Ứng dụng và phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Ứng dụng và phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Mục lục

Lời mở đầu 5

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ E-Banking và lý thuyết phát triển thị trườngI Những vấn đề cơ bản về dịch vụ E-Banking 7

I.1 Khái niệm chung 7

I.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử 7

I.1.2 Khái niệm về dịch vụ E-Banking 8

I.2 Qúa trình hình thành và phát triển của dịch vụ E-Banking 8

I.3 Các hình thức của dịch vụ E-Banking 10

I.3.1 Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM 10

I.3.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home Banking hay PC Banking ) 11

I.3.3 Internet Banking 11

I.3.4 Một số dịch vụ khác 12

I.4 Đối tượng tham gia dịch vụ E –Banking 12

I.4.1 Ngân hàng thương mại 12

I.4.2 Khách hàng 13

I.5 Điều kiện để ứng dụng dịch vụ E – Banking 13

I.5.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ 13

I.5.2 Vấn đề an toàn và bảo mật 14

I.5.3 Hạ tầng cơ sở pháp lý 15

I.6 Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking 15

I.6.1 Đối với khách hàng 15

I.6.2 Đối với ngân hàng 18

II Lý thuyết phát triển thị trường 19

II.1 Khái niệm thị trường 19

II.2 Phân đoạn thị trường 19

II.2.1 Khái niệm 19

II.2.2 Yêu cầu phân đoạn thị trường 19

II.2.3 Tiêu chí để phân đoạn thị trường 20

II.3 Định vị sản phẩm……… 22

II.4 Các chiến lược phát triển thị trường 24

II.4.1 Thâm nhập thị trường 24

II.4.2 Phát triển thị trường 25

II.4.3 Mở rộng thị trường 25

II.4.4 Đa dạng hóa 25

Chương II: Thực trạng ứng dụng dịch vụ E-Banking và phát triển thị trường tại ngân hàngSài Gòn Thương Tín 28

I Giới thiệu khái quát về ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 28

I.1 Lịch sử hình thành 28

I.2 Sơ đồ tổ chức 29

I.3 Kết quả kinh doanh chung 31

II Sự cần thiết phải ứng dụng E-Banking tại Việt Nam 32

II.1 Do xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế 32

II.2 Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng 33

II.3 Thu nhập từ E-Banking làm tăng thu nhập cho ngân hàng 34

III Thưc trạng ứng dụng dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 35

III.1 Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM 35

III.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet 38

III.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home Banking) 38

IV Thực trạng phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 38

IV.1 Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM 38

IV.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet 39

IV.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home Banking) 39

V Đánh giá công tác ứng dụng và phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài GònThương Tín 40

V.1 Hạn chế 40

V.1.1 Qui mô thị trường E-Banking còn nhỏ và các dịch vụ E-Banking đựoc trểnkhai không đồng đều 40

V.1.2 Thị trường E-Banking mới chỉ tập trụng tại các tỉnh thành phố lớn 41

V.1.3 Công tác marketing chưa hiệu quả và chuyên nghiệp 41

V.1.4 Đầu tư nhiều mà hiệu quả chưa cao 43

V.2 Thuân lợi và khó khăn trong việc phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng

I Định hướng phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 50

II Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 50

II.1 Giải pháp về công nghệ 51

II.2 Giải pháp về an toàn và bảo mật 51

II.3.Giải pháp về chiến lược 53

II.3.1.Phân đoạn thị trường 53

II.3.2 Định vị sản phẩm 54

II.3.3 Xác định chiến lược lựa chọn 55

II.2.3.1 Hoàn thiện sản phẩm hiện có thông qua nâng cao chất lượng dịch vụvà tăng cường tiện ích tới các khách hàng 55

II.2.3.2 Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn 56

II.2.4 Biện pháp thực hiện chiến lược 56

III.Các kiến nghị với CP, NHNN trong việc quản lý hoạt động E-Banking 60

Kết luận 62

Lời nói đầu

Trong thời gian qua, ngành công nghệ thông tin đã có những bước phát triển mạnhmẽ và tạo ra những ảnh hưởng lớn trong đời sống kinh tế-xã hội Chính sự phát triển này đãtạo ra những thay đổi mang tính cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng, dẫn tơi sự ra đời củacác sản phẩm tài chính mới.Và sự xuất hiện dịch vụ E-Banking là kết quả tất yếu của quátrình phát triển công nghệ thông tin.Đây là dịch vụ cung cấp các sản phẩm ngân hàng thôngqua các phương tiện điện tử và mang Internet Trên thế giới, dịch vụ này đã rất phát triển vàtrở nên quan thuộc với khách hàng Và tại Việt Nam, E-Banking cũng đang dần chiếmđược lòng tin và sự ưa chuộng của công chúng.

Trong hệ thống các ngân hàng thương mại tại nước ta, Sacombank là một trongnhững ngân hàng có quá trình phát triển lâu dài, khả năng cạnh tranh mạnh mẽ và đặc biệtlà điều kiện tiếp xúc và xây dựng được hệ thống công nghệ thông tin hiên đại hướng tới cácchuẩn của một ngân hàng hiên đại đạt tiêu chuẩn quốc tế Chính vì thế, có thể nóiSacombank là một trong những ngân hàng tại Việt Nam đi đầu trong lĩnh vực ứng dụng vàtriển khai dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-Banking) tại Việt Nam.

Trong quá trình thực tập tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, tôi đã được tiếp xúc vàtìm hiểu về các sản phẩm E-Banking, vì thế tôi chọn đề tài: “ Ứng dụng và phát triển thịtrường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín” làm chuyền đề của mình.

Nội dung chuyên đề gồm 3 phần chính:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ E-Banking và lý thuyết phát triển thịtrường

Chương II: Thực trạng ứng dụng dịch vụ E-Banking và phát triển thị trường tại ngânhàng Sài Gòn Thương Tín

Chương III: Một số giải pháp phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài GònThương Tín trong thời gian tới.

Vì đây là đề tài còn mới mẻ và sự hiểu biết còn hạn chế, vì thế mà chuyên đề của tôikhông tránh khói sai sót Tôi mong nhận được sự góp ý và đánh giá từ các thầy cô và tậpthể cán bộ công nhân viên ngân hàng.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tuyết Mai và cùng toàn thể cán bộ côngnhân viên của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi hoàn thànhchuyên đề này.

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ E-Banking và lýthuyết phát triển thị trường

I Những vấn đề cơ bản về dịch vụ E-Banking I.1 Khái niệm chung

I.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử

Trong những năm gần đây, thương mại điện tử phát triển một cách mạnh mẽ Đi cùngvới nó là sự tác động tới nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng là một trongnhững ngành chịu ảnh hưởng khá lớn Có thể nói thương mại điện tử là cơ sở cho sự hìnhthành và phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử( E-Banking) Chúng có mối quan hệ hữucơ, qua lại lẫn nhau, loại hình này hỗ trợ cho loại hình kia Để tiếp cận đấy đủ và chính xáckhái niệm E-Banking, trước hết cần tìm hiểu khái niệm thương mại điện tử.

Thương mại điện tử

Hiện nay, có rất nhiều tổ chức đưa ra các định nghĩa khác nhau về thương mại điệntử Tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất cho khái niệm này Tùy vào quanđiểm của từng cá nhân, các định nghĩa được đưa ra làm hai nhóm như sau:

 Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử( tên Tiếng Anh là Electronic- Commerce, tênviết tắt là E-Commer) là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phươngtiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác.

 Theo nghĩa rộng, thương mại điện tử là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinhdoanh liên quan đến các tổ chức hay cá nhân Thương mại điện tử là việc tiến hànhhoạt động thương mại sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tinsố hóa.

Một cách tổng quát, Thương mại điện tử là việc tiến hành một hay toàn bộ hoạt độngthương mại bằng phương tiện điện tử Thông qua các phương tiện này mọi hoạt độngthương mại được tiến hành nhanh hiệu quả và tiết kiệm hơn, không bị phụ thuộc vàokhoảng cách và không gian địa lý.

