2005 Năm 2006 Năm 2007 Tăng trởng 2007 so với
2.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh một số kết quả đợc nói trên, hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế.
Thứ nhất, Hệ thống dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chủng loại nghèo nàn, hệ thống dịch vụ ngân hàng cha định hớng theo nhu cầu khách hàng và chủ yếu là các loại dịch vụ truyền thống, các dịch vụ hiện đại còn rất ít
Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội mới thực hiện đợc tổng cộng 27 loại hình dịch vụ. Đây quả là một con số quá ít so với dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thơng (trên 300 dịch vụ) và của một số nớc phát triển trên thế giới (khoảng
6000 dịch vụ các loại). Các loại dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội chủ yếu là các dịch vụ truyền thống nh dịch vụ thanh toán trong nớc và quốc tế, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ bảo lãnh.. các dịch vụ mới, hiện đại còn nghèo nàn. Chi nhánh cha triển khai đợc các dịch vụ nh dịch vụ t vấn, dịch vụ cho thuê két, dịch vụ bảo quản vật giá, quản lý ngân quỹ, dịch vụ môi giới…
Sự đơn điệu còn đợc thể hiện ngay trong từng loại dịch vụ. Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, hiện mới chỉ dừng lại ở các hình thức nh mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn. Các nghiệp vụ phát sinh nh giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn (option, swap ) vẫn ch… a đợc triển khai. Dịch vụ bảo lãnh vẫn tập trung chủ yếu là bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Các loại bảo lãnh khác có triển khai nhng kết quả thu đợc rất thấp. Các hình thức bảo lãnh vay vốn nớc ngoài v.v… vẫn cha đợc khai thác.
Hiện nay, các dịch vụ vẫn đều đợc đa ra dựa trên khả năng cung cấp của ngân hàng là chính chứ cha phát triển dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Chính bởi vậy, có rất nhiều dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao song ngân hàng vẫn cha đáp ứng đợc nh dịch vụ t vấn tài chính…
Thứ hai,Tính tiện ích của một số dịch vụ còn cha cao
Điển hình là dịch vụ thẻ. Mặc dù đã đợc nâng cấp lên thành thẻ ghi nợ nội địa Success song sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đến giờ vẫn chỉ dừng lại ở một số chức năng cơ bản nh rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm có máy POS của Ngân hàng Nông nghiệp nh các nhà hàng, siêu thị, trung tâm thơng mại. Trong khi đó sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác có nhiều tiện ích vợt trội hơn hẳn so với thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội, điển hình là thẻ của Ngân hàng Ngoại thơng. Với sản phẩm VCB Connect 24 ban đầu mới chỉ là thẻ rút tiền mặt tại máy ATM, đến nay thẻ đã đợc nâng cấp thành thẻ ghi nợ và đợc kết nối trực tiếp vào tài khoản tiền gửi Việt Nam đồng, USD của khách hàng. Ngoài các dịch vụ rút tiền mặt, vấn tin, chuyển khoản, các chủ thẻ có thể hiện thanh toán tiền điện thoại, phí bảo hiểm. Ngân hàng Ngoại thơng còn có sản phẩm thẻ liên kết nội địa với các đối tác nh Vietnam Airline, MTV châu á, Prudential, AIA, Tổng công ty Bu chính viễn thông. Sử dụng sản phẩm này, ngoài việc đợc h- ởng u đãi của ngân hàng, khách hàng còn tận dụng đợc cơ hội hởng u đãi đối tác với ngân hàng. Hay Ngân hàng thơng mại Cổ phần á Châu cũng có sản phẩm thẻ liên kết với các đơn vị kinh tế trong nớc nh hãng Taxi, hệ thống siêu thị, Công ty du lịch,
bu điện hoặc gọi điện qua tổng đài 247 có thể thanh toán tiền dịch vụ thơng mại với các nhãn hiệu ACB-Sài Gòn Tourist, Sài Gòn Co.op, Phớc Lộc Thọ, Mai Linh, ACB-Post. Thẻ của ngân hàng Đông á cũng có thể thanh toán tiền điện, nớc,mua thẻ điện thoại di động, thẻ Internet. Và mới đây nhất, sản phẩm thẻ của Ngân hàng Công thơng cũng có thể nạp đợc thêm tiền vào tài khoản từ máy ATM cho các thuê bao di động trả trớc. Tất cả những tiện ích nói trên, hiện tại thẻ của ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội vẫn cha đáp ứng đợc.
Ngoài ra, hiện nay sản phẩm thẻ Success của Agribank mới chỉ thực hiện đợc giao dịch trên các máy rút tiền của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Mặc dù, Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam là một thành viên của Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia - VNSWITCH và còn là ngân hàng chủ trì đang giữ cơng vị Tổng Giám đốc điều hành, song thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp cha đợc kết nối với của bất kỳ ngân hàng nào. Trong khi đó hiện nay sản phẩm thẻ của Ngân hàng Ngoại thơng đã kết nối cùng một số ngân hàng khác nh Techcombank nên khách hàng có thể rút tiền và thực hiện các giao dịch trên máy của các ngân hàng này. Chính những thuận tiện đó đã làm tăng thêm sự thu hút khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank.
