Tính nhanh chóng, kịp thời

1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

1.3.1. Tính nhanh chóng, kịp thời

Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu này thể hiện được sự so sánh qua phương tiện VTHKCC bằng xe buýt và các loại hình phương tiện vận tải khác; giúp hành khách có thể lựa chọn phương tiện đi lại khi có nhu cầu.

Tính kịp thời được tính từ lúc xuất hiện các ý định cho đến lúc thực hiện được chuyến đi, cịn tính nhanh chóng được thể hiện ở thời gian một chuyến đi bằng xe buýt, thời gian nàyđược xác định theo phương pháp O - D (Origin- Destination) để so sánh về mặt thời gian giữa vận chuyển bằng xe buýt và các phương tiện vận chuyển khác.

Kết cấu thời gian một chuyến đi của hành khách bằng xe buýt (TO-D) TO-D = tđb1 + tcđ + tpt + tk + tđb2 (giờ)

Trong đó:

tđb1. tđb2: thời gian hành khách đi bộ từ nhà đến điểm đỗ gần nhà nhất và từ điểm đỗ gần đích nhất tới đích

tcđ: thời gian chờ đợi phương tiện

tpt: thời gian hành khách đi trên phương tiện. tk: thời gian khác.

Để rút ngắn thời gian chuyến đi của hành khách chính ta cần rút ngắn từng thành phần thời gian cấu thành trên toàn bộ thời gian chuyến đi.

Thời gian đi bộ:

      +  = + = 4 3 1 2 0 2 1 L V t t t đb đb đb đb  (giờ) Trong đó: Vđb: tốc độ đi bộ (km/h)

L0: Khoảng cách giữa 2 điểm đỗ

 : Mật độ mạng lưới hành trình, được xác định theo công thức sau:

F LM



=

 (km/km2)

LM: Tổng chiều dài mạng lưới hành trình (km) F: Diện tích thành phố (km2):

- Thời gian chờ đợi: tcđ= I

2 ( giờ ) I: khoảng cách chạy xe (km)

- Thời gian di chuyển trên phương tiện:

0 0 1 t L L V L t t t HK T HK lb dđ pt       − + = + = (giờ) n: số điểm dừng đỗ

t0: thời gian dừng tại 1 điểm

LHK : cự ly đi lại bình quân của hành khách được xác định theo công thức:

F

LHK =1,2+0,17

Vậy thời gian cho chuyến đi là:

0 0 0 2 1 1 3 4 2 HK HK O D đb T L I L L T t V  V L −     =  + + + + −      1.3.2. Tính an tồn

An tồn ln được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an tồn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an tồn càng cần chú ý hơn. Do vậy nếu khơng có sự an tồn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất.

Chỉ tiêu an toàn là một chỉ tiêu quan trọng nhất khiến cho hành khách quyết định lựa chọn hình thức đi lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an tồn về tính mạng cũng như tài sản của họ. Tính an tồn được thể hiện:

− Đảm bảo an toàn cho hành khách, lái xe và phụ xe: Đối tượng vận chuyển trực tiếp trong VTHKCC bằng xe buýt chính là hành khách. VTHKCC bằng xe buýt chịu trách nhiệm vận chuyển và phục vụ một khối lượng lớn hành khách trên xe. Chính vì vậy, vấn đề an tồn là hết sức quan trọng vì có ảnh hưởng đến rất nhiều người

Chỉ tiêu này được xác định theo công thức: Khk=

Trong đó ΣTN: tổng số hành khách gặp tai nạn

ΣQ: tổng số hành khách vận chuyển trong cùng thời kỳ Hoặc : Kxe=

Trong đó ΣTN: số chuyến gặp tai nạn ΣLX: tổng lượt xe vận chuyển.

