- Về thái độ
3.2. Các công việc hàng ngày
- Thời gian thực tập: từ ngày 07/02/2022 đến ngày 02/04/2022 - Vị trí: Nhân viên phục vụ
- Thời gian làm việc:
• S16: 9h – 14h, 18h – 22h (ca gẫy) • P53: 8h30 – 15h (ca sáng)
• P68: 16h – 22h30 (ca tối) - Công việc thực tế đã làm:
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng, trước mỗi ca làm việc em cùng như các nhân viên chính thức trong nhà hàng thường tới trước 15 – 30 phút để chuẩn bị tác phong, diện mạo phù hợp với yêu cầu của nhà hàng đề ra cũng như nhận bàn giao công việc từ các nhân viên ca trước. Công việc của em bắt đầu từ khoảng 8h30 hoặc 9h tùy thuộc vào ca làm mà quản lý hoặc giám sát nhà hàng phân cho
Ca làm việc buổi sáng của em sẽ bắt đầu bằng việc lau lại toàn bộ các bàn ăn tại nhà hàng (gồm 26 bàn) và lau bằng dung dịch S6 hoặc bằng cồn để đảm bảo mặt bàn và trục nắp hút khói khơng bị bám mỡ và bụi bần. Tiếp đó sẽ là lau các hộp đũa để tránh bị mỡ cũng như kiểm tra trong hộp đũa có dị vật gì hay khơng. Lau xong em sẽ setup lồng, vỉ nướng, menu hoặc tab order cho khách hàng. Sau đó em sẽ ra lau công đồ sạch bao gồm kẹp, kéo, bát, …các công cụ dụng cụ để phục vụ tới khách hàng. Các cơng cụ dụng cụ khác thì cất gọn trong tủ đựng đồ. Tiếp đó em sẽ để đồ sạch đã lau xong lên xe đẩy và bắt đầu setup bàn theo đúng tiêu chuẩn cũng như setup tăm giấy và kiểm tra xem setup các loại rượu trên bàn đã đúng với tiêu chuẩn hay chưa. Hoàn thành việc setup bàn em sẽ vào quầy panchan để chuẩn bị setup phục vụ panchan cho khách hàng trong giờ vận hành ở nhà hàng. Để chuẩn bị cho quầy panchan em sẽ vào kiểm tra quầy nếu thiếu sốt, tỏi, ớt, panchan, rau, em sẽ lên bếp lấy và mang xuống quầy chuẩn bị. Tùy thuộc
vào số TC dự kiến của nhà hàng để chuẩn bị sao cho phù hợp để tránh làm quá nhiều gây lãng phí thực phẩm.
Đến khoảng 10h, các nhân viên có khoảng 30 phút để nghỉ và ăn uống. Đến 10h45 nhân viên họp đầu ca bao gồm các nhân viên phục vụ, nhân viên bar, nhân viên thu ngân và nhân viên bếp để báo cáo xem có đồ gì hết, đồ gì cần hạn chế, các chương trình MKT đang chạy ở nhà hàng. Ngoài ra ban quản lý sẽ nhắc nhở các vần đề cần được khắc phục trong nhà hàng cũng như trong các ca làm việc của nhân viên.
Đúng 11h, sẽ bắt đầu đón khách, sẽ có nhân viên đứng ở cửa để đón khách. Khách vào nhân viên phải chào khách với câu “Gogi xin chào ạ” cũng như xịt cồn sát khuẩn và nhắc khách khai báo y tế trước khi vào nhà hàng. Sau đó sẽ hỏi khách đã đăth bàn trước chưa, nếu khách đã đặt bàn thì kiểm tra lại số điện thoại, tên khách và mã đặt bàn rồi đưa khách vào bàn của khách; nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi số lượng khách và dẫn khách vào bàn trống phù hợp với số lượng khách. Luôn luôn phải đi trước khách để đẫn khách vào bàn.
Khi khách đã vào bàn và ổn định chỗ ngồi nhân viên mang panchan cho khách cũng như order cho khách, hướng dẫn khách sử dụng tab order đồ một cách hợp lý và phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng, tránh thúc dục, ép buộc khách order những thứ khách khơng thích, ln lm vui vẻ và nhiệt tình với khách hàng. Order xong xin phép khách 5 – 7 phút đồ buffet sẽ lên còn 7 – 10 phút với đồ ALC. Trong quá trình phục vụ ln ln tươi cười với khách hàng, giúp đỡ khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Khi khách gọi thanh toán, nhân viên hướng dẫn khách sử dụng tab để khách tự thanh tốn, hỏi khách có thẻ, app thành viên cũng như các voucher giảm giá gì khơng và tiếp tục thành tốn nếu như khơng có cịn
nếu có thì mang ra cho nhân viên thu ngân kiểm tra xem có được áp dụng hay khơng.Kiểm tra xong thì ra thơng báo cho khách và hỏi khách với câu “ Anh chị mình có lấy hóa đơn VAT khơng ạ nếu có anh chị cho em xin thơng tin xuất hóa đơn VAT cho mình ạ, nếu khơng em xin phép nhà hàng xuất hóa đơn khách lẻ ạ”. Hỏi khách thanh tốn bằng hình thức gì và mang ra quầy thu ngân cho nhân viên thu ngân và mang trả lại khách tiền thừa hoặc thẻ và bill của khách. Cuối cùng tiễn khách ra về và chào khách bằng câu “Gogi cảm ơn ạ”.
Khi nhà hàng hết khách thì lau lại bàn bằng S6 và cồn, lau đồ setup, setup bàn, rượu, tăm giấy, thay S6 mới, chuẩn bị lại quầy panchan cho ca tiếp theo. Làm giống như lúc đầu ca. Khi hết ca sẽ bàn giao lại các việc đã làm được và chưa làm được cho các nhân viên ca tiếp theo để nhân viên ca nối tiếp có thể hồn thành xong cơng việc.
Trên đây là cơng việc của nhân viên ca sáng cịn nhân viên ca tối cũng giống như vậy, các công việc đầu ca, trong ca đều giống nhau, đều phải chuẩn bị phục vụ tốt nhất cho khách cũng như cuối ca phải dọn dẹp sạch sẽ. Còn các nhân viên ca gẫy sẽ làm các công việc tương tự như ca sáng và ca tối.
Tuần đầu: 7/2 – 13/2
- Ban quản lý chào đón, giới thiệu về không gian nhà hàng, khu vực làm việc, phát đồng phục, giới thiệu làm quen với các nhân viên ở từng bộ phận trong nhà hàng
- Mô tả về hoạt động kinh doanh (lượng khách, thời gian hoạt động...) - Học về lịch sử công ty, học cách “Chào khách”
- Vệ sinh khu vực bộ phận được phân công (bàn ghế, ống hút khói, lị nướng, tủ station, khăn...)
- Quan sát bộ phận vận hành phục vụ.
Tuần thứ 2:14/2 – 20/2
- Học về quy trình phục vụ (5 bước phục vụ)
+ Bước 1: Chào đón khách và đưa khách và bàn, ổn địng chỗ ngồi. + Bước 2: Đưa menu và tư vấn món
+ Bước 3: Phục vụ đồ uống, đồ ăn + Bước 4: Chăm sóc khách hàng + Bước 5: Thanh toán và tiễn khách
Tuần thứ 3: 21/2 – 27/2
- Học order, upsell, tư vấn và sử dụng máy Poss
+ Kỹ năng nhập order: vào chính xác số bàn, nhập số khách, hình thức gọi món, tên món, số lượng món. Khi mỗi món ăn được mang ra cần tích món hồn thành để đảm bảo đồ khách ra đúng và đủ (trường hợp khách trả món cần quay đầu món ngay và xóa món trên máy POS). Cần có trách nhiệm khi nhận order hộ sau đó bàn giao lại chính xác cho người phụ trách khu đó.
+ Kỹ năng tư vấn thực đơn: ln tn thủ quy tắc giới thiệu món upsell dựa theo nhu cần khách để tư vấn menu gọi món hoặc buffet mời khai vị món chính đồ uống đồ tráng miệng.
