(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP công thương việt nam trên địa bàn TP hồ chí minh

BỘ  GIÁO  DỤC  VÀ  ĐÀO  TẠO TRƯỜNG  ĐẠI  HỌC  KINH  TẾ  TP.HCM  TRƯƠNG  MỸ  HẠNH  TRINH MỘT  SỐ  GIẢI  PHÁP  NÂNG CAO GIÁ  TRỊ  CẢM   NHẬN  CỦA  KHÁCH  HÀNG  TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG  THƯƠNG  VIỆT  NAM     TRÊN  ĐỊA  BÀN  THÀNH  PHỐ  HỒ  CHÍ  MINH LUẬN  VĂN  THẠC  SĨ  KINH  TẾ   Tp.Hồ  Chí  Minh  – Năm  2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ  GIÁO  DỤC  VÀ  ĐÀO  TẠO TRƯỜNG  ĐẠI  HỌC  KINH  TẾ  TP.HCM  TRƯƠNG  MỸ  HẠNH  TRINH MỘT  SỐ  GIẢI  PHÁP  NÂNG  CAO  GIÁ  TRỊ  CẢM   NHẬN  CỦA  KHÁCH  HÀNG  TẠI  CÁC  CHI  NHÁNH   NGÂN  HÀNG  TMCP  CÔNG  THƯƠNG  VIỆT  NAM     TRÊN  ĐỊA  BÀN  THÀNH PHỐ  HỒ  CHÍ  MINH Chuyên  ngành:  Quản  trị  kinh  doanh Mã  số:  60340102 LUẬN  VĂN  THẠC  SĨ  KINH  TẾ NGƯỜI  HƯỚNG  DẪN  KHOA  HỌC: TS  ĐINH  CÔNG  KHẢI Tp  Hồ  Chí  Minh  – Năm  2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com i LỜI  CAM  ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một  số  giải  pháp  nâng cao giá  trị  cảm  nhận  khách  hàng  tại  các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công  thương  Việt  Nam  địa   bàn  thành  phố  Hồ  Chí  Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa  học   nghiêm túc  cá  nhân  tơi  Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, xử lý trung thực khách quan Người  thực  hiện  luận  văn Trương  Mỹ  Hạnh  Trinh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ii LỜI  CẢM  ƠN Trong   thời   gian   hoàn   thành   luận   văn   này,       nhận     nhiều     giúp   đỡ   quý  báu  cả  về  kiến  thức  chuyên  môn,  xã  hội  và  tinh  thần Tôi xin chân thành gửi  lời  cảm  ơn  đến  Quý  thầy  cô  trong  Khoa  đào  tạo  Sau  đại   học,  Quý  thầy  cô  giảng  dạy  các  bộ  môn  đại  cương,  Quý  thầy  cô  trong  Khoa  Quản  trị   kinh doanh,  đặc  biệt  là  TS Đinh  Công  Khải - người  hướng  dẫn  khoa  học  –  tận   tình  hướng  dẫn  tơi  hoàn  thành  luận  văn  này Cảm  ơn  các  chuyên  gia  trong  và  ngoài  ngành,  các  đồng  nghiệp,  các  khách  hàng lâu  năm  đã  nhiệt  tình  đóng  góp  những  ý  kiến  quan  trọng  trong  cơng  tác  hồn  thiện   Bảng  câu  hỏi  nghiên   cứu; đồng  thời  cũng  xin   chân   thành  cảm  ơn  Quý  khách  hàng    các  chi  nhánh  Ngân  hàng  TMCP  Công  thương  Việt  Nam  thành  phố  Hồ  Chi   Minh     cho   ý   kiến     khảo   sát, góp   phần   giúp   cho   kết     nghiên   cứu      xác  và  trung  thực Cuối  cùng,  tôi  xin  cảm  ơn  gia  đình, bạn  bè,  đồng  nghiệp,  những  người  đã  động   viên  và  hỗ  trợ  cho  tôi  về  mặt  tinh  thần  trong  suốt  thời  gian  hoàn  thành  luận  văn  này Mặc  dù  đã  cố  gắng  hết sức q trình hồn thiện luận  văn  qua  tham  khảo   tài liệu,  trao  đổi  và  tiếp  thu  ý  kiến  đóng  góp  nhưng  chắc  chắn  đề tài  tránh   khỏi     sai   sót Vì vậy,   tơi     hoan   nghênh     chân   thành   cám   ơn     ý   kiến   