1.3.3. Tính tin cậy, chính xác

Việc đảm bảo độ tin cậy cho hành khách cũng là một vấn đề được các nhà sản xuất vận tải quan tâm. Đảm bảo độ tin cậy ở đây chính là sự đảm bảo về thời gian cho hành khách (nó được đo bằng tốc độ kỹ thuật, lữ hành, khai thác), tương ứng với nó chính là thời gian lăn bánh, thời gian dừng đỗ dọc đường, thời gian đầu cuối.

Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC phải đáp ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến, xe chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng điểm dừng... Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là khơng đảm bảo chính xác về khơng gian. Mục đích của hành khách khi tham gia vào quá trình vận tải là sự dịch chuyển trong không gian từ nơi đi đến nơi cần đến. Tiêu chí này thể hiện việc đón trả khách đúng địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng mà nhà vận tải đã cam kết vận tải, cũng thể hiện sự đảm bảo độ tin cậy cho nhà vận tải, là khả năng thực hiện của người vận chuyển khi đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Chỉ tiêu này cần bố trí các điểm đầu cuối (bến xe) và điểm dừng đỗ hợp lý, thuận tiện cho đa số hành khách nhất, lái xe không được dừng đỗ tại các điểm khơng quy định, chọn ra luồng tuyến hành trình thuận tiện và hợp lý .nhất.

Hiện nay nước ta đang trong thời kỳ đổi mới, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện và nâng cao, yêu cầu của người dân về chất lượng sản phẩm ngày càng cao, địi hỏi các đơn vị sản xuất phải có các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm trong đó có các doanh nghiệp vận tải.

Sự tiện nghi trong quá trình vận chuyển được thể hiện ở trang thiết bị trên phương tiện để phục cho hành khách đi trên xe, đảm bảo cho hành khách cảm thấy thoải mái, không gây mệt mỏi cho hành khách. Để có được sự tiện nghi thì trên phương tiện nên trang bị những thiết bị dịch vụ cho hành khách như điều hoà nhiệt độ, rađio, đồng hồ, thiết bị chiếu sáng, …

Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi ngồi trên xe buýt (ví dụ như diện tích ghế xe ảnh hưởng tới sự thoải mái của hành khách, chương trình phát thanh trên xe buýt sẽ làm cho hành khách thư giãn, điều hòa trên xe sẽ làm cho hành khách dễ chịu hơn khi đi xe...). Nếu sử dụng phương tiện VTHKCC bằng xe buýt thay cho phương tiện cá nhân thì thời gian ngồi trên xe chính là thời gian nghỉ ngơi và thư giãn của hành khách. Do đó, mong muốn của hành khách là mức tiêu hao năng lượng phải thấp nhất vì như thế mới đảm bảo sức khỏe cũng như tạo cảm giác thoải mái trước khi hành khách bước vào công việc (tiến hành sản xuất).

Phương tiện sạch đẹp là một trong những yếu tố giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Cảm giác này sẽ giúp cho hành khách khỏe khoắn và thư giãn hơn, làm giảm tiêu hao năng lượng.

1.3.5. Về khả năng tiếp cận.

Thuận tiện khi mua vé: Vé là sự đảm bảo của nhà vận tải với dịch vụ cung cấp cho hành khách, đồng thời cũng là bằng chứng cho sự chấp sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Nhà vận tải phải tạo điều kiện cho hành khách khi mua vé bằng cách tổ chức nhiều hình thức bán vé, nhiều loại vé khác nhau.

Thuận tiện về mặt thông tin: Trước, trong và sau mỗi chuyến đi hành khách địi hỏi phải có những thơng tin cần thiết như: thời gian chạy xe, bảng chỉ dẫn lộ trình tuyến, thơng tin giá vé, biển báo, tín hiệu, … Những thơng tin này cần được dán công bố tại các điểm đầu cuối, điểm dừng dọc đường và trên xe buýt. Hơn nữa, dịch vụ VTHKCC được Nhà nước khuyến khích nên thơng tin càng nhiều, càng cụ thể sẽ càng thu hút người dân sử dụng.

