Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Agribank Hà Tây

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Agribank Hà Tây

Chơng 1Những vấn đề cơ bản về Phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Thơng mại1.1. Ngân hàng thơng mại và phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thơng mại1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thơng mạiNgân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế. Các ngân hàng có thể đợc định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, các yếu tố trên không ngừng thay đổi. Thực tế, có rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm có cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngợc lại, ngân hàng cũng đang mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quan đến một số lĩnh vực nh bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. Do vậy, để đa ra định nghĩa chính xác về ngân hàng thơng mại không phải là điều dễ dàng.Theo Peter Rose trong cuốn Quản trị ngân hàng thơng mại thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.Còn theo WB định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi đợc rút ra với một thôngbáo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quy định Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.Từ những định nghĩa trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, mà đặc trng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng cho đến nay vẫn còn cha có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Trong bài viết này, dịch vụ ngân hàng đợc xem xét dới góc độ không bao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thơng mại nh huy động tiền gửi và cho vay. Các dịch vụ ngân hàng đợc đề cập ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hởng hoa hồng do các ngân hàng thơng mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Sự phát triển dịch vụ ở đây đợc phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống nh trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại nh t vấn môi giới đầu t chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao nh thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet bankingNh vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đa ra đợc dịch vụ mới, đáp ứng đợc những yêu cầu của khách hàng.Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lợng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lợc để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lợng và nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng làm thoả mãn tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. 1.1.3. Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân c và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Do vậy phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân 2 hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiền trình hội nhập kinh tế quốc tế.1.1.3.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hớng nền kinh tế tri thứcDịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM; dịch vụ Internet banking; Home banking các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại nh máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ chất lợng cao, đòi hỏi ngời cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triểnDo đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt. Đồng thời dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành nh du lịch, bu chính viễn thông, hàng không v.v cũng sẽ phát triển theo. Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụTrong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thơng mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trờng về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và v-ợt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng nh quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nớc sang công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, t vấn đầu t, quản lý ngân quỹ.v.v Sự xuất hiện các doanh nghiệp n ớc ngoài trong nền kinh tế nh chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trờng về các dịch vụ ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối .v.v Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nớc, vốn còn đang rất 3 nghèo nàn.1.1.3.2. Từ yêu cầu đối với ngân hàngPhát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bớc tiến cần thiết đối với các ngân hàng thơng mại. Do môi trờng cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt, trớc sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nớc ngoài cũng là để cạnh tranh đợc với các ngân hàng thơng mại khác ở trong nớc. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau: Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàngTừ trớc đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là thu nhập từ lãi cho vay. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu tín dụng. Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu h-ớng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tơng ứng hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hớng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì đợc mức lợi nhuận nh trớc, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cờng mở rộng hoạt động tín dụng, đầu t sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất nh trớc kia; Hai là, tăng cờng phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng cờng tín dụng và đầu t vào những lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi đó hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng cờng nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ nh chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác.v.v để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ. Phân tán và hạn chế rủi roKinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau nh rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm phân 4 tán bớt rủi ro, tránh tình trạng "tất cả các quả trứng đều để chung vào một rổ". Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Khi thị trờng có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định đợc mức doanh thu theo dự kiến. Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trờng Nếu nh trớc đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để đợc cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trờng cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng đợc thị phần và thu hút đ-ợc khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng. Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hớng trở thành các "bách hóa tài chính" hay còn gọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lợng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của thị trờng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trờng. Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác. Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút đợc khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, t vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán.Nh vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao.1.2. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng5 Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng. Bởi có xác định đợc đầy đủ các tiêu thức này thì ngân hàng mới chủ động trong việc đa ra các giải pháp hữu hiệu cũng nh đánh giá đợc chính xác tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng mình.Các tiêu thức đánh giá bao gồm:1.2.1. Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ ngân hàng (số lợng ấn phẩm dịch vụ)Theo ớc tính, tại các nớc phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó nh thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hớng trở thành các "bách hóa tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà tại đó sẵn sàng cung ứng bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thơng mại có số lợng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thơng mại theo các tiêu thức: số lợng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.1.2.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá.v.v Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trớc kia, các ngân hàng th-ờng chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi cho vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lợng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng.v.v Số l ợng các dịch vụ ngân hàng càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân 6 hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hớng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thơng mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngợc nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu nh để đạt đợc mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hớng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố nh chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thờng phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn đợc xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nớc nh chính sách tỷ giá.v.vChất lợng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ. Chất lợng dịch vụ có thể đợc đánh giá qua: Thái độ phục vụ Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Độ chính xác của sản phẩm Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng thờng sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.1.2.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ Đây cũng là một chỉ tiêu tơng đối đợc sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này đợc tính nh sau:= Hiện nay, tỷ lệ thu từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thơng mại Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin cho rằng: Tỷ lệ thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập của các ngân hàng thơng mại Việt Nam chỉ đạt khoảng gần 20%, trong khi đó tỷ lệ này ở các ngân hàng thơng mại tại các nớc phát triển là trên 50% và ở khu vực Đông Nam á là 30%. Điều này cho thấy các ngân hàng thơng mại Việt Nam cần đẩy 7 mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.1.2.4. Đối tợng khách hàng phục vụNgày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tợng.Trớc kia, khách hàng của các ngân hàng thơng mại đặc biệt là ngân hàng thơng mại Nhà nớc chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nớc thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng đ ợc ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên Đối t -ợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.1.3. Các nhân tố ảnh hởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng1.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan Nguồn lực về tài chínhMặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nhân lực và mở rộng mạng lới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thơng mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn tỷ USD. Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn) cũng chỉ có số vốn khoảng 290 triệu USD. Trong khi đó, mức trung bình của các ngân hàng ở các nớc nh Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, Ngân hàng HSBC 25,78 tỷ USD, City Bank (Mỹ) 21 tỷ USD (IMF, 2006). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của phần lớn các ngân hàng thơng mại ở Việt Nam chỉ đạt mức gần 5% thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% đợc quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu. Chính bởi vậy, 8 việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thơng mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu t vốn lớn. Nguồn nhân lựcYếu tố con ngời luôn đợc đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đa ra đợc những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất l-ợng cao cũng nh thu hút đợc khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những ngời năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con ngời trong thời đại mới. Bởi đây là sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng bên cạnh những yếu tố trên ngời cán bộ ngân hàng còn cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị đợc lực lợng cán bộ có chuyên môn trớc khi triển khai nhiệm vụ mới.Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại của các Ngân hàng tơng đối cao (đa số đều trên 70%) song khoảng một nửa số cán bộ trên đại học trong ngành đợc đào tạo ở nớc ngoài dới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng cha đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra của ngành. Do vậy, chất lợng nguồn nhân lực của các ngân hàng thơng mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Tài sản vật chất và công nghệĐây là yếu tố ảnh hởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thơng mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo đợc tâm lý tốt và gây ấn tợng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút đợc khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao 9 giúp ngân hàng cung cấp đợc cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ nh thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà nh Internet banking, Phone banking Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng đợc khi áp dụng những công nghệ hiện đại nh máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chơng trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Hoạt động Marketing ngân hàngCác yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trờng, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lợc thị trờng. Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trờng hiện tại và xu hớng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lợc và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.Nhiệm vụ của Marketing dịch vụ ngân hàng là xác định đợc các thị trờng dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trờng cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng đợc chơng trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.Nh vậy, Marketing ngân hàng có thể xem nh quá trình tìm kiếm thị trờng (hiện tại và tơng lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đờng hình thành, phơng pháp để thực hiện kế hoạch và những phơng án để thành công. Mục tiêu chiến lợc hoạt động ngân hàngBất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng 10 [...]... khách hàng đó, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng đợc mở rộng và hoàn thiện 15 Chơng 2 tHựC TRạNG HOạT ĐộNG DịCH Vụ NGÂN HàNG TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN Chi nhánh tây Hà Nội 2.1 Sơ lợc về lịch sử hình thành của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp... dịch vụ này của ngân hàng 2.3.2 Những hạn chế Bên cạnh một số kết quả đợc nói trên, hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Thứ nhất, Hệ thống dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chủng loại nghèo nàn, hệ thống dịch vụ ngân hàng cha định hớng theo nhu cầu khách hàng và chủ yếu là các loại dịch vụ truyền thống, các dịch vụ hiện đại còn rất ít Hiện nay, Ngân hàng. .. triển dịch vụ các ngân hàng thơng mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn đến yếu tố công nghệ Môi trờng cạnh tranh Hoạt động trong nền kinh tế thị trờng, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thơng mại trong nớc và với các ngân hàng nớc ngoài Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 05 Ngân hàng Thơng mại Nhà nớc, 01 Ngân hàng chính sách và xã hội, 37 Ngân hàng. .. phí dịch vụ thu đợc năm sau tăng cao hơn năm trớc trong đó có một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trởng cao nh dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ phát hành thẻ, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch, dịch vụ thu hộ, chi hộ Thứ hai: Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã phát triển đợc một số sản phẩm dịch vụ mới, ứng dụng thành tựu công nghệ hiện đại Trớc đây, hoạt động chủ yếu tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội... tổng số khách hàng Với số lợng khách hàng nh trên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển 30 các loại hình dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới 2.2.6 Dịch vụ thu hộ, chi hộ Đây là dịch vụ mới đợc Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội bắt đầu triển khai từ năm 2006 Dịch vụ đợc thực hiện trên cơ sở các hợp đồng thỏa thuận ký giữa ngân hàng với khách hàng Ngân hàng sẽ đứng ra thay mặt khách hàng thực hiện... với năm 2006) 2.3 Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội 2.3.1 Những kết quả đạt đợc Qua những phân tích ở trên ta có thể thấy những kết quả đạt đợc trong công tác phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội nh sau: Thứ nhất : Một số dịch vụ đạt tốc độ tăng trởng khá cao Nhìn chung các dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội trong những năm vừa qua đều... 32,5 Dịch vụ ngân quỹ 14 0,1 26 0,2 12 85,7 Dịch vụ khác 1.653 12,7 318 2,4 -1.335 -80,7 Cộng 13.081 100 13.095 100 14 0,1 Nguồn:Báo cáo kết quả công tác của Tổ tiếp thị Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội năm 2006, 2007 Để thấy rõ hơn thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội, em xin đợc đi sâu phân tích từng dịch vụ cụ thể: 2.2.1 Dịch vụ thanh toán 2.2.1.1 Dịch vụ thanh... động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội trong những năm gần đây đã có nhiều thay đổi Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã triển khai đợc 27 sản phẩm dịch vụ Trong khi chỉ mới ba năm về trớc, ngoài hoạt động tín dụng chỉ có khoảng trên dới mời sản phẩm dịch vụ, tập trung chủ yếu là thanh toán... triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng đợc thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt đợc kết quả nh mong muốn Uy tín của ngân hàng Chất lợng luôn là yếu tố đợc quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. .. nghiệp Tây Hà Nội mới thực hiện đợc tổng cộng 27 loại hình dịch vụ Đây quả là một con số quá ít so với dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thơng (trên 300 dịch vụ) và của một số nớc phát triển trên thế giới (khoảng 36 6000 dịch vụ các loại) Các loại dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội chủ yếu là các dịch vụ truyền thống nh dịch vụ thanh toán trong nớc và quốc tế, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ bảo . triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Thơng mại1.1. Ngân hàng thơng mại và phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thơng mại1.1.1. Khái niệm về ngân hàng. các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. v.v Số l ợng các dịch vụ ngân hàng càng nhiều thì ngân hàng