Đồ án tốt nghiệp kinh tế vận tải ô tô, đại học giao thông vận tải (24)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN SỐ 57 (NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA) NGUYỄN THỊ THANH THỦY TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN SỐ 57 (NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA) Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Văn Giang Sinh viên thực Mã : Nguyễn Thị Thanh Thủy sinh viên : 182222957 Lớp : KTVT Ô TÔ K59 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1 Tổng quan chung vận tải hành khách công cộng 1.1.1 Khái niệm, phân loại vận tải 1.1.2 Khái niệm phân loại vận tải hành khách công cộng 1.1.3 Tổng quan VTHKCC xe buýt 12 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ VTHKCC 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ VTHKCC 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đên chất lượng dịch vụ VTHKCC 16 1.2.4 Các quan điểm đánh giá chất dịch vụ VTHKCC xe buýt 23 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 23 1.3.1 Tính nhanh chóng, kịp thời 24 1.3.2 Tính an tồn 25 1.3.3 Tính tin cậy, xác 26 1.3.4 Tính tiện nghi, thuận tiện 26 1.3.5 Về khả tiếp cận, 27 1.3.6 Tính kinh tế 28 1.3.7 Một số tiêu chí khác 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN SỐ 57 NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA 30 2.1 Giới thiệu chung Công ty Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Thực trạng hoạt động công ty 35 2.2 Kết hoạt động xản xuất kinh doanh công ty 41 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến buýt 57 43 2.3.1 Giới thiệu chung tuyến 43 2.3.2 Đánh giá điều kiện sở hạ tầng phương tiện vận tải tuyến 46 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến 50 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN BUÝT 57 NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA 59 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 59 3.1.1 Căn pháp lý 59 3.1.2 Định hướng phát triển VTHKCC Thủ đô Hà Nội 59 3.1.3 Định hướng Công ty Bảo Yến 61 3.1.4 Căn vào thực trạng chất lượng dịch vụ tuyến 62 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 63 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện tuyến 63 3.2.2 Giải pháp lao động 64 3.2.3 Đề xuất sở hạ tầng tuyến 74 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân loại phương tiện theo mác kiểu xe 35 Bảng 2.3: Thống kê luồng tuyến hoạt động 37 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động Công ty năm 2021 39 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động phân theo trình độ 40 Bảng 2.5: Kết sản xuất kinh doanh nghiệp 41 Bảng 2.6: Thời gian xuất bến/ đến bến tuần tuyến buýt 57 Error! Bookmark not defined Bảng 2.8: Phương tiện hoạt động tuyến 49 Bảng 2.9: Báo cáo vị phạm tuyến 57 năm 2021 51 Bảng 2.10: Thông tin khách hàng tuyến 57 54 Bảng 2.11: Bảng điểm đánh giá CLDV mức độ quan trọng tiêu tuyến 57 55 Bảng 3.1 Chi phí thực phương án 63 Bảng 3.2: Khung xử lí vi phạm lái xe 66 Bảng 3.3: Khung xử lí vi phạm phụ xe 69 Bảng 3.4: Nhóm lỗi vi phạm tính điểm trừ 71 Bảng 3.5: Bảng đánh giá xếp loại CBCNV sau thay đổi công ty 72 Bảng 3.6: Sự khác biệt trước sau áp dụng giải pháp 73 Bảng 3.7 Dự kiến đầu tư nhà chờ tuyến 74 DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ Hình 1.1 Các phương thức VTHKCC thành phố Hình 2.1 Cơ cấu máy tổ chức công ty 31 Biểu đồ 2.1: Số năm phương tiện hoạt động 37 Biểu đồ 2.2: Doanh thu doanh nghiệp 42 Biểu đồ 2.3: Chi phí doanh nghiệp 43 Hình 2.2: Lộ trình tuyến buýt 57 44 Hình 2.4: Nhà chờ điểm trung chuyển Long Biên 48 Hình 2.5: Hiện trạng điểm dừng Liên Mạc tuyến 48 Hình 2.6: Hiện trạng phương tiện tuyến 50 Hình 2.7: Cơ sở vật chất xe 29B – 04661 khắc phục 50 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Giữa xu hội nhập ngày trở lên sâu rộng kinh tế khu vực giới, đòi hỏi ngành giao thông vận tải Việt Nam phải khẳng định vai trò tối quan trọng, trở thành nhân tố hạt nhân thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Sự phát triển chung kinh tế quốc gia, đặc biệt q trình thị hóa mạnh mẽ tạo áp lực lớn việc phát triền hạ tầng thị, hệ thống giao thông công cộng yếu tố then chốt để giảm bớt áp lực lên hệ thống giao thông Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến đơn vị hoạt động lâu năm lĩnh vực vận tải hành khách công cộng với nhiệm vụ tổ chức vận tải phục vụ hành khách công cộng xe buýt địa bàn Thành phố Hà Nội Mặc dù đứng trước thách thức lớn sở hạ tầng giao thơng thị khó khăn sách quy hoạch phát triển đồng ngành doanh nghiệp bước khẳng định uy tín tầm quan trọng phát triển ngành vận tải hành khách công cộng Cung cấp cách đầy đủ lực vận tải số lượng dịch vụ với chất lượng đảm bảo trì tốt như: an tồn, linh hoạt với giá thành, chi phí thấp, giảm thiểu ùn tắc giao thơng ô nhiễm môi trường Từng bước thu hút, khuyến khích người dân chuyển đổi, sử dụng phương tiện công cộng để lại, nâng cao hiệu phát triển bền vững hệ thống giao thông đô thị Để làm điều đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày vừa thách thức, nhiệm vụ sống phát triển ngành VTHKCC Nhìn nhận quan trọng tính cấp thiết ấy, em xin nghiên cứu xây dựng để tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến số 57 (Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa)” Mục tiêu nghiên cứu Trên sở thực trạng hoạt động vận tải chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 57 dựa vào việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến 57 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động VTHKCC tuyến 57, chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến 57 - Phạm vi nghiên cứu: Tuyến buýt số 57 công ty Bảo Yến Bus Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phổ biến như: Điều tra khảo sát, thống kê, phân tích, so sánh, Nội dung đề tài Ngồi lời nói đầu kết luận, đề tài bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến buýt số 57 (Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa) Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến buýt số 57 (Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa) CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1 Tổng quan chung vận tải hành khách công cộng 1.1.1 Khái niệm, phân loại vận tải a, Khái niệm Theo quan điểm C.Mác vận tải ngành sản xuất vật chất thứ tư ngành sản xuất đặc biệt Nhưng theo quan điểm kinh tế học đại vận tải ngành xếp vào nhóm ngành dịch vụ Tóm lại vận tải trình di chuyển hay thay đổi vị trí hàng hóa, hành khách khơng gian, theo thời gian cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu người Sự di chuyển vị trí hàng hóa hành khách khơng gian đa dạng, phong phú tất di chuyển coi vận tải.Vận tải bao gồm di chuyển người tạo với mục đích định để thỏa mãn nhu cầu di chuyển mà thơi b, Phân loại vận tải Căn vào phương tiện (phương thức) Vận tải đường Vận tải thuỷ nội địa Vận tải hàng không Vận tải đường biển Vận tải đường sắt Vận tải đường ống Vận tải thành phố (Metro, Tramway, Trolaybus, Bus ) Vận tải đặc biệt Căn vào đối tượng vận chuyển Vận tải hành khách Vận tải hàng hoá Căn vào cách tổ chức Vận tải đơn phương thức (Unimodal Transport): Là trường hợp hàng hoá hay hành khách vận chuyển từ nơi đến nơi đến phương thức vận tải Vận tải đa phương thức (Multimodal Transport): Là việc vận chuyển thực phương thức vận tải, sử dụng chứng từ người chịu trách nhiệm q trình vận chuyển Vận tải đứt đoạn (Segmented Transport): Là việc vận chuyển thực hay nhiều phương thức vận tải, phải sử dụng hay nhiều chứng từ vận tải hay nhiều người chịu trách nhiệm q trình vận chuyển Phân loại theo tiêu thức khác Phân loại vận tải theo cự li vận chuyển; theo khối lượng vận tải; theo phạm vi vận tải 1.1.2 Khái niệm phân loại vận tải hành khách công cộng a, Khái niệm VTHKCC VTHKCC hiểu theo nghĩa rộng hoạt động vận chuyển dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước phương tiện VTHKCC Ngồi cịn có nhiều khái niệm khác VTHKCC như: Theo tính chất xã hội đối tượng phục vụ VTHKCC loại hình vận tải phục vụ chung cho xã hội mang tính cơng cộng thị, nhu cầu lại thuộc nhu cầu (nhu cầu thường xuyên, nhu cầu ổn định, nhu cầu phục vụ cao) Với quan niệm VTHKCC bao gồm vận tải hệ thống vận tải Taxi, xe lam, xe ơm Theo tính chất phục vụ vận tải (khơng theo đối tượng phục vụ) VTHKCC loại hình vận chuyển thị đáp ứng khối lượng nhu cầu lại tầng lớp dân cư cách thường xuyên, liên tục theo - Phụ thu giá nhiên liệu phương tiện vận tải cá nhân, tăng lệ phíđăng ký sử dụng, đánh thuế nhập cao phương tiện trang bị củaphương tiện cá nhân - Đối với hành khách: VTHKCC ngành dịch vụ nên khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất Vì vậy, yếu tố khách hàng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Do vậy, hành khách sử dụng xe bt có giải pháp sau: + Yêu cầu hành khách lên xuống vị trí điểm dừng + Có ý thức góp phần tham gia bảo vệ an ninh trật tự tuyến, tuân thủ quy định mà doanh nghiệp đặt nhằm bảo vệ tài sản tính mạng cho hành khách Duy trì tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Về cơng tác quản lý điều hành tuyến có tuyến trưởng người trực tiếp giám sát chịu trách nhiệm hoạt động tuyến Việc tra, kiểm tra tuyến tuyến trưởng đảm nhiệm Bên cạnh đó, nhân viên điều hành giúp việc cho tuyến trưởng, trực tiếp làm công tác kiểm tra tuyến theo yêu cầu tuyến trưởng trưởng phịng Cơng tác kiểm tra phải thường xun khơng quy định thời gian Việc kiểm tra điểm dừng xe buýt dừng người kiểm tra giám sát lên đánh giá chấp hành lái phụ xe Tổng chi phí để thực giải pháp sau: Tên giải pháp STT Chi phí thực (VNĐ) Thay phương tiện sở vật chất xe 12,886,400,000 Đề xuất xây dựng nhà chờ tuyến 300.000.000 Tổng 13,186,400,000 Tóm lại việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC mang lại hiệu sau: Hiệu xã hội: 76 Khi sử dụng phương tiện VTHKCC xe buýt giảm thiểu phương tiện cá nhân, góp phần giảm ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông, tạo mĩ quan đô thị, giảm thiểu ảnh hưởng đến sức khỏe người dân, góp phần đảm bảo trật tự an toàn xã hội Hiệu kinh tế: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC góp phần thu hút hành khách sử dụng phương tiện VTHKCC thay cho phương tiện vận tải cá nhân, góp phần làm giảm tiêu hao nhiên liệu VTHKCC hoạt động phúc lợi mang tính xã hội nên khuyến khích người dân sử dụng loại hình dịch vụ góp phần tiết kiệm chi phí chung cho tồn xã hội thơng qua việc tiết kiệm nhiên liệu, tiết kiệm chi phí làm giảm nhiễm môi trường Nâng cao chất lượng VTHKCC xe buýt đem lại hiệu cho cá nhân, doanh nghiệp nhà nước • Đối với cá nhân: Giảm thời gian lại đảm bảo sức khoẻ an tồn, tiết kiệm chi phí lại, tăng suất lao động, cải thiện thu nhập • Đối với doanh nghiệp: Người dân sử dụng phương tiện VTHKCC nhiều người làm cơng tác VTHKCC có cơng việc ổn định thu nhập cao hơn, tạo tiền đề cho việc mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh • Đối với nhà nước: Việc khuyến khích người dân sử dụng xe buýt thông qua việc nâng cao chất lượng nhà nước giảm trợ giá, tiết kiệm chi phí xã hội, thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia vào đầu tư cho sở hạ tầng đô thị, tiết kiệm vốn đầu tư cho sở hạ tầng đô thị Hiệu môi trường: đánh giá thơng qua • Tiết kiệm nhiên liệu • Lượng khí thải giảm cho mơi trường 77 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cùng với gia tăng dân số, đời sống nhân dân ngày nâng cao nhu cầu lại người dân ngày tăng Số lượng chuyến lại thành phố tương đối lớn Hiện với việc hạn chế phát triển phương tiện cá nhân, giá nhiên liệu tăng…thì người dân bắt đầu có lựa chọn phương tiện cá nhân phương tiện công cộng Nhu cầu lại phương tiện công cộng người dân thành phố Hà Nội tăng mạnh thời gian tới nhà nước có biện pháp mạnh nhằm giảm thiểu phương tiện cá nhân Để thu hút người dân chuyển từ phương tiện vận tải cá nhân sang phương tiện VTHKCC cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Qua trình tìm hiểu thực tế VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội Cơng ty, tình hình hoạt động thực tế tuyến buýt 57 đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến buýt số 57 Long Biên – Thạch Đà Công ty TNHH Du lịch dịch vụ xây dựng Bảo Yến” giải số vấn đề sau - Đề tài góp phần hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng VTHKCC xe buýt thông qua nghiên cứu tổng quan chung chất lượng dịch vụ VTKHCC xe buýt - Đánh giá thực trạng VTHKCC phân tích chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến buýt 57 Qua phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến, nêu lên ưu điểm, khó khăn, tồn chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt Đ tài đề xuất số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến 57 Các giải pháp mà đề tài đề xuất hy vọng sau áp dụng thu hút người dân sử dụng xe buýt số lượng hành khách sử dụng xe buýt tăng lên Kiến nghị Giải pháp đặt sửa chữa nâng cấp sở hạ tầng, xây dựng thêm nhà chờ mới, điểm dừng, thay biển báo… sửa chữa thay phương tiện, quản lý người Trong giải pháp giải pháp sửa chữa nâng cấp sở hạ tầng quyền quản lý Công ty Để giải pháp thực đề nghị Công ty cần lập kế hoạch chi tiết hạng mục cần xây sửa chữa, đưa 78 kết đạt sau dự án đưa vào sử dụng trình lên quan có thẩm quyền để giải pháp thực u cầu Cơng ty cần có quy tắc nghiêm ngặt đội ngũ lái, phụ xe Hiện tinh thần trách nhiệm, thái độ, cách cư xử nhiều lái, phụ xe không mực gây xúc cho hành khách Để thu hút người dân sử dụng VTHKCC cần có phối hợp nhà nước ban ngành có liên quan Cần có sách hợp lý để thúc đẩy phát triển VTHKCC: - Khuyến khích thành phần kinh tế tham gia phát triển vận tải hành khách công cộng - Nhà nước hỗ trợ vốn đầu tư như: Hệ thống điểm dừng đỗ, điểm đầu cuối, mua sắm phương tiện hình thức tín dụng ưu đãi, cho th tài chính… - Có mức thuế suất hợp lý loại thuế như: Thuế nhập phương tiện, loại vật tư trang thiết bị, phụ tùng thuế chức bạ… Trên toàn nội dung đề tài em, giải pháp nâng cao chất lượng dịch cụ VTHKCC xe buýt lĩnh vực đòi hỏi người làm phải có lượng kiến thức tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn lớn Do kiến thức hạn chế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên trình làm đề tài khơng tránh khỏi sai sót nhầm lẫn Em mong bảo đóng góp ý kiến thầy cô giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo giảng dạy giúp đỡ em suốt trình học tập Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Trần Văn Giang trực tiếp hướng dẫn em, tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO: [1] Sách “Quản lý chất lượng dịch vụ” - Nhà xuất ĐH Giao Thông Vận Tải Hà Nội – Trường đại học giao thông vận tải Hà Nội [2] Chiến lược phát triển giao thông vận tải Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 [3] Nghị định 10/2020/NĐ-CP Quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô [4] Nghị định 1494 định mức kinh tế kỹ thuật VTHKCC xe buýt Hà Nội [5] Tài liệu thu thập internet, tạp chí giao thơng vận tải [6] Các số liệu, tài liệu Công ty Bảo Yến cung cấp 80 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TUYẾN 57: NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA Xin chào quý vị, sinh viên trường đại học Giao thông vận tải Hiện thực đồ án tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến 57: Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa Rất mong Quý vị dành phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi Trân trọng cảm ơn cộng tác Quý vị! Phần I Thông tin khách hàng Vé lượt 81 Phần II Phần câu hỏi Quý khách lựa chọn mức điểm phù hợp với tiêu sau: điểm: Rất (dịch vụ, vật chất chất lượng kém, không tiện nghi, thông tin dịch vụ cung cấp không đầy đủ, khơng vệ sinh gây khó chịu) điểm: Kém (dịch vụ, sở vật chất không tiện nghi, không đáp ứng phần nhu cầu khách hàng) điểm: Trung bình (dịch vụ, vật chất chất lượng bình thường, đầy đủ chấp nhận chưa thực thoải mái) điểm: Tốt (dịch vụ, vật chất đầy đủ, tiện nghi) điểm: Rất tốt (dịch vụ, vật chất chất lượng tốt, đầy đủ, thoải mái tiện nghi) Nội dung STT I Tính nhanh tróng kịp thời Thời gian hoạt động tuyến phù hợp với nhu cầu lại Xử lý cố tình đặc biệt xảy (tai nạn giao thơng, tắc đường, Mức đội hài lịng …) Lộ trình bố trí phù hợp để kết nối với phương tiện khác Mức độ sai lệch thời gian cao điểm II Tính an tồn An tồn người An toàn tài sản cá nhân III Tính tin cậy, xác Xe chạy quy định (10-15p chuyến) 82 Xe chạy lộ trình quy định (khơng bỏ bến) Xe dừng, đón trả khách điểm dừng đỗ IV Tính thuận tiện, tiện nghi, thoải mái 10 Điều hịa, quạt gió 11 Ghế ngồi, tay cầm đứng 12 Đèn báo xuống xe 13 Loa thông báo 14 Wifi 15 Vị trí cho người khuyết tật 16 Thuận tiện cự ly điểm dừng đỗ 17 Cơ sở vật chất điểm dừng đỗ V Chất lượng phục vụ nhân viên 18 Xe khơng có nhiều rác, bụi bẩn 19 Nhân viên bán vé, lái xe mặc đồng phục quy định 20 Thái độ phục vụ nhân viên bán vé 21 Thái độ phục vụ nhân viên lái xe 22 Thái độ, mức độ xử lý nhanh chóng nhân viên tổng đài có phản ánh VI Tính kinh tế 23 Giá vé rẻ 83 Theo quý vị, tiêu tiêu quan trọng nhất? Tính nhanh chóng, kịp thời Tính an tồn Tính tin cậy, xác Tính tiện nghi, thoải mái Chất lượng phục vụ nhân viên Tính kinh tế Phần III Ý kiến hành khách …………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………… …… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 84 Phụ lục 2: Điểm dừng đón trả khách tuyến buýt số 57 CHIỀU ĐI: Nam Thăng Long Khu công nghiệp Phú Nghĩa TT (A) BX Nam Thăng Long Tuyến 57 CHIỀU VỀ: Khu công nghiệp Phú Nghĩa – Nam Thăng Long TT Đầu B: Khu công nghiệp Phú Nghĩa 373 Phạm Văn Đồng Đối diện KCN Phú Nghĩa - Quốc lộ 113 Phạm Văn Đồng Đường vào thôn Cổ Pháp - Quốc lộ Đối diện số nhà 69 Hoàng Tăng Bí Đối diện qua xăng Vạn Xuân 100m - Quốc lộ - xã Đông Ngạc Trước nhà số 27 Tân Phong (qua cầu Liên Mạc khoảng 200m) Tân Phong Đối diện gần đường vào chùa Trăm gian 100m - Quốc lộ 6 Đối diện Ban huy phòng chống bão lụt - Liên Mạc Đối diện KCN Văn Minh - Quốc lộ Qua 100m lối vào Trung tâm sát hạch lái xe Ngọc Hà - Liên Mạc Gara Ơtơ Đoàn Chiến (Thị trấn Chúc Sơn) - Quốc lộ Đối diện Nhà văn hóa Thơn n Nội - Liên Mạc Số nhà 80 khu Bắc, Thị trấn Chúc Sơn Gần Doanh trại QĐND (gần đối diện UBND phường Liên Mạc) Yên Nội - Quốc lộ Đường vào ngõ 253 Biên Giang (Trường THCS Biên Giang) - Quốc lộ 10 Ngã đường vào Trường Đại học Sư Phạm TDTT Hà Nội - Đối diện 132 Biên Giang, Quốc lộ Đối diện qua cổng Trường THPT Tây Đô 100m - Phú Minh 11 Cơng ty CP Cơ khí xây dựng Hà Thái Gần đối diện trường Trung cấp Dược Hà Nội - Phú Minh 12 Gần Trường tiểu học Tây Tựu B Yên Nội 10 11 12 - 53 Biên Giang, Quốc lộ Chợ cầu Mai Lĩnh -1529 Quang Trung (Hà Đông), Quốc lộ 85 13 Số nhà 37 - 39 Văn Tiến Dũng 13 Qua xăng Cổ Bản - 1235 Quang Trung (Hà Đông), Quốc lộ 14 Đối diện Cty CP chế tạo điện Hà Nội - Đường 32 14 Đối diện Giếng cổ thôn Do Lộ - 1115 Quang Trung (Hà Đơng), Quốc lộ Đình Miếu Đồng Cổ (Thôn Nguyên Xá) - Đường 32 15 15 Điểm trung chuyển Nhổn (cột sau) 16 - Trường Đại học công nghiệp Hà Nội - Đường 32 Đối diện Cổng làng Nghĩa Lộ, đường vào thôn Thanh Lãm - Quang Trung (Hà Đông), Quốc lộ Trường trung cấp Kinh tế - Tài Hà Nội 16 17 Qua Ngã Tư Nhổn 100m (nhà số 44-46) - Xuân Phương 17 Đối diện Nissan Hà Đông - Nhà ga Văn Khê 18 Chung cư HaTeCo Group 18 807 Quang Trung - Hà Đông 19 Đối diện VTV Cáp - TL70 19 707-709 Quang Trung, Hà Đông (cột mốc H3/15) 20 Qua ngã Trần Hữu Dực (TL70) Xuân Phương 150m 20 Ngã tư Quang Trung, Lê Trọng Tấn Nhà ga La Khê Đối diện Bưu điện Vân Canh Xuân Phương (TL70) 21 21 Đối diện đường vào chợ La Khê (Qua Ga metro La Khê) - 405 Quang Trung (Hà Đông) 22 Qua cổng Làng Hữu Nghị 100m 22 Công ty CPLH Thực Phẩm - 267 Quang Trung - Hà Đông 23 Công ty TNHH Dịch Vụ Đăng Khoa - Xuân Phương 23 85 Quang Trung (Hà Đơng) - Đình Cầu Đơ 24 Qua lối vào Trường Cao Đẳng Công Nghệ Cao Hà Nội 30m-Xuân Phương Đối diện Bưu Điện Hà Đông(15 Quang Trung Hà Đông) 24 25 Cửa hàng Sơn đối diện Cách cổng Làng Miêu Nha 50m - Xuân Phương 25 Số Chu Văn An - Hà Đông 86 26 Số 150 Tây Mỗ 26 Chùa Vạn Phúc - Hà Đông 27 210 Tây Mỗ 27 Số 170 - 172 Vạn Phúc - Hà Đông 28 Đối diện 301 Tây Mỗ - Ngã Biển Sắt 28 Ngã Ngọc Trục - Đại Mỗ 29 Số 357 Đại Mỗ 29 Đối diện 167 Ngọc Đại - Trường THCS Đại Mỗ 30 Đối diện 190 Đại Mỗ 30 Số 40 - 42 Liên Cơ - Đại Mỗ 31 Đối diện 80 Đại Mỗ 31 Số 178 Đại Mỗ - Khu biệt thự Viglacera Đại Mỗ 32 Đối diện lối vào trường THCS Đại Mỗ 32 Số 270 Đại Mỗ 33 Ngã Ngọc Trục - Ngọc Đại 33 Số 522 Đại Mỗ 34 Số 51 Vạn Phúc (Hà Đơng) - Tịa nhà Landmark 34 Số 63 Tây Mỗ - Cầu Triền 35 Số 63 Vạn Phúc (Hà Đông) - Siêu thị Vinmart Vạn Phúc 35 Số Tây Mỗ - Làng Phú Thứ 36 Nhà văn hóa Cơng đồn Hà Nội 36 Cửa hàng Sơn đối diện Cách cổng Làng Miêu Nha 60m - Xuân Phương 37 Số Quang Trung - Hà Đông 37 Qua lối cổng vào Trường Cao Đẳng Công Nghệ Cao 30m 38 80 Quang Trung - Hà Đông 38 Đối diện Công ty TNHH Dịch Vụ Đăng Khoa 39 Nhà thi đấu Hà Đông - 182 Quang Trung (Hà Đông) 39 Đối diện trước cổng Làng Hữu Nghị 150m 40 350 - 352 Quang Trung - Ga La Khê 40 Bưu điện Vân Canh - Xuân Phương (TL70) 41 Giữa số 428 - 430 Quang Trung (Hà Đông) 41 Trước ngã Xuân Phương (TL70) Trần Hữu Dực 100m 42 530 - 532 Quang Trung - Hà Đông 42 CN4 Xuân Phương - TL70 87 43 678 - 680 Quang Trung (Hà Đơng) 43 Đối diện tịa chung cư HaTeCo Group 44 Nissan Hà Đông 44 Cách Ngã Tư Nhổn 70m - Xuân Phương Đối diện Trường TH Kinh tế Hà Tây - Quốc lộ 45 46 47 48 Điểm trung chuyển Nhổn - vị trí đỗ tuyến 20, 29, 32 (chiều Sơn Tây - Hà 45 Giáp hàng rào BX Yên Nghĩa (Đối diện đồng hồ) - Quốc lộ Ao