Một lý do khác nữa là có nhiều máy rút tiền của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp đợc đặt ở vị trí cha hợp lý, không thuận tiện cho khách hàng . Những máy này thờng đợc đặt ngay tại trụ sở của các chi nhánh, do vậy, khi hết giờ làm việc ngân hàng đóng cửa thì khách hàng cũng không thể thực hiện đợc các giao dịch trên máy mà thời điểm sau giờ làm việc là lúc khách hàng có nhu cầu rút tiền cần tìm đến các máy ATM. Một số máy đặt tại điểm công cộng thì cũng không hoạt động 24/24h gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng. Điều này dẫn đến tâm lý dè dặt của một số khách hàng khi quyết định lựa chọn sản phẩm thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp.
Riêng về lĩnh vực này, Ngân hàng Ngoại thơng bên cạnh lợi thế là có số lợng ATM đặt nhiều hơn hẳn các ngân hàng khác thì còn có u điểm là hầu hết các máy này đều là máy xuyên tờng đợc đặt ở những vị trí trung tâm, những điểm hợp lý rất thuận tiện cho khách hàng và các giao dịch đợc thực hiện 24/24h.
Thứ ba, Các dịch vụ ứng dụng thành tựu công nghệ cao còn cha nhiều
Hiện nay, tại Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội nguồn thu phí dịch vụ chủ yếu từ hoạt động thanh toán, bảo lãnh. Các dịch vụ hiện đại còn rất hạn chế, chỉ dừng lại ở một số dịch vụ nh thẻ Success, dịch vụ Phonebanking Ngay trong dịch…
vụ thanh toán, các hình thức thanh toán phi tiền mặt mới chỉ dừng lại là séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu. Các hình thức thanh toán điện tử nh Internet banking, e- banking, Home banking, Mobile banking vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ, trong khi đó những sản phẩm này lại đang có sức hút khá mạnh mẽ đối với giới trẻ, giới tri thức - một thị phần tiềm năng của các ngân hàng.
Riêng đối với dịch vụ thẻ, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội mới chỉ dừng lại ở thẻ ghi nợ Success trong khi các ngân hàng khác lại liên tục đa ra nhiều sản phẩm thẻ với nhiều tính năng khác nhau, Ngân hàng Ngoại thơng với sản phẩm VCB Connect 24 rất tiện lợi và cuối năm 2004 lại tung ra thị trờng hai sản phẩm thẻ là VCB Master Card cội nguồn và VCB Unembossed Master Card - thế hệ thẻ ghi nợ điện tử đầu tiên tại thị trờng thế giới nói chung và khu vực Đông Nam á nói riêng. Ngân hàng Thơng mại cổ phần á châu cũng có nhiều sản phẩm thẻ khác nhau: ACB e Card, ACB Visa/Master Card, thẻ thanh toán và rút tiền toàn cầu ACB Visa Electronic/Mastercard Electronic Trong đó có thẻ Citimart đ… ợc phối hợp với tổ chức Visa quốc tế và Citimart phát hành, khách hàng có thể rút tiền tại hàng trăm nghìn máy ATM trên thế giới. Do vậy, để cạnh tranh với các ngân hàng bạn và chiếm lĩnh thị phần, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội cũng cần phải phát triển hơn những sản phẩm có ứng dụng công nghệ hiện đại.
Thứ t, Chất lợng một số dịch vụ còn hạn chế, thủ tục rờm rà phức tạp
Mặc dù Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã thực hiện chơng trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Korebank song chơng trình này vẫn đang ở giai đoạn đầu của quá trình triển khai trên toàn hệ thống nên vẫn có những hạn chế. Hiện tợng lỗi mạng thỉnh thoảng vẫn xảy ra dẫn đến không thực hiện đợc các giao dịch trên máy. Từ đó làm ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ phục vụ cho khách hàng, đặc biệt là công tác thanh toán. Một số công việc thì có thể thực hiện thủ công để giải quyết cho khách hàng, chờ khi thông mạng thì vào máy sau nhng có những nghiệp vụ thì bị đình trệ hoàn toàn nh các lệnh thanh toán chuyển tiền đi cho khách hàng là không thực hiện đợc hoặc các món chuyển tiền đến cũng không lấy đợc dữ liệu nên không có thông tin để trả tiền cho khách hàng. Đôi khi không xảy ra nghẽn mạng nh do ch- ơng trình mới triển khai, cha đồng bộ nên tốc độ đờng truyền quá chậm, các giao dịch với khách hàng vì vậy cũng bị ảnh hởng, gây mất nhiều thời gian, để lại ấn tợng không tốt cho khách hàng.
thực sự ổn định: Hiện tợng thiếu, mất thông tin trên lệnh chuyển tiền khi chuyển dữ liệu qua giao diện tại Hội sở chính giữa hai hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Ngân hàng Công thơng, dẫn đến phải tra soát hoặc trả lại lệnh, gây chậm trễ trong thanh toán cho khách hàng. Chức năng gửi - nhận th tra soát cha ổn định. Tình trạng kiểm soát ký hiệu mật sai do đờng truyền không tốt làm ảnh hởng đến thông tin dữ liệu, báo cáo đối chiếu hàng ngày thờng ách tắc.
