2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến
2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến
Đánh giá theo số liệu báo cáo của Công ty
Theo báo cáo xử lý vi phạm của phòng nhân sự thì các lỗi mà lái xe bán vé phạm phải chủ yếu là phản ánh từ khách hàng, khách hàng phản ánh tới đường
dây nóng đều là về thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe. Các lỗi thường gặp trên tuyến như cáu gắt với hành khách, khơng nhiệt tình trong việc chỉ dẫn hành khách lên xuống đúng điểm.
Bảng 2.9: Báo cáo vị phạm trên tuyến 57 năm 2021
STT Nội dung Số vi phạm
1 Bộ phận kiểm tra giám sát 20
1.1 Lỗi không dừng đỗ điểm 8
1.2 Nhân viên không mặc đúng đồng phục 7
1.3 Lỗi xuất bến muộn do chủ quan 5
2 Phản ánh từ khách hàng 13
2.1 Dừng đỗ không đúng quy định 5
2.2 Thái độ phục vụ không tốt 5
2.3 Cơ sở vật chất trên xe không đảm bảo 3
3 Giám sát GPS của Công ty 30
3.1 Chạy quá tốc độ 25
3.2 Xuất bến muộn do lỗi chủ quan 5
Bộ phận kiểm tra giám sát: bộ phận kiểm tra đột xuất trực tiếp trên xe các lỗi chủ yếu bị phạt của lái, phụ xe: sót khách, gian lận vé, sử dụng điện thoại khi đang lái xe không mặc đồng phục, thái độ cáu gắt với hành khách trên xe
Giám sát của công ty: Qua hệ thống GPS căn cứ vào quy chuẩn của việc vận hành buýt thường xử phạt các lỗi như: dừng đỗ không đúng điểm, mở cửa xe không đúng điểm quy định, chạy quá tốc độ, sai lệch về thời gian khi chạy. Phản ánh khách hàng: Chủ yếu là lỗi thái độ phục vụ của tiếp viên và lái xe.
là sự an toàn khi lên – xuống xe, an toàn khi trên xe. Đường dây nóng của Cơng ty ln nhận được các thông tin phản ánh của hành khách khi đi trên tuyến có một số xe khơng dừng hẳn khi hành khách lên – xuống khiến một số hành khách dễ kẹt tay, chân vào cửa. Xe không dừng sát lề đường khiến hành khách xuống xe dễ va chạm với các phương tiện khác trên đường.
Xe giật phanh, phanh gấp khiến hành khách xô ngã.
Ngồi ra đường dây nóng của cơng ty cịn nhận phản ánh của khách hàng ở một số xe thái độ phục vụ của lái xe, phụ xe cáu gắt với khách hàng, khơng nhiệt tình chỉ dẫn khách.
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến
a. Đánh giá theo số liệu báo cáo của Công ty
Theo báo cáo xử lý vi phạm của phịng nhân sự thì các lỗi mà lái xe bán vé phạm phải chủ yếu là phản ánh từ khách hàng, khách hàng phản ánh tới đường dây nóng đều là về thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe. Các lỗi thường gặp trên tuyến như cáu gắt với hành khách, khơng nhiệt tình trong việc chỉ dẫn hành khách lên xuống đúng điểm.
Bộ phận kiểm tra giám sát: bộ phận kiểm tra đột xuất trực tiếp trên xe các lỗi chủ yếu bị phạt của lái, phụ xe: sót khách, gian lận vé, sử dụng điện thoại khi đang lái xe không mặc đồng phục, thái độ cáu gắt với hành khách trên xe, ...
Giám sát của xí nghiệp: Qua hệ thống GPS căn cứ vào quy chuẩn của việc vận hành buýt thường xử phạt các lỗi như: dừng đỗ không đúng điểm, mở cửa xe không đúng điểm quy định, chạy quá tốc độ, sai lệch về thời gian khi chạy.
