Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động Ngân hàng. Mặc khác, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cũng đã đặt ra cho ngành Ngân hàng nhiều thách thức trong vấn đề cạnh tranh để tồn tại và phát triển, vì vậy việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử gần như là một xu thế tất yếu mà các Ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại. Lợi ích mà các dịch vụ này đem lại cho khách hàng và Ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong giao dịch, và các dịch vụ này cũng đem lại những lợi ích to lớn cho nền kinh tế. Chính vì vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành một trong những trọng tâm trong sự phát triển của các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam và thế giới. Là Ngân hàng thương mại Nhà nước và là định chế tài chính lớn nhất về mạng lưới trong hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) xác định phát triển theo định hướng Ngân hàng mạnh, hiện đại, có uy tín trong nước. Trong đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT được quan tâm đặc biệt và xem đây là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của mình. Để thực hiện mục tiêu, định hướng trên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thì Chi nhánh Ba Đình đang phấn đấu, nỗ lực hết mình không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển và giữ được vị thế, tầm ảnh hưởng sâu rộng trên địa bàn Hà Nội. Tính tiện dụng, gọn nhẹ, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc mọi nơi của dịch vụ NHĐT nhận được sự quan tâm của khách hàng. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Ba Đình vẫn còn những tồn tại, hạn chế tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp (năm 2020 là 3,83%), thu từ dịch vụ NHĐT còn thấp mới chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập ròng từ dịch vụ của Chi nhánh (năm 2020 là 30,41%), vẫn còn tình trạng lỗi trong giao dịch, khách hàng chưa hài lòng về thủ tục giao dịch các dịch vụ NHĐT do thủ tục chưa thực sự thuận tiện đối với khách hàng, việc xử lý các giao dịch của nhân viên Ngân hàng còn chậm... Do vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng thu nhập cho Chi nhánh vẫn là vấn đề bức thiết. Trước thực tiễn đó, là một cán bộ đang công tác tại VietinBank Ba Đình, học viên đã tìm hiểu và thấy chưa có công trình nào nghiên cứu về vấn đề này tại Chi nhánh, nên học viên đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN TIẾN TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN TIẾN TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VIỆT CƯỜNG HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, hợp pháp có nguồn gốc rõ ràng Hà nội, ngày … tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Tiến Trung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CBCNV Viết đầy đủ : Cán công nhân viên NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng: Hình: Sơ đồ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN TIẾN TRUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2022 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sự phát triển không ngừng khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động Ngân hàng Mặc khác, phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin đặt cho ngành Ngân hàng nhiều thách thức vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử gần xu tất yếu mà Ngân hàng phải thực muốn tồn Lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng Ngân hàng lớn, nhanh chóng, xác tiện lợi giao dịch, dịch vụ đem lại lợi ích to lớn cho kinh tế Chính vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành trọng tâm phát triển Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam giới Là Ngân hàng thương mại Nhà nước định chế tài lớn mạng lưới hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) xác định phát triển theo định hướng Ngân hàng mạnh, đại, có uy tín nước Trong đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT quan tâm đặc biệt xem chiến lược cạnh tranh tất yếu bước đường phát triển Để thực mục tiêu, định hướng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Ba Đình phấn đấu, nỗ lực khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng phát triển dịch vụ NHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển giữ vị thế, tầm ảnh hưởng sâu rộng địa bàn Hà Nội Tính tiện dụng, gọn nhẹ, nhanh chóng, khả phục vụ lúc nơi dịch vụ NHĐT nhận quan tâm khách hàng Song, 10 thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Ba Đình cịn tồn tại, hạn chế tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thấp (năm 2020 3,83%), thu từ dịch vụ NHĐT thấp chiếm tỷ trọng nhỏ tổng thu nhập ròng từ dịch vụ Chi nhánh (năm 2020 30,41%), cịn tình trạng lỗi giao dịch, khách hàng chưa hài lòng thủ tục giao dịch dịch vụ NHĐT thủ tục chưa thực thuận tiện khách hàng, việc xử lý giao dịch nhân viên Ngân hàng cịn chậm Do vậy, việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT, gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng thu nhập cho Chi nhánh vấn đề thiết Trước thực tiễn đó, cán cơng tác VietinBank Ba Đình, học viên tìm hiểu thấy chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề Chi nhánh, nên học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Ba Đình Phạm vi nghiên cứu * Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking) VietinBank Ba Đình Trên sở đó, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh đến năm 2025 Luận văn tập trung nghiên cứu số dịch vụ NHĐT trọng tâm 109 thị trường, nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình kinh tế giới có dấu hiệu suy thoái đến gần Bốn là, đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng tài Đây chiến lược phát triển kinh tế nước đầu tư cho sở hạn tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hóa dịch vụ Ngân hàng tảng để đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới cơng nghệ Ngân hàng Chính phủ cần có sách khuyến khích NHTM đầu tư phát triển máy móc, trang thiết bị phục vụ cho tốn điện tử, thiết bị số hóa sở cho việc nâng cao CLDV NHĐT Năm là, đầu tư cho hệ thống giáo dục Ngoài việc phổ cập công nghệ thông tin tới người dân, cho học sinh từ cấp từ tạo thói quen sử dụng tin học đời sống dịch vụ Các quan quản lý cần tích cực tham gia hoạt động xây dựng hành lang sách để đưa chương trình, trị chơi liên quan đến lĩnh vực tiền tệ (quản lý tài chính, cập nhật kiến thức tài ) từ cấp học để học sinh có thói quen quản lý tài sử dụng cơng nghệ tiện ích cơng nghệ thơng tin quản lý tài sống hàng ngày 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Là quan quản lý hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, NHNN cần tiếp tục cập nhật, bổ sung để sớm hoàn thiện văn hướng dẫn thực thi toán điện tử, đặc biệt nội dung liên quan đến chữ ký số giao dịch điện tử Khi ban hành văn bản, sách, quy định cần có nghiên cứu tham khảo SPDV NHĐT, cụ thể hóa, chuẩn hóa quan văn pháp luật Chính phủ quy định cụ thể phương thác phương pháp định danh khách hàng, quy định toán trực tuyến Có vậy, NHTM VietinBank đưa thị trường SPDV đại nhất, cung cấp tiện ích cho khách hàng Bên cạnh đó, NHNN cần có sách thúc đẩy liên kết NHTM lại với để hệ thống Ngân hàng phát triển vững mạnh, đồng bộ, giúp giao dịch khác hàng dễ dàng, thuận tiện Trên thực tế, năm gần 110 khả giao dịch trực tuyến thông qua ứng dụng NHĐT điện thoại thông minh phát triển mạnh đáp ứng nhu cầu nhiều người dùng Tuy nhiên, NHNN cần tiếp tục phát huy vai trò để NHĐT ứng dụng toán nhiều điểm bán lẻ, hướng tới xây dựng kinh tế không tiền mặt, phục vụ cơng tác quản lý bảo đảm an tồn giao dịch Ngoài ra, NHNN cần phối hợp với NHTM, hiệp hội ngành nghề người tiêu dùng để có chương trình truyền thơng tồn diện xã hội lợi ích việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Từ đó, khuyến khích khách hàng tham gia tốn SPDV NHĐT Sớm ban hành văn pháp lý hoàn chỉnh hỗ trợ phát triển Ngân hàng số Có sách hỗ trợ, đẩy mạnh truyền thông thúc đẩy dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phát triển thương mại điện tử Tổ chức hội thảo chuyên đề khoa học công nghệ Ngân hàng để tư vấn hỗ trợ Ngân hàng đẩy nhanh trình chuyển đổi corebanking, chuẩn hóa, số hóa, xây dựng Ngân hàng số đáp ứng yêu cầu cách mạng 4.0 đất nước hội nhập quốc tế Cuối cùng, NHNN cần xây dựng chế giám sát, kiểm tra để đảm bảo bên liên quan không từ chối, cản trở thực tốn điện tử khơng tn thủ quy định tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 3.3.3.1 Phát triển công nghệ đại Đầu tiên, an tồn ln ln điều quan trọng bảo mật dịch vụ NHĐT đòi hỏi Ngân hàng cần nâng cao tính an tồn liệu song hành với phát triển dịch vụ NHĐT Một dịch vụ NHĐT khiến khách hàng tin tưởng sử dụng phải có độ an tồn bảo mật tuyệt đối, không khách hàng chấp nhận việc thông tin cá nhân bik lộ hay có sai sót ảnh hưởng đến trình sử dụng dịch vụ Vì mà Ngân hàng cần không ngừng nâng cấp, cải tiến kĩ thuật, công nghệ để đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ cách an tồn Từ tăng niềm tin người sử dụng Ngân hàng bối cảnh có nhiều thơng tin việc cắp tiền, tài khoản, lộ thông tin cá nhân 111 khách hàng tội phạm mạng gây thời gian vừa qua Hai là, việc nâng cấp phần mềm, cải tiến đại tính sản phẩm cần phải thực với việc phát triển sở hạ tầng thông tin Khi nắm bắt tâm lý người sử dụng, Ngân hàng mở rộng, phát triển sản phẩm có tiện ích phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ thuận tiện cho việc cập nhật, phát triển dịch vụ NHĐT theo tiêu chuẩn, xu hướng đại giới Ba là, Ngân hàng bắt buộc phải đầu tư vào hệ thống bảo mật thông tin dịch vụ NHĐT Ngân hàng nên xây dựng hệ thống bảo mật nhiều lớp, áp dụng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn tối ưu Bảo mật có nghĩa bảo vệ thông tin, liệu riêng tư để khơng bị rị rỉ, khơng bị phát hay đánh cắp Vấn đề an tồn thơng tin thách thức lớn mà đời dịch vụ NHĐT phải đối mặt Bốn là, phần mềm chế, trình tự sử dụng dịch vụ cần cải tiến giảm thiểu tối đa thao tác rườm rà, thừa thãi cần phải đảm bảo có hộp thoại hay nhắc nhở để khách hàng kiểm tra lại thông tin, cân nahwcs kĩ trước thực giao dịch qua kênh NHĐT để tránh trường hợp đáng tiếc xảy Điều giúp cho khách hàng Ngân hàng đạt mục đích, đáp ứng nhu cầu 3.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng thể thông qua số biểu chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng Việc nghiên cứu hình thành loại hình dịch vụ NHĐT kết mang tính chất thời điểm Cịn trì, nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm trình khách hàng sử dụng mang tính thời kỳ Về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc cập nhật, cải tiến cần đảm bảo yếu tố tính 112 tiện lợi, tính an tồn, tính tự động hóa, cải thiện chất lượng tốc độ mạng, an tồn q trình giao dịch cần phải đưa lên hàng đầu Về dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng, cần có buổi đào tạo, training thêm cho nhân viên để bổ sung thêm kiến thức, kỹ cần thiết giao tiếp, ứng xử với khách hàng kỹ xử lý tình huống, thuyết phục khách hàng, 3.3.4 Kiến nghị khách hàng Để tiếp cận sử dụng thiết bị thơng minh, đại phải cần có hiểu biết, có lượng kiến thức định người sử dụng khơng có cố gắng, nỗ lực từ phía Ngân hàng đủ Do vậy, để dịch vụ NHĐT sâu vào đời sống với tiện ích khách hàng cần bỏ thời gian để tự tìm hiểu, nâng cao nhận thức, hiểu biết Vấn đề tâm lý khách hàng việc tiếp nhận công nghệ kĩ thuật tiên tiến, đại điều mà tự thân khách hàng cần tự thay đổi nhận thức, lý luận khó thay đổi suy nghĩ cá nhân ngồi họ nên nhân viên hay Ngân hàng tác động phần, định thay đổi nằm khách hàng Ngoài ra, khách hàng cần cân nhắc, tính tốn để cân đối lợi ích nhận rủi ro sử dụng dịch vụ Một khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng cần có hiểu biết sau: - Kiểm tra thông tin Ngân hàng tên, địa chỉ, uy tín Ngân hàng thi trường, hoạt động diễn So sánh tiện ích, tính sản phẩm Ngân hàng thông qua yếu tố an tồn, mức độ bảo mật thơng tin, liệu khách hàng, Khách hàng cần nắm để bảo vệ quyền lợi - Để giảm mức độ rủi ro thấp có thể, khách hàng cần cẩn trọng, ý, cân nhắc chắn trước giao dịch phải rà sốt, kiểm tra thận 113 trọng thông tin trước nhấp vào xác nhận - Để tăng mức độ tin tưởng sử dụng dịch vụ, khách hàng tìm hiểu thông tin phản hồi người sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua bạn bè, đồng nghiệp trang lấy ý kiến khách hàng Ngân hàng để có cách nhìn tổng quan sản phẩm, dịch vụ có ý định sử dụng Và để nắm bắt hiểu rõ vấn đề, khách hàng phải có hiểu biết định dịch vụ 114 KẾT LUẬN Hiện nay, từ bắt đầu phát triển, dịch vụ NHĐT ngày đóng vai trị quan trọng đời sống khách hàng hay hoạt động Ngân hàng Tuy nhiên, lợi ích mà mang lại cho NHTM chưa cao chưa phát huy hết tiềm vốn có Các tính tiện ích vần khách hàng sử dụng mức đáp ứng nhu cầu họ qua dịch vụ Internet Banking, SMS Banking hay thẻ toán, VietinBank Ba Đình, kết đạt tương đối khả quan, sản phẩm có nhiều tính tiện ích chưa khai thác hết khách hàng chưa sử dụng đén nhiều tính chưa thể rõ dịch chuyển để thành Ngân hàng số theo xu hướng Ngân hàng giới kết mà dịch vụ NHĐT mang lại cần cao tốt để khẳng định vị thế, thương hiệu, uy tín cạnh tranh Ngân hàng hàng đầu hệ thống Ngân hàng thương mại nước ta Những giải pháp, kiến nghị đưa nhằm mục đích phát triển dịch vụ NHĐT VietinBank Ba Đình nói riêng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam hay hệ thống Ngân hàng nói chung cần thực quán, đồng có hỗ trợ từ quan quản lý phối hợp từ doanh nghiệp, người dân Nhưng trước hết, VietinBank Ba Đình cần có chiến lược để phát triển dài hạn hoạch định, thực bước tiến hay phát triển điều cần thiết bối cảnh cạnh tranh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh VietinBank Ba Đìnhtừ năm 2018 - 2020 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Ba Đình từ năm 2018 đến năm 2020 tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ thẻ dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Hoàng Trọng Thực (2002), ‘Ngân hàng điện tử giao dịch tốn điện tử’, Tạp chí Tin học ngân hàng, số tháng 4/2002 Keynote System (2015), Keynote competitive research, US “Luật giao dịch điện tử” Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, số 51/2005/QH ngày 29/11/2005 Nguyễn Duy Anh Cao Hào Thi (2011), ‘Mơ hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam’, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng – NXB thống kê Hà Nội, 2006 Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng đại – NXB Thống kê Hà Nội, 2007 Nguyễn Phan Yến Phương (2016), ‘Dịch vụ ngân hàng điện tử – Xu hướng tốn thời hội nhập kinh tế’, Tạp chí Tài – tiền 10 tệ, Số 16 tháng 8/2016 Nguyễn Thị Quy (2006), ‘Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế’, 11 Tạp chí Ngân hàng Nguyễn Thị Thúy (2015), ‘Phát triển dịch vụ phi tín dụng số quốc gia 12 học kinh nghiệm’, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 14 Parasuraman (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and its 13 Implication for Future Research (SERVQUAL)’, Journal of Marketing Parasuraman (1988), ‘SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality’, Journal of Marketing 14 Phạm Minh Điền (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án TS khoa học 15 Học viện Ngân hàng Hà Nội Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà 16 xuất Thống kê Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam, Luận án TS Đại học Kinh tế Quốc Dân 17 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại – NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 18 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ (2010), Luật Các Tổ chức tín dụng, số 46/2010/QH12 ngày 16 / 19 06/2010 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước, số 47/2010/QH12 ngày 20 16/06/2010 Tạp chí Soha (2018), Hơn 70% người Việt sở hữu smartphone để sử 21 dụng tính bản, truy cập ngày 15/08/2019 Tạp chí tài (2019), Nỗ lực giảm phụ thuộc vào tín dụng 22 Ngân hàng đến đâu, truy cập ngày 15/08/2019 Tạp chí tài (2019), Từ hạn chế mở đến thu hẹp số lượng Ngân 23 hàng, truy cập ngày 07/11/2019 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng 24 đến năm 2020 Việt Nam Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 25 2011 – 2015 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 toán không dùng tiền mặt 26 Trần Đức Thắng (2015), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách 27 hàng Việt Nam, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Quốc Đạt (2006), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại số nước, Tạp chí khoa học đào tạo Ngân hàng 28 số 51 Trương Thị Vân Anh (2008), Các nhân tố tác động tới tiếp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng dựa mơ hình chấp nhận cơng 29 30 nghệ, Đà Nẵng Từ điển Bách Khoa (2010), Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam Wesniewski (2005), Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic, International Journal of Health Care Quality Assurance, US 31 Các website: www.VietinBank.vn https://vietadsgroup.vn http://tadri.org/vi/news/Tin-tuc/VE-KHAI-NIEM-PHAT-TRIEN-199 https://vtc.vn/het-nam-2020-dan-so-viet-nam-hien-la-bao-nhieu-d372915.html http://www.dammio.com/2018/04/07/so-nguoi-su-dung-internet-o-viet-namvao-thang-01-2018-that-su-la-bao-nhieu PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Đánh giá khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Ba Đình Xin chào Quý Khách hàng! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Ba Đình”, tơi mong nhận thơng tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích dấu √ vào ô tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) I THƠNG TIN CÁ NHÂN ( khơng bắt buộc) Họ tên:……………………………………………………………………… Giới tính…………………………………………………………………… Số điện thoại liên lạc:………………………………………………………… Địa liên lạc:……………………………………………………………… Độ tuổi………………………………………………………………………… II ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK BA ĐÌNH Tác giả sử dụng thang đo Likert điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Mức độ đánh giá điểm trung bình sau: Mức Tiêu thức đánh giá Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Điểm trả lời Đồng ý Rất đồng ý Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến anh chị thuận tiện dịch vụ NTĐT Chi nhánh Mức độ đánh TT Tiêu chí 1 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, dễ thực Mạng lưới dịch vụ rộng khắp Giao diện cú pháp thực dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng giá 5 Tốc độ đường chuyền tốt Dịch vụ tiết kiệm thời gian chi phí Đánh giá Anh/Chị tính an tồn bảo mật dịch vụ NHĐT VietinBank Ba Đình Mức độ đánh T giá Tiêu chí T Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng, thông tin giao dịch Quy trình đăng nhập dịch vụ an tồn, bảo mật Ngân hàng bảo vệ quyền lợi đáng khách hàng Nhân viên Ngân hàng phục vụ nhanh chóng, kịp thời Phương thức thực giao dịch an toàn Đánh giá Anh/Chị khả đáp ứng dịch vụ NHĐT VietinBank Ba Đình Mức độ đánh TT Tiêu chí 1 Hệ thống cung cấp dịch vụ ổn định, thơng suốt Nhân viên nhiệt tính, chủ động giải thích, tư vấn cho khách hàng Các khiếu nại sử dụng dịch vụ nhân viên hỗ trợ hiệu Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, phong cách chuyên giá nghiệp Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! PHỤ LỤC Quy định mức phí dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank Ba Đình Mức phí dịch vụ NHĐT VietinBank Ba Đình dịch vụ sau: Mức phí dịch vụ SMS Banking VietinBank Ba Đình Danh mục Phí trì dịch vụ 1.1 Cá nhân 1.2 Tổ chức Phí giao dịch 2.1 Vntopup, Apaybill 2.2 Chuyển khoản hệ thống ≤ 10 triệu VNĐ Mức phí Mức phí Tổi thiểu 10.000 VNĐ/tài khoản/tháng 40.000 VNĐ/tài khoản/tháng Miễn phí 2.000 VNĐ/giao dịch Tối đa > 10 triệu đến ≤ 25 triệu VNĐ > 25 triệu VNĐ 2.3.Phí tin nhắn Phí thay đổi thơng tin 5.000 VNĐ/giao dịch 7.000 VNĐ/giao dịch Theo mức phí tin nhắn nhà mạng thu 10.000 VNĐ/lần Nguồn: VietinBank Ba Đình 2020 GĐ& PGĐ Khối Kinh doanh GĐ& PGĐ Khối Kinh doanh Mức phí dịch vụ Internet Banking VietinBank Ba Đình Danh mục Mức phí Tổi thiểu Mức phí Phí đăng ký dịch vụ 1.1 Đăng ký Internet Banking 1.2 Đăng ký SMS OTP 1.3 Thay đổi phương thức xác thực 1.4 Hủy dịch vụ Phí trì dịch vụ 2.1 Cá nhân 2.2 Tổ chức Phí giao dịch 3.1 Dịch vụ phi tài 3.2 Dịch vụ tài chính, tốn Chuyển tiền hệ thống Tối đa Miễn phí Miễn phí 10.000 VNĐ/lần 20.000 VNĐ/lần 50.000 VNĐ/tài khoản/tháng 200.000 VNĐ/tài khoản/tháng Miễn phí 0,02% 3.000 VNĐ Chuyển tiền khác hệ thống 0,025% 10.000 VNĐ Thanh toán hóa đơn Nộp thuế điện tử Thỏa thuận đối tác Theo mức phí chuyển tiền tương ứng thời kỳ 10.000 VNĐ/lần 20.000 VNĐ/lần Tra soát giao dịch hệ thống Tra sốt giao dịch ngồi hệ thống 800.000 VNĐ 1.000.000 VNĐ Nguồn: VietinBank Ba Đình 2020 Mức phí dịch vụ VietinBank E-Mobile Banking VietinBank Ba Đình Danh mục Phí trì dịch vụ 1.1 Cá nhân 1.2 Tổ chức Phí giao dịch 2.1 Nạp tiền, tốn hóa đơn 2.2 Chuyển khoản hệ thống ≤ 10 triệu VNĐ > 10 triệu đến ≤ 25 triệu VNĐ > 25 triệu VNĐ Mức phí Biểu phí Tổi thiểu 10.000 VNĐ/tài khoản/tháng 40.000 VNĐ/tài khoản/tháng Miễn phí 2.000 VNĐ/giao dịch 5.000 VNĐ/giao dịch 7.000 VNĐ/giao dịch Tối đa 2.3.Chuyển khoản liên Ngân hàng 2.4 Dịch vụ phi tài 0,05% 8.000 VNĐ Miễn phí (Nguồn: VietinBank Ba Đình 2020) Mức phí dịch vụ Bankplus VietinBank Ba Đình Danh mục Phí đăng ký, kích hoạt dịch vụ Phí trì dịch vụ Phí giao dịch 3.1 Phí truy vấn số dư lịch sử giao dịch 3.1 Phí thu cước trả sau, nạp tiền cho thuê bao trả trước 3.3 Chuyển khoản hệ thống ≤ 10 triệu VNĐ > 10 triệu đến ≤ 25 triệu VNĐ Biểu phí Mức phí Tổi thiểu Miễn phí 10.000 VNĐ/tháng Miễn phí Miễn phí 2.000 VNĐ/giao dịch 5.000 VNĐ/giao dịch Nguồn: VietinBank Ba Đình 2020 Tối đa ... Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 27 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình