Tổng quan về phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần
Khái niệm, đặc điểm về tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Khái niệm tín dụng dù được định nghĩa như thế nào thì quan hệ được gọi là tín dụng khi có đầy đủ cả ba mặt dưới đây:
- Có sự chuyển giao quyền sử dụng tài sản từ người này sang người khác
Sự chuyển giao tài sản giữa bên cho vay và bên đi vay là tạm thời, cho phép bên đi vay sử dụng tài sản trong một khoảng thời gian xác định Sau khi hết thời hạn thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả tài sản cho bên cho vay.
- Khi hoàn lại tài sản đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm thêm một lượng giá trị dôi thêm – gọi là lãi hay lợi tức
Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa là hình thức vay vốn dành riêng cho các doanh nghiệp thuộc phân khúc nhỏ và vừa, giúp họ tiếp cận nguồn tài chính cần thiết để phát triển hoạt động kinh doanh.
1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Doanh nghiệp nhỏ và vừa thường gặp phải những thách thức như quy mô vốn hạn chế, năng lực lãnh đạo yếu, chế độ kế toán không minh bạch và công nghệ lạc hậu Những yếu tố này ảnh hưởng đến quan hệ tín dụng của họ, dẫn đến những đặc điểm riêng biệt trong việc tiếp cận và quản lý tín dụng.
- Về quy mô tín dụng: thấp nếu tính bình quân trên một DN NVV
- Về thời hạn tín dụng: Tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tín dụng trung dài hạn
- Về đảm bảo tín dụng: hầu hết DN NVV phải có tài sản đảm bảo khi vay vốn
- Về mục đích sử dụng vốn vay: Chủ yếu bổ sung vốn lưu động kinh doanh
Lãi suất cho doanh nghiệp NVV thường không được ưu đãi, chủ yếu do sự ấn định của ngân hàng thương mại, vì doanh nghiệp này chưa có mức tín nhiệm cao trong mắt các ngân hàng.
Do đặc thù của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) cùng với tín dụng ngân hàng dành cho DN NVV, mối quan hệ tín dụng với các ngân hàng thương mại tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Do tính không minh bạch của doanh nghiệp nhà nước (DN NVV), thông tin trở nên bất cân xứng, khiến các ngân hàng không nhận diện được đầy đủ các dấu hiệu rủi ro của DN NVV Điều này dẫn đến nguy cơ mất vốn cao cho các ngân hàng.
DN NVV xây dựng mối quan hệ kinh doanh chủ yếu dựa vào sự quen biết và lòng tin, điều này khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc phát hiện rủi ro trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sau khi đã cấp tín dụng.
- Tài chính yếu, vốn tự có thấp dễ dẫn đến hiện tượng mất thanh khoản trong hoạt động, ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ vay
Doanh nghiệp thường hoạt động theo cơ chế 80/20, trong đó 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp NVV phụ thuộc vào một số ít khách hàng, do đó khi những khách hàng này gặp rủi ro, hoạt động của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
- Trình độ quản lý yếu kém làm nảy sinh rủi ro trong quá trình quản lý dòng tiền và thu hồi nợ vay.
Các hình thức cấp tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Phân loại hình thức tín dụng dựa trên các tiêu chí nhất định giúp ngân hàng xây dựng quy trình cấp tín dụng hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu suất và quản lý rủi ro tín dụng một cách tốt hơn.
1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn
Tín dụng bất động sản bao gồm các khoản vay ngắn hạn phục vụ xây dựng và giải phóng mặt bằng, cùng với các khoản tín dụng dài hạn hỗ trợ mua đất canh tác, nhà ở, trung tâm thương mại và tài sản nước ngoài.
Tín dụng đối với các tổ chức tài chính bao gồm các khoản vay dành cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác Những khoản tín dụng này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động tài chính và đầu tư của các tổ chức, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
- Tín dụng nông nghiệp: nhằm hỗ trợ DN NVV trong hoạt động gieo trồng, thu hoạch và bảo quản sản phẩm
Tín dụng công nghiệp và thương mại hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trong việc chi trả các khoản chi phí thiết yếu như mua sắm hàng hóa, nhập kho, thanh toán thuế và trả lương cho nhân viên.
- Tín dụng khác: gồm các khoản Cấp tín dụng không được xếp ở trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán và tài trợ thuê mua
1.1.2.2 Căn cứ vào kỳ hạn tín dụng
Tín dụng ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn tối đa lên đến 12 tháng, được thiết kế phù hợp với chu kỳ sản xuất và kinh doanh cũng như khả năng trả nợ của khách hàng.
Tín dụng trung và dài hạn là các khoản cho vay được thiết kế chủ yếu để đầu tư vào việc mua sắm tài sản cố định, nâng cấp trang thiết bị và công nghệ, cũng như mở rộng sản xuất kinh doanh Các khoản tín dụng trung hạn có thời gian từ 12 đến 60 tháng, trong khi tín dụng dài hạn có thời gian từ 60 tháng trở lên, phục vụ cho các dự án có quy mô lớn và thời gian thu hồi vốn dài.