Tính an tồn khơng chỉ biểu hiện ở số vụ tai nạn mà đối với hành khách cịn là sự an tồn khi lên – xuống xe, an tồn khi trên xe. Đường dây nóng của Công ty luôn nhận được các thông tin phản ánh của hành khách khi đi trên tuyến có một số xe không dừng hẳn khi hành khách lên – xuống khiến một số hành khách dễ kẹt tay, chân vào cửa. Xe không dừng sát lề đường khiến hành khách xuống xe dễ va chạm với các phương tiện khác trên đường.
- Ngồi ra đường dây nóng của cơng ty còn nhận phản ánh của khách hàng ở một số xe thái độ phục vụ của lái xe, phụ xe cáu gắt với khách hàng, khơng nhiệt tình chỉ dẫn khách.
b, Đánh giá qua kết quả thực tế khảo sát của sinh viên
- Về chất lượng phương tiện: Các xe mác Daewoo BC095 sản xuất năm 2018 đều là những phương tiện mới có đầy đủ tiện nghi dành cho hành khách sử dụng dịch vụ. Các xe mác Bahai sản xuất năm 2014 đã được đưa vào sử dụng 8 năm do đó cơ sở vật chất trên xe đều đã cũ, một số xe còn đặc biệt xuống cấp về điều hòa, tay nắm bị vỡ.
- Về cơ sở hạ tầng: Đây là vấn đề thấy rất rõ về bất cập. Hầu hết các điểm dừng chưa có nhà chờ chỉ có cột biển báo, có nhiều điểm cột biển báo cịn siêu vẹo, chữ dán thì mờ và bé, hầu như đoạn đường lại chay qua các điểm ít dân nên việc hành khách đứng chờ là rất nguy hiểm. Chất lượng nhà chờ chưa tốt vì thiếu thơng tin lộ trình tuyến, tần suất chạy xe và một số các thông tin cơ bản khác cho hành khách, hầu hết các nhà chờ đều bị vẽ bẩn, nhà chờ không đạt tiêu chuẩn, bất tiện cho khách mỗi khi đợi xe.
- Về khả năng tiếp cận: Trên xe chưa được trang bị loa đọc điểm dừng làm cho hành khách khi mới sử dụng dịch vụ sẽ khơng rõ thơng tin lộ tình tuyến. Hệ thống định vị trên phần mềm tìm bt đơi khi có sai lệch khiến hành khách nhầm lẫn.
- Đơi khi xe có hỏng hóc giữa chặng do lái xe chưa được đào tạo xử lý hỏng hóc, điều này gây mất thời gian và cơng sức cũng như ảnh hưởng đến việc thực hiện chuyến lượt của tuyến.
Vào giờ cao điểm: lượng hành khách lên xuống rất đông; những đoạn mật độ phương tiện rất lớn như Cầu Giấy, Hoàng Quốc Việt thường xuyên xảy ra tắc đường dẫn tới không đảm bảo về mặt thời gian chạy xe khiến xe tới điểm dừng chậm gây khó chịu cho hành khách khi phải chờ đợi lâu.
c. Đánh giá qua khảo sát khách hàng
Hành khách chính là những hành khách đi xe buýt. Muốn làm được những điều đó ta cần làm những cuộc điều tra thăm dò ý kiến của hành khách. Việc điều tra có thể thực hiện bằng nhiều cách khác nhau: phỏng vấn, phát phiếu điều tra, … Tuy nhiên dù làm theo cách nào thì ta cũng cần xây dựng một mẫu điều tra trong đó cần làm nổi bật lên vấn đề chất lượng dịch vụ trên tuyến.
Chính việc điều tra sẽ cho thấy tính khách quan trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nội dung điều tra chia làm 2 phần chính:
- Thơng tin về đối tượng điều tra (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập). - Thông tin về chất lượng dịch vụ trên tuyến (độ an toàn, tin cậy, thuận tiện, thoải mái…).
Hành khách có những đặc điểm cá nhân khác nhau sẽ cho đánh giá và mong muốn khác nhau về chất lượng dịch vụ. Phương pháp đánh giá: Phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, hành khách sẽ đánh giá bằng cách lựa chọn đáp án phù hợp với quan điểm của mình. Số phiếu phát ra cho cuộc điều tra là 100 phiếu. Thời gian điều tra: Điều tra trong chuyến đi và sau chuyến đi của khách hàng, xem cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vận tải của Công ty.
Bảng 2.10: Thông tin khách hàng tuyến 57
Thông tin khách hàng Tỉ lệ
Học sinh, sinh viên <23 tuổi 38%
Độ tuổi >23 62%
Thu nhập <2,5 triệu 40%
Thu nhập >2.5 triệu 60%
Tần suất sử dụng buýt 5-7 ngày/tuần 55%
Qua cuộc điều tra ta thấy trên tuyến 57 38% là học sinh, sinh viên, ngoài ra, người dân tham gia sử dụng xe 57 cịn có: cơng nhân, cán bộ viên chức, …
Với mức thu nhập hàng tháng càng cao thì tỉ trọng sử dụng xe buýt càng thấp. Hành khách sử dụng xe buýt trên tuyến 57 là những người có thu nhập không cao. Tỉ lệ khách sử dụng xe bus 5 - 7 ngày/tuần chiếm 55% và nhiều nhất chứng tỏ lượng khách này rất hay sử dụng, có thể là học sinh hay đi học hoặc người đi làm.
* Để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 57 ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau:
Trên tuyến 57 hành khách độ tin cậy là quan trọng nhất trong các chỉ tiêu về tính nhanh chóng kịp thời 15%, tính an tồn 15%, tính tin cậy chính xác chiếm 18%, tính tiện nghi thoải mái 12%, Chất lượng phục vụ của nhân viên 20% và tính kinh tế 20%.
Sử dụng thang điểm Likert từ 1 đến 5 đánh giá mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ, tính theo phương pháp số bình qn gia quyền:
TT Chỉ
tiêu Rất kém Kém Trung
bình Tốt Rất tốt
TB 1,00 - 1,80 1,81– 2,60 2,61– 3,40 3,41– 4,20 4,21– 5,00
Để đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trên tuyến 57 ta cần dựa vào các chỉ tiêu sau:
Bảng 2.11: Bảng điểm đánh giá CLDV và mức độ quan trọng của các chỉ tiêu trên tuyến 57
STT Chỉ tiêu Nội dung
Điểm TB đánh giá CLDV Trọng số Tổng 1 Tính nhanh tróng kịp thời
Thời gian hoạt động trên tuyến
phù hợp với nhu cầu đi lại 3.2
15% 0,47
Xử lý các sự cố tình huống đặc biệt xảy ra (tai nạn giao thơng, tắc đường, …)
3,25
Lộ trình được bố trí phù hợp để kết nối với các phương tiện khác
3,1
Mức độ sai lệch về thời gian
trong giờ cao điểm 3
TB 3,1
2 Tính an
toàn
An toàn về người 3.2
15% 0,46
STT Chỉ tiêu Nội dung Điểm TB đánh giá CLDV Trọng số Tổng TB 3,05 3 Tính tin cậy, chính xác
Xe chạy đúng giờ quy định
(15-20p 1 chuyến) 3,4 18% 0,63 Xe chạy đúng lộ trình quy định (khơng bỏ bến) 3,6 Xe dừng, đón trả khách đúng điểm dừng đỗ 3,5 TB 3,5 4 Tính thuận tiện, tiện nghi, thoải mái
Điều hịa, quạt gió 3
12%
0,28
Ghế ngồi, tay cầm khi đứng 2,8
Đèn báo xuống xe 2
Loa thông báo 2
Wifi 1
Vị trí cho người khuyết tật 3
Thuận tiện về cự ly giữa các
điểm dừng đỗ 3
Cơ sở vật chất tại điểm dừng
đỗ 2,6 TB 2,3 5 Chất lượng phục vụ của nhân viên Xe sạch sẽ không có nhiều rác, bụi bẩn 3 20% 0,58
Nhân viên bán vé, lái xe mặc
đồng phục chỉnh tề 3,5
Thái độ phục vụ của nhân viên
STT Chỉ tiêu Nội dung Điểm TB đánh giá CLDV Trọng số Tổng
Thái độ phục vụ của nhân viên
lái xe 3,2
Thái độ, mức độ xử lý nhanh chóng của nhân viên tổng đài khi có phản ánh
2,1
TB 2,88
6 Tính kinh tế Giá vé rẻ 3,8 20% 0,8
Tổng 3,22
Như vậy nhìn chung về chất lượng của tuyến qua khảo sát hành khách về tất cả các mặt mới chỉ đạt mức trung bình. Chất lượng các xe trên tuyến vẫn cịn một số vấn đề cần khắc phục, đặc biệt là chất lượng phục vụ của nhân viên vì đây là yếu tố chiếm tỉ trọng cao nhưng mức điểm hiện tại đang ở mức thấp. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trên vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt cho Công ty ta cần phải đưa ra những biện pháp để khắc phục những bất cập trên.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ trên tuyến
Qua quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kiểm tra giám sát kết hợp lấy ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến nhận thấy còn số vấn đề còn tồn đọng.