làng Do Lộ - Đối diện 1099 Quang Trung (Hà Đông), Quốc lộ Đối diện Công ty cổ phần Gỗ Thép Đại Lộc (Đồng Mai) - Quốc lộ 49 Chợ cầu Mai Lĩnh - Số nhà 1392 Quang Trung (Hà Đông), Quốc lộ 50 Đối diện Cơng ty cổ phần khí xây dựng Hà Thái (Biên Giang) Quốc lộ 51 Nhà thờ Giáo họ Phượng Bãi, gần đường vào ĐH Sư phạm TTDTT Trung ương - 114 Biên Giang, Quốc lộ 46 Nội)- Đường 32 Đối diện Đình Miếu Đồng Cổ (Thôn Nguyên Xá) - Đường 32 Công ty CP chế tạo điện Hà Nội Đường 32 47 48 Gần ngõ 25 Võ Quý Huân - 86 Văn Tiến Dũng Gần xí nghiệp vườn hoa du lịch Từ Liêm - Phú Minh 49 Gần cổng trường THPT Tây Đô - Phú Minh 50 Đối diện Trường tiểu học Tây Tựu B Yên Nội 51 UBND xã Biên Giang - 224 Biên Giang, Quốc lộ 53 Gần Trụ sở Công an huyện Chương 53 Mỹ - Quốc lộ Nhà văn hóa Thơn n Nội - Liên Mạc Cửa hàng ĐTDĐ Mobifone Nam Cường (Khu Bắc Sơn - Thị trấn Chúc Sơn) - Quốc lộ Trước 70m đối diện lối vào Trung tâm sát hạch lái xe Ngọc Hà - Liên Mạc 54 52 Qua UBND phường Liên Mạc (gần trạm biến áp Yên Nội 1) - Yên Nội 52 54 88 55 Qua lối rẽ chùa Trăm gian 200m 55 - Quốc lộ Cách xăng Vạn Xuân 100m Quốc lộ 56 57 56 Đối diện Đường vào thôn Cổ Pháp KCN Phú Nghĩa - Quốc lộ (B) KCN Phú Nghĩa - Tuyến 57 Trước nhà số 84 Tân Phong (trước cầu Liên Mạc khoảng 150m) - Tân Phong 57 T mrước ngã tư Thụy Phương khoảng 150m - Hoàng Tăng Bí 58 Hàng rào số nhà 51 Hồng Tăng Bí xã Đơng Ngạc 59 96 Phạm Văn Đồng (Ngã Phạm Văn Đồng - Xuân Đỉnh) 60 Showroom ô tô Trung Sơn (đối diện 315 Phạm Văn Đồng) - Quốc lộ 58 Trước Ban huy phòng chống bão lụt 70m - Liên Mạc Đầu A: (A) BX Nam Thăng Long Tuyến 57 89 Phụ lục 3: Biểu đồ chạy xe tuyến buýt số 57 NỐT 10 11 12 13 14 ĐẦU A - B NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA NAM TL PHÚ NGHĨA 4:45 6:30 4:55 6:45 5:05 7:00 5:20 7:20 5:40 7:40 5:55 7:55 6:10 8:10 6:25 8:25 6:40 8:40 6:55 8:55 7:10 9:10 7:25 9:25 7:45 5:50 9:45 8:05 6:10 10:05 GIỜ XUẤT BẾN TẠI ĐIỂM ĐẦU A - B 8:25 12:20 Thay ca 10:25 8:45 12:40 Thay ca 10:45 9:00 13:00 T hay ca 11:00 9:20 13:20 Thay ca 11:20 9:40 13:35 Thay ca 11:40 9:55 13:50 Thay ca 11:55 10:10 14:10 Thay ca 12:10 10:25 14:25 Thay ca 12:25 10:40 14:40 Thay ca 12:40 10:55 14:55 Thay ca 12:55 11:10 15:10 Thay ca 13:10 11:25 15:25 Thay ca 13:25 11:40 15:40 Thay ca 13:40 12:00 16:00 Thay ca 14:00 LƯỢT 16:20 14:20 18:20 16:40 14:40 18:40 17:00 15:00 19:00 17:15 15:15 19:15 17:30 15:30 19:30 17:50 15:50 19:50 18:10 16:10 20:10 18:25 16:25 20:25 18:40 16:40 20:40 19:00 16:55 20:55 19:15 17:10 21:05 19:30 17:25 17:40 18:00 21:15 8 8 8 8 8 8 7 90 ...TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI Ô TÔ Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG... (phương thức) Vận tải đường Vận tải thuỷ nội địa Vận tải hàng không Vận tải đường biển Vận tải đường sắt Vận tải đường ống Vận tải thành phố (Metro, Tramway, Trolaybus, Bus ) Vận tải đặc biệt... cấp ngày 15 tháng năm 2002 Cơng ty có chức hoạt động lĩnh vực vận tảu đường như: vận tải hang hóa, vận tải hành khách công công xe buýt, vận tải hành khách tuyến cố định, vận tải hợp đồng… số lĩnh