Trong ngành ngân hàng, thương mại điện tử được biết đến với tên gọi Dịch vụ ngânhàng điện tử (E-Banking) Nói cách khác dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụngthương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Trong những năm gần đây, thương mại điệntử đã góp phần làm thay đổi mạnh mẽ và đa dạng các hoạt động của ngân hàng.

I.1.2 Khái niệm về dịch vụ E-Banking

Hiện nay, vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về E-Banking vì đây là một kháiniệm mở Cách định nghĩa nó tùy thuộc vào từng quốc gia, từng ngân hàng, từng nhànghiên cứu, và từng thời điểm Và E-Banking được biết đến với rất nhiều tên gọi khác nhaunhư: “ Ngân hàng điện tử”, “ Nghiệp vụ ngân hàng điện tử”, “ Giao dịch ngân hàng điệntử”,”Hoạt động ngân hàng điện tử”, “ kênh thanh toán điện tử”, “ kênh phân phối điệntử”… Trước khi đi tới một kết luận cụ thế chúng ta cùng tìm hiểu cách nhìn về hoat độngE-Banking của Việt Nam và của thế giới như thế nào:

Theo cách hiểu của Mỹ: E-Banking là tên viết tắt của Electronic Banking được hiểulà ngân hàng điện tử Nó là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh phânphối điển tử

Theo cách hiểu của Việt Nam: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt đông ngân hàngđược thưc hiện qua các kênh phân phối điện tử

Từ các khái niệm về E-Banking trên có thể hiểu E-Banking là dịch vụ ngân hàng điệntử Nó bao gồm các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các kênhliên lạc thông tin điện tử, kể cả qua mạng Internet.

I.2 Qúa trình hình thành và phát triển của dịch vụ E-Banking

Vào năm 1969, ngân hàng Chemical Bank thuộc bang Nework (Mỹ) là ngân hàngđầu tiên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới hình thức máy rút tiền tự động ATM.Đây cũng là ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại hình dịch vụ E-Banking sau này/

Đến những năm đầu của thập niên 80 của thế kỉ XX, khi tập đoàn công nghệ máy tínhđa quốc gia IBM ( Mỹ) lần đầu tiên tung ra sản phẩm máy tính cá nhân IBM PC và côngnghệ sản xuất máy tính phát triển không ngừng thì phần mềm giúp khách hàng có thể xemsố dư tài khoản và thực hiện một số lệnh thanh toán như tiền điện bắt đầu được một số ngânhàng tại các quốc gia cung cấp và khai thác.

Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking vào những năm cuối thập kỉ 80của thế kỉ XX Khoảng chục năm sau, các dịch vụ Online Banking, Internet Banking, vàHome Banking ra đời Các ngân hàng ở Mỹ đã thu được một khoản lợi nhuận trung bình từ40% đến 45 % ( với khoảng 60 triệu hộ gia đình tiến hành giao dịch với ngân hàng quaInternet) từ việc ứng dụng ban đầu các kênh giao dịch điện tử Năm 2005, lượng giao dịch

này chiếm tới 80% đến 85% trong tổng số khách hàng có tài khoản thanh toán tại ngânhàng.

Đến năm 1995, với sự ra đời của phần mềm Quicken của công ty Intuit INC (Mỹ),dịch vụ thanh toán điện tử chính thức được ứng dụng thu hút sự tham gia của 16 ngân hànglớn nhất Hoa Kỳ Khi đó để sử dụng được dịch vụ E-Banking khách hàng chỉ cầm trang bịmột máy tính, modem, và phần mềmQuicken Song dịch vụ này chưa được coi là một loạihình dịch vụ chủ yếu do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới chưa nhiều Phươngthức giao dịch truyền thống là giao dịch trực tiếp vẫn phổ biến và được khách hàng Mỹ ưachuộng Theo kết qủa của cuộc điều tra liên bang về các dịch vụ tài chính được thực hiệnvới trên 4000 hộ gia đình tại Hoa Kỳ năm 1995 thì trên 75% hộ gia đình Mỹ áp dụng kiểugiao dịch truyền thống Thêm vào đó mức thu nhập và độ tuổi cũng là nhân tố ảnh hưởngtới nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Banking Những hộ gia đình thu nhập cao là đối tượng sửdụng dịch vụ này thường xuyên hơn Cho tới ngày nay, E-Banking dần dần được phổ biếnvà áp dụng không chỉ trên toàn nước Mỹ mà còn ở những Châu lục khác Ngày nay, do tínhtiên lợi và hiệu quả của nó mà dịch vụ này đã trở nên khá quen thuộc Ở Mỹ, năm 1998, sốhộ gia đình thường xuyên giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet đã lên tới 7triệu hộ Và cho tới năm 2003 thì con số này tăng lên tới 60 triệu Theo dự kiến thì đến năm2008, số lượng khách hàng Mỹ sử dụng dịch vụ này sẽ tăng gấp đôi Theo số liệu của IDCvào năm 2005, tỉ lệ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới là 3:1 Chotới năm 2010 thì tỉ lệ này được dự đoán là 1:1.

Từ đó đến nay, hàng loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử được hình thành và phát triểncùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ tin học viễn thông đã tạo ra nhiều cơ hộicho khách hàng và ngân hàng Hiên nay, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử đượccung cấp rộng rãi trên thế giới theo dòng chảy của quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tàichính.

Ở Việt Nam, vào năm 1994 khi dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanhtoán” bắt đầu triển khai cho các ngân hàng thương mạiViệt Nam thì cũng là lúc bắt đầu cónhững ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.Song phải cho tới năm 2002, dịch vụ ngân hàng điện tử mới thực sự được sử dụng ở nướcta Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín là một trong những đơn vị tiên phong trong việc ứngdụng dịch vụ E-Banking thông qua việc xây dựng kế hoạch triển khai ứng dụng công nghệ

thụng tin theo đinh hướng tập trung cú sự hợp tỏc của nhiều tổ chức trong và ngoài nước.Kết quả của quỏ trỡnh này là việc ra đời sản phấm SCB Online vào thỏng 4 năm 2003 Sauthành cụng của Sacombank, hàng loạt cỏc ngõn hàng thương mại đó phỏt triển và cung cấpcỏc sản phẩm E-Banking cho khỏch hàng của mỡnh Cỏc sản phẩm này đang ngày một hoànthiện để cú thể cung cấp nhiều tiện ớch cho khỏch hàng, ngõn hàng và cả nền kinh tế nướcnhà.

Biểu đồ 1 1

Xu hướng cung cấp dịch vụ E - banking trờn thế giới

Ngõn hàng cungcấp dịch vụ E -banking

Ngõn hàng khụngcung cấp dịch vụ E- banking

Nguồn: Theo khảo sỏt của cụng ty Gomez (Mỹ), thỏng 7/2005

I.3 Cỏc hỡnh thức của dịch vụ E-Banking

I.3.1 Dịch vụ ngõn hàng qua mỏy ATM

ATM ( Automatic Teller Machine) là mỏy giao dịch tự động cú thể coi như một điểmứng tiền mặt điện tử Ở đõy chủ thẻ cú thể rỳt tiền mặt, nạp tiền vào tài khoản và sử dụngcỏc dịch vụ khỏc như chuyển khoản hay thanh toỏn cỏc húa đơn dịch vụ do ngõn hàng càiđặt Đõy là hỡnh thức trợ giỳp cho khỏch hàng cú thể thực hiện mọi giao dịch tài chớnh chophộp mà khụng cần phải tới ngõn hàng bằng cỏch sử dụng cỏc mỏy tớnh tự động được dặt ởnhững khu vực phự hợp thuận tiện cho khỏch hàng.