đóng  góp  của  Q  Thầy,  Cơ  và  bạn  đọc   Trân  trọng  kính  chào Người  thực  hiện  luận  văn Trương  Mỹ  Hạnh  Trinh TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iii MỤC  LỤC Trang Lời  cam  đoan i Lời  cảm  ơn ii Mục  lục iii Danh  mục  ký  hiệu,  chữ  viết  tắt vi Danh  mục  bảng,  biểu vii Danh  mục  hình  vẽ,  đồ  thị viii Tóm  tắt .ix Phần  mở  đầu Tính  cấp  thiết  của  đề  tài Mục  tiêu  nghiên  cứu Đối  tượng  và  phạm  vi  nghiên  cứu Ý  nghĩa thực  tiễn  của  đề  tài Phương  pháp  nghiên  cứu Kết  cấu  của  luận  văn CHƯƠNG  1:  CƠ  SỞ  LÝ  THUYẾT VỀ  GIÁ  TRỊ  KHÁCH  HÀNG  VÀ  GIÁ TRỊ  TRONG  NGÀNH  NGÂN  HÀNG 1.1 Giá  trị  và  sự  thoả  mãn  của  khách  hàng 1.1.1 Giá  trị  khách  hàng 1.1.2 Sự  thoả  mãn  của  khách  hàng 1.1.3 Vai  trò  của  giá  trị  và  sự  thoả  mãn  khách  hàng 1.2 Giá  trị  cảm  nhận 1.3 Các  quan  điểm  về  phân  phối  giá  trị  và  sự  thoả  mãn  cho  khách  hàng 1.3.1 Chuỗi  giá  trị  của  Michael  E  Porter 1.3.2  Chuỗi  giá  trị  trong  các  ngành  dịch  vụ 10 1.4 Ngân  hàng  thương  mại,  giá  trị  cảm  nhận  và chuỗi  giá  trị  của  ngân hàng  thương  mại 13 1.4.1  Khái  niệm  ngân  hàng  thương  mại 13 1.4.2  Mô  hình  giá  trị  cảm  nhận  trong  dịch  vụ  ngân  hàng 13 1.4.3  Chuỗi  giá  trị  tổng  quát  cho  các  ngân  hàng  thương  mại 16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com iv CHƯƠNG  2:   CÁC  NHÂN  TỐ  TẠO  GIÁ  TRỊ  CẢM  NHẬN  CHO  KHÁCH HÀNG  CỦA  CÁC  CHI  NHÁNH  VIETINBANK  TRÊN  ĐỊA  BÀN  TP.HCM 2.1 Giới  thiệu  về  Ngân  hàng  TMCP  Công  thương  Việt  Nam 18 2.1.1 Quá trình hình thành  phát  triển  của  VietinBank 18 2.1.2 Cơ  cấu  tổ  chức  của  VietinBank 19 2.1.3 Các  sản  phẩm  dịch  vụ  cung  cấp  của  VietinBank 21 2.1.4 Sứ  mệnh,  tầm  nhìn  của  VietinBank 23 2.1.5 VietinBank giai  đoạn  2008  – 2011 23 2.1.6 Vị  thế  tương  đối  của  VietinBank  trong  ngành  ngân  hàng  Việt  Nam 24 2.2 Các  nhân  tố  tạo  ra giá  trị  cảm  nhận  cho  khách  hàng  của  các  chi  nhánh   VietinBank  trên  địa  bàn  TP.HCM 2.2.1 Nghiên  cứu  định  tính 27 2.2.2  Nghiên  cứu  định  lượng 31 2.2.2.1  Mô  tả  mẫu  khảo  sát 31 2.2.2.2  Phân  tích  nhân  tố  EFA 34 2.2.2.3  Kiểm  định  Cronbach’s  Alpha 40 2.2.2.4  Phân  tích  thống  kê  mơ  tả  các  biến 42 2.2.2.5  Xây  dựng  mơ  hình 44 CHƯƠNG  3:  CHUỖI  GIÁ  TRỊ  CỦA  VIETINBANK  VÀ  GIẢI  PHÁP  NÂNG   CAO  GIÁ  TRỊ  CẢM  NHẬN  CHO  KHÁCH  HÀNG  CỦA  CÁC  CHI  NHÁNH VIETINBANK  TRÊN  ĐỊA  BÀN  TP.HCM 3.1 Đánh  giá  chung  về  những  hoạt  động  trong  chuỗi  giá  trị  của  các  chi   nhánh  VietinBank  trên  địa  bàn  TP.HCM 50 3.1.1 Cơ  sở  hạ  tầng 50 3.1.2 Nguồn  nhân  lực 51 3.1.3 Phát  triển  công  nghệ 53 3.1.4 Quản  trị  chất  lượng 54 3.1.5 Marketing bán hàng 55 3.1.6 Mạng  lưới  phân  phối 56 3.1.7 Thiết  kế  dịch  vụ 57 3.1.8 Giao  dịch 58 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com v 3.1.9 Dịch  vụ  chăm  sóc  khách  hàng 59 3.2 Các  giải  pháp  nâng  cao  