2005 Năm 2006 Năm 2007 Tăng trởng 2007 so với
3.2.7. Xây dựng phong cách, văn hóa làm việc của cán bộ nhân viên
Một cán bộ nhân viên tại ngân hàng phải luôn giải quyết các mối quan hệ nh: quan hệ với các đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với các cơ quan, tổ chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng.
Trong công việc ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc chuyên môn và nội quy của ngân hàng, mỗi nhân viên trong quan hệ phải đảm bảo duy trì lợi ích của ngân hàng khi giao dịch với các cơ quan, tổ chức, với khách hàng. Thực tế hiện nay chỉ riêng trong quan hệ với khách hàng, tại các ngân hàng liên doanh, các chi nhánh ngân hàng nớc ngoài và một số ngân hàng thơng mại cổ phần đã thiết lập một số quy tắc cho nhân viên thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Khách hàng khi bớc chân vào ngân hàng đã thấy cách c xử nhã nhặn của cán bộ ngân hàng. Nhân viên tại các ngân hàng này luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, không nói to, không cáu gắt với khách hàng, cúi đầu chào khi gặp khách, luôn mỉm cời với khách hàng kể cả khi gặp phiền toái, nhờng cho khách đi cầu thang trớc, trong cầu thang không nói chuyện riêng khi có khách, chỉ dẫn tận tình cho khách với phơng châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
Hiện tại, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cha xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên quá trình xử lý các mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thức tế của nhân viên. Bởi vậy vẫn thờng xẩy ra tình trạng làm mất lòng khách hàng, ảnh hởng đến uy tín của ngân hàng, từ đó ảnh hởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng.
Do vậy, để khắc phục những hạn chế trên nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối quan hệ nêu trên:
Thứ nhất: Trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử giữa các
giữa các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng; phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một ngân hàng.
Thứ hai: Trong quan hệ với khách hàng và các cơ quan: ngoài việc nâng cao
kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hóa lề lối làm việc, cụ thể hóa thái độ c xử với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không đợc làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn phải vì lợi ích của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Từ đó có thể tạo nên một ấn tợng, thiện cảm đặc biệt của khách hàng với ngân hàng, tăng thêm khả năng thu hút khách hàng, thúc đẩy phát triển các dịch vụ ngân hàng.