dịch vụ thức ăn nhanh của nhà hàng kfc tại siêu thị co.opmart huế

Khi vào một địa điểm dịch vụ nói chung và một nhà hàng fastfood như KFC nói riêng, tâm lý khách hàng luôn muốn được phục vụ một cách nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian tốt nhất có thể

ĐỀ TÀI: DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA NHÀ HÀNG KFC TẠI SIÊU THỊ

CO.OPMART HUẾ Phần I Giới thiệu về KFC và KFC chi nhánh tại siêu thị Co.opmart Huế.

KFC là cụm từ viết tắt của KENTUCKY FRIED CHICHKEN – Thịt gà rán

Kentucky, sản phẩm của Tập đoàn Yum Restaurant Internation (Hoa Kỳ) Đây là món ăn nhanh và đang trở nên thông dụng với người dân nhiều nước trên thế giới Hiện nay đã có tới

34 nghìn Restaurant trên toàn cầu Thị trường châu Á, đang là thị trường tiềm năng, phát đạt nhất của Restaurant

Năm 1998, KFC đã vào Việt Nam, hàng loạt nhà hàng gà rán mang thương hiệu KFC đã được hình thành ở thành phố Hồ Chí Minh, nhưng do điều kiện kinh doanh ở Việt Nam lúc ấy còn hạn chế, người dân lại chưa quen với loại thức ăn nhanh nên hàng loạt nhà hàng gà rán KFC "bán như khuyến mại" vẫn vắng khách Thực trạng "đìu hiu" này kéo dài trong bảy năm trời Nhưng KFC vẫn không bỏ cuộc, vẫn kiên trì bám trụ ở ViệtNam Và ngày nay, dịch vụ thức ăn nhanh KFC không còn trở nên xa lạ với người dân Việt Nam Hầu hết khắp các tỉnh thành phố lớn đều có mặt của KFC và thị trường Huế là một trong số đó

Tháng 5/2008 KFC chính thức khai trương nhà hàng đầu tiên tại Huế ở siêu thị Co.opmart

- Sản phẩm kinh doanh chính chủ yếu là gà rán, khoai tây chiên, bánh mì hamburger và các loại nước giải khát như cocacola, pepsi…với chất lượng được đảm bảo an toàn

- Vị trí nhà hàng: Đặt ở tiền sảnh siêu thị Co.opmart Huế, nơi có nhiều người dân đến mua sắm và dừng chân để thưởng thức

KFC có diện tích vừa phải, trang trí mang vẻ truyền thống nên phù hợp với mọi đối tượng khách hàng

Không gian thoáng đãng, đều sử dụng màu sắc chủ đạo là đỏ và trắng

Slogan của KFC là “ vị ngon trên từng ngón tay “ giúp khách hàng dễ nhận biết hơn

Phần II Trả lời câu hỏi.

Câu 1 Hệ thống kênh và pha của nhà cung cấp dịch vụ.

Hệ thống kênh và pha của KFC

 Hệ thống kênh

KFC thuộc hệ thống nhiều kênh , tức là hệ thống với nhiều người phục vụ Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của KFC, các bộ phận phải phối

hợp chặt chẽ với nhau Ở nhà hàng KFC tại Co.opmart, bộ phận bếp có 2 nhân viên nấu các món gà, 1 nhân viên chuyên phụ trách chế biến món ăn nhẹ như khoai tây chiên, Hamburger…;

bộ phận phục vụ bàn có 2 nhân viên, có 1 nhân viên thu ngân, ngoài ra vào những giờ cao điểm có gia tăng thêm những nhân viên không chính thức, có thể nói đây là mô hình hoạt động nhiều kênh phục vụ

Nếu ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ hay dịp khuyến mãi thì số lượng nhân viên sẽ tăng lên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Hệ thống pha

Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ nhà hàng KFC là hệ thống 1 pha, tức là chỉ trải qua 1 giai đoạn Khi đến với KFC, khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, gọi món và thanh toán ngay tại một quầy Khi thưởng thức xong thì khách hàng ra về, không trải qua một giai đoạn nào khác nữa

Câu 2 Doanh nghiệp đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi?

Khi vào một địa điểm dịch vụ nói chung và một nhà hàng fastfood như KFC nói riêng, tâm

lý khách hàng luôn muốn được phục vụ một cách nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian tốt nhất có thể của họ Tuy nhiên, chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hằng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin Nhà hàng KFC tại siêu thị

Co.opmart Huế đã sử dụng những biện pháp nhằm khắc phục tâm lý của khách hàng khi chờ đợi như sau:

1 Âm nhạc

Âm nhạc là một phần không thể thiếu trong cuộc sống, vì vậy mà KFC cũng đã sử dụng âm nhạc giúp làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và nhẹ nhàng hơn, giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi để được phục vụ KFC bố trí một TV màn hình lớn để khách hàng có thể thưởng thức âm nhạc một cách thoải mái Đồng thời đây cũng là cách mà KFC truyền tải những thông tin những món ăn mới đến khách hàng

2 Tạo một không gian đẹp và thoáng mát

Không gian tại KFC sạch sẽ, thoáng đãng, sử dụng 2 gam màu chủ đạo là màu đỏ và màu trắng KFC thành công trong việc tạo ra một không gian đẹp, ấm cúng góp phần làm cho khách hàng giảm bớt cảm giác mệt mỏi trong khi chờ đợi

3 Để khách hàng cảm thấy được phục vụ ngay.

Khi khách hàng bước vào KFC thì nhân viên phục vụ sẽ nói “ Xin chào anh/chị, mời

anh/chị vào” Chào đón khách hàng và hỏi khách hàng “ anh/ chị muốn dùng gì ạ” để giảm mức độ lo lắng cho khách hàng với phương châm “ chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của quý khách” Điều này giúp khách hàng cảm thấy nhân viên đã biết được sự hiện diện của khách hàng và thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ không còn lâu

4 Công bằng trong chờ đợi

Khi khách hàng vào KFC thì nhân viên phục vụ sẽ phục vụ khách hàng theo tiêu chí “ai đến trước phục vụ trước” nên khách hàng sẽ cảm thấy công bằng hơn trong việc chờ đợi Có những món ăn chế biến chậm, một số khách hàng có tâm lý lo lắng “ liệu tôi đã bị bỏ quên” thì nhân viên phục vụ hẹn trước với khách hàng Ví dụ “ Còn 7 phút nữa là xong ạ”

Câu 3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

Lượng

khách

ban đầu

Cấu hình hàng chờ

Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dòng khách đến

Sử dụng dịch vụ lại Khách có thể bỏ đi

Không đến nữa Khách có thể bỏ về

Kỷ luật hàng chờ

Sơ đồ: các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

 Yếu tố thứ nhất: Lượng khách ban đầu

Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hay không đồng nhất Tuy nhiên, xét riêng về mặt hàng KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, lượng khách ban đầu là không đồng nhất, vì khách hàng

đến nhà hàng là từ nhiều đối tượng khác nhau Họ có thể là học sinh, sinh viên, cán bộ nhân viên…nên có nhiều đặc điểm không đồng nhất

Lượng khách ban đầu có thể là vô hạn hay hữu hạn Đối với KFC tại Co.opmart Huế, lượng khách ban đầu là hữu hạn Vì đối với nhà hàng, diện tích tương đối nhỏ, số lượng ghế để phục

vụ cho khách hàng là có giới hạn

 Yếu tố thứ 2: Tiến trình dòng khách đến

Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ Có thể giải thích các yếu tố của tiến trình dòng khách đến như sau:

 Tính thụ động: Không có sự can thiệp của khách hàng cũng như công ty cung cấp dịch

vụ

Đối với dịch vụ thức ăn nhanh KFC tại Co.opmart Huế, tính thụ động được thể hiện ở chỗ, khi khách hàng đến quá đông như vào cuối tuần, ngày lễ,dịp khuyến mãi, với số lượng nhân viên cố định, thời gian phục vụ khách hàng sẽ chậm lai, như vậy thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ kéo dài hơn

 Tính chủ động: Có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng

 Kiểm soát của nhà cung cấp thông qua các biện pháp:

