(LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn trong dân cư tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THỤY MINH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THỤY MINH PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu,các hình LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Nội dung kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Nghiệp vụ huy động vốn dân cƣ NHTM 1.1.1 Huy động vốn dân cƣ NHTM 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm nguồn vốn huy động dân cƣ NHTM 1.1.1.3 Vai trò hoạt động huy động vốn dân cƣ 1.1.1.4 Nguyên tắc huy động vốn từ dân cƣ 1.1.2 Các hình thức huy động vốn 1.1.2.1 Tiền gửi toán 1.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.1.2.3 Phát hành giấy tờ có giá 1.1.3 Các nhân tố tác động đến công tác huy động vốn 1.1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.1.3.2 Nhân tố khách quan 12 1.2 Hiệu huy động vốn dân cƣ 13 1.2.1 Khái niệm hiệu huy động vốn 13 1.2.2 Các tiêu đo lƣờng hiệu huy động vốn dân cƣ ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.2.1 Tốc độ tăng trƣởng 13 1.2.2.2 Qui mô tiền gửi 13 1.2.2.3 Thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn 14 1.2.2.4 Cân đối nguồn vốn tiền gửi cho vay 16 1.3 Khách hàng tầm quan trọng việc đạt đƣợc hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng: 17 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman 18 1.3.3 Thang đo SERVQUAL: 18 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài: 20 1.4 Bài học kinh nghiệm từ nƣớc khác giới 22 1.4.1 Kinh nghiệm từ Trung Quốc 22 1.4.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút từ việc nghiên cứu kinh nghiệm nƣớc 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƢ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn 27 2.1.1 Sự hình thành phát triển BIDV Sài Gòn 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn 27 2.2 Hoạt động huy động vốn dân cƣ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn 2008 - 2012 30 2.2.1 Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ BIDV Sài Gòn 32 2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi dân cƣ 34 2.2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 34 2.2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo tiền tệ 37 2.2.3 Thu nhập ròng từ hoạt động huy động vốn dân cƣ BIDV Sài Gòn 39 2.2.4 Tƣơng quan nguồn vốn huy động dân cƣ cho vay BIDV Sài Gòn 44 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn dân cƣ BIDV Sài Gòn 45 2.3.1 Kết khảo sát: 45 2.3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 45 2.3.1.2 Đánh giá thang đo: 47 2.3.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 52 2.3.3 Hạn chế khảo sát 56 2.4 Đánh giá hoạt động huy động vốn dân cƣ BIDV Sài Gòn 57 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 57 2.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƢ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 62 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đến năm 2015 62 3.2 Định hƣớng phát triển BIDV Sài Gòn đến năm 2015 63 3.2.1 Mục tiêu định hƣớng: 63 3.2.2 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh 63 3.2.3 Mục tiêu khách hàng 63 3.2.4 Nhiệm vụ trọng tâm 64 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác huy động vốn dân cƣ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn 64 3.3.1 Kiến nghị BIDV TW 64 3.3.1.1 Chiến lƣợc đại hóa cơng nghệ ngân hàng 64 3.3.1.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm huy động tiền gửi 66 3.3.1.3 Đẩy mạnh cách hoạt động truyền thông Marketing 69 3.3.1.4 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng 69 3.3.1.5 Xây dựng sách động lực tài hợp lý thơng qua chế điều chuyển vốn nội FTP 70 3.3.1.6 Xây dựng sách động lực hợp lý thơng qua thƣởng huy động vốn 72 3.3.1.7 Phát triển dịch vụ bán lẻ đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) 73 3.3.1.8 Phát triển mạng lƣới giao dịch 74 3.3.1.9 Một số kiến nghị khác 74 3.3.2 Kiến nghị Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3.2.1 Tiến hành phân khúc khách hàng xây dựng