giá  trị  cảm  nhận  cho  khách  hàng  các  chi   nhánh VietinBank  địa  bàn  TP.HCM 60 3.2.1 Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  - Giao  dịch  trực  tuyến” 61 3.2.2 Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  – địa  điểm  giao  dịch” 62 3.2.3 Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  hình  ảnh” 64 3.2.4 Nhóm  giải  pháp  về  “Giá  trị  chức  năng  – giá  cả” 65 3.2.5 Nhóm  giải  pháp  về “Giá  trị  chức  năng  - yếu  tố  hỗ  trợ  giao  dịch” 66 3.2.6 Các  giải  pháp  khác 68 Phần  kết  luận 71 Tài  liệu  tham  khảo 73 Phụ  lục 75 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vi DANH  MỤC  KÝ  HIỆU,  CHỮ  VIẾT  TẮT NHNN :  Ngân  hàng  Nhà  nước NHTM :  Ngân  hàng  Thương  mại TP.HCM :  Thành  phố  Hồ  Chí  Minh TMCP :  Thương  mại  cổ  phần TNHH MTV :  Trách  nhiệm  hữu  hạn  một  thành  viên ISO : Tổ  chức  tiêu  chuẩn  quốc  tế WTO : Tổ  chức  thương  mại  thế  giới ATM : Máy  rút  tiền  tự   POS : Máy/  điểm  chấp  nhận  thẻ SMS : Tin  nhắn  qua  điện  thoại  di  động VNĐ :  Đồng  Việt  Nam USD :  Đồng  đôla  Mỹ SPSS : Phần  mềm  xử  lý  thống  kê  dùng  trong  các  ngành  khoa  học  xã  hội Sig : Significance level – Mức  ý  nghĩa ANOVA : Analysis of Variance – Phân  tích  phương  sai EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân  tích  nhân  tố  khám  phá VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai KMO : Hệ  số  biến  thiên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com vii DANH  MỤC  BẢNG  BIỂU Trang Bảng1.1 Bảng  mơ  tả  6  nhân  tố  và  22  thuộc  tính  của  giá  trị  cảm  nhận 14 Bảng  2.1  Bảng  một  số  chỉ  tiêu  tài  chính  cơ  bản  qua  các  năm 24 Bảng 2.2 Các biến quan sát 28 Bảng 2.3 Thông  tin  theo  đối  tượng  phỏng  vấn 32 Bảng 2.4 Thông  tin  loại  sản  phẩm  dịch  vụ  được  sử  dụng 33 Bảng  2.5 Bảng kết  quả  EFA  lần  1 34 Bảng  2.6 Bảng  kết  quả  EFA  lần  4 36 Bảng  2.7 Bảng kết  quả  EFA  lần  5 37 Bảng 2.8 Kiểm tra độ  tin cậy  Cronbach’s  Alpha 40 Bảng 2.9 Mức độ  đáp ứng VietinBank tiêu chí 43 Bảng 2.10 Kết  quả  đánh  giá  sơ  bộ  về  độ  cảm  nhận  giá  trị  của  khách hàng 44 Bảng 2.11 Bảng  ma  trận  hệ  số  tương  quan 45 Bảng 2.12 Bảng  kết  quả  phân  tích dung  sai  và  giá  trị  VIF 47 Bảng 2.13 Kết  quả  phân  tích  hồi  quy 48 Bảng  3.1  Bảng  tóm  tắt  liên  hệ  giữa  các  hoạt  động  trong  chuỗi  giá   trị  với  các  thành  phần  tạo  giá  trị 60 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com viii DANH  MỤC  HÌNH  VẼ,  BIỂU  ĐỒ Trang Hình 1.1 Xác  định  giá  trị  được  phân  phối  cho khách hàng Hình 1.2 Mơ  hình  chuỗi  giá  trị  của  Michael  E  Porter Hình 1.3 Mơ  hình  chuỗi  giá  trị  cho  các  ngành  dịch  vụ 11 Hình 1.4 Mơ hình giá  trị  cảm  nhận 15 Hình 1.6 Mơ  hình  chuỗi  giá  trị  trong  ngân  hàng 16 Hình  2.1  Cơ  cấu  tổ  chức  của  VietinBank 20 Hình  2.2  Cơ  cấu  tổ  chức  bộ  máy  và  điều  hành  của  trụ  sở  chính 20 Hình  2.3  Cơ  cấu  tổ  chức  bộ  máy  điều  hành  của  Sở  Giao  dịch,   Chi  nhánh  cấp  1,  Chi  nhánh  cấp  2 21 Hình  2.4  Quy  mơ  tài  sản  một  số  ngân  hàng 25 Hình 2.5 Thị  phần  huy  động  vốn  và  tín  dụng  một  số  ngân  hàng 25 Hình 2.6 Lợi  nhuận  và  khả  năng  sinh  lời  một  số  ngân  hàng 26 Hình 2.7 Sức  mạnh  thương  hiệu  một  số  ngân  hàng 26 Hình 2.8 Quy  mơ  mạng  lưới  hoạt  động  một  số  ngân  hàng 27 Hình 2.9 Mơ  hình  nghiên  cứu  đề  xuất   30 Hình 2.10 Mơ hình nghiên  cứu  chính  thức   41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 84 Khách  hàng  của  VietinBank  không  cần  phải  đến  ngân  hàng   để   giao   dịch   mà   có   thể   qua   nhiều   phương   tiện   khác     Internet,  điện  thoại  di  động… NET2 16 Trụ  sở  bên  ngoài  của  VietinBank  khang  trang,  bắt  mắt NET3 17 Thiết  kế  bên  trong  (quầy  giao  dịch,  chỗ  ngồi  chờ,…)  chuyên   nghiệp,  thoải  mái,  dễ  dàng  trao  đổi  thông  tin 18 Trang  thiết  bị,  hệ  thống  giao  dịch  hiện  đại 15 NET4 NET5 Giá  trị  chức  năng  - Cam  kết  chất  lượng 19 20 Chất   lượng     mức   chấp   nhận     so   với     ngân   hàng   khác Các   dịch   vụ     cán     VietinBank   thực       xác   (khơng sai sót), nhanh chóng COMMIT1 COMMIT2 21 Kết  quả  nhận  được  đúng  như  mong  đợi COMMIT3 22 Cam  kết  với  khách  hàng  rõ  ràng,  không  mập  mờ   COMMIT4 23 Chất  lượng  giao  dịch  trực  tuyến  tốt COMMIT5 Giá  trị  hình  ảnh 24 VietinBank  có  quảng  cáo  trên  các  phương  tiện  thông  tin BRAND1 25 VietinBank  được  nhiều  người  biết  đến   BRAND2 26 Hình ảnh  thương  hiệu  (logo,  dấu  hiệu  nhận  biết,  v.v…)  của   VietinBank  đẹp,  dễ  nhận  ra   BRAND3 27 VietinBank  là  thương  hiệu  có  uy  tín   BRAND4 Giá  trị  chức  năng  - đội  ngũ  nhân  sự 28 Đội  ngũ  nhân  viên  của  VietinBank  vui  vẻ,  niềm  nở STAFF1 29 Đội  ngũ  nhân  viên  của  VietinBank  hướng  dẫn  tận  tình,  giải   đáp  thoả  đáng STAFF2 30 Đội  ngũ  nhân  viên  của  VietinBank  hiểu  rõ  các  sản  phẩm  của   VietinBank STAFF3 Giá  trị  cảm  xúc 31 Tơi  cảm  thấy  an  tồn  khi  giao  dịch  tại  VietinBank 32 Tôi  cảm  thấy  yên  tâm  vì  thơng  tin  cá  nhân  được  bảo  mật  tốt EMOTION1 EMOTION2 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 85 KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  NHÂN  TỐ  EFA  LẦN  1 Rotated Component Matrixa Component STAFF2 796 COMMIT1 761 COMMIT2 664 COMMIT3 661 STAFF3 574 STAFF1 559 953 NET5 935 SUPPORT2 884 SUPPORT3 804 NET1 732 NET4 698 412 NET2 10 599 533 -.421 EMOTION1 897 EMOTION2 818 SUPPORT4 498 PRODUCT4 834 COMMIT5 740 SUPPORT5 507 PRODUCT1 406 406 733 PRODUCT2 712 PRODUCT3 698 BRAND4 797 BRAND3 573 SUPPORT7 775 SUPPORT6 731 BRAND1 BRAND2 486 SUPPORT1 NET3 779 464 COMMIT4 491 477 PRICE2 761 PRICE1 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 86 KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  NHÂN  TỐ  (EFA)  LẦN  2 Rotated Component Matrixa Component STAFF2 799 COMMIT1 761 COMMIT2 672 COMMIT3 668 STAFF3 568 STAFF1 561 493 SUPPORT1 953 NET5 936 SUPPORT2 885 SUPPORT3 803 NET1 737 NET4 705 NET3 585 NET2 529 -.407 EMOTION1 900 EMOTION2 825 SUPPORT4 496 PRODUCT1 742 PRODUCT2 723 PRODUCT3 685 PRODUCT4 834 COMMIT5 743 SUPPORT5 521 BRAND4 791 BRAND3 612 SUPPORT6 771 SUPPORT7 758 PRICE2 774 PRICE1 631 BRAND1 BRAND2 10 803 441 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 539 87 KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  NHÂN  TỐ  (EFA)  LẦN  3 Rotated Component Matrixa Component STAFF2 813 COMMIT1 766 COMMIT3 676 COMMIT2 673 STAFF1 582 STAFF3 554 10 451 SUPPORT1 953 NET5 935 SUPPORT2 885 SUPPORT3 804 NET1 729 NET4 682 NET3 406 NET2 567 563 EMOTION1 896 EMOTION2 821 SUPPORT4 493 PRODUCT4 828 COMMIT5 741 SUPPORT5 547 PRODUCT1 750 PRODUCT2 737 PRODUCT3 678 BRAND4 798 BRAND3 645 SUPPORT7 767 SUPPORT6 758 PRICE2 794 PRICE1 583 BRAND1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 816 88 KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  NHÂN  TỐ  (EFA)  LẦN  4 Rotated Component Matrixa Component STAFF2 812 COMMIT1 752 COMMIT3 678 COMMIT2 672 STAFF1 573 STAFF3 564 478 SUPPORT1 954 NET5 933 SUPPORT2 886 SUPPORT3 806 NET1 728 NET4 699 NET3 595 NET2 527 -.419 PRODUCT4 820 COMMIT5 730 SUPPORT5 628 BRAND1 403 EMOTION1 898 EMOTION2 853 PRODUCT1 751 PRODUCT2 729 PRODUCT3 677 BRAND4 775 BRAND3 643 SUPPORT6 769 SUPPORT7 749 PRICE2 761 PRICE1 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 89 KẾT  QUẢ  PHÂN  TÍCH  NHÂN  TỐ  (EFA)  LẦN  5 Rotated Component Matrixa Component STAFF2 813 COMMIT1 759 COMMIT3 680 COMMIT2 671 STAFF3 571 STAFF1 570 494 SUPPORT1 953 NET5 935 SUPPORT2 886 SUPPORT3 804 NET1 729 NET4 692 NET3 593 NET2 543 PRODUCT4 840 COMMIT5 741 SUPPORT5 571 PRODUCT1 744 PRODUCT2 728 PRODUCT3 684 EMOTION1 906 EMOTION2 859 SUPPORT7 768 SUPPORT6 768 BRAND4 773 BRAND3 637 PRICE2 774 PRICE1 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations Descriptive Statistics BRAND3 Mean 3.90 Std Deviation 806 Analysis N 218 BRAND4 3.64 707 218 COMMIT1 3.33 821 218 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 90 COMMIT2 3.21 858 218 COMMIT3 3.56 773 218 COMMIT5 3.19 735 218 EMOTION1 4.18 737 218 EMOTION2 4.01 837 218 NET1 4.34 759 218 NET2 3.57 735 218 NET3 3.46 832 218 NET4 3.17 914 218 NET5 3.37 912 218 PRICE1 3.46 911 218 PRICE2 3.25 872 218 PRODUCT1 3.79 842 218 PRODUCT2 3.51 793 218 PRODUCT3 3.53 886 218 PRODUCT4 3.33 768 218 STAFF1 3.64 744 218 STAFF2 3.67 775 218 STAFF3 3.12 856 218 SUPPORT1 3.36 916 218 SUPPORT2 3.42 893 218 SUPPORT3 3.28 848 218 SUPPORT5 3.40 804 218 SUPPORT6 3.48 810 218 SUPPORT7 3.42 856 218 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df 728 2937.738 378 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.076 % of Variance 21.701 Cumulative % 21.701 Total 6.076 % of Variance 21.701 Cumulative % 21.701 Total 3.435 % of Variance 12.269 Cumulative % 12.269 3.362 12.006 33.707 3.362 12.006 33.707 3.305 11.802 24.071 1.983 7.084 40.791 