1.1.2.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
Tín dụng không bảo đảm là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp hay bảo lãnh từ bên thứ ba, mà chỉ dựa vào uy tín của khách hàng Ngân hàng sẽ cấp tín dụng dựa trên việc đánh giá tính khả thi của phương án kinh doanh và khả năng tạo ra lợi nhuận cao, mà không nắm giữ tài sản nào của người vay.
Tín dụng có bảo đảm là hình thức tín dụng mà ngân hàng nắm giữ tài sản của người vay hoặc người bảo lãnh, với các hình thức bảo đảm như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh Mục đích của việc này là bảo vệ ngân hàng trong trường hợp vi phạm hợp đồng tín dụng, cho phép họ xử lý tài sản để thu hồi khoản vay Sự bảo đảm này cung cấp cho ngân hàng một nguồn thu nợ thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ chính, giúp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay.
1.1.2.4 Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng
Tín dụng bằng tiền là hình thức tín dụng chủ yếu mà ngân hàng cung cấp, được thực hiện qua nhiều kỹ thuật khác nhau như tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ và tín dụng trả góp.
Tín dụng bằng tài sản là hình thức cho vay phổ biến, trong đó tài trợ thuê mua là phương thức điển hình Ngân hàng hoặc công ty thuê mua cung cấp tài sản trực tiếp cho khách hàng, và khách hàng sẽ hoàn trả nợ vay theo định kỳ, bao gồm cả gốc và lãi.
1.1.2.5 Căn cứ vào xuất xứ của tín dụng
Cấp tín dụng trực tiếp là hình thức ngân hàng cung cấp vốn cho khách hàng có nhu cầu, trong đó người vay sẽ trực tiếp hoàn trả số nợ vay cho ngân hàng.
Cấp tín dụng gián tiếp là hình thức cho vay thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ còn thời hạn thanh toán Các phương thức thực hiện bao gồm chiết khấu, mua lại phiếu bán hàng và nghiệp vụ bao thanh toán.
1.1.2.6 Căn cứ theo hình thức cấp tín dụng
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng vào mục đích cụ thể trong khoảng thời gian đã thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
- Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác:
Chiết khấu là quá trình mua các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá từ người thụ hưởng trước thời hạn thanh toán, trong khi tái chiết khấu đề cập đến việc chiết khấu lại những công cụ này đã được chiết khấu trước đó.
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ đã cam kết Khách hàng có trách nhiệm nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận đã ký kết.
Sự cần thiết phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.3.1 Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa đáp ứng tiền mặt chưa đầy đủ và có tiềm năng phát triển
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) được coi là nhóm doanh nghiệp tiềm năng với sức trẻ và khả năng đột phá cao Mặc dù thị trường tín dụng dành cho DN NVV đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, một nghiên cứu của tổ chức tài chính quốc tế năm 2009 cho thấy rằng các ngân hàng thương mại vẫn chưa đáp ứng đầy đủ các dịch vụ và sản phẩm tài chính tín dụng cho nhóm doanh nghiệp này.
Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) có dự án đầu tư tiềm năng nhưng gặp khó khăn trong việc vay vốn trung và dài hạn từ các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân do thiếu tài sản thế chấp và hồ sơ tài chính không đủ mạnh Tài sản đảm bảo được xem là điều kiện then chốt để được cấp tín dụng, khiến DN NVV khó tiếp cận nguồn vốn này Tình trạng này trở thành rào cản lớn nhất đối với sự phát triển tín dụng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Các khoản vay trung dài hạn của ngân hàng giúp doanh nghiệp mở rộng đầu tư mà không mất quyền sở hữu Kết hợp vay ngắn hạn và dài hạn giúp doanh nghiệp cân đối tài chính và phát triển bền vững Sản phẩm ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) có thêm hợp đồng, trong khi họ cần nguồn tiền mặt để thanh toán chi phí trước giao hàng Do DN NVV thường thiếu hụt tài chính so với DN lớn, việc hỗ trợ từ ngân hàng là cần thiết để thanh toán nguyên vật liệu, nhân công và chi phí lưu động ngắn hạn khác Ngân hàng còn có thể hỗ trợ DN NVV qua các nghiệp vụ thanh toán quốc tế như LC và chiết khấu bộ chứng từ.
Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) hiện đang đối mặt với nhiều thách thức về nguồn vốn, ảnh hưởng đến khả năng tăng trưởng Tuy nhiên, thị trường này vẫn sở hữu nhiều tiềm năng phát triển đáng kể.
“thiếu tiền mặt đã trở thành điểm nóng mới nhất trong ngành dịch vụ ngân hàng” (IFC, 2009)
1.1.3.2 Ngân hàng có nhiều lợi ích khi giao dịch tín dụng với DN NVV
Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) từng được xem là rủi ro và tốn kém, nhưng sự phát triển của các mô hình quản trị rủi ro tín dụng đã giúp giảm bớt những trở ngại này Các ngân hàng hiện nhận ra rằng DN NVV là một thị trường tiềm năng với nhiều cơ hội phát triển, vì vậy họ ngày càng chú trọng đến lĩnh vực này như một chiến lược phát triển trọng tâm Theo nghiên cứu của tổ chức tài chính quốc tế IFC (2009), các ngân hàng hàng đầu thế giới ghi nhận lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) từ hoạt động tín dụng DN NVV đạt từ 3-6%, cao hơn so với mức 1-3% của toàn ngân hàng.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng vai trò quan trọng trong lực lượng lao động thị trường, vì vậy, phát triển tín dụng cho nhóm doanh nghiệp này là yếu tố then chốt để mở rộng khả năng tiếp cận thị trường bán lẻ lao động trong khu vực kinh tế.
1.1.3.3 DN NVV là nhóm đối tượng được nhiều tổ chức tạo điều kiện và hỗ trợ để phát triển
Chính phủ Việt Nam cùng nhiều quốc gia khác đã nhận thức rõ tầm quan trọng của khu vực kinh tế doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) và triển khai nhiều biện pháp hỗ trợ để giúp các doanh nghiệp này tiếp cận tài chính Những biện pháp này bao gồm việc giảm bớt rào cản pháp lý và quy chế, thiết lập các thị trường hỗ trợ tài chính cho DN NVV, cũng như can thiệp trực tiếp vào thị trường nhằm thúc đẩy và khuyến khích hoạt động tài chính cho khu vực này.
Các chỉ tiêu phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.4.1 Chỉ tiêu về quy mô tín dụng
Số lƣợng khách hàng cấp TD là DN NVV
Số lượng khách hàng cấp tín dụng từ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển tín dụng Sự gia tăng này cho thấy hoạt động tín dụng đối với DN NVV hiệu quả và bền vững, không phụ thuộc vào một số ít khách hàng, đồng thời cho thấy các giải pháp tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Tại các ngân hàng, DN NVV chiếm số lượng lớn hơn so với doanh nghiệp lớn và đặc thù, đồng thời hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau Việc tăng cường số lượng DN NVV giao dịch tín dụng giúp hạn chế rủi ro nhóm, nhờ vào việc phân tán rủi ro giữa nhiều khách hàng và ngành nghề khác nhau Chỉ tiêu phát triển số lượng khách hàng được tính toán cụ thể để phản ánh sự tăng trưởng này.
- MSL: mức tăng số lượng khách hàng DN NVV tại Ngân hàng
- St: Số lượng khách hàng doanh nghiệp năm t
- St-1: Số lượng khách hàng năm t - 1
Số dƣ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Số dư tín dụng là chỉ số quan trọng phản ánh quy mô hoạt động tín dụng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trong một khoảng thời gian nhất định Để đánh giá số dư tín dụng, người ta thường xem xét số dư bình quân và số dư cuối kỳ Việc đánh giá này được thực hiện thông qua các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về tình hình tài chính của DN NVV.
Chỉ tiêu tuyệt đối: Mức chênh lệch giữa hai thời điểm hoặc hai kỳ đánh giá càng lớn thì sự phát triển tín dụng càng tốt
Chỉ tiêu số dư bình quân là một công cụ quan trọng để đánh giá thực trạng cấp tín dụng trong các kỳ đánh giá như hàng quý, nửa năm, hoặc hàng năm Việc theo dõi chỉ tiêu này giúp xác định mức độ phát triển tín dụng bền vững trong khoảng thời gian nhất định.
Chỉ tiêu số dư cuối kỳ phản ánh sự gia tăng giá trị tín dụng so với đầu kỳ, đóng vai trò quan trọng trong việc công bố số liệu và làm cơ sở để đánh giá các kế hoạch trong tương lai.
Chỉ tiêu tương đối: Chỉ tiêu này đánh giá tỷ lệ tín dụng DN NVV trong một tổng thể đánh giá chung Chỉ tiêu tương đối bao gồm:
Tỷ lệ số dư tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) so với tổng dư nợ toàn ngân hàng qua các năm cho thấy sự tăng trưởng của tín dụng DN NVV Nếu tỷ lệ năm sau cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ tín dụng DN NVV đang phát triển Ngược lại, nếu tỷ lệ giảm, tín dụng DN NVV có thể không còn giữ vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Tỷ lệ này càng lớn, càng khẳng định vị trí quan trọng của tín dụng DN NVV trong hệ thống ngân hàng.
Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) qua các năm phản ánh sự phát triển tín dụng của ngân hàng đối với DN NVV tại một thời điểm cụ thể so với thời điểm trước đó Để tính toán chỉ tiêu này, cần so sánh số dư nợ hiện tại với số dư nợ tại thời điểm trước.