sách chăm sóc khách hàng hợp lý 76 3.3.2.2 Nâng cao tính chủ động cơng tác huy động vốn 77 3.3.2.3 Nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân viên 79 3.3.2.4 Nâng cao chất lƣợng công tác phục vụ khách hàng 80 3.3.2.5 Xây dựng sách động lực hợp lý 81 3.3.2.6 Công tác tiếp thị, khuyến mãi, quảng bá hình ảnh BIDV Sài Gòn 82 3.3.2.7 Phát triển mạng lƣới hoạt động 83 3.3.2.8 Gia tăng thời gian huy động vốn 83 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Sài Gòngiai đoạn 2008-2012 28 Bảng 2.2 Tổng nguồn vốn huy động BIDV Sài Gòn giai đoạn 2008 -2012 31 Bảng 2.3So sánh qui mô nguồn vốn huy động dân cư BIDV Sài Gòn số chi nhánh Tp.HCM năm2012 33 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư theo kỳ hạn giai đoạn 2008 -2012 35 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo tiền tệ BIDV Sài Gòn 2008 -2012 38 Bảng 2.6 Cơ cấu tổng thu nhập BIDV Sài Gòn từ năn 2008-2012 40 Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động huy động vốn BIDV Sài Gòn 41 Bảng 2.8 Thu ròng từ huy động vốn dân cư giai đoạn 2008 - 2012 42 Bảng 2.9 Tương quan nguồn vốn huy động dân cư cho vay BIDV Sài Gòn giai đoạn 2008 - 2012 44 Bảng 2.10 Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 45 Bảng 2.11 Thu nhập theo mẫu nghiên cứu 46 Bảng 2.12 Thống kê mô tả thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 46 Bảng 2.13 Cronbach anpha thành phần nghiên cứu 48 Bảng 2.14 Cronbach anpha thang đo hài lòng 50 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố EFA khai niệm hài lòng khách hàng 52 Bảng 2.17 Kết hồi qui mơ hình 53 Bảng 2.18 Bảng phân tích phương sai ANOVA 53 Bảng 2.19 Bảng tóm tắt hệ số hồi qui 53 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ALCO: Ủy ban quản lý tài sản có – tài sản nợ BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DPRR: Dự phòng rủi ro DVKHCN: Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân GDV: Giao dich viên HSC: Hội sở KKH: Khơng kỳ hạn NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW: Ngân hàng Trung ương PGD: Phòng giao dich QHKH: Quan hệ khách hàng RMB: Nhân dân tệ SGD: Sở giao dịch TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TSC: Tài sản Có TSĐB: Tài sản đảm bảo TSN: Tài sản Nợ TW: Trung Uơng USD: Dolar Mỹ VNĐ: Việt Nam đồng XNCN: Xã hội Chủ nghĩa TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Cơ chế điều chuyển vốn nội FTP 14 Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết đề tài 21 Hình 2.1 Tỷ trọng nguồn vốn huy động theo đối tượng giai đoạn 2008 - 2012 30 Hình 2.2 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 55 Hình 3.1 Mơ hình Kim tự tháp phân đoạn khách hàng 70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 81 phục vụ khách hàng phụ thuộc nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ nhân viên ngân hàng Chính vậy, biện pháp quan trọng hàng đầu mà Chi nhánh cần phải thực cải tiến phong cách phục vụ, lực giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng Vì vậy, bên cạnh công tác đào tạo chuyên môn Chi nhánh thƣờng xuyên tổ chức lớp rèn luyện kỹ giao tiếp, khóa học ngắn hạn nghệ thuật giao tiếp cho nhân viên, đồng thời thân nhân viên phải ý thức đƣợc vai trò nhiệm vụ nhƣ hiểu đƣợc tầm quan trọng nghệ thuật giao tiếp, từ khơng ngừng hồn thiện thân cách cƣ xử, thái độ giao tiếp với khách hàng, tạo gần gũi, rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách hàng  Đồng thời nhân viên ngân hàng cần phải chủ động tƣ vấn, giải khó khăn thắc mắc khách hàng ngun tác tối đa hóa lợi ích khách hàng để khách hàng thấy bên cạnh lợi ích có đƣợc sử dụng sản phẩm Chi nhánh, khách hàng cịn cảm thấy có thêm lợi ích nhận đƣợc tƣ vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng 3.3.2.5 Xây dựng sách động lực hợp lý Muốn hồn thành tốt cơng tác huy động vốn dân cƣ, Chi nhánh cần phải xây dựng sách động lực gắn liền quyền lợi trách nhiệm cán nhân viên công tác huy động vốn, qui định rõ tiêu huy động phịng, cán cụ thể, khơng kể phận nội hay phận trực tiếp giao dịch với khách hàng, đƣơng nhiên tiêu huy đông vốn đƣợc phân bổ tùy theo qui mơ phịng cụ thể Bên cạnh tiêu huy động vốn đƣợc giao vấn đề thƣởng cho công tác huy động vốn vần đề mấu chốt Đây động lực giúp cán thực hăng say làm việc, hồn thành tốt cơng tác huy động vốn đƣợc giao Sự cần thiết có chế động viên, khen thƣởng xứng đáng ngƣời lao động làm việc hiệu đƣợc thực thông qua chế độ tiền lƣơng, thƣởng theo vị trí cơng việc, % hồn thành cơng tác huy động vốn, nhƣng đồng thời có biện pháp nhắc nhở, xử lý cá nhân làm việc chƣa TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 82 hiệu quả, mắc nhiều lỗi sai sót Có sách đãi ngộ thỏa đáng ngƣời làm việc lâu năm, gắn bó để tránh tình trạng chảy máu chất xám diễn phổ biến Tất điều cần phải đƣợc cụ thể hóa phổ biến rộng rãi cho nhân viên Để làm đƣợc điều chi nhánh cần xây dựng môi trƣờng làm việc lành mạnh, xây dựng văn hóa kinh doanh, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên Chi nhánh Đồng thời, Chi nhánh cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu làm việc nhân viên, đặc biệt phận dịch vụ khách hàng, giữ vai trò trực tiếp công tác huy động vốn ngân hàng Thu nhập nhƣ việc đề bạt, thăng chức nhân viên ngân hàng đƣợc xác định dựa sở hiệu làm việc đƣợc đánh giá Từ đó, tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên ln ln phấn đấu cơng việc 3.3.2.6 Cơng tác tiếp thị, khuyến mãi, quảng bá hình ảnh BIDV Sài Gòn Hiện nay, BIDV chƣa cho phép chi nhánh tự thực sản phẩm huy động vốn riêng mà tất sản phẩm huy động vốn BIDV triển khai chi nhánh việc đƣa sản phẩm đến với khách hàng Chính vậy, để tạo khác biệt, thu hút khách hàng so với chi nhánh hệ thống nói riêng NHTM địa bàn nói chung Chi nhánh cần áp dụng chƣơng trình khuyến mãi, tăng cƣờng quảng bá hình ảnh BIDV Sài Gòn đến khách hàng Chi nhánh cần xây dựng sách giá, khuyến linh hoạt dành cho phân khúc khách hàng Trong trình xây dựng xây dựng chƣơng trình khuyến Chi nhánh cần ý đến công tác khảo sát nhu cầu thực tế khách hàng thông qua bảng khảo sát, tham khảo ý kiến cán trực tiếp huy động vốn phòng, ban, đơn vị trực thuộc Sau tổng hợp ý kiến khách hàng, sở đóng góp ý kiến cán trực tiếp huy động vốn, Chi nhánh tiến hành chƣơng trình khuyến phù hợp với phân khúc khách hàng Đồng thời sau, chƣơng trình khuyến Chi nhánh tiến hành đánh giá hiệu chƣơng trình thơng qua tiêu huy động vốn sản phẩm bán chéo TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 83 kèm theo Để công tác thực chƣơng trình khuyến mãi, quảng marketing hình ảnh Chi nhánh, nhƣ đánh giá phân khúc khách hàng đƣợc diễn thuận lợi chặt chẽ Chi nhánh cần thiết phải thành lập phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt Điều giúp hoạt động Chi nhánh quán, chuyên sâu hơn, khách hàng đƣợc chăm sóc quan tâm Để đạt hiệu cao cơng tác marketing hình ảnh BIDV Sài gòn cần lựa chọn phƣơng thức quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ tivi, báo, pano phƣơng tiện có lƣợng ngƣời xem đơng Đồng thời, cần tích cực thực phƣơng thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng nhƣ quảng cáo trụ sở giao dịch, phát thƣ ngõ tận nhà, nhân viên giao dịch tiếp thị khách hàng giao dịch quầy, nhắn tin quảng cáo qua điện thoại di động cho khách hàng Đặc biệt nhân viên ngân hàng cần thể am hiểu hết tất sản phẩm huy động vốn khơng riêng “teller” để quảng bá sản phẩm đến cho tất ngƣời 3.3.2.7 Phát triển mạng lƣới hoạt động Hiện nay, Chi nhánh có phịng giao dịch trực thuộc Tuy nhiên để đảm bảo đủ để phục vụ khách hàng địa bàn quận 5, quận 8, quận 10 số lƣợng phịng giao dịch cịn chƣa đáp ứng đƣợc.Vì vậy, thời gian tới Chi nhánh cần kiến nghị với TW xem xét mở thêm từ 3-5 phòng giao dịch thời gian từ năm 2012 đến năm 2015 Bên cạnh việc xem xét mở phịng giao dịch Chi nhánh cần mở thêm điểm huy động vốn lƣu động trung tâm thƣơng mại, chợ đầu mối lớn địa bàn hoạt động nhằm kịp thời huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ 3.3.2.8 Gia tăng thời gian huy động vốn Ngân hàng có nhiều loại thành phần khách hàng giao dịch, đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh thời gian mở cửa BIDV trùng với hành tức làm việc quan Vì vậy, số đối tƣợng khách hàng có nhu cầu giao dịch ngân hàng phải dừng công việc gây phiền hà cho họ Do đó, BIDV Sài gòn cần gia tăng thêm thời gian mở cửa giao dịch, giao dịch vào ngày lễ, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 84 ngày nghỉ…bằng cách luân phiên mở cửa giao dịch ngồi phịng giao dịch địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để thu hút tiền gửi công chúng vào thời điểm 3.4 Các giải pháp hỗ trợ  Xây dựng NHNN có đủ vị pháp lý lực để thực chức năng, nhiệm vụ ngân hàng trung ƣơng hoạt động theo nguyên tắc kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng toàn diện, lĩnh vực:  Hoạch định thực thi sách tiền tệ cách chủ động, linh hoạt, gắn với yếu tố thị trƣờng có quản lý Nhà nƣớc;  Thực vai trò tra giám sát cách hiệu theo chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm bảo đảm an toàn hoạt động hệ thống TCTD;  Từng bƣớc tạo dựng đƣợc vị thế, vai trò hoàn chỉnh NHNN kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN mặt thể chế, chức năng, hoạt động NHNN cần dựa trên:  Cơ sở pháp lý hồn chỉnh, đồng theo đó, Ngân hàng trung ƣơng có thẩm quyền mặt pháp lý để chủ động huy động nguồn lực cần thiết xã hội nhằm hoàn thành chức năng, nhiệm vụ xác định lĩnh vực hoạt động  Cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hồn chỉnh  Điều hành hoạt động Ngân hàng trung ƣơng phải dựa sở hạ tầng công nghệ thông tin đại đƣợc tin học hoá hầu hết mặt nghiệp vụ, sở hệ thống quản trị ngân hàng tập trung (corebanking) đáp ứng yêu cầu mang tính thời đại tiêu chuẩn kỹ thuật, tính sử dụng, tính đồng liên kết, đảm bảo để Ngân hàng trung ƣơng quản lý, điều hành tồn hoạt động cách hiệu  Hệ thống thu thập thông tin đƣợc thiết kế phải cho phép Ngân hàng trung ƣơng thu thập đƣợc đầy đủ thông tin phục vụ cho hoạt động sách tiền tệ, tra giám sát, hoạt động ngân hàng trung ƣơng, nguyên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 85 tắc thông tin thu thập đƣợc phải khách quan, trung thực, xác, kịp thời từ TCTD, thị trƣờng tiền tệ, hệ thống tốn để sử dụng cho việc phân tích, tổng hợp, đánh giá, dự báo, cảnh báo biến động thị trƣờng tài chính, tiền tệ ảnh hƣởng môi trƣờng kinh tế vĩ mô lên hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngân hàng để Ngân hàng trung ƣơng có đối sách thích hợp kịp thời  Hệ thống toán liên ngân hàng Ngân hàng trung ƣơng vận hành phải tuân thủ chuẩn mực quốc tế đƣợc áp dụng cho hệ thống tốn quan trọng có tính hệ thống Hệ thống phải đƣợc thiết kế theo hƣớng tập trung hóa tài khoản tốn TCTD, Kho bạc Nhà nƣớc tổ chức cung ứng dịch vụ toán khác NHNN, bảo đảm tốc độ dung lƣợng xử lý luồng toán kinh tế đƣợc toán qua NHNN vòng 10 năm tới  Bảo đảm yêu cầu đội ngũ cán cấu tổ chức:  Đội ngũ cán phải thể đƣợc đổi tƣ nhận biết tuân thủ cách tối ƣu quy luật khách quan vận động hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng thể nhận biết hoạt động quản trị, điều hành NHTW đại hoạt động toàn ngành ngân hàng theo hƣớng tuân thủ định hƣớng thị trƣờng XHCN  Trình độ cán công nhân viên Ngân hàng trung ƣơng đƣợc nâng cao, có đủ kiến thức kinh nghiệm, đặc biệt kiến thức kinh tế thị trƣờng, nắm bắt đƣợc quy luật khách quan, định hƣớng phát triển kinh tế – xã hội Đảng, Nhà nƣớc, khả vận dụng kiến thức vào thực tế điều kiện Việt Nam, khả ứng dụng công nghệ thông tin, phƣơng thức làm việc tiên tiến, có lực đề xuất, tham mƣu xây dựng chiến lƣợc, định hƣớng, sách, chế độ, thực quản lý nhà nƣớc hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngân hàng, phù hợp với đòi hỏi kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng Yếu tố ngƣời then chốt, định đến thành cơng q trình xây dựng Ngân hàng trung ƣơng đại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 86  Tập trung xây dựng hệ thống kết cấu sở hạ tầng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng đại: hoạt động hệ thống ngân hàng cần đƣợc thực dựa sở hạ tầng công nghệ truyền thông thông tin đại hầu hết mặt nghiệp vụ ngân hàng Hệ thống hạch tốn kế tốn, thơng tin thống kê dựa tảng ứng dụng công nghệ để đảm bảo NHTW thực có hiệu việc hoạch định thực thi CSTT, hoạt động quản lý – điều hành, hoạt động tra, giám sát toàn hoạt động ngân hàng kinh tế hoạt động chức khác NHTW Hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ liên kết TCTD nhằm tạo điều kiện cho TCTD phát triển dịch vụ gia tăng cạnh tranh, đáp ứng kịp thời dịch vụ ngân hàng tiện ích cho xã hội, tăng vịng quay dịng vốn, hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị TCTD TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng trình bày định hƣớng phát triển BIDV nói chung BIDV Sài Gịn nói riêng thời gian tới, làm tiền đề cho việc hoạch định chiến lƣợc nhƣ đề giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn dân cƣ BIDV Sài Gòn Qua việc nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn dân cƣ BIDV Sài Gịn, tơi đề xuất số kiến nghị Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam, Ban Giám Đốc BIDV Sài Gòn, NHNN từ Chính phủ nhƣ: chiến lƣợc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm, tối đa giá trị khách hàng, đẩy mạnh công tác truyền thông marketing, phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng, xây dựng sách động lực tài hợp lý thơng qua chế điều chuyển vốn nội FTP, xây dựng sách động lực hợp lý thơng qua thƣởng huy động vốn, phát triển dịch vụ bán lẻ đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale), phát triển mạng lƣới giao dịch, xây dựng sách khách hàng hợp lý, gia tăng thời gian giao dich, nâng cao chất lƣợng đào tạo nhân viên, … nhằm nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn dân cƣ BIDV Sài Gòn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 88 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh mạnh mẽ lĩnh vực tài ngân hàng vừa thách thức ngân hàng nhƣng động lực giúp ngân hàng ngày phải hoàn thiện để tạo lập chỗ đứng vững phát triển hoạt động kinh doanh ngày hiệu hơn.Trong cạnh tranh ấy, chạy đua ngân hàng để mở rộng thị phần nguồn vốn huy động chạy đua khốc liệt mang tính thời Thị phần huy động vốn tiền gửi thƣớc đo đánh giá thái độ, niềm tin khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, áp lực việc mở rộng quy mô hoạt động, quy mô vốn nhƣ xu hƣớng cấu lại ngành ngân hàng đặt yêu cầu cấp bách ngân hàng thƣơng mại chạy đua tìm kiếm lợi nhuận, phân chia thị phần khẳng định tên tuổi BIDV nhƣ NHTM khác có điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức thị trƣờng tài Việt Nam ngày hội nhập sâu vào giới Từ việc phân tích cách có hệ thống mặt mạnh, mặt yếu hội nhƣ thách thức, em đƣa số giải pháp nhằm phát huy lợi cạnh tranh, đồng thời phải vƣợt qua trở ngại thách thức nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Sài Gòn hoạt động huy động vốn dân cƣ nhằm đảm bảo tăng trƣởng bền vững ổn định Với giải pháp đƣợc đề nghị chƣơng 3, em mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn dân cƣ BIDV Sài Gịn thơng qua góp phần giúp BIDV Sài Gòn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, phát huy vị vững BIDV, góp phần thúc đẩy phát triển ngành ngân hàng nói riêng kinh tế xã hội nói chung Vì thời gian có hạn kiến thức chƣa đƣợc đầy đủ, luận văn không tránh khỏi sai sót khiếm khuyết bố cục lẫn nội dung, em mong nhận đƣợc góp ý q Thầy, Cơ để luận văn đƣợc hồn thiện TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung (2009), Tiền tệ - Ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Tp Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức  Luận văn Nguyễn Thị Hoa (2009), Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Ngọc Tuyền (2010), Huy động tiền gửi tiết kiệm dân cư chi nhánh ngân hàng ngoại thương thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Lƣơng Thị Quỳnh Nga (2011), Quản trị nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh  Bài báo 10 Ths Nguyễn Thu Hà ( 2011), Kinh nghiệm phát triển toán điện tử dân cư khu vực châu Á, Tạp chí Ngân hàng, số 20 ( 10/2011), trang 58-61 11.TS Nguyễn Thị Thanh (2011) ,Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 01 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn BIDV Chi nhánh Sài Gịn 1.1 Qui trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi: -Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa thang đo SERVQUAL -Phỏng vấn thử 15 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi, qua ghi nhận ý kiến ban đầu họ chất lượng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Sài Gịn -Hiệu chỉnh hồn tất bảng câu hỏi thức Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát: -Xác định số lượng mẫu cần nghiên cứu: có nhiều ý kiến việc xác định kích thước mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu cụ thể Theo Hair (1998) kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, có nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tới hạn phải 200 (Hoelter hay Gorsuch) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2004: trang 23), có tác giả cho phải tới 300 (Norusis, 2005: trang 400) Những quy tắc kinh nghiệm khác xác định cở mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thường kích thước mẫu phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Trích từ trang 23 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, 2005) Mơ hình khảo sát luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 23 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết từ 23x5=115 mẫu trở lên Tác giả dự tính kích thước mẫu 130 đủ đại diện cho đề tài khảo sát -Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert mức độ, từ (1) hồn tồn khơng đồng ý đến (5) hồn tồn đồng ý Bước 3: Tiến hành vấn khách hàng: Để đạt kích thước mẫu đề ra, 155 phiếu điều tra tiến hành vấn trực tiếp khách hàng quầy giao dịch với hỗ trợ phòng DVKHCN PGD Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com dụng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sài Gòn với danh sách khách hàng lựa chọn cách ngẫu nhiên cở sở liệu ngân hàng.Sau khách hàng trả lời, tác giả nhận lại thông qua GDV phòng DVKHCN PGD Bước 4: Xử lý liệu liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 16.0 - Làm mã hố liệu - Đánh giá độ tin cậy liệu hệ số Cronbach’s alpha: Hệ số tin cậy Cronbach anpha dùng để xác định độ tin cậy thang đo Phương pháp cho phép tác giả loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunally & Burnstein (1994) biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,4 bị loại khỏi thang đo Theo đó, mơ hình biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (0.5) - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số phải có giá trị khoảng từ 0,5 đến phân tích thích hợp, ngược lại phân tích nhân tố có khả khơng phù hợp với liệu - Kiểm định giả thiết phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% Phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factoring loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố, hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với Nghiên cứu sử dụng phương TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com pháp trích nhân tố principal components nên hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn 0,5 đạt yêu cầu 1.2 Xây dựng thang đo Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV CN Sài gịn Tuy nhiên, tính chất đặc thù sản phẩm huy động vốn nên nhiều biến quan sát thang SERVQUAL khơng phù hợp nên việc điều chỉnh bổ sung thang đo cho đề tài nghiên cứu công việc cần thiết Sau nghiên cứu sơ thông qua việc vấn thử 10 khách hàng, tiến hành điều chỉnh bổ sung thang đo cho phù hợp với tính chất khảo sát, thang đo yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Sài Gòn bao gồm 21 biến quan sát đo lường sáu thành phần ảnh hưởng đến hài lịng Trong đó, thành phần tin cậy đo lường biến quan sát, thành phần bảo đảm có biến quan sát, thành phần đáp ứng có biến quan sát, thành phần đồng cảm có biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có biến quan sát cuối thành phần lãi suất có biến quan sát Tóm lại, thang đo SERVQUAL sử dụng cho đề tài nghiên cứu sau: s STT I II Nội dung I Thành phần tin cậy (TC) bao gồm câu hỏi sau: Bạn đánh giá uy tính BIDV mức độ nào? 2BIDV ln thực đúng, đầy đủ, xác điều cam kết với khách hàng Các sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng? 4BIDV giữ lời hứa giải khiếu nại bạn thời gian nhanh nhất? I Thành phần bảo đảm (ĐB) BIDV ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Tác phong nhân viên BIDV chuyên nghiệp BIDV cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác đầy đủ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com III 10 11 12 IV 13 14 15 V 16 17 18 VI 19 20 21 22 23 24 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng I Thành phần đáp ứng (ĐU) 1BIDV ln tích cực giải khó khăn/yêu cầu bạn gửi tiền vào ngân hàng theo hướng có lợi cho khách hàng? Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 1Nhận viên tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu lợi ích khách hàng I Thành phần đồng cảm (DC) Lợi ích bạn ln BIDV quan tâm đến giao dịch? Nhân viên BIDV nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng ? Nhân viên BIDV phục vụ công với tất khách hàng? V Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH) BIDV ngân hàng trang bị đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi, giới thiệu hấp dẫn V Thành phần lãi suất (LS) Lãi suất huy động BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Các chương trình khuyến BIDV đáp ứng đươc bạn mức độ Mức độ hợ lý mức phí áp dụng BIDV VThang đo hài lịng (HL) Nếu có nhu cầu bạn tiếp tục sử dụng sản phẩm tiền tiền BIDV Bạn giới thiệu bạn bè\ người thân\người quen… đến gửi tiền vào BIDV Nói chung, bạn hài lòng hoạt động huy động vốn BIDV TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 02 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GỊN Xin chào anh/chị! Hiện tơi tiến hành khảo sát Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Chi nhánh Sài Gòn nhằm hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế tơi Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu để giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất thông tin hữu ích Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Tiêu thức STT Bạn đánh giá uy tính BIDV mức độ nào? BIDV ln thực đúng, đầy đủ, xác điều cam kết với khách hàng Các sản phẩm huy động vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng? BIDV giữ lời hứa giải khiếu nại bạn thời gian nhanh nhất? BIDV ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Tác phong nhân viên BIDV chuyên nghiệp BIDV cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác đầy đủ Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 10 BIDV ln tích cực giải khó khăn/yêu cầu bạn gửi tiền vào ngân hàng theo hướng có lợi cho khách hàng? Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân 11 hàng Nhận viên tư vấn sản phẩm phù 12 hợp với nhu cầu lợi ích khách hàng Lợi ích bạn ln BIDV quan tâm 13 đến giao dịch? Nhân viên BIDV nắm bắt tốt nhu cầu 14 khách hàng ? Rất Không Trung khơng tốt bình tốt Tốt Rất tốt Nhân viên BIDV phục vụ công với 15 tất khách hàng? 16 BIDV ngân hàng trang bị đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách 17 hàng dễ nhận biết Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi, 18 giới thiệu hấp dẫn Lãi suất huy động BIDV cạnh tranh so 19 với ngân hàng khác Các chương trình khuyến BIDV đáp 20 ứng đươc bạn mức độ Mức độ hợ lý mức phí áp dụng 21 BIDV   Nếu có nhu cầu bạn tiếp tục sử dụng 22 sản phẩm tiền tiền BIDV Bạn giới thiệu bạn bè\ người thân\người 23 quen… đến gửi tiền vào BIDV Nói chung, bạn hài lịng hoạt động huy 24 động vốn BIDV Nghề nghiệp Anh/Chị : 25 Nhân viên văn phòng Tiểu thương Nhân viên tiếp thị, bán hàng Nghề nghiệp khác Thu nhập hàng tháng Anh/Chị bao nhiêu? 26 Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu Trên 20 triệu đồng ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƢ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 62 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. TRẠNG HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƢ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN TRONG DÂN CƢ TẠI NGÂN HÀNG... THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn 2.1.1 Sự hình thành phát triển BIDV Sài Gịn Góp phần