PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG LÂM - HÒA BÌNH

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, … đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các tiện ích mà NHĐT đang mang lại là không thể phủ nhận. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Agribank không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước. Agribank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nhằm giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.   Agribank – Phương Lâm những năm qua đã không ngừng nỗ lực để cung cấp những dịch vụ NHĐT tốt nhất tới khách hàng trên địa bàn Phương Lâm – Hòa Bình và các vùng lân cận nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên do tính phức tạp của công nghệ, thiếu về trình độ, kinh nghiệm đã khiến cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank – Phương Lâm gặp nhiều hạn chế, bất cập như: Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch; mạng lưới ATM còn hạn chế, đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạt động NHĐT chưa đáp ứng tốt về năng lực chuyên môn. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn Agribank Phương Lâm phát triển một cách bền vững trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, học viên đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Phương Lâm Hòa Bình” làm luận văn của mình.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN THỊ THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG LÂM - HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN THỊ THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG LÂM - HỊA BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG XUÂN QUẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà nội, ngày … tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hồng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank ATM CNTT E-banking KH NH NHĐT POS TMCP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng điện tử Điểm bán hàng Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng: Hình: Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Phương Lâm 47 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGUYỄN THỊ THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG LÂM - HỊA BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2021 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin đem lại nhiều ứng dụng tiện ích hầu hết lĩnh vực, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, … bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan khơng ngân hàng mà hầu hết ngân hàng thị trường Việt Nam toàn giới Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Ngân hàng điện tử giải pháp cho tốn đại, cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng giúp tăng doanh thu, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng, phá vỡ khoảng cách biên giới quốc gia Đồng thời, vũ khí cạnh tranh chiến lược ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh môi trường cạnh tranh khốc liệt Các tiện ích mà NHĐT mang lại khơng thể phủ nhận Về phía ngân hàng, chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng giảm thiểu việc đầu tư nhân lực dàn trải; đầu tư địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Agribank không ln tập trung hồn thiện nghiệp vụ ngân hàng truyền thống mà đồng thời phát triển nghiệp vụ NHĐT nhằm bắt kịp phát triển xã hội đất nước Agribank nỗ lực đổi ứng dụng công nghệ vào kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời nhằm giảm tải cho giao dịch trực tiếp Agribank – Phương Lâm năm qua không ngừng nỗ lực để cung cấp dịch vụ NHĐT tốt tới khách hàng địa bàn Phương Lâm – Hịa Bình vùng lân cận nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên tính phức tạp cơng nghệ, thiếu trình độ, kinh nghiệm khiến cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT Agribank – Phương Lâm gặp nhiều hạn chế, bất cập như: Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa chứng từ giao dịch; mạng lưới ATM hạn chế, đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạt động NHĐT chưa đáp ứng tốt lực chuyên môn Nhận thức tầm quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với mong muốn Agribank Phương Lâm phát triển cách bền vững môi trường cạnh tranh ngày nay, học viên chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh Phương Lâm Hịa Bình” làm luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Đánh giá, phân tích thực trạng, thuận lợi khó khăn hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Phương Lâm - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phương Lâm – Tỉnh Hịa Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Phương Lâm – Tỉnh Hịa 10 Bình CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử” – Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002 có đưa định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử” dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa khoản lưu ký ngân hàng đăng ký dịch vụ mới” Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhanh chóng, tiện lợi - Chăm sóc khách hàng chu đáo - Có tính rủi ro cao - u cầu cao bảo mật - Có hàm lượng cơng nghệ cao, phát triển dựa tảng công nghệ thông tin đại Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua phương tiện điện tử mạng internet mạng thông tin di động Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng điện thoại máy tính thiết bị thơng minh khác để vấn tin thực giao dịch ngân hàng mà khơng phải đến chi nhánh Hiện có nhiều loại hình dịch vụ NHĐT Dựa vào tiêu thức khác để phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Căn theo kênh phân phối dịch vụ Căn theo tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo quan điểm triết học: Phát triển trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hoàn thiện đến hoàn thiện vật Quá trình vận động diễn vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới đời 93 đẳng; công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa Thông qua việc mở điểm giao dịch này, NH thực việc bán chéo sản phẩm Mở rộng mạng lưới quầy giao dịch: Mở thêm quầy giao dịch khách sạn lớn, trung tâm thương mại, siêu thị ngồi địa bàn tỉnh Hịa Bình Mở rộng kênh phân phối điện tử: (i) Mạng lưới ATM: đặt thêm máy ATM trụ sở quan hành nghiệp, chợ đầu mối, trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, khu công nghiệp, khu chế xuất (ii) Mạng lưới POS: phối hợp với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ tăng cường bán chéo sản phẩm 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đảm bảo Mức độ đảm bảo yếu tố ảnh hưởng lớn tới hài lòng khách hàng sau yếu tố phương tiện hữu hình Yếu tố đảm bảo quan trọng bảo mật tài khoản, thông tin khách hàng Đối với lĩnh vực nhạy cảm ngân hàng, việc bảo mật thông tin khách hàng mã hóa tài khoản giao dịch vô quan trọng đặc biệt tội phạm công nghệ cao nguy hiểm, chúng dễ dàng xâm nhập vào máy chủ ngân hàng để đánh cắp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản ngân hàng để phục vụ cho mục đích xấu gây thiệt hại lớn dành cho khách hàng ngân hàng Vì khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng yếu tố cân nhắc để đánh giá chất lượng dịch vụ lựa chọn xem có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm ngân hàng khơng Nếu ngân hàng mà có lực bảo mật thấp, có tiền lệ xảy đánh cắp thơng tin khó nhận đánh giá cao chất lượng dịch vụ khách hàng Với lợi ích quan trọng sức ảnh hưởng mạnh tới hài lòng nên ngân hàng cần đầu tư mạnh vào mảng công nghệ thông tin, nâng cao bảo mật lực ứng phó đói với tình cơng mạng phát sinh tương lai Ngồi ra, mức độ đảm bảo thể kiến thức, kỹ năng, hành vi thái độ nhân viên khiến khách hàng tin tưởng, đảm bảo xác khách hàng có thắc mắc cần tư vấn nhân viênIViệc nâng cao trình độ, khả nghiệp vụ nhân viên ngân 94 hàng quan trọng cần thường xuyên học hỏi, trao đổi nghiệp để nắm nghiệp vụ 95 3.2.5 Giải pháp tin cậy Sự tin cậy nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều khách hàng hoài nghi chưa thực tin tưởng vào dịch vụ tương đối Có nhiều lý khiến khách hàng e ngại đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Tính bảo mật, an ninh giao dịch mạng Internet Đây ngun nhân ảnh hướng khơng nhỏ tới phát triển dịch vụ NHĐT với yếu tố niềm tin tin tưởng khách hàng khiến cho tâm lý không an tâm gia tăng Vì câu hỏi đặt Ban lãnh đạo ngân hàng Agribank để khách hàng yên tâm sử dụng DV NHĐT Sự tin cậy khách hàng cịn thể xác thông tin quảng cáo sản phẩm, tính sử dụng xác tư vấn cán ngân hàng Thực tế có nhiều ngân hàng muốn lôi kéo khách hàng quảng cáo dịch vụ khơng xác so với thật, che dấu thông tin khiến khách hàng hiểu nhầm Tuy nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ phát quảng cáo khơng hoàn toàn so với thật kỳ vọng khách hàng, với thắc mắc, khiếu nại ngân hàng chưa thỏa đáng, tư vấn nhân viên thiếu xác chuyên nghiệp tất điều làm xói mịn suy giảm niềm tin khách hàng dành cho ngân hàng, làm giảm hài lòng khảch hàng Chính ngân hàng cần trọng quan tâm tới thắc mắc, yêu cầu khách hàng Cần có phận riêng biệt xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, chuyên giải thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng cách nhanh chóng Cùng với nâng cao đạo đức nghề nghiệp, quảng cáo dịch vụ thật, lơi kéo khách hàng lợi ích mà ngân hàng đem lại cho khách hàng, khiến khách hàng thỏa mãn tin tưởng 3.2.6 Giải pháp dịch vụ phí Mặc dù ngân hàng tấp trung nâng cao sức cạnh tranh chất lượng phục vụ khách hàng nhiên cạnh tranh giá phí quan trọng tác động đến hài lịng khách hàng Phí dịch vụ thể qua số 96 nhân tố chi phí khách hàng thực giao dịch, chi phí trì dịch vụ chi phí khách hàng tiết kiệm thời gian, người, tiền bạc mà khách hàng tiết kiệm Qua trình khảo sát cho thấy đánh giá khách hàng phí dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh mức trung bình chưa đánh giá cao hay nói cách khác phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao chưa thực hợp lý Chính ngân hàng cần nghiên cứu, định giá sản phẩm thật kỹ lưỡng, cải tiến cơng nghệ, quy trình để giảm thiếu tối đa chi phí từ hỗ trợ khách hàng tốt Ngồi ra, ngân hàng nên thường xun có chương trình khuyến mại việc sử dụng dịch vụ NHĐT có chương trình tri ân khách hàng Vip, khách hàng quan trọng có đóng góp lớn cho ngân hàng miễn phí, giảm phí để tạo hài lòng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 3.3 3.3.1 Một số kiến nghị Kiến nghị với Agribank Hịa Bình Bố trí cán chun nghiên cứu thị trường, sâu tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa phương án phát triển phù hợp, tham khảo, bổ sung tiện ích sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Thiết kế gói sản phẩm dịch vụ kết hợp sản phẩm dịch vụ truyền thống dịch vụ NHĐT để cung cấp cho khách hàng, đặc biệt khách hàng tổ chức Và gói dịch vụ phục vụ nhu cầu đời sống thiết thực cho khách hàng cá nhân địa bàn nơng thơn Có đạo cụ thể chi nhánh trực thuộc hội sở việc bố trí quầy giao dịch hợp lý để phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Phân quyền, xác định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, cá nhân để nâng cao trách nhiệm hạn chế sai sót nhân viên trình tác nghiệp Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng trước sau bán sản phẩm dịch vụ để trì phát triển thêm khách hàng Thường xuyên quảng bá thương hiệu phương tiện truyền thông để nhận ý quan tâm khách hàng, tạo thân quen nhắc đến thương hiệu Agribank 97 98 3.3.2 Kiến nghị với Agribank Việt Nam - Thứ nhất, xây dựng thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa đối tượng khách hàng tăng cường gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng sản phẩm: Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Agribank phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, Agribank cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng cá nhân DNNVV Việc xây dựng thiết kế sản phẩm phải đánh vào phân khúc khách hàng, có ưu việt riêng đối tượng phải có khác biệt so với sản phẩm khác Sản phẩm dịch vụ NHĐT phải đa dạng, có hàm lượng cơng nghệ cao, có tính thực tế cao có mức giá, phí phù hợp với thị trường đồng thời gia tăng tiện ích chất lượng sản phẩm dịch vụ - Thứ hai, nâng cấp đại hóa tăng công nghệ thông tin, phát triển sở hạ tầng kênh phân phối: Ngày nay, trước phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ, hệ thống công nghệ đại giúp NHTM mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch, phát triển sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ ngân hàng hồn chỉnh tích hợp nhiều tiện ích thơng qua kênh Internet Banking, ATM, Phone banking, Home banking, Mobile banking Agribank qua lần đổi Core Banking gần vào năm 2001, đến trải qua 20 năm sử dụng phát triển Tuy hệ thống chưa phải lạc hậu, có mặt tỏ chưa đáp ứng với nhu cầu ngày lớn từ phía khách hàng Thiết nghĩ để phát triển tốt bền vững nhũng năm tới, Agribank cần nâng cấp, thay hệ thống Core banking tại, quản lý đảm bảo việc phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển Đồng thời ngân hàng nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách 99 hàng, quân trị nguồn vốn, NHĐT việc đặt hàng công ty tin học chun nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín để xây dựng hệ thống an tồn, có phần mềm tốt ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có nghĩa định đến tồn không ngân hàng mà hệ thống ngân hång kinh tế - Thứ ba đẩy mạnh ứng dụng công nghệ quản trị rủi ro: Trong kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro thách thức nhà quản trị NHTM: Lợi nhuận cao rủi ro lớn; ngược lại Chính thế, việc ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu kinh doanh NHTM, thông thường người ta phải thông qua tiêu đánh giá lợi nhuận rủi ro Dựa vào sở liệu tập trung, Agribank cần xây dựng chương trình có chức tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ: hàng ngày, hàng tháng hay hàng quý để phục vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng nhanh chóng kip thời đặc biệt quản trị vốn - Thứ tư đẩy mạnh hoạt động quản lý rủi ro kinh doanh thẻ AGRIBANK cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho phận quản lý rủi ro trung tâm thẻ coi phận xương sống (backbone) hoạt động thẻ, thực chức năng: Ngăn ngừa điều tra hành vi sử dụng thẻ giả mạo; Quản lý danh mục TK liên quan tới thẻ thông báo mất, thất lạc Xây dựng kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ in thẻ hỏng, thẻ thu hồi Cập nhật thông tin Danh sách thẻ cắp, thất lạc Hợp tác với quan có thẩm quyền liên quan việc điều tra, xử lý hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạ Theo dõi quản lý hoạt động Trung tâm Thẻ, bao gồm hoạt động 100 cán Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT chủ thẻ biện pháp phòng ngừa giả mạo Kinh doanh thė ngân hàng phát triển lĩnh vực quản lý rủi ro đầu tư nhiều Các chuyên gia lĩnh vực người thực am hiểu thẻ công nghệ đại trước khả thu lời siêu lợi nhuận, tổ chức tội phạm quốc tế tận dụng công nghệ đại, cách thu thập liệu thẻ, tài khoản khách hàng, từ thực hành vi giả mạo, gây tổn hại khơn lường tài uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ - Thứ năm xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống CNTT Trung tâm tin học AGRIBANK Hội sở cần xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thông tin AGRIBANK với biện pháp ngăn chặn sau: Các website, hệ thống toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng Xây dựng sách an ninh an tồn cho hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001 Nâng cao trình độnhận thức cho cán công nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin, bảo mật thơng tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin Chi nhánh Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống CNTT, tích hợp chương trình chống virus mã hố liệu AGRIBANK nên quan tâm vấn để bảo mật thơng tin, lĩnh vực tốn, xây dựng hệ thống an toàn, “hệ thống hàng rào lửa", ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn không chi NH mà hệ thống NH kinh tế, tính đặc thù kinh doanh NH, làm cho tác động hiệu ứng vơ tận Chỉ có làm tốt việc bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng AGRIBANK nhát huy đưac manh ba tầng công nghệ ngân hàng đại mà AGRIBANK dầy công đầu tư tiền bạc công sức 101 để xây dựng nên; AGRIBANK khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại KẾT LUẬN Thông qua trình nghiên cứu tổng hợp kiến thức phương pháp nghiên cứu, từ kiến thức lý thuyết đến thực tiễn thấy dịch vụ NHĐT xu ngành ngân hàng, đóng vai trị quan trọng lĩnh vực thương mại điện tử Dịch vụ NHĐT Agribank CN Phương Lâm Hịa Bình đạt kết định Chi nhánh không đầu tư cơng nghệ kỹ thuật, phát triển quy trình dịch vụ để cung cấp cho khách hàng tiện ích, dịch vụ tốt Đó bước song toàn cho việc thu hút mở rộng dịch vụ Ngân hàng Mặc dù bước chân chưa trọn vẹn vào lĩnh vực này, với mà Agribank CN Phương Lâm Hịa Bình thể cố gắng, tin tưởng tương lai Agribank CN Phương Lâm Hịa Bình đưa giải pháp để ngày mở rộng thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh kết đạt trình phát triển dịch vụ NHĐT tồn hạn chế, bất cập mà Chính phủ Ban, ngành đặc biệt quan tâm để dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile banking nói riêng phát triển hướng đạt hiệu cao Những giải pháp đưa để phát triển hệ thống dịch vụ NHĐT Agribank CN Phương Lâm Hòa Bình phải thực đồng có hỗ trợ quản lý Nhà nước, ban ngành có liên quan để Ngân hàng khơng người bạn doanh nghiệp mà gần gũi với người dân Đối với học viên, mảng đề tài nhiều kiến thức chuyên môn liên quan đến cơng nghệ Vì có nhiều cố gắng thiếu sót khơng thể tránh khỏi Học viên mong nhận ý kiến đóng góp thầy để hoàn thiện luận văn 102 Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban quản lý hiệu hoạt động – Ngân hàng Agribank 2018-2020 Báo cáo tổng kết HĐKD Agribank Phương Lâm 2018-2020 Công văn số 9174/Agribank số lưu ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đỗ Thị Bích Hồng (2011) Cơng nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tháng 10/2011 Giáo trình triết học Mác Lenin (2006), NXB Chính trị Quốc gia Lê Thanh Bình (2013), Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 128+129, trang 81-88 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê Nguyễn Quang Tâm, 2020 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Tạp chí Công thương Nguyễn Thị Huyền Chi (2005), Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Kỷ yếu hội thảo Nâng cao lực quản trị rủi ro NHTM, NXB Phương Đông, trang 74-95 10 Nguyễn Thị Minh Loan- Nguyễn Thị Hưng (2015), Phát triển toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử, Tạp chí tài kỳ tháng 11/2015, trang 24-28 11 Nguyễn Thi Quỳnh Anh (2015), Giải pháp phát triển thị trường tốn Việt nam", Tạp chí tài kỳ tháng 6/2015, trang 28-32 12 Nguyễn Văn Xuân (2009), Giải pháp bảo đảm an toàn giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng, NXB thơng tin truyền thông 13 Peter S.Rose (2001): Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài 14 Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia 15 Quyết định NHNN số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 07 năm 2006, Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 16 Quyết định số 980/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 21 tháng 09 năm 2011, Ban quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 17 Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL” Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2013 18 Tô Ngọc Hưng (2009): Giáo trình ngân hàng thương mại NXB Thống Kê 19 Trịnh Quốc Trung (2010) “Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê 20 Trung tâm công nghệ thông tin Agribank (2018) Cảnh báo rủi ro hoạt động công nghệ thông tin năm 2018 21 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí ngân hàng, số 4, trang 7-11 WEBSITE 22 23 24 25 26 27 Agribank, Báo cáo thường niên 2018-2020 http://www.agribank.vn Tạp chí ngân hàng điện tử http:// tapchinganhang.com.vn Tạp chí tài điện tử http:// tapchitaichinh.com.vn http:// www.cafef.vn http:// www.vneconomy.vn http:// www.cafebiz.vn PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH PHƯƠNG LÂM Kính chào Anh/Chị! Tơi học viên cao học ngành Tài ngân hàng thuộc trường Đại học Kinh tế quốc dân Hiện nay, tiến hành thực hiền đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn chi nhánh Phương Lâm” cho luận văn Phiếu khảo sát thiết kế với mong muốn nhận phản hồi thiết thực từ Quý anh/chị để từ tơi có giải pháp hồn thiện cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị Sự hợp tác Quý anh/chị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý anh/chị sản phẩm, dịch vụ Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Không có câu trả lời hay sai thơng tin khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị I.Thơng tin chung Câu 1: Giới tính anh/chị: o o Nam Nữ Câu 2: Độ tuổi anh/chị: o o o o Dưới 18 tuổi 18-25 tuổi 25-50 tuổi Trên 50 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn anh/chị: o o o THPT Cao đẳng – Đại học Sau đại học Câu 4: Nghề nghiệp anh/chị: o o o o o Sinh viên, học sinh Cán công nhân viên Kinh doanh Công nhân Khác Câu 5: Thu nhập anh/chị: o o o o Dưới triệu 5-10 triệu 10-20 triệu Trên 20 triệu II Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bạn cho biết mức độ đồng tình với đề mục sau cách cho điểm từ 1-5 với ý nghĩa tương ứng sau: 12345- Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT Về độ tin cậy Về khả đáp ứng Về đảm bảo 10 11 12 Về quan tâm 13 14 15 16 Về biểu phí 17 18 Các phát biểu Độ đồng tình Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch khách hàng Ngân hàng chặn tài khoản cảnh báo nghi ngờ công tài khoản cho khách hàng Ngân hàng xác nhận, chấp nhận hướng dẫn tận tình cho khách hàng Ngân hàng xác nhận với khách hàng dịch vụ hồn tất Ngân hàng ln cho khách hàng biết giao dịch hồn thành Ngân hàng ln phục vụ qua đường dây nóng 24/7 Ngân hàng phục vụ có danh tiếng khả phục vụ Các xử lý trình phục vụ ngân hàng tạo tin cậy cho khách hàng KH cảm thấy an toàn giao dịch máy ATM Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản, giao dịch cho khách hàng Nhân viên ngân hàng ln thể có tinh thần trách nhiệm cao công việc Ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng hỗ trợ đáp ứng Ngân hàng thể quan tâm tới cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng Các loại phí mà ngân hàng thu theo khách hàng hợp lý Lãi suất mà ngân hàng tính số dư tài khoản hợp lý Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng có tích điểm liên kết khuyến mại tiêu dùng online III Ý kiến khác khách hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách hàng! ... phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phương Lâm – Tỉnh Hịa Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phương Lâm. .. phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phương Lâm – Tỉnh Hịa Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phương Lâm. .. -? ?? NGUYỄN THỊ THU HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHƯƠNG LÂM - HỊA BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng