Đang tải... (xem toàn văn)
Hiểu rõ những lý thuyết về quy trình bán hàng qua điện thoại trong các doanh nghiệp. Tìm hiểu về thực trạng quy trình bán hàng qua điện thoại, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện quy trình bán hàng qua điện thoại tại Công ty TNHH Tina Trần
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA KINH TẾ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHỊÊP Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH TINA TRẦN Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Quốc Duy Hưng Sinh viên thực : Võ Ngọc Phương Trang Lớp : C18A.QT2 Khóa : 2019-2021 TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Bên cạnh cách tiếp thị marketing bán hàng truyền thống nay, telesale (bán hàng qua điện thoại) cách thức nhiều đơn vị kinh doanh chọn lựa nhằm mục đích tiếp cận nhiều khách hàng tiềm thời gian ngắn hơn.Bán hàng qua điện thoại cách thức tìm kiếm tiếp cận, thuyết phục khách hàng thông qua gọi điện thoại Với cách thức này, phận telesale có trách nhiệm giúp doanh nghiệp tăng thêm hội bán hàng, gia tăng doanh số với thuận lợi linh hoạt mặt thời gian Với phát triển mãnh mẽ ngành công nghệ thông tin mạng viễn thông làm thay đổi phương thức bán hàng doanh nghiệp Internet điện thoại trở thành kênh bán hàng lý tưởng doanh nghiệp lớn nhỏ Tại Việt Nam, bán hàng trực tuyến qua điện thoại không ngững tăng lên Theo khảo sát công ty nghiên cứu thị trường Việt, khoảng 70% công ty kinh doanh, dịch vụ Việt Nam sử dụng hệ thống bán hàng qua điện thoại Internet Vì vậy, nói ngành bán hàng qua điện thoại ngành “ hot” nhân tố quan trọng phát triển lâu dài doanh nghiệp Nhận thức vấn đề quan trọng từ vấn đề trên, vì vậy, chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện quy trình bán hàng qua điện thoại Công ty TNHH TINA TRẦN” để nghiên cứu thực tế viết chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp mình Mục đích nghiên cứu - Hiểu rõ lý thuyết quy trình bán hàng qua điện thoại doanh nghiệp - Tìm hiểu thực trạng quy trình bán hàng qua điện thoại, từ đó đưa giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện quy trình bán hàng qua điện thoại Công ty TNHH Tina Trần Đối tượng nghiên cứu Quy trình bán hàng qua điện thoại Công ty TNHH Tina Trần Nhiệm vụ phạm vi nghiên cứu 4.1 Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận chung quy trình bán hàng qua điện thoại, từ đó nắm rõ ưu, nhược điểm hình thức bán hàng qua điện thoại để áp dụng vào thực tế Công ty để mang lại hiệu cao Phân tích trạng quy trình bán hàng qua điện thoại Công ty Chỉ ưu điểm hạn chế công tác Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quy trình bán hàng qua điện thoại Công ty Tina Trần 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Tại Công ty TNHH Tina Trần - Về thời gian: Số liệu nghiên cứu từ tháng 1-3 năm 2021 - Về nội dung: Quy trình bán hàng qua điện thoại Công ty TNHH Tina Trần Phương pháp nghiên cứu - Thu thập số liệu, tổng hợp số liệu - Phân tích diễn giải số liệu nhận từ Công ty - Tham khảo ý kiến anh chị Công ty - Tra cứu tài liệu Công ty mạng Internet - Ý kiến giảng viên hướng dẫn Kết cấu đề tài Đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan Công ty TNHH Tina Trần Chương 2: Cơ sở lý luận chung quy trình bán hàng qua điện thoại Chương 3: Thực trạng giải pháp hoàn thiện quy trình tuyển dụng Công ty TNHH Tina Trần LỜI CẢM ƠN Về việc hoàn thành báo cáo thực tập em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giam