Tình trạng thiếu nguồn ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu của khách hàng đôi khi vẫn diễn ra. Do vậy, có lúc khách hàng phải tự do nguồn ngoại tệ để thanh toán hoặc chấp nhận mua ngoại tệ với tỷ giá có cộng thêm điểm (tỷ giá cao hơn).
Mặt khác, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội hiện đang có 04 chi nhánh cấp 2 trực thuộc. Song các chi nhánh này cha đợc thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếp. Các chi nhánh chỉ tiếp nhận hồ sơ của khách hàng còn lại mọi giao dịch lại phải chuyển vào thực hiện tại Phòng thanh toán quốc tế tại Hội sở chính của Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội. Chính bởi đặc điểm này mà ít nhiều hoạt động thanh toán quốc tế tại các chi nhánh trực thuộc bị ảnh hởng. Việc luân chuyển chứng từ gây mất nhiều thời gian và dễ bị thất lạc. Nhiều khách hàng có tâm lý không yên tâm và thiếu tin tởng khi các lệnh chuyển tiền không đợc thực hiện ngay tại ngân hàng mà họ giao dịch. Điều này càng gây khó khăn cho việc lôi kéo khách hàng đến thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng.
Dịch vụ thu hộ tiền điện mới chỉ thực hiện với những khách hàng đồng thời là chủ hợp đồng sử dụng điện, thu hộ tiền điện thoại thì lại cha triển khai đợc với những khách hàng của mạng Mobiphone và Viettel. Do vậy làm hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Mức độ t vấn của ngân hàng cho khách hàng còn nghèo nàn, đội ngũ cán bộ ngân hàng am hiểu mọi nghiệp vụ, có khả năng tổng hợp kiến thức để kết nối các khâu nghiệp vụ giải thích t vấn cho khách hàng rất ít, vì vậy việc quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng chỉ dừng ở bộ phận Marketing hay một số phòng nghiệp vụ quan trọng. ở một số chi nhánh, đặc biệt là các phòng giao dịch xa Hội sở gần nh không đáp ứng yêu cầu hỏi thông tin nghiệp vụ của khách hàng.
Thứ năm,Thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng thấp trên tổng thu nhập ròng
(trên 90%) trong tổng thu nhập. Mặc dù mấy năm gần đây Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội đã chú trọng hơn đến công tác phát triển dịch vụ song nguồn thu từ dịch vụ còn quá ít. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm 2005, 2006, 2007 t- ơng ứng là: 3,82%; 6,03%; 4,31%
Bảng 2.11. Kết quả thu dịch vụ tính trên tổng thu nhập ròng
Đơn vị: triệu đồng
TT Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Tuyệt đốiSo sánh %
1 Tổng thu lãi 761.212 1.795.068 1.033.856 135,8
2 Tổng chi lãi 557.493 1.504.389 946.896 169,8
3 Chênh lệch thu chi lãi 203.719 290.679 86.960 42,6
4 Tổng thu dịch vụ 13.081 13.095 14 0,1
5 Thu nhập ròng 216.800 303.774 86.974 40,1
6 Tỷ lệ thu dịch vụ (%) 6,03 4,31
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHNN TÂY HN năm 2006, 2007.
Kết quả đạt đợc nói trên thấp hơn rất nhiều so với kết quả thu dịch vụ của ngân hàng Ngoại thơng và thấp hơn cả tỷ lệ thu dịch vụ của toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp.
Thứ sáu, Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính truyền thống
Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Tây Hà Nội vẫn cung cấp sản phẩm dịch vụ theo các phòng nghiệp vụ nh phòng TTQT, phòng tín dụng, phòng nguồn vốn, tổ thẻ... do vậy các dịch vụ đa ra cha hớng theo từng đối tợng khách hàng để phục vụ. chính bởi lý do này mà việc phân loại khách hàng, lựa chọn khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Hơn nữa, Ngân hàng sẽ khó nắm bắt đợc các nhu cầu, tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng để từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp nhằm đa ra những sản phẩm chất lợng tốt, phong phú đa dạng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Trong điều kiện môi trờng cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, cần phải xây dựng các mô hình cung ứng sản phẩm hớng theo khách hàng. Tại nhiều NHTM cổ phần hiện nay đều thực hiện mô hình đó với các bộ phận phục vụ khách hàng cá nhân trong đó có bộ phận dành riêng phục vụ cho những đối tợng là khách hàng VIP.