Dựa vào nguồn thông tin của Công ty thấy rằng trên tuyến lái, phụ xe vẫn còn mắc lỗi, khách hàng phản ánh qua đường dây nóng của Cơng ty, cần có biện pháp khắc phục tình trạng này.
Dựa vào đánh giá khách hàng ta thấy rằng chất lượng tuyến được đánh giá ở mức trung bình do 1 số nguyên nhân sau:
- Thiết bị trên xe: ghế ngồi rách, tuột nệm hay thậm chí là bị gãy. Điều hịa đôi lúc hoạt động chưa tốt, đèn led, xe chưa được trang bị loa đọc điểm dừng làm cho hành khách khi mới sử dụng dịch vụ sẽ khơng rõ thơng tin lộ trình tuyến.
- Các điểm dừng đỗ cơ sở vật chất kém, bố trí chưa hợp lý gây khó khăn mất an tồn cho hành khách.
- Nhân viên phụ xe thiếu nhiệt tình trong việc giúp đỡ hành khách tìm đường, vào giờ cao điểm còn quát mắng thái độ khơng chuẩn mực đối với hành khách, tình trạng phóng nhanh, vượt ẩu vẫn xảy ra nhiều.
- Đặc biệt hiện tượng trở hàng hóa thường xuyên xảy ra trên tuyến dù rất nhiều lần đã bị trung tâm quản lý giao thông công cộng lập biên bản phạt.
- Lao động vẫn còn tồn tại các trường hợp khơng kiểm sốt được vé trên xe của khách, thái độ không chuẩn mực đối với hành khách, lái nhanh vượt ẩu, vi phạm an tồn giao thơng đặc biệt trong những nốt cuối ngày và đầu ngày.
Với tình trạng chất lượng dịch vụ của tuyến chỉ ở mức trung bình như trên, Cơng ty cần đưa đưa ra những biện pháp kịp thời nhằm khắc phục những bất cập trên.
Kết luận Chương 2
Chương 2 em đã giới thiệu được các thơng tin chính về doanh nghiệp và đặc biệt là các thông tin liên quan tới tuyến buýt số 57 Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa. Từ đó nêu ra hiện trạng về phương tiện, lao động, tổ chức quản lý trên tuyến 57.
Qua quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua số liệu kiểm tra giám sát doanh nghiệp kết hợp lấy ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt số 57 Nam Thăng Long – KCN Phú Nghĩa em nhận thấy trên tuyến còn tồn tại các vấn đề làm ảnh hưởng không tốt tới chất lượng dịch vụ trên tuyến từ đó ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ VTHKCC trên tuyến nói riêng và trên tồn mạng lưới của thành phố nói chung.
Dựa vào khảo sát đánh giá khách hàng ta thấy rằng chất lượng trên tuyến được đánh giá ở mức trung bình. Do đó em xin đề xuất một số giải pháp tại chương 3 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến buýt số 57 nói riêng và cho mạng lưới VTHKCC của thành phố Hà Nội nói chung.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN