỗi nhà hàng đa thương hiệu số Việt Nam” mục tiêu cụ thể hóa TẦM NHÌN:  Tiên phong việc sáng tạo mơ hình nhà hàng phuc vụ phân đoạn khách hàng  Vận hành nhà hàng vững mạnh khơng ngừng hồn thiện đáp ứng nhu cầu khách hàng  Là lựa chọn hàng đầu nhân viên ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng (Food and Beverage – F & B) 1.2.3 Sứ mệnh “Mang đến cho khashc hàng giá trị vượt mong đợi” mục tiêu cụ thể hóa SỨ MỆNH:  Đem đến sản phẩm tốt mơ hình ẩm thực  Giá tốt cho dòng sản phẩm  Trải nghiệm dịch vụ nhà hàng tất nhấ mơ hình thị trường 1.2.4 Giá trị cốt lõi Mang đến khách hàng trải nghiệm tốt Sứ mệnh: Dẫn dắt thị trường F&B phát triển Việt Nam Với mục tiêu:  Mở rộng đến 400 nhà hàng vào năm 2018  Sở hữu chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu Việt Nam 1.3 Quá trình hình thành phát triển 2005: Ra đời chuỗi nhà hàng dầu tiên Ashima 2008: Quy đầu tư MeKong Capical 2009: Ra đời Kichi-Kichi 2010: Ra đời Sumo 2011: Ra đời Vuvuzela 2012: Ra đời Daruma, Ishushi, Phố ngon 37 2013: Ra đời Icook, Gogi House 2015: Ra đời K-pub, Hutong, Cowboy Jack’s 2014: Ra đời City Beer Station; Quỹ đầu tư Standard Charter Bank 2015: Ra đời chuỗi thương hiệu như, Hutong Hotpot Paradise, Itacho Ramen, Kintaro Udon, Magic Pan Food Palace Crystal Jade nâng tổng số thương hiệu lên 18 thương hiệu.Ví G-Peole bước phát triển đột phá 2016: Ra đời Osaka Ohsho, Shogun 2017: Ra đời Yutang 2018: Chào đón thêm thương hiệu Manwah 2019: Golden Gate tiếp tục mở rộng mạng lưới nhà hàng tồn quốc với quy mơ 350 nhà hàng tỉnh, thành phố 2020: công ty chào đón thêm Ktop thương hiệu GoGi Steak- phiên Korean BBQ Steak phá cách đầy hấp dẫn GoGi Housequán thịt nướng ngon số Jack’s 500 Pizzeria- thương hiệu gây tiếng vang giới sành ăn Pizza thơm ngon làm hồn tồn thủ cơng nướng lị củi theo phong cách truyền thống vùng Napoli- nước Ý với loại bánh 20 loại topping đặc sản khác người tiêu dùng đánh giá cao The coffee inn – chuỗi nhà hàng café với đa dạng menu đồ uống đồ ăn hồn tồn mới, đồ uống vơ đặc sắc đầy sáng tạo đời từ - Hiện nay, công ty tạo dưng nên gần 400 nhà hàng toàn quốc: + Miền Bắc: 17 tỉnh, 158 nhà hàng + Miền Nam: 23 tỉnh, 218 nhà hàng - Tạo công ăn việc làm cho 15000 nhân viên Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, hạnh phúc, vui vẻ, phục vụ tận tình cho khách hàng G - WOW: Dịch vụ khách hàng từ tâm + Coi khách hàng người thân + Chu đáo, ân cần hành động để khách hàng hài lòng với dịch vụ nhà hàng - Khẩu phục vụ, nâng cao tinh thần đoàn kết nhiệt huyết làm nghề + Đoán trước sẵn sàng + Sốt sắng phục vụ + Đến đủ đầy + Làm chủ chơi + Ấn tưởng bất ngờ + Tử tế từ tâm - ACHIEVE: tiêu chuẩn nhà hàng: + Accuracy with speed: Chính xác tốc độ + Cleanliness: Sự + Hospitality: Sự thân thiện + Interior comfort: Sự tiện nghi + Excellent product: Sự hoàn hảo + Value of money: Giá trị + Exeating marketing program: Thực hện chương trình marketing 1.4 Chức hoạt động tổng cơng ty Phần CÁC NGHIỆP VỤ VÀ TIÊU CHUẢN CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GOGI PHÓ ĐỨC CHÍNH 2.1 Tổng quan Gogi House 2.1.1 Khái quát Nhà hàng Gogi House – Quán thịt nướng Hàn Quốc chuỗi nhà hàng với mơ hình nướng bàn thu hút khách hàng văn hóa ẩm thực Hàn Quốc qua phong cách nướng đặc trưng Không gian nhà hàng mộc mạc, quen thuộc đưa bạn đến Seoul để thưởng thức nướng từ loại thịt bò hảo hạng nhập từ Mỹ, Úc, Nhật , tất tẩm ướp gia vị tự nhiên giúp giữ chọn hương vị tươi ngon, mềm thịt Ngoài ra, thực khách cịn thưởng thức nhiều ăn đặc trưng Hàn Quốc như: cơm trộn, mỳ lạnh, canh kim chi loại lẩu đặc sắc Đây mơ hình ẩm thực mang phong cách trẻ giá hợp lý, Gogi House chọn đối tượng khách hàng thực khách đam mê trải nghiệm ă văn hóa ẩm thực Hàn Quốc Họ dành nhiều thời gian cho buổi họp mặt bạn bè đồng nghiệp sau làm Nhóm thực khách quan tâm đến không gian ăn uống thoải mái, tự nhiên giá hợp lý với chất lượng ăn ln đảm bảo Cơ cấu tổ chức nhà hàng: Quản lý nhà hàng Giám sát nhà hàng Tổ trưởng phận Nhân viên Nhân viên Bếp Bar Thu ngân Nhân viên phục vụ Nhân viên tạp vụ, Bảo vệ - Quản lý nhà hàng: Ban Quản lý có vai trị trách nhiệm việc quản lý, giám sát, điều hành chung tất công việc nhân nhà 10 The/app: G-people, G-spoon Phiếu giảm giá, phiếu quà tặng (coupon), mã nhân viên (nếu có) Nhập mã thẻ/phiếu quà tặng vào SO để xác minh thông tin Bước 4: Thiết lập hóa đơn tạm tính: thơng tin phía xác minh, nhân viên thiết lập hóa đơn tạm tính hình SO mời khách kiểm tra xác nhận Bước 5: Thanh tốn: hỏi khách hình thức tốn: - Thanh tốn tiền mặt: thực tốn cho khách bàn - Thanh toán thẻ: nhận thẻ từ khách lên quầy đưa thu ngân cà thẻ, thẻ khách có mã pin mời khách lên quầy nhập mã pin Bước 6: In phiếu đóng giao dịch: nhân viên lên quầy lấy phiếu đống giao dịch gửi lại cho khách hang 2.2.5 Hoạt động vận hành (quy trình phục vụ bước) Tuân thủ quy định, tiêu chuẩn GGG khách vào dung bữa nhà hàng Bước 1: Chào tiếp đón khách - Nhận biết chào khách 01 phút - Tươi cười, gật dầu than thiện chào khách - Mời khách vào bàn Bước 2: Tư vấn thực đơn 25 Giới thiệu loại menu chương trình upsale - Xác nhận thơng tin order - Hẹn thời gian chờ với làm lâu 15 phút Bước 3: Phục vụ đồ ăn/đồ uống - Giới thiệu tên thức uống/món ăn - Phục vụ thức uống đầy đủ trước phục vụ thức ăn - Hướng dẫn cách thưởng thức với đặc biệt Bước 4: Chăm sóc khách hàng - Ln tươi cười - tuân thủ nguyên tắc Full hands in – full hands out - Mời khách dung thêm thức uống/tráng miệng - Quan sát thời điểm tiếp cận để không làm phiền khách hang Bước 5: Thanh toán tiễn khách - Kiểm đồ - Hỏi thơng tin thẻ, giảm giá, hóa đơn VAT - Xác nhận số tiền cần toán - Cảm ơn hẹn gặp lại khách hàng 26 2.3 Những kết thu trình thực tập vị trí phục vụ - Về kiến thức Các nghiệp vụ, quy trình phục đầy đủ tất bước Quy trình chuẩn bị đầu ca, ca vận hành cuối ca gần thực quy trình Việc thực hành giúp thân em nâng cao thêm nhiều kiến thức thực tiễn - Về kỹ Bản thân em tiếp thu thêm nhiều kiến thức kỹ phục vụ khách, với vị trí thực tập, vài ngày đầu đa số em xếp vị trí nhân viên hỗ trợ phục vụ, để học hỏi vài ca làm việc, thân em gặp gỡ tiếp xúc khách hàng, điều giúp em mạnh dạn giao tiếp, nắm bắt hiểu thông tin, nhu cầu tâm lý khách hàng Ngồi q trình thực tập thân em trau thêm kỹ làm việc tập thể Kỹ vô cần thiết để giúp hỗ trợ lẫn trình phục vụ khách nhà hàng - Về thái độ Phải giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, phải ln cố gắng để giải tất yêu cầu khách cách tốt Không khách hàng phàn nàn làm ảnh hưởng đến nhà hàng Trong q trình làm việc, ln ln mỉm cười gặp khách, chào khách lúc nơi để gây thiện cảm tạo hình ảnh đẹp nhà hang đến khách hang “vui long khách đến, vừa lòng khách đi” 27 2.4 Các vấn đề đặt - Thuận lợi: Nhà hàng Gogi Phó Đức Chính nhà hàng đáp ứng đầy đủ yêu cầu ăn uống khách hàng Khách hàng ln có nhiều lựa chọn từ menu combo, menu gọi đến menu buffet để phù hợp với nhu cầu khách Các phận nhà hàng nói chung phận phục vụ nói riêng hướng dẫn kỹ lưỡng nguyên tắc, tiêu chuẩn, quy trình nhà hàng đề Nhà hàng ln có chế độ phù hợp với nhân viên, làm việc tốt hiệu anh chị BQL cân nhắc cho thi lên level, ngày lễ hưởng lương nhân bốn, …Nhân viên nhà hàng vui vẻ, hịa đồng, ln giúp đỡ cơng việc - Khó khăn Nhà hàng chưa bố trí cơng việc cho nhân viên cách hợp lý, số nhân viên không nghiêm túc công việc, đùn đẩy công việc cho nhân viên khác dẫn đến người làm việc q nhiều, người lại làm q nên công việc diễn không hiệu Các phận nhà hàng chưa liên kết chặt chẽ với khiến cho vận hành công việc diễn chưa sn sẻ Vì nhà hàng xây dựng lâu nên sở vật chất không đáp ứng yêu cầu khách hàng so với nhà hàng khác chuỗi Gogi 28 Phần NHẬT KÍ THỰC TẬP 3.1 Khái quát nội dung công việc sở phận thực tập phân công thực hiện: Nhân viên phục vụ: vị trí quan trọng khơng thể thiếu nhà hàng Cơng việc địi hỏi nhân viên phải người nhanh nhẹn, kiên nhẫn, cẩn thận biết nắm bắt tâm lý khách hàng Công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn bao gồm: • Đưa menu để khách chọn ăn/ thức uống Tư vấn, giới thiệu đặc sản, chủ đạo nhà hàng • Tiếp nhận thơng tin order từ khách xác nhận lại với khách tên món, số lượng, đơn vị tính để tránh trường hợp phục vụ nhầm • Chuyển order cho thu ngân nhà bếp • Mang thức ăn bàn cho khách, đảm bảo phục vụ ăn, thức uống, bàn, thứ tự số lượng xác • Phục vụ yêu cầu khách: Rót rượu, khách order thêm món, thêm nước sốt… • Hướng dẫn khách hàng tốn chi phí bữa ăn • Nhân viên phuc vụ bàn dọn dẹp bàn khách ăn thay dụng cụ ăn để phục vụ khách khác 3.2 Các công việc hàng ngày - Thời gian thực tập: từ ngày 07/02/2022 đến ngày 02/04/2022 - Vị trí: Nhân viên phục vụ 29 - Thời gian làm việc: • S16: 9h – 14h, 18h – 22h (ca gẫy) • P53: 8h30 – 15h (ca sáng) • P68: 16h – 22h30 (ca tối) - Công việc thực tế làm: Trong thời gian thực tập nhà hàng, trước ca làm việc em nhân viên thức nhà hàng thường tới trước 15 – 30 phút để chuẩn bị tác phong, diện mạo phù hợp với yêu cầu nhà hàng đề nhận bàn giao công việc từ nhân viên ca trước Công việc em khoảng 8h30 9h tùy thuộc vào ca làm mà quản lý giám sát nhà hàng phân cho Ca làm việc buổi sáng em bắt đầu việc lau lại toàn bàn ăn nhà hàng (gồm 26 bàn) lau dung dịch S6 cồn để đảm bảo mặt bàn trục nắp hút khói khơng bị bám mỡ bụi bần Tiếp lau hộp đũa để tránh bị mỡ kiểm tra hộp đũa có dị vật hay khơng Lau xong em setup lồng, vỉ nướng, menu tab order cho khách hàng Sau em lau công đồ bao gồm kẹp, kéo, bát, …các công cụ dụng cụ để phục vụ tới khách hàng Các cơng cụ dụng cụ khác cất gọn tủ đựng đồ Tiếp em để đồ lau xong lên xe đẩy bắt đầu setup bàn theo tiêu chuẩn setup tăm giấy kiểm tra xem setup loại rượu bàn với tiêu chuẩn hay chưa Hoàn thành việc setup bàn em vào quầy panchan để chuẩn bị setup phục vụ panchan cho khách hàng vận hành nhà hàng Để chuẩn bị cho quầy panchan em vào kiểm tra quầy thiếu sốt, tỏi, ớt, panchan, rau, em lên bếp lấy mang xuống quầy chuẩn bị Tùy thuộc 30 vào số TC dự kiến nhà hàng để chuẩn bị cho phù hợp để tránh làm nhiều gây lãng phí thực phẩm Đến khoảng 10h, nhân viên có khoảng 30 phút để nghỉ ăn uống Đến 10h45 nhân viên họp đầu ca bao gồm nhân viên phục vụ, nhân viên bar, nhân viên thu ngân nhân viên bếp để báo cáo xem có đồ hết, đồ cần hạn chế, chương trình MKT chạy nhà hàng Ngồi ban quản lý nhắc nhở vần đề cần khắc phục nhà hàng ca làm việc nhân viên Đúng 11h, bắt đầu đón khách, có nhân viên đứng cửa để đón khách Khách vào nhân viên phải chào khách với câu “Gogi xin chào ạ” xịt cồn sát khuẩn nhắc khách khai báo y tế trước vào nhà hàng Sau hỏi khách đăth bàn trước chưa, khách đặt bàn kiểm tra lại số điện thoại, tên khách mã đặt bàn đưa khách vào bàn khách; khách chưa đặt bàn hỏi số lượng khách dẫn khách vào bàn trống phù hợp với số lượng khách Luôn phải trước khách để đẫn khách vào bàn Khi khách vào bàn ổn định chỗ ngồi nhân viên mang panchan cho khách order cho khách, hướng dẫn khách sử dụng tab order đồ cách hợp lý phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng, tránh thúc dục, ép buộc khách order thứ khách khơng thích, ln lm vui vẻ nhiệt tình với khách hàng Order xong xin phép khách – phút đồ buffet lên – 10 phút với đồ ALC Trong trình phục vụ ln ln tươi cười với khách hàng, giúp đỡ khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng Khi khách gọi toán, nhân viên hướng dẫn khách sử dụng tab để khách tự toán, hỏi khách có thẻ, app thành viên voucher giảm giá khơng tiếp tục thành tốn khơng có cịn 31 có mang cho nhân viên thu ngân kiểm tra xem có áp dụng hay khơng.Kiểm tra xong thơng báo cho khách hỏi khách với câu “ Anh chị có lấy hóa đơn VAT khơng có anh chị cho em xin thơng tin xuất hóa đơn VAT cho ạ, khơng em xin phép nhà hàng xuất hóa đơn khách lẻ ạ” Hỏi khách tốn hình thức mang quầy thu ngân cho nhân viên thu ngân mang trả lại khách tiền thừa thẻ bill khách Cuối tiễn khách chào khách câu “Gogi cảm ơn ạ” Khi nhà hàng hết khách lau lại bàn S6 cồn, lau đồ setup, setup bàn, rượu, tăm giấy, thay S6 mới, chuẩn bị lại quầy panchan cho ca Làm giống lúc đầu ca Khi hết ca bàn giao lại việc làm chưa làm cho nhân viên ca để nhân viên ca nối tiếp hồn thành xong cơng việc Trên cơng việc nhân viên ca sáng cịn nhân viên ca tối giống vậy, công việc đầu ca, ca giống nhau, phải chuẩn bị phục vụ tốt cho khách cuối ca phải dọn dẹp Còn nhân viên ca gẫy làm công việc tương tự ca sáng ca tối Tuần đầu: 7/2 – 13/2 - Ban quản lý chào đón, giới thiệu không gian nhà hàng, khu vực làm việc, phát đồng phục, giới thiệu làm quen với nhân viên phận nhà hàng - Mô tả hoạt động kinh doanh (lượng khách, thời gian hoạt động ) - Học lịch sử công ty, học cách “Chào khách” - Học menu, công cụ dụng cụ, trang thiết bị nhà hàng 32 - Vệ sinh khu vực phận phân công (bàn ghế, ống hút khói, lị nướng, tủ station, khăn ) - Quan sát phận vận hành phục vụ Tuần thứ 2:14/2 – 20/2 - Học quy trình phục vụ (5 bước phục vụ) + Bước 1: Chào đón khách đưa khách