Đốc công ty TNHH Tina Trần anh chị công ty tạo điều kiện giúp đỡ em Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa kinh tế giúp em hoàn thành báo cáo Do kiến thức em hạn chế, thời gian nghiên cứu chưa nhiều nên báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót, mong thầy tham gia đóng góp ý kiến giúp em Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực tập Võ Ngọc Phương Trang LỜI CAM ĐOAN Đề tài: “ Thực trạng giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng qua điện thoại công ty TNHH Tina Trần” kết nghiên cứu thân Đây báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh Báo cáo chưa công bố hình thức TÁC GIẢ Võ Ngọc Phương Trang MỤC LỤC Đề mục : Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TINA TRẦN 1.1 Tổng quan công ty: 1.1.1.Thông tin công ty .1 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 1.2 Tình hình hoạt động công ty: 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động 1.2.2 Chức 1.2.3 Nhiệm vụ .4 1.2.4 Mục tiêu 1.3 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban: .5 1.3.1 Sơ đồ tổ chức 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .6 1.4 Những thuận lợi khó khăn cơng ty: 1.4.1 Thuận lợi 1.4.2 Khó khăn .7 Kết luận chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI 2.1.Cơ sở lý luận: 2.1.1 Khái niệm bán hàng qua điện thoại 2.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng qua điện thoại 2.1.3 Những ưu điểm nhược điểm hoạt động bán hàng qua điện thoại: 2.1.3.1 Ưu điểm 2.1.3.2 Nhược điểm 10 2.2 Khách hàng: 10 2.2.1 Khái niệm khách hàng .10 2.2.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 11 2.3 Quy trình bán hàng qua điện thoại 12 2.4 Nhân viên bán hàng qua điện thoại: 13 2.4.1 Lựa chọn nhân viên bán hàng qua điện thoại 13 2.4.2 Xác định nguyên tắc bán hàng qua điện thoại 15 2.4.3 Huấn luyện thực tập nhân viên 15 2.4.4 Giám sát nhân viên bán hàng qua điện thoại 15 2.4.5 Chính sách khuyến khích động viên nhân viên 16 2.5 Hoạch định kế hoạch bán hàng qua điện thoại: .16 2.5.1 Xác định thị trường mục tiêu 16 2.5.2 Lựa chọn thiết bị điện thoại thiết bị vật chất hỗ trợ khác .16 2.5.3 Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại 16 2.5.4 Gọi điện thoại sau bán hàng 16 Kết luận chương 17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH TINA TRẦN .18 3.1 Hoạt động bán hàng qua điện thoại Việt Nam 18 3.2 Thực trạng hoạt động bán hàng qua điện thoại công ty: 20 3.2.1 Chức thay bán hàng trực tiếp 20 3.2.2 Quy trình bán hàng qua điện thoại công ty .20 3.2.3 Thiết bị điện thoại phương tiện hỗ trợ 21 3.2.4 Mẫu kịch bán hàng qua điện thoại công ty 22 3.3 Các yếu tố tạo thành công hoạt động bán hàng qua điện thoại: 22 3.3.1 Sản phẩm - dịch vụ 22 3.3.2 Khách hàng 22 3.3.3 Lực lượng bán hàng qua điện thoại 23 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY TNHH TINA TRẦN 4.1 Giải pháp 1: Giải pháp dịch vụ hỗ trợ 26 4.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng phục vụ .26 4.3 Các giải pháp hỗ trợ: 26 4.3.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 26 4.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing 27 Kết luận chương 27 KẾT LUẬN CHUNG 47 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TINA TRẦN 1.1 Tổng quan công ty: 1.1.1 Thông tin công ty: Tên cơng ty : CƠNG TY TNHH TINA TRẦN Tên viết tắt : TINA TRẦN CO Mã số thuế : 0302938681 Địa chỉ trụ sở : Tầng 10, nhà SUDICO, đương Mễ Trì, phường Mỹ Đình,Quận Nam Từ Liêm, TP Hà Nội VPĐD : B26 Bis, Nguyễn Oanh, phường 17, Gò Vấp, TPHCM Điện thoại : 0903648384 Hotline : 028 7300 7400 Website : www.tinatran.com.vn Vốn điều lệ :2.300.000.000 đồng 1.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty: Được thành lập vào ngày 29 tháng 07 năm 2002, sau 16 năm hình thành & phát triển Công ty TNHH Tina Trần có bước phát triển vượt bậc từ quy mô hoạt động hiệu kinh doanh Tina Trần không chỉ khẳng định thương hiệu việc cung cấp giải pháp dịch vụ Contact Center Business Process Outsourcing – BPO hàng đầu Việt Nam mà phát triển thành công ty đa ngành nghề TNHR – Cung cấp giải pháp nhân sự; TN Software – Cung cấp dịch vụ IT Outsourcing BPO.TN – Công ty liên danh Việt Nhật đầu tiên Việt Nam Đánh dấu lớn mạnh công ty TNHH Tina Trần 16 năm, ngày 27 tháng 07 vừa qua, Tina Trần tổ chức buổi tiệc Mừng sinh nhật Tina Trần lần thứ 16 với chủ đề “Khỏe khí chất, phất tinh thần” Buổi tiệc tổ chức đồng thời hội sở chi nhánh Tina Trần bầu khơng khí ấm cúng thân mật với tham gia đầy đủ toàn thể cán nhân viên Phát biểu buổi lễ, Ông Nguyễn Việt Trung – Tổng giám đốc Công ty chia sẻ ngày khai sinh đặc biệt này, đồng thời Ông gửi lời cảm ơn tới nhân viên công ty sát cánh ông suốt 16 năm qua Ông nói: “ Được làm việc bạn may mắn tôi, thành công Tina Trần ngày hôm từng chút từng chút có cơng sức bạn” Mừng sinh nhật TN 16 năm, chi nhánh Hà Nội tổ chức hoạt động thể thao “TN Marathon” Triều Khúc với mong muốn gắn kết cán công nhân viên chi nhánh gần 1.2 Tình hình hoạt động công ty: 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động: Tina Trần công ty hàng đầu cung cấp dịch vụ Contact Center, BPO VAS Việt Nam Lĩnh vực hoạt động TN Telecom cung cấp dịch vụ, giải pháp chăm sóc khách hàng cung ứng nhân lực / cung ứng nhân cho doanh nghiệp phạm vi tồn quốc • Một số hình ảnh cơng ty: 14 nhẫn để nghe băn khoăn khách hàng Điều cho phép họ cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa để cải thiện hài lòng khách hàng Kỹ giao tiếp Đại diện bán hàng qua điện thoại phải có kỹ giao tiếp cá nhân Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi khả tạo mối quan hệ với người đối diện mà không cần nhìn thấy họ Điều liên quan đến việc sử dụng đồng cảm, kiên nhẫn thuyết phục để chuyển đổi khách hàng tiềm thuyết phục khách hàng trở thành người mua nhiều lần Trí tuệ cảm xúc , lắng nghe tích cực giải xung đột kỹ quan trọng để tạo doanh nghiệp liên tục Có kinh nghiệm bán hàng Các đại lý bán hàng qua điện thoại cần phải am hiểu nghiệp vụ bán hàng Các nhà tuyển dụng muốn ứng viên có thể đáp ứng thành công chỉ tiêu bán hàng qua điện thoại, thiết lập hẹn theo dõi khách hàng tiềm Họ cần biết cách sử dụng tập lệnh để đủ điều kiện cho khách hàng tiềm thuyết phục người mua mua thêm sản phẩm dịch vụ Một đại diện bán hàng qua điện thoại tuyệt vời cần có kỹ đàm phán tốt để giải phàn nàn khách hàng thuyết phục họ mua với mức giá ưu đãi Kiến thức hệ thống điện thoại máy tính Một đại diện bán hàng qua điện thoại tốt có kiến thức làm việc hệ thống điện thoại Họ cần hiểu biết phần mềm quản lý quan hệ khách hàng chương trình máy tính cần thiết cho nhiệm vụ họ Học nhanh Đại lý bán hàng qua điện thoại cần phải có kiến thức chuyên sâu hiểu biết sản phẩm dịch vụ để có thể giải thích lợi ích cho khách hàng thuyết phục họ mua hàng cơng ty Điều địi hỏi đại lý phải người học nhanh vì họ dựa vào tập lệnh để đóng khách hàng tiềm Khả xử lý từ chối 15 Nếu bạn muốn theo đuổi nghề telesales, bạn cần có tính cách điềm đạm Đôi khi, người bên điện thoại có thể không hứng thú nói chuyện, dẫn đến tình căng thẳng Bạn phải có khả xử lý lời từ chối cách bình tĩnh mà không để nó ảnh hưởng đến công việc bạn Nếu bạn muốn trở thành nhân viên telesale chuyên nghiệp, kỹ đào tạo Telesales thực cần thiết Acabiz chúc bạn thành công công việc 2.4.2 Xác định nguyên tắc bán hàng qua điện thoại Am hiểu sản phẩm, biết mạnh sản phẩm bạn Muốn bán bất kì sản phẩm thì bạn cần phải biết xác sản phẩm bạn bán bạn lại bán Ln ln mỉm cười Thật lắng nghe Nắm bắt tâm trạng khách hàng Luôn lịch Hãy xin phép trước đặt câu hỏi Không gác máy trước 2.4.3 Huấn luyện thực tập nhân viên Có bước để đào tạo nhân viên bán hàng: Tạo nhóm kỹ để có thể đào tạo nhân viên bán hàng Đào tạo trình tự bán hàng Hiểu biết rõ sản phẩm công ty chương trình khuyến Đào tạo nhân viên sử dụng thành thục công cụ hỗ trợ 2.4.4 Giám sát nhân viên bán hàng qua điện thoại Bất kì doanh nghiệp, tổ chức hay cửa hàng nhỏ lẻ cần có giám sát nhân viên Bởi người ta có tinh thần tự giác, làm mình nên cần có giám sát nhân viên mình hay nói cách khác giám sát để có suất lao động cao Nhân viên bán hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thực hoạt động mua bán cửa hàng Là người chịu 16 trách nhiệm việc đặt hàng trò chuyện trực tiếp với khách Có nhiều trường hợp sai sót không tránh khỏi Nhưng vì không có giải Ngoài ra, thái độ phục vụ, kỹ làm việc nhân viên yếu tố quan trọng định đến việc có bán hàng hay không, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, uy tín cửa hàng Nên việc quản lý giám sát nhân viên bán hàng cần thiết quan trọng 2.4.5 Chính sách khuyến khích vận động nhân viên bán hàng Khen thưởng cuối tháng nhân viên sales cao nhân viên có khả gải tình Quyết định tăng lương cho nhân viên có thành tích ưu tú nhân viên xuất sắc Quyết định bổ nhiệm nhân viên có khả lên vị trí cao Mỗi năm tổ chức du lịch cho nhân viên 2.5 Hoạch định kế hoạch bán hàng qua điện thoại 2.5.1 Xác định thị trường mục tiêu Người trưởng thành người trực tiếp gọi điện đặt hàng: Đặt hàng cho gia đình Nhân viên văn phòng đặt phần ăn Đặt tiệc cho sinh nhật Đặt hàng cho công ty 2.5.2 Lựa chọn thiết bị điện thoại thiết bị vật chất hỗ trợ khác Cần kết nối mạng để tìm địa chỉ khách hàng dễ dàng Có thiết bị ghi âm hỗ trợ việc quản lý nhân viên trình tư vấn giải đáp vấn đề khách hàng 2.5.3 Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại Trang bị ứng xử chuyên nghiệp, linh hoạt giải vấn đề khách hàng Soạn thảo trước nói chuyện Lập chỉ tiêu ngày, tuần, tháng cho thân Luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng 2.5.4 Gọi điện sau bán hàng 17 Sau bán hàng thành công cần liên hệ lại khách hàng để xác nhận khách hàng nhận sản phẩm Xem khách hàng có vừa lòng với chất lượng sản phẩm Kết luận chương Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin mạng viễn thông làm thay đổi phương thức bán hàng doanh nghiệp Internet điện thoại trờ thành phương tiện bán hàng thông dụng doanh nghiệp Vì hoạt động bán hàng qua điện thoại đời cho nhiều người tiết kiệm thời gian tạo thêm việc làm cho nhiều người 18 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY TINA TRẦN 3.1 Hoạt động bán hàng qua điện thoại Việt Nam Với qui mô dân số 83 tiệu dân cấu dân số trẻ thấy nhu cầu tiêu dùng người Việt lớn Thị trường tiêu dùng Việt Nam thị trường đầy tiềm nhiều khoảng ‘’đại dương xanh’’ Trong điều kiện Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2006 Làn sóng đầu từ nước tăng mạnh suốt năm 2007, thu nhập người lao động tăng dần thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam mở hội lớn đem lại thách thức cho doanh nghiệp tham gia Theo nghiên cứu gần đây, nhà đầu tư, Việt Nam ngày coi số quốc gia mà ngành bán lẻ có sức hấp dẫn hàng đầu giới Tính theo chỉ số kết hợp tiềm phát triển rủi ro quốc gia, Việt Nam, Nga Ấn Độ quốc gia có thị trường bán lẻ mạnh nhất.Nếu đo lường mức độ tăng trưởng mặt hàng tiêu dùng năm 2006, so với 2005 khu vực, Việt Nam nước đứng đầu với mức tăng trưởng 20% Thị trường thay đổi từng ngày với đòi hỏi không ngừng đổi sản phẩm dịch vụ, tư kinh doanh nói chung marketing nói riêng Nhịp sống sống ngày nhanh có nhiều hoạt động đòi hỏi phải tốn thời gian cơng sức Vì thế, quỹ thời gian dành cho mua sắm khơng nhiều, địi hỏi trình định mua diễn nhanh Ở đây, trình múa sắm đầy đủ bước là: ý thức nhu cầu,tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án, định mua đánh giá sau mua điều người tiêu dùng mong muốn tăng chất bước đồng thời giảm thời gian định Điều đó, đòi hỏi liên kết chặt chẽ kênh phân phối, đưa lượng thông tin đầy đủ với 19 nhiều phương án lựa chọn đến cho người tiêu dùng, để người tiêu dùng tiến tới định mua hàng Trong đó, đổi tư bán hàng cách thức bán hàng tiêu dùng bắt đầu xuất Việt Nam Hòa vào sóng thay đổi cách thức,kỹ công nghệ bán hàng tồn giới Việt Nam hình thành bước hội nhập rõ rệt Hình thức bán hàng qua điện thoại hình thành từng bước phát triển Việt Nam Tuy chỉ bước định hình tìm đường cho phát triển phù hợp với mơi trường kinh tế xã hội có nhiều chuyển biến Việt Nam Hiện nay, Công ty TNHH Tina Trần thành lập trung tâm lớn Việt Nam: Hà Nội TP.Hờ Chí Minh Cơng ty cịn có số lượng lớn điện thoại viên vùng Bắc, Trung, Nam để đáp ứng nhu cầu telesale đối tác Hiện Công ty đà phát triễn vững mạnh thị trường Việt Nam * Kết hoạt động bán hàng qua điện thoại công ty tháng : Chi tiêu Mã số Doanh thu thuần bán 10 Tháng 1,525,823,262 hàng cung cấp dịch vụ Gía vốn hàng năm 11 Lợi nhuận bán hàng 20=10-11 423,452,986 1,102,370,276 cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài 21 837,532,563 Chi phí tài 22 245,256,832 Chi phí bán hàng 23 83,256,747 Chi phí quản lý 24 134,564,987 Lợi nhuận từ 30=20+21-22hoạt động kinh doanh 23 1,476,824,273 20 Tổng lợi nhuận trước 40=20+30 2,579,194,549 thuế Chi phí thuế TNDN 25 257,919,454 Chi phí khác 26 125,876,574 Lợi nhuận sau thuế 50=40-25-26 2,195,398,521 ( thơng tin lấy từ phịng kế tốn cơng ty TNHH Tina Trần tháng 1) 3.2 Thực trạng hoạt động bán hàng qua điện thoại công ty: 3.2.1 Chức thay bán hàng trực tiếp Bán hàng qua điện thoại hay gọi telesales thay cho bán hàng trực tiếp việc tiếp cận, tìm hiểu tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thông qua điện thoại mà không cần phải gặp mặt trực tiếp Với phương thức bán hàng này, nhân viên bán hàng điện thoại từ đó giúp tăng doanh số cho doanh nghiệp 3.2.2 Quy trình bán hàng qua điện thoại công ty 21 3.2.3 Thiết bị điện thoại phương tiện hỗ trợ Tính hỗ trợ bán hàng thiết bị di động áp dụng cho tất thiết bị di động Điều thường bao gờm máy tính bảng điện thoại thông minh Tuy nhiên; Nhược điểm điện thoại thơng minh kích thước hình nhỏ hơn, so với máy tính bảng có hình lớn để chia sẻ trình bày tài liệu cho người xem Các ứng dụng tốt điều chỉnh lợi ích giải pháp cho hành vi bán hàng cụ thể thiết bị khác Các phương tiện hõ trợ: Nhân viên telesale có sẵn nguồn data từ phận Marketing công ty 22 Nhân viên hỗ trợ điện thoại để gọi cho KH 3.2.4 Mẫu kịch bán hàng qua điện thoại cơng ty Bước 1: Chào, giới thiệu VÍ DỤ: Alo có phải a/c name khơng ah? Em (Name) Bước 2: Tạo mối liên quan Tạo mối liên quan đồng cảm để kết nối xây dựng mối quan hệ với khách hàng từ giây đầu tiên VÍ DỤ: Dạ alo, em Trang gọi từ phận bán hàng cuả Viettel Bước 3: Giá trị/ lợi ích (Gây sốc) Trình bày ngắn giá trị lợi ích lớn sản phẩm dịch vụ VÍ DỤ: Em muốn giới thiệu đến a/c vài gói cước sản phẩm mơi bên em Trong chương trình a/c chuyển đỏi từ TBTT sang TBTS TBTS a/c gọi thoả thích mà khơng lo bị gián đoạn gọi tiền cước anh chị toán vào thánh sau Ngồi ra, tháng anh chị cịn tặng điểm viettel++ để quy đôi sang nhiều ưu đãi khác hấp dẫn Bước 4: Giải pháp VI DỤ: Chương trình bên em chỉ áp dụng cho 1000 KH đầu tiên tham gia Chương trình tổ chức vào Ngày …./…/…… bắt đầu từ 18h Bước 5: Chốt (Chốt Sale, Thời gian, Địa điểm, Tiền) Chú ý: Tạo giới hạn VÍ DỤ: Bên em cịn khồng 300KH a/c tham dự C/T ah? Vậy hẹn a/c vào ngày…/…./ Địa chỉ… Bên em gửi thông báo cho a/c qua điện thoại email Chào a/c name, cảm ơn a/c ! 3.3 Các yếu tố tạo thành công hoạt động bán hàng qua điện thoại: 3.3.1 Sản phẩm - dịch vụ Dịch vụ thuê Contact Center: 23 Dịch vụ tiếp nhận gọi vào chăm sóc/tư vấn khách hàng (Inbound Call Center Services) Dịch vụ gọi (Outbound Call Center Services) Dịch vụ Telemarketing Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật (Technical Help Desk Services) Dịch vụ phản hồi/gửi Email (Email Support Services) Dịch vụ hỗ trợ qua Chat (Chat Support Services) - Dịch vụ tư vấn thiết lập vận hành Contact Center - Dịch vụ thuê hạ tầng giải pháp Contact Center 3.3.2 Khách hàng Hiện Tina Trần hợp tác vơi đối tác: 24 3.3.3 Lực lượng bán hàng qua điện thoại Là Lực lượng bán hàng gồm nhân viên bán hàng thực việc bn bán văn phịng Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm sốt hàng dự trữ, tờn kho… Kết luận chương Qua việc phân tích đánh giá tình hình hoạt động cơng ty TNHH Tina Trần nói chung hoạt động bán hàng qua điện thoại nói riêng thấy công ty nỗ lực phát triển thị trường Trong năm vùa qua công ty tạo thành tựu định Tuy nhiên bên cạnh đó công ty có vài mặt hạn 25 chế cần khắc phục vậy, công ty cần phải đưa chủ trương, sách hợp lý để giải hạn chế cách nhanh chống có hiệu nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh hoạt động bán hàng qua điện thoại 26 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY TNHH TINA TRẦN 4.1 Giải pháp 1: Giải pháp dịch vụ hỗ trợ Công ty cần đầu tư thêm trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên để nhân viên tiện việc tiếp cận khách hàng Tối ưu chi phí triển khai hoạt động bán hàng qua điện thoại Telesales đặc biệt cước phí điện thoại & chi phí quản lý hành khác 4.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng phục vụ Kỹ nói chuyện: giọng nói, âm điệu yếu tố ban đầu tạo cảm giác thân thiện cởi mở cho nói chuyện, Khơng khách hàng muốn nói chuyện với nhân viên ngọng, phát âm không rõ ràng giọng điệu thiếu tôn trọng, thiếu lịch Kỹ lắng nghe: cảm thông với khách hàng, biểu đạt thấu hiểu với khách hàng sẵn sàng lắng nghe khách hàng chia sẻ trước giải thích thông tin Kỹ ghi chép: nhanh chóng tóm lược thông tin liên quan đến khách hàng vấn đề mà khách hàng mong muốn xử lý Kỹ xử lý vấn đề: nhận diện vấn đề thuộc loại nào, hình thức xử lý sao, truy xuất