Thuận tiện cho hành khách trong việc tiếp cận với phương thức vận tải buýt như: cự ly đi tới điểm dừng phù hợp với cự ky đi lại trung bình của người dân Việt Nam (400m - 600m).

Thuận tiện về mặt thời gian thể hiện các khía cạnh như giờ xuất phát và giờ đến của các phương tiện phải phù hợp với nhịp sinh hoạt hàng ngày của người dân

Thuận tiện khi vận chuyển bằng phương tiện. Chính là lái xe khơng được đỗ dừng ngồi các vị trí, các điểm dừng cố định. Trên xe phải có các thiết bị liên lạc giữa người lái xe và hành khách. Tính thuận tiện khi di chuyển chịu ảnh hưởng vào độ tin cậy của phương tiện. Phương tiện trong q trình vận chuyền khơng được hư hỏng, khi hư hỏng phải sửa chữa kịp thời hoặc có biện pháp bố trí xe khác đến thay thế.

1.3.6. Tính kinh tế

Yếu tố kinh tế là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới việc lựa chọn phương thức di chuyển của hành khách. Với cùng nhu cầu di chuyển nhưng với mức chi trả khác nhau thì các đối tượng hành khách sẽ lựa chọn những phương thức vận tải phù hợp.

VTHKCC bằng xe buýt do được trợ giá từ nhà nước nên mức giá rất cạnh tranh với các loại hình vận tải khác. Điều này là lợi thế cạnh tranh lớn để hành khách có mức thu nhập chưa cao sử dụng phương thức VTHKCC làm phương tiện thường xuyên xử dụng.

Với vận chuyển trong thành phố thì giá trung bình cho 1 chuyến đi dù dài hay ngắn không quá 10.000 VNĐ. Trong khi giá cho một chuyến đi với các phương tiện công cộng khách như xe ôm khoảng 8.000/1 km, taxi là 10.000 – 15.000/km. Đối với các phương tiện cá nhân thì ngồi chi phí nhiên liệu thì người dân cịn phải trả các phí khác như gửi xe, bảo dưỡng, sửa chữa. Chính vì vậy VTHKCC bằng xe bt ln chiếm ưu thế về giá so với các loại hình vận chuyển khác trong thành phố.

1.3.7. Một số tiêu chí khác.

Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên lái phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dễ chịu, thoải mái của hành khách. Gây nên nhiều thiện chí của hành khách với xe buýt.

Các yếu tố tâm lý hành khách: mỗi lứa tuổi có yêu cầu về chất lượng khác nhau.

Kết luận Chương I:

Chương I là toàn bộ nội dung về cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng. Dựa vào nội dung lý thuyết ở chương I em sẽ đi khảo sát, đi sâu đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ hiện tại của tuyến buýt số 57 tại chương II. Từ đó đề tài đề xuất giải phép nghiên cứu CLDVVTHKCC trên truyến 57 ở chương 3.

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN SỐ 57 NAM THĂNG LONG – KCN PHÚ NGHĨA 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây

dựng Bảo Yến

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

− Tên: Công ty TNHH du lịch dịch vụ xây dựng Bảo Yến

− Tên thường gọi: Công ty Bảo Yến hay Bảo Yến Bus

− Địa chỉ: Khu Cầu Lớn, xã Nam Hồng, huyện Đông Anh, thành phố Hà Nội.

− Điện thoại: 0439580104.

− Thành lập: 15/4/2002.

Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0102004804 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 15 tháng 4 năm 2002.

Công ty có chức năng hoạt động trong lĩnh vực vận tảu đường bộ như: vận tải hang hóa, vận tải hành khách cơng cơng bằng xe buýt, vận tải hành khách tuyến cố định, vận tải hợp đồng… và trong một số lĩnh vực khác như: sản xuất, kinh doanh dịch vụ….

Đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2002, Công ty với 07 phương tiện là xe ô tơ có trọng tải từ 2.5 – 3.5 tấn với 12 CBCNV. Công ty chuyên cung cấp vật liệu xây dựng từ Đông Anh tới trung tâm thành phố Hà Nội phục vụ việc xây dựng và phát triển chung của Thủ Đô.

Năm 2004, theo đà phát triển chung của Đất Nước, đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân. Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến đã đầu tư và phát triển thêm lĩnh vực xe Taxi và cho thuê xe tự lái, xe phục vụ nhu cầu tham quan du lịch.

Năm 2007, để góp phần cải thiện tình trạng ùn tắc giao thông trên địa bàn thành phố Hà Nội, phục vụ tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô. Công ty TNHH Du lịch Dịch vụ Xây dựng Bảo Yến đã tham gia vận hành 03 tuyến xe buýt.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty tuân thủ một số nguyên tắc như sau:

+ Hiệu quả: Phân định rõ ranh giới chức năng nhiệm vụ và gia tăng hợp tác giữa các bộ phận và cá nhân, tránh chồng chéo trong tổ chức và điều hành.

+ Gọn nhẹ: Đảm bảo việc điều hành trực tuyến của các cấp lãnh đạo; giảm thiểu các cấp quản lý trung gian.

+ Tập trung: Theo nguyên tắc quản lý một thủ trưởng. Cấp trưởng chịu toàn bộ đối với kết quả hoạt động của bộ phận phụ trách.

- Cơ cấu tổ chức bộ máy Cơng ty

Hình 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty tuân thủ một số nguyên tắc như sau:

+ Phân định rõ ranh giới chức năng nhiệm vụ và gia tăng hợp tác giữa các bộ phận và cá nhân, tránh chồng chéo trong tổ chức và điều hành.

+ Đảm bảo việc điều hành trực tuyến của các cấp lãnh đạo; giảm thiểu các cấp quản lý trung gian.

+ Tập trung theo nguyên tắc quản lý một thủ trưởng.

Chức năng nhiệm vụ các phòng, ban

Chức năng, nhiệm vụ Ban Giám Đốc:

Giám đốc: Là người đại diện theo pháp luật; quản lý – điều hành cao

Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc P Kế hoạch điều độ P Kỹ thuật vật tư P Nhân sự Đội kiểm tra giám sát Gara

nhất trong cơng ty.

Các Phó giám đốc Giúp Giám đốc điều hành Cơng ty theo sự phân công và ủy quyền của Giám đốc.

Phịng nhân sự

- Thực hiện cơng tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lượng theo yêu cầu chiến lược của công ty:

- Làm cầu nối giữa Lãnh đạo Công ty và tập thể người lao động.

- Tổ chức việc quản lý nhân sự tồn cơng ty:

- Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực của cơng ty

- Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự.

- Xây dựng và thực hiện các chế độ chính sách đối với người lao động.

- Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong Công ty, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thực hiện;

- Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lãnh vực Tổ chức - Hành chính – Nhân sự.

Phịng Tài chính Kế tốn

Tham mưu cho Giám đốc và thực hiện quản lý các lĩnh vực sau:

- Cơng tác tài chính;

- Cơng tác kế tốn tài vụ;

- Cơng tác kiểm tốn nội bộ;

- Cơng tác quản lý tài sản;

- Cơng tác thanh quyết tốn hợp đồng kinh tế;

- Kiểm soát các chi phí hoạt động của Cơng ty

- Quản lý vốn, tài sản của Cơng ty, tổ chức, chỉ đạo cơng tác kế tốn trong tồn Cơng ty;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. Phòng Giám sát dịch vụ

buýt của công ty.

- Kiểm tra giám sát, thực hiện việc chấp hành Nội quy, quy chế, công lệnh, chỉ thị và các văn bản liên quan đến công tác vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt;

- Đề xuất ý kiến và những giải pháp hữu hiệu để giải quyết vi phạm làm

ảnh hưởng đến công tác sản xuất kinh doanh của công ty.

- Tham mưu cho lãnh đạo công ty, chỉ đạo tốt công tác vận chuyển hành