1.983 7.084 40.791 2.337 8.347 32.418 1.864 6.657 47.448 1.864 6.657 47.448 2.012 7.187 39.605 Component TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 91 1.675 5.982 53.430 1.675 5.982 53.430 1.949 6.960 46.565 1.486 5.308 58.738 1.486 5.308 58.738 1.938 6.922 53.487 1.307 4.669 63.406 1.307 4.669 63.406 1.748 6.242 59.729 1.191 4.252 67.658 1.191 4.252 67.658 1.728 6.171 65.900 1.076 3.841 71.499 1.076 3.841 71.499 1.568 5.599 71.499 10 916 3.272 74.771 11 772 2.755 77.526 12 718 2.566 80.092 13 660 2.359 82.451 14 601 2.146 84.596 15 568 2.027 86.624 16 481 1.718 88.342 17 466 1.665 90.006 18 447 1.597 91.603 19 382 1.363 92.967 20 342 1.222 94.189 21 321 1.147 95.336 22 279 998 96.334 23 265 947 97.281 24 208 741 98.022 25 191 683 98.705 26 156 559 99.264 27 133 474 99.738 28 073 262 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 92 Phụ  lục  5 Kiểm  định  thang  đo  thông  qua  hệ  số  Cronbach’s  alpha Giá  trị  chức  năng  - đội  ngũ  nhân  sự  và  chất  lượng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 826 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 827 N of Items Item-Total Statistics STAFF1 Scale Mean if Item Deleted 16.89 Scale Variance if Item Deleted 9.610 Corrected Item-Total Correlation 502 Squared Multiple Correlation 507 Cronbach's Alpha if Item Deleted 816 STAFF2 16.86 8.663 706 633 775 STAFF3 17.41 9.211 488 265 821 COMMIT1 17.20 8.660 651 466 785 COMMIT2 17.33 8.663 610 402 794 COMMIT3 16.97 9.008 620 405 793 Squared Multiple Correlation 867 682 555 832 Cronbach's Alpha if Item Deleted 863 907 939 878 Giá  trị  chức  năng  - yếu  tố  hỗ  trợ  giao  dịch: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 922 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 921 N of Items Item-Total Statistics SUPPORT1 SUPPORT2 SUPPORT3 NET5 Scale Mean if Item Deleted 10.06 10.00 10.14 10.06 Scale Variance if Item Deleted 5.526 6.051 6.602 5.684 Corrected Item-Total Correlation 922 794 693 878 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 93 Giá  trị  chức  năng  – địa  điểm  giao  dịch: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 677 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 676 N of Items Item-Total Statistics NET1 Scale Mean if Item Deleted 10.21 Scale Variance if Item Deleted 3.372 Corrected Item-Total Correlation 512 Squared Multiple Correlation 266 Cronbach's Alpha if Item Deleted 580 NET2 10.97 3.861 336 137 683 NET3 11.09 3.195 500 268 584 NET4 11.37 2.963 500 292 585 Giá  trị  chức  năng  – giao  dịch  trực  tuyến: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 747 N of Items Item-Total Statistics PRODUCT4 Scale Mean if Item Deleted 6.59 Scale Variance if Item Deleted 1.691 Corrected Item-Total Correlation 625 Squared Multiple Correlation 417 Cronbach's Alpha if Item Deleted 596 SUPPORT5 6.51 1.818 490 241 757 COMMIT5 6.72 1.795 605 400 623 Giá  trị  chức  năng  – sản  phẩm  dịch  vụ  được  cung  cấp:       TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 94 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 676 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 682 N of Items Item-Total Statistics PRODUCT1 Scale Mean if Item Deleted 7.04 Scale Variance if Item Deleted 1.888 Corrected Item-Total Correlation 549 Squared Multiple Correlation 368 Cronbach's Alpha if Item Deleted 502 PRODUCT2 7.32 1.970 569 376 484 PRODUCT3 7.30 2.129 368 136 744 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 95 Phụ  lục  6 Xây  dựng  mô  hình Mối  tương  quan  giữa  các  thành  phần Correlations Spearman's rho PV Correlation Coefficient PV 1.000 X1 296** X2 099 X3 491** X4 522** X5 275** X6 231** X7 306** X8 491** X9 349** 000 143 000 000 000 001 000 000 000 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 296** 1.000 - 383** 406** 235** 154* 186** 187** 217** 008 000 000 000 023 006 006 001 Sig (2tailed) N X1 X2 X3 X4 X5 X6 Correlation Coefficient 179** Sig (2tailed) 000 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 Correlation Coefficient 099 179** 1.000 -.013 -.131 -.054 -.084 022 101 -.036 Sig (2tailed) 143 008 849 053 428 219 743 136 598 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 491** 383** -.013 1.000 267** 282** 156* 282** 317** 176** Sig (2tailed) 000 000 849 000 000 021 000 000 009 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 522** 406** -.131 267** 1.000 225** 256** 349** 194** 299** Sig (2tailed) 000 000 053 000 001 000 000 004 000 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 275** 235** -.054 282** 225** 1.000 134* 201** 247** 160* Sig (2tailed) 000 000 428 000 001 048 003 000 018 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 231** 154* -.084 156* 256** 134* 1.000 127 357** 142* Sig (2tailed) 001 023 219 021 000 048 062 000 037 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient 218 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 96 X7 X8 X9 306** 186** 022 282** 349** 201** 127 Sig (2tailed) 000 006 743 000 000 003 062 N 218 218 218 218 218 218 218 491** 187** 101 317** 194** 247** Sig (2tailed) 000 006 136 000 004 N 218 218 218 218 349** 217** -.036 Sig (2tailed) 000 001 N 218 218 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient 313** 233** 000 001 218 218 218 357** 313** 1.000 160* 000 000 000 218 218 218 218 218 218 176** 299** 160* 142* 233** 160* 1.000 598 009 000 018 037 001 018 218 218 218 218 218 218 218 1.000 018 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Mơ  hình  hồi  quy  bội   Model Summaryf 545a R Square 297 Adjusted R Square 294 Std Error of the Estimate 54326 662b 438 433 48691 712c 507 500 45724 725d 526 517 44940 735e 540 529 44358 1.809 Mean Square 26.911 F 91.182 295 Model R DurbinWatson a Predictors: (Constant), X4 b Predictors: (Constant), X4, X3 c Predictors: (Constant), X4, X3, X8 d Predictors: (Constant), X4, X3, X8, X9 e Predictors: (Constant), X4, X3, X8, X9, X2 f Dependent Variable: PV ANOVAa Model Regression Sum of Squares 26.911 df Residual 63.750 216 Total 90.661 217 Sig .000b TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 218 97 Regression 39.687 19.844 Residual 50.973 215 237 Total 90.661 217 Regression 45.921 15.307 Residual 44.740 214 209 Total 90.661 217 Regression 47.643 11.911 Residual 43.017 213 202 Total 90.661 217 Regression 48.946 9.789 Residual 41.715 212 197 Total 90.661 217 83.698 000c 73.216 000d 58.976 000e 49.750 000f a Dependent Variable: PV b Predictors: (Constant), X4 c Predictors: (Constant), X4, X3 d Predictors: (Constant), X4, X3, X8 e Predictors: (Constant), X4, X3, X8, X9 f Predictors: (Constant), X4, X3, X8, X9, X2 Coefficientsa Model (Constant) X4 Unstandardized Coefficients B Std Error 1.958 198 563 059 Standardized Coefficients Beta 545 t 9.882 9.549 Sig .000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 (Constant) X4 759 443 241 055 429 3.148 8.018 002 000 913 1.095 X3 438 060 393 7.341 000 913 1.095 (Constant) X4 195 393 249 053 380 783 7.452 435 000 885 1.130 X3 343 059 308 5.851 000 833 1.200 X8 285 052 284 5.460 000 851 1.175 -.033 353 257 054 342 -.130 6.593 897 000 828 1.207 X3 326 058 293 5.628 000 825 1.213 X8 280 051 279 5.450 000 850 1.177 X9 131 045 146 2.920 004 894 1.118 -.369 374 285 053 362 -1.294 6.995 197 000 809 1.236 X3 325 057 292 5.683 000 825 1.213 X8 265 051 264 5.200 000 839 1.191 X9 130 044 145 2.935 004 894 1.118 X2 098 038 122 2.573 011 969 1.032 (Constant) X4 (Constant) X4 a Dependent Variable: PV TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 98 Collinearity Diagnosticsa Model 1 Eigenvalue 1.983 Condition Index 1.000 017 Variance Proportions (Constant) 01 X4 01 X3 X8 X9 10.675 99 99 2.966 1.000 00 00 00 022 11.635 05 92 31 012 15.754 95 08 69 3.947 1.000 00 00 00 00 024 12.767 01 88 05 23 017 15.182 02 05 59 64 011 18.612 97 07 36 13 4.915 1.000 00 00 00 00 00 034 12.025 01 00 05 13 82 023 14.503 01 95 03 12 10 017 16.999 01 02 64 61 01 011 21.219 97 03 29 13 06 5.861 1.000 00 00 00 00 00 00 058 10.022 00 06 01 00 07 66 033 13.346 00 03 06 13 78 04 022 16.423 00 80 07 23 08 08 017 18.568 01 03 67 57 01 00 009 25.347 99 08 20 06 05 21 a Dependent Variable: PV TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com X2 ...  TẮT Đề tài ? ?Một ? ?số ? ?giải ? ?pháp ? ?nâng cao giá ? ?trị ? ?cảm ? ?nhận ? ?khách ? ?hàng ? ?tại ? ?các ? ?chi   nhánh Ngân hàng TMCP   Công   thương   Việt   Nam     địa   bàn   thành   phố   Hồ   Chí   Minh? ?? thực...  tài  ? ?Một ? ?số ? ?giải ? ?pháp ? ?nâng ? ?cao ? ?giá ? ?trị ? ?cảm ? ?nhận   ? ?khách ? ?hàng ? ?tại ? ?các ? ?chi ? ?nhánh ? ?Ngân ? ?hàng ? ?TMCP ? ?Công ? ?thương ? ?Việt ? ?Nam ? ?trên   địa ? ?bàn  thành  phố ? ?Hồ ? ?Chí ? ?Minh? ?? MỤC  TIÊU...  động ? ?các ? ?chi   nhánh Ngân ? ?hàng ? ?TMCP ? ?Công ? ?Thương ? ?Việt ? ?Nam ? ?Tp. HCM  việc  tạo  ra ? ?giá ? ?trị   cho khách ? ?hàng; ;  từ  đó, đề  xuất ? ?các ? ?giải ? ?pháp  nhằm ? ?nâng ? ?cao   giá ? ?trị ? ?cảm  nhận