bàn, ổn địng chỗ ngồi + Bước 2: Đưa menu tư vấn + Bước 3: Phục vụ đồ uống, đồ ăn + Bước 4: Chăm sóc khách hàng + Bước 5: Thanh tốn tiễn khách Tuần thứ 3: 21/2 – 27/2 - Học order, upsell, tư vấn sử dụng máy Poss + Kỹ nhập order: vào xác số bàn, nhập số khách, hình thức gọi món, tên món, số lượng Khi ăn mang cần tích hồn thành để đảm bảo đồ khách đủ (trường hợp khách trả cần quay đầu xóa máy POS) Cần có trách nhiệm nhận order hộ sau bàn giao lại xác cho người phụ trách khu + Kỹ tư vấn thực đơn: tuân thủ quy tắc giới thiệu upsell  dựa theo nhu cần khách để tư vấn menu gọi buffet  mời khai vị   đồ uống  đồ tráng miệng Tuần thứ 4: 28/2 – 6/3 33 - Học nghe điện thoại nhận khách đặt bàn + Xác định số lượng bàn trống nhà hàng + Xin tên khách, số lượng người, thời gian tới, số điện thoại (đối với khách đặt bàn đoàn tiệc 20 người cần báo giá tiền phải nhận đặt cọc trước) - Học quy trình tốn (8 bước) + Bước 1: Kiểm lại đồ máy + Bước 2: In phiếu kiểm đồ cho khách kiểm tra + Bước 3: Kiểm tra chương trình ưu đãi(nếu có) + Bước 4: Hỏi thơng tin viết phiếu VAT (nếu khách cần) Hỏi phương thức toán (visa, tiền mặt, gifpop ) + Bước 5: Thiết lập in phiếu toán + Bước 6: Dẫn khách lên quầy toán khách sử dụng tiền mặt thẻ visa Đối với khách sử dụng voucher tốn online tốn bàn (lưu ý: nhân viên khơng cầm tiền tốn thẻ khách) + Bước 7: Đóng giao dịch, viết VAT cho khách + Bước 8: Xin đánh giá khách hàng ( Từ bước 6: Nhiệm vụ nhân viên bàn Bước 8: Nhiệm vụ nhân viên thu ngân)  Các tuần lại: 7/3 – 2/4 34 Thực hành vận dụng kiến thức dạy để áp dụng vào công việc hàng ngày Cụ thể sau - Khi vào ca kiểm tra lại công cụ dụng cụ, setup đồ dùng vào tủ station - Kiểm tra, lau dọn lại bàn ghế, setup đồ dùng bàn (kẹp, khéo, nắp hút khói, vỉ nướng, cốc, tăm giấy ) - Kiểm tra số lượng khách đặt để chuẩn bị panchan(đồ ăn kèm khách như: kim chi, dưa chuột, rau, sốt chấm, ) - Họp đầu ca để nhận thơng tin upsell, hết, hạn chế Nhân thông tin nhắc nhở từ ban quản lý, nhận phân khu theo xếp - Đón nhận khách - Tư vấn cho khách hàng ưu tiên đồ upsell mà bếp báo Chuẩn bị bát đũa, đồ ăn kèm cho khách Báo thời gian đồ để tránh khách đợi lâu Luôn kiểm tra thời gian gọi máy để gọi đồ bếp thời gian quy định - Chăm sóc khách hàng suốt q trình khách sử dụng (thay vỉ nướng, dọn rác bàn, có hỏi thăm khách dùng món, lên thêm đồ khách dùng buffet xin phép order lượt khách dùng gọi món) - Kiểm tra đầy đủ đồ khách dùng trước toán để tránh sai sót cho khách hàng 3.3 Những kết thu q trình thực tập vị trí phục vụ - Về lợi + Do học kiến thức chi tiết từ nhà trường nên việc quan sát, tiếp thu nơi thực tập nhanh + Có lợi mặt kỹ sau thực hành trường lớp nên việc thực hành nơi làm việc không trở thành khó khăn đáng ngại - Về khó khăn: 35 + Do chưa có kinh nghiệm va chạm xã hội nhiều, nên học thực hành trường bảo tận tình chi tiết thầy thấy việc suôn sẻ dễ dàng đến sở thực tập khó tránh khỏi bỡ ngỡ + Đơi có tình phát sinh cần phải có tìm tịi rút kinh nghiệm thân 36 Phần BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Bài học kinh nghiệm - Về kiến thức Các quy trình phục đầy đủ tất bước Quy trình chuẩn bị đầu ca, ca vận hành cuối ca gần thực quy trình Việc thực hành giúp thân em nâng