Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Agribank Hà Tây

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Agribank Hà Tây

Những vấn đề cơ bản về Phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Thơng mại

1.1 Ngân hàng thơng mại và phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng thơng mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thơng mại

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế Các ngân hàng có thể đợc định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Tuy nhiên, các yếu tố trên không ngừng thay đổi Thực tế, có rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm có cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng Ngợc lại, ngân hàng cũng đang mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quan đến một số lĩnh vực nh bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác Do vậy, để đa ra định nghĩa chính xác về ngân hàng thơng mại không phải là điều dễ dàng.

Theo Peter Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thơng mại” thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

Còn theo WB định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi đợc rút ra với một thôngbáo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm)

Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quy định “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.

Từ những định nghĩa trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, mà đặc trng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.2 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Khái niệm “dịch vụ ngân hàng” cho đến nay vẫn còn cha có sự minh định rõ

ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau Trong bài viết này, dịch vụ ngân hàng đợc xem xét dới góc độ không bao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thơng mại nh huy động tiền gửi và cho vay Các dịch vụ ngân hàng đợc đề cập ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hởng hoa hồng do các ngân hàng thơng mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng.

Sự phát triển dịch vụ ở đây đợc phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống nh trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại nh t vấn môi giới đầu t chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh Đồng thời đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng…dụng khoa học kỹ thuật cao nh thanh toán qua thẻ, dịch vụ Internet banking…

Nh vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đa ra đợc dịch vụ mới, đáp ứng đợc những yêu cầu của khách hàng.

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lợng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của mỗi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lợc để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật.

Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lợng và nâng cao chất lợng dịch vụ ngân hàng làm thoả mãn tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.

1.1.3 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân c và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng Do vậy phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân

hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiền trình hội nhập kinh tế quốc tế.

1.1.3.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

 Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hớng nền kinh tế tri thức

Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM; dịch vụ Internet banking; Home banking các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại nh máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ chất…lợng cao, đòi hỏi ngời cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Nhiều trong số loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.

 Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt Đồng thời dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển Các ngành nh du lịch, bu chính viễn thông, hàng không v.v cũng sẽ phát triển theo.…

 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thơng mại và tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trờng về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và v-ợt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng nh quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nớc sang công ty cổ phần Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, t vấn đầu t, quản lý ngân quỹ.v.v Sự xuất hiện các doanh nghiệp n… ớc ngoài trong nền kinh tế nh chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trờng về các dịch vụ ngân hàng Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối v.v Rõ ràng, nhu cầu về…dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nớc, vốn còn đang rất

nghèo nàn.

1.1.3.2 Từ yêu cầu đối với ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bớc tiến cần thiết đối với các ngân hàng thơng mại Do môi trờng cạnh tranh giữa các ngân hàng gay gắt, trớc sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nớc ngoài cũng là để cạnh tranh đợc với các ngân hàng thơng mại khác ở trong nớc Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau:

 Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng

Từ trớc đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là thu nhập từ lãi cho vay Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu tín dụng Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu h-ớng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tơng ứng hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hớng co hẹp lại Điều này tất nhiên sẽ ảnh hởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng Để có thể duy trì đợc mức lợi nhuận nh trớc, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cờng mở rộng hoạt động tín dụng, đầu t sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn

hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất nh trớc kia;

Hai là, tăng cờng phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí

vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng cờng tín dụng và đầu t vào những lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi đó hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều Do vậy, để tăng cờng nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ nh chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác.v.v… để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.

 Phân tán và hạn chế rủi ro

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau nh rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn…nhất Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm phân

tán bớt rủi ro, tránh tình trạng "tất cả các quả trứng đều để chung vào một rổ" Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Khi thị trờng có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định đợc mức doanh thu theo dự kiến.

 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trờng

Nếu nh trớc đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để đợc cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trờng cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng đợc thị phần và thu hút đ-ợc khách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hớng trở thành các "bách hóa tài chính" hay còn gọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lợng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của thị trờng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trờng.

 Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển

Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút đợc khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, t vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán.

Nh vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao.

1.2 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng Bởi có xác định đợc đầy đủ các tiêu thức này thì ngân hàng mới chủ động trong việc đa ra các giải pháp hữu hiệu cũng nh đánh giá đợc chính xác tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng mình.

Các tiêu thức đánh giá bao gồm:

1.2.1 Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ ngân hàng (số lợng ấn phẩm dịch vụ)

Theo ớc tính, tại các nớc phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó nh thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hớng trở thành các "bách hóa tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" - nơi mà tại đó sẵn sàng cung ứng bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một ngân hàng thơng mại có số lợng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thơng mại theo các tiêu thức: số lợng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

1.2.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá.v.v Dịch vụ ngân hàng ngày càng…phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao Trớc kia, các ngân hàng th-ờng chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi cho vay Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lợng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng.v.v Số l… ợng các dịch vụ ngân hàng càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.

Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân

hàng cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hớng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thơng mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngợc nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn) Nếu nh để đạt đợc mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Các nhà quản lý ngân hàng có xu hớng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố nh chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác Giá cả thông thờng phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn đợc xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nớc nh chính sách tỷ giá.v.v…

Chất lợng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ Chất lợng dịch vụ có thể đợc đánh giá qua:

 Thái độ phục vụ

 Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Độ chính xác của sản phẩm

 Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm.

Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng thờng sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.

1.2.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ

Đây cũng là một chỉ tiêu tơng đối đợc sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Chỉ tiêu này đợc tính nh sau:

=

Hiện nay, tỷ lệ thu từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thơng mại Việt Nam còn rất thấp Có thông tin cho rằng: Tỷ lệ thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập của các ngân hàng thơng mại Việt Nam chỉ đạt khoảng gần 20%, trong khi đó tỷ lệ này ở các ngân hàng thơng mại tại các nớc phát triển là trên 50% và ở khu vực Đông Nam á là 30% Điều này cho thấy các ngân hàng thơng mại Việt Nam cần đẩy

mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.2.4 Đối tợng khách hàng phục vụ

Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tợng.

Trớc kia, khách hàng của các ngân hàng thơng mại đặc biệt là ngân hàng thơng mại Nhà nớc chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nớc thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng đ… ợc ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên Đối t… -ợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng Và đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

 Nguồn lực về tài chính

Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo nhân lực và mở rộng mạng lới hoạt động Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Do vậy các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.

Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thơng mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn tỷ USD Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn) cũng chỉ có số vốn khoảng 290 triệu USD Trong khi đó, mức trung bình của các ngân hàng ở các nớc nh Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, Ngân hàng HSBC 25,78 tỷ USD, City Bank (Mỹ) 21 tỷ USD (IMF, 2006) Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của phần lớn các…ngân hàng thơng mại ở Việt Nam chỉ đạt mức gần 5% thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% đợc quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu Chính bởi vậy,

việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thơng mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu t vốn lớn.

 Nguồn nhân lực

Yếu tố con ngời luôn đợc đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công Các ngân hàng muốn đa ra đợc những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất l-ợng cao cũng nh thu hút đợc khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ Đồng thời các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những ngời năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con ngời trong thời đại mới Bởi đây là sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng bên cạnh những yếu tố trên ngời cán bộ ngân hàng còn cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị đợc lực lợng cán bộ có chuyên môn trớc khi triển khai nhiệm vụ mới.

Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại của các Ngân hàng tơng đối cao (đa số đều trên 70%) song khoảng một nửa số cán bộ trên đại học trong ngành đợc đào tạo ở nớc ngoài dới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng cha đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra của ngành Do vậy, chất lợng nguồn nhân lực của các ngân hàng thơng mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.

 Tài sản vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thơng mại Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo đợc tâm lý tốt và gây ấn tợng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút đợc khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao

giúp ngân hàng cung cấp đợc cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ nh thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà nh Internet banking, Phone banking Tất cả những sản phẩm dịch vụ…đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng đợc khi áp dụng những công nghệ hiện đại nh máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chơng trình hỗ trợ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng.

 Hoạt động Marketing ngân hàng

Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trờng, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lợc thị trờng Ngày nay, khái niệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trờng hiện tại và xu hớng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đa ra những dịch vụ mới Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lợc và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.

Nhiệm vụ của Marketing dịch vụ ngân hàng là xác định đợc các thị trờng dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trờng cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng đợc chơng trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.

Nh vậy, Marketing ngân hàng có thể xem nh quá trình tìm kiếm thị trờng (hiện tại và tơng lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đờng hình thành, phơng pháp để thực hiện kế hoạch và những phơng án để thành công.

 Mục tiêu chiến lợc hoạt động ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng

mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thờng đề ra những mục tiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lợc để đạt đ-ợc các mục tiêu đã đề ra Chiến lợc là đa ra những kế hoạch cụ thể, một chơng trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đợc các mục tiêu nhất định.

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lợc phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng đợc thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt đợc kết quả nh mong muốn.

 Uy tín của ngân hàng

Chất lợng luôn là yếu tố đợc quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn đ-ợc cung cấp những sản phẩm có chất lợng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thờng tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

 Năng lực quản trị điều hành

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát đợc.

Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có những b… ớc đi thích hợp.

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trờng pháp lý:

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát

chặt chẽ của pháp luật Môi trờng pháp lý, vì thế, có ảnh hởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cảv.v…

Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn có những hạn chế Hiện cha có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử Một số quy định của pháp luật còn cha thống nhất, ảnh hởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho ngời sử dụng dịch vụ ngân hàng cha đợc đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam cha nâng cao khả năng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung.

 Môi trờng kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trờng thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh đợc mở rộng nhờ đó mà thu nhập của ngời dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nh dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu t Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch…vụ nếu nh các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân đợc nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng Nếu nh đồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Khi đó, doanh nghiệp có xu hớng hạn chế đầu t, ngời dân có xu hớng rút tiền để tiêu dùng và mọi ngời không muốn sử dụng các phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trờng hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế.

 Môi trờng chính trị - xã hội

Môi trờng chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố nh chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi tr… ờng chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thờng Có nh vậy, ngời dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

Trình độ dân trí cũng là một yếu tồ cần xét đến Ngân hàng muồn phát triển dịch vụ thì trớc hết phải đợc khách hàng là công chúng đón nhận Muốn vậy, họ phải hiểu và nắm bắt đợc những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng nh phải hiểu rõ về dịch vụ đó Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi ngời dân Đó chính là lý do tại sao ở những vùng nông thôn hay những nớc kém phát triển ngời dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là các phơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nớc phát triển, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau.

Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển đợc dịch vụ ở một nơi mà đời sống của ngời dân còn khó khăn, làm không đủ ăn? Các dịch vụ nh thanh toán qua thẻ, t vấn và môi giới đầu t chỉ thực hiện đợc khi thu nhập của ngời dân đạt một mức thu nhập nhất định.

 Yếu tố tâm lý.