- TĐDN : tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng DN NVV
- DNt : Dư nợ tín dụng DN NVV năm t
- DNt-1 : Dư nợ tín dụng DN NVV năm t - 1
Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa được xem là tăng trưởng nếu TĐDN > 0 Nếu
TĐDN < 0 thì tín dụng DN NVV giảm và bằng 0 thì đánh giá là không tăng trưởng
Doanh số tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Cũng như chỉ tiêu số dư tín dụng, chỉ tiêu này cũng được xem xét thông qua chỉ tiêu tuyệt đối và chỉ tiêu tương đối
Chỉ tiêu tuyệt đối trong doanh số tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) được xác định bằng tổng giá trị tín dụng và số lượng món tín dụng thực hiện trong một khoảng thời gian đánh giá, như quý, nửa năm hoặc một năm Khi chỉ tiêu này tăng, điều đó cho thấy mức độ tăng trưởng tín dụng của DN NVV càng cao.
Tỷ trọng doanh số tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) so với tổng doanh số tín dụng của toàn ngân hàng qua các năm cho thấy sự gia tăng vai trò quan trọng của DN NVV trong hoạt động tín dụng ngân hàng Khi tỷ lệ này càng cao, điều đó chứng tỏ DN NVV đang đóng góp ngày càng nhiều vào sự phát triển và tăng trưởng của hệ thống ngân hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) qua các năm phản ánh sự phát triển tín dụng của ngân hàng đối với DN NVV trong kỳ này so với các kỳ trước Chỉ tiêu này được tính toán nhằm đánh giá hiệu quả và sự tăng trưởng của tín dụng dành cho DN NVV.
- : tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng DN NVV
- DSt : Doanh số tín dụng DN NVV năm t
- DSt-1 : Doanh số tín dụng DN NVV năm t - 1
1.1.4.2 Chỉ tiêu về cơ cấu tín dụng
Số dƣ TD trung dài hạn DN NVV/ Số dƣ tín dụng DN NVV ngắn hạn:
Tỷ lệ thanh khoản của ngân hàng cho thấy định hướng và cơ cấu tài chính của tổ chức, với tỷ lệ cao thường chỉ ra rằng ngân hàng có thanh khoản dồi dào và có xu hướng gia tăng tín dụng Tại các tổ chức tín dụng, tỷ lệ dư nợ tín dụng thường được kiểm soát ở mức thấp so với tổng dư nợ tín dụng của doanh nghiệp.
Cơ cấu dƣ nợ cho vay, số dƣ bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán / tổng số dƣ tín dụng, LC:
Số dư tỷ trọng lớn trong mảng tín dụng cho thấy tầm quan trọng của nó đối với tổ chức tín dụng Tại các TCTD, số dư chiết khấu, cho vay và bao thanh toán được tính vào tổng số dư nợ cho vay Mặc dù thu nhập từ hoạt động cho vay vẫn chiếm tỷ trọng chính, nhưng dịch vụ thu phí tín dụng đang có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp một phần lớn vào lợi nhuận của ngân hàng.
Cơ cấu tín dụng theo ngành nghề:
Phát triển tín dụng đúng định hướng là khi sự thay đổi số dư tín dụng cho khách hàng phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng.
Nhóm ngành tăng trưởng là những lĩnh vực được phép mở rộng số dư tín dụng theo định hướng chung mà không bị giới hạn mức tăng trưởng, tuy nhiên vẫn phải tuân thủ mức trần của một số ngành và các tỷ lệ an toàn theo quy định Hiện tại, các nhóm ngành đang nằm trong danh sách tăng trưởng bao gồm dược phẩm, y tế, nhựa và hàng tiêu dùng.
Nhóm ngành duy trì: là nhóm ngành mà TCTD duy trì mức độ tăng trưởng tín dụng tương đương tỷ lệ tăng trưởng của toàn danh mục tương ứng
Nhóm ngành thu hẹp là những lĩnh vực ngừng tăng trưởng và cần giảm dư nợ tín dụng theo tỷ lệ nhất định Hiện tại, tỷ lệ thu hẹp tín dụng được áp dụng tại các tổ chức tín dụng (TCTD) là 5%.
Cơ cấu tín dụng theo tỷ trọng giao dịch bằng đồng nội tệ ngoại tệ:
Các ngân hàng dựa vào nhu cầu và định hướng thị trường, cũng như mùa vụ, để thiết lập cơ cấu tín dụng phù hợp trong từng giai đoạn phát triển Mục tiêu là duy trì sự cân bằng trạng thái ngoại hối và tránh tình trạng thiếu hụt thanh khoản ngoại tệ Việc ngân hàng đạt được cơ cấu tín dụng theo đúng định hướng được coi là một dấu hiệu tích cực cho sự phát triển hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp.
Các loại giải pháp giá trị
Theo Mark W Johnson (Harvard Business Publishing, 2013), có ba loại giải pháp giá trị (3 mức độ) đối với khách hàng như sau:
1.2.3.1 Giải pháp tối đa hóa lợi ích
Khách hàng hiện đang chịu áp lực cắt giảm chi phí, dẫn đến việc họ chỉ quan tâm đến giá cả mà không chú ý đến lợi ích Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chính sách phù hợp để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và thể hiện rõ ràng những giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm Nghiên cứu cho thấy, nhiều chủ doanh nghiệp khi được hỏi về giá trị khách hàng thường liệt kê các lợi ích mà họ cho là phù hợp với mục tiêu khách hàng, nhưng điều này cần dựa trên hiểu biết sâu sắc về khách hàng và đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc đưa ra quá nhiều lợi ích có thể không thực tế và không phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng Để tối ưu hóa giá trị khách hàng, các ngân hàng nên thực hiện các bước như: lập danh sách khách hàng tiềm năng tương tự, xác định 10 lợi ích cần thiết, tiến hành khảo sát để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, và triển khai giải pháp giá trị khách hàng phù hợp.
1.2.3.2 Giải pháp tạo sự khác biệt
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân họ Các ngân hàng cần phát triển những giải pháp khác biệt, phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng, nhằm trả lời câu hỏi "Tại sao tôi nên chọn dịch vụ của bạn thay vì ngân hàng A?" Để đạt được điều này, bên cạnh việc tối đa hóa lợi ích cho khách hàng, các ngân hàng cũng cần nắm vững thông tin về khách hàng của mình và hiểu rõ đối thủ cạnh tranh gần nhất.
1.2.3.3 Giải pháp tập trung vào sự thấu hiểu Đây là mức độ cao nhất của giải pháp giá trị khách hàng Bạn sẽ thực hiện các giải pháp mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, bạn sẽ có một loạt giải pháp để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh nhưng, bạn phải hiểu rõ sản phẩm của bạn, hiểu được tất cả lợi ích của bạn so với đối thủ cạnh tranh Đối với giải pháp này đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về khách hàng cũng như trong các lợi ích ở loại 2 ở trên thì lợi ích, nhóm lợi ích nào sẽ đánh trực tiếp vào nhu cầu của khách hàng, để bạn trở thành người được khách hàng lựa chọn
Bảng 1.1 Bảng tóm tắt về các loại giá trị khách hàng
Tối đa hóa lợi ích
Giải pháp tạo sự khác biệt
Giải pháp tập trung vào sự thấu hiểu Bao gồm Toàn bộ lợi ích khách hàng nhận được từ thị trường cung cấp
Toàn bộ lợi ích khách hàng nhận được nếu giao dịch với bạn thay vì lợi ích của đối thủ gần bạn nhất
1-2 sự khác biệt mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng
Trả lời câu hỏi từ khách hàng
Tại sao công ty của chúng tôi sử dụng dịch vụ của bạn
Công ty chúng tôi chọn dịch vụ của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh vì những giá trị vượt trội mà bạn mang lại Điều làm chúng tôi ấn tượng nhất chính là ưu đãi độc đáo và chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp, giúp chúng tôi cảm nhận được sự khác biệt và đáng tin cậy.
Yêu cầu Hiểu được sản phẩm và lợi ích của mình
Hiểu biết lợi ích của ngân hàng và ưu đãi của đối thủ gần bạn nhất
Hiểu biết về giá trị tốt nhất của bạn so với đối thủ cạnh tranh
Không nhận dạng được lợi ích
Tất cả lợi ích là giả định và thiếu thực tiễn
Thiếu nghiên cứu về khách hàng và giá trị của khách hàng.
Kinh nghiệm về phát triển thông qua việc gia tăng giá trị khách hàng và đề nghị mô hình nghiên cứu của luận văn
Kinh nghiệm triển khai giải pháp gia tăng giá trị khách hàng của Bank
of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh tại Mỹ
Hiện nay, chưa có ngân hàng nào tại Việt Nam triển khai đồng bộ giải pháp gia tăng giá trị khách hàng (CVP) để phát triển tín dụng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng và công ty trên thế giới đã áp dụng thành công giải pháp này Ví dụ, Bank of Tokyo-Mitsubishi (BTM), một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới với tổng tài sản 230,559,276 triệu Yên và 868 chi nhánh, đã triển khai CVP tại chi nhánh Mỹ vào những năm 2000 với mục tiêu trở thành “Ngân hàng nước ngoài bán sỉ hàng đầu tại Mỹ” Sau khi nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, ngân hàng đã quyết định áp dụng mô hình CVP để phát triển tín dụng hiệu quả.
Sau khi khảo sát khách hàng và nghiên cứu thực tiễn, BMT đã xác định 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị khách hàng, bao gồm giá, chất lượng, sự phù hợp, sự lựa chọn, chức năng, dịch vụ, đối tác và thương hiệu.
Chiến lược phát triển sản phẩm thông qua cạnh tranh về giá và gia tăng tiện ích cho khách hàng sẽ nâng cao giá trị khách hàng Điều này không chỉ thu hút thêm nhiều khách hàng mà còn thúc đẩy doanh thu và giúp đạt được các mục tiêu tăng trưởng.
1.3.1.1 Các chiến lược triển khai CVP
In the book "Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes," Kaplan and his colleagues summarize four strategies based on Customer Value Propositions (CVP) (Kaplan et al., 2004).
Bảng 1.2 Các chiến lƣợc triển khai CVP
Chiến lƣợc CVP Đặc tính Ghi chú
Các ngân hàng cần tối ưu hóa quy trình vận hành để giảm thiểu chi phí từ khi nhận yêu cầu của khách hàng cho đến khi hoàn tất giao dịch, nhằm đảm bảo giá cả cạnh tranh.
Chất lượng đồng bộ Giao hàng nhanh, dễ dàng
Ngân hàng cần tối ưu hóa các dịch vụ đi kèm như interbanking và fax để nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng, từ đó xây dựng một ngân hàng không khoảng cách và thuận tiện hơn trong mọi giao dịch.
Danh mục sản phẩm có chọn lọc
Ngân hàng cân xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng vừa đa dạng nhưng không bị dư thừa, phù hợp với từng phân khúc khách hàng
Sản phẩm sáng tạo và dẫn đầu
Ngân hàng cần xây dựng bộ sản phẩm tín dụng ưu việt và nổi trội, cạnh tranh, chính xác,phù hợp và tiết giảm chi phí
Xuất hiện đầu tiên trên thị trường với tính năng vượt trội
Người giành chiến thắng là người tạo ra được sự khác biệt và vượt trội nhất
Tạo giá trị bền vững lâu dài bằng cách tạo chi phí chuyển đổi cao cho khách hàng
Cung cấp bộ giải pháp tín dụng và các dịch vụ kèm theo cho khách hàng là cách tăng cường sự phụ thuộc của họ vào ngân hàng Khi khách hàng muốn thay đổi giao dịch, chi phí chuyển đổi sẽ rất cao Chẳng hạn, nếu không sử dụng thẻ Master hoặc Visa, khách hàng sẽ không còn được tiếp cận với nhiều điểm thanh toán chấp nhận thẻ.
Giải pháp toàn diện cho khách hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách hiểu khách hàng và cung cấp cho KH những giải pháp phù hợp
Xây dựng gói giải pháp đa dạng trong nhiều lĩnh vực là rất quan trọng Chẳng hạn, Goldman Sachs cung cấp nhiều gói giải pháp tài chính linh hoạt cho khách hàng, bao gồm dịch vụ bán hàng và chăm sóc sau bán hàng hoàn hảo.
Chiến lược “Giải pháp toàn diện cho khách hàng” bằng cách hiểu khách hàng đã được áp dụng trong một số ngân hàng trên thế giới, ngoài Goldman Sachs ở
Mối quan hệ lâu dài với khách hàng được coi là một chiến lược quan trọng giúp các ngân hàng tại Hồng Kông tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính doanh nghiệp (Adamson et al., 2003) Nghiên cứu của Lam và các đồng nghiệp (2005) cũng nhấn mạnh rằng, bên cạnh việc cung cấp đầy đủ sản phẩm và dịch vụ tín dụng, các doanh nghiệp tại Australia rất chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với ngân hàng khi lựa chọn đối tác.
Một nghiên cứu của Nielsen và các cộng sự (1998) đã chỉ ra bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp Đầu tiên, ngân hàng cần có khả năng xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài Thứ hai, ngân hàng phải cung cấp mức giá và phí cạnh tranh cho sản phẩm và dịch vụ Thứ ba, một hệ thống vận hành giao dịch hiệu quả là điều cần thiết Cuối cùng, ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng một cách kịp thời.
Trong ngành ngân hàng, việc lựa chọn một trong bốn chiến lược CVP vẫn chưa rõ ràng Các ngân hàng có thể tham khảo chiến lược phát triển tín dụng doanh nghiệp tại Australia và Hồng Kông, trong đó có thể kết hợp ba chiến lược: “Cạnh tranh giá thấp”, “Giải pháp toàn diện cho khách hàng”.
“Sản phẩm ưu việt” để xây dựng chiến lược phát triển tín dụng SME phù hợp với tình hình thị trường của từng quốc gia.
Các nhân tố ảnh hưởng giá trị của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dựa trên nghiên cứu của Mitsubishi Bank of Tokyo và quá trình triển khai CVP tại Techcombank theo nghiên cứu của McKinsey, bài viết này tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị khách hàng trong doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1.3.2.1 Thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Product/ service Attributes)
Sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng bao gồm tất cả những gì ngân hàng cung cấp cho khách hàng, theo Mark W Johnson (2013) Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, các ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ với các thuộc tính cạnh tranh và lợi thế rõ ràng Việc gia tăng sự thỏa mãn này không chỉ nâng cao giá trị khách hàng mà còn là chìa khóa thành công của mọi công ty, như đã chỉ ra bởi Prof Dr Subhash trong nghiên cứu về ảnh hưởng của các thuộc tính sản phẩm đối với sự hài lòng tổng thể.
C LONIAL, Fatih University, B.F Management Departmen) Giá trị khách hàng là nhận thức của khách hàng về thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mà họ cần Sản phẩm dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng không chỉ là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với toàn bộ lợi ích mà ngân hàng nghĩ điều đó tốt nhất cho khách hàng, mà là việc cung cấp sản phẩn dịch vụ này phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng nhất Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ tín dụng như sau:
Các doanh nghiệp luôn hướng tới mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, trong đó việc cắt giảm chi phí là ưu tiên hàng đầu Những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả thường nhận được nhiều cơ hội giao dịch với lợi ích cao Khi cảm thấy có lợi, doanh nghiệp sẽ tích cực tham gia giao dịch Tuy nhiên, để có giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần phải chi trả một khoản phí nhất định, và chi phí này phải tương xứng với giá trị kỳ vọng cũng như thị trường Doanh nghiệp chỉ cảm thấy hài lòng khi nhận được giá trị chất lượng dịch vụ vượt trội hơn so với chi phí bỏ ra Để đánh giá ảnh hưởng của giá cả đến giá trị khách hàng, cần xem xét các khía cạnh một cách toàn diện hơn (Maythew và Winer, 1982).
- Giá cả so với chất lượng
- Giá cả so với đối thủ cạnh tranh
- Giá cả so với mong đợi đối với khách hàng
- Chính sách giá cả hợp lý
Giao dịch nhanh chóng và đơn giản (Quality)
Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), vay vốn là nhu cầu tự nguyện của khách hàng, mang lại cơ hội cho ngân hàng cấp tín dụng và thu lợi nhuận Tuy nhiên, việc cấp tín dụng cần tuân thủ các nguyên tắc nhất định do liên quan đến việc sử dụng vốn huy động từ khách hàng Trong khi đó, khách hàng luôn mong muốn quy trình vay vốn diễn ra nhanh chóng và đơn giản.
Giao dịch tín dụng bao gồm cả tác nghiệp và cấp tín dụng, giúp khách hàng chủ động trong việc lập kế hoạch kinh doanh Việc thực hiện giao dịch nhanh chóng không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn gia tăng giá trị cho khách hàng.
- Thủ tục cấp tín dụng nhanh chóng
- Thủ tục tác nghiệp (Giải ngân, bảo lãnh, LC, tài sản…) nhanh chóng
- Thủ tục cấp tín dụng đơn giản, nhanh chóng
- Hồ sơ giải ngân ngắn gọn, dễ hiểu
- Phê duyệt tín dụng nhanh chóng
- Nhanh chóng trong việc tiếp khách hàng khi giao dịch
Điều kiện và điều khoản tín dụng tốt là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp kiểm soát quá trình vay vốn hiệu quả Những điều khoản này không chỉ mang lại sự linh hoạt trong giao dịch mà còn cho phép doanh nghiệp chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn tín dụng Các điều khoản cơ bản này đóng vai trò thiết yếu trong việc tối ưu hóa hoạt động tài chính của doanh nghiệp.
- Số tiền vay đủ sử dụng
- Ngân hàng có chính sách vay linh hoạt
- Điều kiện tài sản đảm bảo dễ dàng
- Điều khoản tín dụng tốt
- Ngân hàng cung cấp gói giải pháp tín dụng tốt cho doanh nghiệp
- Chính sách, cam kết ổn định lâu dài và thực hiện đúng các cam kết
Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp (Availability)
Theo đánh giá của Mac Kinsey về tư vấn sản phẩm tín dụng cho Techcombank, để nâng cao giá trị khách hàng, ngân hàng cần chú trọng vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và phát triển các giải pháp tài chính linh hoạt Bên cạnh đó, việc tăng cường đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ hiện đại cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Sản phẩm tín dụng đa dạng
- Sản phẩm tín dụng phù hợp với doanh nghiệp
- Sản phẩm tín dụng được chuyên viên khách hàng tư vấn kịp thời
- Sản phẩm ngân hàng luôn có cải tiến
- Ngân hàng luôn đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm
Cung cấp tiện nhiều tiện ích (Utility)
Mạng lưới giao dịch rộng khắp và hệ thống internet tích hợp mang lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp trong quá trình giao dịch tín dụng Những lợi ích thiết thực này là điều mà ngân hàng cần cung cấp để nâng cao trải nghiệm giao dịch Các yếu tố ảnh hưởng đến tiện ích giao dịch bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng.
- Chi nhánh ngân hàng tọa lạc ở những vị trí tiện giao dịch
- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại
- Hệ thống Internet banking tốt, tích hợp được nhiều chức năng, gởi hồ sơ vay vốn, phát hành bảo lãnh/LC
1.3.2.2 Tạo dựng mối quan hệ tương tác (Relationship)
Các dịch vụ tƣ vấn chất lƣợng, nhân viên năng động (Service)
Dịch vụ tư vấn tín dụng chất lượng cung cấp giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp NVV, giúp họ giao dịch với ngân hàng không chỉ để nhận lợi ích về giá cả mà còn để được hỗ trợ tận tình và kịp thời Để nâng cao giá trị khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc giải đáp nhanh chóng các thắc mắc và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng.