1

Để rút tiền, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ( credit card ) hoặc thẻ ghi nợ ( debitcard ) và nạp mã số nhân dạng cá nhân ( Personal Identity Number- PIN) Máy rút tiền sẽ tựđộng truyền dữ liệu về ngân hàng phát hành để chứng thực chủ thẻ và giao dịch thẻ Kháchhàng cũng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt một lần hoặc số lần trong ngày phụ thuộcvào số dư trong tài khoản để đề phòng rủi ro khi bị mất thẻ và lộ mã số nhân dạng cá nhân,Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đầu tiên và được ứng dụng phát triển mạnh mẽnhất trên thế giới cho tới nay.

I.3.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home Banking hay PC Banking )

Đây là loại hình dịch vụ chỉ thực hiện giao dịch với ngân hàng từ máy tính của kháchhàng Loại hình này xuất phát từ xu hướng khả năng phổ cập của máy tính cá nhân ( PC –Personal Computer ) Với Home Banking các giao dịch giữa khách hàng với ngân hàngđược tiến hành qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêngchứ không phải mạng toàn cầu Internet.Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải trang bịmáy tính với cấu hình phù hợp, modem, đường truyền điện thoại truy cập và đặc biệt phảicó chương trình phần mềm cài đặt trên máy tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụcủa ngân hàng Khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới đượckết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng Khách hàng sẽ quay số trực tiếp bằngcách sử dụng bàn phím trên máy tính để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đườngđiện thoại thông thường Sau khi được chứng thực ( ngân hàng kiểm tra số PIN hoặc mậtkhẩu giao dịch ), khách hàng có quyền thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ máy tínhcá nhân như chuyển tiền, xem số dư trên tài khoản, thư tín dụng, Đây là ba chức năng chínhcủa dịch vụ này.

I.3.3 Internet Banking

Đây là loại hình dịch vụ hiên đại và khá mới mẻ cho phép khách hàng có thể giaodịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà kháchhàng cho là phù hợp nhất Do đó, khách hàng có thể giao dịch 24h/ ngày,7ngày/tuần, tạinhà riêng hoặc ở văn phòng Sự ra đời của dịch vụ này thực sự là một cuộc cách mạng, nóthúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của chocả khách hàng lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung Để sử dụng dịch vụ này khách hàngcần máy tính, modem, đường truyền điện thoại truy cập Với Internet banking khách hàng

có thể mua hàng ở các website khác và thực hiện thanh toán với ngân hàng, kiểm tra thôngtin và thực hiệncác giao dịch khác.

I.3.4 Một số dịch vụ khác

Mobile Banking

Do số lượng người sử dụng điện thoại ngày càng tăng ( vào khoảng trên 1 tỉ người( cuối năm 2002) thì thị trường di dộng là một thị trường đầy tiềm năng cho loại hình dịchvụ này Đối với loại hình này, thẻ thông minh đóng vai trò hết sức quan trọng, lưu giữthông tin liên quan đến người sử dụng và tình hình tài chính của họ Bên cạnh việc tiếnhành giao dịch và chuyển tiền giữa các tài khoản, dịch vụ này chủ yếu được sử dụng đểnhận các thông tin thị trường cập nhật nhất đặc biệt là giá cả chứng khoán và ngoại hối.

Dịch vụ ngân hàng qua điên thoại cố định

Khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ này sẽ được ngân hàng cấp mã số và mật khẩu.Với dịch vụ này khách hàng có thể tiến hành giao dịch với ngân hàng thông qua điện thoạicố định bằng cách sử dụng các phím bày trên điện thoại để nạp mã số nhận dạng cá nhân( PIN ) hoặc mật khẩu truy nhập ( password ) Sau đó khách hàng làm theo chỉ dẫn của hệthống trả lời tự động,

Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể nghe các thông tin về tài khoản, tỉ giá hốiđoái, lãi suất, giá chứng khoán, các sản phẩm dịch vụ mới, chuyển tiền, thanh toán hóa đơnđịnh kì, các yêu cầu thanh toán định kì… Các thông tin này được cập nhật liên tục, đầy đủ24/24h, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi giao dịch với ngân hàng,Kênh phân phối này hiện đang phổ biến ở các nước phát triển và đang phát triển do sự tiệnlợi đơn giản và nhanh chóng của nó Đây là dịch vụ kênh phân phối hiệu quả mà ngân hàngkhông cần dành nhiều thời gian tập trung khai thác.

I.4 Đối tượng tham gia dịch vụ E –Banking

I.4.1 Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là đối tượng cung cấp trực tiếp các dịch vụ E –Banking và làtổ chức trung gian hỗ trợ hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử, Có thể nói đã xuất hiện mộtcuộc cách mạng trong ngành tài chính ngân hàng khi dich vụ E-Banking ra đời Hiện naynhững dịch vụ ngân hàng truyền thống với qui trình thủ tục phức tạp và ít linh hoạt đãkhông còn hấp dẫn đối với người tiêu dùng và không mang lại nhiều khoản lợi nhuận lớn,Hơn nữa sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng và hệ thống máy tính đã đem tới một

tín hiệu khả quan cho các ngân hàng thương mại khi ứng dụng thương mại điện tử tronglĩnh vực ngân hàng, Sự ra đời của dịch vụ này là cơ hội lớn giúp ngân hàng giảm chi phígiao dịch, tăng khả năng sinh lời, hiệu quả lao động và tối ưu hóa nguồn lực.

I.4.2 Khách hàng

Tham gia dịch vu E-Banking có hai nhóm đối tượng khách hàng:

- Tổ chức kinh tế, định chế tài chính, tín dụng, doanh nghiệp và tập đoàn kinh doanh- Khách hàng cá nhân

So với nhóm khách hàng là các tổ chức và doanh nghiệp, thì nhóm khách hàng cánhân có những đặc điểm tâm lí khá khác biệt như: mang nặng tâm lí rủi ro khi giao dịchtiền bạc với ngân hàng, mang nặng tâm lí ngại phiền phức thủ tục giao dịchvới ngân hàng,ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập với người có thu nhập cao, và mặccảm giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao Vì thế giao dịch vớikhách hàng cá nhân có những đặc điểm khác biệt:

- Đặc điểm giao dịch với khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và số hồ sơgiao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp

- Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịchkhông thuận tiện Vì thế các ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh giao dịch hoặc đầutư giao dịch online rất tốn kém

I.5 Điều kiện để ứng dụng dịch vụ E – Banking

E – Banking là dịch vụ đem lại cho người sử dụng và các ngân hàng rất nhiều tiện íchkhông thể phủ nhận song để có cơ hội sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử này không phảibất cứ ai, bất cứ quốc gia, bất cứ ngân hàng nào cũng có thể nắm bắt được mà nó còn phụthuộc vào nhiều yếu tố như an ninh, chính trị, kinh tế - xã hội… Sau đây là những điều kiệnchủ yếu và cần thiết mà một ngân hàng thương mại cần đáp ứng để ứng dụng dịch vụ E-Banking

I.5.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ

Đây là dịch vụ ra đời và phát triển dựa trên ứng dụng của công nghệ mà trước hết làkĩ thuật máy tính điện tử Do đó, hạ tầng cơ sở công nghệ vững chắc là điều kiện quantrọng và tiên quyết để ứng dụng và phát triển dịch vụ E-Banking,

Về cơ bản, nó bao gồm các phương tiện công nghệ thông tin như: hệ thống điện thoại,máy tính, mày chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử vàcác chi phí dịch vụ truyền thông: phí điện thoại, phí nối mạng, phí truy cập mạng… Nhữngtrang thiết bị này cùng các chí phí trên phải được đáp ứng đầy đủ và đông đảo người sửdụng có thể tiếp cận được Ngoài ra mức độ hiện đại, chuyên nghiệp của chúng phải đượcđảm bảo tùy vào mỗi loại hình dịch vụ cụ thể mà E-Banking cung ứng,

Một điều kiên nữa, đó là nguồn cung cấp điên năng phải ổn định với mức giá hợp lýphù hợp với khả năng chi trả của người sử dụng là điều không thể thiếu giúp cơ sở hạ tầngcông nghệ thông tin hoạt động một cách hiệu quả Tuy nhiên E-Banking cũng khó có thểphát triển tại quốc gia mà hệ thống thanh toán tài chính không phát triển Vì thế yếu tố nàycũng góp phần không nhỏ khi các ngân hàng thương mại quyết định ứng dụng E-Bankingvới chức năng thanh toán tự động

Để đáp ứng được các yêu cầu về hạ tầng cơ sở công nghệ trên đòi hỏi phải có được sựđầu tư thỏa đáng về vốn, công nghệ, thời gian.

I.5.2 Vấn đề an toàn và bảo mật

Khi tiến hành ứng dụng dịch vụ E-Banking, mọi giao dịch giữa ngân hàng và kháchhàng đều tiến hành qua mạng, Chính vì thế, khả năng các giao dịch này bị kẻ xấu trên mạngphá hoại, đột nhập là rất cao Chúng có thể đột nhập lấy những thông tin của ngân hàngcũng như khách hàng để từ đó giả mạo họ thực hiện những hành vi bất hợp pháp làm tổnhại dến tài chính và uy tín của ngân hàng hay khách hàng, hoặc chúng là nguyên nhân làmcho các cuộc giao dịch bị ngưng lại đột ngột khiến khách hàng e ngại khi tham gia vào hệthống giao dịch hiện đại này.

Với những lí do đó nên việc tìm ra và ứng dụng các công nghệ bảo mật là vô cùngcần thiết quyết định tới sự tồn tại của loại hình dịch vụ này Với các ngân hàng thương mại,muốn triển khai thành công loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngoài việc đáp ứng cácđiều kiện về cơ sở hạ tầng thông tin cần phải đảm bảo an toàn cho các giao dịch trên mạngthông qua việc mua và sử dụng các phần mềm bảo mật và sử dụng chữ kí số, chữ kí điện tửbằng các bít điện tử thông qua giải mã, ứng dụng kĩ thuật mã hóa hiện đại đạt tiêu chuẩnquốc tế… Đây có thể coi là các giải pháp đảm bảo an toàn và bí mật cho các giao dịch Tuynhiên để dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại và phát triển lâu dài thì cần phải có một chiếnlược quốc gia của chính phủ về các chương trình mã hóa và bảo vệ thông tin.

I.5.3 Hạ tầng cơ sở pháp lý

Một trong những điều kiện quan trọng góp phần vào việc triển khai và ứng dụngthành công dịch vụ ngân hàng điện tử là việc xây dựng một cơ sở pháp lý cho giao dịchđiện tử Nhà nước phải đưa ra những chiến lược chung về sự hình thành và phát triển của kĩthuật sô hóa nhằm ứng dụng E-Banking ở mỗi quốc gia mà trong đó việc thừa nhận tínhhợp pháp của chữ kí số, chứng từ điện tử, chữ kí điện tử… là rất cần thiết đồng thời đưa racác chế tài, văn bản pháp lý bảo vệ đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập vớimục đích bất hợp pháp.

I.6 Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking

I.6.1 Đối với khách hàng

Ưu điểm

Có thể nói ích lợi lớn nhất mà dịch vụ E-Banking đem lại cho khách hàng đó là sựtiện lợi, đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch về giá cả, lãisuất, các thông tin về tài khoản của mình hay khi thực hiện các giao dịch như thanh toántiền, chuyển tiền, ủy nhiêm chi, vay nợ thì không còn cách nào khách là đến trực tiếp ngânhàng và tiến hành giao dịch Tuy nhiên, với ngân hàng điện tử thì những công việc trên trởnên đơn giản hơn rất nhiều chỉ cần với một cái click chuột, mọi thông tin sẽ xuất hiện vàgiao dịch sẽ được thực hiện trong chốc lát, Không chỉ có vậy, tất cả các giao dịch sẽ đượctiến hành mọi lúc mọi nơi, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng Nếu như các sản phẩm ngânhàng truyền thống bị giới hạn bởi không gian và thời gian thì E-Banking có thể xóa đi mọikhoảng cách mọi giới hạn đó Khách hàng có thể ở bất cứ đâu, dù đang vào bất cứ thời giannào cũng đều có thể tiến hành giao dịch mà không bị hạn chế về khoảng cách và thời gian,

Chính sự tiện ích của dịch vụ này đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian vàkhoản chi phí giao dịch Nhất là trong điều kiện hiện nay, thời gian trở nên vô cùng quí giá,Thay vì phải mất thời gian đi tới ngân hàng, thời gian chờ đợi tiến hành giao dịch và thờigian hoàn tất các khoản thủ tục rườm rà thì khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ và thực hiệntrên máy tính, tất cả những khoản thời gian còn lại có thể được sử dụng để giải quyết cáccông việc khác.

Lợi thế này của E-Banking, họ có thể tiết kiệm các khoản chi phí đi lại và chi phígiao dịch Với E-Banking, họ có thể tiết kiệm được 90% so với phí giao dịch truyền thống

và thời gian giao dịch qua Internet bằng 7% so với giao dịch qua fax và bằng 0,5/1000 thờigian giao dịch qua đường bưu điện.

Bảng 1: Phí giao dịch của các loại hình dịch vụ

Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

(Nguồn: trang web http://www.icb.com.vn)

Với việc có thể tiến hành kiển tra tài khoản của mình vào bất cứ thời điểm nào và bấtcứ nơi đâu, khách hàng có thể lập kế hoạch, cân đối chi tiêu và quản lý tài sản của mình tốthơn,

Với giao dịch truyền thống, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều loại dịch vụcủa ngân hàng thì họ phải đến nhiều quầy giao dịch, tiếp xúc với nhiều nhân viên Tuynhiên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì cùng lúc họ có thể sử dụng được nhiều loạihình dịch vụ chỉ với một công cụ trợ giúp là mạng Internet hoặc điện thoại

Nhược điểm

Tuy nhiên, không có dịch vu nào khi sử dụng cũng chỉ đem lại cho con người nhữnglợi ích như thế, Ngoài những thuận lợi mà E-Banking mang lại , loại hình dịch vụ này vẫncòn tồn tại những vấn đề mà người sử dụng cần quan tâm để hoàn thiện dịch vụ này hơnnữa Đó là:

Việc giao dịch diễn ra giữa khách hàng với ngân hàng bị lệ thuộc hoàn toàn vào máytính, thiết bị điện tử và mạng Để sử dụng được dịch vụ này ngoài việc ngân hàng phải đầu

tư về cơ sở vật chất, cở sở hạ tầng công nghệ thông tin cần thiết thì còn đòi hỏi khách hàngmuốn tham gia giao dịch cũng cần đầu tư những thiết bị tối thiểu như PC cá nhân, các chiphí và thiết bị nối mạng Tuy nhiên đối với nhiều người nhiều tổ chức, công ty thì đây lànhững chi phí không nhỏ và không phải ai cũng dủ khả năng để trang trải những chi phínày Hơn nữa, bên cạnh những chi phí này khách hàng tham gia giao dịch cũng cần phảinắm được những kiến thức và những thao tác cơ bản nhất về máy tính So với giao dịchtrực tiếp tại ngân hàng thì đây có thể coi là một hạn chế lớn nhất vì bất cứ một khách hàng

nào cũng có thể tham gia giao dịch trong phương thức giao dịch truyền thống mà không cầnphải trang bị cho mình những hiểu biết và kiến thức về máy tính và mạng.

Mức độ an toàn của các giao dịch thông qua mạng Đây là vấn đề lo ngại và gây cản

trở lớn nhất đối với khách hàng, Đặc biệt trong trường hợp xảy ra tranh chấp thì các chứngtừ, giấy tờ sẽ là bằng chứng có tính xác thực và thuyết phục lớn hơn so với các chứng từđiện tử Hơn nữa với những chứng từ thật được khách hàng cầm trong tay sẽ tạo cho họniềm tin và sự yên tâm hơn so với mọi cam kết được thể hiên trên chứng từ ảo Hơn nữa,nguy cơ khách hàng bị lộ thông tin và gặp rủi ro với tài khoản của mình khá cao nếu ngânhàng không chú trọng tới những giải pháp bảo mật tiên tiến và có những biện pháp phòngngừa chặt chẽ.

Nhu cầu giao dịch trực tiếp tại ngân hàng bị hạn chế Khi thực hiên dịch vụ này mọi

thông tin, hướng dẫn luôn được hiển thị một cách đầy đủ, chính xác giúp cho các giao dịchđược thực hiện nhanh chóng Tuy nhiên máy tính không có khả năng giải đáp mọi thắc mắccủa khách hàng như một cán bộ nghiệp vụ có trình độ của ngân hàng, Khách hàng cũngkhông thể được hướng dẫn cụ thể, thỏa mãn được mọi yêu cầu, thắc mắc từ đơn giản đếnphức tạp khi làm việc với máy tính đồng thời có những thông tin khách hàng có thể hiểusai lệnh hoặc không hiểu.

I.6.2 Đối với ngân hàng Ưu điểm

Ưu điểm rõ nhất đối với ngân hàng là giảm chi phí và nâng cao hiệu quả sản xuấtkinh doanh Các ngân hàng sẽ tiết kiệm được một lượng các chi phí đáng kể khi ứng dụng

dịch vụ E-Banking Cụ thể là các loại chi phí như chi phí cố định, chi phí nhân công, chiphí giao dịch, bán hang tiếp thị, cho phí đi lại… như sau: Với chi phí cố định, khi sử dungdịch vụ E-Banking ngân hàng có thể tiến hành giao dịch và làm việc với khách hàng ở bấtkì đâu thông qua mạng Internet vì thế sẽ không cần tốn chi phí thuê văn phòng, điểm làmviệc giống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Với công cụ là E-Banking, khách hàng cóthể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ thời điểm nào trong ngày 24/24h, và các giao dịch nàylà giao dịch của khách hàng với hệ thống máy tính Vì thế, ngân hàng có thể cắt giảm sốlượng nhân viên và chi phí nhân công Đồng thời, ngân hàng sẽ không tốn chi phímarketing như giao dịch truyên thống khi họ có thể tiếp thị,quảng cáo về các sản phẩmthông qua website của ngân hàng tơi các khách hàng khi họ sử dụng E-Banking, Như vậy

những chi phí như bán hàng và tiếp thị sẽ được cắt giảm, Nhờ cắt giảm được nhiều loại chiphí trên, ngân hàng có thể tăng được nhịp độ quay vòng vốn đẩy nhanh tốc độ lưu thônghang hóa tiền tệ, trao đổi tiền – hàng tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh thuân lợi, quađó nâng cao doanh thu và lợi nhuận.

Phạm vi hoạt động được mở rộng: Do tính chất của E-Banking mà mọi giao dịch đều

thực hiện qua mang vì thế nó không bị hạn chế bởi không gian và thời gian Gìơ đây cácngân iafng có thể mở rộng phạm vi hoạt đông của mình mà không cần thiết lập các trụ sở,chi nhánh cũng như nhân viên Do đó thuân lợi cho việc quản lý tình hình hoạt động củangân hàng,

Các dịch vụ được cung cấp, phân phối tốt hơn và đối tượng khách hàng được mởrộng Trước đây các giao dịch với ngân hàng chỉ được tiến hành trực tiếp thì nay E-

Banking có thể phân phối các sản phẩm thông qua nhiều kênh như Internet, điện thoại…Do đó mọi giao dịch đều được tiến hành với tốc độ cao, nhanh chóng, liên tục, tiết kiệmđược thời gian cho các ngân hàng và khách hàng, các dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn đồngthời ngân hàng cũng có cơ hội để tiếp xúc, làm việc với nhiều khách hàng hơn, Với E-Banking, khách hàng của ngân hàng không còn bị giới hạn trong phạm vị địa lí nữa màđược mở rộng ra, ở bất cứ đâu mọi khách hàng đều có thể làm việc được với ngân hàng củamình,

Bên cạnh đó, với đặc tính nhanh chóng, chính xác, E-Banking sẽ giúp các ngân hàngnhanh chóng và đối phó được với những biến động của thị trường để kịp thời điều chỉnhcác chi phí, tỉ giá, lãi suất Do đó sẽ hạn chế đươc rủi ro do biến đông về giá cả của thịtrường.

Nhược điểm

Chi phí đầu tư lớn: Để ứng dụng được hoạt động E-Banking trong ngân haàng đòi hỏi

một khoản đầu tư khá lớn như đầu tư về cơ sở hạ tầng vật chất công nghệ, máy móc, phầnmềm, đào tạo nguồn nhân lực… Không chỉ có vậy, các chi phí để duy trì và phát triển hệthống sau này cũng là một khoản lớn, Vì thế chỉ những ngân hàng lớn có khả năng tài chínhmới có thể triển khai và ứng dụng E-Banking.

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại: Dịch vụ E-Banking sẽ trở nên hoạt động

không hiệu quả và mắc nhiều lỗi nếu các phần mềm mới hiên đại lại không tương thích với

các thiết bị công nghệ thông tin đang vận hành hoặc quá cũ Vì thế mà đầu tư vào các thiếtbị này là rất cần thiết để tạo ra một cơ sở hạ tầng thông tin phù hợp, đồng bộ

Rủi ro lớn: Rủi ro trong giao dịch và hoạt động: Nếu trong quá trình vận hành có sự

gian lận hoặc lỗi trong xử lý, gián đoạn hệ thống

II Lý thuyết phát triển thị trường II.1 Khái niệm thị trường

Khái nịêm thị trường được tiếp cận theo nhiều góc độ khách nhau tùy theo từng mônhọc Với góc nhìn của marketing thì thị trường được định nghĩa như sau:

Thị trường gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn có cùng một nhu cầu hay mongmuốn cụ thể đồng thời sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa nãm nhu cầu vàmong muốn đó.

Như vậy, theo quan điểm của khái niệm này thì quy mô thị trường sẽ do số người cócùng mong muốn nhu cầu cũng như lượng nhu nhập, lượng tiền vống mà họ sẵn sàng bỏ rađể mua sắm hàng hóa thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó quyết định Qui mô thị trườngkhông phụ thuộc vào số người có nhu cầu và mong muốn khác nhau cũng như số người đãmua hàng

II.2 Phân đoạn thị trường

II.2.1 Khái niệm

Phân đoạn thị trường là qua trình phân chia thị trường tổng thể thành các nhóm dựatrên cơ sở những điểm khác biệt về ước muốn, nhu cầu, các đặc tính hoặc hành vi

Đoạn thị trường bao gồm một nhóm người tiêu dùng có phản ứng hay đòi hỏi nhưnhau với cùng một tập hợp kích thích marketing

II.2.2 Yêu cầu phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là một trong những điều kiện quan trọng giúp doanh nghiệp xácđịnh được đoạn thị trường hiệu quả Tuy nhiên để hoạt động tìm kiếm đoạn thị trường cóhiệu quả thì đòi hỏi việc phân đoạn thị trường phải đảm bảo được những yêu cầu cơ bảnnhư sau:

 Đo lường được: Phân đoạn thị trường phải đảm bảo đo lường được qui mô, sức muavà đặc điểm của khách hang ở mỗi đoạn thị trường Đây là yêu cầu cần thiết vàquan trọng để dự báokhối lượng tiêu thụ, chi phí sản xuất, lợi nhuận và doanh thu,

 Có qui mô đủ lớn: Kết quỉ việc phân đoạn thị trường phả hình thành được nhữngđoạn có qui mô đủ lớn để có thể hứa hẹn một số lượng khách hang đảm bảo khảnăng sinh lời để khi thực hiện một chương trình marketing riêng cho đoạn thịtrường đó doanh nghiệp sẽ có dòng tiền thu lớn hơn dòng tiền chi

 Có thể phân biệt được: yêu cầu này chỉ rõ một đoạn thị trường được hình thành phảilà đoạn có đặc điểm riêng biệt với các đoạn khác Qua đó nó sẽ có những đòi hỏimarketing riêng

 Có tính khả thi: có nghĩa là sau khi phân đoạn đưa ra đoạn thị trường mục tiêu thìđoạn thị trường này là những đoạn mà doanh nghiệp có khả năng tiếp cận được.Hay nói cách khác là hoạt động marketing của doanh nghiệp phải tiếp xúc được vớikhách hang và có đủ nguồn lực để xây dựng, thực hiên các chương trình marketinghiệu quả nhằm đạt mục tiêu thu hút khách hang và phục vụ đoạn thị trường đó.

II.2.3 Tiêu chí để phân đoạn thị trường

 Phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lí nghĩa là thị trường tổng thể sẽ được chia cắttheo địa dư, vùng khí hậu… Phân đoạn theo tiêu chí này được áp dụng phổ biến vìtrước hết sự khác biệt về nhu cầu, ước muốn hay hành vi luôn gắn với yếu tố địa lí.Đồng thời, khi tiến hành phân đoạn thị trường theo địa lí không chỉ hữu ích trongviệc nắm bắt những đặc điểm của khách hang mà còn thuận lợi và có ý nghĩa đốivới hoạt động quản lí marketing theo khu vực,

 Phân đoạn theo nhân khẩu học: là việc phân chia khách hang thanh các nhóm căn cứvàogiới tính, tuổi tác, trình độ văn hóa,tình trọng hôn nhân, qui mô gia đình,nghềnghiệp, thu nhập, tín ngưỡng, sắc tộc, dân tộc giai tầng xã hội…

 Căn cứ theo tiêu thức này luôn được coi là căn cứ sử dụng phổ biếnnhất khi phân đoạn thị trường vì các lí do sau:

 + nhu cầu, ước muốn và sức mua của người tiêu dung bị phụ thuộcchát chĩ với những yếu tố thuộc về nhân khẩu học.

 + các đặc điểm về nhân khẩu học tương đối dễ đo lường, và chúngthường có sẵn do chung còn cần thiết để phục vụ nhiều mục đíchkhác nhau Tuy nhiên, không phải mặt hang nào cũng sử dụngnhữngtiêu thức nhân khẩu học như nhau mà việc sử dụng tiêu thức nàotrong nhóm còn tùy thuộc vào từng nhóm mặt hang.

- Phân đoạn theo tâm lí học: Cơ sở của việc phân đoạn này là các yếu tốtâm lí đóng

 một vai trò quan trọng trong hành vi lựa chọn và mua sằm hang hóccủa người tiêu dung Vì thế phân đoạn thi trường theo tâm lí hành vilà việc phân chia thị trường tổng thể thành các nhómkhách hang căncứ vào vị trí xã hội, lối sống,và nhân cách của họ, cơ sỏ tâm lí học rấtcăn bản của thị trường trong đó tiêu dung là cách người ta tự thể hiệnmình.

 Phân đoạn theo hành vi: theo hành vi, thị trường sẽ được phân chia thành các nhómđồng nhất về đặc tính như lí do mua hang, lợi ích tìm kiếm, số lượng tỉ lệ sử dụng ,tình trạng sử dụng, sự trung thành, cường độ tiêu thụ… Đây là cách làm tạo ra khởiđiểm tốt khi phân đoạn thị trường và tăng doanh số.

 + Lí do mua hang: Với việc phân đoạn theo tiêu thức này, doanhnghiệp sẽ không chỉ đáp ứng chính xác lí do mua của khách hang mà còngiúp họ đưa ra những kiểu sử dung mới với sản phẩm hiện có nhằm thựchiện mục tiêu tăng mức tiêu thụ ở người tiêu dung

 + Lợi ích tìm kiếm: Vơi việc phân đoạn theo tiêu thức này, doanhnghiệp sẽ không chỉ đáp ứng chính xác lí do mua của khách hang mà còngiúp họ đưa ra những kiểu sử dụng mới với sản phậm hiện có nhằm thựchiện mục tiêu tăng mức tiêu thụ ở người tiêu dung

 + Lợi ích tìm kiếm: Điều kiện để thực hiện phân đoạn thị trường theolợi ích tìm kiếm là phải phát hiện và đo lường hệ thông giá trị và khả năngcủa khách hang trong việc nhận biết về các giá trị đó từ các nhãn hiệu khácnhau trong cùng một loại sản phẩm Đây là cách tiếp cận thị trường tốt nhấtđể tìm ra nhu cầu mong muốn của khách hang đối với từng nhãn hiệu hanghóa Thông qua đó việc cung sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hang sẽ trởnên dễ dàng hơn.

 + Số lượng và tỉ lệ tiêu dung: Thông qua tiêu thức này, sẽ hình thànhnên các nhóm khách hàng dùng nhiều, dung thường xuyên, dung ít, dungvừa phải Với tiêu thức này, người làm marketing sẽ có được một khái niệmđúng dắn về qui mô thị trường có hiệu quả Với hầu hết các trường hợp, cầu

của thị trường phụ thuộc vào hai yếu tố là số lượng khách hang và sức muacủa nhóm khách hang trong đoạn đó.

 + Mức độ trung thành với nhãn hiệu: Với mức độ trung thành vớinhãn hiệu, thị trường sẽ chia thành các nhón như: Khách hang trung thành,khách hang hay dao động, khách hang hoàn toàn không trung thành Việcphân đoạn dựa trên tiêu thí này giúp các doanh nghiệp biết được mức độ cácchiến lược marketing thich hợp Tuy nhiên trong nhiều trường hợp, đây làmột khái niệm rất mơ hồ, vì vậy nó không được sử dụng phổ biến để phânđoạn

II.3 Định vị sản phẩm

Khái niệm: Định vị thị trường còn được biết đên với cái tên khác là “ xác định vị thế

trên thị trường mục tiêu” Đây được coi là chiến lược chung nhất chi phối mọi chương trìnhmarketing được áp dụng ở thị trường mục tiêu.

Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp với mục tiêuchiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu Nó đòi hỏidoanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu điểm khách biệt và những điểmkhác biệt nào giành cho khách hang mục tiêu.

Lí do phải định vị thị trường

Định vị thị trường là tất yếu do 3 li do sau:

 Thứ nhất, do quá trình nhận thưc của khách hang là có hạn Vì vậy phai tạo ra đượcnhững thông điệp rõ rang, xúc tích, gây ấn tượng cùng với việc chào bán các sảnphẩm, dịch vụ mới có khả năng xâm nhập vào nhận thực của khách hang.

 Thứ hai, do cạnh tranh Khi nền khinh tế phát triển, mức độ cạnh tranh ngay càngtrở nên gay gắt và trở thành một thách thưc lớn đối với các doanh nghiệp nều muốntồn tại và phất triển Vì thế muốn thành công, doing nghiệp cần tạo ra một vị thế cógiá trị trên thị trường mục tiêu, nhăm gia tăng sự ưa chuộng của khách hang và cạnhđáp ứng yêu cầu cạnh tranh.

 Thứ ba, do dung lượng các thông điệp quảng cáo quá lớn khiến khách hàngkhó cóthể tiếp cận hay nhớ được những gì họ đã xem, nghe nhìn đọc Để thu hút và tạođược ấn tượng với khách hang cần phải định vị có hiệu quả Khi đó thông điệpquảng cáo sẽ gây được sự chú ý của khách hang.

Các hoạt động trọng tâm trong chiến lược định vị

Một số hoạt đông chính cần tập trung để tạo được một chiến lược định vị sắc bén baogồm:

 Tạo hình ảnh cụ thể cho sản phẩm,nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng ở thị trườngmục tiêu Hình ảnh trong tâm trí khách hàng là sự kết hợp giữa nhận thức và đánhgiá của khách hàng đối với doanh nghiệp và các sản phẩm mà nó cung ứng Hìnhảnh bao gồm các ấn tượng cảm giác và khái niệm mà khách hàng có được về sảnphẩm và nhãn hiệu đó Một định vị thành công là định vị tạo ra cầu nối giữa niềmtin thầm kín của khách hàng với những đặc tính độc đáo của sản phẩm, doanhnghiệp hay một nhãn hiệu.

 Lựa chọn vị thế của sản phẩm, của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu: Định vịkhông chỉ là tạo dựng cho sản phẩm, dịch vụ một hình ảnh mà còn cần phải lựachọn cho hình ảnh đó một vị thế trên thị trường mục tiêu Tuy nhiên vị thế của sảnphẩm trên thị trường sẽ do nhìn nhận và thái độ của khách hàng với sản phẩm (ưachuộng, tẩy chay hay bàng quan) quyết định Vì thế sản phẩm trên thị trường sẽ ảnhhưởng trực tiếp tới việc lựa chọn chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp

 Tạo sự khác biệt cho sản phẩm và nhãn hiệu thông qua: + Sự khác biệt về sản phẩm vật chất

+ Sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ + Sự khác biệt về hình ảnh

+ Sự khác biệt về nhân sự

 Lựa chọn và khuếch trương những điểm khác biệt có ý nghĩa: Bước cuối cùng củachiến lược định vị là phải trả lời câu hỏi: “ Doanh nghiệp sữ khuếch trương baonhiêu điểm khác biệt và những điểm khác biệt nào là có ý nghĩa đối với khách hàngmục tiêu?” Từ đó doanh nghiệp sẽ tìm ra được các phương tiện khuếch trương cũngnhư chi phí bỏ ra.

- Chọn hình ảnh và vị thế nhãn hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp trên bản đồđịnh vị

- Soạn thảo chương trình marketing mix để thực hiện chiến lược định vị đãchọn.

II.4 Các chiến lược phát triển thị trườngII.4.1 Thâm nhập thị trường

Với chiến lược này, mục tiêu của doanh nghiệp là bán sản phẩm hiện có vào thịtrường hiện hữu Tức là thâm nhập thị trường hữu hiệu hơn Có thể thực hiện chiến lượcnày theo ba cách sau:

Chiến lược 1: Tăng số lượng khách hàng

Tăng số lượng khách hàng là bước đầu tiên của hầu hết các nhà quản lý và các chủdoanh nghiệp để phát triển doanh nghiệp của mình Nếu người chịu trách nhiệm thiết kế vàtriển khai chương trình marketing đầu tư để thu hút nhiều khách hàng hơn là người thiếukinh nghiệm thì công ty có thể gặp thất bại.Nếu thực hiện đúng, các chiến lược marketing cơ bản sẽ tạo ra hiệu quả thu hút các kháchhàng tiềm năng đã sẵn sàng và có thể mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.Mục tiêu chính của chiến lược marketing này là thu hút khách hàng mới và cung cấp cácdịch vụ mới cho số khách hàng cũ để họ hài lòng hơn Qua đó từng bước nâng số lượngkhách hàng.

Chiến lược thứ 2: Tăng số lượng giao dịch trung bình

Các nhà quản lý và các chủ doanh nghiệp dành đa số thời gian của mình để điều hànhdoanh nghiệp và tìm kiếm khách hàng mới Họ thường rất quan tâm tới số khách hàng màhọ thường gặp Số khách quen này thường được phép tiến hành toàn bộ các giao dịch màkhông bao giờ bị hỏi liệu có mua thêm sản phẩm hay dịch vụ không?Với những khách hàng mới, không nên hài lòng với số lượng hàng hoá hoặc dịch vụ tốithiểu mà họ đã mua, nên đưa ra những lý do thuyết phục họ mua thêm Nếu khách hàngkhông tìm thấy lý do để buộc phải mua thêm sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp,họ sẽ tìm ra lý do để chuyển sang mua của doanh nghiệp khác Chào mời khách hàng mộtcách có hệ thống những sản phẩm và dịch vụ bổ sung có giá trị ở cùng một điểm bán hàngcó thể giúp doanh nghiệp tăng số lượng giao dịch trung bình của mình.

Chiến lược thứ ba: Tăng số lần mua hàng thường xuyên của khách quen

Khi đã thiết lập được hoạt động kinh doanh thì nhiều doanh nghiệp không chú ý chămsóc khách quen Nếu không có những chiến lược hoặc quy trình marketing cơ bản đểthường xuyên tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của số khách hàngquen thì số lần mua hàng của họ sẽ không tăng Cần thường xuyên thực hiện các chiến lượcthông tin và chăm sóc đối với các khách hàng mới và cũ thông qua điện thoại hoặc thư từđể thúc đẩy họ thường xuyên mua sản phẩm của công ty Đây cũng là một trong nhữngbước để chủ doanh nghiệp phát triển doanh nghiệp của mình

III.4.4.1 Định nghĩa

Chiến lược này vừa phát triển sản phẩm mới vừa mở rộng thị trường mới.Doanh nghiệp có thể vừa khải thác cả sản phẩm mới và sản phẩm hiện tại trên thịtrường hiện tại và thị trường mới Tức là đa dạng hoá hoạt động kinh doanh Khảnăng nầy tạo ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp phát triển kinh doanh, nhưng cũnghàm chứa nhiều rủi ro do doanh nghiệp nhảy vào một lĩnh vực hoàn toàn mới

III.4.4.2 Các phương pháp đa dạng hóa· Hoàn thiện sản phẩm hiện có

Sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng,khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự hoàn thiện sản phẩm hiện có lại được thực hiện vớinhững mức độ khác nhau:

 Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của sản phẩmkhông có gì thay đổi nhưng hình dáng bên ngoài của sản phẩm thay đổi như thayđổi nhãn mác, tên gọi sản phẩm để tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng, nhờ đótăng và duy trì lượng bán

 Hoàn thiện sản phẩm về nội dung: Có sự thay đổi về nguyên liệu sử dụng đểsản xuất sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc hạ giá thành sản phẩm màchất lượng sản phẩm không đổi Ví dụ đó là sự thay đổi công nghệ sản phẩm

 Hoàn thiện sản phẩm cả về hình thức lẫn nội dung: Có cả sự thay đổi vềhình dáng bên ngoài, bao bì và nhãn hiệu sản phẩm lẫn sự thay đổi về cấu trúc, vậtliệu chế tạo sản phẩm

· Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn:

 Khó khăn: chi phí cao, rủi ro lớn, cần có kế hoạch dài hạn, công nghệ khoahọc tiên tiến và kết quả nghiên cứu thị trường đúng

 Lợi ích: Chúng cũng có thể đem tới một nguồn lợi lớn và quan trọng đối vớimột số doanh nghiệp nếu họ phải tránh bị phá sản hoặc bị đối thủ cạnh tranh mualại

Nếu các doanh nghiệp Việt Nam không đầu tư vào phát triển sản phẩm mới, rất dễ bị"quét sách" khỏi thị trường bởi các đối thủ cạnh tranh nước ngoài

 Cần tận dụng triệt để khả năng của các liên doanh, liên kết marketingchuyên nghiệp

 Bán hàng cho các kênh phân phối trước "Giới thiệu một sản phẩm mới cầncó đà Nếu như thị trường coi sản phẩm mới đó là "tốt", nó sẽ bán chạy."

-Chương II: Thực trạng ứng dụng dịch vụ E-Banking và pháttriển thị trường tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

I Giới thiệu khái quát về ngân hàng Sài Gòn Thương TínI.1 Lịch sử hình thành

Sacombank là một ngân hàng TMCP nằm trong hệ thống các ngân hàng thương mạiViệt Nam, chịu sự kiểm tra và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, được thànhlập và hoạt động theo giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 do Ngân hàng Nhà nướccấp trên cơ sở sát nhập 4 tổ chức tín dụng là : Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp, HTXTín dụng Lữ Gia, Tân Bình và Thành Công, với nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tíndụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng Được chính thức hoạt động từ ngày 21/12/1991,ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên ởViệt Nam.

