Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, bài viết sẽ tập trung vào trường hợp cụ thể của BIDV Chi nhánh Bình Phước Các yếu tố này sẽ được phân tích để đánh giá mức độ quan trọng của chúng trong quyết định của khách hàng.
Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ khi chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ là rất quan trọng, đặc biệt tại BIDV Chi nhánh Bình Phước Những yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất, và uy tín của ngân hàng.
Để tăng cường sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả Những giải pháp này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng và tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ số trong quy trình giao dịch cũng sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng là gì?
2 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ?
3 Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước được đánh giá như thế nào?
4 BIDV Chi nhánh Bình Phước cần làm gì để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng?
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu gồm sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn như sau:
Bài viết tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là sự lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Nó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và phát triển thang đo cho các khái niệm nghiên cứu này.
Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Trường hợp cụ thể được xem xét là BIDV Chi nhánh Bình Phước, cùng với việc phát triển thang đo nháp cho các yếu tố này.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Kỹ thuật thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá thực trạng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước trong bối cảnh hiện nay.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa các lý thuyết và nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng là rất quan trọng, đặc biệt trong việc hiểu sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho cá nhân.
Phát triển hệ thống thang đo sự lựa chọn của khách hàng là cần thiết để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Nghiên cứu này nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt Nam, giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn cho BIDV Chi nhánh Bình Phước bằng cách giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Từ đó, ngân hàng có thể đề ra các giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn hiện nay.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc phát triển các giải pháp tín dụng bán lẻ, nhằm tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu này không chỉ cung cấp thông tin giá trị cho những người quan tâm đến chủ đề mà còn là tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp luận thực hiện nghiên cứu ứng dụng.
Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự lựa chọn và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bình Phước Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như nhu cầu tài chính, chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, và các chương trình khuyến mãi, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi lựa chọn của khách hàng Thông qua việc khảo sát và thu thập dữ liệu, chúng tôi sẽ chỉ ra những yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Bình Phước.
Chương 3 trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước Những giải pháp này bao gồm cải tiến chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, tăng cường truyền thông và marketing, cùng với việc nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của họ đối với ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là một trong những dịch vụ chủ lực của ngân hàng, bên cạnh các dịch vụ như thanh toán, ngoại hối và chuyển tiền Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được hiểu là việc các tổ chức tín dụng sử dụng vốn tự có và vốn huy động để cấp tín dụng cho khách hàng, đảm bảo nguyên tắc hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Tín dụng ngân hàng được định nghĩa là giao dịch tài sản giữa bên cho vay (ngân hàng hoặc tổ chức tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp) Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất khi đến hạn Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng với chi phí nhất định, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng Quy mô và chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đồng thời dịch vụ tín dụng ngày càng đa dạng và phát triển theo sự tiến bộ của nền kinh tế.
Tín dụng ngân hàng được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau tùy thuộc vào tiêu thức phân loại Dựa vào tính chất và quy mô của khoản tín dụng, tín dụng ngân hàng có thể chia thành hai loại chính: tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.
1.1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ
Tín dụng ngân hàng có thể được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau tùy thuộc vào tiêu thức phân loại Dựa trên tính chất và quy mô của khoản tín dụng, tín dụng ngân hàng được chia thành hai loại chính: tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.
Tín dụng bán lẻ là hình thức cho vay bao gồm các dịch vụ như cho vay, chiết khấu và bảo lãnh, nhắm đến đối tượng cá nhân và hộ gia đình Mục tiêu của tín dụng bán lẻ là cung cấp vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư, dịch vụ và đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của người dân.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ hướng đến đối tượng là cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng phục vụ đời sống hàng ngày.
1.1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là gói sản phẩm tín dụng đa dạng, phục vụ cho một lượng lớn khách hàng nhỏ lẻ với khoản vay thấp Do đặc thù khoản vay nhỏ và đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hồ sơ tín dụng bán lẻ thường đơn giản và thủ tục giải quyết nhanh chóng hơn so với các sản phẩm tín dụng khác.
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong thị trường tín dụng bán lẻ mà các ngân hàng đang nhắm tới Theo Luật thương mại thống nhất năm 1957 của Mỹ, "khách hàng của ngân hàng là bất kỳ người nào có một tài khoản với một ngân hàng." Ngoài ra, Goiteom (2011) cũng nhấn mạnh rằng "khách hàng phải có tài khoản hiện tại, hoặc ký gửi, hoặc một số mối quan hệ tương tự để trở thành khách hàng của ngân hàng."
Theo quy định cấp tín dụng bán lẻ tại BIDV, khách hàng cá nhân bao gồm công dân Việt Nam có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, cũng như cá nhân nước ngoài có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi theo quy định của quốc gia mà họ là công dân.
Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc nhóm người lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước để đáp ứng nhu cầu tài chính của mình Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính chất hai chiều, hỗ trợ lẫn nhau trong việc tồn tại và phát triển.
Quy trình thẩm định tín dụng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ thường đơn giản hơn và không tốn nhiều thời gian như trong tín dụng doanh nghiệp Mỗi ngân hàng thương mại có những quy định riêng, dẫn đến sự khác biệt trong hồ sơ tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, khi vay vốn hoặc cấp tín dụng, hồ sơ tín dụng bán lẻ thường bao gồm một số loại giấy tờ cơ bản.
- Giấy tờ chứng minh tư cách pháp lý của người vay, người được cấp tín dụng (như chứng minh nhân dân, hộ chiếu, hộ khẩu, đăng ký kết hôn…)
- Giấy đề nghị vay vốn, cấp tín dụng của khách hàng
- Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng khoản vay, khoản tín dụng
- Giấy tờ liên quan đến đảm bảo tín dụng (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh…)
- Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập, khả năng trả nợ vay, hoàn trả khoản tín dụng của khách hàng
1.1.2.3 Vai trò của tín dụng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Kích thích tiêu dùng xã hội, từ đó tạo điều kiện kích thích phát triển sản xuất xã hội
Đối với khách hàng vay vốn: Phát triển sản xuất kinh doanh và cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân
Đối với ngân hàng: Là kênh phát triển ổn định, lâu dài và bền vững cho các ngân hàng
1.1.2.4 Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại rất đa dạng và có nhiều tên gọi khác nhau Tuy nhiên, các hình thức và sản phẩm này có thể được phân loại thành những nhóm cụ thể, giúp người tiêu dùng dễ dàng nhận diện và lựa chọn.
Cho vay sản xuất kinh doanh:
Cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) là hình thức tín dụng bao gồm việc cung cấp vốn cho các cá nhân và hộ gia đình có hoạt động SXKD quy mô nhỏ, nhằm hỗ trợ mở rộng đầu tư và kinh doanh Mặc dù số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn, nhưng doanh số vay thường không cao và mang tính chất nhỏ lẻ Các dạng cho vay trong sản phẩm này rất đa dạng.
Cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp chủ yếu hướng tới cá nhân và hộ nông dân trong các lĩnh vực trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản Hình thức cho vay này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi thói quen làm ăn, chuyển từ quy mô sản xuất nhỏ lẻ sang quy mô lớn Qua đó, nó nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện đời sống của người dân ở các vùng nông thôn.
Cho vay tiểu thương chủ yếu hướng đến khách hàng cá thể và hộ dân buôn bán nhỏ, giúp cung cấp vốn cho bà con tiểu thương và giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi nguy hiểm Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn ngại tiếp xúc với ngân hàng do tâm lý e dè và hạn chế trong hiểu biết, mặc dù họ có nhu cầu vay vốn Để thu hút khách hàng tiểu thương, ngân hàng cần có chính sách phù hợp và cung cấp tư vấn tốt nhằm hỗ trợ khách hàng trong quá trình vay vốn.
Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng đã có lịch sử lâu dài, với các công trình đáng chú ý từ John A Howard, Jagdish N Sheth (1969), và James F Engel cùng các cộng sự (2000) Hành vi tiêu dùng được định nghĩa là quá trình mà người tiêu dùng trao đổi giá trị để nhận lại sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu (Well & Prensky, 1996) Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có sự đồng thuận về bản chất của hành vi tiêu dùng.
Hành vi người tiêu dùng, theo Wayne D Hoyer và Deborah J Maclnnis (2008), bao gồm các quyết định liên quan đến việc mua sắm, như lựa chọn sản phẩm, thời điểm, phương thức, địa điểm, số lượng và tần suất sử dụng Mỗi cá nhân hoặc nhóm người tiêu dùng đều phải trải qua quá trình ra quyết định này theo thời gian khi chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động khác.
Theo Schiffman và cộng sự (2005), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là sự tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường, qua đó con người có khả năng thay đổi cuộc sống của mình.
Theo Bennet (1995), hành vi mua sắm của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động như tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Kotler (1996), hành vi của người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Theo Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay không chỉ dừng lại ở các khía cạnh cơ bản mà còn mở rộng đến việc tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm, dịch vụ đã mua Sự cảm nhận và đánh giá của họ sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai và cách họ chia sẻ thông tin về sản phẩm với những người tiêu dùng khác.
Hình 1.1: Mô hình giản lược về hành vi người tiêu dùng
Hình 1.1 minh họa các yếu tố kích thích tác động vào “hộp đen” của người tiêu dùng, dẫn đến những phản ứng cụ thể Những kích thích này bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
1 Dẫn từ Nguyễn Thị Thùy Miên (2011)
Những yếu tố kích thích
“Hộp đen” ý thức người mua
Những đáp ứng của người mua trong marketing bao gồm các hoạt động chiến lược liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị và các yếu tố kích thích như kinh tế, khoa học kỹ thuật, chính trị, văn hóa, xã hội "Hộp đen" ý thức đại diện cho quá trình suy nghĩ, nhận thức và phán đoán của người tiêu dùng, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kích thích này Những yếu tố này đi vào hộp đen ý thức và chuyển hóa thành những phản ứng quan sát được, bao gồm lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu, nhà cung ứng, quyết định nơi mua, thời điểm mua và khối lượng mua.
Các nhà marketing cần nghiên cứu cách các yếu tố kích thích được tiếp nhận vào "hộp đen" của người tiêu dùng và lý do phía sau những phản ứng của họ.
Việc hiểu rõ nhu cầu và hành trình mua sắm của người tiêu dùng là rất quan trọng để các công ty xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Bằng cách phân tích các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua, nhà tiếp thị có thể xác định cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ Điều này giúp doanh nghiệp thiết kế các chương trình marketing phù hợp với thị trường mục tiêu, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.2 Quyết định mua sắm của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001), quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn như hình 1.2:
Hình 1.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr 220 - 229) a Nhận biết nhu cầu (Philip Kotler, 2001, tr 220 - 221)
Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
Hành vi sau khi mua
Quá trình mua sắm khởi đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của bản thân Theo Philip Kotler, nhu cầu này xuất phát từ các kích thích nội tại và ngoại tại.
Kích thích bên trong bao gồm những nhu cầu cơ bản của con người như đói, khát, yêu thương, sở thích và sự ngưỡng mộ Ví dụ, khi một người cảm thấy đói, họ sẽ có nhu cầu ăn uống; khi khát, họ sẽ muốn uống nước; và khi nóng bức, họ sẽ tìm cách đi bơi để giải nhiệt.
Kích thích bên ngoài bao gồm thời gian, sự thay đổi từ hoàn cảnh và môi trường, cũng như đặc tính của người tiêu dùng Ngoài ra, các yếu tố xã hội như văn hóa, nhóm tham khảo và yêu cầu tương xứng với đặc điểm cá nhân cũng đóng vai trò quan trọng Các kích thích tiếp thị từ những người làm marketing cũng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
Nhà marketing cần dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng, bao gồm lý do và cách họ muốn thỏa mãn những nhu cầu đó Điều này liên quan đến việc xác định sản phẩm phù hợp và các đặc tính của sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Theo Philip Kotler, khi nhu cầu của người tiêu dùng đủ mạnh, họ sẽ có động cơ tìm kiếm thông tin về sản phẩm Quá trình này có thể diễn ra từ bên trong hoặc bên ngoài Nếu tìm kiếm thông tin bên trong thành công, người tiêu dùng có thể không cần tìm kiếm thêm thông tin từ các nguồn bên ngoài.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng
1.3.1 Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011)
Chigamba và Fatoki (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi Nghiên cứu này nhằm làm rõ những yếu tố quan trọng mà sinh viên xem xét khi quyết định chọn ngân hàng, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng trẻ.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi với kích thước mẫu là 6.257, được lựa chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất).
Nghiên cứu chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học Fort Har, bao gồm dịch vụ, sự thuận tiện về không gian, sự hấp dẫn, khuyến nghị từ người khác, các tác nhân marketing và giá cả Trong số đó, dịch vụ, sự hấp dẫn, khuyến nghị từ người khác, sự thuận tiện về không gian và các tác nhân marketing đều có mối quan hệ tích cực với quyết định lựa chọn ngân hàng, trong khi giá cả lại có mối quan hệ tiêu cực.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng như nhận tiền gửi, cho vay, và các dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác.
Sự hấp dẫn của một ngân hàng được thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, điều này phụ thuộc vào cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại, cũng như đội ngũ nhân viên và quản lý chuyên nghiệp của ngân hàng đó.
- Khuyến nghị từ người khác (Recommendations): bao gồm ảnh hưởng của thông tin, cha mẹ và những nhóm xã hội (Nelson and McLeod, 2005)
Sự thuận tiện về mặt không gian, hay còn gọi là proximity, đề cập đến vị trí của ngân hàng và mạng lưới phân phối của nó, bao gồm các trụ sở và quầy giao dịch Điều này mang lại lợi ích cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách thuận lợi hơn.
Các tác nhân marketing đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức, tình cảm và cảm nhận của khách hàng về ngân hàng Những công cụ marketing này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà còn tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn của họ khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Giá cả: là những chi phí về mặt tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
1.3.2 Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011)
Asafo – Agyei, Davidson (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng - Một nghiên cứu cộng đồng Makola, đã đưa ra
Có 20 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, bao gồm sự thuận tiện trong giao dịch, sự thân thiện của nhân viên, và hệ thống ATM Các yếu tố khác như sự giới thiệu từ người khác, sản phẩm dịch vụ đa dạng, và danh tiếng của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, cho vay thấu chi, số lượng chi nhánh, và thời gian chờ đợi giao dịch cũng cần được xem xét Giờ mở cửa, quy mô ngân hàng, và lãi suất thấp là những yếu tố không thể thiếu Ngân hàng điện tử, quảng cáo, và chỗ đậu xe tại chi nhánh cũng góp phần vào quyết định Cuối cùng, chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa lý, phí hoa hồng, và định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn của khách hàng Việc phân tích số liệu có thể được thực hiện bằng phần mềm Microsoft Excel 2007.
Kết quả nghiên cứu kết luận rằng 20 nhân tố được nhóm thành ba nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng:
+ Nhóm nhân tố vị trí: sự tiện lợi của ngân hàng, số lượng chi nhánh, chỗ đậu xe chi nhánh, vị trí địa lý
+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ: sự thân thiện của nhân viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch
+ Nhóm nhân tố an toàn: định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, quy mô ngân hàng, uy tín của ngân hàng
Sáu nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm: sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM rộng rãi, sự giới thiệu từ người khác, đa dạng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả của quảng cáo.
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Rajshahi, Bangladesh vào tháng 9 năm 2012, nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu tập trung vào hai nhóm ngân hàng: ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại quốc doanh tại Bangladesh.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Rajshahi, Bangladesh bao gồm: khả năng đáp ứng của ngân hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ ngân hàng online, sự thuận tiện trong giao dịch, mức độ an toàn cho tài sản của khách hàng, sự sẵn có của các dịch vụ, lãi suất cho vay và phí dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng là tổng hợp các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, cũng như các hoạt động hỗ trợ và quan tâm đến khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Khả năng đáp ứng dịch vụ đề cập đến sự đa dạng và khả năng cải tiến, đổi mới dịch vụ của nhà cung cấp Điều này bao gồm việc giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ cung ứng dịch vụ.
Hình ảnh ngân hàng hay hình ảnh thương hiệu ngân hàng là những cảm nhận và ấn tượng mà người tiêu dùng có về thương hiệu, theo Bullmore (1984) Nó bao gồm một nhóm thuộc tính mà khách hàng liên tưởng đến khi nhắc đến thương hiệu đó (Biel, 1993, p.71).
‒ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến : là mức độ khai thác các dịch vụ ngân hàng điện tử
‒ Giá cả : Chính là những chi phí về tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
Sự thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua mạng lưới phân phối rộng rãi, bao gồm các trụ sở và quầy giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
‒ Sự sẵn có của dịch vụ : là nói đến mức độ đa dạng, phong phú các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