đăng nhập liệu để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhanh Kể việc khéo léo từ chối khách hàng kỹ cần rèn luyện qua thời gian Am hiểu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp: điều tối quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng muốn phát huy kỹ Nếu kỹ tốt nhân viên lại khơng có kiến thức sản phẩm dịch vụ khơng thể hỗ trợ khách hàng giải vấn đề cốt yếu mà họ mong muốn 4.3 Các giải pháp hỗ trợ: 4.3.1 Hồn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường Cơng ty nên thành lập phận Marketing để đảm bảo nghiên cứu thị trường để đem lại hiệu tốt công ty Bởi việc nghiên cứu thị trường nghiên cứu khách hàng đảm bảo khả bán hàng đồng thời giữ khách hàng 27 thu hút khách hàng yếu tố định thành công việc mua bán khách hàng công ty công ty bán hàng cho khách hàng khách hàng bán thoả mãng nhu cầu vậy, cong tác nghiên cứu khách hàng phải đưa sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng đồng thời mang lại lợi nhuận cho công ty Bên cạnh đó,công ty bỏ qua động thái kinh doanh đối thủ cạnh tranh Thông tin từ đối thủ cạnh tranh loại thơng tin khó nắm bắt, thiếu tín xác trường hợp đối thủ cạnh tranh cố tình tung thơng tin thiếu tính xác đánh lạc hướng doanh nghiệp Ngoài ra, yếu tố cần nghiên cứu yếu tố đánh giá, công ty cần nghiên cứu sách giá hợp lý Tuy nhiên, điều quan trọng cần nắm bắt việc thu thập thơng tin quan trọng việc xử lý thông tin quan trọng Công việc xử lý thơng tin địi hỏi nhân viên phải có trình độ khả phán đoán tốt 4.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing Trước tiên hình thức Marketing trực tiếp, nói chung hình thức Marketig trực tiếp đa dạng nhìn chung công ty vào việc in catalog, thư chào hàng, phát tờ rơi quàng cáo, bước đầu giới thiệu cho khách hàng biết đến sản phẩm cơng ty Cơng ty chăm sóc, hỏi thăm bán hàng qua hệ thống điện thoại,sẳn sàng giải đáp thăc mắc khiếu nại khách hàng đưa đề xuất để công ty khắc phục kiệp thời Tiếp theo quan hệ công chúng Công ty cần tăng cường hoạt động chào bán để vừa giới thiệu hàng hoá vựa tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Sau đó chiến lược Marketing online Có thể thấy internet kênh truyền thông quảng bá lớn mà không doanh nghiệp bỏ qua Phương pháp đem lượng khách hàng điều đặn miễn phí hàng ngày Kết luận chương Tóm lại, chương đề số giải pháp giúp công ty TNHH Tina Trần hoàn thiện hoạt động bán hàng qua điện thoại Và thấy rằng, với cạnh tranh gay gắt nhu chất lượng sản phẩm công ty cần đào tạo đội ngũ bán 28 hàng chun nghiệp, hồn thiện quy trình bán hàng, hệ thống phân phói sản phẩm cơng ty thúc đẩy sức mua hàng khách hàng DANH MỤC THAM KHẢO Cuốn sách Ebook công ty TNHH Tina Trần xuất năm 2017 lưu hành nội công ty https://www.thongtincongty.com/company/4b318d79-cong-ty-tnhh-tina3 tran/ 3https://nms.com.vn/bi-quyet-ban-hang-qua-dien-thoai ... THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH TINA TRẦN .18 3.1 Hoạt động bán hàng qua điện thoại Việt Nam 18 3.2 Thực trạng hoạt động bán hàng qua điện thoại công ty: ... hàng qua điện thoại doanh nghiệp - Tìm hiểu thực trạng quy trình bán hàng qua điện thoại, từ đó đưa giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện quy trình bán hàng qua điện thoại Công ty TNHH Tina. .. lý luận chung quy trình bán hàng qua điện thoại Chương 3: Thực trạng giải pháp hoàn thiện quy trình tuyển dụng Công ty TNHH Tina Trần LỜI CẢM ƠN Về việc hoàn thành báo cáo thực tập em xin chân