Sau 15 năm hình thành và phát triển (1991 – 2006), đến nay Sacombank đã đạtđược những thành tựu khả quan và nổi bật không phải bất cứ ngân hàng nào cũng có thể đạtđược: mức vốn điều lệ tăng trên 2089 tỷ đồng, trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhấtViệt Nam hiện nay Mạng lưới hoạt động của Sacombank có mặt từ Bắc tới Nam với 169chi nhánh và phòng giao dịch với gần 4000 nhân viên trên toàn quốc Hệ thống đại lý quốctế rộng khắp với 8900 đại lý tại 222 ngân hàng của 88 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thếgiới Hiện nay Sacombank đã có tham gia góp vốn của 3 cổ đông nước ngoài Công ty tàichính Quốc tế (IFC) trực thuộc ngân hàng thế giới (World Bank), Quỹ đầu tư DragonFinancial Holding (Anh quốc), ngân hàng ANZ Ngoài 3 cổ đông nước ngoài nói trên vàcác cổ đông là các nhà kinh doanh trong nước, Sacombank là Ngân Hàng Thương Mại CổPhần có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam với hơn 9.000 cổ đông.Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ doanhnghiệp vừa và nhỏ, đồng thời luôn chú trọng tới dòng sản phẩm, dịch vụ phục vụ kháchhàng là cá nhân Sacombank luôn nỗ lực không ngừng để mang lại cho quý khách hàng cácdịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất vớimong muốn trở thành một trong những Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần hàng đầu và làNgân Hàng bán lẻ hiện đại đa năng nhất tại Việt Nam.Sacombank cam kết sẽ phục vụ

khách hàng một cách tận tâm, tất cả vì khách hàng, các cổ đông và các đối tác của mình vớiuy tín và chất lượng cao.

Bên cạnh việc việc phát triển mở rộng mạng lưới hoạt động Sacombank còn thànhlập các công ty trực thuộc và tham gia góp vốn đầu tư vào nhiều công ty khác như:

 Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sacombank(Sacombank Assets Managemant Company- AMC)

 Công ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

 Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Công ty chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

 Công ty liên doanh quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam(Vietfun Management).

Công ty liên doanh (nắm quyền chi phối) và liên kết:

Công ty liên doanh quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam- VietFund Management,thành lập năm 2003, là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon

Công ty cổ phần đầu tư Sài Gòn Thương Tín- SacomInvest, Sacombank góp vốn 11%

International Financial Company (IFC) trực thuộc World Bank,chiếm 7,66% vốn cổphần

Dragon Financial Holdings Capital thuộc Anh Quốc, chiếm 8,77% vốn cổ phần Tập đoàn Ngân hàng Australia và Newzealand (ANZ), chiếm 9,87% vốn cổ phần

Vào ngày 12/07/2006, Sacombank là NHTMCP đầu tiên tại Việt Nam được chính thứcniêm yết cổ phiếu trên TTCK Đến nay, cổ phiếu Sacombank với mã STB luôn là cổ phiếucó khối lượng giao dịch và tính thanh khoản hàng đầu tại thị trường chứng khoán ViệtNam

I.2 Sơ đồ tổ chức

Đại hội đồng cổ đông

Phòng sp cá nhânPhòng tiếp thị cá nhânBộ phận thẻ

Phòng kinh doanh vốnPhòng kinh doanh ngoại hốiPhòng sản phẩm tiền tệTrung tâm kd tiền tệ phía BắcPhòng đầu tư

Phòng dự ánPhòng kế hoạch Phòng chính sáchPhòng tài chính kế toánPhòng quản lý rui roPhòng thẩm định

Phòng hành chính quản trịPhòng xây dựng cơ bảnTrung tâm đào tạo

Phòng ngân quĩ và thanh toánPhòng đối ngoại

Phòng kĩ thuật hạ tầng Phòng phân tích ứng dùngPhòng phát triển ứng dụngPhòng kiểm soát nội bộ

I.3 Kết quả kinh doanh chung

Là một trong năm ngân hàng thương mại có nguồn lực tài chính mạnh nhất Việt Nam,trong những năm vừa qua Sacombank đã nỗ lực hết sức phấn đấu trở thành ngân hàngbán lẻ, hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam Trong đó, năm 2007 được xem là ấntượng và là tiền đề quan trọng cho những hết hoạch chiến lược phát triển đến năm 2010của ngân hàng Đây được coi là năm quan trọng và thành công của Sacombank với kếtquả kinh doanh rất khả quan, sự tăng trưởng vượt bậc của tất cả các chỉ tiêu tài chính,trong đó phải kể tới lợi nhận:1,452 tỷ đồng gấp hơn 2,5 lần so với năm 2006 (543 tỷđồng) và tăng 21% so với chỉ tiêu kế hoạch của đại hội cổ đông đề ra ( 1200 tỷ đồng).Đóng góp vào sự tăng trưởng to lớn trên là sự phát triển mạnh mẽ (vượt hơn 100% sovới năm trước) của các chỉ tiêu như: tổng huy động vốn là 54 041 tỷ đồng tăng 151% sovới năm 2006,; tổng tài sản là 63.364 tỷ đồng, tăng 156% so với năm 2006

Thời điểm cuối năm 2007 2006 2005 2004 2003 2002Tổng tài sản ( tỷ đồng) 63.364 27.794 14.456 10.395 7.304 4.296

Vốn chủ sở hữu ( tỷđồng)

Trong đó: Vốn điều lệ (tỷ đồng

Gía trị vốn hóa thịtrường (tỷ đồng)

Nguồn vốn huy động(tỷ đồng )

54.791 21.514 12.272 9.176 6.345 3.737Dư nợ cho vay (tỷ

Mạng lưới hoạt động (slđiểm giao dịch)

Tổng số CB-CNV(người)

Trong năm 2007, Sacombank đã phấn đấu đạt được nhịp độ tăng trưởng bình quângấp 2 lần so với năm trước trong đó lợi nhuận trước thuế tăng 2,6 lần, trong khi nợ quá hạnvẫn được khống chế ở mức thấp nhất so với nhiều năm trước ( 0,39% tổng dư nợ cho vay)

Lợi nhuận trước thuế 1.452,1 543,3 306,1 198 125,1 268Lợi nhuận sau thuế 1.280,2 407,9 234,4 151,2 90,2 79,2Thu nhập trên mỗi cổ phiếu

II Sự cần thiết phải ứng dụng E-Banking tại Việt NamII.1 Do xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế

Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương Mại Thế Giới - WTOtrở thành thành viên thứ 150 của tổ chức này Đất nước ta đang đứng trước những vận hộito lớn, đồng thời cũng phải đối mặt với những cam go thử thách Để hội nhập với nền kinhtế thế giới, bên cạnh những lợi ích được hưởng thì Viêt Nam cũng phải thực hiện một sốcam kết của WTO đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ và thương mại.WTO là một sân chơi bìnhđẳng cho mọi thành viên bao gồm cả những nước phát triển và đang phát triển, vì thế nócũng tạo ra một áp lực hết sức to lớn Để hòa nhập và tồn tại, thì Viêt Nma phải phát huynội lực về mọi mặt.

Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chếkhi đáp ứng các yêu cầu trong môi trường cạnh tranh toàn cầu cũng như trong cơ cấu củanền kinh tế tri thức Vào WTO, các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với việc cạnh tranhcông bằng với các ngân hàng nước ngoài rất mạnh về tiềm lực tài chính, lợi thế về mặtcông nghệ, kinh nghiệm và chuyên nghiệp trong quản lý và tổ chức.

Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ đi kèm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đạiđang là xu hướng chung cả các ngân hàng trên thế giới Chính vì thế E-Banking ra đời làmột kết quả tất yếu nhằm thực hiện mục tiêu đa dạng hóa hiện đại hóa trong lĩnh vực ngânhàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu hách hàng để chiếm lĩnh thị trường.

Với những nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam, E-Banking mới chỉ được biếtđến trong khoảng vài năm trước đây vì thế nó còn khá mới, chưa được phổ biến rộng rãi vàviệc triển khai những tiện ích mà nó đem lại vẫn chưa được khai thác hết trong khi tại cácnước phát triển, dịch vụ này đã được cung cấp, ứng dụng từ với chục năm trước đây nên nókhông còn xa lạ gì, ngày càng phổ biến đối với mọi người dân.