Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Để hiểu rõ sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ quan trọng của chúng, đặc biệt trong trường hợp của BIDV Chi nhánh Bình Phước.
Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước là rất quan trọng Những yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất, uy tín ngân hàng, và sự tiện lợi trong giao dịch Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả Những giải pháp này nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng Đồng thời, cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích họ lựa chọn BIDV làm đối tác tài chính.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng là gì?
2 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ?
3 Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước được đánh giá như thế nào?
4 BIDV Chi nhánh Bình Phước cần làm gì để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng?
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu gồm sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn như sau:
Bài viết tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là sự lựa chọn của khách hàng khi chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Nó cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân và phát triển thang đo cho các khái niệm nghiên cứu này.
Kỹ thuật thảo luận tập trung được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này tập trung vào trường hợp của BIDV Chi nhánh Bình Phước và xây dựng thang đo nháp cho các yếu tố này.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Kỹ thuật thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá thực trạng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ.
Áp dụng kỹ thuật thảo luận tập trung nhằm tìm ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước trong bối cảnh hiện nay.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến hành vi người tiêu dùng là rất quan trọng, đặc biệt trong việc hiểu sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho cá nhân.
Phát triển hệ thống thang đo lựa chọn của khách hàng là cần thiết để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Việc bổ sung hệ thống thang đo này vào thị trường Việt Nam sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn cho BIDV Chi nhánh Bình Phước bằng cách giúp hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Từ những thông tin này, BIDV có thể đề ra các giải pháp hiệu quả nhằm tăng cường sự lựa chọn của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh trong giai đoạn hiện nay.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc phát triển các giải pháp tín dụng bán lẻ, nhằm tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến chủ đề và phương pháp luận của nghiên cứu ứng dụng.
Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bình Phước, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ Nghiên cứu này nhằm làm rõ các yếu tố như chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, và nhu cầu cá nhân của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bình Phước Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, và tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ trong quy trình dịch vụ cũng sẽ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là một trong những dịch vụ chủ lực của ngân hàng, bên cạnh các dịch vụ như thanh toán, ngoại hối và chuyển tiền Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được hiểu là việc tổ chức tín dụng sử dụng vốn tự có và vốn huy động để cấp tín dụng cho khách hàng, với nguyên tắc hoàn trả thông qua các hình thức cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Tín dụng ngân hàng được định nghĩa là giao dịch tài sản giữa bên cho vay (ngân hàng hoặc định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp) Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định theo các điều kiện thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất khi đến hạn Về bản chất, tín dụng ngân hàng là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng đến khách hàng với chi phí cụ thể Tín dụng không chỉ là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu mà còn mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, trong khi quy mô và chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển với nhiều loại hình kinh tế đa dạng, dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phong phú về hình thức và phương thức.
Tín dụng ngân hàng có thể được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau dựa trên các tiêu thức khác nhau Theo tính chất và quy mô của khoản tín dụng, tín dụng ngân hàng được chia thành hai loại chính: tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.
1.1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ
Tín dụng ngân hàng được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau dựa trên các tiêu thức phân loại khác nhau Theo tính chất và quy mô của khoản tín dụng, tín dụng ngân hàng có thể chia thành hai loại chính: tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.
Tín dụng bán lẻ là hình thức tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các nghiệp vụ tín dụng khác, nhằm phục vụ nhu cầu vốn cho cá nhân và hộ gia đình trong sản xuất kinh doanh, đầu tư, dịch vụ và đời sống hàng ngày.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ hướng đến đối tượng là cá nhân và hộ gia đình cần vay vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng trong đời sống hàng ngày.
1.1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là gói sản phẩm tín dụng đa dạng, phục vụ cho một lượng lớn khách hàng nhỏ lẻ với số tiền cho vay thấp Với khoản vay nhỏ và đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hồ sơ tín dụng bán lẻ tương đối đơn giản và thủ tục giải quyết nhanh chóng hơn so với các sản phẩm tín dụng khác.
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong thị trường tín dụng bán lẻ mà các ngân hàng đang nhắm tới Theo Luật thương mại thống nhất năm 1957 của Mỹ, "khách hàng của ngân hàng là bất kỳ người nào có một tài khoản với một ngân hàng." Ngoài ra, Goiteom (2011) cũng nhấn mạnh rằng "khách hàng phải có tài khoản hiện tại, hoặc ký gửi, hoặc một số mối quan hệ tương tự để trở thành khách hàng của một ngân hàng."
Theo quy định cấp tín dụng bán lẻ tại BIDV, khách hàng cá nhân bao gồm công dân Việt Nam và cá nhân nước ngoài có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật nước mà họ là công dân.
Khách hàng cá nhân là những người hoặc nhóm người lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước để đáp ứng nhu cầu của mình Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính chất hai chiều, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tồn tại và phát triển.
Thẩm định tín dụng trong lĩnh vực bán lẻ không quá phức tạp và tốn ít thời gian so với tín dụng doanh nghiệp Mỗi ngân hàng thương mại có quy định riêng, dẫn đến sự khác biệt trong hồ sơ tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, khi vay vốn hay cấp tín dụng, hồ sơ tín dụng bán lẻ thường bao gồm một số loại giấy tờ cơ bản như sau:
- Giấy tờ chứng minh tư cách pháp lý của người vay, người được cấp tín dụng (như chứng minh nhân dân, hộ chiếu, hộ khẩu, đăng ký kết hôn…)
- Giấy đề nghị vay vốn, cấp tín dụng của khách hàng
- Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng khoản vay, khoản tín dụng
- Giấy tờ liên quan đến đảm bảo tín dụng (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh…)
- Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập, khả năng trả nợ vay, hoàn trả khoản tín dụng của khách hàng
1.1.2.3 Vai trò của tín dụng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Kích thích tiêu dùng xã hội, từ đó tạo điều kiện kích thích phát triển sản xuất xã hội
Đối với khách hàng vay vốn: Phát triển sản xuất kinh doanh và cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân
Đối với ngân hàng: Là kênh phát triển ổn định, lâu dài và bền vững cho các ngân hàng
1.1.2.4 Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại rất đa dạng với nhiều tên gọi khác nhau Tuy nhiên, các hình thức và sản phẩm này có thể được phân loại thành những nhóm chính, giúp người tiêu dùng dễ dàng nhận diện và lựa chọn.
Cho vay sản xuất kinh doanh:
Cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) là hình thức tín dụng ngân hàng nhằm cung cấp nguồn vốn cho các hoạt động sản xuất và kinh doanh, cũng như hỗ trợ mở rộng đầu tư cho cá nhân và hộ gia đình có quy mô nhỏ Mặc dù số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn trong lĩnh vực này rất lớn, nhưng giá trị vay thường nhỏ lẻ và không đáng kể Các hình thức cho vay trong SXKD rất đa dạng và phong phú.
Cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp chủ yếu hướng đến cá nhân và hộ nông dân trong lĩnh vực trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản Hình thức cho vay này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thay đổi thói quen sản xuất, từ quy mô nhỏ lẻ sang quy mô lớn Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện đời sống của người dân ở các vùng nông thôn.
Cho vay tiểu thương tập trung vào khách hàng cá thể và hộ dân buôn bán nhỏ, giúp cung cấp vốn cho tiểu thương và giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi nguy hiểm Khách hàng thường ngại tiếp xúc với ngân hàng và thiếu hiểu biết về quy trình vay vốn, dẫn đến việc họ có nhu cầu nhưng không dám làm thủ tục Để thu hút khách hàng này, ngân hàng cần có chính sách phù hợp và tư vấn tốt hơn cho họ.
Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng đã được thực hiện từ lâu, với các công trình nổi bật của John A Howard, Jagdish N Sheth (1969) và James F Engel, Roger D Blackwell, David T Kotler (2000) Hành vi tiêu dùng được định nghĩa là quá trình mà người tiêu dùng trao đổi giá trị để nhận lại sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu (Well & Prensky, 1996) Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có sự đồng thuận về bản chất của hành vi tiêu dùng.
Hành vi người tiêu dùng, theo Wayne D Hoyer và Deborah J Maclnnis (2008), bao gồm các quyết định liên quan đến việc mua sắm, như lựa chọn sản phẩm, lý do mua, thời điểm và cách thức mua, địa điểm, số lượng và tần suất sử dụng Mỗi cá nhân hoặc nhóm người tiêu dùng đều phải đưa ra những quyết định này theo thời gian khi chọn lựa sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc hoạt động.
Theo Schiffman và cộng sự (2005), hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là sự tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường, qua đó con người có khả năng thay đổi cuộc sống của mình.
Theo Bennet (1995), hành vi mua sắm của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động như tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ Những hành vi này nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân của người tiêu dùng.