cao thêm nhiều kiến thức thực tiễn - Về kỹ Bản thân em tiếp thu thêm nhiều kiến thức kỹ phục vụ khách, với vị trí thực tập, vài ngày đầu đa số em xếp vị trí nhân viên hỗ trợ phục vụ, để học hỏi vài ca làm việc, thân em gặp gỡ tiếp xúc khách hàng, điều giúp em mạnh dạn giao tiếp, nắm bắt hiểu thông tin, nhu cầu tâm lý khách hàng Ngoài trình thực tập thân em trau thêm kỹ làm việc tập thể Kỹ vơ cần thiết để giúp hỗ trợ lẫn trình phục vụ khách nhà hàng - Về thái độ: Phải giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, phải ln cố gắng để giải tất yêu cầu khách cách tốt Không khách hàng phàn nàn làm ảnh hưởng đến nhà hàng Trong trình làm việc, luôn mỉm cười gặp khách, chào khách lúc nơi để gây thiện cảm tạo hình ảnh đẹp nhà hàng đến khách hàng “vui lòng khách đến vừa long khách đi” 4.2 Kế hoạch học tập phát triển nghề nghiệp 4.3 Kiến nghị với khoa nhà trường Mặc dù ảnh hưởng dịch bệnh covid khiến cho toàn ngành du lịch khó khăn nhiều doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, nhà hàng phải tạm dừng hoạt động, khó khăn việc tiếp nhận viên vào thực tập 37 em cảm ơn khoa nhà hàng Gogi Phó Đức Chính tạo điều kiện để tiếp nhận em vào thực tập Thời gian thực tập khơng dài giúp em có kinh nghiệm quý báu để em khỏi bỡ ngỡ với công việc sau Em mong khoa nhà trường xếp mơn học chun ngành bên cạnh học lý thuyết tạo tăng thêm tiết thực hành tạo điều kiện cho chúng em học hỏi cọ xát với thực tế Việc tiếp xúc với thực tế giúp chúng em tiếp nhận nhiều kỹ thực tế tránh khỏi sai lầm không đáng có cơng viêc sau 38 KẾT LUẬN Sau năm chịu ảnh hưởng nặng nề từ đại dịch covid, nhờ kiểm soát tốt phủ sách mà nhà nước ban hành tạo điều kiện cho ngành du lịch phục hồi hoạt động trở lại Trong đầu năm 2022 ngành du lịch Việt Nam có dấu hiệu khởi sắc trở lại, kéo theo phục hồi ngành khách sạn, nhà hàng Càng ngày có nhiều nhà hàng phục hồi hoạt động trở lại Ở nước ta, ngành du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho phát triển nhiều ngành kinh tế khác ngành hàng không, giao thông vận tải…Du lịch cấu thành từ hoạt động hoạt kinh doanh lưu trú (gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour…) Trong báo cáo này, phạm vi nghiên cứu du lịch dừng lại việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng, cụ thể hoạt động kinh doanh ăn uống Các vấn đề nghiên cứu bao gồm thực trạng phát triển ngành kinh doanh khách sạn – nhà hàng Việt Nam nói chung, kiến thức tổng quan nghiệp vụ tiêu chuẩn nhân viên phục vụ bàn, vấn đề chất lượng đội ngũ nhân lực, vai trò phận ăn uống, cuối trải nghiệm thực tế nhà hàng nướng thuộc chuỗi nhà hàng tập đoàn Golden Gate – “Cổng Vàng” 39 ... kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập nhà hàng giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường... liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn nhà hàng Gogi Phó Đức Chính – Cơng ty cồ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng Phương pháp báo cáo Trong trình thực báo cáo, thân em sử dụng phương pháp... thu q trình thực tập vị trí phục vụ - Về lợi + Do học kiến thức chi tiết từ nhà trường nên việc quan sát, tiếp thu nơi thực tập nhanh + Có lợi mặt kỹ sau thực hành trường lớp nên việc thực hành