khảo sát, nghiên cứu, về các chương trinh city tour của công ty cổ phần đầu tư và xúc tiến thương mại âu lạc

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCHBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Hệ cao đẳng Đề tài:Khảo sát,nghiên cứu về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá trình thực hiện ngh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT KHÁCH SẠN VÀ DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Hệ cao đẳng

Đề tài:Khảo sát,nghiên cứu về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần Du Lịch Nam Thái Bình Dương.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp đổi mới,nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty.

NGÀNH HỌC :Việt Nam học CHUYÊN NGHÀNH :Hướng dẫn du lịch LỚP :VH3D

KHOÁ :2006 – 2009

Giảng viên hướng dẫn :Nguyễn Thanh Vân

Sinh viên thực hiện :Nguyễn Ngọc Quỳnh

Hải Dương, tháng 6/2009

LỜI NÓI ĐẦU

Trong những năm gần đây , hoạt động du lịch đã trở nên phổ biến với ngườidân Việt Nam Tuy nhiên không phải ai cũng biết rằng hoạt động du lịch đã xuấthiện từ lâu trên thế giới Nó xuất hiện từ thời cổ đại,khi mà con người chưa biết đếncụm từ “du lịch”.Và trải qua một khoảng thời gian dài, cùng với sự phát triển củakinh tế, xã hội, hoạt động du lịch ngày càng được hoàn thiện và có được diện mạonhư ngày nay Du lịch thực sự đã trở thành món ăn tinh thần của con người với cáchoạt động tham gia, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng chữa bệnh…Và bất kỳ ai cũngbiết đến hoạt động du lịch

Cùng với sự xuất hiện của hoạt động du lịch thì những ngành nghề liên quanđến du lịch cũng ra đời và dần được hoàn thiện Trong đó, không thể không kể đến

sự góp mặt của hoạt dộng hướng dẫn du lịch Ngày nay, cùng với sự phát triển của

hoạt động du lịch hoạt động hướng dẫn du lịch ngày càng được mở rộng Điều nàythể hiện rõ công việc hướng dẫn du lịch ngày càng đông đảo với kỹ năng nghềnghiệp cao đã được đào tạo bài bản xuất hiện tại các điểm du lịch và công ty dulịch.

Được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước,trong những năm gần đây việc đàotạo hướng dẫn viên du lịch đã có mặt trong nhiều trường Đại học và Cao đẳng trêntoàn quốc.Tuy nhiên,trong các trường hầu hết sinh viên khi ra trường kỹ năngnghiệp vụ đều chưa cao đặc biệt là trình độ ngoại ngữ Nắm được khó khăn,thầy tròtrường Cao Đẳng Kỹ Thuật Khách sạn và Du lịch đã rút kinh nghiệm và cho sinhviên cọ sát nhiều hơn trong các kỳ thực tập được tổ chức hàng năm để sinh viên có

kỹ năng nghề nghiệp và kinh nghiệm khi ra trường

Là sinh viên đã trải qua kỳ thực tập,sau khi được cọ sát với thực tế,em cũng đãthu được một số kiến thức và kinh nghiệm thực tế.Dưới đây là những bài học kinhnghiệm mà em đã thu được sau kỳ thực tập này.Trong khoảng thời gian chỉ gần 3tháng thực tập tại công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương,những kinhnghiệm mà em thu được đã giúp ích cho em rất nhiều song chưa thực sự đầy đủ vìthế trong báo cáo không tránh khỏi có sơ xuất.Rất mong sự đóng góp ý kiến củaQuý thầy cô để báo cáo thêm phần hoàn thiện

A.PHẦN MỞ ĐẦU

Đã từ lâu ngoại ngữ được con người biết đến và trở thành một trong số nhữngtiêu chí để đánh giá trình độ dân trí của một quốc gia, hay nói cách khác ngoại ngữchính là một trong số những yếu tố quyết định trực tiếp đến sự phát triển của quốcgia đó Đồng thời ngoại ngữ cũng là công cụ hữu hiệu nhất để rút ngắn khoảng cáchgiữa các dân tộc anh em trên thế giới, là cơ sở của một thế giới hoà bình.Vì vậychúng ta không thể phủ nhận vai trò của ngoại ngữ trong cuộc sống nhân loại nóichung và đối với người Việt Nam nói riêng, đặc bịêt là trong thời đại ngày nay khichúng ta đã bước vào ngưỡng cửa hội nhập

Ngày nay, dù là bất cứ ngành nghề nào thì vai trò của ngoại ngữ cũng được đềcao, trong đó chúng ta không thể không kể đến ngành du lịch Nhận thấy sự pháttriển và tương lai của ngành Du lịch cùng với nhiều lý do khác nhau tôi đã chọnHướng dẫn du lịch là ngành nghề mà mình sẽ nguyện cống hiến trọn đời Sau 3năm học tập dưới mái trường Cao đẳng Kỹ thuật khách sạn và du lịch tôi đã tíchluỹ được khá nhiều kiến thức đặc biệt sau khi nghiên cứu rõ thấy tầm quan trọngcủa đề tài đối với công việc của bản thân trong tương lai Vì vậy không phải ngẫunhiên tôi chọn đề tài về ngoại ngữ là đề tài thực tập tốt nghiệp của mình

Sau bao nhiêu lỗ lực cố gắng, ngày 11/01/2007 Việt Nam chính thức trở thànhthành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại Thế giới- WTO Đất nước bước vàothời kỳ hội nhập Sự kiện này đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong tiến trình pháttriển nền kinh tế nước nhà mở ra một cơ hội lớn để phát triển nền kinh tế, đặc biệt

là nghành du lịch Đồng thời cũng là cơ hội để bạn bè quốc tế biết đến hình ảnh đấtnước và con người Việt Nam

Bên cạnh đó như chúng ta đã biết, trong những năm gần đây Du lịch Việt Nam

đã có sự khởi sắc và trở thành điểm đến lý tưởng của du khách quốc tế bởi ngoài

thế mạnh là một đất nước có tiềm năng và nguồn tài nguyên phong phú, hấp dẫn,Việt Nam còn được đánh giá cao vể sự ổn định chính trị và trở thành một điểm đến

an toàn của du khách quốc tế

Nếu trước đây du lịch chỉ dành cho những người giàu có, thì ngày nay hoạt độngnày đã trở thành một món ăn tinh thần không thể thiếu đối với cuộc sống của nhânloại Vì vậy, có thể nói Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, đó làmột su thế tất yếu, tuy nhiên trước những thời cơ và thách thức Du lịch Việt Namđòi hỏi cao không chỉ về sản phẩm du lịch mà còn dòi hỏi về đội ngũ hướng dẫnviên chất lượng tốt Đặc biệt, hiện nay chúng ta đang làm việc trong môi trườngquốc tế, vì vậy sự phát triển của Du lịch Việt Nam phụ thuộc rất nhiều vào khảnăng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên

Bản thân tôi trong tương lai không xa cũng trở thành một hướng dẫn viên dulịch Vì vậy tôi luôn mong muốn được làm việc trong một công ty lữ hành quốc tế.Muốn ước mơ đó trở thành sự thật tôi phải luôn không ngừng học hỏi trau dồi kiếnthức, tích luỹ kinh nghiệm để vững vàng trong nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt làtrình độ ngoại ngữ Vì vậy tôi đã chọn đề tài về ngoại ngữ Đây là một đề tài hấpđẫn đã nêu lên những vấn đề cấp bách của ngành du lịch Việt Nam hiện nay đóchính là vấn đề sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên Đề tài này giúp tôitìm ra định hướng, phương pháp hiệu quả nhất trong vấn đề sử dụng ngoại ngữ đểphục vụ công việc của bản thân trong tương lai, đồng thời quá trình nghiên cứucũng giúp tôi tìm ra những mặt yếu kém của bản thân từ đó đưa ra biện pháp khắcphục nhằm tự hoàn thiện mình đáp ứng tiêu chuẩn của một hướng dẫn viên du lịchtrong thời kỳ hội nhập như hiện nay

Thêm vào đó, Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương, nơi tôi đangthực tập chuyên tổ chức các tour du lịch cho cả khách trong nước và khách quốc tế( đặc biệt là khách quốc tế ) Vì vậy để thuận lợi cho quá trình thực tập của mình tôi

đã chọn đề tài :“Khảo sát, nghiên cứu về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quá

trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần

Du lịch Nam Thái Bình Dương.Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp đổi mới, nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên trong công ty” để

thuận lợi hơn cho quá trình thực tập của bản thân

Với mục đích khảo sát và nghiên cứu khả năng sử dụng ngoại ngữ trong quátrình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên trong Công ty Cổphần du lịch Nam Thái Bình Dương nói riêng và đội ngũ hướng dẫn viên du lịchViệt Nam nói chung Trên cơ sở đó, tìm ra những ưu, nhược điểm để đưa ra giảipháp đổi mới, nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viênnói chung Từ đó học hỏi phương pháp tổ chức thực hiện hướng dẫn các tour dulịch, đồng thời tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân

Quá trình nghiên cứu đề tài giúp chúng ta thấy được thực trạng cũng như nhữngmặt đã đạt được và những mặt còn tồn tại về khả năng sử dụng ngoại ngữ của độingũ hướng dẫn viên trong quá trình thưc hiện nghiệp vụ hướng dẫn, Từ đó đề xuấtcác giải pháp đổi mới, nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướngdẫn viên nói chung

Để đạt hiệu quả cao trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng rất nhiều phươngpháp khác nhau như:

- Phương pháp nghiên cứu lý luận

- Phương pháp nghiên cứu tổng hợp đánh giá

- Phương pháp nghiên cứu qua thực tiễn

- Sự hướng dẫn của giảng viên phụ trách chuyên đề

Trên đây là những góc nhìn tổng quát và cơ bản nhất để thực hiện một bài báocáo hoàn chỉnh của tôi.Chính những góc nhìn này đã giúp ích cho tôi rất nhiềutrong thời gian thực tập là 3 tháng.Nó đã hình thành một nối tư duy tổng quan hơn

để tôi hoàn thành tốt bài báo cáo

Bố cục báo cáo gồm 3 phần:

Phần mở đầu

Phần nội dung (Gồm 3 chương):

Chương I:Những vấn đề lý luận chung về khả năng sử dụng ngoại ngữ trong

quá trình thực hiện nghiệp vụ hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Chương II:Thực trạng vấn đề sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên

du lịch quốc tế tại Công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương

Chương III:Một số biện pháp giải quyết vấn đề đổi mới và nâng cao khả năng

sử dụng ngoại ngữ của đội ngũ hướng dẫn viên Công ty Cổ phần du lịch Nam TháiBình Dương

Phần kết kuận

Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và được phát triển nhanh chóng Ở

thời cổ đại, hiện tượng du lịch rễ nhận biết nhất là du lịch tôn giáo hành hương đếncác thánh địa , chùa chiền, các nhà thờ kitô giáo Đến thời trung đại xuất hiện thêmcác hình thức du lịch công vụ, du lịch tham quan với các cuộc công vụ của các hầutước, các kỵ sĩ đi từ lãnh địa này tới lãnh địa khác, các thương nhân đi tìm conđường tơ lụa.Bước sang thời kỳ cận đại những thành quả của cuộc cách mạng côngnghiệp đã giúp con người sản xuất được máy hơi nước, ô tô, tàu hoả nhờ đó mà tốc

độ vận chuyển tăng vọt Dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng nhưng đại bộphận những người đi du lịch và các nhà tư bản các nhà giàu có, số đông quần chúngkhông có điều kiện đi du lịch Vào thời kì cận đại, đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại đây,khi cuộc cách mang khoa học kỹ thuật lần 2 mang lại những hiệu quả to lớn thìcũng là lúc du lịch bùng nổ lên phạm vi toàn thế giới trong đó có Việt Nam

Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng Pháp, “tour” có nghĩa là đi vòng quanh,cuộc dạo chơi, còn “tourist” là người dạo chơi Để hiểu rõ được hiện tượng này ta

có thể xem xét định nghĩa của tổ chức Du lịch Thế giới về hoạt động du lịch: “ hoạt động du lịch bao gồm mọi mọi hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu trú tại những điểm du lịch”.

Tuy nhiên cũng có rất nhiều cách hiểu về khái niệm du lịch khách nhau.Mỗimột phương pháp tiếp cận lại có một phương pháp khác

Theo các giáo sư Thuỵ Sỹ Hunziker và Krapf thì: “ Du lich là sự tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương, những người không có mục đích định cư và không liên qua đến bất cứ hoạt động kiếm tiền nào”.

Tuy nhiên theo pháp lệnh Việt Nam thì “Du lịch là những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

Như vậy, hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách ởngoài nơi ở thường xuyên của họ, nó bao gồm hoạt động vận chuyển trong mọitrường hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hình thức hiao thông nào đó và hoạtđộng du lịch cung chính là hoạt động của các cơ sở cung ứng dịch vụ khác nhằmthoả mãn nhu cầu được khơi dậy trong quá trình du lịch của du khách

1.2 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch

Trải qua thực tế tồn tại và phát triển, ngành du lịch đã có nhiều định nghĩakhách nhau về hướng dẫn viên du lịch Những khái niệm đó ngày càng được hoànthiện và chính xác hơn phù hợp vơí thực tế và đặc điểm công việc của hướng dẫnviên du lịch

Trường Đại Học British Columbia (Canada) chuyên đào tạo về Quản trị Kinh

Doanh Khách sạn và hướng dẫn viên du lịch đưa ra khái niệm như sau: “Hướng

dẫn viên du lịch là những cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách

về các điểm du lịch đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách” Khái

niệm này đã chỉ rõ ra nhiệm vụ của hướng dẫn viên và mục đích của hoạt độnghướng dẫn du lịch

Theo Tổng cục Du lịch dưới góc độ của nhà quản lý về du lịch thì hướng dẫn

viên du lịch có thể được hiểu là: “Các cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành thực hành nghiệp vụ hướng dẫn du khách tham quan theo nột chương trình du lịch đã được ký kết” Quan điểm này nhằm xác định rõ tư cách

pháp lý cũng như môi trường hoạt động của hướng dẫn viên

Tuy nhiên, hai khái niệm trên cưa thực sự hoàn chỉnh Vì vậy chúng ta có thể

hiểu như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện, hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm

vi và khả năng của mình”.

1.3 Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch quốc tế

Ngay từ khi ra đời du lịch đã mang được đặc thù riêng của nó, và có lẽ chíngđặc rhù này đã đem đến cho du lịch một xu thế mới, một xu thế nổi trội Ban đầu xuthế này chỉ đơn thuần giành cho những nhà quý tộc hoặc những người giàu có bởi

vì để có thể đi được du lịch vào thời điểm so khai của ngành du lịch thì chi phí bỏ

ra phải khá cao mà những người dân bình thường không thể làm được Mặt khác,hầu hết những chuyến đi này là những chuyến đi rất xa và thường là đi du lịch quốc

tế Chính vì vậy ngay từ khi hình thành lên các hướng dẫn viên du lịch thì khái

niệm hướng dẫn viên du lịch cũng gần như là khái niệm hướng dẫn viên du lịchquốc tế Vậy hướng dẫn viên du lịch quốc tế là gì?

Mỗi chúng ta đều tự hiểu: hướng dẫn viên du lịch quốc tế trước tiên phải là một hướng dẫn viên du lịch và hướng dẫn viên du lịch này cần phải có khả năng về

du lịch quốc tế trong đó ngoại ngữ thông dụng hoặc ngoại ngữ mà hướng dẫn viên thường lui tới cùng khách là phải biết và thành thạo.

Tuy nhiên, theo thời gian thì khái niệm này cũng được biến đổi từ sự biến đổicủa ngành du lịch Có thể hiểu hướng dẫn viên du lịch quốc tế là người biết ít nhấtmột ngoại ngữ và có thể hướng dẫn cho du khách nước ngoài vào trong nước hoặc

từ trong nước ra nước ngoài

1.4 Khái niệm về khách du lịch

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch thành phần không thể thiếu để tạo lên mọihoạt động hướng dẫn cũng như hoạt dộng có liên quan đó là khách du lịch Cókhách du lịch thì tất cả các hoạt động trên mới có thể diễn ra Vì thế khách du lịchđóng một vai trò quan trọng trong ngành du lịch Vậy khách du lịch là gì? Thuật

ngữ khách du lịch có thể hiểu như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch tham gia các hoạt động hướng dẫn du lịch, tham gia vào dịch vụ du lịch và sử dụng các sản phẩm du lịch ở bất kỳ hình thức nào”.

* Phân loại khách du lịch

- Phân loại khách theo cơ cấu:

+ Cơ cấu khách theo dân tộc và tôn giáo

+ Cơ cấu khách theo độ tuổi

+ Cơ cấu khách theo nghề nghiệp

+ Cơ cấu khách theo giới tính

- Phân loại khách theo số lượng:

+ Khách đi lẻ

+ Khách đi theo đoàn

- Phân loại khách theo vùng lãnh thổ:

+ Khách du lịch nội địa

+ khách du lịch quốc tế

1.5 Khái niệm về ngoại ngữ

Nền kinh tế hội nhập cũng đồng nghĩa với các mặt khách của đất nước hộinhập Trước thời cơ và thách thức của nước ta khi ra nhập WTO thì mọi nghười cầnphải học hỏi nhiều hơn mà trong đó ngoại ngữ đóng một vai trò hết sức quan trọng

Từ trước đây đã có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về ngoại ngữ Đây là một

trong những ngoại ngữ đó: “Ngoại ngữ được hiểu đơn thuần là một thứ ngôn ngữ của một quốc gia khác Ngôn ngữ này tới quốc gia sở tại và được người dân sở tại nói hoặc sử dụng để giao tiếp theo nhiều mục đích khác nhau”.

VD: Tiếng Anh, Pháp, Đức,Trung Quốc ở Việt Nam

1.6 Các ngoại ngữ thông dụng,ngoại ngữ hiếm

- Khái niệm ngoại ngữ thông dụng:Ngoại ngữ thông dụng là ngôn ngữ được phổ cập và sử dụng ở hầu hết các quốc gia trên thế giới.

Một số ngoại ngữ thông dụng:Tiếng Anh,Pháp,Trung…

- Khái niệm ngoại ngữ hiếm: Ngoại ngữ hiếm là một ngôn ngữ chỉ được sử dụng ở nước sở tại nào đó và được ít quốc gia trên thế giới biết đến và sử dụng.

Một số ngoại ngữ hiếm:Tiếng Tây Ban Nha,Nhật.Hàn, Ý,Thái,…

1.7 Đối tượng sử dụng ngoại ngữ

- Đa số những đối tượng khách phải sử dụng ngoại ngữ là những khách quốc tế từnhững quốc gia khác nhau trên thế giới đến Việt Nam để du lịch hay nhằm mộtmụch đích nào đó

- Tuy nhiên cũng có một số lượng nhỏ khách du lịch mang quốc tịch Việt Nam màvẫn phai sử dụng đến ngoại ngữ đó chính là những Việt Kiều đã định cư bên nướcngoài nhiều năm, do thời gian dài họ không sử dụng ngoại ngữ nên khả năng nghenói mất dần Chính vì vậy khi trở về mảnh đất bản xứ họ vẫn dùng đến ngoại ngữ

1.8 Số lượng khách quốc tế

Trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đang từng bước phát triển Điều đó

đã chứng tỏ khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng.Dưới đây là bảng thống kê

số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong những năm gần đây:

Bảng thống kê số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong những năm gần đây

Đơn vị: Lượt người

Đi công việc

Thăm thân nhân

Mục đích khác

2.438.736

1.238.584 468.429 392.256 330.514

2.927.876

1.583.985 521.666 467.404 354.821

3.467.757

2.041.529 493.335 505.327 429.566

3.583.468

2.068.875 775.812 560.903 377.896

4.171.564

2.569.150 643.611 603.8473 54.956

4.253.740

2.631.943 844.777 509.627 267.393

Nguồn: Tổng cục Thống kê

(Tạp trí Du lịch Việt Nam số 03/09).

Thông qua bảng thống kê trên ta có thể thấy số lượng khách quốc tế đến ViệtNam trong những năm gần đây đang có chiều hướng tăng đáng kể.Bình quân mỗi

năm nước ta đón hàng trăm triệu lượt khách quốc tế đến thăm.Nhờ có các chínhsách đúng đắn từư nhà nước cúng như các cá nhân tập thể nên kết quả này đã cónhững khả quan nhất định Đặc biệt phải kể đến các chính sách quảng bá hình ảnhđất nước con người Việt Nam trong vài năm gần đây.Và đây cũng được coi là kếtquả đáng khích lệ cho anh chị em làm trong ngành.

2 Nội dung lý luận liên quan

2.1 Vai trò của ngoại ngữ trong thời kỳ hội nhập

Một quốc gia muốn phát triển phải có sự hội nhập về kinh tế.Mỗi sự hội nhập

đều bao gồm những yếu tố cốt yếu để đóng góp vào sự hội nhập ấy.Mà trong đókhông thể không kể đến là ngoại ngữ.Có lẽ ngoại ngữ cũng là yếu tố muôn thủa của

cả ngành đào tạo nước ta về các vấn đề bàn luận cải cách cũng như hoàn thiện hơn

về vấn đề thể chế.Chính vì vậy ngoại ngữ luôn đóng một vai trò rất rất quan trọngtrong cả hiện tại và tương lai

01/11/2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức

thương mại thế giới WTO Đây là một trong những cơ hội rất lớn để chúng ta cóthể vươn nền kinh tế ra xa và lớn mạnh hơn Để làm được điều này chúng ta cũng

có không ít khó khăn Để có thể thực hiện tốt chiến lược thì ngoại ngữ có một vaitrò chủ đạo,trở thành chìa khoá mở ra thành công mới,trở thành chiếc cầu nối vớithế giớí bên ngoài

Thế giới đang bước vào nền kinh tế tri thức, để có thể vươn vào nền kinh tế thịtrương chúng ta phải học hỏi kinh nghiệm của các nước tiên tiến, đồng thời cần biết

áp dụng những kinh nghiệm đó một cách sáng tạo và học được ngoại ngữ giúpchúng ta vận dụng nó thành công nhất

2.2 Vai trò của hướng dẫn viên trong hoạt động kinh doanh du lịch

Trong ngành du lịch ngoài yếu tố vật chất hay yếu tố tinh thần phi vật chất thì

hướng dẫn viên là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của các tour dulịch.Nếu như bộ phận kinh doanh thị trường làm nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm tớikhách hàng,bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng kết chi phí,phát ngân thu ngân củacông ty thì bộ phận hướng dẫn viên là người có vai trò hết sức quan trọng trongviệc thực hiện chương trình và thực hiện sự hài longf của khách du lịch.Họ khôngchỉ đóng vai trò với khách du lịch mà còn cả với đất nước với công ty:

* Đối với đất nước

Với tư cách là người đại diện,vị đại sứ đầu tiên của nước chủ nhà đó tiếp kháchquốc tế,hướng dẫn viên là cầu nối tạo sự hiểu biết và mở rộng mối quan hệ giữa cácdân tộc với các nền văn hoá khác giúp họ hiểu được giá trị văn hoá,tinh thần cũngnhư vẻ đẹp của một đất nước,một điểm,khu du lịch mà họ tới thăm. Đồng thời phảixây dựng và bảo vệ hình ảnh đúng đắn về Việt Nam cũng như là người bảo vệ anninh quốc gia giữ gìn bản sắc dân tộc,tài nguyên của một đất nước

* Đối với công ty

Hướng dẫn viên là người trực tiếp thay mặt công ty thực hiện hợp đồng đã ký kếtvới khách, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và chất lượng tour được thực hiện đầyđủ.Hướng dẫn viên trở thành gạch nối giữa khách với công ty nhằm tạo uy tín chocông ty.Vì vậy việc duy trì hình ảnh của công ty phụ thuộc phần lớn vào mức độhoàn thành công việc của họ

* Đối với du khách

Là người trực tiếp đưa khách đi,hướng dẫn và thuyết minh hướng dẫn viên còn làngười chịu trách nhiệm chính với đoàn khách trong quá trình đi tour.Họ còn làngười đạ diện cho khách để liên hệ,giải quyết các vấn đề và thực hiện các yêu cầucủa khách với nhà cung cấp điểm du lịch để xứng đáng là ngưòi bạn đáng tin cậycủa khách du lịch

2.3 Vai trò của ngoại ngữ đối với hướng dẫn viên du lịch

Có lẽ chắc hẳn ai trong số chúng ta cũng biết và nhận thấy rõ vai trò của ngoài

ngữ trong thời đại ngày nay Đối với một hướng dẫn viên du lịch lại càng hiểu rõvai trò của chúng.Với một hướng dẫn viên chuyên nghiệp cả về nội địa lẫn quốc tế

có thể nói ngoại ngữ như một thứ công cụ để hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụcủa mình

Trong nền kinh tế toàn cầu ngoại ngữ dường đã trở thành chiếc chìa khoá mở ra

những cơ hội bên trong đặc biệt là với ngành du lịch Đa số khách quốc tế đến ViệtNam đều không thạo tiếng Việt do vậy sẽ gặp nhiều khó khăn trong giao tiếp nên

họ gửi gắm hoàn toàn lòng tin vào hướng dẫn viên.Lúc này hướng dẫn viên đóngvai trò và một phiên dịch viên và ngoại ngữ trở thành phương tiện hữu ích để họhoàn thành nhiệm vụ của mình.Hướng dẫn viên cần phải có kiến thức về ngoại ngữtốt không chỉ để giao tiếp,giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tàiliệu,kiểm tra các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan tới hoạt động hướng dẫn

du lịch.Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữhướng dẫn viên không thể tiếp nhận và truyền đạt thông tin giúp khách hiểu thêm

về đối tượng tham quan cũng như đất nước và con người Việt Nam.Thông thườngmột hướng dẫn viên phải thông thạo ít nhất nột ngoại ngữ và biết giao tiếp ở mức

cơ bản một ngoại ngữ nữa.Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấpdẫn không chỉ của bài thuyết minh mà của cả trương trình du lịch cũng sẽ trở nênkém hấp dẫn vì hướg dẫn viên không lột tả được hết những giá trị của nó trong khi

diễn đạt.

Trong vai trò là một nhà ngoại giao,ngoại ngữ giúp hướng dẫn viên thực hiện tốt

nhiệm vụ của mình đồng thời tạo sự thân thiện rút ngắn khoảng cách về sự bất đồngngôn ngữ,sự khác biệt về quốc tịch

2.4.Thực trạng việc sử dụng ngoại ngữ trong ngành du lịch Việt Nam hiện nay

Trong một nền kinh tế phát triển nhanh không thể không có mặt giới hạn.Liệungành du lịch có rơi vào tình trạnh này không?Theo thống kê của Tổng Cục Du lịchthì tổng số lao động trong ngành du lịch là 850.000 người trong đó có 250.000người là lao động trực tiếp nhưng chỉ có 50% số này là đã qua đào tạo.Trước yêucầu phát triển mỗi năm ngành du lịch cần khoảng 35.000 lao động,nhưng thực tếcác cơ sở chỉ đáp ứng được khoảng 1/3 số này đặc biệt là ngoại ngữ

Ngoài điểm yếu về chuyên môn,nghiệp vụ,hạn chế lớn nhất của nhân viên dulịch Việt Nam là trình độ ngoại ngữ.Bên cạnh tiếng Anh-ngoại ngữ giao tiếpchính,các ngôn ngữ khác như:Nhật,Hàn,Trung,Tây Ban Nha,Nga…,nhân viên dulịch cũng rơi vào tình trạng thiếu và yếu.Cụ thể,lượng khách đến Việt Nam tăngmạnh(đứng thứ 2 sau Trung Quốc)nhưng hiện cả nước hiện chỉ có 70 hướng dẫnviên biết tiếng Hàn.Hay với Nhật Bản-thị trường tiềm năng đứng thứ 3 hiện naycũng mới chỉ có 50 hướng dẫn viên thành thạo tiếng(chiếm 8%)

Mặt khác,đa số người thành thạo tiếng và có nghiệp vụ hướng dẫn ở tuổi khácao sắp về hưu.Những người trẻ tuổi thì cũng có trình độ nhất định và không giớihạn về nghiệp vụ kinh nghiệm

Dưới đây là biểu đồ thể hiện tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh theo kếtquả khảo sát của TOEIC Việt Nam

2.5 Tiêu chuẩn của hướng dẫn viên du lịch quốc tế

Theo luật Du lịch Việt Nam 2005 cho phép hướng dẫn viên nội địa hướng dẫnkhách nội địa, hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn cả khách quốc tế và khách nộiđịa

Như vậy, muốn trở thành một hướng dẫn viên quốc tế, trước hết phải có đầy đủtiêu chuẩn của một hướng dẫn viên nội địa, cụ thể như sau:

+ Về kiến thức: Nắm rõ kiến thức về nghiệp vụ chuyên ngành, kiến thức bổ trợ(địa lý, lịch sử, y học, chính trị, tâm lý )

+ Về kỹ năng giao tiếp: Ngôn ngữ phong phú, trong sáng, khả năng tư duy nhạybén ứng biến nhanh trong mọi trường hợp, khả năng diễn đạt, trình bày lưu loát,không ngọng lứu.

+ Về hình thức sức khoẻ: dẻo dai, bền bỉ

+ Về đạo đức nghề nghiệp: Trung thực, yêu nghề, ham học hỏi, bổ xung kiến thứccho ngành

+ Về tác phong công việc: Nhanh nhẹn, hoạt bát

Ngoài ra để trở thành hướng dẫn viên du lịch quốc tế cần phải có những tiêu chuẩnsau:

Theo nghị định số 92/2007/NĐ-CP và thông tư 89/2008 TT/BVHTTDL quy địnhnhư sau:

- Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có năng lực hành vi dân sựđầy đủ

- Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các chất gây nghiện

- Có một trong số các trình độ nghiệp vụ sau:

+ Có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên

+ Có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành khác trở lên và có thẻ hướng dẫnviên nội địa

+ Có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành khác trở lên và có chứng chỉ bồidưỡng nghiệp vụ chuyên môn do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp

++ Người có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành du lịch trở lên nhưngkhông thuộc ngành hướng dẫn du lịch phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn dulịch khoá một tháng do cơ sỏ đào tạo có thẩm quyền cấp

++ Người có bằng tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc khối kinh tế - khoa học xãhội phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch khoá 2 tháng do cơ sở đào tạo

có thẩm quyền cấp

++ Người có bằng tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc khối khinh tế - khoa học tựnhiên - khoa học kỹ thuật - công nghệ phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn dulịch khoá 3 tháng do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp.

- Có một trong những trình độ ngoại ngữ sau:

+Có bằng tốt nghiệp Đại học chuyên ngành ngoại ngữ trở lên

+ Có bằng tốt nghiệp Đại học ở nước ngoài trở lên

+ Có chứng chỉ tiếng Anh TOEFL 500 điểm, IELT 55 điểm, TOEIC 650 điểmtrở lên.Chứng chỉ tương đương với các ngoại ngữ khác

+ Chứng nhận đã qua kỳ kiểm tra trình độ ngoại ngữ do cơ sở đào tạo có thẩmquyền cấp

Như vậy để trở thành một hướng dẫn viên du lịch quốc tế được cấp thẻ hànhnghề phải có đầy đủ các điều kiện trên

CHƯƠNG II

THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ SỬ DỤNG NGOẠI NGỮ CỦA ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

DU LỊCH NAM THÁI BÌNH DƯƠNG

1 Khái quát về công ty

1.1 Sự hình thành và phát triển

- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần du lịch Nam Thái Bình Dương

- Tên giao dịch: South Pacific Travel

- Trụ sở: Số 3 Lý Nam Đế - Hoàn Kiếm - Hà Nội

là đơn vị khai thác trong nước và quốc tế tại khu vực miền Bắc cho các đơn vị miềnTrung và miền nam trên thị trường mục tiêu(Các tour du lịch hàng ngày áp dụngđối với khách hàng là tổ chức cơ quan, đoàn thể,trường học cũng như cán bộ giađình)

1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Cũng như các công ty khác thì cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty du lịch NamThái Bình Dương rất gọn nhẹ đơn giản nhưng có hiệu quả rất ca

Sơ đồ:

1.3 Nhân lực

1.3.1 Ban giám đốc

- Giám đốc: Ông Nguyễn Mạnh Thức là người quản lý mọi hoạt động tại côngty,xây dựng các kế hoạch dài hạn,phê duyệt các kế hoạch dài hạn,phê duyệt các kếhoạch hành động,các danh mục giao dịch,ký kết hợp đồng,chỉ định người thay thếkhi vắng mặt,thực hiện các chính sách,kế hoạch của nhà nước

- Phó giám đốc: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc,tổ chức xây dựng kếhoạch công tác của các phòng và trình duyệt giám đốc.Tham dia đánh gia đánh giánội bộ và các cuộc họp của lãnh đạo.Phó giám đốc là người thay mặt gáim đốc điềuhành công việc của công ty khi giám đốc đi vắng

- Trợ lý giám đốc: Hộ trợ tham mưu cho giám đốc trong các giao dịch,ký kết hợpđồng,cung cấp thông tin cho giám đốc.Trợ lý giám đốc cần am hiểu về các lĩnh vựckinh doanh của doanh nghiệp,thông thạo luật pháp và có khả năng sử lý,nắm bắtthông tin nhanh nhạy,chính xác để đưa ra những đề xuất hợp lý hỗ trợ trong điềuhành công ty

1.3.2 Phòng tài chính kế toán(2 thành viên)

Thực hiện các công việc hoạch toán của công ty thêo đúng quy định của phápluật,theo dõi tình hình sản xuất vốn,tài sản của công ty thực hiện chế độ báo cáođịnh kỳ,phụ trách vấn đề tiền lương,thưởng cho nhân viên.Lưu trữ chứng từ sổ sáchthuộc phạm vi tài chínhkế toán theo quy định,quy chế luật kinh tế kế toán.có tráchnhiệm hoạch toán kinh doanh sau mỗi tháng,quý hoặc năm.Quan hệ khăng khít với

bộ phận hướng dẫn trong việc thanh toán các chương trình du lịch,kịp thời phanránh những thay đổi và kiến nghị đề suất biện pháp giải quyết,sử lý kịp thời hợp lý

1.3.3 Bộ phận thị trường:(4 thành viên)

Bộ phận này được chia làm 2 nhóm:

* Thị trường trong nước

Khai thác,bán các tour du lịch ra nước ngoài(outbound),tour nội địa,tour du lịchlẻ.Ngoài ra bộ phận này còn phải lập kế hoạch khai thác nguồn khách thông qua bộphận marketting,tiếp cận thị trường và mạng internet,khảo sát thị trường để đề racác chiến lược bán tour du lịch thông qua các kênh trực tiếp.Thường xuyên duy trìcác mối quan hệ với khách hàng thông qua các trương trình chăm sóc kháchhàng,tạo mối quan hệ tốt với các cơ sở cung ứng dịch vụ trong nước

* Thị trường nước ngoài

Bộ phận này có chức năng kải sát thị trường nước ngoài và tiếp thị các tour dulịch tại Việt Nam.Ngoài ra còn lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua cácchuyến đi nước ngoài và thông qua nhiều kênh thông tin khác từ đó nắm vững tâm

lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng,báo cáo giám đốc để tiến hành triểnkhai các kế hoạch kinh doanh,kết hợp các bộ phận khác để cùng xây dựng mộtchương trình du lịch và tạo ra một sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng…Không ngừng nâng cao đổi mới chương trình du lịch trên cơ sở xây dựngchiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác

Duy trì tốt các mối quan hệ với các hãng du lịch nước ngoài,tạo dựng mối quanhệ,khai thác thị trường khách mới,thực hiện tốt việc quảng cáo,chào bán các tour

du lịch qua mạng

1.3.4 Bộ phận marketting(6 thành viên)

- Có nhiệm vụ vạch ra các chiến lược ngắn hạn và dài hạn cho hoạt động kinhdoanh du lịch của công ty.Bộ phận này có tính chất quyết định khả năng thu hútkhách hàng của công ty thông qua việc bán,quảng cáo,tuyên truyền các vhươngtrình du lịch của công ty cho khách,in tập gấp ,lịch có kèm theo đầy đủ các chươngtrình du lịch của công ty gửi đến các cá nhân,cơ quan đoàn thể có nhu cầu đi dulịch…Chào đón các tour du lịch,duy trì thị trường truyền thống và mở rộng thịtrường tiềm năng,thúc đẩy quá trình phát triển của công ty.

1.3.5 Bộ phận hướng dẫn viên du lịch

Hiện nay công ty có tổng số 11 hướng dẫn viên.Họ đều là những nhân viên du lịch

giàu kinh nghiệm,có tâm huyết với nghề đặc biệt là có kỹ năng nghiệp vụ tốt vàtrình độ ngoại ngữ nhất định bao gồm:

2 Trần Ngọc Diện 1985 Tốt nghiệp CĐ Du lịch Hướng dẫn viên

5 Hoàng Quốc Tiệp 1981 Tốt nghiệp ĐH Ngoại

Ngữ

Hướng dẫn viên tiếng Anh

6 Đỗ Văn An 1986 Tốt nghiệp ĐH Ngoại

Ngữ

Hướng dẫn viên tiếng Trung

7 Bùi Hoàng Nhung 1985 Tốt nghiệp ĐH Mở Hướng dẫn viên

tiếng Trung

9 Nguyễn Văn Tiệp 1983 Tốt nghiệp Trung Học

Du lịch

Hướng dẫn viên tiếng Pháp

10 Mai Thị Thuý 1979 Tốt nghiệp CĐ Du lịch Hướng dẫn viên nội

Do hoạt động chủ yếu của công ty là hoạt động vận chuyển và phục vụ khách

du lịch tại các điểm đến du lịch,vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật,kết cấu hạ tầng trôngcông ty không được sang trọng,tiện nghi như các công ty doanh nghiệp,các kháchsạn khác

Tuy nhiên Nam Thái Bình Dương có một đội xe rất sang trọng và hiện đại vớicác hãng xe nổi tiếng trên thế giới từ 4 – 45 chỗ

- xe 4 chỗ gồm có 3 xe gồm các loại: Ford laner,Deluxe,Daewoo

- xe 7 chỗ có 4 xe gồm các loại : Insuzuhi lander,Toyota zace

- xe 12-16 chỗ có 6 xe gồm các loại: Toyota hiace,Ford tourist

- xe 24-29 chỗ có 5 xe gồm các loại: Coaster boing,Huyndai country

- xe 35 chỗ có 1 xe : Huyndai earotown

- Xe 45 chỗ có 1 xe : Huyndai earo space

Các đời xe ô tô đa chủng loại,đời mới,trang thiết bị tiện nghi hiện đại với đội ngũlái xe được tuyển chọn và đào tạo hết sức kỹ lưỡng tạo ra một thế mạnh về cơ sở hạtầng cơ bản trong quá trình kinh doanh của công ty

1.5 Các hoạt động của công ty

1.5.1 Hoạt động lữ hành

Nam Thái Bình Dương là công ty lữ hành chuyên tổ chức các tour nội địa và

quốc tế,hoạt động lữ hành là một hoạt động chủ chốt,luôn được công ty đặt lênhàng đầu,được hoạt động dưới hai hình thức chính

Hình thức trực tiếp: Khi hoạt động Marketting thành công Khách du lịch muachương trình du lịch trực tiếp của công ty,khi đó công ty sẽ chuyển số lượng tour

đã bán về phòng điều hành,phòng điều hành sắp xếp nhân lực,Hướng dẫn viên phùhợp cho chuyến tour đó đạt hiệu quả cao nhất,các tour này thường là các công ty dulịch trọn gói

Hình thức gián tiếp: Trong gầm 7 năm hoạt động,Nam Thái Bình Dương đã dầnkhẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch thông qua chất lượng dịch vụ vàphục vụ.Đặc biệt công ty đã thiết lập được mối quan hệ khăng khít với các cơ sởcung ứng dịch vụ trong khu vực Hà Nội cũng như các khu,điểm du lịch.Vì vậy hìnhthức này chính là thông qua các cơ sở lưu trú khi khách du lịch tới Việt Nam và lưutrú tại khách sạn,nếu khách có nhu cầu du lịch,khách sạn sẽ báo về cho công ty vàphòng điều hành sẽ tổ chức chương trình du lịch theo nhu cầu của khách

1.5.2.Hoạt động hướng dẫn

Hớng dẫn viên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng qua việc thực hiện cácchơng trình du lịch vì thế hoạt động của ngời hớng dẫn viên quyết định đến bộ mặtcủa cả công ty Chính vì vậy mà hoạt động của bộ phận hớng dẫn viên trong cáccông ty du lịch chiếm một vị trí vô cùng quan trọng

Hoạt động của ngời hớng dẫn viên là hoạt động đặc trng và cần thiết củangành du lịch, nó giúp đáp ứng nhu cầu hiểu biết và làm thỏa mãn những nhu cầukhác của du khách khi đi du lịch Ngoài ra, ngời hớng dẫn viên còn có nhiệm vụgiải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch.Trên thực tế, hoạt động hớng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sựphát triển của du lịch và góp phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của cáccông ty du lịch Thông qua hoạt động hớng dẫn du lịch mà các công ty tiêu thụ đợcnhững sản phẩm cần bán cho khách hàng

Bên cạnh việc tổ chức các chơng trình du lịch thì ngời hớng dẫn viên cũngcòn có những trách nhiệm vô cùng nặng nề Ngời hớng dẫn viên cần phải theo sát

đoàn khách, quản lý đoàn khách và chịu trách nhiệm về sự an toàn của cả đoànkhách Ngời hớng dẫn viên phải chịu trách nhiệm trớc đoàn khách trong mọi vấn đềliên quan đến lịch trình và những vấn đề phát sinh trong chuyến đi Công việc củangời hớng dẫn viên quyết định đến thành công của chuyến đi Vì thế không thể phủnhận tầm quan trọng của ngời hớng dẫn viên đối với công ty Du lịch

Để thực hiện tốt công việc của mình thì ngời hớng dẫn viên cần phải cónhững kiến thức cơ bản về chuyên ngành Hớng dẫn Với bất kỳ ngời hớng dẫn viênnào cách thức tổ chức một chơng trình du lịch cũng là điều cơ bản đầu tiên cần phải

có Và việc tổ chức một chơng trình du lịch cũng cần phải tuân theo một quy trình

cụ thể Bất kỳ hớng dẫn viên nào cũng phải nắm rõ về quy trình này và nó đợc tómtắt với các công đoạn sau:

Trớc chuyến đi, ngời hớng dẫn viên phải chuẩn bị tìm hiểu về đoàn khách vàtuyến điểm để viết bài thuyết minh và phục vụ tốt khách khi nắm đợc tâm lý của họ

Để làm tốt điều này thì hầu hết các hớng dẫn viên đều phải trải qua một khoảng thờigian tơng đối dài và có kinh nghiệm với các đoàn khách khác nhau

Sau khi nhận hợp đồng từ phòng điều hành, ngời hớng dẫn viên phải tổ chức

đón đoàn theo đúng lịch trình Để làm tốt điều này thì hớng dẫn viên phải làm việc

với trởng đoàn và đợc sự ủng hộ của cả đoàn khách trên cơ sở đã tìm hiểu tâm lýcủa khách.

Dới sự giúp đỡ của trởng đoàn, ngời hớng dẫn viên phải sắp xếp lu trú hợp lýcho đoàn khách Trên thực tế thì công việc này không mấy khó khăn khi có sự giúp

đỡ của trởng đoàn, tuy nhiên với các đoàn khách đơn lẻ thì ngời hớng dẫn viêncũng gặp đôi chút khó khăn nhng vẫn có thể khắc phục đợc sau khi đã tiếp xúc trựctiếp với khách

Công việc quan trọng nhất của ngời hớng dẫn viên là tổ chức hoạt động thamquan và vui chơi giải trí cho đoàn khách vì hầu hết các Tour du lịch hiện nay đều làcác Tour tham quan, nghỉ ngơi, giải trí Du khách đi du lịch chủ yếu để thỏa mãnnhu cầu tham quan vì thế ngời hớng dẫn viên cần tổ chức tốt các phần trong buổitham quan để làm hài lòng khách hàng Bên cạnh việc hớng dẫn tham quan tại các

điểm tham quan thì hớng dẫn viên còn phải biết tổ chức các hoạt động khác nh vuichơi giải trí và mua sắm đồ lu niệm tại điểm tham quan Hớng dẫn viên phải xử lýtốt các tình huống trong mua sắm để làm hài lòng khách hàng

Sau khi tổ chức các hoạt động tham quan thì ngời hớng dẫn viên cần phải tậphợp các khoản chi phí và thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ đồng thời lấy đầy

đủ các hóa đơn để về quyết toán với công ty Sau đó là thủ tục tiễn khách và phátphiếu đánh giá cho khách

Công việc cuối cùng của hớng dẫn viên trong việc thực hiện chơng trình dulịch là viết báo cáo sau chuyến đi Hớng dẫn viên viết báo cáo tổng hợp lại tất cảnhững vấn đề xảy ra trong chuyến đi và báo cáo tài chính để nộp lại cho phòng điềuhành Ngoài ra, với các đoàn khách quan trọng thì hớng dẫn viên phải tự tay viếtthiệp chúc mừng gửi cho khách sau khi chuyến đi đã hoàn tất

Công việc của hớng dẫn viên không hề đơn giản mà là cả một quy trình phứctạp Để có thể thực hiện tốt những nội dung trong chơng trình du lịch đòi hỏi ở ngờihớng dẫn viên những kỹ năng mà không phải bất kỳ ai cũng làm đợc Vì thế muốntrở thành một hớng dẫn viên chuyên nghiệp thì chúng em còn phải học tập và phấn

đấu nhiều hơn nữa

1.5.3 Hoạt động Marketting

Công ty thờng đem sản phẩm của mình đến với khách hàng thông quamarketing Biện pháp marketing chủ yếu cảu công ty là qua điện thoại và hẹn gặptrực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm Nhân viờn trong công ty luôn nỗ lựchết mình để tạo ra sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng.

Bên cạnh việc nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng thì công ty còn cónhiều biện pháp để quảng bá hình ảnh của mình với các khách hàng tiềm năng Cụthể là công ty đã chú ý đến việc Marketing sản phẩm của mình với khách hàng Bêncạnh đội ngũ nhân viên chính thức, công ty còn có đội ngũ cộng tác viên với nhữngkinh nghiệm tiếp cận khách hàng thờng xuyên đi giới thiệu các chơng trình du lịch

đặc sắc của công ty với khách hàng trên địa bàn Hà Nội và các Tour của công tycũng đã đợc nhiều ngời biết đến và hởng ứng Nhờ có đội ngũ nhân viên Marketing

mà những khách hàng tiềm năng đã biết đến công ty và tham gia nhiều chơng trình

du lịch của công ty

Cũng nh nhiều nhà kinh doanh khác, Đồng Thái luôn xác định rằng quảng básản phẩm thông qua khách hàng đã sử dụng sản phảm của mình là biện pháp tốtnhất để đa sản phẩm của mình đến tay ngời tiêu dùng Chính vì vậy mà công ty đãkhông ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm tạo ra những sản phẩm tốt nhất đếntay khách hàng để quảng bá sản phẩm của mình

Cùng với việc quảng bá sản phẩm thì đội ngũ nhân viên Marketing cũng ờng xuyên tiếp cận thị trờng, điều tra, tham khảo ý kiến khách hàng để phối hợpcùng với các bộ phận khác tạo ra sản phẩm mới dựa trên nhu cầu và thị hiếu củakhách hàng Và thông thờng các sản phẩm mới của công ty luôn làm vừa lòngkhách hàng

th-Song song với việc giới thiệu sản phẩm thì công ty còn có những chiến lợccạnh tranh để giữ khách hàng cũ với những chơng trình khuyến mãi giảm giá ở mức

độ nhất định đối với khách quen đã tham gia mua sản phẩm của công ty nhiều lần

và bớc đầu đã thu đợc những thành công đáng kể, đợc sự ủng hộ nhiệt tình củakhách hàng

1.5.4 Hoạt động kinh doanh

Công ty Cổ phần du lịch Nam Thỏi Bỡnh Dương thành lập từ năm 2002, đếnnay đã hoạt động đợc 7 năm với mục đích lúc đầu là tổ chức các chơng trình du

lịch Sự ra đời của công ty đúng lúc ngành du lịch bớc vào thời kỳ phát triển mạnhnhờ có những chính sách của Đảng và nhà nớc về phát triển du lịch Hoạt động dulịch đợc tiến hành một cách mạnh mẽ hơn, cơ sở hạ tầng du lịch đợc nâng cấp, thunhập ngời dân lên cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày càng cao Cùng với sự trởngthành của ngành du lịch, công ty Cổ phần du lịch Nam Thỏi Bỡnh Dương ngày càng

ổn định và phát triển, là một đơn vị hạch toán độc lập Là một đơn vị vừa và nhỏ,tuổi đời không cao tuy nhiên cụng ty sớm xây dựng cho mình một thị trờng ổn định,vững chắc Bên cạnh đó công ty đã xây dựng cho mình một lực lợng cán bộ, nhânviên đầy năng lực, nghiệp vụ, nhanh nhạy với thị trờng, đảm nhận đợc những nhiệm

vụ quan trọng của công ty

Trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch, công ty luôn đặt chất lợng củachơng trình lên hàng đầu Các cuộc khảo sát thị trờng, các tuyến điểm đợc triểnkhai kỹ lỡng, điều đó đã mang lại hiệu quả rất tối u Các định hớng chiến lợc giúpcông ty có hớng đi đúng đắn, thị trờng ngày càng đợc mở rộng Tạo mối quan hệ tốtvới các ban ngành liên quan, các đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ, không những

đảm bảo đợc chất lợng mà còn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách

Thông qua những cuộc khảo sát thị trờng công ty nắm bắt đợc hầu hết nhucầu của từng đối tợng khách và không ngừng xây dựng những chơng trình du lịchmới lạ, hấp dẫn, phù hợp với thị hiếu và túi tiền của khách Là một công ty hoạt

động trong nhiều lĩnh vực nên vị thế của công ty luôn đợc giữ vững Mặc dù trái vụ

du lịch công ty vẫn hoạt động có hiệu quả từ các bộ phận hỗ trợ Do vậy hiệu quảdoanh thu không hề giảm sút, và bớc đầu đem lại những con số đáng kể

Bên cạnh đó công ty cũng gặp không ít khó khăn, thách thức Để có thể đứngvững trên thị trờng mở cửa với sự ra đời hàng loạt của các công ty du lịch lớn, nhỏ

đòi hỏi công ty cần phải xác định mục tiêu và chiến lợc kinh doanh đúng đắn, cạnhtranh trong cơ chế thị trờng Cùng đó đội ngũ lao động trẻ năng động, nhng vẫn cònthiếu chút kinh nghiệm dày dặn… Tất cả đòi hỏi các thành viên trong công ty phải Tất cả đòi hỏi các thành viên trong công ty phải

có sự nỗ lực, phấn đấu không ngừng để vơn lên và có chỗ đứng vững chắc trong thịtrờng du lịch Việt Nam

Ngoài ra trong những năm gần đây nắm bắt đợc xu hớng của thị trờng, công

ty đã mạnh dạn đầu t vào lĩnh vực du lịch sinh thái và đã bớc đầu thu đợc kết quảtốt Công ty đã đầu t xây dựng một sân golf 54 lỗ đạt tiêu chuẩn Quốc tế tại Ninh

Bình để thu hút khách du lịch Quốc tế Với hệ thống nhà hàng và một khu vui chơigiải trí chất lợng cao, công ty đã khẳng định đợc chất lợng dịch vụ của mình và đã

có chỗ đứng trên thị trờng

1.6 Cỏc tour du lịch của cụng ty

- Để phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất.Nam Thỏi Bỡnh Dương luụn đổi

mới chiến lược kinh doanh cũng như cỏc sản phẩm của mỡnh.Vỡ vậy số tour củacụng ty khụng bao giờ là một con số cụ thể nào đú,cụng ty luụn quan niệm rằng

“Phục vụ khỏch hàng chớnh là phục vụ cho bản thõn mỡnh” vỡ vậy chỉ cần khỏchhàng cú nhu cầu đi đõu cụng ty sẽ đồng hành cựng khỏch tới đú

- Một số tour tiờu biểu của cụng ty:

Một số tour nội địa tiờu biểu

- Hà Nội - Hạ Long - Móng Cái - Trà Cổ - Đông Hng - Hà Nội (4 ngày 3

đêm)

- Hà Nội - Tam Cốc - Suối nớc nóng Kênh Gà - Chùa Bái Đính (2 ngày 1

đêm)

- Hà Nội - Sầm Sơn - Hà Nội (3 ngày 2 đêm)

- Hà Nội - Tam Đảo - Hà Nội (2 ngày 1 đêm)

- Hà Nội - Hồ Ba Bể - Hà Nội (3 ngày 2 đêm)

- Hà Nội - ATK Tân Trào - Hồ Núi Cốc - Hà Nội (1 ngày)

- Hà Nội - Định Hóa - Cao Bằng Pác Bó - Thác Bản Dốc - Hồ Ba Bể - HàNội (3 ngày 2 đêm)

- Hà Nội - Cửa Lò - Quê Bác - Hà Nội (4 ngày 3 đêm)

- Hà Nội - Hạ Long - Cát Bà - Hà Nội (3 ngày 2 đêm)

- Hà Nội - Đồng Hới - Phong Nha - Nghĩa Trang Trờng Sơn - Hà Nội (5ngày 4 đêm).

Hà Nội Cố Đô Huế Đông Hà Lao Bảo Nghĩa trang Trờng Sơn Phong Nha Kẻ Bàng - Ngã ba Đồng Lộc - Hà Nội (5 ngày 4 đêm)

- Hà Nội - Huế Đà Nẵng - Hội An - Hà Nội (6 ngày 5 đêm)

- Hà Nội - Huế - Đà Nẵng - Huế - Nha Trang - Đà Lạt - Vũng Tàu - Thànhphố Hồ Chí Minh (11 ngày 10 đêm)

- Hà Nội - Sa Pa - Hà Khẩu - Hà Nội (5 ngày 4 đêm)

- Hà Nội - Nha Trang - Đà Lạt - Hà Nội (9 ngày 8 đêm)

Trờn đõy là danh sỏch một số tour tiờu biểu của cụng ty.Ngoài ra cụng ty cũnđưa ra lịch trỡnh chi tiết cho khỏch hàng tham khảo trong đú cú bao gồm cả giỏbỏn,hỡnh thức chuyến tour…Sau đõy là một vài tour chi tiết của cụng ty :

Tour du lịch cho khỏch nước ngoài tại trong nước tiờu biểu :

Tour highlights:

Cruising overnight on board on the traditional Junk – Halong Deluxe Phoenix Cruiser , the charming replica paddle steamer, on tranquil UNESCO world heritagelisted Ha Long Bay

Savouring the best cuisine on board, enjoy fresh fruit after going kayaking on our floating garden bar

Chance to interact with fisherman, cruise to Lan Ha Bay and visit Monkey island

Day 1: Hanoi – Halong Bay – Deluxe Phoenix Cruiser.

(L, D):

South Pacific Travel's bus and guide will pick you up at your hotel Arrive in

Halong board Halong Phoenix Cruiser Lunch is served with a welcome drink while the boat is cruising the bay to enjoy the beautiful limestone seascape After

visiting Amazing cave we stop at a floating house and go kayaking to Luon cave to enjoy the quiet atmosphere of the bay Fresh fruit platter will be served followed by

a dinner between 6h30 and 7h00 pm Overnight on board

Summary:

Visit: Amazing Cave

Kayaking: 1,5hrs

Meals: Lunch and dinner

Accommodation: Twin or double shared cabin

Day 2: Deluxe Phoenix Cruiser – Van Gia floating village – Monkey island – Cat

to relax, walk to Cat Co beach to dump the beauty connection between sea andmountain or just lie down on the beach looking at sunset Dinner is for your choice,

enjoy taste of Vietnamese cuisine for special or anywhere you wish for yourfavourite.

Summary:

Visit: Van Gia floating village, Monkey island

Meals: Breakfast, Lunch

Accommodation: Twin or double shared room

Day 3: Cat Ba Town – Halong Bay – Hanoi (B, L)

After breakfast our bus picks you up for transit boat to Phoenix Cruiser, keeping oncruising along another part of bay with arm – chair exploration of more beautiful limestone islands en route to the dock Having lunch on board with a variety of local foods before back to Halong dock

Have a short break and then en route to Hanoi Trip ends around 4h30 pm

Summary:

Cruising: 3hrs

Transfer: Halong – Hanoi: 3,5hrs

Meals: Breakfast and Lunch

Quotation in USD per person:

Deluxe First Class

Holiday View Sunrise Resort

US$ 139 US$ 215

Accomodation:

Deluxe First Class

Holiday View Sunrise Resort

Trip Note: Optional Private Tour can be provided upon your request.

Tour price includes:

Breakfast and accommodation 1 night a twin or double sharing cabin, 1night in the hotel

Pick-up and transfer by A/C vehicle

English speaking tour guide

Entrance fees

Kayaking, life jacket, water proof bags, complimentary glass of wine, fresh fruit Refresher towel

Meals ( as specified in the itinerary )

Tour price excludes:

Drinks, gratuities and personal expenses

Insurance

Attention:

Single supplement on Phoenix Cruiser US$ 45/ pax per night

Single supplement in Holiday View with superior room: US$ 20/ pax per night Single supplement in Sunrise resort with resort superior room: US$ 55/ pax per night

Children under 4 years old are FOC, sharing room with parent

Children from 4 to 9 years old are charged 70%, sharing room with parents Special requests on food (diet or vegetarian) please inform us before departure.

The itinerary may be subjected to change due to the bad weather condition

What to bring

Original passport, swimming suites, sun glasses, insect repellent

Quotation in USD per person:

Holiday View Sunrise Resort

Accomodation:

Holiday View Sunrise Resort

Tour highlights 2 :

Trek through this beautiful mountain region and observe the varied customs and cultures of some of the minority people

Visit villages, markets and places that are off the tourist trail

Escape the busy town for swallowing the nature