Theo Kotler (1996), hành vi của người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà họ thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của mình.
Theo Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay không chỉ dừng lại ở các khía cạnh cơ bản mà còn mở rộng đến việc tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm và dịch vụ mà họ đã mua Sự cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai và cách mà họ chia sẻ thông tin về sản phẩm với những người tiêu dùng khác.
Hình 1.1: Mô hình giản lược về hành vi người tiêu dùng
Hình 1.1 thể hiện các yếu tố kích thích tác động vào "hộp đen" của người tiêu dùng, dẫn đến những phản ứng cụ thể Những kích thích này bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và hành vi tiêu dùng.
1 Dẫn từ Nguyễn Thị Thùy Miên (2011)
Những yếu tố kích thích
“Hộp đen” ý thức người mua
Các đáp ứng của người mua trong marketing bao gồm các hoạt động chiến lược liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị và các yếu tố kích thích như kinh tế, khoa học kỹ thuật, chính trị, văn hóa và xã hội "Hộp đen" ý thức thể hiện sự suy nghĩ, nhận thức và phán đoán của người tiêu dùng, bị ảnh hưởng bởi những yếu tố kích thích này Những yếu tố này đi vào hộp đen ý thức và dẫn đến các phản ứng quan sát được, bao gồm lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu, nhà cung cấp, quyết định nơi mua, thời điểm mua và khối lượng mua.
Nhiệm vụ của các nhà marketing là nghiên cứu các yếu tố kích thích và cách chúng tác động đến hành vi của người tiêu dùng Họ cần hiểu rõ lý do đằng sau các phản ứng của người tiêu dùng để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Việc hiểu rõ nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là rất quan trọng để công ty xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả Bằng cách phân tích các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua, nhà tiếp thị có thể tìm ra cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ Điều này giúp doanh nghiệp thiết kế các chương trình tiếp thị phù hợp với thị trường mục tiêu, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.2 Quyết định mua sắm của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001), quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn như hình 1.2:
Hình 1.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr 220 - 229) a Nhận biết nhu cầu (Philip Kotler, 2001, tr 220 - 221)
Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
Hành vi sau khi mua
Quá trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của bản thân Theo Philip Kotler, nhu cầu này được hình thành từ các kích thích nội tại và ngoại tại.
Kích thích bên trong bao gồm những nhu cầu cơ bản của con người như đói, khát, yêu thương, sở thích và sự ngưỡng mộ Ví dụ, khi một người cảm thấy đói, họ sẽ có nhu cầu ăn uống; khi khát, họ sẽ muốn uống nước; và khi cảm thấy nóng nực, họ thường tìm đến bơi lội để giải nhiệt.
Kích thích bên ngoài như thời gian, sự thay đổi hoàn cảnh và môi trường, cũng như đặc tính của người tiêu dùng, đều ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Ngoài ra, các yếu tố xã hội như văn hóa, giới tham khảo và yêu cầu tương xứng với đặc điểm cá nhân cũng đóng vai trò quan trọng Những kích thích tiếp thị từ các chuyên gia marketing cũng tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Trong giai đoạn này, nhà marketing cần dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng, bao gồm việc xác định nhu cầu mà họ muốn thỏa mãn, lý do phía sau nhu cầu đó, cách thức họ mong muốn thỏa mãn nhu cầu, loại sản phẩm nào và những đặc tính nào mà sản phẩm đó cần có.
Theo Philip Kotler, khi nhu cầu của người tiêu dùng đủ mạnh, họ sẽ có động cơ tìm kiếm thông tin để hiểu rõ về sản phẩm Quá trình này có thể diễn ra từ bên trong hoặc bên ngoài Nếu việc tìm kiếm thông tin bên trong đạt hiệu quả, người tiêu dùng có thể không cần tìm kiếm thêm thông tin từ các nguồn bên ngoài.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng
1.3.1 Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011)
Chigamba và Fatoki (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi Nghiên cứu này khám phá các yếu tố quyết định mà sinh viên xem xét khi chọn ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về thói quen tài chính của giới trẻ tại quốc gia này.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi với kích thước mẫu là 6.257, được lựa chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất).