- Biện pháp hành chính: Đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng được thì

chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại

Khi khách hàng đến với nhà hàng KFC tại Co.opmart Huế, nếu khách hàng muốn được phục

vụ những món ăn trong thực đơn của nhà hàng, khách hàng sẽ phải đến quầy bán hàng, xem menu và gọi món, rồi tiến hành thanh toán, sau đó khách hàng có thể chờ lấy món ăn và bê đồ

về bàn hoặc có thể đợi nhân viên mang ra bàn

Trường hợp khách hàng đặt hàng qua website của KFC thì phải đặt hàng trong thời gian từ 9h đến 21h hàng ngày và đơn hàng tối thiểu là 80 nghìn đồng, chỉ miễn phí giao hàng tại TP

Hồ Chí Minh và Hà Nội Tuy nhiên việc đặt hàng trực tuyến chỉ áp dụng tại khu vực TP.HCM

và Hà Nội, tại Huế không đặt hàng qua mạng Vì thế khách hàng có thể liên hệ 18006088 nếu muốn giao hàng tận nơi, miễn cước phí điện thoại hoặc khách hàng có thể gọi vào số điện thoại 0543.545111 để được phục vụ tận nơi, miễn cước giao hàng trị giá trên 50.000đ

Nếu khách hàng đáp ứng được các yêu cầu trên thì sẽ được phục vụ bởi nhân viên KFC, ngược lại khách hàng không thực hiện các yêu cầu đó sẽ không được phục vụ

- Biện pháp kinh tế: Sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm.

Vì những món ăn của KFC hầu như phù hợp với khách hàng vào mọi mùa, nên KFC thường không có sự phân biệt giá cả cho từng mùa mà thay vào đó KFC thường tổ chức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng một cách thường xuyên

Ví dụ:

Từ ngày 12/10 đến ngày 27/11/2013 khách hàng mua 4 miếng gà rán chỉ với GIÁ KHỦNG 69.000đ (giá gốc là 123.000đ) ; 6 miếng GIÁ CỰC SỐC 99.000đ (giá gốc 184.000đ) và còn thêm cơ hội được mua thêm 1 phần Khoai tây chiên JUMBO (cỡ đại) chỉ với 22.000đ (giá gốc 44.000đ)

- Biện pháp tổ chức: Hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ

cho khách hàng

KFC có khu vực dành cho tổ chức tiệc mừng, sinh nhật nên khách hàng có thể đặt trước để nhà hàng chủ động trong việc chuẩn bị Ngoài việc đến nhà hàng để được phục vụ, khách hàng

có thể gọi điện theo số điện thoại 0543.545111 hoặc khách hàng có thể liên hệ 18006088 nếu muốn giao hàng tận nơi Việc khách hàng gọi điện để đặt hàng trước sẽ giúp nhà hàng chủ động trong việc cung cấp dịch vụ như chuẩn bị món ăn, giao hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng

 Kiểm soát của khách hàng:

- Từ bỏ không đến tham gia mua hàng của doanh nghiệp

Trong trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu, hay chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khách hàng sẽ từ bỏ không đến tham gia mua hàng nữa Vào những ngày bình thường, khách hàng đến với KFC không quá đông nên thời gian phục vụ không quá chậm Tuy nhiên vào thời gian như ngày lễ, dịp khuyến mãi, khách hàng quá đông nên việc phục vụ trở nên chậm hơn, thời gian chờ đợi của khách hàng lâu hơn (trung bình 15 phút) nên có nhiều khách hàng từ bỏ dịch vụ KFC mà không đến tham gia mua hàng nữa

- Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng.

Khách hàng từ bỏ dịch vụ giữa chừng trong trường hợp khách hàng chờ được phục vụ quá lâu vì hàng chờ đông hay khách hàng có việc bận giữa chừng trong khi đang chờ đợi thì khách

hàng sẽ từ bỏ dịch vụ giữa chừng mà không tiếp tục chờ để được phục vụ Đối với dịch vụ KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, trường hợp này cũng có xảy ra trong các ngày lễ, dịp khuyến mãi, tuy nhiên sau đó khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ

Yếu tố thứ 3 Cấu hình hàng chờ.

Cấu hình của hàng chờ

Vô hạn hoặc hữu hạn

Dạng 2

hàng được

Khách chia ra nhiều hàng

Đối với dịch vụ KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, cấu hình hàng chờ thuộc dạng 1 tức là khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thì đứng cuối Vì dịch vụ KFC là dịch vụ thức ăn nhanh nên nhà hàng bố trí nhiều nhân viên và khách hàng có thể chia làm nhiều hàng nên việc phục vụ có thể linh động và hợp lí hơn, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Với dạng hàng chờ này, nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên đủ để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm, hướng dẫn khách hàng trình tự phục vụ một cách rõ ràng, nhanh chóng để làm hài lòng khách hàng, tránh hiện tượng khách hàng từ bỏ dịch vụ

Yếu tố thứ 4 Kĩ luật hàng chờ.

Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ

- Với dịch vụ KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, kĩ luật hàng chờ là cố định, đến trước phục

vụ trước để đảm bảo tính công bằng cho khách hàng Ngoài ra, KFC còn sử dụng chính sách kĩ

luật hàng chờ linh hoạt như thời gian giải quyết ngắn nhất Tức là lựa chọn khách hàng tiếp theo có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ

Đối với những thức ăn chế biến nhanh, khi khách hàng gọi những món đó thì sẽ được đem

ra ngay như kem, nước giải khát, còn đối với những món đòi hỏi sự chế biến lâu như gà rán , không có sẵn thì được phục vụ sau mặc dù khách hàng đó tới trước

Chính vì áp dụng chính sách đó đã giảm được thời gian chờ đợi trung bình củakhách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì không phải chờ đợi lâu Tuy nhiên, những khách hàng có thời gian phục vụ dài hơn sẽ tiếp tục chờ đợi, do đó thời gian phục vụ càng dài hơn, vì vậy sẽ tạo cảm giác bực mình cho những khách hàng này, họ dễ cảm thấy họ không được quan tâm

Yếu tố thứ 5 Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên,thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên

Nhận yêu

cầu của

khách

hàng

Cung cấp dịch

vụ cho khách hàng

2 phút 2 phút

gian phục vụ cho mỗi khâu được quy định như trên, tuy nhiên vào giờ cao điểm, thời gian này

có thể biến động cao hay thấp hơn tùy thuộc vào từng khâu

sắp xếp đồ ăn theo thứ tự cung cấp

chuyển

yêu cầu

vào bếp

xếp yêu cầu theo thứ tự chuẩn bị

chuẩn

bị đồ ăn

lấy đồ

ăn từ bếp

Khách hàng khi đến với KFC sẽ tự đến gọi món, thanh toán và sau đó có thể tự mang thức

ăn về bàn hoặc đến bàn ngồi đợi nhân viên mang thức ăn đến

Trong trường hợp khách hàng đông vào dịp cuối tuần, ngày lễ, dịp khuyến mãi, nhà hàng sẽ linh hoạt trong việc phục vụ, tăng số lượng nhân viên ở bên trong quầy cũng như nhân viên phục vụ bên ngoài

Câu 4 Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến quản trị nhu cầu và công suất như thế nào?

Chiến lược quản trị nhu cầu

Dưới đây là các nội dung quản trị nhu cầu mà các doanh nghiệp thường xuyên áp dụng, tuy nhiên tùy thuộc vào từng ngành dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp sử dụng chiến lược quản trị nhu cầu khác nhau

- Sử dụng lịch hẹn

- Chính sách về giá dịch vụ

- Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

- Phát triển các dịch vụ bổ sung

- Hệ thống đăng kí trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

Riêng đối với dịch vụ thức ăn nhanh KFC tại siêu thị Co.opmart Huế, nhà hàng sử dụng biện pháp hệ thống đăng kí trước để quản trị nhu cầu Đó là việc nhà hàng để cho khách hàng đặt trước dịch vụ thức ăn nhanh KFC có khu vực dành riêng cho những khách hàng nào muốn tổ chức tiệc hay sinh nhật, vì thế khách hàng có thể đến hoặc gọi điện đặt trước để có thể chuẩn

bị các món ăn, người dẫn chương trình phục vụ cho bữa tiệc đó Ngoài việc khách hàng đến nhà hàng để được phục vụ KFC, khách hàng có thể đặt hàng trước bằng cách gọi điện theo số điện thoại 0543.545111 hoặc khách hàng có thể liên hệ 18006088 nếu muốn giao hàng tận nơi Việc khách hàng gọi điện để đặt hàng trước sẽ giúp nhà hàng đáp ứng được những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc biệt vào mùa đông, lượng khách hàng đến nhà hàng tương đối thấp nên sử dụng biện pháp đặt hàng này có thể giúp nhà hàng tăng doanh thu và điều tiết nhu

cầu một cách ổn định, tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên, giảm được sự chờ đợi của khách hàng

Chiến lược quản trị công suất dịch vụ.

Những biện pháp doanh nghiệp sử dụng để quản trị công suất mà các doanh nghiệp dịch vụ thường xuyên áp dụng:

- Lập kế hoạch công việc

- Tăng cường sự tham gia của khách hàng

- Chia sẽ nguồn lực

- Đào tạo chéo nhân viên

- Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

- Sử dụng nhân viên bán thời gian

Đối với lĩnh vực thức ăn nhanh KFC, nhà hàng áp dụng biện pháp quản trị công suất như sau:

 Lập kế hoạch công việc.

 Lập trình làm việc theo ca hàng ngày:

Đó là việc KFC lập kế hoạch thời gian làm việc cho nhân viên, thiết bị, tài nguyên của nhà hàng nhằm phù hợp với nhu cầu khách vào từng thời điểm khác nhau

Với dịch vụ KFC thì hầu hết mọi nhà hàng đều có các vị trí nhân viên như sau:

- Nhân viên làm bếp: gồm nhân viên chuẩn bị các món ăn nhẹ như khoai tây, bánh và nhân viên nấu gà (chủ yếu là nam)

- Nhân viên thu ngân: Tính tiền khi khách hàng gọi món và in hóa đơn

- Nhân viên phục vụ: Mời khách vào, bưng thức ăn cho khách, vệ sinh bàn ghế trước khi khách đến và sau khi khách đi, hướng dẫn cho khách ngồi khi khách đến đông

 Vào các ngày bình thường, lượng khách đến với nhà hàng tương đối đồng đều Nên việc việc sắp xếp lịch trình làm việc như sau:

- 2 nhân viên phục vụ

- 1 nhân viên thu ngân

- 1 chế biến thức ăn nhẹ

- 2 nhân viên nấu các món gà

Các nhân viên ở đây đều làm việc theo ca

Ca 1: từ 8h đến 15h

Ca 2: từ 15h đến 22h

Các nhân viên này có thể là nhân viên làm việc bán thời gian hoặc nhân viên làm việc theo hợp đồng, hết hợp đồng có thể nghĩ hoặc làm tiếp Yêu cầu đối với các nhân viên làm việc ở đây là phải tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên

Nếu ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ hay dịp khuyến mãi thì số lượng nhân viên sẽ tăng lên

- Từ 3-5 nhân viên phục vụ

- 2 nhân viên thu ngân

- 2 nhân viên thức ăn nhẹ

- 2 nhân viên nấu các món gà

 Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ

Việc lập kế hoạch và quy định ngày giờ làm việc sẽ do quản lí nhà hàng đưa ra Các nhân viên tại nhà hàng có thể thay phiên nhau để nghỉ trong tuần, với các nhân viên là sinh viên cần thời gian đi học thì 1 tuần có thể nghỉ tối đa 2-3 buổi

 Tăng cường sự tham gia của khách hàng.

Tăng cường sự tham gia khách hàng là việc nhà hàng khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ Mặc dù nhà hàng có các nhân viên phục vụ mang thức ăn ra tận bàn cho khách, tuy nhiên trong trường hợp đông khách, khách hàng vẫn có thể tự phục vụ bằng cách đến gọi món, thanh toán và đợi mang thức ăn đến bàn

 Đào tạo chéo nhân viên

Đào tạo chéo nhân viên là việc huấn luyện các nhân viên có thể làm được nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhóm nhân viên này để phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn trong giờ cao điểm Biện pháp này thường được áp dụng tại nhà hàng trong giờ cao điểm Ví dụ nhân viên làm thức ăn nhẹ có thể thay nhân viên nấu các món gà Nói chung, vào giờ cao điểm, nếu nhân viên nào rảnh có thể phụ giúp các nhân viên khác làm vì các công việc ở đây không đòi hỏi kinh nghiệm hay trình độ tay nghề cao

 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt.

Tạo khả năng cung cứng linh hoạt là việc nhà hàng sử dụng một cách hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực của mình để phục vụ khách hàng tốt nhất vào giờ cao điểm