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trớc hết phải nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng để từ đó đa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối t-ợng, từng nhóm khách hàng khác nhau.

 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng.

Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu" khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để

ứng dụng, nhng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng đợc nhu cầu của ngời sử dụng.

Trong thời gian vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thơng mại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ hiện đại hóa ngân hàng song thực tế cho thấy trình độ công nghệ các ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức thấp Do vậy, về lâu dài để phát triển dịch vụ các ngân hàng thơng mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn đến yếu tố công nghệ.

 Môi trờng cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trờng, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thơng mại trong nớc và với các ngân hàng nớc ngoài Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 05 Ngân hàng Thơng mại Nhà nớc, 01 Ngân hàng chính sách và xã hội, 37 Ngân hàng Thơng mại cổ phần, 06 Ngân hàng liên doanh, 37 Chi nhánh ngân hàng nớc ngoài, 09 Công ty tài chính, 13 Công ty cho thuê tài chính, 01 Quỹ tín dụng Trung ơng, gần 900 Qũy tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác Do vậy để thu hút đợc khách hàng và chiếm lĩnh đợc thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lợng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng đó, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng đợc mở rộng và hoàn thiện.

Chơng 2

tHựC TRạNG HOạT ĐộNG DịCH Vụ NGÂN HàNG TạI NGÂN HàNG NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN

Chi nhánh tây Hà Nội

2.1 Sơ lợc về lịch sử hình thành của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tây Hà Nội (hay còn gọi là Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đợc thành lập theo quyết định số 317359 – DNNN Trụ sở chính của chi nhánh ở số 115 Nguyễn Lơng Bằng, Ph-ờng Nam Đồng, Quận Đống Đa, Hà Nội – là nơi có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế Lúc mới thành lập, Ngân hàng chỉ có 03 phòng giao dịch, đến năm 2004 thành lập thêm 03 phòng giao dịch nữa Đến nay, Ngân hàng đã có 04 chi nhánh trực thuộc và 06 phòng giao dịch trải rộng trên địa bàn Thủ đô.

2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội bao gồm:

- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức: mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu…

- Đầu t vốn tín dụng bằng VND hoặc ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế.- Làm đại lý và dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính, tín dụng và cá nhân trong và ngoài nớc nh tiếp nhận và triển khai các dự án, dịch vụ giải ngân cho các dự án, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch.

- Thực hiện thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ nh: chuyển tiền điện tử trong nớc và thanh toán quốc tế qua mạng.

- Chi trả kiều hối, mua bán ngoại tệ, chiết khấu cho vay cầm cố các giấy tờ có giá.- Bảo lãnh bằng VND và ngoại tệ dới nhiều hình thức trong và ngoài nớc.- Thực hiện các dịch vụ khác.

2.1.2 Mô hình tổ chức:

1 Giám đốc2 Phó Giám đốc

3 Các phòng, tổ chuyên môn nghiệp vụ: a Phòng Kế hoạch tổng hợp e Phòng Điện toán

b Phòng Tín dụng f Phòng Hành chính nhân sự

c Phòng Kế hoạch và Ngân quỹ g Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ d Phòng Kinh doanh ngoại hối h Phòng Dịch vụ và Marketing

4 Chi nhánh cấp 25 Phòng Giao dịch

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội

Hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội trong những năm gần đây đã có nhiều thay đổi Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã triển khai đợc 27 sản phẩm dịch vụ Trong khi chỉ mới ba năm về trớc, ngoài hoạt động tín dụng chỉ có khoảng trên dới mời sản phẩm dịch vụ, tập trung chủ yếu là thanh toán trong nớc và thanh toán quốc tế Gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã triển khai đợc thêm một số sản phẩm dịch vụ mới nh: dịch vụ Phonebanking, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ thẻ, dịch vụ thu hộ, chi hộ…

Bảng 2.1.Các sản phẩm dịch vụ hiện có tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây HN

I,Thanh toán trong nớcIII Bảo lãnh

5 Chuyển tiền mặt 4 Đại lý thanh toán thẻ quốc tế6 Chuyển tiền điện tử VThu đổi ngoại tệ

3 Chuyển tiền TTR VII Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ

4 Thanh toán biên mậu VIII Dịch vụ Phonebanking

5 Séc du lịch IXDịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch

6 Chuyển tiền phi thơng mại XDịch vụ thu hộ

7 Chuyển tiền kiều hối XIDịch vụ chi hộ

8 Chuyển tiền nhanh Western Union

Nguồn:Báo cáo kết quả công tác của Tổ tiếp thị Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội năm 2007.

Trong số các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp thì dịch vụ thanh toán trong ớc và thanh toán quốc tế mang lại cho ngân hàng nguồn thu phí lớn nhất mặc dù kết quả tăng trởng không cao, thậm chí dịch vụ thanh toán quốc tế còn giảm so với năm 2006 Một số dịch vụ khác nh dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ tuy đạt sự tăng trởng cao song kết quả mang lại vẫn còn hạn chế, tỷ lệ thu phí thấp.

n-Bảng 2.2 Kết quả thu phí dịch vụ

2.2.1 Dịch vụ thanh toán

2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Hoạt động thanh toán quốc tế là một trong những hoạt động dịch vụ quan trọng, đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Kết quả đạt đợc cụ thể qua các năm nh sau:

 Đối với thanh toán hàng nhập khẩu:

Bảng 2.3 Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu

Đơn vị: Nghìn USD

TTChỉ tiêuNăm 2005Năm 2006

Tăng ởng so với năm

Năm 2007

Tăng trởng so với 2006

Phát hành L/C

Trị giá 149,734 170,041 13,6% 111,476

Thanh toán L/C

Trị giá 131,729 145,851 10,7% 107,151

3 Thanh toán nhờ thu

Trị giá 17,359 11,546 -33,4% 16,890 46,3%

4 Thanh toán TTR

Trị giá 41,661 69,637 67,2% 55,520 -20,2%

Nguồn:Báo cáo công tác TTQT tại NHNN TÂY HN năm 2005, 2006, 2007.