- Học nghe điện thoại nhận khách đặt bàn
+ Xác định số lượng bàn còn trống tại nhà hàng
+ Xin được tên khách, số lượng người, thời gian tới, số điện thoại (đối với khách đặt bàn đoàn tiệc trên 20 người cần báo giá tiền và phải nhận đặt cọc trước)
- Học quy trình thanh tốn (8 bước) + Bước 1: Kiểm lại đồ trên máy
+ Bước 2: In phiếu kiểm đồ cho khách kiểm tra + Bước 3: Kiểm tra các chương trình ưu đãi(nếu có)
+ Bước 4: Hỏi thơng tin viết phiếu VAT (nếu khách cần). Hỏi phương thức thanh toán (visa, tiền mặt, gifpop...)
+ Bước 5: Thiết lập và in phiếu thanh toán
+ Bước 6: Dẫn khách lên quầy thanh toán nếu khách sử dụng tiền mặt hoặc thẻ visa. Đối với khách sử dụng voucher hoặc thanh tốn online thì thanh tốn tại bàn (lưu ý: nhân viên khơng được cầm tiền thanh tốn hoặc thẻ của khách)
+ Bước 7: Đóng giao dịch, viết VAT cho khách + Bước 8: Xin đánh giá khách hàng
( Từ bước 1 6: Nhiệm vụ của nhân viên bàn. Bước 7 và 8: Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân)
Thực hành vận dụng kiến thức đã được chỉ dạy để áp dụng vào công việc hàng ngày. Cụ thể như sau
- Khi vào ca kiểm tra lại công cụ dụng cụ, setup đồ dùng vào tủ station
- Kiểm tra, lau dọn lại bàn ghế, setup đồ dùng trên bàn (kẹp, khéo, nắp hút khói, vỉ nướng, cốc, tăm giấy....)
- Kiểm tra số lượng khách đặt để chuẩn bị panchan(đồ ăn kèm của khách như: kim chi, dưa chuột, rau, sốt chấm, ........)
- Họp đầu ca để nhận thơng tin món upsell, nhưng món hết, hạn chế. Nhân thông tin nhắc nhở từ ban quản lý, nhận phân khu theo sắp xếp.
- Đón và nhận khách
- Tư vấn món cho khách hàng ưu tiên đồ upsell mà bếp báo. Chuẩn bị bát đũa, đồ ăn kèm cho khách. Báo thời gian ra đồ để tránh khách đợi lâu. Ln kiểm tra thời gian gọi món trên máy để gọi đồ bếp đúng thời gian quy định.
- Chăm sóc khách hàng trong suốt q trình khách sử dụng món (thay vỉ nướng, dọn rác trên bàn, có sự hỏi thăm khi khách dùng món, lên thêm đồ tiếp theo đối với khách dùng buffet và xin phép order lượt tiếp theo đối với khách dùng gọi món)
- Kiểm tra đầy đủ đồ khách dùng trước khi thanh tốn để tránh sai sót cho khách hàng.
3.3. Những kết quả thu được trong q trình thực tập tại vị trí phụcvụ vụ
- Về lợi thế
+ Do được học những kiến thức hết sức chi tiết từ nhà trường nên việc
quan sát, tiếp thu đối với nơi thực tập là khá nhanh
+ Có lợi thế về mặt kỹ năng sau những bài thực hành trên trường lớp nên
việc thực hành tại nơi làm việc cũng khơng trở thành khó khăn đáng ngại - Về khó khăn:
+ Do chưa có kinh nghiệm va chạm xã hội nhiều, nên khi học thực hành trên trường dưới sự chỉ bảo tận tình chi tiết của thầy cơ sẽ thấy mọi việc suôn sẻ dễ dàng hơn khi đến cơ sở thực tập khó tránh khỏi sự bỡ ngỡ.
+ Đơi khi có những tình huống phát sinh cần phải có sự tìm tịi và rút kinh nghiệm bản thân
Phần 4. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ KIẾN NGHỊ 4.1. Bài học kinh nghiệm