- Chuyên viên tín dụng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, rõ ràng
- Nhân viên tín dụng vững kiến thức, nghiệp vụ
- Nhân viên tín dụng thân thiện với khách hàng
- Chuyên viên tín dụng tích cực giới thiệu sản phẩm/ưu đãi mới và đưa ra giải pháp phù hợp với doanh nghiệp
- Dịch vụ tư vấn tốt
Phát triển mối quan hệ đối tác là yếu tố quan trọng giúp gia tăng lợi ích cho khách hàng Qua việc khai thác và phát triển mối quan hệ này, doanh nghiệp không chỉ tạo ra sự tôn trọng mà còn nâng cao uy tín và giá trị của mình trong mắt khách hàng.
Để phát triển mối quan hệ với các đối tác, ngân hàng cần thiết lập các chính sách ưu đãi dành riêng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm khuyến khích họ chuyển giao dịch sang Techcombank Đặc biệt, các doanh nghiệp có giao dịch lớn và trung thành cần được hưởng các chính sách tín dụng hấp dẫn để giữ chân và gia tăng mức sử dụng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển mối quan hệ này cần được xem xét kỹ lưỡng.
- Doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với nhà quản lý/điều hành trong ngân hàng
- Doanh nghiệp có quan hệ làm ăn lâu năm với ngân hàng
Ngân hàng thường áp dụng mức lãi suất và biểu phí ưu đãi hơn cho các doanh nghiệp trung thành, có doanh số giao dịch lớn hoặc chỉ thực hiện giao dịch tại một ngân hàng duy nhất.
Doanh nghiệp có doanh số giao dịch lớn thường được hưởng điều kiện và điều khoản tín dụng ưu đãi hơn từ ngân hàng, bao gồm tài sản đảm bảo, hạn mức tín dụng cao và dòng tiền ổn định.
1.3.2.3 Ngân hàng danh tiếng và có hình ảnh tốt (Brand)
Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ tín dụng, ảnh hưởng đến sự tin cậy của doanh nghiệp Đối với chủ doanh nghiệp, ngân hàng giao dịch phản ánh đẳng cấp và uy tín Đối với đối tác nước ngoài, hình ảnh ngân hàng thể hiện sự tin cậy trong việc đảm bảo thanh toán LC Đối với nhà cung cấp trong nước, ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo lãnh và đảm bảo thanh toán, từ đó củng cố uy tín của nhà cung cấp.
Mô hình và các giả thiết nghiên cứu
Dựa trên nghiên cứu về mô hình triển khai CVP của các tổ chức toàn cầu, các chiến lược triển khai CVP và những yếu tố ảnh hưởng đến CVP, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố tác động đến CVP của khách hàng.
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu giá trị khách hàng Đề tài sử dụng mô hình hồi quy bội, phương trình tổng quát xây dựng như sau:
CVP = β1*PRC + β2*FAS + β3*CON + β4*PRO + β5*NET + β6*STA + β7*REL + β8*REP
- CVP: Giá trị khách hành (là biến phụ thuộc)
- Các biến độc lập là:
PRC : Lãi suất vay (giá cả)
FAS : Giao dịch tín dụng nhanh chóng và đơn giản
CON : Điều khoản và điều kiện tín dụng
PRO : Sản phẩm tín dụng phù hợp
NET : Cung cấp nhiều tiện ích
STA : Dịch vụ tư vấn và nhân viên năng động
REL : Phát triển mối quan hệ
REP : Ngân hàng có danh tiếng và hình ảnh tốt
- H0: Giá cả càng tốt càng làm gia tăng giá trị cho DN NVV
- H1: Giao dịch tín dụng nhanh chóng, đơn giản càng gia tăng giá trị DN NVV
- H2: Điều khoản, điều kiện tín dụng càng tốt càng làm tăng giá trị cho DN NVV
- H3: Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp càng làm tăng giá trị DN NVV
- H4: Cung cấp nhiều tiện ích càng làm gia tăng giá trị cho DN NVV
- H5: Dịch vụ tư vấn chất lượng cùng nhân viên năng động càng làm gia tăng giá trị cho DN NVV
- H6: Phát triển mối quan hệ đối tác càng làm gia tăng giá trị cho DN NVV
- H7: Ngân hàng danh tiếng và hình ảnh tốt càng làm gia tăng giá trị DN NVV
Tóm lại, trong chương 1, tác giả đã tập trung nghiên cứu làm rõ các vấn đề như sau:
Nghiên cứu lý luận cơ bản về sự phát triển tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa là rất quan trọng, nhằm hiểu rõ sự cần thiết của việc phát triển loại hình tín dụng này Đồng thời, cần xác định các tiêu chí đánh giá sự phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa để đảm bảo hiệu quả và bền vững trong hoạt động tài chính.
Thứ hai, nghiên cứu những lý luận cơ bản của giải pháp giá trị khách hàng
Thứ ba, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến việc gia tăng giá trị khách hàng là rất quan trọng, bao gồm các chiến lược và giải pháp giá trị khách hàng Bài viết cũng đề cập đến kinh nghiệm sử dụng CVP (Customer Value Proposition) để phát triển của một số ngân hàng và tổ chức toàn cầu Từ những phân tích này, tác giả đã xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ đánh giá sự phát triển của hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2010 đến nay.