Nghiên cứu chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học Fort Har, bao gồm dịch vụ, sự thuận tiện về không gian, sự hấp dẫn, khuyến nghị từ người khác, các tác nhân marketing và giá cả Trong đó, dịch vụ, sự hấp dẫn, khuyến nghị từ người khác, sự thuận tiện về không gian và các tác nhân marketing đều có mối quan hệ tích cực với quyết định lựa chọn ngân hàng, trong khi giá cả lại có mối quan hệ tiêu cực.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm sự đa dạng của các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, như nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử và các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác.
Sự hấp dẫn của một ngân hàng được định nghĩa là khả năng thu hút khách hàng thông qua các yếu tố như cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân viên cũng như quản lý chuyên nghiệp.
- Khuyến nghị từ người khác (Recommendations): bao gồm ảnh hưởng của thông tin, cha mẹ và những nhóm xã hội (Nelson and McLeod, 2005)
Sự thuận tiện về mặt không gian, hay còn gọi là proximity, đề cập đến vị trí và mạng lưới phân phối của ngân hàng, bao gồm các trụ sở và quầy giao dịch Điều này mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận và thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách thuận lợi hơn.
Các tác nhân marketing đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức, tình cảm và cảm nhận của khách hàng về ngân hàng Những công cụ marketing này không chỉ tác động đến sự lựa chọn của khách hàng mà còn định hình mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, từ đó quyết định sự thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
- Giá cả: là những chi phí về mặt tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
1.3.2 Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011)
Asafo – Agyei, Davidson (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng - Một nghiên cứu cộng đồng Makola, đã đưa ra
Có 20 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm sự thuận tiện trong giao dịch, sự thân thiện của nhân viên, và hệ thống ATM Những yếu tố khác như sự giới thiệu từ người quen, sản phẩm dịch vụ đa dạng, và danh tiếng của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng Khách hàng thường xem xét các dịch vụ như cho vay thấu chi, số lượng chi nhánh, thời gian chờ đợi giao dịch, và giờ mở cửa của ngân hàng Quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, và ngân hàng điện tử cũng là những yếu tố được ưu tiên Ngoài ra, quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, dịch vụ chuyển tiền, uy tín của ngân hàng, vị trí địa lý, phí hoa hồng, và định hướng phát triển quốc tế cũng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2007 để phân tích số liệu có thể giúp làm rõ những yếu tố này.
Kết quả nghiên cứu kết luận rằng 20 nhân tố được nhóm thành ba nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng:
+ Nhóm nhân tố vị trí: sự tiện lợi của ngân hàng, số lượng chi nhánh, chỗ đậu xe chi nhánh, vị trí địa lý
+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ: sự thân thiện của nhân viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch
+ Nhóm nhân tố an toàn: định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, quy mô ngân hàng, uy tín của ngân hàng
Sáu nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm: sự thuận tiện trong giao dịch, sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, sự hiện diện của hệ thống ATM, lời giới thiệu từ người khác, sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, và hiệu quả của quảng cáo.
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Rajshahi, Bangladesh vào tháng 9 năm 2012, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu tập trung vào hai nhóm ngân hàng: ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại quốc doanh tại Bangladesh.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Rajshahi, Bangladesh, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm khả năng đáp ứng của ngân hàng, hình ảnh thương hiệu và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mức độ thuận tiện, sự an toàn cho tài sản, tính sẵn có của dịch vụ, cùng với lãi suất cho vay và phí dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng là tổng hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm dịch vụ chăm sóc sau bán hàng và các hoạt động hỗ trợ, quan tâm đến khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng dịch vụ đề cập đến sự đa dạng trong các dịch vụ cung cấp, khả năng cải tiến và đổi mới dịch vụ Điều này cũng liên quan đến thời gian chờ đợi của khách hàng, cũng như trình độ chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ.
Hình ảnh ngân hàng hay hình ảnh thương hiệu ngân hàng là những ấn tượng và cảm nhận của người tiêu dùng về thương hiệu đó, theo Bullmore (1984) Nó bao gồm một nhóm thuộc tính mà khách hàng liên tưởng đến khi nhắc đến thương hiệu ngân hàng, như được nêu bởi Biel (1993, p.71).
‒ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến : là mức độ khai thác các dịch vụ ngân hàng điện tử
‒ Giá cả : Chính là những chi phí về tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
Sự thuận tiện của ngân hàng được thể hiện qua mạng lưới phân phối rộng rãi, bao gồm các trụ sở và quầy giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
‒ Sự sẵn có của dịch vụ : là nói đến mức độ đa dạng, phong phú các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