Biểu đồ 2.1: Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu

Đơn vị: Nghìn USD

Phát hànhL/C

Thanh toánL/C

Thanh toánnhờ thuThanh toánTTR

Thanh toán hàng nhập khẩu là hoạt động thanh toán cơ bản trong thanh toán quốc tế tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tây Hà Nội Chi nhánh thực hiện đầy đủ các hình thức thanh toán nh L/C, thanh toán nhờ thu D/P, nhờ thu D/A, thanh toán TTR trong đó thanh toán L/C chiếm tỷ trọng cao về trị giá thanh toán.

Qua bảng số liệu trên, ta thấy kết quả hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội năm 2006 đã có sự tăng trởng rõ rệt so với năm 2005 đặc biệt đối với hình thức thanh toán L/C (tăng 13,6%) và thanh toán TTR (tăng 67,2%) Sang năm 2007, kết quả đạt đợc thấp hơn so với năm 2006, chỉ riêng thanh toán nhờ thu là tăng 46,3% còn lại các chỉ tiêu khác đều giảm Một trong những nguyên nhân là do kết quả của việc lựa chọn khách hàng trong đầu t tín dụng Một số khách hàng có lợng giao dịch thanh toán hàng nhập tơng đối lớn song do không đáp ứng đủ các quy định về cho vay nên Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã từ chối cho vay dẫn đến việc họ chuyển sang thanh toán qua ngân hàng khác.

 Đối với thanh toán hàng xuất:

Bảng 2.4 Kết quả thanh toán hàng xuất

Đơn vị: Nghìn USD

Tăng trởng so

với 2005

Năm 2007

Tăng trởng so với 2006

1 Gửi chứng từ đòi tiền

Trị giá 1,475 1,907 29,2% 1,464 -23,2%

2 Thu tiền hàng xuất

Trị giá 1,269 1,593 25,5% 1,426 -10,4%

3 Chuyển tiền đến (TTR)

Trị giá 8,432 19,680 133,4% 12,132 -38,3%

Nguồn:Báo cáo công tác TTQT tại NHNN TÂY HN năm 2005, 2006, 2007.

Biểu đồ 2.2: Kết quả thanh toán hàng xuất

Đơn vị: Nghìn USD

Gửi chứng từđòi tiềnThu tiền hàngxuất

Chuyển tiềnđến (TTR)

Thanh toán hàng xuất còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cả về doanh số thanh toán và số món thực hiện Kết quả đạt đợc năm 2007 đều thấp hơn so với năm trớc.

Nh vậy, phần lớn khách hàng có quan hệ thanh toán quốc tế với Ngân hàng

Nông nghiệp Tây Hà Nội là các doanh nghiệp nhập khẩu, các đơn vị xuất khẩu còn quá ít Điều này dẫn đến tình trạng, đôi lúc nguồn thu ngoại tệ từ hàng xuất không đủ để đáp ứng nhu cầu mua ngoại tệ thanh toán hàng nhập của khách hàng Do vậy, mất cân bằng về cung cầu ngoại tệ vẫn xảy ra và đây là một trong những khó khăn trong công tác thanh toán quốc tế tại chi nhánh.

Tuy nhiên, chi nhánh luôn chú trọng đến việc phát triển hoạt động thanh toán quốc tế Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã có quan hệ với 890 ngân hàng tại 110 quốc gia Đây là một con số cho thấy mạng lới đại lý thanh toán tại các nớc tơng đối rộng.

Về đối tợng khách hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã có sự chuyển hớng trong việc lựa chọn khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế Bên cạnh các khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp Nhà nớc, các đơn vị xuất nhập khẩu thuộc các Tổng công ty lớn và các đơn vị có quan hệ tín dụng với chi nhánh, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội nay cũng chú trọng hơn đến các khách hàng vãng lai, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và cả các cá nhân.

Đặc biệt, dịch vụ chuyển tiền phi thơng mại gần đây rất phát triển Đây là dịch vụ chuyển tiền ra nớc ngoài nhằm phục vụ các mục đích nh chữa bệnh, học tập, công tác, du lịch Nếu nh… năm 2005 tổng doanh số chuyển tiền phi thơng mại chỉ có 38,952 USD với 18 món chuyển tiền, năm 2006 tăng lên là 46,617 USD với 20 món thì đến năm 2007 con số này đã lên đến 48 món chuyển tiến với tổng doanh số là 185,554 USD Nh vậy, riêng lĩnh vực chuyển tiền phi thơng mại trong năm 2007 đạt sự tăng trởng gấp hơn 3 lần so với 2006.

Cùng với các hoạt động thanh toán quốc tế nói trên, trong mấy năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cũng đã phát triển thêm một số dịch vụ mới nh: chuyển tiền kiều hối, chi trả dịch vụ Western Union, thanh toán thẻ quốc tế và thanh toán séc du lịch Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp đã là một trong những đại lý chính thức của tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union Đợc bắt đầu triển khai từ cuối năm 2004, đến năm 2006, các chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội thực hiện đợc tổng cộng 448 món chi trả Western Union với số tiền là:

315,006 USD Dịch vụ này đợc đẩy mạnh phát triển trong năm 2007, chỉ riêng 6 tháng đầu năm doanh số đã vợt năm 2006, đạt 590,374 USD (415 món) Tính cả năm 2007, tổng số tiền chi trả Western Union của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội là 1,770,354 USD (tăng gấp hơn 5 lần so với năm 2006), tổng số phí thu đợc 19,107 USD.

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối cũng đem lại lợi ích đáng kể cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong năm 2007, toàn chi nhánh đã thực hiện đợc hơn 200 món chuyển tiền kiều hối với tổng số tiền là: 1,837,860 USD Bên cạnh việc thu phí, hoạt động dịch vụ này còn góp phần làm tăng nguồn ngoại tệ cũng nh nguồn tiền gửi tại các chi nhánh bởi rất nhiều khách hàng khi nhận đợc tiều chuyển về sẽ bán lại ngoại tệ cho ngân hàng Điều này cho thấy, giữa các dịch vụ có sự tác động ảnh hởng lẫn nhau.

Trong khi các dịch vụ khác có sự phát triển tơng đối cao thì dịch vụ thanh toán séc du lịch và thẻ tín dụng quốc tế vẫn còn hạn chế Tổng doanh số thanh toán séc du lịch Visa, Mastercard năm 2007 chỉ đạt có 228,397 USD với số phí thu đợc là 3,729 USD Đây là một con số còn rất khiêm tốn đối với một chi nhánh có mạng lới khá rộng nh chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội.

Tổng số phí thu đợc từ hoạt động thanh toán quốc tế năm 2006 đạt 378,188 USD và năm 2007 là 325,718 USD (giảm 14%).

2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán trong nớc

Thanh toán nội địa cũng đem lại nguồn thu phí dịch vụ đáng kể cho Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội Thực hiện tốt dịch vụ này giữ một vai trò khá quan trọng bởi nó có ảnh hởng rõ rệt đến các hoạt động nghiệp vụ khác nh huy động tiền gửi, cho vay và các dịch vụ khác đi kèm Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội thực hiện nhiều hình thức thanh toán khác nhau nhng chủ yếu là chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng và thanh toán song phơng Đặc biệt là hình thức thanh toán chuyển tiền điện tử gần đây phát triển rất mạnh Với lợi thế của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp là có màng lới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nớc và là

NHTM duy nhất có chi nhánh đến tận cấp xã, thôn nên nhiều khách hàng đã lựa chọn chuyển tiền qua Ngân hàng Nông nghiệp Trong khi đó Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội lại cũng có màng lới trải rộng các quận nội thành với 04 chi nhánh cấp 2 và 06 phòng giao dịch trực thuộc nên rất thuật lợi cho công tác phát triển dịch vụ thanh toán nội địa.

Tốc độ thanh toán của khách hàng qua Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cũng đợc đẩy mạnh Kể từ khi thực hiện chơng trình hiện đại hóa ngân hàng -KoreBank thì những món chuyển tiền trong cùng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp vào Thành phố Hồ Chí Minh hay các tỉnh phía Nam cũng chỉ trong thời gian một vài tiếng là khách hàng đã có thể nhận đợc tiền Với khối lợng giao dịch bình quân trên 1800 chứng từ/ ngày (chỉ tính riêng tại Hội sở ngân hàng) đòi hỏi cán bộ công tác kế toán thanh toán phải nỗ lực hết mình, không quản ngại gian khó để đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh chóng, kịp thời, chính xác và an toàn tài sản của khách hàng Chính vì vậy đã thu hút đợc một lợng khách hàng tơng đối lớn đến mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền nhằm tạo nguồn tiền gửi cũng nh tăng thu phí dịch vụ.

Riêng tại Hội sở của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội trong năm 2007, tổng số món thanh toán đi là 130.249 món với doanh số 39,930 tỷ đồng tăng 21% so với năm 2006 và tổng số món thanh toán đến là 141.354 món với doanh số 45.957 tỷ đồng tăng 28% so với năm 2006 Số phí thu đợc của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội về thanh toán trong nớc là 3.374 triệu đồng chiếm 25,8% tổng phí dịch vụ.

Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ chuyển tiền trong nớc còn có một số vớng mắc, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển tiền có rất nhiều đối tợng thuộc nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau nên việc áp dụng thống nhất một mức phí dịch vụ chuyển tiền là không phù hợp, không khuyến khích đợc đối tợng khách hàng thờng xuyên và có doanh số chuyển tiền lớn.

Bảng 2.5 Kết quả thanh toán chuyển tiền trong nớc năm 2007

Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNN TÂY HN năm 2007.

2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh gần đây cũng đã đợc chú trọng phát triển Ngân hàng Nông

nghiệp Tây Hà Nội thực hiện đa dạng các loại hình bảo lãnh khác nhau nh: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lợng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn thanh toán trong đó bảo lãnh dự thầu chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số các món bảo lãnh đã phát hành Trớc đây, phần lớn bảo lãnh đợc thực hiện cho các doanh nghiệp quốc doanh nhng đến nay đã đợc mở rộng cho cả thành phần kinh tế ngoài quốc doanh.

Bảng 2.6 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh

Đơn vị: Triệu đồng

Tăng trởng 2006 so

với 2005

Năm 2007

Tăng trởng 2007 so

với 2006

1 Doanh số Bảo lãnh 897.642 1.967.527 63,4% 2.994.459 101,1%

Số d bảo lãnh cuối năm 93.807 156.438 66,7% 286.198 82,9%Trong đó: DN quốc doanh 91.825 111.687 21,6% 148.194 32,6%Các thành phần KT khác 1.982 44.751 125,7% 138.004 208,3%

Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNN TÂY HN năm 2005, 2006, 2007.

Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy hoạt động dịch vụ bảo lãnh có sự tăng ởng mạnh trong mấy năm gần đây Doanh số bảo lãnh và số d bảo lãnh qua các năm đều tăng cao Nếu nh năm 2005, doanh số bảo lãnh trong năm của toàn Ngân hàng

tr-Nông nghiệp Tây Hà Nội chỉ đạt có 897.642 triệu đồng thì đến năm 2007 đã lên tới 2.994.459 triệu đồng tăng 233,6% so với năm 2005.

Về cơ cấu các món bảo lãnh cũng có sự thay đổi Bảo lãnh cho các doanh nghiệp quốc doanh năm 2005 chiếm tới 97,8% số d bảo lãnh cuối năm thì tỷ lệ này có sự giảm dần qua các năm, đến năm 2007 chỉ còn có 51,7% Thay vào đó là sự gia tăng các món bảo lãnh do các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.

Về thời gian bảo lãnh thì hầu hết các món bảo lãnh (trên 90%) đều có thời hạn ngắn, dao động chủ yếu từ 3-6 tháng Bảo lãnh trung hạn (trên 12 tháng) phần lớn thuộc về các món bảo lãnh bảo đảm chất lợng sản phẩm (hay còn gọi là bảo hành).

Bên cạnh việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, chất lợng bảo lãnh cũng là vấn đề đợc quan tâm tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội Chính bởi vậy, ngân hàng đã xây dựng những quy chế cụ thể về việc thực hiện hoạt động bảo lãnh Các món bảo lãnh tại ngân hàng (đặc biệt đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh) đều phải có hình thức đảm bảo, thông thờng là ký quỹ theo một tỷ lệ nhất định trên số tiền bảo lãnh Tuy nhiên, tỷ lệ ký quỹ này đợc áp dụng một cách linh hoạt đối với từng doanh nghiệp tùy thuộc vào độ uy tín của doanh nghiệp, số tiền bảo lãnh, thời hạn bảo lãnh và loại hình bảo lãnh Thậm chí có trờng hợp doanh nghiệp phải ký quỹ đủ 100% số tiền bảo lãnh cho ngân hàng.

Chính nhờ việc áp dụng tốt quy chế và bảo lãnh và sự linh hoạt trong quá trình thực hiện mà các món bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đều có chất lợng cao, không làm phát sinh các khoản cho vay bắt buộc.

Nhờ đó, dịch vụ này đã góp phần đáng kể tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng Năm 2007, tổng số phí thu đợc từ hoạt động bảo lãnh là: 1.807 triệu đồng (tăng 56% so với năm 2006).

2.2.3 Dịch vụ thẻ

Việc phát hành và thanh toán thẻ ATM hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa (có tên gọi là thẻ Success) cũng mới đợc thực hiện cha lâu Đây là một sản phẩm dịch vụ mới của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp nên Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội rất quan tâm đến việc xây dựng chiến lợc cho việc phát triển dịch vụ này nhằm không chỉ để cạnh tranh với các ngân hàng bạn trong cùng hệ

hống mà cả các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.

Bảng 2.7 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ

Tăng trởng 2006 so

với 2005

Năm 2007

Tăng trởng 2007 so

với 2006

3 Số d bình quân (triệu) 0,45 0,87 93,3% 1,79 105,7%4 Số lợng GD bình quân/ thẻ 2,7 4,9 81,4% 11,6 136,7%

Nguyên nhân chủ yếu ở đây là do Ban Giám đốc đã định hớng cụ thể và chỉ đạo sát sao từng bộ phận cũng nh các chi nhánh trực thuộc Năm 2007, tổ thẻ đã đợc thành lập nhằm đẩy mạnh công tác phát hành thẻ Trong năm, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cũng đã thực hiện một đợt khuyến mại miễn toàn bộ phí phát hành thẻ ATM cho các khách hàng nhân dịp chào mừng kỷ năm 30/4 và ngày sinh nhật Bác 19/5 Nhờ vậy, chỉ riêng 5 tháng đầu năm 2007 số thẻ phát hành đã tăng gấp đôi so với số thẻ năm 2006.

Ngoài ra, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cũng rất quan tâm đến việc mở rộng các đối tợng khách hàng từ các cán bộ công nhân viên tại các đơn vị, doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với ngân hàng đến sinh viên các trờng Đại học, chủ cửa hàng tại các chợ lớn nh chợ Đồng Xuân, chợ Hàng Da Đối với nhiều đơn vị có nhu cầu làm thẻ tập thể, ngân hàng cử cán bộ xuống phục vụ tận nơi từ việc hớng dẫn cách sử dụng, thu phí phát hành đến công tác giao nhận thẻ Do vậy, hiệu quả đạt đ-ợc khá cao.

Năm 2006, Ngân hàng Nông nghiệp đã nâng cấp thẻ ATM lên thành thẻ ghi nợ nội địa có tên gọi Success Với thẻ Success, bên cạnh chức năng truyền thống là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (trên 200 máy trong cả nớc) thì thẻ còn có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Đây là một trong những bớc nhằm thúc đẩy các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt, vừa thuận tiện cho khách hàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng và cả lợi ích chung cho nền kinh tế.

Các đơn vị chấp nhận thẻ có thể là các siêu thị, nhà hàng, hiệu sách, các cửa hàng kinh doanh nơi có số lợng khách thanh toán đông Năm 2006, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội bắt đầu triển khai công tác tìm các địa điểm đặt máy cà thẻ (máy POS) Tính đến hết năm 2006 đã đặt đợc 08 máy POS tại một số nơi nh siêu thị Intimex, nhà hàng Vạn Tuế, Phù Đổng, khách sạn Fortuna…

Việc triển khai dịch vụ mới này bớc đầu đã phát huy hiệu quả Tuy nhiên, các giao dịch tại các POS cũng không đều nhau, thậm chí có POS từ khi bắt đầu đặt máy đến năm vẫn cha thực hiện đợc giao dịch nào Nguyên nhân của tình trạng này là do một số chủ thẻ vẫn cha nắm đợc hết tính hữu dụng của việc thanh toán qua thẻ dẫn đến cha thực sự tin tởng vào sản phẩm mới, thêm vào đó một số máy POS có địa điểm đặt cha thực sự hợp lý

Năm 2007, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã phát triển thêm các điểm đặt máy POS, nâng số máy lên thành 27 máy tại 22 đơn vị chấp nhận thẻ Hiệu quả sử dụng máy cũng đợc nâng cao Số lợng giao dịch bình quân tháng tại POS là 12 món/ máy/ tháng.

Doanh số giao dịch bình quân tháng tại POS là 1.916 nghìn/ tháng Mặc dù đạt đợc những kết quả nhất định nói trên song sự phát triển dịch vụ thẻ vẫn cha tơng xứng với một ngân hàng có mạng lới chi nhánh tuơng đối rộng nh Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội Đây là một lĩnh vực cần có sự mở rộng, phát triển trong thời gian tới.

2.2.4 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ

Dịch vụ này có vai trò khá quan trọng, bên cạnh hiệu quả về lợi nhuận mà nó

đem lại do chênh lệch tỷ giá thì nó còn góp phần hỗ trợ cho sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế thông qua việc đảm bảo nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng Kết quả đạt đợc cụ thể nh sau:

Bảng 2.8 Kết quả hoạt động thu đổi ngoại tệ

Tăng trởng 2006 so

với 2005

Năm 2007

Tăng trởng 2007 so

với 2006

1 Doanh số mua vào (triệu USD) 167 233 39,5% 226 -3,0%2 Doanh số bán ra (triệu USD) 169 233 37,8% 225 -3,4%

Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNN TÂY HN năm 2005, 2006, 2007.

Nhìn chung, hiệu quả của hoạt động kinh doanh ngoại tệ đạt đợc khá cao, lãi từ hoạt động này có sự tăng trởng ổn định qua các năm Tuy nhiên doanh số mua vào, bán ra thì có sự thay đổi Năm 2006, doanh số mua, bán ngoại tệ tăng trên 30% so với năm 2005 Sang năm 2007, doanh số đạt đợc thấp hơn song vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh cao (lãi 2.049 triệu đồng).

Hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội thực hiện thu đổi các loại ngoại tệ mạnh nh đồng đô la Mỹ (USD), EURO (EUR), Yên Nhật (JNY), bảng Anh (GBP) và đồng đô la úc (AUD) Mặc dù, doanh số mua ngoại tệ khá cao song đôi lúc vẫn không đủ ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng Khi đó, khách hàng vẫn phải tự lo ngoại tệ để thanh toán Điều này phần nào có ảnh hởng đến hoạt động thanh toán quốc tế vì tâm lý khách hàng sẽ tìm đến những ngân hàng nào luôn cung cấp đầy đủ các loại hình dịch vụ và thanh toán nhanh chóng, kịp thời.

Chính bởi lý do trên mà từ năm 2005, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội

triển khai mở các đại lý thu đổi ngoại tệ Các đại lý này có thể là các cửa hàng vàng, các khách sạn, cửa hàng kinh doanh ngoại tệ Sau khi ký hợp đồng đại lý thu đổi ngoại tệ với Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội, ngân hàng sẽ làm các thủ tục cần thiết theo quy định gửi NHNN để đại lý đó đợc cấp giấy phép thu đổi ngoại tệ Năm 2006, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội mở đợc 11 bàn đại lý thu đổi và đến năm 2007, số bàn đại lý đã lên tới 27 bàn góp phần tăng nguồn ngoại tệ đảm bảo cho nhu cầu ngoại tệ thanh toán của khách hàng.

Bên cạnh các bàn đại lý là các bàn thu đổi ngoại tệ trực tiếp thuộc các chi nhánh và các phòng giao dịch của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội với tổng số 11 bàn (năm 2007) Nhờ đó doanh số thu đổi ngoại tệ mặt cũng tăng cao (năm 2007 là 11,8 triệu USD tăng 140,8% so với 2006).

2.2.5 Dịch vụ cung cấp tài khoản giao dịch cho khách hàng

Bảng 2.9 Số lợng khách hàng có tài khoản giao dịch tại NHNN Tây HN

Nguồn: Báo cáo công tác kế toán tại NHNNN TÂY HN năm 2005, 2006, 2007.

Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội có 1 số lợng khách hàng mở tài khoản giao dịch khá lớn Tính đến hết năm 2007, tổng số có 64.954 tài khoản giao dịch (tăng 33,7% so với năm 2006) trong đó chủ yếu là tài khoản khách hàng cá nhân (chiếm tỷ trọng 96,1%) Khách hàng là DNNN có số lợng giảm dần qua các năm tính đến hết năm 2007, số lợng DNNN chỉ còn chiếm 0,8% trên tổng số khách hàng.

Với số lợng khách hàng nh trên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển

các loại hình dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới.

2.2.6 Dịch vụ thu hộ, chi hộ

Đây là dịch vụ mới đợc Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội bắt đầu triển khai từ năm 2006 Dịch vụ đợc thực hiện trên cơ sở các hợp đồng thỏa thuận ký giữa ngân hàng với khách hàng Ngân hàng sẽ đứng ra thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch thu hộ, chi hộ Dịch vụ thu hộ chủ yếu là thu hộ tiền điện cho Công ty Điện lực, điện thoại cho Công ty Bu chính viễn thông và dịch vụ chi lơng hộ cho các doanh nghiệp có tài khoản thanh toán tại ngân hàng Kết quả thực hiện cụ thể nh sau:

Bảng 2.10 Kết quả thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ

1 Thu hộ tiền điện (khách hàng) 140 165 +17,8%2 Thu hộ tiền điện thoại (khách hàng) 136 148 +8,8%

Nguồn: Báo cáo công tác kế toán tại NHNN TÂY HN năm 2006, 2007.

Năm 2007, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã triển khai đợc 148 khách hàng thanh toán tiền điện thoại qua tài khoản với bình quân tháng trên 400 nhờ thu tơng ứng số tiền gần 700 triệu đồng Số khách hàng đăng ký thanh toán tiền điện qua tài khoản cũng đạt 165 khách hàng song số khách hàng thực tế thực hiện dịch vụ này hàng tháng chỉ có 141 khách hàng, số còn lại vẫn cha có giao dịch nào Nguyên nhân là do phần mền in chứng từ nhờ thu của Công ty Điện lực mặc nhiên công nhận chủ hợp đồng dùng điện phải là ngời trả tiền điện qua tài khoản Nhng trên thực tế, có rất nhiều trờng hợp chủ hợp đồng không phải là ngời sử dụng điện mà ngời sử dụng điện lại có hợp đồng đứng tên ngời khác Do đặc điểm nh vậy nên chứng từ nhờ thu gửi ra ngân hàng không hợp lệ do tên ngời thanh toán trên chứng từ nhờ thu và tên chủ tài khoản là khác nhau Những vớng mắc trên đến giờ vẫn cha giải quyết đợc dẫn đến nhiều trờng hợp khách hàng đăng ký nhng không thanh toán đợc tiền điện qua tài khoản bằng hình thức nhờ thu.

Đối với thanh toán tiền điện thoại cũng có những hạn chế Hiện nay hình thức thanh toán này mới chỉ áp dụng đợc với các thuê bao cố định và thuê bao di động của mạng Vinaphone Còn mạng di động Mobiphone và Viettel vẫn cha thực hiện đ-ợc Do vậy những khách hàng dùng thuê bao trả sau của hai mạng này cha thể thanh

toán cớc phí bằng hình thức nhờ thu Điều này dẫn đến lợng khách sử dụng các dịch vụ vẫn còn hạn chế.

2.2.7 Một số dịch vụ khác

 Dịch vụ Phonebanking

Đây là dịch vụ hỏi thông tin ngân hàng qua điện thoại nh hỏi số d tài khoản, tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay Tuy dịch vụ này đã đợc triển khai từ năm 2005 song tiến độ rất chậm Năm 2006, mặc dù có tổng số 48.553 khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng song số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Phonebanking chỉ có 837 khách hàng (chiếm 1,7% tổng số khách hàng) Đến năm 2007, số khách hàng sử dụng dịch vụ này có tăng lên (tăng 290,1% so với 2005) đạt 3.265 khách hàng song số lợng khách hàng sử dụng dịch vụ nh vậy vẫn còn là quá ít ỏi Trong đó, nhiều khách hàng mới đăng ký nhng vẫn cha sử dụng lần nào.

Nguyên nhân chủ yếu ở đây là do nhiều cán bộ ngân hàng vẫn cha chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ này cho khách hàng nên khách hàng cha biết hết sự tiện lợi của dịch vụ Một lý do khác là do chất lợng dịch vụ cha cao, thời gian thực hiện dịch vụ lâu, thông tin cung cấp cho khách hàng cha nhiều Đây là một hạn chế về chất lợng dịch vụ mà cần phải có sự cải tiến trong thời gian tới để thu hút đợc nhiều khách hàng hơn.

 Dịch vụ đại lý bảo hiểm phi nhân thọ

Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã ký hợp đồng đại lý bảo hiểm phi nhân thọ đối với Công ty Bảo hiểm Hà Nội để bán bảo hiểm cho khách hàng đặc biệt là khách hàng có quan hệ vay vốn với ngân hàng cần mua bảo hiểm nh bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới Một mặt để tăng thu phí dịch vụ, mặt khác vừa tránh bớt rủi ro với hoạt động tín dụng.

Tuy nhiên kết quả thực hiện đạt rất thấp, số hợp đồng bảo hiểm ký với khách hàng còn quá ít Nguyên nhân là do sự cạnh tranh giữa các công ty Bảo hiểm ngày càng gay gắt trong khi đó mức phí của Công ty Bảo hiểm Hà Nội cao hơn so với các Công ty Bảo hiểm khác trên cùng địa bàn Đồng thời một phần do cán bộ cũng cha thực sự chú trọng đến việc mời khách hàng mua bảo hiểm qua ngân hàng nên một số khách hàng cần mua bảo hiểm đã tự giao dịch trực tiếp với các Công ty Bảo hiểm.

 Dịch vụ ngân quỹ

Hoạt động chủ yếu của dịch vụ này là ngân hàng cho cán bộ đến thu tiền mặt